Hướng dẫn

Bạn tạo một ticket mới bằng “New Ticket” ở thanh bên trái. Biểu mẫu tên là “Create new ticket”. Với tư cách nhân viên xử lý, bạn cũng dùng nó để ghi nhận yêu cầu của người khác — ô “User” có mặt chính vì thế: nó nói vụ việc này dành cho ai, không nói ai đang gõ vào.

Mọi ô có dấu sao đều bắt buộc: “Title”, “User”, “Main category” và “Description”. Còn một ô nữa dễ bị bỏ sót: biểu mẫu sẽ không lưu nếu thiếu danh mục con, dù “Subcategory” không mang dấu sao — danh mục chính và danh mục con đi liền với nhau và luôn được đặt thành cặp.

Những ô nào xuất hiện và trong đó ô nào bắt buộc thì được đặt ở mục “Settings → Ticket Settings” — riêng cho nhân viên xử lý và riêng cho khách hàng. Vì thế khách hàng thấy một biểu mẫu ngắn hơn của bạn, mà không ai phải duy trì hai biểu mẫu.

Về sau bạn đổi được gần như mọi thứ: bên phải ticket là thẻ “Details” với người yêu cầu, điện thoại, e-mail, địa điểm, danh mục và số tham chiếu; bạn sửa chính cái ô đó rồi xác nhận bằng nút “Save” bên dưới. Trạng thái, mức ưu tiên, việc giao ticket, kênh và người theo dõi thì nằm cao hơn một thẻ, ở mục “Actions”, và có hiệu lực ngay lập tức, không cần lưu riêng.

Chỉ nhân viên xử lý và quản trị viên mới được đổi những thứ này. Người yêu cầu đọc được vụ việc, bình luận được và đính kèm được tệp — nhưng không đổi được cách phân loại mà báo cáo của bạn dựng trên đó.

Có một tác dụng phụ đáng biết một lần: nếu bạn sửa một ticket chưa thuộc về ai thì sau đó nó thuộc về bạn. Hệ thống ghi bạn là nhân viên xử lý và chuyển trạng thái từ “Open” sang “Assigned” — cả hai đều vào lịch sử. Nếu bạn không muốn vậy, hãy giao nó cho người khác sau đó.

Mỗi thay đổi trong số này đều rơi vào lịch sử của ticket, kèm tên, thời điểm, giá trị cũ và giá trị mới. Bạn không phải bật gì cho việc đó cả.

Còn lại câu hỏi làm sao bỏ bớt ticket đi. Ở mục “Settings → Archive” bạn chọn một khoảng thời gian, xem bằng “Preview” khoảng đó chứa bao nhiêu ticket đã đóng, rồi tạo một tệp ZIP bằng “Create archive”: ticket, bình luận, lịch sử, trường tùy chỉnh và tệp đính kèm, tất cả trong một tệp. Chỉ khi đó những ticket ấy mới biến khỏi cơ sở dữ liệu đang chạy — và chúng khôi phục lại được từ chính tệp đó.

Phần mô tả và các bình luận không phải là ô chữ trơn. Mỗi ô đều có một thanh công cụ phía trên, và các nút nói rõ chúng làm gì khi bạn trỏ chuột vào: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” và “Clear formatting”.

Một liên kết được tạo như thế này: chọn phần chữ, nhấp “Link”, gõ địa chỉ vào ô nhỏ hiện ra. Để trống thì liên kết bị gỡ đi. Địa chỉ web và địa chỉ thư được phép (http, https, mailto) — mọi thứ khác bị bỏ đi khi lưu, để một bình luận không thể lén đưa thứ gì qua mặt ai.

Hình ảnh vào qua bảng tạm: hãy chụp màn hình rồi dán thẳng vào trình soạn thảo bằng Ctrl+V. Ban đầu phần chữ chỉ hiện một dấu như “[inline-image:1]”. Khi bạn lưu, hệ thống tải hình lên và hiện nó đúng chỗ ấy — và hình cũng rơi vào thẻ “Attachments”, nơi chứa mọi tệp của vụ việc.

Cái bạn thấy chính là cái người khác thấy: định dạng, danh sách và liên kết được giữ trong ticket, và giữ cả trong bức thư gửi người yêu cầu. Mã đánh dấu lạ — chẳng hạn từ một trang web đã sao chép hay từ một e-mail đến — được cắt gọn về đúng bộ được phép này. Không đoạn chữ nào của bạn mất đi trong quá trình đó, chỉ có phần vỏ bọc.

Một bình luận có thể được đánh dấu nội bộ bằng “Only for Admin/Agents”. Khi đó nó mang nhãn “Internal” và người yêu cầu không thấy — ngay cả tìm kiếm cũng không đưa nó ra.

Tệp thuộc về vụ việc, không thuộc về một bình luận riêng lẻ. Trên ticket, thẻ “Attachments” dẫn tới danh sách: “Upload file” thêm một tệp, mỗi dòng nêu tên tệp, kích thước và ngày của nó. Ai có liên quan tới ticket đều được đính kèm — kể cả người yêu cầu; nhờ vậy không ai phải gửi thư kèm ảnh chụp màn hình cho bạn.

