Instrukcja

Nowe zgłoszenie zakładasz przyciskiem „New Ticket” na lewym pasku. Formularz nazywa się „Create new ticket”. Jako agent zapisujesz nim także sprawy innych osób. Do tego służy pole „User”: mówi ono, dla kogo jest sprawa, a nie kto ją wpisuje.

Wszystko z gwiazdką jest obowiązkowe: „Title”, „User”, „Main category” i „Description”. Jest jeszcze jedno, które łatwo przeoczyć: formularz nie zapisze się bez podkategorii, choć „Subcategory” nie nosi gwiazdki. Kategoria główna i podkategoria należą do siebie i zawsze ustawia się je parami.

To, jakie pola w ogóle się pojawiają i które z nich są obowiązkowe, ustawia się pod „Settings → Ticket Settings”, osobno dla agentów i dla klientów. Dlatego klient widzi krótszy formularz niż Ty, a nikt nie musi utrzymywać dwóch formularzy.

Potem możesz zmienić prawie wszystko: po prawej stronie zgłoszenia stoi karta „Details” ze zgłaszającym, telefonem, adresem e-mail, lokalizacją, kategorią i numerem referencyjnym. Zmieniasz samo pole i potwierdzasz przyciskiem „Save” pod nim. Status, priorytet, przypisanie, kanał i obserwatorzy stoją jedną kartę wyżej pod „Actions” i działają natychmiast, bez osobnego zapisu.

Zmieniać to mogą tylko agenci i administratorzy. Zgłaszający może czytać sprawę, komentować ją i dołączać pliki, ale nie zmieniać klasyfikacji, na której opierają się Twoje raporty.

Jeden skutek uboczny warto poznać raz: jeśli edytujesz zgłoszenie, które nie należy jeszcze do nikogo, potem należy ono do Ciebie. System wpisuje Cię jako agenta i przesuwa status z „Open” na „Assigned”. Jedno i drugie trafia do historii. Jeśli tego nie chciałeś, przypisz je potem komuś innemu.

Każda z tych zmian trafia do historii zgłoszenia, z nazwiskiem, czasem, starą i nową wartością. Nie musisz nic do tego włączać.

Zostaje pytanie, jak znowu pozbyć się zgłoszeń. Pod „Settings → Archive” wybierasz zakres dat, przyciskiem „Preview” widzisz, ile zamkniętych zgłoszeń obejmuje, a przyciskiem „Create archive” tworzysz plik ZIP: zgłoszenia, komentarze, historia, pola własne i załączniki, wszystko w jednym pliku. Dopiero wtedy te zgłoszenia znikają z działającej bazy danych, a z tego samego pliku da się je przywrócić.

Opis i komentarze nie są gołymi polami tekstowymi. Każde ma nad sobą pasek narzędzi, a przyciski mówią po najechaniu, co robią: „Bold”, „Italic”, „Underline”, „Strikethrough”, „Text color”, „Highlight color”, „Bullet list”, „Numbered list”, „Quote”, „Link” i „Clear formatting”.

Tak powstaje odnośnik: zaznacz tekst, kliknij „Link”, wpisz adres w małym okienku. Puste pole usuwa odnośnik z powrotem. Dopuszczone są adresy internetowe i pocztowe (http, https, mailto). Wszystko inne jest odrzucane przy zapisie, żeby komentarz nie mógł niczego nikomu podsunąć.

Obrazki wchodzą przez schowek: zrób zrzut ekranu i wklej go wprost do edytora skrótem Ctrl+V. Na początku w tekście widać tylko oznaczenie w rodzaju „[inline-image:1]”. Przy zapisie system wysyła obrazek i pokazuje go dokładnie tam, a poza tym trafia on do zakładki „Attachments”, gdzie mieszkają wszystkie pliki sprawy.

To, co widzisz, widzą też inni: formatowanie, listy i odnośniki zostają zachowane w zgłoszeniu, a także w wiadomości do zgłaszającego. Obcy kod, na przykład ze skopiowanej strony internetowej albo z przychodzącej wiadomości, zostaje przycięty do tego dopuszczonego zestawu. Nic z Twojego tekstu przy tym nie ginie, znika tylko opakowanie.

Komentarz można oznaczyć jako wewnętrzny przełącznikiem „Only for Admin/Agents”. Nosi wtedy etykietę „Internal” i jest niewidoczny dla zgłaszającego. Nie znajdzie go też wyszukiwanie.

Pliki należą do sprawy, a nie do pojedynczego komentarza. Przy zgłoszeniu zakładka „Attachments” prowadzi do listy: „Upload file” dodaje plik, a każdy wiersz nazywa plik, jego rozmiar i datę. Załączyć coś może każdy, kto bierze udział w zgłoszeniu, także zgłaszający. Dzięki temu nikt nie musi wysyłać Ci zrzutu ekranu pocztą.

