Basic e Professional em detalhe. O Professional inclui tudo o que está no Basic, sem limites. A tabela abaixo mostra todas as funcionalidades das duas licenças de relance.
Funcionalidade
Basic
Professional
Personalização e administração
Multilingue: podem ser ativados 30 idiomas; as traduções passam pela exportação e importação de um ficheiro JSON – assim ficas exatamente com as palavras que a tua empresa entendeManual
Marca própria: logótipo, favicon, esquema de coresManual
O formato de data e hora da tua instalação é escolha tua – ordem, separador e relógio de 24 ou de 12 horasManual
Aviso de manutenção e de avaria para toda a gente – na página de início de sessão e, se quiseres, também por e-mailManual
só na página de início de sessão
página de início de sessão + e-mail
Aviso precoce antes de o disco encher: um aviso a partir de 90 %, um alerta a partir de 95 % e um aviso assim que houver menos espaço livre do que os 10 GB de que uma atualização precisa – quem trata das atualizações vê os números e o que fazer, os utilizadores com sessão iniciada recebem uma frase curta; nada disto aparece na página de início de sessãoManual
Arquivo de tickets fechados (incl. reposição) – mantém o conjunto de trabalho pequeno, por exemplo passando um ano antigo para o arquivoManual
Atualizar com o carregar de um botão – o sistema faz primeiro uma cópia de segurança (dados, anexos, arquivos) e verifica se há espaço livre suficiente em disco; se não houver, recusa a atualização com um motivo em vez de falhar a meioManual
Exportar e importar as tuas listas de dados mestre em JSON – departamentos, cargos, locais e categorias; preenche-as de uma vez em vez de escrever linha a linhaManual
Três funções – administrador, agente, cliente – com uma matriz de permissões livremente configurável que só um administrador pode alterar. Cinco direitos de segurança nunca podem ser dados aos clientesManual
Exportação dos dados de uma pessoa: tudo o que está guardado sobre ela num ZIP (JSON e uma vista legível), por conta ou endereço de e-mail, com pré-visualização antes da transferência e registo de cada exportaçãoManual
Anonimização: substituir o nome e o endereço de e-mail de uma pessoa por um marcador genérico. Os tickets e os valores estatísticos ficam. De imediato com um botão ou automaticamente um número fixo de meses depois de a conta ser apagada. Desligada de fábrica.Manual
Prazos de conservação: anonimizar automaticamente os contactos externos após um número definido de meses sem contacto. Desligada de fábrica. No registo de segurança, os eventos de início de sessão são apagados após um número definido de dias, 90 dias de fábrica. As ações de administração são apagadas após um número definido de meses, 12 meses de fábrica.Manual
Envio por SMTP (notificações, resposta automática)Manual
Fluxos de trabalho de e-mail com condições e açõesManual
Cada equipa pode ter a sua caixa de correio. As mensagens para essa caixa criam um ticket nessa equipaManual
Lista de bloqueio de e-mail: bloqueia endereços soltos ou domínios inteiros – os remetentes bloqueados não criam ticket, e também não lhes é enviada respostaManual
Respostas automáticas e modelos de e-mail multilinguesManual
Autenticação e segurança, incluindo SSO
Início de sessão local (nome de utilizador/palavra-passe) + JWT; início de sessão em dois passos (TOTP com códigos de recuperação) – desligado, só para administradores, para administradores e agentes ou para todos; as instalações novas começam com só administradores, e a configuração pode ser adiada até 7 diasManual
Proteção contra ataques de força bruta (bloqueio)Manual
SSO por OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 e SAML 2.0 – ligação a fornecedores como Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 ou ADFS – além de LDAP / Active Directory e LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom e DingTalkManual
No primeiro início de sessão por SSO, a conta é criada automaticamente (como cliente, sem ocupar um lugar de pessoal interno); os inícios de sessão por SSO falhados constam do registo de segurançaManual
Registo de segurança: inícios de sessão falhados, bloqueios de contas e alterações a contas, funções, permissões, definições de segurança e arquivos – com filtros, exportação em CSV e PDF e uma faixa em caso de alerta. Inícios de sessão bem-sucedidos só de administradores e depois de tentativas falhadasManual
E-mail de alerta do registo de segurança: agrupado a cada 15 minutos para todos os que podem ver o registo, sem endereço IPManual
Início de sessão em dois passos no próprio perfil: cada utilizador liga-o ou desliga-o ele próprio, com palavra-passe, código QR e dez códigos de recuperação, e pode criar códigos novos quando precisar. Desligar está bloqueado enquanto a sua função o exigir. Com início de sessão único (SSO) através de um fornecedor externo, é esse fornecedor que trata do segundo fatorManual
HTTPS na rede local com o teu próprio certificado ou com um criado pelo SMITEY, configurado pelo instalador; aviso para os administradores com HTTP simples e alerta antes de o teu próprio certificado expirarManual
E-mail a todos os administradores 30 e 7 dias antes de o teu próprio certificado HTTPS expirarManual
Gestão de tickets
Criar e editar tickets; a eliminação só acontece através do arquivoManual
Editor de texto formatado: mostra imagens embutidas e ligações (descrição e comentários)Manual
