메일 기능은 방향이 둘인 하나의 길이며, 둘은 함께 갑니다. 들어온 메일이 티켓이 되고, 답장이 메일로 나가고, 요청자의 답이 같은 티켓의 댓글로 들어옵니다. 두 번째 티켓이 아닙니다.
맞추기는 짐작으로 하지 않습니다. 답장이 기존 티켓에 붙으려면 메일 제목에 사안의 표시가 있거나 메일 프로그램의 답장 헤더가 함께 와야 합니다. 둘 다 없는 메일은 새 사안을 시작합니다. 제목이 우연히 비슷하다는 이유로 관계없는 두 사안을 합치는 것보다 티켓이 하나 더 생기는 편이 낫습니다.
이를 위한 설정은 모두 “Settings → E-Mail Settings”에 있습니다. 위쪽 “SMTP settings” 카드가 나가는 길입니다. 호스트, 포트, “Use SSL”, 사용자와 비밀번호, 그리고 보내는 사람 주소와 이름을 넣습니다. “Send test e-mail”로 자기에게 시험 메일을 보냅니다. 카드에 적힌 대로 먼저 저장하고 나서 시험하십시오.
“IMAP settings” 카드가 들어오는 길입니다. 호스트, 포트, 확인 주기, 그리고 폴더 두 개를 넣습니다. 폴더 이름을 짐작할 필요는 없습니다. “Read from server”가 메일함에 실제로 있는 폴더를 가져오고, “Create on server”가 새 폴더를 만듭니다. 그러면 칸에는 메일 서버가 쓰는 경로가 들어갑니다. 어떤 서버는 “INBOX/Processed”라고 쓰고 다른 서버는 “INBOX.Processed”라고 쓰지만 뜻은 같습니다.
처리한 메일은 “Processed folder”로 옮겨집니다. 비워 두면 받은 편지함에 그대로 남습니다. 그 아래에서 정리를 언제 할지(“Hour”, “Minute”)와 메시지를 얼마나 오래 둘지(“Retention (days)”)를 정합니다. 그러지 않으면 메일함이 조용히 계속 커집니다.
메일함은 시스템이 아니라 팀의 것입니다. “Team mailboxes”에서 팀마다 자기 주소와 비밀번호를 넣습니다. 그 주소는 동시에 그 팀이 보내는 메일의 발신자이기도 합니다. 그래서 요청자가 답장을 보내면 메일을 가져오는 바로 그 자리로 갑니다.
그리고 이것이 없으면 아무 일도 일어나지 않는 부분이 있습니다. 워크플로입니다. 메일함만 설정해 두면 아무것도 하지 않습니다. 팀에 켜져 있는 워크플로가 없으면 메일함을 확인조차 하지 않습니다. 티켓도, 접수 확인도 없고 메일은 그냥 쌓여 있습니다. 고객에게 가는 자동 회신은 오직 여기에만 있으며 직접 설정합니다. 일부러 그렇게 했습니다. 묻지도 않고 모든 발신자에게 답장을 쓰는 시스템은 조용히 있는 시스템보다 나쁩니다.
“E-Mail workflows”에서 위쪽에 팀을 고르고 “+ Add workflow”로 워크플로를 만듭니다. 이름(관리용), “Enabled” 스위치, 그리고 언제 적용할지에 관한 두 가지를 정합니다. “Match”는 조건이 모두 맞아야 하는지(“All conditions”) 하나만 맞아도 되는지 정하고, “Stop after match”는 이 워크플로가 맞으면 거기서 끝냅니다. 그러면 아래에 있는 워크플로는 차례가 오지 않습니다. 순서는 옆의 화살표로 바꿉니다.
“When?”에 조건 자체가 있습니다. “Every e-mail in this mailbox”는 모든 메일을 받습니다. “Only when subject or text contains”는 제목이나 본문에 특정 단어가 있어야 합니다. “Advanced”로 더 정확하게 정합니다. 무엇을 볼지 고르고(“Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)”, “Recipient (To/Cc)”), 어떻게 비교할지 고릅니다(“Contains”, “Equals”, “Regex”). 이렇게 하면 예를 들어 공용 주소로 온 신고를 나머지와 갈라낼 수 있습니다.
그 아래에 동작 다섯 개가 스위치로 있습니다. 이것이 워크플로의 실제 내용입니다. 켜지 않은 것은 일어나지 않습니다:
“Create or append ticket”은 메일을 티켓으로 만듭니다. 제목에 표시가 있으면 기존 티켓에 댓글로 붙입니다. 이 동작이 없으면 메일은 결코 사안이 되지 않습니다.
“Set fields”는 티켓을 만들 때 바로 우선순위, 상태, 상위·하위 카테고리, 담당 팀, 담당자를 정합니다. “— Keep default —”로 둔 것은 워크플로가 없을 때와 똑같이 남습니다.
“Auto-reply”는 보낸 사람에게 가는 접수 확인이며, 시스템이 스스로 답하는 유일한 자리입니다. 이 스위치가 꺼져 있으면 나머지를 아무리 잘 설정해도 고객은 자동 회신을 받지 못합니다.
“Send mail”은 메일을 하나 더 보냅니다. 들어온 메일의 발신자에게 보내거나, 고른 팀 구성원과 정해진 주소로 보냅니다. 자체 “Send conditions”가 있으며, 비워 두면 이 워크플로가 실행될 때마다 나갑니다.
“Move to folder”는 처리한 메일을 폴더에 넣습니다. 칸을 비워 두면 위 IMAP 설정의 “Processed folder”가 적용됩니다.
“Auto-reply” 동작을 자세히 보겠습니다. 제목은 조각을 이어 붙여 만듭니다. “Original subject {originalSubject}”는 들어온 메일의 제목을 가져오고, “Ticket reference {ticketTag}”는 사안의 표시를 넣습니다. 둘을 합치면 “Printer problem [TICKET-99]” 같은 제목이 됩니다.
표시는 저절로 붙지 않습니다. {ticketTag}나 {ticketId}를 넣은 자리에만 나타나며, 시스템은 나중에 바로 그것으로 고객의 답장을 알아봅니다. 제목에 이것이 없으면 후속 메일은 예전 티켓의 댓글이 되지 않고 매번 새 티켓을 만듭니다.
그 아래의 본문이 접수 확인 문구입니다. 영어로 쓰십시오. 다른 모든 텍스트와 같은 내보내기·가져오기를 거치며, 그래야 다른 언어로 번역할 수 있습니다. 비워 두면 시스템이 자체 기본 문구를 보냅니다. 여기서도 같은 자리 표시자를 쓸 수 있습니다.
“Reply language”는 제목과 본문이 어떤 언어로 나갈지 정합니다. “Standard English”는 영어를, “Fixed language”는 고른 언어를, “Assigned agent's language”는 배정된 담당자의 언어를, “Team default language”는 팀의 기본 언어를 씁니다. 번역 자체는 언어 페이지에서 관리합니다.
시스템이 카드 위에도 적어 두는 조언이 하나 있습니다. 한 사안에 속하는 것은 하나의 워크플로에 넣으십시오. 방금 만들어진 티켓을 아는 것은 같은 워크플로 안의 동작뿐입니다. 그래서 접수 확인은 그 번호를 적을 수 있고, 다른 워크플로의 동작은 그러지 못합니다.
들어오는 것과 나가는 것을 포함한 메일 기능 전체는 Professional 에디션에 들어 있습니다. Basic에서는 시스템이 메일을 보내지도 받지도 않습니다. 티켓은 포털과 전화와 담당자를 통해 만들어집니다.