Một cú nhấp lên tên tệp mở phần xem trước, mà bạn không phải tải tệp về. Với hình ảnh, trong đó bạn phóng to, thu nhỏ và xoay được — tiện với một màn hình bị chụp nghiêng. Một tệp PDF hiện ngay trong cửa sổ đó, kèm phần xem tổng thể các trang, phóng to và in. Tệp văn bản thì hiện dưới dạng chữ. Với “Open in new tab” bạn mở tệp trong một cửa sổ riêng.

Một tệp đính kèm thuộc về vụ việc và đi theo nó: nó xuất hiện trong lịch sử (“File uploaded: …”), sống sót qua một lần chuyển giao sang nhóm khác, và nằm bên trong tệp lưu trữ khi ticket được lưu trữ.

Thẻ “History” trên ticket trả lời câu hỏi nằm sau mọi lần theo dõi tiếp: ai đã đổi cái gì, và đổi khi nào? Mỗi dòng nêu người, trường, giá trị cũ bị gạch ngang, giá trị mới đứng sau nó và thời điểm chính xác tới từng giây. Mục mới nhất nằm trên cùng.

Các mục được ghi mà bạn không phải làm gì — khi đổi trạng thái, mức ưu tiên, việc giao ticket, danh mục, địa điểm, người theo dõi, tiêu đề và mô tả, cũng như khi tạo ticket (“Ticket opened”), ở mỗi bình luận và ở mỗi tệp được tải lên. Con số trên thẻ cho bạn biết trước vụ việc này đã có bao nhiêu chuyển động.

Lịch sử không sửa được và không tắt được. Chính điều đó làm nó hữu ích: đó là lý do một ticket không xóa được từng cái một, và nó đi vào tệp lưu trữ khi ticket được lưu trữ.

Một bình luận xuất hiện ở đó dưới dạng rút gọn — nguyên văn nằm trong thẻ “Comments”. Một bình luận nội bộ cũng hiện trong lịch sử, nhưng chỉ với nhân viên xử lý và quản trị viên.

Trạng thái nói ticket hiện đang ở đâu. Hệ thống đi kèm mười hai trạng thái — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed và nhiều hơn. Bạn tìm thấy chúng ở mục “Settings → General Settings” trong phần “Drop-down lists” sau thẻ “Status”; “+ Add status” tạo một trạng thái của riêng bạn, “Edit status” mở một trạng thái đã có.

Phần quan trọng là khác biệt giữa cái tên và cái nghĩa. Trong trình sửa của một trạng thái, ở mục “Meaning of this status”, có ba công tắc: “Counts as resolved”, “Counts as closed” và “Waiting for the requester”. Chỉ những công tắc này mới nói cho hệ thống biết phải đối xử với một trạng thái ra sao.

Bạn được đổi tên mọi trạng thái, kể cả những trạng thái đi kèm hệ thống: ở cuối trình sửa, dưới mục “Translations”, có một ô “Name” cho mỗi ngôn ngữ — hãy đặt vào đó cái mà người của bạn nên đọc. Cái tên kỹ thuật nằm sau vẫn nguyên vẹn, và chính vì thế không có gì hỏng: tự động hóa, báo cáo và các công tắc phía trên đều bám vào cái tên đó, không bám vào nhãn của bạn. Nhờ vậy “Resolved” có thể thành “Done”.

Nhưng việc xóa thì không áp cho tất cả. Sáu trạng thái mang nhãn “Mandatory” trong danh sách — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed và Reopened. Chúng đổi tên và sắp lại thứ tự được, nhưng không gỡ bỏ được; thử làm sẽ kết thúc bằng một thông báo rõ ràng. Điều đó không phải để làm phiền bạn: có những quy trình bám vào chúng và nếu không sẽ dừng lại mà không nói một lời — ví dụ việc đóng ticket tự động, vốn cần một trạng thái “đã xử lý” làm điểm xuất phát.

Hai trạng thái thuộc về chính hệ thống: “Waiting for approval” và “Rejected” mang nhãn “System only”. Chúng sinh ra từ một quy trình phê duyệt, và không ai nên có thể tự tay tuyên bố rằng một thứ chưa từng được đưa ra quyết định đã bị từ chối.

Ba công tắc đó làm gì: một trạng thái được tính là đã xử lý sẽ tự đóng ticket sau 24 giờ. Một trạng thái được tính là đã đóng là trạng thái cuối cùng mà ticket được chuyển vào. Và “Waiting for the requester” nghĩa đúng như vậy: chúng ta đang chờ người yêu cầu — không phải chờ một nhóm khác và không phải chờ một nhà cung cấp dịch vụ. Đó là cái dấu mà đồng hồ SLA dừng lại ở đó, nếu bạn thiết lập như vậy.

Bên dưới là “Allowed transitions to new status”. Ở đây bạn đánh dấu những trạng thái nào có thể đi tới từ trạng thái này. Để trống hết thì không có gì bị hạn chế; đánh dấu một thứ thì mọi đường khác bị đóng. Đó là cách bạn dựng một luồng không thể nhảy cóc — ví dụ: từ “Open” chỉ đi được sang “In Progress” hoặc “Rejected”, chứ không thẳng sang “Closed”.

Những công tắc còn lại trong trình sửa là chuyện nhỏ mà tác dụng lớn: màu dùng cho danh sách, “Sort order” cho thứ tự, “Show status in new ticket form” (trạng thái này có được chọn khi tạo ticket hay không?), “Requires comment in dialog” (bắt buộc nêu lý do) và “System only” cho những trạng thái chỉ chính hệ thống mới được đặt.