Ficheiros anexos com pré-visualização (leitor de PDF, ampliação de imagens, até 50 MB por ficheiro)Manual
Fluxo de estados com estados e transições configuráveisManual
Prioridades, estados, locais, cargos e departamentos são configuráveis. As três funções são fixasManual
As categorias principais e as subcategorias configuram-se livremente por equipaManual
Como o ticket entrou: o sistema deteta sozinho o portal do cliente e o e-mail (o e-mail exige Professional). O telefone e a criação por um agente são introduzidos pelo agenteManual
Cada utilizador escolhe as colunas da lista de tickets, incluindo a ordem e a largura. A escolha fica guardada na conta de utilizadorManual
Os tickets podem ser escalados para outras equipas – o agente mantém sempre a visão de conjuntoManual
Podem criar-se campos personalizados por equipa (texto, número, data, sim/não …) e marcá-los como obrigatórios – se quiseres, apenas em modelos de ticket concretosManual
Observadores: recebem um e-mail sempre que um ticket é atualizadoManual
Ver quem mais tem um ticket aberto ou o está a editar. Guardar sobre uma versão desatualizada é recusado em vez de substituir a alteração de um colegaManual
Estado do agente (disponibilidade)
Disponível / Ocupado / Ausente – os agentes definem-no eles próprios e, ao atribuir, toda a gente vê quem está indisponível neste momentoManual
Os administradores registam baixas ou férias, com uma data de «ausente até»Manual
«Ocupado» volta sozinho a disponível ao fim de uma horaManual
Sem histórico de disponibilidade, sem avaliação por pessoaManual
Atribuição automática de tickets
Quando está ligada: os tickets novos são atribuídos automaticamente a um membro da equipa no momento em que são criados – agente ou administradorManual
À vez ou a quem tem menos trabalho – por equipa, desligado de origemManual
Os agentes ocupados ou ausentes são saltadosManual
Vale também para os tickets vindos da caixa de correio; os tickets atribuídos por uma pessoa nunca são tocados, e cada atribuição automática fica registada no histórico do ticketManual
Relatório: quem recebeu quantos tickets – e quantas vezes não havia ninguém disponívelManual
Pedidos com tarefas e aprovação
Um pedido é um ticket que cria as suas próprias tarefas – um ticket por item, na equipa que o trata; as aprovações são possíveis, mas não obrigatóriasManual
Quem pede assinala o que precisa enquanto cria o pedidoManual
Progresso do pedido: «3 de 5 concluídos» – cada tarefa com a sua equipa, o seu responsável e um clique para o respetivo ticketManual
Uma aprovação para todo o pedido – uma mensagem em vez de muitas aprovações parciaisManual
Uma fase de aprovação adicional para tarefas isoladas e sensíveisManual
Quem aprova decide através de uma ligação com prazo enviada por e-mail. Não precisa de conta no sistema de ticketsManual
As tarefas ficam bloqueadas até a aprovação chegarManual
Lembretes para aprovações em aberto – nunca uma aprovação por decurso do prazoManual
Uma recusa chega a quem pediu, com o motivo indicadoManual
Rasto de auditoria no ticket: quem decidiu, quando e com que comentárioManual
Quem aprova está de férias? Um administrador passa o pedido a outra pessoa – todas as alterações ficam registadasManual
Modelos de resposta e de ticket
Modelos de resposta: texto + ações de campo (estado, atribuição, prioridade …) numa só escolhaManual
Ações sugeridas, desmarcáveis uma a uma antes de enviarManual
Variáveis (quem pediu, número do ticket, título …) – ao inserir o modelo, os valores reais entram no texto, antes de alguma coisa ser enviadaManual
A resposta pode ser enviada como e-mail a quem pediu – só o envio precisa do canal de correio; os anexos do modelo são acrescentados ao ticket em todas as ediçõesManual
Criar um modelo diretamente a partir de um ticket existenteManual
Os rascunhos ficam privados até serem publicados; âmbito por equipa ou globalManual
Modelos de ticket: formulário de novo ticket pré-preenchido (título, descrição, categoria, prioridade, equipa)Manual
Os modelos de ticket podem ser libertados para os clientes, um a um — um ticket que chega já qualificado pode encurtar o tempo de tratamentoManual
Cada utilização fica rastreável no histórico do ticketManual
Automatização e seguimentos
Seguimento num ticket, definido à mão (data + nota, filtros Hoje/Esta semana/Em atraso)Manual
Regras baseadas em tempo – reagir à AUSÊNCIA de uma açãoManual
Editor de regras QUANDO/SE/ENTÃO com uma frase em linguagem corrente em diretoManual
Quatro regras de exemplo incluídas (desligadas na instalação, liga as que quiseres)Manual
Pré-visualização antes de ligar: mostra que tickets a regra afetaria neste momento – sem alterar nadaManual
Ações: e-mail, estado, prioridade, atribuir, passar para outra equipa, definir um seguimentoManual
Intervalos de tempo escolhidos por condição: em horas e dias úteis do calendário da equipa – ou a correr a toda a horaManual
Registo por regra + o nome da regra como autor no histórico do ticketManual
Quota mensal de execuções
ilimitada
ilimitada
Ações em massa na lista de tickets
Mudar o estado de vários tickets ao mesmo tempo – mais campos através de um modelo de respostaManual
Vários tickets podem ser atribuídos a um agente de uma só vezManual
Os modelos de resposta podem ser aplicados a vários tickets ao mesmo tempo – as variáveis são resolvidas por ticketManual
Pré-visualização antes de executar e resultado depois: a quantos dos tickets selecionados a ação se aplica e porque é que alguns foram saltados – os tickets saltados ficam selecionadosManual
