Basic y Professional en detalle. Professional incluye todo lo de Basic, sin límites. La tabla siguiente muestra cada función para ambas licencias de un vistazo.
Función
Basic
Professional
Personalización y administración
Multilingüe: se pueden activar 30 idiomas; las traducciones pasan por la exportación e importación de un archivo JSON, así que obtienes exactamente la redacción que entiende tu casaManual
Marca propia: logotipo, favicon y combinación de coloresManual
El formato de fecha y hora de tu instalación lo eliges tú: el orden, el separador y el reloj de 24 o de 12 horasManual
Aviso de mantenimiento y de avería para todo el mundo, en la página de inicio de sesión y, si quieres, también por correoManual
solo la página de inicio de sesión
página de inicio de sesión + correo
Aviso temprano antes de que se llene el disco: una nota a partir del 90 % y una advertencia a partir del 95 %; quien gestiona las actualizaciones ve las cifras y qué hacer, y los usuarios con sesión iniciada reciben una frase breve; nada de ello aparece en la página de inicio de sesiónManual
Archivado de los tickets cerrados (con restauración): mantiene pequeño el conjunto de trabajo, por ejemplo moviendo un año antiguo al archivoManual
Actualizar con solo pulsar un botón: el sistema hace antes una copia de seguridad (datos, adjuntos, archivos) y comprueba que haya espacio libre suficiente; si no lo hay, rechaza la actualización con un motivo en lugar de fallar a mitad de caminoManual
Exporta e importa tus listas de datos maestros como JSON: departamentos, puestos, sedes y categorías; rellénalas de una vez en lugar de teclear línea a líneaManual
Cada equipo puede tener su propio buzón. Los correos a ese buzón crean un ticket en ese equipoManual
Lista de bloqueo de correo: bloquea direcciones sueltas o dominios enteros; los remitentes bloqueados no crean ningún ticket y tampoco se les respondeManual
Respuestas automáticas y plantillas de correo multilingüesManual
Autenticación y seguridad, incluido SSO
Acceso local (usuario y contraseña) con JWT; el inicio de sesión en dos pasos (TOTP con códigos de recuperación) es opcional: desactivado, obligatorio solo para el personal interno, u obligatorio para todosManual
SSO mediante OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 y SAML 2.0 —conectando proveedores como Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 o ADFS— además de LDAP / Active Directory y LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom y DingTalkManual
En el primer acceso por SSO, la cuenta se crea automáticamente (como cliente, sin ocupar puesto interno); cada acceso por SSO queda registradoManual
Gestión de tickets
Crear y editar tickets; el borrado ocurre únicamente a través del archivoManual
Editor de texto enriquecido: muestra imágenes insertadas y enlaces (descripción y comentarios)Manual
Archivos adjuntos con vista previa (visor de PDF, zoom de imágenes, hasta 50 MB por archivo)Manual
Historial del ticket / registro de auditoríaManual
Flujo de estados con estados y transiciones configurablesManual
Las prioridades, los estados, los roles, las sedes, los puestos y los departamentos son configurablesManual
Las categorías principales y las subcategorías se configuran libremente por equipoManual
Cómo entró el ticket: el sistema detecta por sí mismo el portal de clientes y el correo (el correo requiere Professional). El teléfono y la creación por un agente los introduce el propio agenteManual
Los tickets se pueden escalar a otros equipos; el agente conserva igualmente la visión completaManual
Se pueden crear campos personalizados por equipo (texto, número, fecha, sí/no …) y marcarlos como obligatorios, si quieres solo para plantillas de ticket concretasManual
Observadores: reciben un correo cada vez que se actualiza un ticketManual
Estado del agente (disponibilidad)
Disponible / Ocupado / Ausente: lo definen los propios agentes y, al asignar, todo el mundo ve quién no está disponible en ese momentoManual
Los administradores registran bajas o vacaciones, con una fecha de «ausente hasta»Manual
«Ocupado» vuelve solo a disponible al cabo de una horaManual
Sin historial de disponibilidad y sin evaluación por personaManual
Asignación automática de tickets
Cuando está activada: los tickets nuevos se asignan automáticamente a un miembro del equipo al crearse, sea agente o administradorManual
Por turnos o por menor carga, por equipo y desactivado de fábricaManual
Se aplica también a los tickets de la bandeja de correo; los tickets asignados por una persona no se tocan nunca, y cada asignación automática queda registrada en el historial del ticketManual
Informe: quién recibió cuántos tickets y con qué frecuencia no había nadie disponibleManual
Solicitudes con tareas y aprobación
Una solicitud es un ticket que crea sus propias tareas: un ticket por punto, en el equipo que lo atiende; las aprobaciones son posibles, pero no obligatoriasManual
Quien solicita marca lo que necesita mientras crea la solicitudManual
Avance de la solicitud: «3 de 5 hechas», con cada tarea, su equipo, su persona asignada y un clic hasta su ticketManual