Mọi thứ hiện ra dưới dạng danh sách thả xuống trong một ticket đều thuộc về bạn. Ở mục “Settings → General Settings” là thẻ “Drop-down lists” với sáu thẻ con: “Department”, “Position”, “Site”, “Role”, “Status” và “Priority”. Sau mỗi thẻ con là cùng một cách dùng, nên bạn chỉ phải học một lần.

Từng cái một: gõ tên tiếng Anh vào ô trống rồi nhấp cái nút bên cạnh — nút được đặt tên theo danh sách, nên là “+ Add site”, “+ Add department” và cứ thế. Các dòng bên dưới là những mục đã có: đó là nơi bạn đổi một cái tên rồi xác nhận bằng nút “Save” bên cạnh.

Với nhiều mục cùng lúc thì có “Export JSON” và “Import JSON”. Trên một hệ thống vừa cài, bạn tải cái khung rỗng về bằng “Export JSON”, điền vào rồi nhập lại. Đó không phải cách để đổi tên — chính cái thẻ đó nói vậy.

Vài mục mang nhãn “Mandatory”. Ba vai trò “Admin”, “Agent” và “Customer” nằm trong số đó, sáu trong các trạng thái đi kèm hệ thống, và mỗi danh sách Địa điểm, Chức danh, Bộ phận có một mục thay thế (“None selected or available”). Chúng đổi tên được nhưng không xóa được: có những quyền và quy trình bám vào chúng và nếu không sẽ dừng lại mà không nói một lời.

Bạn không dịch sang các ngôn ngữ khác ở đây, mà dịch một lượt trên trang dịch. Ở đây tên tiếng Anh là đủ — nó là cái neo mà các bản dịch sau này bám vào.

Trạng thái là mục duy nhất có trình sửa riêng, vì nó gánh nhiều hơn một cái tên; nó có thẻ riêng ở phía dưới.

Danh mục là thứ người yêu cầu hoặc nhân viên xử lý chọn khi tạo ticket — và là thứ mà về sau bạn gộp báo cáo của mình theo đó. Mỗi nhóm có bộ riêng: một bộ phận hỗ trợ sắp xếp theo những thứ khác với một bộ phận mạng, và không nhóm nào thấy danh sách của nhóm kia.

Bạn tìm thấy chúng ở mục “Settings” dưới dạng mục “<tên nhóm> Categories”. Trong ví dụ, nhóm tên là “Helpdesk”, nên mục đó ghi “Helpdesk Categories”.

Trang này có ba thẻ: “Main categories”, “Subcategories” và “Links”. Cách bắt đầu nhanh nhất: gõ tên tiếng Anh vào ô “EN (required)” rồi nhấp “+ New main category” hoặc “+ New subcategory”. Mọi thứ bạn dịch sau đó một lượt trên trang dịch — ở đây không phải chuẩn bị gì cho việc ấy.

Nếu bạn có nhiều danh mục phải làm, hãy đi đường qua tệp: “Export JSON” tải cái khung về — trên một hệ thống vừa cài thì tệp rỗng và chỉ cho bạn thấy bố cục. Bạn điền vào (bằng tay hoặc nhờ một AI), lưu lại rồi tải lên lại qua “Import JSON”. Đó không phải cách để đổi tên: bạn đổi một cái tên ngay trong ô của danh mục đó rồi xác nhận bằng nút “Save” bên cạnh — chính trang đó cũng nói vậy.

Thẻ thứ ba, “Links”, mới là nơi công việc thật sự diễn ra. Hãy chọn một danh mục chính ở trên, đánh dấu bên dưới những danh mục con thuộc về nó, rồi lưu bằng “Save links”. Cái hay là: một danh mục con có thể treo vào nhiều danh mục chính. Nhờ vậy bạn chỉ cần “Malfunction” một lần và dùng lại nó cho Máy in, Mạng, Phòng họp và Máy tính xách tay.

Từ đó trở đi, các danh mục sẵn sàng trong ticket. Việc xóa có thể thất bại chừng nào còn ticket đang dùng một danh mục — đó là có chủ ý, nếu không thì những ticket cũ sẽ mất cách phân loại của mình.

Nếu bạn chuyển giao một ticket sang nhóm khác thì cách phân loại của nó vẫn ở lại — kể cả khi nhóm mới hoàn toàn không có những danh mục ấy. Khi đó nó nằm trong ô cùng với xuất xứ của mình, ví dụ “Meeting-Room · từ Helpdesk”, và được làm mờ: nhóm mới thấy được vụ việc từ trước tới nay chạy dưới cái gì, nhưng không tự gán mục đó được. Muốn sắp lại thì bạn chọn từ danh sách của chính mình — và khi đó hệ thống muốn có một danh mục chính và một danh mục con đi cùng nhau.

Mỗi ticket đều mang một kênh. Nó nằm trong biểu mẫu và về sau nằm trên thẻ “Actions” ở mục “How the request came in”, và nó trả lời một câu hỏi mau chóng trở nên quan trọng trong báo cáo: công việc đến qua cổng thông tin hay qua điện thoại?

Bạn chỉ chọn được cái mà một con người biết còn hệ thống thì không: “Phone” và “Entered by an agent”. Hai giá trị còn lại do chính hệ thống đặt — “Self-service” khi người yêu cầu tạo ticket trong cổng thông tin, và “Email” khi nó sinh ra từ một thư đến.