O e-mail a quem pediu está desligado de origem; liga-o e a janela indica quantos destinatários alcançariaManual
Cada alteração em massa aparece no histórico do ticket individual – com o nome do agente que a desencadeouManual
Relatos múltiplos e incidentes coletivos
Fundir dois relatos da mesma pessoa num só ticket – os comentários, os anexos e a descrição acompanham, e nada é apagadoManual
Se alguém responder por e-mail ao número de ticket antigo, a resposta cai no ticket fundidoManual
Guarda: os tickets de pessoas diferentes não podem ser fundidosManual
Juntar muitos relatos sobre uma avaria num único incidente coletivo – cada relato mantém quem o abriu, o seu estado e o seu prazo, e uma resposta chega a todas as pessoas afetadas com o seu próprio e-mailManual
O incidente coletivo aparece como faixa de aviso e como nota na resposta automática – a faixa desaparece sozinha assim que o incidente coletivo for resolvidoManual
SLA, calendário e escalonamentos
Políticas de SLA com prazos para a primeira resposta e para a resoluçãoManual
Calendário de horário laboral por equipa (fuso horário próprio, várias janelas por dia)Manual
Feriados por importação de .ics ou introduzidos à mãoManual
O relógio para enquanto se espera por quem pediu (configurável por prazo)Manual
Tempo restante na lista de tickets – ordenável, com um filtro para prazos incumpridosManual
Em caso de incumprimento: notificar ou passar o ticket automaticamente para outra equipaManual
Métricas de SLA nos relatórios (taxa alcançada, incumprimentos, tempo médio usado)Manual
Registo de tempos por ticket
Pode ser ligado ou desligado por equipa; desligado de origemManual
Registar esforço por ticket – botões rápidos configuráveis (por exemplo 15m, 30m, 1.5h) ou introdução livre (arredondada pela regra de arredondamento, onde estiver ligada)Manual
Cronómetro no ticket – propõe o tempo decorrido e a entrada só é criada quando uma pessoa a confirma; abrir outro ticket põe-no em pausaManual
Vários agentes podem registar tempo no mesmo ticket – cada entrada traz a sua data, a sua nota e o nome do agenteManual
Faturável / não faturável por entrada – o tempo é registado uma vez; o ticket mostra os dois totais: tudo o que foi registado e a soma faturável (apenas as entradas assinaladas, depois do arredondamento)Manual
Faturar ao minuto ou arredondar para cima – configurável (intervalo e mínimo por entrada, por exemplo blocos de 15 minutos), ao minuto de origemManual
O tempo registado e o faturado ficam separados – alterar o arredondamento nunca falsifica dados passadosManual
Exigir uma entrada de tempo antes do fecho – desligado de origem; aplica-se apenas quando é uma pessoa a mudar o estado, nunca ao fecho automático, à fusão ou às ações em massaManual
Uma coluna «Time» na lista de tickets – aparece assim que o registo de tempos é ligado, e pode ser retiradaManual
Relatório por quem pediu, equipa, categoria e campo personalizado – fatura por empresa ou centro de custoManual
Exportação das entradas individuais: CSV e Excel para a contabilidade (os dois completos) e PDF para entregar, por exemplo ao clienteManual
Os clientes nunca veem o tempo registado – o registo viaja com a fatura como exportação (recomenda-se o PDF), não para o ticket no portal do clienteManual
A repartição por agente pode ser desligada – desligada de origem, imposta no servidor em vez de apenas escondidaManual
Relatórios e painéis
Painel com o retrato atual: tickets por estado, os três casos abertos mais antigos, distribuição por agente e por categoriaManual
Um painel próprio por equipa – cada equipa vê o seu retratoManual
Relatório com filtros livres – período, equipa, estado, agente, quem pediu, local, prioridade, categoria principal e subcategoria, canal, texto integral; os filtros combinam-seManual
Filtrar e agrupar também pelos teus próprios campos – empresa, centro de custo, contratoManual
As colunas que o relatório mostra são configuráveis por função – um cliente tem uma vista diferente da de um agenteManual
Os clientes podem tirar o seu próprio relatório – limitado aos seus ticketsManual
Exportação em CSV, Excel e PDF – o Excel com a folha de números-chave e, se quiseres, uma folha com os tickets, os gráficos estão no PDFManual
O PDF imprime os números ao lado dos gráficos – uma imagem sozinha não pode ser verificadaManual
O CSV e o Excel são completos; o PDF pára nas 20 000 linhas e mostra isso no documentoManual
Inquéritos de satisfação (CSAT)
Depois de o ticket ser fechado: um e-mail com uma avaliação por estrelas, um clique é a resposta inteiraManual
Não é precisa conta de cliente – a ligação funciona sem iniciar sessão, o comentário é opcional, e a avaliação aparece no ticket para a equipa que o tratouManual
Relatório: média, taxa de satisfação e taxa de resposta – incluindo os tickets fechados a que nunca se perguntou nadaManual
A repartição das avaliações por agente pode ser desligada e está desligada de origem – a avaliação individual no ticket está sempre visível para a equipaManual
Limite configurável – de todos os tickets até, no máximo, uma vez por semanaManual
Uma má avaliação pode desencadear uma regra de automatizaçãoManual
Consentimento e cancelamento da subscrição por destinatário – as pessoas externas só recebem o inquérito depois de darem o consentimento, cada e-mail do inquérito traz uma ligação para cancelar a subscrição e o histórico fica como provaManual