Una aprobación para toda la solicitud: un correo en lugar de muchas aprobaciones parcialesManual
Una etapa de aprobación adicional para tareas concretas y delicadasManual
Quien aprueba decide mediante un enlace con límite de tiempo enviado por correo. No necesita cuenta en el sistema de ticketsManual
Las tareas siguen bloqueadas hasta que llega la aprobaciónManual
Recordatorios para las aprobaciones abiertas; nunca una aprobación por vencimiento de plazoManual
La negativa llega a quien solicitó, con el motivoManual
Trazabilidad en el ticket: quién decidió, cuándo y con qué comentarioManual
¿Quien aprueba está de vacaciones? Un administrador reasigna la solicitud, y cada cambio queda registradoManual
Plantillas de respuesta y de ticket
Plantillas de respuesta: texto y acciones sobre los campos (estado, asignación, prioridad …) en una sola elecciónManual
Las acciones propuestas se pueden descartar una a una antes de enviarManual
Marcadores (quien solicita, número de ticket, título …): al insertar la plantilla, el texto recibe los valores reales, antes de que se envíe nadaManual
La respuesta se envía, si quieres, como correo a quien solicitó; solo el envío necesita el canal de correo, y los adjuntos de la plantilla se añaden al ticket en todas las edicionesManual
Crear una plantilla directamente desde un ticket existenteManual
Los borradores son privados hasta que se publican; el ámbito es por equipo o globalManual
Plantillas de ticket: el formulario de ticket nuevo ya relleno (título, descripción, categoría, prioridad, equipo)Manual
Las plantillas de ticket se pueden liberar a los clientes una a una: un ticket que llega ya cualificado puede acortar el tiempo de tratamientoManual
Cada uso queda trazado en el historial del ticketManual
Automatización y seguimientos
Seguimiento manual en un ticket (fecha y nota, filtros Hoy/Esta semana/Vencidos)Manual
Reglas por tiempo: reaccionan a la AUSENCIA de una acciónManual
Constructor de reglas CUÁNDO/SI/ENTONCES con una frase en lenguaje claro en vivoManual
Cuatro reglas de ejemplo incluidas (desactivadas al instalar, activa la que quieras)Manual
Vista previa antes de activarla: muestra a qué tickets afectaría la regla ahora mismo, sin cambiar nadaManual
Acciones: correo, estado, prioridad, asignar, traspasar a otro equipo, poner un seguimientoManual
Los plazos se eligen por condición: en horas y días laborables del calendario del equipo, o corriendo sin pararManual
Registro por regla y el nombre de la regla como autor en el historial del ticketManual
Cupo mensual de ejecuciones
ilimitado
ilimitado
Acciones en lote en la lista de tickets
Cambiar el estado de varios tickets a la vez; más campos mediante una plantilla de respuestaManual
Se pueden asignar varios tickets a un agente de una vezManual
Las plantillas de respuesta se pueden aplicar a varios tickets a la vez, con los marcadores resueltos por ticketManual
Vista previa antes de ejecutar y resultado después: a cuántos de los tickets seleccionados se aplica la acción y por qué se omitieron algunos; los tickets omitidos siguen seleccionadosManual
El correo a quienes solicitaron está desactivado de fábrica; al activarlo, el diálogo indica a cuántos destinatarios llegaríaManual
Cada cambio en lote aparece en el historial del ticket individual, nombrando al agente que lo disparóManual
Avisos múltiples e incidencias generales
Fusionar dos avisos de la misma persona en un ticket: los comentarios, los adjuntos y la descripción se trasladan y no se borra nadaManual
Si alguien responde por correo al número de ticket antiguo, la respuesta llega al ticket fusionadoManual
Guardián: los tickets de personas distintas no se pueden fusionarManual
Agrupar muchos avisos de una misma avería bajo una única incidencia: cada aviso conserva a quien solicitó, su estado y su plazo, y una respuesta llega a todas las personas afectadas con su propio correoManual
La incidencia se muestra como banda de aviso y se menciona en la respuesta automática; la banda desaparece sola cuando la incidencia se resuelveManual
SLA, calendario y escalados
Directivas de SLA con plazos para la primera respuesta y la resoluciónManual
Calendario de horario laboral por equipo (zona horaria propia, varias franjas por día)Manual
Festivos por importación de .ics o introducidos a manoManual
El reloj se detiene mientras se espera a quien solicitó (configurable por plazo)Manual
Tiempo restante en la lista de tickets, ordenable y con un filtro para los plazos incumplidosManual
Al incumplirse: avisar, o pasar el ticket automáticamente a otro equipoManual
Métricas de SLA en los informes (tasa alcanzada, incumplimientos, tiempo medio consumido)Manual
Registro de tiempos por ticket
Se puede activar o desactivar por equipo; desactivado de fábricaManual
Registrar el esfuerzo por ticket: botones rápidos configurables (por ejemplo 15m, 30m, 1,5h) o entrada libre (redondeada según la regla de redondeo, donde haya una activada)Manual
Cronómetro en el ticket: propone el tiempo transcurrido y la entrada solo se crea cuando una persona la confirma; abrir otro ticket lo pausaManual
Varios agentes pueden registrar tiempo en el mismo ticket; cada entrada lleva su fecha, su nota y el nombre del agenteManual