Kliknięcie nazwy otwiera podgląd, bez pobierania pliku. Obrazki można w nim powiększać, pomniejszać i obracać, co przydaje się przy wyświetlaczu sfotografowanym pod kątem. Plik PDF jest pokazywany w tym samym oknie, z przeglądem stron, powiększeniem i drukiem. Pliki tekstowe są pokazywane jako tekst. Przyciskiem „Open in new tab” otwierasz plik we własnym oknie.

Załącznik należy do sprawy i wędruje razem z nią: pojawia się w historii („File uploaded: …”), przeżywa przekazanie do innego zespołu i trafia do pliku archiwum, gdy zgłoszenie zostaje zarchiwizowane.

Zakładka „History” przy zgłoszeniu odpowiada na pytanie stojące za każdą dalszą pracą: kto co zmienił i kiedy? Każdy wiersz nazywa osobę, pole, starą wartość przekreśloną, nową za nią i czas co do sekundy. Najnowszy wpis jest na górze.

Wpisy powstają bez Twojego udziału: przy zmianach statusu, priorytetu, przypisania, kategorii, lokalizacji, obserwatorów, tytułu i opisu, a także przy założeniu („Ticket opened”), przy każdym komentarzu i przy każdym wgranym pliku. Liczba na zakładce mówi z góry, ile ruchu było w sprawie.

Historii nie da się edytować ani wyłączyć. Właśnie to czyni ją użyteczną: to z jej powodu zgłoszenia nie da się usuwać pojedynczo, a wędruje ona do pliku archiwum, gdy zgłoszenie zostaje zarchiwizowane.

Komentarz pojawia się tam skrócony, a pełne brzmienie mieszka w zakładce „Comments”. Komentarz wewnętrzny też pokazuje się w historii, ale tylko agentom i administratorom.

Status mówi, gdzie zgłoszenie właśnie stoi. System przychodzi z dwunastoma statusami: Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed i dalszymi. Znajdziesz je pod „Settings → General Settings” w sekcji „Drop-down lists” za zakładką „Status”. Przycisk „+ Add status” tworzy własny, a „Edit status” otwiera istniejący.

Ważna jest różnica między nazwą a znaczeniem. W edytorze statusu, pod „Meaning of this status”, są trzy przełączniki: „Counts as resolved”, „Counts as closed” i „Waiting for the requester”. Tylko te przełączniki mówią systemowi, jak traktować status.

Każdy status możesz zmienić, także te, które przychodzą z systemem: na dole edytora, pod „Translations”, jest pole „Name” dla każdego języka. Wpisz tam to, co mają czytać Twoi ludzie. Nazwa techniczna za nim zostaje nietknięta i właśnie dlatego nic się nie psuje: automatyzacja, raporty i przełączniki powyżej wiszą na tej nazwie, a nie na Twojej etykiecie. Dzięki temu „Resolved” może stać się „Done”.

Usuwanie nie działa jednak przy wszystkich. Sześć statusów nosi na liście etykietę „Mandatory”: Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed i Reopened. Można je zmieniać i porządkować, ale nie usuwać, a próba kończy się jasnym komunikatem. Nie jest to po to, żeby Ci dokuczyć: wiszą na nich procesy, które inaczej stanęłyby bez słowa, na przykład automatyczne zamykanie, które potrzebuje statusu „rozwiązane” jako punktu wyjścia.

Dwa statusy należą do samego systemu: „Waiting for approval” i „Rejected” noszą etykietę „System only”. Wychodzą z procesu zatwierdzania i nikt nie powinien móc ręcznie twierdzić, że odrzucono coś, co nigdy nie stanęło do decyzji.

Co robią te trzy przełączniki: status liczony jako rozwiązany zamyka zgłoszenie sam po 24 godzinach. Status liczony jako zamknięty to stan końcowy, do którego zgłoszenie jest przenoszone. A „Waiting for the requester” znaczy dokładnie to: czekamy na zgłaszającego, a nie na inny zespół i nie na usługodawcę. To jest oznaczenie, na którym zatrzymuje się zegar SLA, jeśli tak to ustawisz.

Pod tym stoi „Allowed transitions to new status”. Zaznaczasz tutaj, do których statusów da się przejść z tego. Zostaw wszystko puste, a nic nie jest ograniczone. Zaznacz coś, a każda inna droga zostaje zamknięta. Tak buduje się obieg, którego nie da się przeskoczyć, na przykład: z „Open” można przejść tylko do „In Progress” albo „Rejected”, ale nie wprost do „Closed”.

Pozostałe przełączniki w edytorze to drobiazgi o dużym skutku: kolor na liście, „Sort order” dla kolejności, „Show status in new ticket form” (czy ten status ma być w ogóle do wyboru przy zakładaniu zgłoszenia?), „Requires comment in dialog” (wymuś uzasadnienie) i „System only” dla statusów, które może ustawiać tylko sam system.