Đó cũng là lý do về sau bạn không chuyển được một kênh do hệ thống đặt sang “Phone”: cái ô đó sẽ mất đúng điều mà nó có mặt để nói. Ngược lại, trên một ticket được ghi nhận qua điện thoại thì bạn vẫn đổi được mọi thứ khác.

Chỉ nhân viên xử lý hoặc quản trị viên mới được đặt kênh. Với người yêu cầu thì đó sẽ là một lời khai về chính vụ việc của họ — và báo cáo sẽ phụ thuộc vào việc mọi người đều trung thực.

“Email” đòi hỏi một hộp thư đã kết nối, và đó là phần thuộc phiên bản Professional. Ba kênh còn lại có ở cả hai phiên bản.

Phía trên mọi danh sách ticket đều có ô “Search tickets…”. Nó không chỉ tìm trong tiêu đề mà tìm cả vụ việc: tiêu đề, mô tả, tên người yêu cầu, địa chỉ e-mail và số điện thoại, địa điểm, số ticket tham chiếu, mọi bình luận và các giá trị chữ trong trường tùy chỉnh của bạn.

Ví dụ cho thấy điều đó: “coffee” không xuất hiện trong tiêu đề nào, chỉ nằm trong phần mô tả của một ticket — vậy mà vẫn tìm ra. Nhờ vậy bạn không phải nhớ ticket được đặt tiêu đề ra sao; một từ trong vụ việc là đủ.

Chữ hoa hay chữ thường không quan trọng. Việc tìm kiếm luôn áp cho danh sách bạn đang ở trong đó và kết hợp được với “Filter” bên cạnh; “Reset” xóa lại cả tìm kiếm lẫn bộ lọc. Với khách hàng thì có một giới hạn bạn không thấy được nhưng nên biết: họ không tìm trong bình luận nội bộ — nếu không, từ danh sách kết quả họ có thể suy ra nội bộ đã bàn những gì.

Ticket có hai nút đứng cạnh nhau cho việc này, và khác biệt được in bằng chữ nhỏ bên dưới. “Involve another team”: bạn vẫn chịu trách nhiệm, nhóm kia làm song song với bạn trong một ticket được liên kết. “Escalate to another team”: nhóm kia tiếp nhận.

Khi bạn chuyển giao, trách nhiệm dời đi mà không sinh ra ticket thứ hai. Nhóm của bạn vẫn đọc được và vẫn bình luận được, nhưng không đổi được gì nữa — và hộp thoại nói đúng điều đó với bạn trước khi bạn xác nhận. Ở đó bạn chọn nhóm đích và có thể thêm một lý do.

Khi bạn mời một nhóm cùng làm, ticket của bạn vẫn nằm trong tay bạn và nhận một ticket con ở nhóm kia. Ticket của bạn chuyển sang trạng thái “Waiting for other team”; khi nhóm kia đóng ticket của họ, ticket của bạn quay lại với trạng thái “Back from other team”. Nhờ vậy bạn không phải hỏi xem bên kia có động tĩnh gì chưa.

Về cách phân loại: các danh mục của nhóm chuyển giao vẫn ở lại trên ticket, kể cả khi nhóm mới hoàn toàn không có chúng — ở đó chúng hiện kèm xuất xứ, được làm mờ. Nhờ vậy nhóm mới thấy được vụ việc từ trước tới nay chạy dưới cái gì, và sắp lại vào danh sách của mình nếu cần.

Chỉ ai đang chịu trách nhiệm lúc này mới được chuyển tiếp một ticket. Một chặng trước đó vẫn thấy vụ việc nhưng không chuyển nó đi lần thứ hai được.

Khi ticket của bạn còn thiếu một mẩu thông tin — mã tài sản, ngày hết bảo hành, trung tâm chi phí — bạn tự thêm nó vào. Ở mục “Settings → Ticket Settings”, dưới cùng, là thẻ “Custom fields”; cái nút tên là “Add custom field”.

Trong hộp thoại, bạn đặt một cái tên và một kiểu trường: “Text”, “Multiline text”, “Integer”, “Decimal”, “Date” hoặc “Yes / No”. Kiểu trường quyết định cái gì nhập được — một ô ngày sẽ không nhận “tuần sau”, và chính vì thế mà sau này bạn làm báo cáo trên nó được.

Ở mục “Scope” bạn quyết định trường này áp ở đâu: “All teams (including new ones)” hay “Selected teams only”. Lựa chọn đầu tiên bao gồm cả những nhóm chưa tồn tại — đúng loại khác biệt mà nửa năm sau bạn mới nhận ra.

Ba công tắc ở mục “Defaults” áp cho ticket mới: “Mandatory by default”, “Hidden for customer by default” và “Not editable by customer by default”. Chúng là giá trị mặc định — phần thiết lập trường trên cùng trang vẫn là nơi bạn đặt chính xác theo từng vai trò.

Trên ticket, các trường tùy chỉnh nằm trong một thẻ riêng, “Additional information”, giữa phần mô tả và phần bình luận. Nếu không dùng mẫu thì biểu mẫu hiện mọi trường tùy chỉnh của nhóm. Nếu bạn chọn một mẫu khi tạo ticket, nó hiện đúng những trường mà mẫu đó liệt kê, theo thứ tự của mẫu — “chỉ những trường vụ việc này cần”.