Facturable o no por entrada: el tiempo se registra una vez y el ticket muestra ambos totales, todo lo registrado y la suma facturable (solo las entradas marcadas, tras el redondeo)Manual
Facturar al minuto o redondear al alza: configurable (paso y mínimo por entrada, por ejemplo bloques de 15 minutos), al minuto de fábricaManual
El tiempo registrado y el facturado se mantienen separados: cambiar el redondeo no falsea nunca los datos pasadosManual
Exigir una entrada de tiempo antes de cerrar: desactivado de fábrica; se aplica solo cuando una persona cambia el estado, nunca al cierre automático, a la fusión ni a las acciones en loteManual
Una columna «Time» en la lista de tickets: aparece en cuanto se ha registrado tiempo en un ticket de la listaManual
Informe por quien solicita, equipo, categoría y campo personalizado: factura por empresa o por centro de costeManual
Exportación de las entradas individuales: CSV y Excel para contabilidad (ambos completos) y PDF para entregar, por ejemplo al clienteManual
Los clientes no ven nunca el tiempo registrado: el registro viaja con la factura como exportación (se recomienda el PDF), no al ticket del portal de clientesManual
El desglose por agente se puede desactivar: desactivado de fábrica e impuesto en el servidor, no solo ocultoManual
Informes y paneles
Panel con la imagen actual: tickets por estado, los tres casos abiertos más antiguos y la distribución por agente y por categoríaManual
Un panel propio por equipo: cada equipo ve su propia imagen, con su propio permisoManual
Informe con filtros libres: periodo, equipo, estado, agente, quien solicita, sede, prioridad, categoría principal y subcategoría, canal y texto completo; los filtros se combinanManual
Filtrar y agrupar también por tus propios campos: empresa, centro de coste, contratoManual
Qué columnas muestra el informe es configurable por rol: un cliente recibe una vista distinta que un agenteManual
Los clientes pueden sacar su propio informe, limitado a sus propios ticketsManual
Exportación como CSV, Excel y PDF: Excel con dos hojas (cifras clave y tickets) y los gráficos en el PDFManual
El PDF imprime las cifras junto a los gráficos: una imagen sola no se puede comprobarManual
CSV y Excel son completos; el PDF se detiene en 20.000 filas y lo indica en el documentoManual
Encuestas de satisfacción (CSAT)
Tras cerrar el ticket: un correo con una valoración por estrellas, y un clic es toda la respuestaManual
No hace falta cuenta de cliente: el enlace funciona sin iniciar sesión, el comentario es opcional y la valoración aparece en el ticket para el equipo que lo atendióManual
Informe: media, tasa de satisfacción y tasa de respuesta, incluidos los tickets cerrados por los que no se preguntóManual
El desglose de las valoraciones por agente se puede desactivar y está desactivado de fábrica; la valoración concreta del ticket siempre es visible para el equipoManual
Límite configurable: desde cada ticket hasta como mucho una vez por semanaManual
Una mala valoración puede disparar una regla de automatizaciónManual
Base de conocimiento
Tarjetas de tema con artículos de texto enriquecido y archivos adjuntosManual
Búsqueda de texto completo en todos los artículosManual
Visibilidad por tema: solo interno o de cara al clienteManual
Soluciones propuestas mientras se crea un ticketManual
Convertir un ticket en artículo con solo pulsar un botónManual
Las entradas de un agente esperan la aprobación del administradorManual
Historial de cambios de entradas y temas (para administradores)Manual
Copia de seguridad y restauración
La instalación configura por sí sola la copia diaria (23:00); se conservan 14 días, 4 semanas, 12 meses, 4 trimestres y 5 años, y las copias que hayas creado a mano se conservan para siempre; tus cambios en la programación sobreviven a una actualizaciónManual
La programación corre a cargo del propio sistema operativo: el Programador de tareas en Windows y cron en Linux; sin servicio adicionalManual
La copia se ejecuta sin que haya nadie con la sesión iniciada: cron en Linux y, en Windows, un servicio que arranca también con la sesión cerrada; nunca se pide una contraseña de WindowsManual
La copia abarca todo lo que compone el estado: la base de datos, los archivos adjuntos, el archivo y las claves que descifran las credenciales guardadasManual
Por eso una restauración lo devuelve todo. Por regla general, el sistema vuelve a estar listo poco despuésManual
Una aplicación propia de copia y restauración, para Windows y Linux, con acceso directo en el escritorio: crear una copia, recorrer la lista, restaurarManual
En un servidor sin escritorio, las mismas funciones como comandos: copiar, listar, restaurar y definir la programaciónManual
Las copias están en la misma máquina: protegen frente a errores y otros contratiempos, no frente a un fallo del disco; para el peor caso, guarda también los archivos de copia en otro sitioManual
Antes de cada actualización, el sistema hace una copia adicional propia, con independencia de la programaciónManual
incluidono incluidoToda la información se refiere a la versión actual 1.x.