Os domínios de e-mail próprios decidem quem conta como colaborador – subdomínios incluídos, pode ser sobreposto por contaManual
Base de conhecimento
Mosaicos de tema com artigos em texto formatado e ficheiros anexosManual
Pesquisa em texto integral em todos os artigosManual
Visibilidade por tema: apenas interno ou virado para o clienteManual
Sugestões de solução enquanto se cria um ticketManual
Transformar um ticket num artigo com o carregar de um botãoManual
As entradas de um agente esperam pela aprovação do administradorManual
Histórico de alterações de entradas e temas (para administradores)Manual
Cópia de segurança e reposição
A instalação configura sozinha a cópia diária (23:00) – são mantidos 14 dias, 4 semanas, 12 meses, 4 trimestres e 5 anos, e as cópias que criaste à mão são mantidas para sempre; as tuas alterações ao horário sobrevivem a uma atualizaçãoManual
O agendamento é feito pelo próprio sistema operativo – o Agendador de Tarefas no Windows, o cron no Linux; sem serviço extraManual
A cópia corre sem ninguém com sessão iniciada – o cron no Linux e, no Windows, um serviço que também arranca com a máquina sem sessão; nunca é pedida a palavra-passe do WindowsManual
A cópia abrange tudo o que forma o estado: a base de dados, os ficheiros anexos, o arquivo e as chaves que decifram as credenciais guardadasManual
Uma reposição traz, por isso, tudo de volta. Regra geral, o sistema volta a estar operacional pouco depoisManual
Uma aplicação dedicada à cópia de segurança e à reposição, para Windows e Linux, com atalho no ambiente de trabalho – criar uma cópia, percorrer a lista, reporManual
Num servidor sem ambiente de trabalho, as mesmas funções como comandos – guardar, listar, repor, definir o horárioManual
As cópias ficam na mesma máquina – protegem contra enganos e outros problemas, não contra a avaria de um disco; para o pior dos casos, guarda também os ficheiros de cópia noutro sítioManual
Antes de cada atualização, o sistema faz uma cópia adicional própria – independente do horárioManual
Só os administradores podem ler as cópias de segurança, o ficheiro de configuração e o ficheiro com o primeiro início de sessão. O instalador e cada atualização definem estas permissões automaticamenteManual
Cada cópia nova é cifrada com AES-256 sem que ligues nada – com a chave de recuperação pode ser reposta também noutro servidorManual
incluídonão incluídoTodas as informações se referem à versão atual 1.x.
Um olhar mais atento
Funcionalidades em que uma única linha de tabela não diz o suficiente.
Pedidos com tarefas e aprovação
Professional
Alguns pedidos não são um pedido, são meia dúzia. «Entra um colega novo na segunda-feira» significa: conta Windows, caixa de correio, acesso ao ERP, telefone, cartão de acesso — cada um tratado por uma equipa diferente, cada um com o seu responsável, e a chefia tem de dizer que sim primeiro. Hoje alguém escreve isso cinco vezes e depois anda atrás do assunto de sala em sala. Aqui defines o fluxo uma vez: quem pede preenche um formulário, o sistema cria os tickets individuais nas equipas certas, recolhe a aprovação e mostra-te num único sítio o que já está feito.
Um pedido, muitas tarefas
Cada item torna-se um ticket próprio — na equipa que o trata, com o seu responsável, o seu tempo de execução e as suas instruções. Duas tarefas podem ir para a mesma equipa: um centro de serviços que trata de três aplicações recebe três tickets, não um com três pontos. O pedido em si mostra «3 de 5 concluídos», cada linha salta para o seu ticket, e o pedido é o último a fechar.
Quem pede escolhe O QUE precisa, não quem o faz
Para cada tarefa decides se corre sempre, se vem pré-selecionada ou se tem de ser assinalada de propósito. No formulário, quem pede vê apenas uma lista do que pode encomendar — a tua estrutura de equipas fica de fora. E «que aplicação pertence a que equipa» não obriga a manter um segundo conjunto de dados mestre: está na própria tarefa.
Uma aprovação, não oito
A aprovação pertence ao pedido, não a cada tarefa. Oito contas pedidas dão, por isso, um e-mail à chefia em vez de oito — é exatamente aí que fluxos destes costumam morrer no dia a dia. Se uma tarefa sensível precisar também do sim de um departamento especializado, acrescentas uma segunda fase só a essa tarefa. As duas são perguntadas ao mesmo tempo e, se o departamento disser que não, só a sua tarefa é afetada; o resto continua.
A chefia não precisa de conta
Recebe um e-mail com uma ligação, vê quem pediu e que tarefas estão abrangidas, e decide com um clique — sem iniciar sessão e sem ocupar um lugar de agente. O e-mail leva de propósito apenas essa ligação e nenhum endereço de «aprovar» já pronto: os antivírus e os serviços de pré-visualização abrem todos os URL de uma mensagem, e uma aprovação criada assim seria indistinguível de uma verdadeira. Recusar exige um motivo, e quem pediu fica a saber qual foi.
Nada acontece antes da libertação
As tarefas aparecem logo, para que as equipas especializadas vejam o que aí vem — mas estão bloqueadas, ninguém está atribuído a elas e não podem ser movidas enquanto faltar a aprovação. Isso é imposto no servidor, não apenas esbatido no ecrã: as ações em massa e as regras de automatização também não têm forma de contornar. Se ninguém reagir, sai um lembrete — não há aprovação por decurso do prazo, porque é exatamente isso que um auditor contesta mais tarde.