Ngoài ra, một mẫu có thể làm một trường thành bắt buộc, nhưng nó không gỡ được một quy tắc: cái mà quản trị viên đã ẩn khỏi khách hàng hoặc đã tuyên bố là bắt buộc thì vẫn giữ nguyên, kể cả khi một mẫu nói khác. Nếu không, mẫu sẽ trở thành đường thoát khỏi quy định của công ty.

Một nhóm được có bao nhiêu trường tùy chỉnh thì đặt ở mục “Settings → General Settings” trong thẻ “Custom fields limit”. Bạn bỏ một trường bằng “Deactivate”: nó biến khỏi biểu mẫu, nhưng giá trị của nó vẫn nằm trên những ticket cũ — công tắc “Show deactivated” đưa nó trở lại danh sách.

Đôi khi có người nên theo dõi một vụ việc mà không làm việc trên nó: trưởng nhóm trong một chuyện nhạy cảm, người đồng nghiệp tuần sau sẽ tiếp nhận. Người theo dõi có mặt vì thế. Trên ticket, ô “Observers” nằm ở thẻ “Actions”, cái nút tên là “Add observer”; biểu mẫu “Create new ticket” cũng có đúng ô đó.

Chỉ chọn được nhân viên xử lý và quản trị viên của một nhóm có tham gia. Một khách hàng không thể là người theo dõi — nếu không, họ sẽ nhận thư về công việc nội bộ.

Một người theo dõi nhận e-mail khi có gì đó xảy ra trên ticket: một bình luận mới, một trạng thái đã đổi, một lần giao mới, các trường đã đổi. Thư không gửi ngay mà được gộp lại: sau thay đổi cuối cùng, hệ thống chờ một phút rồi gửi MỘT bức thư bao trùm mọi thứ đã xảy ra trong khoảng đó. Nhờ vậy xử lý một ticket trong một mạch không làm bắn ra bảy bức thư.

Ai đang theo dõi cũng là một phần của lịch sử: một thay đổi được ghi lại như mọi thay đổi khác, kèm trạng thái cũ và trạng thái mới.

Thông báo này là một e-mail — nên việc gửi thư phải được thiết lập (Professional). Nếu không, bạn vẫn nhập được người theo dõi, nhưng không có gì đi ra cả.

Kênh thư là một con đường hai chiều, và hai chiều đó đi liền với nhau: một thư đến biến thành ticket, thư trả lời của bạn đi ra dưới dạng thư, và câu trả lời của người yêu cầu rơi vào chính ticket đó dưới dạng bình luận — không rơi vào một ticket thứ hai.

Việc ghép nối không làm theo cảm tính: một thư trả lời chỉ rơi vào ticket đã có khi bức thư mang mã tham chiếu của vụ việc trong dòng chủ đề hoặc mang theo các tiêu đề trả lời của chương trình thư. Một bức thư không có cả hai sẽ mở một vụ việc mới — thà thừa một ticket còn hơn gộp hai vụ việc không liên quan chỉ vì dòng chủ đề tình cờ khớp nhau.

Mọi thứ cho việc đó nằm ở mục “Settings → E-Mail Settings”. Thẻ phía trên, “SMTP settings”, là đường ra: máy chủ, cổng, “Use SSL”, người dùng và mật khẩu, cùng địa chỉ người gửi và tên người gửi. Với “Send test e-mail” bạn tự gửi cho mình một bức thư mẫu — lưu trước, rồi mới thử, đúng như chính cái thẻ đó nói.

Thẻ “IMAP settings” là đường vào: máy chủ, cổng, khoảng thời gian kiểm tra và hai thư mục. Bạn không phải đoán tên thư mục: “Read from server” lấy về những thư mục thật sự có trong hộp thư của bạn, “Create on server” tạo một thư mục mới. Khi đó ô này nhận đúng đường dẫn mà máy chủ thư của bạn dùng cho nó — máy chủ này viết “INBOX/Processed”, máy chủ kia viết “INBOX.Processed”, và cả hai cùng một nghĩa.

Thư đã xử lý chuyển vào “Processed folder”; để trống thì chúng ở lại trong hộp thư đến. Bên dưới đó bạn đặt lúc nào việc dọn dẹp chạy (“Hour”, “Minute”) và một bức thư được để lâu tới đâu (“Retention (days)”) — nếu không thì hộp thư cứ lặng lẽ phình ra.

Hộp thư thuộc về nhóm, không thuộc về hệ thống: ở mục “Team mailboxes”, mỗi nhóm nhập địa chỉ riêng của mình kèm mật khẩu. Địa chỉ đó đồng thời là người gửi cho thư của nhóm ấy — nhờ vậy người yêu cầu trả lời về đúng nơi mà thư được lấy đi.

Và bây giờ là phần mà nếu thiếu nó thì chẳng có gì trong số trên xảy ra cả: quy trình. Một hộp thư đã cấu hình, tự nó, không làm gì hết. Nếu một nhóm không có quy trình nào được bật thì hộp thư thậm chí không được kiểm tra — không ticket, không thư xác nhận, thư cứ nằm đó. Thư trả lời tự động gửi khách hàng chỉ tồn tại ở đây, và bạn tự thiết lập nó. Đó là có chủ ý: một hệ thống viết thư cho mọi địa chỉ người gửi mà không ai yêu cầu thì còn tệ hơn một hệ thống im lặng.