Wszystko, co pojawia się w zgłoszeniu jako lista wyboru, należy do Ciebie. Pod „Settings → General Settings” stoi karta „Drop-down lists” z sześcioma zakładkami: „Department”, „Position”, „Site”, „Role”, „Status” i „Priority”. Za każdą z nich kryje się ta sama obsługa, więc uczysz się jej tylko raz.

Pojedynczo: wpisz angielską nazwę w puste pole i kliknij przycisk obok. Nosi on nazwę listy, więc „+ Add site”, „+ Add department” i tak dalej. Wiersze poniżej to istniejące wpisy. Tam zmieniasz nazwę i potwierdzasz przyciskiem „Save” obok.

Do wielu wpisów naraz są „Export JSON” i „Import JSON”. W świeżo zainstalowanym systemie pobierasz przyciskiem „Export JSON” pustą strukturę, wypełniasz ją i importujesz z powrotem. To nie jest droga do zmiany nazw, karta mówi to sama.

Niektóre wpisy noszą etykietę „Mandatory”. Należą do nich trzy role „Admin”, „Agent” i „Customer”, sześć statusów przychodzących z systemem oraz po jednym miejscu zastępczym na listach lokalizacji, stanowisk i działów („None selected or available”). Da się je zmienić, ale nie usunąć: wiszą na nich uprawnienia i procesy, które inaczej stanęłyby bez słowa.

Na inne języki nie tłumaczysz tutaj, tylko za jednym razem na stronie tłumaczeń. Tutaj wystarczy nazwa angielska, bo to na niej zawieszą się później tłumaczenia.

Status to jedyny wpis z własnym edytorem, bo wisi na nim więcej niż nazwa. Ma własną kartę niżej.

Kategorie to to, co zgłaszający albo agent wybiera przy zakładaniu zgłoszenia, i to, według czego grupujesz potem swoje raporty. Każdy zespół ma własne: helpdesk porządkuje inaczej niż dział sieci, a żaden z nich nie widzi list drugiego.

Znajdziesz je pod „Settings” jako wpis „<nazwa zespołu> Categories”. W przykładzie zespół nazywa się „Helpdesk”, więc wpis brzmi „Helpdesk Categories”.

Strona ma trzy karty: „Main categories”, „Subcategories” i „Links”. Najszybszy początek: wpisz angielską nazwę w pole „EN (required)” i kliknij „+ New main category” albo „+ New subcategory”. Wszystko tłumaczysz później za jednym razem na stronie tłumaczeń, tutaj nie trzeba nic do tego przygotowywać.

Jeśli masz przed sobą wiele kategorii, wybierz drogę przez plik: „Export JSON” pobiera strukturę, a w świeżo zainstalowanym systemie plik jest pusty i pokazuje tylko układ. Wypełniasz go, ręcznie albo z pomocą sztucznej inteligencji, zapisujesz i wysyłasz z powrotem przez „Import JSON”. To nie jest droga do zmiany nazw: nazwę zmieniasz w polu danej kategorii i potwierdzasz przyciskiem „Save” obok, o czym mówi też sama strona.

Trzecia karta, „Links”, to miejsce właściwej pracy. Wybierz na górze kategorię główną, zaznacz pod spodem należące do niej podkategorie i zapisz przyciskiem „Save links”. Sztuczka polega na tym, że jedna podkategoria może wisieć przy kilku kategoriach głównych. Dzięki temu potrzebujesz „Malfunction” tylko raz i używasz jej ponownie przy drukarce, sieci, sali konferencyjnej i notebooku.

Od tej chwili kategorie są dostępne w zgłoszeniu. Usunięcie może się nie udać, dopóki zgłoszenia jeszcze korzystają z kategorii. Jest to zamierzone, inaczej stare zgłoszenia straciłyby swoją klasyfikację.

Jeśli przekażesz zgłoszenie innemu zespołowi, jego klasyfikacja zostaje, nawet wtedy, gdy nowy zespół w ogóle nie ma tych kategorii. Stoi ona wtedy w polu razem ze swoim pochodzeniem, na przykład „Meeting-Room · from Helpdesk”, i jest wyszarzona: nowy zespół widzi, pod czym sprawa dotąd szła, ale sam takiego wpisu nadać nie może. Do przesortowania wybiera z własnej listy, a system chce wtedy kategorię główną i podkategorię razem.

Każde zgłoszenie niesie kanał. Stoi on w formularzu, a później na karcie „Actions” pod „How the request came in”, i odpowiada na pytanie, które w raportach szybko staje się ważne: czy praca przychodzi przez portal, czy przez telefon?

Wybrać możesz tylko to, co wie człowiek, a czego nie wie system: „Phone” i „Entered by an agent”. Dwie pozostałe wartości ustawia sam system. „Self-service”, gdy zgłaszający utworzył zgłoszenie w portalu, i „Email”, gdy wyrosło ono z przychodzącej wiadomości.