Con más detalle
Funciones para las que una sola fila de la tabla no dice lo suficiente.
Solicitudes con tareas y aprobación
Professional
Algunas solicitudes no son una solicitud, sino media docena. «El lunes empieza un compañero nuevo» significa: cuenta de Windows, buzón, acceso al ERP, teléfono, tarjeta de acceso; cada cosa la atiende un equipo distinto, cada una tiene su responsable, y antes su superior tiene que dar el visto bueno. Hoy alguien lo teclea cinco veces y luego lo persigue pasillo a pasillo. Aquí montas el flujo una sola vez: quien solicita rellena un formulario, el sistema crea los tickets individuales en los equipos correctos, recoge la aprobación y te muestra en un mismo lugar lo que ya está hecho.
Una solicitud, muchas tareas
Cada punto se convierte en su propio ticket, en el equipo que se ocupa de él, con su responsable, su tiempo de ejecución y sus instrucciones. Dos tareas pueden ir al mismo equipo: un service desk que atiende tres aplicaciones recibe tres tickets, no uno con tres viñetas. La solicitud en sí muestra «3 de 5 hechas», cada línea lleva a su ticket y la solicitud se cierra en último lugar.
Quien solicita elige QUÉ necesita, no quién lo hace
Para cada tarea decides si se ejecuta siempre, si viene marcada de antemano o si hay que marcarla a propósito. En el formulario, quien solicita solo ve una lista de lo que puede pedir; la estructura de tus equipos se queda fuera. Y «qué aplicación pertenece a qué equipo» no exige mantener un segundo juego de datos maestros: está en la propia tarea.
Una aprobación, no ocho
La aprobación pertenece a la solicitud, no a cada tarea. Ocho cuentas solicitadas generan por tanto un correo a la persona responsable en lugar de ocho: ese es justo el punto en el que este tipo de flujos suele morir en el día a día. Si una tarea delicada necesita además el sí de un departamento especializado, le añades una segunda etapa solo a esa tarea. Ambas se preguntan a la vez y, si el departamento dice que no, solo se ve afectada su propia tarea; el resto continúa.
Quien aprueba no necesita una cuenta
Recibe un correo con un enlace, ve quién ha solicitado y qué tareas están cubiertas, y decide con un clic: sin iniciar sesión y sin ocupar un puesto de agente. El correo lleva a propósito solo ese enlace y ninguna dirección de «aprobar» ya preparada: los antivirus y los servicios de vista previa abren todas las URL de un mensaje, y una aprobación creada así no se distinguiría de una real. Rechazar exige un motivo, y quien solicitó recibe ese motivo.
Nada ocurre antes de la aprobación
Las tareas aparecen enseguida para que los equipos especializados vean lo que viene, pero están bloqueadas, nadie está asignado a ellas y no pueden moverse mientras falte la aprobación. Eso se impone en el servidor y no solo con botones atenuados: tampoco las acciones en lote ni las reglas de automatización encuentran un atajo. Si nadie reacciona, sale un recordatorio; no hay aprobación por vencimiento de plazo, porque es exactamente lo que después reprocha una auditoría.
Quién decidió y cuándo queda registrado
Cada etapa figura en la solicitud con la persona que aprueba, la marca de tiempo y el comentario: la trazabilidad por la que se introducen estos flujos. Nadie puede aprobar en nombre de otra persona, ni siquiera un administrador. Para las vacaciones existe la reasignación: un administrador envía la solicitud abierta a una persona sustituta, el enlace antiguo muere de inmediato y el historial registra quién la movió, de quién a quién y cuándo.
El décimo restablecimiento de contraseña de la semana no necesita una respuesta escrita de nuevo: necesita la buena respuesta que tu equipo ya escribió, enviada en segundos y sin las erratas que se cuelan a las cuatro de la tarde. Una plantilla de respuesta rellena el texto Y la rutina que lo acompaña: fijar el estado, asignármelo, ponerle un seguimiento. El botón de enviar sigue siendo tuyo.
El texto y su rutina, en una sola elección
Una plantilla no se limita a pegar texto. Propone los cambios de campo que siempre acompañan a esa respuesta: estado a Resuelto, bajar la prioridad, asignármelo, seguimiento en tres días. Cada propuesta se muestra como una etiqueta propia y puede descartarse por separado: este ticket es casi el caso estándar, salvo que esta vez todavía no quieres cerrarlo.
No se envía nada hasta que tú lo envías
Elegir una plantilla solo rellena el editor. El texto queda delante de ti, lo editas y lo envías con el mismo botón de siempre. Una macro que se dispara de inmediato manda la respuesta equivocada a un cliente real en cuanto fallas un clic, y un correo no se puede recuperar. Ese segundo de más es intencionado.