Quem decidiu e quando fica registado
Cada fase é listada no pedido com o aprovador, a data e hora e o comentário — o rasto de auditoria que leva as empresas a introduzir fluxos destes. Ninguém pode aprovar em nome de outra pessoa, nem sequer um administrador. Para as férias há a reatribuição: um administrador envia o pedido em aberto a um substituto, a ligação antiga morre de imediato e o histórico regista quem o passou de quem para quem, e quando.
A décima reposição de palavra-passe da semana não precisa de uma resposta escrita de novo — precisa da boa resposta que a tua equipa já escreveu, enviada em segundos e sem os erros que aparecem às quatro da tarde. Um modelo de resposta preenche o texto E a rotina que o acompanha: definir o estado, atribuir a mim, pôr um seguimento. O botão de enviar continua a ser teu.
O texto e a rotina à volta dele, numa só escolha
Um modelo não cola apenas texto. Sugere as alterações de campos que acompanham sempre essa resposta: estado para Resolvido, prioridade para baixo, atribuir a mim, seguimento daqui a três dias. Cada sugestão aparece como um selo próprio e pode ser riscada individualmente — este ticket é quase o caso padrão, só que desta vez ainda não o queres fechar.
Nada é enviado até seres tu a enviar
Escolher um modelo apenas preenche o editor. O texto fica à tua frente, editas e envias com o mesmo botão de sempre. Uma macro que dispara de imediato envia a resposta errada a um cliente real assim que erras o clique — e um e-mail não se pode desenviar. Este segundo a mais é intencional.
Variáveis em que podes confiar
Escreve «Olá {requesterName}» uma vez e cada aplicação preenche a pessoa certa, o número do ticket, o título, o teu nome. É resolvido no momento em que escolhes o modelo — por isso, o texto final é o que vês no editor, não uma surpresa na caixa de entrada do cliente. Uma variável mal escrita é recusada ao guardar o modelo, não descoberta pelo cliente.
A resposta chega por e-mail a quem pediu
Basta um visto e o teu comentário sai como e-mail para a pessoa que está por trás do ticket, que o sistema descobre por ti. Os anexos guardados no modelo são acrescentados ao ticket ao mesmo tempo: põe lá o PDF com as instruções uma vez, em vez de o procurares sempre na pasta de transferências.
Os bons modelos nascem de respostas reais
O melhor modelo é a resposta que acabaste de escrever. Um clique num comentário transforma-o num rascunho de modelo — com o texto preenchido e com o nome, o endereço e os ficheiros do cliente deixados de fora de propósito. Dás-lhe um nome, lês uma vez com olhos frescos, e só então passa a existir. Até o publicares, mais ninguém o vê.
Modelos de ticket: tickets recorrentes sem escrever tudo
A entrada de um novo colaborador, o abate de um equipamento, a chamada telefónica — alguns tickets são criados vezes sem conta com a mesma forma. Um modelo de ticket preenche o formulário: título, descrição, categoria, prioridade, equipa responsável. O agente acrescenta o que é específico e submete. Nada é criado antes disso.
Conhecimento da equipa, não uma gaveta privada
Os modelos pertencem a uma equipa ou a toda a gente, não à gaveta de uma pessoa. Quando alguém sai, as suas melhores respostas ficam. E cada aplicação fica registada no histórico do ticket: semanas depois ainda vês que um ticket foi resolvido com a resposta padrão, e com qual delas.
Incluído nas duas edições
Os modelos estão totalmente incluídos no Basic — sem limite de quantidade e sem nada guardado para a edição superior. As ferramentas que poupam mais tempo à tua equipa no dia a dia não devem estar atrás de uma barreira de pagamento.
Num helpdesk, a maioria das coisas corre mal não porque alguém fez a coisa errada, mas porque ninguém fez nada. Um ticket espera por uma resposta que nunca chega; um pedido fica sem responsável durante a hora de almoço; um caso é resolvido e depois simplesmente esquecido. A automatização reage exatamente a isso — à ausência de uma ação. Verifica a cada minuto e faz o que tu terias feito, se tivesses reparado.
Quatro regras já estão lá — desligadas
Não começas com um ecrã vazio. O sistema traz quatro exemplos que cobrem os casos do dia a dia: lembrar quem pediu ao fim de três dias úteis de silêncio; fechar um ticket ao fim de dez dias sem qualquer resposta; subir a prioridade de um ticket que ninguém pegou em quatro horas de trabalho; e pôr um seguimento em tudo o que não teve atividade durante uma semana. As quatro estão desligadas. Liga uma, ajusta os números ou usa-a como ponto de partida para a tua.
Escolhes, não escreves
Todos os valores vêm dos teus próprios dados: os teus estados, as tuas prioridades, as tuas equipas, as tuas categorias — escolhidos numa lista. Não há um campo onde escrevas o nome de um campo, não há linguagem de consulta, não há expressão cron. Uma regra lê-se QUANDO alguma coisa não acontece há algum tempo, SE o ticket for assim, ENTÃO faz aquilo.
A regra diz-te em linguagem corrente o que vai fazer
Por cima do editor, uma frase acompanha as tuas escolhas: «Quando um ticket tem o estado Waiting for User Response e não tem resposta de quem pediu há mais de 3 dias úteis, então envia um e-mail a quem pediu.» Lê-a antes de ligares seja o que for. Essa única frase apanha a configuração errada que, de outro modo, só notarias num ticket de cliente já fechado.