Dlatego też kanału nadanego przez system nie da się później przestawić na „Phone”: pole straciłoby dokładnie to stwierdzenie, dla którego istnieje. W drugą stronę, w zgłoszeniu przyjętym przez telefon możesz nadal zmieniać wszystko inne.

Kanał może ustawić tylko agent albo administrator. Dla zgłaszającego byłoby to stwierdzenie o własnej sprawie, a raporty zależałyby od tego, czy wszyscy są uczciwi.

„Email” wymaga podłączonej skrzynki, która należy do edycji Professional. Trzy pozostałe kanały istnieją w obu edycjach.

Nad każdą listą zgłoszeń jest pole „Search tickets…”. Nie przeszukuje ono samych tytułów, tylko całą sprawę: tytuł, opis, nazwisko zgłaszającego, jego adres e-mail i numer telefonu, lokalizację, numer zgłoszenia referencyjnego, wszystkie komentarze i wartości tekstowe Twoich pól własnych.

Przykład to pokazuje: słowo „coffee” nie występuje w żadnym tytule, tylko w opisie jednego zgłoszenia, a i tak zostaje znalezione. Nie musisz więc pamiętać, jak zgłoszenie zostało zatytułowane. Wystarczy jedno słowo ze sprawy.

Wielkość liter nie ma znaczenia. Wyszukiwanie działa zawsze na liście, w której właśnie jesteś, i da się je łączyć z „Filter” obok. „Reset” czyści wyszukiwanie i filtry z powrotem. Dla klientów jest ograniczenie, którego nie widać, a warto o nim wiedzieć: nie przeszukują komentarzy wewnętrznych. Inaczej mogliby z listy wyników wywnioskować, o czym rozmawiano wewnętrznie.

Zgłoszenie oferuje do tego dwa przyciski obok siebie, a różnica jest wypisana pod nimi drobnym drukiem. „Involve another team”: odpowiedzialność zostaje przy Tobie, a drugi zespół pracuje obok w powiązanym zgłoszeniu. „Escalate to another team”: drugi zespół przejmuje sprawę.

Przy przekazaniu odpowiedzialność przechodzi dalej, a drugie zgłoszenie nie powstaje. Twój zespół zachowuje dostęp do odczytu i może dalej komentować, ale nie może już nic zmieniać. Dokładnie to mówi Ci okno, zanim potwierdzisz. Wybierasz w nim zespół docelowy i możesz dodać uzasadnienie.

Przy dołączeniu zespołu Twoje zgłoszenie zostaje w Twoich rękach i dostaje podzgłoszenie w drugim zespole. Twoje przechodzi na status „Waiting for other team”. Gdy drugi zespół zamknie swoje, Twoje wraca jako „Back from other team”. Nie musisz więc pytać, czy coś się tam wydarzyło.

Co do klasyfikacji: kategorie przekazującego zespołu zostają na zgłoszeniu, nawet wtedy, gdy nowy zespół w ogóle ich nie ma. Pokazują się tam ze swoim pochodzeniem, wyszarzone. Dzięki temu nowy zespół widzi, pod czym sprawa dotąd szła, i w razie potrzeby przesortuje ją do własnej listy.

Przekazać zgłoszenie dalej może tylko ten, kto jest za nie w tej chwili odpowiedzialny. Wcześniejsza stacja nadal widzi sprawę, ale nie może przekazać jej drugi raz.

Kiedy w Twoich zgłoszeniach brakuje jakiejś informacji, na przykład numeru inwentarzowego, końca gwarancji albo miejsca powstawania kosztów, dodajesz ją sam. Pod „Settings → Ticket Settings”, na dole, stoi karta „Custom fields”, a przycisk nazywa się „Add custom field”.

W oknie nadajesz nazwę i typ pola: „Text”, „Multiline text”, „Integer”, „Decimal”, „Date” albo „Yes / No”. Typ decyduje o tym, co da się wpisać. Pole daty nie przyjmie „w przyszłym tygodniu” i właśnie dlatego da się je potem policzyć w raporcie.

Pod „Scope” decydujesz, gdzie pole obowiązuje: „All teams (including new ones)” albo „Selected teams only”. Pierwszy wybór obejmuje też zespoły, których jeszcze nie ma. To ta różnica, którą zauważa się dopiero pół roku później.

Trzy przełączniki pod „Defaults” dotyczą nowych zgłoszeń: „Mandatory by default”, „Hidden for customer by default” i „Not editable by customer by default”. To są ustawienia domyślne, a dokładnie dla każdej roli ustawiasz pole nadal w ustawieniach pól na tej samej stronie.