Marcadores en los que puedes confiar
Escribe «Hola {requesterName}» una vez y cada aplicación insertará la persona correcta, el número de ticket, el título y tu nombre. Se resuelven en el momento en que eliges la plantilla, de modo que el texto terminado es el que ves en el editor y no una sorpresa en la bandeja del cliente. Un marcador mal escrito se rechaza al guardar la plantilla; no lo descubre el cliente.
La respuesta llega por correo a quien solicitó
Una marca y tu comentario sale como correo, dirigido a la persona que hay detrás del ticket, que el sistema averigua por ti. Los adjuntos guardados en la plantilla se añaden al ticket al mismo tiempo: deja ahí el PDF con las instrucciones una vez, en lugar de buscarlo cada vez en tu carpeta de descargas.
Las buenas plantillas salen de respuestas reales
La mejor plantilla es la respuesta que acabas de escribir. Un clic en un comentario la convierte en un borrador de plantilla, con el texto ya puesto y dejando fuera a propósito el nombre, la dirección y los archivos del cliente. Le pones nombre, la lees una vez con la mirada fresca y solo entonces existe. Hasta que la publicas, nadie más la ve.
Plantillas de ticket: tickets recurrentes sin teclear
La incorporación de un empleado, la retirada de un equipo, la llamada de teléfono: algunos tickets se crean una y otra vez con la misma forma. Una plantilla de ticket rellena el formulario de antemano: título, descripción, categoría, prioridad y equipo responsable. El agente añade lo específico y lo envía. Hasta entonces no se crea nada.
Conocimiento del equipo, no un cajón privado
Las plantillas pertenecen a un equipo o a todo el mundo, no al cajón de una sola persona. Cuando alguien se marcha, sus mejores respuestas se quedan. Y cada aplicación queda registrada en el historial del ticket: semanas después sigues viendo que un ticket se resolvió con la respuesta estándar, y con cuál.
Incluidas en ambas ediciones
Las plantillas están íntegramente incluidas en Basic: sin límite de cantidad y sin funciones reservadas a la edición superior. Las herramientas que más tiempo ahorran a tu equipo en el día a día no deberían estar detrás de un muro de pago.
En un helpdesk, la mayoría de las cosas no salen mal porque alguien haga algo incorrecto, sino porque nadie hace nada. Un ticket espera una respuesta que no llega; una solicitud se queda sin asignar durante la pausa de mediodía; un caso se resuelve y luego simplemente se olvida. La automatización reacciona justo a eso: a la ausencia de una acción. Comprueba cada minuto y hace lo que tú mismo habrías hecho si te hubieras dado cuenta.
Cuatro reglas ya están ahí, desactivadas
No empiezas con una pantalla vacía. El sistema trae cuatro ejemplos que cubren los casos del día a día: recordar a quien solicitó tras tres días laborables de silencio; cerrar un ticket después de diez días sin respuesta; subir la prioridad de un ticket que nadie ha recogido en cuatro horas laborables; y poner un seguimiento en todo lo que lleve una semana sin movimiento. Las cuatro están desactivadas. Activa una, ajusta las cifras o úsala como punto de partida para la tuya.
Eliges, no escribes
Cada valor procede de tus propios datos: tus estados, tus prioridades, tus equipos, tus categorías, seleccionados de una lista. No hay ningún campo en el que teclear un nombre de campo, ni lenguaje de consulta, ni expresión cron. Una regla se lee así: CUÁNDO algo lleva un rato sin ocurrir, SI el ticket tiene este aspecto, ENTONCES haz esto.
La regla te dice en lenguaje claro lo que hará
Encima del editor, una frase acompaña tus elecciones: «Cuando un ticket tenga el estado Waiting for User Response y lleve más de 3 días laborables sin respuesta de quien lo ha solicitado, entonces envía un correo a esa persona». Vuelve a leerla antes de activar nada. Esa única frase detecta el error de configuración que, de otro modo, descubrirías en un ticket de cliente ya cerrado.
Mira a quién afectaría, antes de que les afecte
Cada regla tiene un botón de «¿a qué tickets afectaría esto ahora mismo?». Obtienes la lista y no ocurre nada más: ningún correo, ningún cambio de estado, ni siquiera una entrada en el registro. Este es el paso que marca la diferencia entre probarlo y no atreverse nunca.
Un recordatorio no se convierte en una avalancha
«Sin respuesta durante 24 horas» vuelve a ser cierto cada minuto a partir de la hora 24; construido de forma ingenua, eso son 1.440 correos al día. Por eso una regla se dispara una vez por situación y luego se queda quieta. Solo vuelve a dispararse cuando la condición ha desaparecido y se produce de nuevo: el cliente responde, vuelve el silencio, y solo entonces sale el siguiente recordatorio.
Cuentan las horas laborables, no los días del calendario
«Tres días laborables» usa el mismo calendario de horario laboral que tus plazos, por equipo: un ticket del viernes por la tarde no está vencido el lunes por la mañana. Si prefieres contar el tiempo transcurrido sin más, también tienes minutos, horas y días. Lo eliges por condición, no como ajuste global.
