Käyttöohje

Uuden tiketin luot vasemman palkin kohdasta ”New Ticket”. Lomake on nimeltään ”Create new ticket”. Agenttina kirjaat sillä myös muiden pyyntöjä — sitä varten on kenttä ”User”: se kertoo, kenelle tapaus kuuluu, ei sitä, kuka sen kirjoittaa.

Kaikki tähdellä merkitty on pakollista: ”Title”, ”User”, ”Main category” ja ”Description”. Yksi lisää, joka jää helposti huomaamatta: lomake ei tallennu ilman alaluokkaa, vaikka ”Subcategory” ei kanna tähteä — pää- ja alaluokka kuuluvat yhteen ja asetetaan aina parina.

Se, mitkä kentät ylipäätään näkyvät ja mitkä niistä ovat pakollisia, asetetaan kohdassa ”Settings → Ticket Settings” — erikseen agenteille ja asiakkaille. Siksi asiakas näkee lyhyemmän lomakkeen kuin sinä, ilman että kenenkään pitää ylläpitää kahta lomaketta.

Jälkeenpäin voit muuttaa lähes kaiken: tiketin oikealla puolella on kortti ”Details”, jossa ovat ilmoittaja, puhelin, sähköposti, sijainti, luokka ja viitenumero; muutat kentän ja vahvistat sen alla olevalla painikkeella ”Save”. Tila, prioriteetti, osoitus, kanava ja seuraajat ovat yhtä korttia ylempänä kohdassa ”Actions” ja astuvat voimaan heti, ilman erillistä tallennusta.

Vain agentit ja ylläpitäjät saavat muuttaa tätä. Ilmoittaja voi lukea tapauksen, kommentoida sitä ja liittää tiedostoja — mutta ei muuttaa sitä luokittelua, jolle raportointisi rakentuu.

Yksi sivuvaikutus, joka kannattaa tietää kerran: jos muokkaat tikettiä, joka ei vielä kuulu kenellekään, se kuuluu sen jälkeen sinulle. Järjestelmä merkitsee sinut agentiksi ja siirtää tilan tilasta ”Open” tilaan ”Assigned” — molemmat päätyvät historiaan. Jos et halunnut sitä, osoita tiketti jälkikäteen jollekulle muulle.

Jokainen näistä muutoksista päätyy tiketin historiaan nimineen, aikoineen, vanhoine ja uusine arvoineen. Sitä varten ei tarvitse kytkeä mitään päälle.

Jäljelle jää kysymys, miten tiketeistä pääsee taas eroon. Kohdassa ”Settings → Archive” valitset aikavälin, näet painikkeella ”Preview”, montako suljettua tikettiä se sisältää, ja luot ZIP-tiedoston painikkeella ”Create archive”: tiketit, kommentit, historia, mukautetut kentät ja liitteet, kaikki yhdessä tiedostossa. Vasta sitten nuo tiketit katoavat käynnissä olevasta tietokannasta — ja ne voi palauttaa samasta tiedostosta.

Kuvaus ja kommentit eivät ole paljaita tekstikenttiä. Kummankin yläpuolella on työkalupalkki, ja painikkeet kertovat, mitä ne tekevät, kun osoitat niitä: ”Bold”, ”Italic”, ”Underline”, ”Strikethrough”, ”Text color”, ”Highlight color”, ”Bullet list”, ”Numbered list”, ”Quote”, ”Link” ja ”Clear formatting”.

Näin linkki syntyy: valitse teksti, klikkaa ”Link”, kirjoita osoite pieneen kehotteeseen. Tyhjä syöte poistaa linkin taas. Sallittuja ovat verkko- ja sähköpostiosoitteet (http, https, mailto) — kaikki muu heitetään tallennettaessa pois, jotta kommentti ei voi ujuttaa kenellekään mitään.

Kuvat tulevat sisään leikepöydän kautta: ota kuvakaappaus ja liitä se suoraan muokkaimeen näppäinyhdistelmällä Ctrl+V. Aluksi tekstissä näkyy vain merkintä kuten ”[inline-image:1]”. Kun tallennat, järjestelmä lataa kuvan palvelimelle ja näyttää sen täsmälleen siinä kohdassa — ja se päätyy myös välilehdelle ”Attachments”, jossa kaikki tapauksen tiedostot ovat.

Se, minkä sinä näet, on se, minkä muutkin näkevät: muotoilut, listat ja linkit säilyvät tiketissä ja myös ilmoittajalle menevässä viestissä. Vieras merkkaus — vaikkapa kopioidulta verkkosivulta tai saapuvasta sähköpostista — karsitaan tähän sallittuun joukkoon. Tekstistäsi ei katoa mitään, vain kääre.