Przy zgłoszeniu pola własne stoją na własnej karcie „Additional information”, między opisem a komentarzami. Bez szablonu formularz pokazuje wszystkie pola własne zespołu. Jeśli przy zakładaniu zgłoszenia wybierzesz szablon, pokazuje on dokładnie te pola, które wymienia, i w swojej kolejności, czyli „tylko pola, których ta sprawa potrzebuje”.

Szablon może dodatkowo uczynić pole obowiązkowym, ale nie może znieść zasady: to, co administrator ukrył przed klientami albo uznał za obowiązkowe, takie zostaje, nawet gdy szablon mówi inaczej. Inaczej szablon byłby drogą do obejścia zasady domu.

Ile pól własnych może mieć zespół, ustawia się pod „Settings → General Settings” na karcie „Custom fields limit”. Pola pozbywasz się przyciskiem „Deactivate”: znika ono z formularza, ale jego wartości zostają na starych zgłoszeniach. Przełącznik „Show deactivated” przywraca je na listę.

Czasem ktoś powinien śledzić sprawę, nie pracując nad nią: kierownik zespołu przy delikatnej sprawie albo kolega, który przejmuje ją w przyszłym tygodniu. Do tego są obserwatorzy. Przy zgłoszeniu pole „Observers” stoi na karcie „Actions”, a przycisk nazywa się „Add observer”. Formularz „Create new ticket” ma to samo pole.

Wybrać można tylko agentów i administratorów uczestniczącego zespołu. Klient nie może być obserwatorem, bo dostawałby wtedy pocztę o pracy wewnętrznej.

Obserwator dostaje e-mail, gdy przy zgłoszeniu coś się dzieje: nowy komentarz, zmieniony status, nowe przypisanie, zmienione pola. Nie wychodzi on natychmiast, tylko zbiorczo: po ostatniej zmianie system czeka minutę i wysyła JEDNĄ wiadomość obejmującą wszystko, co się w tym czasie wydarzyło. Dzięki temu przerobienie zgłoszenia za jednym razem nie wywołuje siedmiu wiadomości.

To, kto obserwuje, należy do historii: zmiana jest zapisywana jak każda inna, ze starym i nowym stanem.

Powiadomienie jest e-mailem, więc wysyłka poczty musi być ustawiona (Professional). Bez niej obserwatorów da się wpisać, ale nic nie wychodzi.

Kanał pocztowy to jedna droga w dwie strony, a obie należą do siebie: przychodząca wiadomość zamienia się w zgłoszenie, Twoja odpowiedź wychodzi jako wiadomość, a odpowiedź zgłaszającego trafia jako komentarz do tego samego zgłoszenia, a nie do drugiego.

Dopasowanie nie odbywa się na wyczucie: odpowiedź trafia do istniejącego zgłoszenia tylko wtedy, gdy wiadomość niesie oznaczenie sprawy w temacie albo przynosi ze sobą nagłówki odpowiedzi programu pocztowego. Wiadomość bez jednego i drugiego zaczyna nową sprawę. Lepiej jedno zgłoszenie za dużo niż dwie niezwiązane sprawy scalone tylko dlatego, że temat przypadkiem pasował.

Wszystko do tego stoi pod „Settings → E-Mail Settings”. Górna karta, „SMTP settings”, to droga na zewnątrz: host, port, „Use SSL”, użytkownik i hasło, a do tego adres i nazwa nadawcy. Przyciskiem „Send test e-mail” wysyłasz sobie próbkę. Najpierw zapisz, potem testuj, jak mówi sama karta.

Karta „IMAP settings” to droga do środka: host, port, częstotliwość odpytywania i dwa foldery. Nazwy folderu nie musisz zgadywać: „Read from server” pobiera foldery, które naprawdę istnieją w Twojej skrzynce, a „Create on server” zakłada nowy. Pole przyjmuje wtedy ścieżkę, jakiej używa do tego Twój serwer pocztowy. Jeden serwer pisze „INBOX/Processed”, następny „INBOX.Processed”, a oba znaczą to samo.

Przetworzone wiadomości wędrują do „Processed folder”. Zostaw je puste, a zostaną w skrzynce odbiorczej. Poniżej ustawiasz, kiedy działa sprzątanie („Hour”, „Minute”) i jak stara może być wiadomość („Retention (days)”). Inaczej skrzynka po cichu rośnie.

Skrzynki należą do zespołu, a nie do systemu: pod „Team mailboxes” każdy zespół wpisuje własny adres z hasłem. Ten adres jest jednocześnie nadawcą wiadomości tego zespołu, więc zgłaszający odpisuje w to samo miejsce, z którego poczta jest odbierana.