Nunca hay un cupo de ejecuciones
Algunos sistemas facturan la automatización por ejecución: un cupo mensual y, una vez agotado, todas tus reglas se detienen hasta el día uno del mes siguiente. Aquí no existe ese contador. Los únicos límites son seguros por ticket para que una regla no despierte a otra en bucle: existen para proteger tus tickets, no para medirte.
Nada ocurre de forma invisible
Cada acción se anota en el historial del ticket con el nombre de la regla que la provocó, para que nadie tenga que preguntarse por qué un ticket se ha cerrado solo. Además, cada regla lleva su propio registro: qué ticket, cuándo y con qué resultado, incluidos los fallos. Y si una licencia caduca, las reglas se quedan exactamente donde están y simplemente dejan de ejecutarse; la página lo dice en lugar de quedarse callada.
Los seguimientos manuales están en todas las ediciones
Poner una fecha y una nota breve en un ticket para retomarlo más tarde («volver a llamar el jueves») forma parte de Basic, incluidos los filtros Hoy / Esta semana / Vencidos en la lista de tickets. Quien solicita no lo ve nunca. Professional es el paso de que tus agentes pongan seguimientos a que el sistema los ponga por ti.
Dos situaciones que en la bandeja de entrada parecen idénticas y que hay que tratar de formas completamente distintas. Una: la misma persona informa dos veces del mismo problema, una por correo y otra por teléfono, porque no estaba segura de que el correo hubiera llegado. La otra: falla un conmutador de red y en quince minutos llegan treinta avisos de treinta personas distintas. Hay un camino para cada caso, y son a propósito dos caminos distintos.
La misma persona, dos tickets
Marcas ambas filas y decides qué ticket se queda; el más antiguo viene preseleccionado, de modo que el plazo corre desde el primer contacto y no desde el segundo intento. Los comentarios, los adjuntos y la descripción del segundo pasan al primero; no se pierde nada. Antes de confirmar se te dice con todas las letras: «#124 se cerrará y se moverá a #122».
Una avería, treinta avisos
Agrupas los treinta tickets bajo un único ticket de incidencia. Cada uno conserva a quien lo solicitó, su estado y su propio plazo; ninguno desaparece. Los rezagados pueden añadirse uno a uno, y a quien abra un ticket nuevo mientras la incidencia está activa se le ofrece el enlace en lugar de tener que buscarlo.
Por qué no son lo mismo
Si simplemente fusionaras esos treinta avisos, veintinueve personas perderían su ticket y no volverían a saber nada. Y como veintinueve casos se cerrarían sin haber recibido respuesta, tus cifras quedarían después mejor que la realidad. Por eso el sistema comprueba quién hay detrás de cada ticket: si son personas distintas, no ofrece la fusión y te remite a la incidencia.
Responder una vez en lugar de treinta
Cuando la causa está resuelta, escribes la solución una sola vez. Cada ticket vinculado la recibe como comentario y se cierra, y cada persona afectada recibe su propio correo: sin lista de distribución y sin que nadie vea la dirección de nadie. Si después alguien responde, se reabre su ticket, no toda la incidencia.
Nadie pierde su número de ticket
Un aviso fusionado no se borra nunca. Si quien lo envió responde semanas después al correo antiguo, su respuesta sigue encontrando el ticket correcto, tanto si responde al mensaje como si deja el número antiguo en el asunto, o ambas cosas. De lo contrario creería que su respuesta ha llegado mientras estaría en un caso cerrado que nadie mira.
El aviso desaparece solo
Una incidencia puede anunciarse con una marca: aparece entonces para todo el mundo como banda de aviso y como nota en la respuesta automática, de modo que quien informa por correo nunca ve una pantalla de inicio de sesión. Cuando la resuelves, el aviso desaparece por sí solo. Una ventana de mantenimiento anunciada para el sábado sigue visible al lado en lugar de quedar desplazada.
Un SLA es una promesa: «respondemos a una solicitud en un plazo de dos horas y la resolvemos en ocho». El sistema de tickets descompone esa promesa, pone un reloj a cada ticket afectado y te dice cuánto tiempo queda, antes de que venza el plazo y no después.
Los plazos solo corren durante tu horario laboral
Un plazo de ocho horas que empieza el viernes por la tarde no puede vencer el sábado por la mañana. Por eso cada plazo va unido a un calendario de horario laboral: horas de apertura por día de la semana, zona horaria propia y varias franjas por día para pausas de comida o turnos partidos, incluidos los turnos de noche que pasan de la medianoche. Cada equipo puede tener su propio calendario; noches, fines de semana y festivos no cuentan.
Los festivos los decides tú, no nosotros
Los festivos dependen del lugar en el que estás, no del idioma que usas: 16 estados federados alemanes, 26 cantones suizos, 50 estados de EE. UU. En lugar de entregar una lista que acabará siendo incorrecta para tu región, importas el archivo .ics oficial de tu localidad o introduces los días a mano. La importación te dice después cuántos días se han incorporado y cuántos se han omitido. Si un calendario no tiene ni un solo día cerrado en los próximos doce meses, la página de ajustes lo indica; de lo contrario, el sistema calcularía en silencio a través de todos los festivos.
