Ο δίαυλος email είναι ένας δρόμος με δύο κατευθύνσεις, και πάνε μαζί: ένα εισερχόμενο μήνυμα γίνεται αίτημα, η απάντησή σας φεύγει ως μήνυμα, και η απάντηση του πελάτη προσγειώνεται ως σχόλιο στο ίδιο αίτημα — όχι σε δεύτερο.
Η αντιστοίχιση δεν γίνεται με το ένστικτο: μια απάντηση προσγειώνεται στο υπάρχον αίτημα μόνο όταν το μήνυμα φέρει την αναφορά της υπόθεσης στο θέμα του ή έχει μαζί του τις κεφαλίδες απάντησης του προγράμματος αλληλογραφίας. Ένα μήνυμα χωρίς κανένα από τα δύο ξεκινά νέα υπόθεση — καλύτερα ένα αίτημα παραπάνω παρά δύο άσχετες υποθέσεις συγχωνευμένες επειδή έτυχε να ταιριάζει το θέμα.
Όλα γι' αυτό βρίσκονται κάτω από τις «Settings → E-Mail Settings». Η πάνω κάρτα, οι «SMTP settings», είναι ο δρόμος προς τα έξω: κεντρικός υπολογιστής, θύρα, «Use SSL», χρήστης και κωδικός πρόσβασης, μαζί με τη διεύθυνση και το όνομα αποστολέα. Με το «Send test e-mail» στέλνετε στον εαυτό σας ένα δείγμα — πρώτα αποθήκευση, μετά δοκιμή, όπως λέει η ίδια η κάρτα.
Η κάρτα «IMAP settings» είναι ο δρόμος προς τα μέσα: κεντρικός υπολογιστής, θύρα, το διάστημα ανάκτησης και οι δύο φάκελοι. Δεν χρειάζεται να μαντέψετε το όνομα του φακέλου: το «Read from server» φέρνει τους φακέλους που υπάρχουν πραγματικά στο γραμματοκιβώτιό σας, το «Create on server» δημιουργεί έναν νέο. Το πεδίο παίρνει τότε τη διαδρομή που χρησιμοποιεί γι' αυτόν ο διακομιστής αλληλογραφίας σας — ο ένας διακομιστής γράφει «INBOX/Processed», ο επόμενος «INBOX.Processed», και οι δύο εννοούν το ίδιο πράγμα.
Τα επεξεργασμένα μηνύματα μετακινούνται στον «Processed folder»· αφήστε τον κενό και μένουν στα εισερχόμενα. Από κάτω ορίζετε πότε τρέχει ο καθαρισμός («Hour», «Minute») και πόσο παλιό μπορεί να γίνει ένα μήνυμα («Retention (days)») — αλλιώς το γραμματοκιβώτιο μεγαλώνει σιωπηλά.
Τα γραμματοκιβώτια ανήκουν στην ομάδα, όχι στο σύστημα: κάτω από τα «Team mailboxes» κάθε ομάδα καταχωρίζει τη δική της διεύθυνση με κωδικό πρόσβασης. Αυτή η διεύθυνση είναι ταυτόχρονα ο αποστολέας των μηνυμάτων εκείνης της ομάδας — έτσι ο πελάτης απαντά στο ίδιο σημείο από το οποίο συλλέγεται η αλληλογραφία.
Και τώρα το μέρος χωρίς το οποίο δεν συμβαίνει τίποτα από αυτά: η ροή εργασίας. Ένα ρυθμισμένο γραμματοκιβώτιο από μόνο του δεν κάνει απολύτως τίποτα. Αν μια ομάδα δεν έχει ενεργοποιημένη ροή εργασίας, το γραμματοκιβώτιο δεν ελέγχεται καν — κανένα αίτημα, καμία επιβεβαίωση, τα μηνύματα απλώς κάθονται εκεί. Η αυτόματη απάντηση προς τους πελάτες σας υπάρχει μόνο εδώ, και τη ρυθμίζετε εσείς. Αυτό είναι σκόπιμο: ένα σύστημα που γράφει αζήτητα σε κάθε διεύθυνση αποστολέα θα ήταν χειρότερο από ένα που μένει σιωπηλό.
Κάτω από τις «E-Mail workflows» επιλέγετε πάνω την ομάδα και δημιουργείτε μια ροή εργασίας με το «+ Add workflow». Παίρνει ένα όνομα (μόνο για εσάς), έναν διακόπτη «Enabled» και δύο δηλώσεις για το πότε ισχύει: το «Match» αποφασίζει αν πρέπει να ισχύουν όλες οι συνθήκες («All conditions») ή αν αρκεί μία, και το «Stop after match» τερματίζει την εκτέλεση μόλις ταιριάξει αυτή η ροή εργασίας — μια ροή πιο κάτω δεν παίρνει τότε ποτέ σειρά. Τη σειρά την αλλάζετε με τα βέλη δίπλα.