Vê quem seria afetado — antes de o ser
Cada regra tem um botão «que tickets seriam afetados neste momento?». Recebes a lista e mais nada acontece: nenhum e-mail, nenhuma mudança de estado, nem sequer uma entrada no registo. É este o passo que faz a diferença entre experimentar e nunca se atrever.
Um lembrete não se transforma numa enxurrada
«Sem resposta há 24 horas» volta a ser verdade a cada minuto a partir da hora 24 — construído de forma ingénua, são 1440 e-mails por dia. Por isso, uma regra dispara uma vez por situação e depois fica quieta. Só volta a disparar depois de a condição ter desaparecido e voltado a ocorrer: o cliente responde, volta o silêncio, e só então sai o lembrete seguinte.
Contam as horas de trabalho, não os dias de calendário
«Três dias úteis» usa o mesmo calendário de horário laboral que os teus prazos, por equipa — um ticket de sexta-feira à noite não está atrasado na segunda de manhã. Se preferires contar tempo decorrido, também existem minutos, horas e dias. É uma escolha por condição, não uma definição global.
Nunca há uma quota de execuções
Alguns sistemas cobram a automatização por execução: uma dotação mensal e, assim que se esgota, todas as tuas regras param até ao dia 1 do mês seguinte. Aqui não existe esse contador. Os únicos limites são travões de segurança por ticket, para que uma regra não acorde outra em ciclo — existem para proteger os teus tickets, não para te medir.
Nada acontece de forma invisível
Cada ação é escrita no histórico do ticket com o nome da regra que a provocou, para que ninguém tenha de se perguntar porque é que um ticket se fechou sozinho. Cada regra guarda também o seu próprio registo: que ticket, quando e qual foi o resultado, incluindo as falhas. E se uma licença caducar, as regras ficam exatamente onde estão e limitam-se a parar; a página diz isso em vez de emudecer.
Os seguimentos manuais estão em todas as edições
Pôr uma data e uma nota curta num ticket para o trazer de volta mais tarde — «voltar a ligar na quinta-feira» — faz parte do Basic, incluindo os filtros Hoje / Esta semana / Em atraso na lista de tickets. Quem faz o pedido nunca vê isso. O Professional é o passo entre os teus agentes definirem seguimentos e o sistema defini-los por ti.
Duas situações que na caixa de entrada parecem iguais e têm de ser tratadas de formas completamente diferentes. Uma: a mesma pessoa relata o mesmo problema duas vezes, uma por e-mail e outra por telefone, porque não tinha a certeza de que o e-mail tinha chegado. A outra: falha um switch e, em quinze minutos, há trinta relatos de trinta pessoas diferentes. Há um caminho para cada uma, e são de propósito dois caminhos diferentes.
A mesma pessoa, dois tickets
Assinalas as duas linhas e decides qual o ticket que fica — o mais antigo vem pré-selecionado, para que o prazo corra a partir do primeiro contacto e não da segunda tentativa. Os comentários, os anexos e a descrição do segundo passam para o primeiro; nada se perde. Antes de confirmares, é-te dito por escrito: «#124 será fechado e passado para #122.»
Uma avaria, trinta relatos
Agrupas os trinta tickets sob um único ticket de incidente coletivo. Cada um deles mantém quem o abriu, o seu estado e o seu prazo — nenhum desaparece. Os retardatários podem ser acrescentados um a um, e a quem abrir um ticket novo enquanto o incidente coletivo está a decorrer é oferecida a ligação, em vez de ter de a procurar.
Porque é que estas duas coisas não são a mesma
Se simplesmente fundisses esses trinta relatos, vinte e nove pessoas perderiam o seu ticket e nunca mais saberiam de nada. E como vinte e nove casos seriam fechados sem nunca terem recebido resposta, os teus números pareceriam depois melhores do que a realidade. Por isso o sistema verifica quem está por trás de cada ticket: se forem pessoas diferentes, nem sequer oferece a fusão e encaminha-te para o incidente coletivo.
Responder uma vez em vez de trinta
Assim que a causa estiver resolvida, escreves a solução uma única vez. Cada ticket ligado recebe-a como comentário e é fechado, e cada pessoa afetada recebe o seu próprio e-mail — sem lista de distribuição e sem que ninguém veja o endereço de outra pessoa. Se alguém ainda assim responder, é reaberto o seu ticket, não o incidente coletivo inteiro.
Ninguém perde o seu número de ticket
Um relato fundido nunca é apagado. Se quem o abriu responder ao e-mail antigo semanas depois, a resposta continua a encontrar o ticket certo — quer responda à mensagem, quer deixe o número antigo no assunto, ou ambos. Caso contrário, acreditaria que a sua resposta tinha chegado enquanto ela ficava num caso fechado para onde ninguém olha.
O aviso desaparece sozinho
Um incidente coletivo pode ser anunciado com um visto: passa a aparecer para toda a gente como faixa de aviso e como nota na resposta automática — quem relata por e-mail nunca vê uma página de início de sessão. Quando o resolves, a faixa desaparece por si. Uma janela de manutenção anunciada para sábado fica visível ao lado, em vez de ser posta de parte.