A teraz część, bez której nic z tego się nie dzieje: obieg. Sama skonfigurowana skrzynka nie robi zupełnie nic. Jeśli zespół nie ma włączonego obiegu, skrzynka nie jest nawet odpytywana. Żadnego zgłoszenia, żadnego potwierdzenia, wiadomości po prostu leżą. Automatyczna odpowiedź do Twoich klientów istnieje tylko tutaj i ustawiasz ją sam. Jest to zamierzone: system, który bez pytania pisze na każdy adres nadawcy, byłby gorszy niż taki, który milczy.

Pod „E-Mail workflows” wybierasz na górze zespół i tworzysz obieg przyciskiem „+ Add workflow”. Dostaje on nazwę (tylko dla Ciebie), przełącznik „Enabled” i dwa stwierdzenia o tym, kiedy obowiązuje: „Match” decyduje, czy wszystkie warunki muszą być spełnione („All conditions”), czy wystarczy jeden, a „Stop after match” kończy przebieg, gdy tylko ten obieg zadziałał. Obieg stojący niżej nie dochodzi wtedy do głosu. Kolejność zmieniasz strzałkami obok.

Pod „When?” stoi sam warunek. „Every e-mail in this mailbox” bierze każdą wiadomość, a „Only when subject or text contains” wymaga słowa w temacie albo w treści. „Advanced” pozwala to uściślić: wybierasz tam, na co system patrzy, czyli „Subject or body”, „Subject”, „Body”, „Sender (From)” albo „Recipient (To/Cc)”, i jak porównuje: „Contains”, „Equals” albo „Regex”. Tak oddzielisz na przykład zgłoszenia na wspólny adres od całej reszty.

Poniżej stoi pięć działań jako przełączniki. To one są właściwą treścią obiegu, bo co nie jest włączone, to się nie dzieje:

„Create or append ticket” zamienia wiadomość w zgłoszenie albo dopisuje ją jako komentarz do istniejącego, gdy oznaczenie jest w temacie. Bez tego działania wiadomość nigdy nie staje się sprawą.

„Set fields” ustawia priorytet, status, kategorię główną i podkategorię, zespół prowadzący i osobę przypisaną już przy zakładaniu zgłoszenia. Wszystko, co zostaje na „— Keep default —”, wygląda tak, jak wyglądałoby bez obiegu.

„Auto-reply” to potwierdzenie dla nadawcy, jedyne miejsce, w którym system odpowiada sam z siebie. Przy wyłączonym przełączniku Twój klient nigdy nie dostanie automatycznej odpowiedzi, choćby cała reszta była ustawiona wzorowo.

„Send mail” wysyła dodatkową wiadomość: albo do nadawcy przychodzącej poczty, albo do wybranych członków zespołu i stałych adresów. Ma własne „Send conditions”. Zostaw je puste, a wiadomość wychodzi przy każdym przebiegu tego obiegu.

„Move to folder” odkłada przetworzoną wiadomość do folderu. Zostaw pole puste, a obowiązuje ogólny „Processed folder” z ustawień IMAP powyżej.

Działanie „Auto-reply” w szczegółach: temat składasz z klocków. „Original subject {originalSubject}” przejmuje temat przychodzącej wiadomości, a „Ticket reference {ticketTag}” wstawia oznaczenie sprawy. Razem dają coś takiego jak „Printer problem [TICKET-99]”.

Oznaczenie nie dopisuje się samo. Pojawia się tylko tam, gdzie postawisz {ticketTag} albo {ticketId}, i dokładnie po nim system rozpozna później odpowiedź Twojego klienta. Bez niego w temacie każda dalsza wiadomość zaczyna nowe zgłoszenie, zamiast stać się komentarzem przy starym.

Tekst pod spodem to Twoje potwierdzenie. Pisz je po angielsku: przechodzi ono przez ten sam eksport i import co każdy inny tekst i tylko tak da się je przetłumaczyć na pozostałe języki. Zostaw je puste, a system wyśle własną wiadomość domyślną. Tutaj dopuszczone są te same zmienne.

„Reply language” decyduje, w jakim języku wychodzą temat i tekst: „Standard English” bierze angielski, „Fixed language” wybrany przez Ciebie język, „Assigned agent's language” język przypisanego agenta, a „Team default language” język domyślny zespołu. Same tłumaczenia utrzymujesz na stronie języków.

Jedna rada, którą system wypisuje też nad kartą: wszystko, co należy do jednej sprawy, należy do JEDNEGO obiegu. Tylko działania w tym samym obiegu znają właśnie utworzone zgłoszenie. Dlatego potwierdzenie może podać jego numer, a działanie z drugiego obiegu już nie.

Cały kanał pocztowy, do środka i na zewnątrz, należy do edycji Professional. W Basic system ani nie wysyła, ani nie odbiera poczty. Zgłoszenia powstają tam przez portal, telefon i agenta.

Rejestracja czasu jest fabrycznie wyłączona. Dopóki jest wyłączona, nie ma pola, kolumny ani kafelka w raporcie.

Martwe pole byłoby gorsze niż żadne, więc funkcja znika całkowicie, zamiast stać wyszarzona.