Ở mục “E-Mail workflows” bạn chọn nhóm ở phía trên rồi tạo một quy trình bằng “+ Add workflow”. Nó nhận một cái tên (chỉ dành cho bạn), một công tắc “Enabled” và hai lời khai về việc nó áp dụng khi nào: “Match” quyết định mọi điều kiện phải đúng (“All conditions”) hay chỉ cần một là đủ, còn “Stop after match” kết thúc lượt chạy ngay khi quy trình này khớp — khi đó một quy trình nằm dưới sẽ không bao giờ tới lượt. Bạn đổi thứ tự bằng các mũi tên bên cạnh.

Ở mục “When?” là chính cái điều kiện. “Every e-mail in this mailbox” nhận mọi bức thư; “Only when subject or text contains” đòi một từ trong dòng chủ đề hoặc trong nội dung. “Advanced” làm cho nó chính xác: ở đó bạn chọn cái gì được xem xét — “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)” hay “Recipient (To/Cc)” — và so sánh ra sao: “Contains”, “Equals” hay “Regex”. Đó là cách bạn tách, chẳng hạn, những lượt báo gửi tới một địa chỉ dùng chung ra khỏi mọi thứ khác.

Bên dưới là năm hành động dưới dạng công tắc. Chúng mới là nội dung thật sự của quy trình — cái gì không bật lên thì không xảy ra:

“Create or append ticket” biến bức thư thành ticket — hoặc gắn nó vào một ticket đã có dưới dạng bình luận, khi mã tham chiếu nằm trong dòng chủ đề. Không có hành động này thì một bức thư không bao giờ thành một vụ việc.

“Set fields” đặt mức ưu tiên, trạng thái, danh mục chính và danh mục con, nhóm sở hữu và người được giao ngay lúc ticket được tạo. Mọi thứ để nguyên ở “— Keep default —” thì giữ như khi không có quy trình nào.

“Auto-reply” là thư xác nhận gửi người gửi — nơi duy nhất mà hệ thống tự trả lời. Khi công tắc này tắt, khách hàng của bạn không bao giờ nhận thư trả lời tự động, dù mọi thứ khác được đặt tốt tới đâu.

“Send mail” gửi thêm một bức thư: hoặc tới người gửi của thư đến, hoặc tới những thành viên nhóm đã chọn và những địa chỉ cố định. Nó có “Send conditions” riêng — để trống thì nó đi ra ở mọi lượt chạy của quy trình này.

“Move to folder” xếp bức thư đã xử lý vào một thư mục. Để trống ô này thì “Processed folder” chung ở phần thiết lập IMAP phía trên được áp dụng.

Chi tiết về hành động “Auto-reply”: bạn dựng dòng chủ đề từ các khối. “Original subject {originalSubject}” tiếp nhận dòng chủ đề của thư đến, “Ticket reference {ticketTag}” chèn mã tham chiếu của vụ việc — cùng nhau chúng cho ra một thứ như “Printer problem [TICKET-99]”.

Mã tham chiếu không tự thêm vào. Nó chỉ xuất hiện ở nơi bạn đặt {ticketTag} hoặc {ticketId} — và đó đúng là thứ mà về sau hệ thống nhận ra thư trả lời của khách hàng nhờ nó. Nếu nó không nằm trong dòng chủ đề thì mọi thư tiếp theo đều mở một ticket mới thay vì thành bình luận trên ticket cũ.

Đoạn chữ bên dưới là thư xác nhận của bạn. Hãy viết bằng tiếng Anh: nó đi qua đúng quy trình xuất/nhập như mọi văn bản khác, và chỉ như vậy nó mới dịch được sang các ngôn ngữ khác. Để trống thì hệ thống gửi thư mặc định của mình. Ở đây cũng được dùng chính những chỗ giữ chỗ ấy.

“Reply language” quyết định dòng chủ đề và phần chữ đi ra bằng ngôn ngữ nào: “Standard English” dùng tiếng Anh, “Fixed language” dùng một ngôn ngữ bạn chọn, “Assigned agent's language” dùng ngôn ngữ của nhân viên xử lý được giao, và “Team default language” dùng ngôn ngữ mặc định của nhóm. Còn bản dịch thì được chăm sóc trên trang ngôn ngữ.

Một lời khuyên mà hệ thống cũng in phía trên thẻ: mọi thứ thuộc về một vụ việc thì thuộc về MỘT quy trình. Chỉ những hành động nằm trong cùng một quy trình mới biết ticket vừa được tạo — vì thế thư xác nhận nêu được số của nó, còn một hành động từ quy trình thứ hai thì không.

Toàn bộ kênh thư — cả vào lẫn ra — thuộc về phiên bản Professional. Ở Basic, hệ thống không gửi và cũng không nhận e-mail; ở đó ticket được tạo qua cổng thông tin, qua điện thoại và qua nhân viên xử lý.

Ở thiết lập gốc, việc ghi nhận thời gian đang tắt. Chừng nào nó còn tắt thì không có ô nào, cột nào hay ô số nào trong báo cáo.

Một cái ô chết còn tệ hơn là không có ô nào, nên tính năng này biến mất hoàn toàn thay vì đứng đó ở dạng làm mờ.