Um SLA é uma promessa: «respondemos a um pedido em duas horas e resolvemo-lo em oito». O sistema de tickets desmonta essa promessa, põe um relógio em cada ticket correspondente e diz-te quanto tempo falta — antes de o prazo passar, não depois.
Os prazos só correm durante o teu horário de trabalho
Um prazo de oito horas que começa numa sexta-feira à tarde não pode expirar no sábado de manhã. Por isso, cada prazo está ligado a um calendário de horário laboral: horas de funcionamento por dia da semana, fuso horário próprio, várias janelas por dia para pausas de almoço ou turnos partidos — incluindo turnos noturnos que passam da meia-noite. Cada equipa pode ter o seu próprio calendário; noites, fins de semana e feriados não contam.
Os feriados decides tu, não nós
Os feriados dependem do sítio onde estás, não da língua que usas — 16 estados alemães, 26 cantões suíços, 50 estados dos EUA. Em vez de entregarmos uma lista que mais tarde estará errada para a tua região, importas o ficheiro .ics oficial do teu local ou introduzes os dias à mão. A importação diz-te depois quantos dias foram assumidos e quantos foram ignorados. Se um calendário não tiver um único dia fechado nos próximos doze meses, a página de definições avisa — caso contrário o sistema calcularia em silêncio por cima de todos os feriados.
O que conta como resposta — e o que não conta
É aqui que a métrica significa alguma coisa ou não significa nada. O relógio da primeira resposta só para com um comentário público escrito por um agente. A confirmação automática não conta, as notas internas não contam, e o e-mail que chega do cliente muito menos. Construído de outra maneira, todos os prazos seriam «cumpridos» em segundos e os teus relatórios mostrariam 100 % permanentes quando, na verdade, ninguém tinha respondido.
À espera do cliente, o relógio para
Quando fazes uma pergunta e ficas à espera de quem pediu, o prazo deixa de correr — não pagas por tempo de espera que não controlas. Se um prazo faz pausa é definido por meta, porque a resposta não é forçosamente a mesma para «primeira resposta» e para «resolução». Se um ticket resolvido for reaberto, começa um novo ciclo; o antigo fica registado para os relatórios em vez de marcar logo o ticket como incumprido.
Quando um prazo é ultrapassado
Decides por prazo o que acontece: apenas registar, notificar quem tem o ticket e quem o observa, ou passar o ticket automaticamente para outra equipa — o clássico escalonamento do 1.º para o 2.º nível. A passagem não é a opção predefinida de propósito, porque muda a responsabilidade e liberta quem tinha o ticket; isso não deve apanhar ninguém de surpresa logo no primeiro incumprimento. O que escolheres corre exatamente uma vez, mesmo depois de um reinício.
Que prazo se aplica a que ticket
Crias políticas e colocas-las por ordem; a primeira que corresponder ganha. As condições são a equipa, a prioridade e a categoria — listas pendentes, não uma linguagem de consulta que tens de aprender primeiro. Um campo vazio significa «qualquer um», não «nenhum»: uma política sem equipa aplica-se a todas as equipas.
O que vês depois
O tempo restante na própria lista de tickets, ordenável por «expira primeiro» e filtrável por «incumprido», além do prazo no próprio ticket. Os relatórios mostram a taxa de cumprimento, o número de incumprimentos e o tempo médio usado por prazo. A taxa conta apenas prazos já decididos — os que ainda correm não a diluem, caso contrário todas as promessas recém-introduzidas pareceriam desastrosas ao início e melhorariam sozinhas.
Até criares uma política, nada muda
Sem uma política ativa não há relógio, não aparece nenhuma coluna adicional e os teus tickets existentes ficam exatamente como estão. Nenhuma meta predefinida, nenhum caso antigo incumprido de um dia para o outro. Os tickets sem prazo mostram um traço neutro, não «incumprido».
Quem fatura esforço precisa de o registar onde ele acontece: no caso. Um agente escreve «20» ou carrega num botão predefinido e, no fim do mês, os totais estão prontos por cliente, centro de custo ou contrato — como tabela no ecrã e como CSV para a fatura. O que isto de propósito NÃO é: um relógio de ponto. Regista o esforço num caso, nunca a assiduidade de uma pessoa.
Escrever é mais rápido do que qualquer cronómetro
O caminho principal é a entrada rápida: quatro botões livremente configuráveis e um campo que entende «90», «1.5h» e «1h 30m» da mesma maneira. Num caso de três minutos, dois cliques num cronómetro custam mais do que o próprio número. Se as tuas sessões forem longas, liga também o cronómetro — ele propõe, e nada é guardado até uma pessoa confirmar.
Registado e faturado são coisas separadas
Defines livremente o intervalo de arredondamento e o mínimo — em blocos de 15 minutos, 17 minutos tornam-se 30. Mas só o valor faturado é arredondado, sempre por entrada, nunca sobre o total. O que foi realmente trabalhado fica intacto, para que possas mudar o arredondamento mais tarde sem que os meses passados se alterem.
Fatura por empresa, centro de custo ou contrato
O relatório agrupa o tempo por quem pediu, por equipa, por dia — e por qualquer campo personalizado que tenhas criado. Assim faturas exatamente pelo termo que a tua organização usa, e não por um que nós inventámos. A página mostra os maiores grupos e avisa quando corta a lista; a exportação em CSV das entradas individuais nunca é cortada, porque um total de fatura tirado de uma lista encurtada não está incompleto, está errado.