Κάτω από το «When?» βρίσκεται η ίδια η συνθήκη. Το «Every e-mail in this mailbox» παίρνει κάθε μήνυμα· το «Only when subject or text contains» απαιτεί μια λέξη στο θέμα ή στο κείμενο. Το «Advanced» το κάνει ακριβές: εκεί επιλέγετε τι εξετάζεται — «Subject or body», «Subject», «Body», «Sender (From)» ή «Recipient (To/Cc)» — και πώς συγκρίνεται: «Contains», «Equals» ή «Regex». Έτσι ξεχωρίζετε, ας πούμε, τις αναφορές προς μια κοινή διεύθυνση από όλα τα υπόλοιπα.
Από κάτω βρίσκονται πέντε ενέργειες ως διακόπτες. Είναι το πραγματικό περιεχόμενο της ροής εργασίας — ό,τι δεν είναι ενεργοποιημένο δεν συμβαίνει:
Το «Create or append ticket» μετατρέπει το μήνυμα σε αίτημα — ή το προσθέτει ως σχόλιο σε ένα υπάρχον, όταν η αναφορά βρίσκεται στο θέμα. Χωρίς αυτή την ενέργεια ένα μήνυμα δεν γίνεται ποτέ υπόθεση.
Το «Set fields» ορίζει προτεραιότητα, κατάσταση, κύρια κατηγορία και υποκατηγορία, ομάδα ιδιοκτησίας και υπεύθυνο ήδη κατά τη δημιουργία του αιτήματος. Ό,τι μένει στο «— Keep default —» παραμένει όπως θα ήταν χωρίς ροή εργασίας.
Το «Auto-reply» είναι η επιβεβαίωση προς τον αποστολέα — το μόνο σημείο όπου το σύστημα απαντά από μόνο του. Με αυτόν τον διακόπτη κλειστό ο πελάτης σας δεν παίρνει ποτέ αυτόματη απάντηση, όσο καλά και αν είναι ρυθμισμένα όλα τα υπόλοιπα.
Το «Send mail» στέλνει ένα επιπλέον μήνυμα: είτε στον αποστολέα του εισερχόμενου μηνύματος είτε σε επιλεγμένα μέλη της ομάδας και σε σταθερές διευθύνσεις. Έχει δικές του «Send conditions» — αφήστε τες κενές και φεύγει σε κάθε εκτέλεση αυτής της ροής εργασίας.
Το «Move to folder» αρχειοθετεί το επεξεργασμένο μήνυμα σε έναν φάκελο. Αφήστε το πεδίο κενό και ισχύει ο γενικός «Processed folder» από τις παραπάνω ρυθμίσεις IMAP.
Η ενέργεια «Auto-reply» αναλυτικά: το θέμα το χτίζετε από δομικά στοιχεία. Το «Original subject {originalSubject}» παραλαμβάνει το θέμα του εισερχόμενου μηνύματος, το «Ticket reference {ticketTag}» εισάγει την αναφορά της υπόθεσης — μαζί παράγουν κάτι σαν «Printer problem [TICKET-99]».
Η αναφορά δεν προστίθεται από μόνη της. Εμφανίζεται μόνο εκεί όπου βάζετε το {ticketTag} ή το {ticketId} — και ακριβώς από αυτό αναγνωρίζει αργότερα το σύστημα την απάντηση του πελάτη σας. Χωρίς αυτό μέσα στο θέμα, κάθε συνέχεια ξεκινά νέο αίτημα αντί να γίνει σχόλιο στο παλιό.
Το κείμενο από κάτω είναι το μήνυμα επιβεβαίωσής σας. Γράψτε το στα αγγλικά: περνά από την ίδια εξαγωγή και εισαγωγή με κάθε άλλο κείμενο, και μόνο έτσι μπορεί να μεταφραστεί στις άλλες γλώσσες. Αφήστε το κενό και το σύστημα στέλνει το δικό του προεπιλεγμένο μήνυμα. Επιτρέπονται και εδώ τα ίδια σύμβολα κράτησης θέσης.
Το «Reply language» αποφασίζει σε ποια γλώσσα φεύγουν το θέμα και το κείμενο: το «Standard English» χρησιμοποιεί τα αγγλικά, το «Fixed language» μια γλώσσα που επιλέγετε, το «Assigned agent's language» τη γλώσσα του ανατεθειμένου χειριστή, και το «Team default language» την προεπιλογή της ομάδας. Οι ίδιες οι μεταφράσεις συντηρούνται στη σελίδα γλωσσών.
Μια συμβουλή που τη γράφει και το σύστημα πάνω από την κάρτα: ό,τι ανήκει σε μία υπόθεση ανήκει σε ΜΙΑ ροή εργασίας. Μόνο οι ενέργειες μέσα στην ίδια ροή γνωρίζουν το αίτημα που μόλις δημιουργήθηκε — γι' αυτό η επιβεβαίωση μπορεί να ονομάσει τον αριθμό του και μια ενέργεια από δεύτερη ροή δεν μπορεί.
Ολόκληρος ο δίαυλος email — μέσα και έξω — είναι μέρος της έκδοσης Professional. Στο Basic το σύστημα ούτε στέλνει ούτε λαμβάνει email· τα αιτήματα δημιουργούνται εκεί μέσα από την πύλη, το τηλέφωνο και τον χειριστή.