Công tắc nằm ở mục “Settings → General” trên thẻ “Time tracking per ticket” và tên là “Enable time tracking”.

Khi đó mọi nhóm đều tham gia. Muốn để một nhóm ra ngoài thì bạn tắt nó trên chính nhóm đó, ở mục “Settings → Teams” trong ô “Team details”.

Một công ty có nhóm CNTT nội bộ và một nhóm tiếp xúc khách hàng thì thường chỉ cần nó cho nhóm thứ hai.

Nếu về sau bạn tắt việc ghi nhận thời gian đi thì những mục đã có vẫn đọc được và xuất ra được — chúng là cơ sở để tính tiền, không phải một tiện ích. Chỉ là không ghi thêm được gì mới.

Ticket mang một thẻ tên là “Time spent”. “Log time” mở phần nhập.

Các nút nhanh nằm cạnh ô nhập: một cú nhấp lên “30m” ghi ba mươi phút. Những nút nào xuất hiện thì được đặt trong phần cài đặt.

Ô “Duration” cũng nhận nhập tự do: “90” là chín mươi phút, “1.5h” là một tiếng rưỡi, và “1h 30m” cũng vậy. Một con số không kèm đơn vị thì luôn là phút.

Cái gì hệ thống không hiểu trọn vẹn thì bị từ chối. “1h in the evening” không thành một mục một giờ — nó thành một thông báo lỗi.

Trong ô “What for (optional)” bạn viết thời gian đó dùng cho việc gì. Phần chữ này đi vào bản xuất và không xuất hiện trong lịch sử ticket.

Nhiều nhân viên xử lý cùng ghi thời gian trên một ticket. Mỗi mục đều mang ngày của nó, ghi chú của nó và tên người đã làm việc.

Thời gian được ghi vào một ngày, không ghi vào một giờ đồng hồ. Điền bù cho hôm qua là chuyện bình thường, và một giờ đồng hồ sẽ tuyên bố một độ chính xác mà phần nhập không có.

Với những phiên làm việc dài thì trên ticket có một đồng hồ bấm giờ: “Start timer” khởi động nó, “Pause” giữ nó lại.

Đồng hồ bấm giờ không bao giờ tự tạo ra một mục. Nó đề xuất khoảng thời gian đã trôi qua, và không có gì được lưu cho tới khi bạn bấm “Log”.

Nó thay việc nhẩm tính, không thay hiểu biết. Không có nó thì tính năng vẫn đầy đủ, vì gõ con số vào mới là con đường chính.

Mở một ticket khác thì đồng hồ bấm giờ đang chạy sẽ tạm dừng, và ticket mới cho bạn biết nó đang gắn với ticket nào.

Một cửa sổ bị che khuất không phải một lần nghỉ. Đồng hồ bấm giờ vẫn chạy nếu bạn chỉ nhấp sang chỗ khác.

Chống lại một đồng hồ bấm giờ bị bỏ chạy qua đêm thì có một thời lượng chạy tối đa. Giá trị bị cắt trần, không bao giờ bị vứt bỏ, và nhân viên xử lý được báo cho biết.

Ở thiết lập gốc, đồng hồ bấm giờ đang tắt. Bạn tìm thấy nó trong phần cài đặt ở mục “Stopwatch on the ticket”.

Mỗi mục đều mang một dấu tích “Billable”. Thời gian được ghi một lần, và cái dấu tích quyết định nó có lên hóa đơn hay không.

Vì thế ticket hiện hai tổng: bên trái là mọi thứ đã ghi, bên phải là tổng có tính phí.

Không có loại riêng cho phần làm thiện chí. Thiện chí, việc trong bảo hành và làm lại nội bộ ở mỗi công ty một tên gọi, còn hệ thống chỉ biết đúng một phân biệt mà tiền bạc bám vào.

Ghi phần thiện chí thì làm thế này: nhập thời gian như thường lệ, bỏ dấu tích và viết lý do vào ghi chú.

Khi đó mục này mang rõ chữ “not billable”. Số phút vẫn nằm trong tổng đã ghi, vì công việc thật sự đã diễn ra.

Ai hoàn toàn không ghi thời gian thì mất đúng cái con số mà về sau giải thích được vì sao một khách hàng bị tính ít tiền như vậy.

Nếu phần lớn công việc của bạn là không tính phí thì hãy đảo mặc định lại bằng công tắc “New entries are billable by default”.

Ở thiết lập gốc, mọi thứ được tính tiền chính xác tới từng phút. Ai tính theo mười lăm phút thì đặt hai giá trị.

“Rounding increment (minutes)” là bước nhảy. Mỗi mục được làm tròn lên tới bội số kế tiếp.

“Minimum per entry (minutes)” là mức sàn. Mỗi mục được tính tiền với ít nhất giá trị này.

Hai thứ đó làm việc lần lượt: trước là mức sàn, sau là bước nhảy. Với mức sàn 20 và bước nhảy 15 thì năm phút thành ba mươi, vì kết quả phải thỏa mãn cả hai.

Bên dưới hai ô là một câu ví dụ dùng chính giá trị của bạn. Nó được tính ra, không phải được tuyên bố.

Chỉ giá trị tính tiền mới bao giờ được làm tròn, và chỉ theo từng mục — không bao giờ theo tổng. Vì thế hai mục nhỏ thì bị làm tròn lên hai lần.