Przełącznik stoi pod „Settings → General” na karcie „Time tracking per ticket” i nazywa się „Enable time tracking”.

Bierze w niej wtedy udział każdy zespół. Żeby wyłączyć jeden, wyłączasz ją przy samym zespole, pod „Settings → Teams” w polu „Team details”.

Firma z wewnętrznym zespołem IT i zespołem obsługującym klientów często potrzebuje jej tylko przy tym drugim.

Jeśli wyłączysz rejestrację czasu później, istniejące wpisy zostają czytelne i możliwe do wyeksportowania, bo są podstawą fakturowania, a nie wygodą. Nowych nie da się już zapisać.

Zgłoszenie niesie kartę „Time spent”. Przycisk „Log time” otwiera pole wpisu.

Obok pola stoją szybkie przyciski: jedno kliknięcie „30m” zapisuje trzydzieści minut. Które przyciski się pojawiają, ustawia się w ustawieniach.

Pole „Duration” przyjmuje też wpis swobodny: „90” to dziewięćdziesiąt minut, „1.5h” to półtorej godziny, i tak samo „1h 30m”. Liczba bez jednostki to zawsze minuty.

Wpis, którego system nie rozumie w pełni, zostaje odrzucony. „1h wieczorem” nie staje się wpisem jednej godziny, tylko komunikatem o błędzie.

W polu „What for (optional)” piszesz, na co poszedł czas. Tekst wędruje do eksportu i nie pojawia się w historii zgłoszenia.

Kilku agentów zapisuje czas przy tym samym zgłoszeniu. Każdy wpis niesie swój dzień, swoją notatkę i nazwisko osoby, która wykonała pracę.

Czas zapisuje się na dzień, a nie na godzinę zegarową. Uzupełnienie wczorajszego dnia to normalny przypadek, a godzina zegarowa twierdziłaby, że wpis jest dokładniejszy, niż jest.

Do długich sesji przy zgłoszeniu jest stoper: „Start timer” go uruchamia, a „Pause” zatrzymuje.

Stoper nigdy sam nie tworzy wpisu. Proponuje upływający czas, a nic nie zostaje zapisane, dopóki nie naciśniesz „Log”.

Zastępuje rachunek w pamięci, a nie wiedzę. Bez niego funkcja jest kompletna, bo właściwą drogą jest wpisanie wartości.

Otwarcie innego zgłoszenia wstrzymuje działający stoper, a nowe zgłoszenie mówi, przy którym zgłoszeniu on stoi.

Ukryte okno to nie przerwa. Stoper biegnie dalej, jeśli tylko klikniesz gdzie indziej.

Przeciw stoperowi zostawionemu na całą noc jest maksymalny czas biegu. Wartość zostaje przycięta, nigdy odrzucona, a agent dostaje o tym informację.

Stoper jest fabrycznie wyłączony. Znajdziesz go w ustawieniach pod „Stopwatch on the ticket”.

Każdy wpis niesie zaznaczenie „Billable”. Czas zapisuje się raz, a zaznaczenie decyduje, czy trafi na fakturę.

Dlatego zgłoszenie pokazuje dwie sumy: po lewej wszystko zapisane, po prawej sumę rozliczalną.

Nie ma osobnego rodzaju na gest dobrej woli. Gest dobrej woli, praca gwarancyjna i poprawki wewnętrzne nazywają się w każdej firmie inaczej, a system zna tylko to jedno rozróżnienie, na którym wiszą pieniądze.

Tak zapisujesz gest dobrej woli: wpisz czas jak zwykle, odznacz pole i napisz powód w notatce.

Wpis nosi wtedy widoczne „not billable”. Minuty zostają w sumie zapisanej, bo praca się wydarzyła.

Kto w ogóle nie zapisze czasu, traci właśnie tę liczbę, która później tłumaczy, dlaczego klient zapłacił tak mało.

Jeśli większość Twojej pracy nie jest rozliczalna, odwróć ustawienie domyślne przełącznikiem „New entries are billable by default”.

Fabrycznie wszystko rozlicza się co do minuty. Kto rozlicza w kwadransach, ustawia dwie wartości.

„Rounding increment (minutes)” to krok. Każdy wpis jest zaokrąglany w górę do najbliższej wielokrotności.

„Minimum per entry (minutes)” to dolna granica. Każdy wpis jest rozliczany co najmniej tą wartością.

Obie działają jedna po drugiej: najpierw granica, potem krok. Przy granicy 20 i kroku 15 pięć minut staje się trzydziestoma, bo wynik musi spełnić obie.

Pod dwoma polami stoi zdanie z przykładem, liczone na Twoich wartościach. Jest wyliczone, a nie zmyślone.

Zaokrąglana jest zawsze tylko wartość rozliczana i zawsze przy pojedynczym wpisie, nigdy suma. Dwa małe wpisy są więc zaokrąglane dwa razy.