O período diz respeito ao trabalho, não ao ticket
Um ticket de junho em que se trabalhou em julho pertence à fatura de julho com essas horas. É exatamente assim que o relatório corta: pela data da entrada, não pela data de criação do ticket. Parece óbvio, e é precisamente o ponto em que uma fatura mensal falha em silêncio.
Vários agentes, tudo rastreável
Cada entrada tem data, autor, nota e a marca de faturável. Quem pode alterar as entradas de outras pessoas e quem as pode corrigir depois do fecho são direitos separados, porque quem muda o tempo dos outros muda as faturas dos outros. Quando dois tickets são fundidos, o tempo vai com eles; não deve ficar para trás no ticket gémeo que foi fechado.
A avaliação por agente pode ser desligada
O tempo por pessoa é um dado de desempenho e de comportamento. Por isso a repartição por agente é um interruptor próprio, desligado de origem — e o bloqueio está no servidor, não apenas no ecrã. Nos fornecedores de nuvem esta avaliação não se pode desligar de todo; para uma organização com comissão de trabalhadores, essa é a diferença entre avançar e ter de negociar primeiro.
Os teus clientes não veem o tempo
De origem, o esforço registado fica interno. «Cinco minutos, para isto?» é uma discussão que ninguém quer, e só começa porque o número estava à vista. Se quiseres o contrário, liberta o campo de propósito; a predefinição não decide isso por ti.
Ligável e desligável, também por equipa
O registo de tempos está desligado de origem — se não precisares dele, não vês campo, nem coluna, nem mosaico. Depois de ligado, todas as equipas participam e vais excluindo as que quiseres: a equipa de TI interna não precisa de registar, a equipa de serviço ao cliente precisa. Se quiseres, torna obrigatória uma entrada de tempo antes do fecho; os fechos automáticos ficam de fora, caso contrário haveria tickets que ninguém consegue fechar.
No fim, só uma pessoa sabe se o teu helpdesk fez um bom trabalho: aquela que foi ajudada. Depois de um ticket ser fechado, recebe um e-mail com cinco estrelas — um clique e está feito. A avaliação vai depois para onde pertence: para o ticket, para a frente de quem fez o trabalho e para o relatório como número. Os inquéritos estão desligados até os ligares; decides tu se e quando alguém é perguntado.
Um clique, não se pergunta mais nada
O e-mail leva cinco estrelas como ligações. Clicar na terceira é a resposta inteira — sem conta, sem iniciar sessão, sem um formulário repartido por dois ecrãs. Quem quiser pode acrescentar uma frase na página seguinte, e essas frases costumam ser a parte mais interessante de todo o relatório. Um clique na estrela errada pode ser corrigido enquanto a ligação for válida.
A taxa de resposta está ao lado da média
Um 4,6 não significa nada enquanto ninguém escrever ao lado que assenta em doze respostas em quatrocentas. Por isso o relatório mostra os dois números — e junto deles o número de tickets fechados a que nunca se perguntou nada. Um número que esconde a sua própria amostra vale menos do que nenhum número.
Medir sem vigiar o pessoal
As avaliações por pessoa são dados de desempenho e de comportamento — em muitas empresas, um assunto da comissão de trabalhadores. Aqui, avaliar por agente é um interruptor separado, desligado de origem, e é imposto no servidor: desligado significa desligado, também na exportação. A avaliação no ticket individual continua visível, porque quem tratou do caso é a primeira pessoa que pode aprender com ela.
Ninguém fica soterrado
Cada ticket é inquirido no máximo uma vez. A frequência com que a mesma pessoa pode ser perguntada depende de ti – de origem, no máximo uma vez em sete dias: quem relata cinco coisas numa manhã recebe assim um e-mail em vez de cinco. Um balcão com muitos remetentes diferentes põe o limite a zero e pergunta em cada ticket. Se um ticket for reaberto pouco depois de fechado, não sai nenhum — a pergunta só chega quando o caso estiver mesmo terminado.
Uma avaria não distorce o número
Os relatos ligados a um incidente coletivo não são inquiridos, de propósito. Um clique em «incidente coletivo resolvido» dispararia duzentos inquéritos sobre um único trabalho, e o mês acabaria por descrever a avaria em vez do teu serviço. Pergunta-se sobre o incidente coletivo; às duzentas pessoas afetadas não.
Uma má avaliação é um caso, não um dado
Uma estrela não pertence ao resumo da semana seguinte — pertence à secretária no próprio dia. Uma regra de automatização pode reagir assim que a avaliação chega: subir a prioridade, atribuir ao responsável da equipa, enviar um e-mail. O mesmo motor de regras, o mesmo tratamento; a avaliação é apenas mais uma condição.
A ligação dá direito a avaliar, não a ler
A página do inquérito mostra o número e o título do ticket e mais nada — sem descrição, sem comentários, sem anexos. Ligações destas são reencaminhadas ou vão parar a uma caixa de correio partilhada; quem a tiver pode avaliar, não ler o caso. Ao fim de 30 dias caduca e, visto de fora, caducada e desconhecida têm exatamente o mesmo aspeto.
Os antivírus também não avaliam
Uma ligação de estrela que conta a simples abertura é clicada automaticamente pelos verificadores de ligações dos grandes fornecedores de correio — a pontuação seria pura invenção e indistinguível na base de dados de respostas reais. Aqui, abrir a ligação apenas mostra a página; nada é guardado enquanto não estiver uma pessoa à frente dela. Para essa pessoa, continua a ser um só clique.