Mailkanalen er én vej med to retninger, og de hører sammen: en indgående mail bliver til en sag, dit svar går ud som mail, og anmelderens svar lander som kommentar på den samme sag — ikke på en nummer to.
Sammenkoblingen sker ikke på fornemmelsen: et svar lander kun på den eksisterende sag, når mailen bærer sagens henvisning i emnefeltet eller har mailprogrammets svarhoveder med sig. En mail med ingen af delene starter en ny sag — hellere én sag for meget end to sager, der intet har med hinanden at gøre, slået sammen bare fordi emnet tilfældigvis passede.
Alt til det sidder under »Settings → E-Mail Settings«. Det øverste kort, »SMTP settings«, er vejen ud: vært, port, »Use SSL«, bruger og adgangskode, dertil afsenderadressen og afsendernavnet. Med »Send test e-mail« sender du dig selv en prøve — gem først, test så, som kortet selv siger.
Kortet »IMAP settings« er vejen ind: vært, port, hentningsintervallet og de to mapper. Du behøver ikke at gætte mappenavnet: »Read from server« henter de mapper, der virkelig findes i din postkasse, »Create on server« opretter en ny. Feltet tager så den sti, din mailserver bruger til den — én server skriver »INBOX/Processed«, den næste »INBOX.Processed«, og begge dele betyder det samme.
Behandlet post flytter ind i »Processed folder«; lader du feltet stå tomt, bliver den i indbakken. Nedenunder sætter du, hvornår oprydningen kører (»Hour«, »Minute«), og hvor gammel en besked må blive (»Retention (days)«) — ellers vokser postkassen stille og roligt.
Postkasser hører til teamet, ikke til systemet: under »Team mailboxes« indtaster hvert team sin egen adresse med en adgangskode. Den adresse er samtidig afsenderen på det teams mails — så anmelderen svarer det samme sted hen, som posten bliver hentet fra.
Og nu den del, uden hvilken intet af det sker: workflowet. En opsat postkasse gør slet ingenting i sig selv. Har et team intet slået workflow til, bliver postkassen ikke engang hentet — ingen sag, ingen kvittering, mailene bliver bare liggende. Det automatiske svar til jeres kunder findes kun her, og du sætter det selv op. Det er med vilje: et system, der uopfordret skriver til hver afsenderadresse, ville være værre end et, der tier stille.
Under »E-Mail workflows« vælger du teamet øverst og opretter et workflow med »+ Add workflow«. Det får et navn (kun til dig), en »Enabled«-kontakt og to udsagn om, hvornår det gælder: »Match« bestemmer, om alle betingelser skal være opfyldt (»All conditions«), eller om én er nok, og »Stop after match« afslutter kørslen, så snart dette workflow har passet — et workflow længere nede kommer så aldrig til. Rækkefølgen ændrer du med pilene ved siden af.
Under »When?« sidder selve betingelsen. »Every e-mail in this mailbox« tager hver mail; »Only when subject or text contains« kræver et ord i emnet eller teksten. »Advanced« gør det præcist: der vælger du, hvad der bliver kigget på — »Subject or body«, »Subject«, »Body«, »Sender (From)« eller »Recipient (To/Cc)« — og hvordan der bliver sammenlignet: »Contains«, »Equals« eller »Regex«. Sådan skiller du for eksempel anmeldelser til en fælles adresse fra alt det andet.
Nedenunder sidder fem handlinger som kontakter. De er workflowets egentlige indhold — det, der ikke er slået til, sker ikke:
»Create or append ticket« gør mailen til en sag — eller føjer den som kommentar til en eksisterende, når henvisningen står i emnet. Uden denne handling bliver en mail aldrig til en sag.
»Set fields« sætter prioritet, status, hoved- og underkategori, ejerteam og sagsbehandler allerede når sagen bliver oprettet. Alt, der står på »— Keep default —«, bliver, som det ville være uden et workflow.
»Auto-reply« er kvitteringen til afsenderen — det eneste sted, hvor systemet svarer af sig selv. Med denne kontakt slået fra får din kunde aldrig et automatisk svar, uanset hvor godt alt andet er sat op.
»Send mail« sender en ekstra mail: enten til afsenderen af den indgående mail eller til udvalgte teammedlemmer og faste adresser. Den har sine egne »Send conditions« — lader du dem stå tomme, går den ud ved hver kørsel af dette workflow.
»Move to folder« lægger den behandlede mail i en mappe. Lad feltet stå tomt, og den generelle »Processed folder« fra IMAP-indstillingerne ovenover gælder.
Handlingen »Auto-reply« i detaljer: emnet bygger du af klodser. »Original subject {originalSubject}« overtager emnet fra den indgående mail, »Ticket reference {ticketTag}« indsætter sagens henvisning — sammen giver de noget i retning af »Printer problem [TICKET-99]«.
Henvisningen bliver ikke tilføjet af sig selv. Den dukker kun op, hvor du sætter {ticketTag} eller {ticketId} — og det er præcis det, systemet senere genkender din kundes svar på. Står den ikke i emnet, starter hver opfølgning en ny sag i stedet for at blive til en kommentar på den gamle.
Teksten nedenunder er din kvitteringsbesked. Skriv den på engelsk: den løber gennem den samme eksport og import som hver anden tekst, og kun på den måde kan den oversættes til de andre sprog. Lad den stå tom, og systemet sender sin egen standardbesked. De samme pladsholdere er tilladt her også.
»Reply language« bestemmer, hvilket sprog emnet og teksten går ud på: »Standard English« bruger engelsk, »Fixed language« et sprog, du vælger, »Assigned agent's language« den tildelte agents sprog, og »Team default language« teamets standard. Selve oversættelserne bliver vedligeholdt på sprogsiden.
Ét råd, som systemet også skriver over kortet: alt, der hører til én sag, hører til i ÉT workflow. Kun handlinger inden for det samme workflow kender den sag, der lige er oprettet — derfor kan kvitteringen nævne sit nummer, og en handling fra et andet workflow kan ikke.
Hele mailkanalen — ind og ud — er en del af Professional-udgaven. I Basic sender og modtager systemet ingen e-mail; sager bliver der oprettet gennem portalen, telefonen og agenten.