Zapisany czas zostaje nietknięty. Późniejsza zmiana zaokrąglania nie fałszuje starych danych, bo wartość jest wyliczana przy pokazywaniu.

Przy wpisie widzisz jedno i drugie: tam, gdzie zaokrąglanie zmienia wartość, wynik stoi obok w nawiasie.

Usługodawca często nie chce, żeby zgłoszenie zamykało się bez zapisanego czasu. Jest do tego przełącznik.

Nazywa się „Require a time entry before resolving or closing” i jest fabrycznie wyłączony.

Obowiązuje tylko wtedy, gdy status zmienia człowiek. Agent bez wpisu dostaje komunikat, a zgłoszenie zostaje otwarte.

Automatyczne zamknięcie, scalanie i działania zbiorcze nigdy nie są blokowane. Inaczej powstałyby zgłoszenia, których nikt nie może już zamknąć.

To najniebezpieczniejszy przełącznik całej funkcji. Włącz go dopiero wtedy, gdy Twój zespół naprawdę zapisuje czas za każdym razem.

Lista zgłoszeń dostaje kolumnę „Time”, pokazującą, ile już zapisano przy sprawie.

Nie włączasz jej. Pojawia się, gdy tylko któreś zgłoszenie na liście niesie czas.

W wąskich oknach wypada jako jedna z pierwszych. Lista zachowuje wtedy kolumny, bez których nie da się znaleźć zgłoszenia.

Czas, który stoi tylko przy pojedynczym zgłoszeniu, nie jest podstawą faktury. Dlatego strona raportów niesie kartę „Time spent”.

Na górze stoją cztery liczby: zapisane, rozliczone, liczba wpisów i liczba zgłoszeń, które w ogóle niosą jakiś czas.

Ta ostatnia liczba jest po sumie najważniejsza. Czterdzieści godzin na trzech z pięciuset zgłoszeń to nie jest ocena, tylko trzech agentów, którzy jako jedyni zapisują.

Pod spodem przychodzą podziały: według zgłaszającego, według zespołu, według kategorii i według dnia.

Do tego dochodzi po jednej tabeli na każde pole własne. To jest droga do rozliczania według firmy albo miejsca powstawania kosztów: tworzysz pole własne, wypełniasz je przy zgłoszeniu, a raport grupuje po nim.

Okres na górze strony odnosi się do dnia, w którym wykonano pracę. Lipcowa praca nad czerwcowym zgłoszeniem stoi więc w raporcie lipcowym.

Informacja nad liczbami zasługuje na potraktowanie poważnie: pochodzą one z wpisów zrobionych przez ludzi i z Twoich zasad zaokrąglania. Są podstawą roboczą, a nie zaudytowaną fakturą.

Pod kartą stoją trzy przyciski. Dostarczają one pojedyncze wpisy, a nie sumy ze strony.

To są dwaj odbiorcy, a nie trzy formaty plików. „Export entries (CSV)” i „Export entries (Excel)” idą do księgowości: oba są kompletne i nigdy nie są skracane.

„Export entries (PDF)” to dokument dla człowieka. Idzie do klienta jako załącznik do faktury.

Plik PDF jest ograniczony do 20 000 wpisów i sam dokument to mówi. Faktury z większą liczbą wierszy i tak nikt nie czyta.

Wszystkie trzy pliki powstają z tego samego źródła: filtry, zaokrąglanie, kolumny i liczby istnieją raz, więc te trzy pliki nie mogą się rozjechać.

Wpis, który nie jest rozliczalny, ma w kolumnie rozliczania pustą komórkę, a nie zero. Zero zostałoby zsumowane w tabeli przestawnej.

Klient nigdy nie widzi wpisów czasu, nawet przy własnym zgłoszeniu.

To nie jest ustawienie, tylko blokada w serwerze. Nie ma przełącznika, który by ją otworzył.

Powód siedzi w samych wpisach: notatki są pisane dla zespołu. Mówią, co poszło źle i jak długo trwało szukanie przyczyny.

Inne systemy tego rodzaju robią tak samo. Tam, gdzie czas dociera do klienta, dociera jako dokument.

Po to jest eksport do PDF: idzie razem z fakturą, a nie na zgłoszenie w portalu klienta.

Raport może dodatkowo pokazywać, kto ile zapisał. Fabrycznie tego nie robi.

Czas w podziale na osoby to dane o wynikach, a w wielu firmach ma w nich głos rada pracowników.

Przełącznik nazywa się „Per-agent evaluation” i stoi w ustawieniach.

Dopóki jest wyłączony, serwer w ogóle nie dostarcza tych liczb. Tabela nie jest ukryta, tylko nie istnieje.

Ta różnica ma znaczenie. Blokada, o której wie tylko widok, nie jest blokadą.