Qué cuenta como respuesta y qué no
Aquí es donde la métrica significa algo o no significa nada. El reloj de la primera respuesta se detiene únicamente con un comentario público escrito por un agente. El acuse de recibo automático no cuenta, las notas internas tampoco, y el correo entrante del cliente mucho menos. Construido de otra manera, todos los plazos se «cumplirían» en cuestión de segundos y tus informes mostrarían un 100 % permanente aunque en realidad nadie hubiera respondido.
Esperar al cliente detiene el reloj
Cuando haces una pregunta y esperas a quien ha solicitado, el plazo deja de correr: no se te imputa un tiempo de espera que no controlas. Que un plazo se detenga o no se define por objetivo, porque la respuesta no tiene por qué ser la misma para «primera respuesta» y para «resolución». Si un ticket resuelto se reabre, comienza un ciclo nuevo; el anterior queda registrado para los informes en lugar de marcar el ticket como incumplido de inmediato.
Cuando se incumple un plazo
Tú decides por plazo qué ocurre: solo registrarlo, avisar a la persona asignada y a quienes siguen el ticket, o pasar el ticket automáticamente a otro equipo, el escalado clásico del primer al segundo nivel. El traspaso no es la opción predeterminada a propósito, porque mueve la responsabilidad y libera a quien tenía el ticket; eso no debería sorprender a nadie en el primer incumplimiento. Lo que elijas se ejecuta exactamente una vez, incluso después de un reinicio.
Qué plazo se aplica a qué ticket
Creas directivas y las ordenas; gana la primera que coincide. Las condiciones son equipo, prioridad y categoría, mediante listas desplegables y no con un lenguaje de consulta que haya que aprender antes. Un campo vacío significa «cualquiera», no «ninguno»: una directiva sin equipo se aplica a todos los equipos.
Qué ves después
El tiempo restante directamente en la lista de tickets, ordenable por «vence antes» y filtrable por «incumplido», además del plazo en el propio ticket. Los informes muestran la tasa de cumplimiento, el número de incumplimientos y el tiempo medio consumido por plazo. La tasa cuenta solo los plazos ya decididos: los que siguen corriendo no la diluyen, porque de lo contrario cada promesa recién introducida parecería desastrosa al principio y mejoraría sola.
Mientras no crees una directiva, nada cambia
Sin directiva activa no hay reloj, no aparece ninguna columna adicional y tus tickets existentes se quedan exactamente como están. Sin objetivo predefinido y sin casos antiguos incumplidos de un día para otro. Los tickets sin plazo muestran un guion neutro, no «incumplido».
Quien factura por esfuerzo tiene que registrarlo donde se produce: en el caso. Un agente escribe «20» o pulsa un botón predefinido y, a fin de mes, los totales están listos por cliente, centro de coste o contrato, como tabla en pantalla y como CSV para la factura. Lo que esto NO es a propósito: un reloj de fichar. Registra el esfuerzo de un caso, nunca la presencia de una persona.
Teclear gana a cualquier cronómetro
La vía principal es la entrada rápida: cuatro botones configurables libremente y un campo que entiende igual «90», «1,5 h» y «1 h 30 min». En un caso de tres minutos, dos clics en un cronómetro cuestan más que la propia cifra. Si tus sesiones son largas, activa además el cronómetro: propone, y no se guarda nada hasta que una persona lo confirma.
Lo registrado y lo facturado son cosas distintas
Fijas libremente el intervalo de redondeo y el mínimo: en bloques de 15 minutos, 17 minutos se convierten en 30. Pero solo se redondea el valor facturado, siempre por entrada y nunca sobre el total. Lo que realmente se trabajó queda intacto, de modo que puedes cambiar el redondeo más adelante sin que los meses pasados se desplacen de forma retroactiva.
Factura por empresa, centro de coste o contrato
El informe agrupa el tiempo por quien solicitó, por equipo, por día y por cualquier campo personalizado que hayas creado. Así facturas exactamente con el término que usa tu organización y no con uno que nos hayamos inventado nosotros. La página muestra los grupos más grandes e indica cuándo recorta; la exportación CSV de las entradas individuales no se recorta nunca, porque el total de una factura tomado de una lista acortada no está incompleto: está mal.
El periodo se refiere al trabajo, no al ticket
Un ticket de junio en el que se trabajó en julio pertenece con esas horas a la factura de julio. Así es exactamente como corta el informe: por la fecha de la entrada y no por la fecha de creación del ticket. Suena obvio, y es justo el punto en el que una factura mensual se tuerce en silencio.
Varios agentes, plenamente trazable
Cada entrada lleva fecha, autor, nota y la marca de facturable. Quién puede modificar las entradas de otras personas y quién puede corregirlas todavía después del cierre son permisos distintos, porque quien cambia el tiempo de otros cambia las facturas de otros. Cuando se fusionan dos tickets, el tiempo se traslada con ellos; no debería quedarse en el gemelo cerrado.