Thời gian đã ghi thì vẫn nguyên vẹn. Đổi cách làm tròn về sau không làm sai lệch dữ liệu cũ nào, vì giá trị được tính ra vào lúc hiển thị.

Bạn thấy cả hai trên cái mục: ở đâu việc làm tròn đổi giá trị thì kết quả đứng bên cạnh trong ngoặc.

Một nhà cung cấp dịch vụ thường không muốn ticket nào được đóng mà chưa ghi thời gian. Có một công tắc cho việc đó.

Nó tên là “Require a time entry before resolving or closing” và ở thiết lập gốc thì đang tắt.

Nó chỉ áp dụng khi một con người đổi trạng thái. Một nhân viên xử lý chưa có mục nào sẽ nhận một thông báo và ticket vẫn mở.

Việc đóng tự động, việc gộp và các thao tác hàng loạt thì không bao giờ bị chặn. Nếu không sẽ có những ticket mà không ai đóng được nữa.

Đây là cái công tắc nguy hiểm nhất của cả tính năng này. Chỉ bật nó lên khi nhóm của bạn thật sự ghi thời gian mỗi lần.

Danh sách ticket có thêm cột “Time” cho thấy một vụ việc đã được ghi bao nhiêu thời gian.

Bạn không phải bật nó lên. Nó xuất hiện ngay khi một ticket trong danh sách mang thời gian.

Trên những cửa sổ hẹp, nó là một trong những cột rơi ra sớm nhất. Khi đó danh sách giữ lại những cột mà thiếu chúng thì không tìm ra một ticket.

Thời gian chỉ đứng trên một ticket đơn lẻ thì không phải cơ sở để lập hóa đơn. Vì thế trang báo cáo mang một thẻ “Time spent”.

Bốn con số đứng ở phía trên: đã ghi, đã tính tiền, số mục và số ticket thật sự có mang thời gian.

Con số cuối cùng là quan trọng nhất sau cái tổng. Bốn mươi giờ trên ba trong năm trăm ticket không phải một bản đánh giá — đó là ba nhân viên xử lý và chỉ mình họ ghi.

Bên dưới là các bảng phân tách: theo người yêu cầu, theo nhóm, theo danh mục và theo ngày.

Ngoài ra còn mỗi trường tùy chỉnh một bảng. Đó là con đường tới việc tính tiền theo công ty hay theo trung tâm chi phí: bạn tạo một trường tùy chỉnh, điền nó trên ticket, và báo cáo gộp theo nó.

Khoảng thời gian ở đầu trang áp cho cái ngày công việc được làm. Vì thế công việc tháng Bảy trên một ticket từ tháng Sáu thì nằm trong báo cáo tháng Bảy.

Một dòng ghi chú phía trên các con số đáng được coi trọng: chúng đến từ những mục do con người nhập và từ các quy tắc làm tròn của bạn. Chúng là cơ sở làm việc, không phải một hóa đơn đã được kiểm toán.

Ba cái nút nằm bên dưới cái thẻ. Chúng cho ra từng mục riêng lẻ, không cho ra các tổng trên trang.

Đây là hai người nhận, không phải ba định dạng tệp. “Export entries (CSV)” và “Export entries (Excel)” đi tới kế toán: cả hai đều đầy đủ và không bao giờ bị cắt bớt.

“Export entries (PDF)” là tài liệu dành cho một con người. Nó đi tới khách hàng dưới dạng tệp đính kèm của hóa đơn.

Tệp PDF bị chặn ở 20.000 mục, và chính tài liệu đó nói vậy. Dù sao cũng không ai đọc một hóa đơn nhiều dòng hơn thế.

Cả ba tệp đều được dựng từ cùng một nguồn: bộ lọc, cách làm tròn, các cột và các con số chỉ tồn tại một lần, nên ba tệp không thể lệch nhau.

Một mục không tính phí thì có một ô trống trong cột tính phí, không phải số không. Một số không sẽ bị cộng vào trong bảng tổng hợp.

Một khách hàng không bao giờ thấy các mục thời gian, kể cả trên ticket của chính mình.

Đây không phải một thiết lập mà là một chốt chặn trong máy chủ. Không có công tắc nào mở nó ra.

Lý do nằm ngay trong các mục đó: ghi chú được viết cho nhóm. Chúng nói cái gì đã trục trặc và việc truy tìm nguyên nhân đã mất bao lâu.

Những hệ thống khác cùng loại cũng làm như vậy. Ở đâu thời gian tới được tay khách hàng thì nó tới dưới dạng một tài liệu.

Bản xuất PDF có mặt vì thế: nó đi ra cùng hóa đơn chứ không lên ticket trong cổng thông tin khách hàng.

Báo cáo còn hiện thêm được ai đã ghi bao nhiêu. Ở thiết lập gốc thì nó không hiện.

Thời gian theo từng người là dữ liệu về hiệu suất, và ở nhiều công ty thì hội đồng lao động có tiếng nói trong đó.

Công tắc tên là “Per-agent evaluation” và nằm trong phần cài đặt.

Chừng nào nó còn tắt thì máy chủ thậm chí không cung cấp các con số. Cái bảng không bị ẩn — nó không tồn tại.

Khác biệt đó là quan trọng. Một chốt chặn mà chỉ phần hiển thị biết tới thì không phải một chốt chặn.