La evaluación por agente se puede desactivar
El tiempo por persona son datos de rendimiento y de conducta. Por eso el desglose por agente es un interruptor propio, desactivado de fábrica, y el bloqueo está en el servidor y no solo en la pantalla. En los proveedores en la nube, esta evaluación no puede desactivarse en absoluto; para una organización con comité de empresa, esa es la diferencia entre implantarlo y tener que negociar primero.
Tus clientes no ven el tiempo
De fábrica, el esfuerzo registrado se queda dentro. «¿Cinco minutos, para eso?» es una discusión que nadie quiere, y solo empieza porque la cifra estaba visible. Si lo prefieres de otro modo, libera el campo a propósito; el ajuste de fábrica no toma esa decisión por ti.
Se puede activar, también por equipo
El registro de tiempos está desactivado de fábrica: si no lo necesitas, no ves ningún campo, ninguna columna y ninguna tarjeta. Una vez activado participan todos los equipos y tú excluyes a los que quieras: el equipo de TI interno no necesita registrar, el equipo de atención al cliente sí. Si quieres, exige una entrada de tiempo antes de cerrar; los cierres automáticos quedan al margen, porque de lo contrario habría tickets que nadie podría cerrar.
Al final solo una persona sabe si tu helpdesk ha hecho un buen trabajo: aquella a la que se ha ayudado. Cuando un ticket se cierra recibe un correo con cinco estrellas: un clic y listo. La valoración va después donde corresponde: al ticket, delante de quien hizo el trabajo, y al informe como cifra. Las encuestas están desactivadas hasta que tú las actives; tú decides si se pregunta a alguien y cuándo.
Un clic, no se pregunta nada más
El correo lleva cinco estrellas como enlaces. Pulsar la tercera es toda la respuesta: sin cuenta, sin inicio de sesión y sin un formulario repartido en dos pantallas. Quien quiera puede añadir una frase en la página siguiente, y esas frases suelen ser lo más interesante de todo el informe. Un clic en la estrella equivocada puede corregirse mientras el enlace sea válido.
La tasa de respuesta está junto a la media
Un 4,6 no significa nada hasta que alguien escribe al lado que se apoya en doce respuestas de cuatrocientas. Por eso el informe muestra ambas cifras y, junto a ellas, el número de tickets cerrados por los que no se preguntó nada. Una cifra que esconde su propia muestra vale menos que ninguna cifra.
Medir sin vigilar a tu personal
Las valoraciones por persona son datos de rendimiento y de conducta y, en muchas empresas, asunto del comité de empresa. Aquí, la evaluación por agente es un interruptor aparte, desactivado de fábrica, y se impone en el servidor: desactivado significa desactivado, también en la exportación. La valoración del ticket concreto sigue visible en cualquier caso, porque quien atendió el caso es la primera persona que puede aprender de ella.
Nadie queda sepultado
Cada ticket se encuesta como mucho una vez. Con qué frecuencia se puede preguntar a la misma persona lo decides tú; de fábrica, como mucho una vez cada siete días: quien avisa de cinco cosas en una mañana recibe entonces un correo en lugar de cinco. Un servicio de atención con muchos remitentes distintos pone el límite en cero y pregunta en cada ticket. Si un ticket se reabre poco después de cerrarse, no sale ninguna encuesta: la pregunta llega solo cuando el caso ha terminado de verdad.
Una avería general no distorsiona la cifra
Los avisos vinculados a una incidencia colectiva no se encuestan a propósito. Un clic en «incidencia resuelta» dispararía si no doscientas encuestas sobre un mismo trabajo, y el mes acabaría describiendo la avería en lugar de tu servicio. Se pregunta por la incidencia en sí; a las doscientas personas afectadas, no.
Una mala valoración es un caso, no un dato
Una estrella no pertenece al resumen de la semana que viene: pertenece a la mesa ese mismo día. Una regla de automatización puede reaccionar en cuanto llega la valoración: subir la prioridad, asignarla al responsable del equipo, enviar un correo. El mismo motor de reglas y el mismo tratamiento; la valoración es sencillamente una condición más.
El enlace permite valorar, no leer
La página de la encuesta muestra el número y el título del ticket y nada más: sin descripción, sin comentarios y sin adjuntos. Estos enlaces se reenvían o acaban en un buzón compartido; quien lo tenga puede valorar, no leerlo todo. A los 30 días caduca, y desde fuera caducado y desconocido tienen exactamente el mismo aspecto.
Los antivirus tampoco valoran
Un enlace de estrellas que contara con la mera apertura sería pulsado automáticamente por los comprobadores de enlaces de los grandes proveedores de correo: la puntuación sería pura invención y en la base de datos no se distinguiría de las respuestas reales. Aquí, abrir el enlace solo muestra la página; no se guarda nada hasta que hay una persona delante. Para ella sigue siendo un solo clic.