Kommentin voi merkitä sisäiseksi valinnalla ”Only for Admin/Agents”. Siinä on silloin merkintä ”Internal”, eikä ilmoittaja näe sitä — ei edes haku nosta sitä esiin.

Tiedostot kuuluvat tapaukselle, eivät yksittäiselle kommentille. Tiketissä välilehti ”Attachments” johtaa listaan: ”Upload file” lisää tiedoston, ja jokainen rivi nimeää tiedoston, sen koon ja päivämäärän. Kuka tahansa tikettiin osallistuva saa liittää jotain — myös ilmoittaja; näin kenenkään ei tarvitse lähettää kuvakaappaustaan sinulle postitse.

Nimen klikkaaminen avaa esikatselun ilman että sinun täytyy ladata tiedostoa. Kuvia voi siellä suurentaa, pienentää ja kääntää — hyödyllistä näytölle, joka on kuvattu vinosti. PDF näytetään samassa ikkunassa sivunäkymineen, suurennuksineen ja tulostuksineen. Tekstitiedostot näytetään tekstinä. Painikkeella ”Open in new tab” avaat tiedoston omaan ikkunaansa.

Liite kuuluu tapaukselle ja kulkee sen mukana: se näkyy historiassa (”File uploaded: …”), säilyy siirrossa toiselle tiimille ja päätyy arkistotiedostoon, kun tiketti arkistoidaan.

Tiketin välilehti ”History” vastaa kysymykseen, joka on jokaisen jälkiselvityksen takana: kuka muutti mitä ja milloin? Jokainen rivi nimeää henkilön, kentän, yliviivatun vanhan arvon, sen perässä uuden ja ajan sekunnin tarkkuudella. Uusin merkintä on ylimpänä.

Merkinnät syntyvät ilman sinun toimiasi — tilan muutoksista, prioriteetista, osoituksesta, luokasta, sijainnista, seuraajista, otsikosta ja kuvauksesta sekä luonnista (”Ticket opened”), jokaisesta kommentista ja jokaisesta ladatusta tiedostosta. Välilehden luku kertoo etukäteen, kuinka paljon tapauksessa on ollut liikettä.

Historiaa ei voi muokata eikä kytkeä pois. Juuri se tekee siitä hyödyllisen: se on syy siihen, ettei tikettiä voi poistaa yksitellen, ja se siirtyy arkistotiedostoon, kun tiketti arkistoidaan.

Kommentti näkyy siellä lyhennettynä — koko sanamuoto on välilehdellä ”Comments”. Sisäinen kommentti näkyy historiassa myös, mutta vain agenteille ja ylläpitäjille.

Tila kertoo, missä tiketti kulloinkin on. Järjestelmän mukana tulee kaksitoista tilaa — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed ja muita. Löydät ne kohdasta ”Settings → General Settings” osiosta ”Drop-down lists” välilehdeltä ”Status”; ”+ Add status” luo oman, ”Edit status” avaa olemassa olevan.

Tärkeintä on ero nimen ja merkityksen välillä. Tilan muokkaimessa kohdassa ”Meaning of this status” on kolme kytkintä: ”Counts as resolved”, ”Counts as closed” ja ”Waiting for the requester”. Vain nämä kytkimet kertovat järjestelmälle, miten tilaa käsitellään.

Jokaisen tilan saa nimetä uudelleen, myös järjestelmän mukana tulevat: muokkaimen alalaidassa kohdassa ”Translations” on kielikohtainen kenttä ”Name” — kirjoita siihen se, mitä väkesi lukee. Sen takana oleva tekninen nimi pysyy koskemattomana, ja juuri siksi mikään ei hajoa: automaatio, raportointi ja yllä olevat kytkimet roikkuvat siinä nimessä, eivät sinun nimilapussasi. Niinpä ”Resolved” voi muuttua muotoon ”Valmis”.

Poistaminen ei sen sijaan onnistu kaikilta. Kuudessa tilassa on listassa merkintä ”Mandatory” — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed ja Reopened. Ne voi nimetä uudelleen ja järjestää uudelleen, mutta ei poistaa; yritys päättyy selvään viestiin. Se ei ole siellä kiusaksi: niissä roikkuu prosesseja, jotka muuten lopettaisivat sanaakaan sanomatta — esimerkiksi automaattinen sulkeminen, joka tarvitsee lähtökohdakseen ”resolved”-tilan.

Kaksi tilaa kuuluu järjestelmälle itselleen: ”Waiting for approval” ja ”Rejected” kantavat merkintää ”System only”. Ne syntyvät hyväksyntäprosessista, eikä kenenkään pidä voida väittää käsin, että jokin olisi hylätty, mikä ei koskaan ollut päätettävänä.

Mitä nuo kolme tekevät: tila, joka lasketaan ratkaistuksi, sulkee tiketin itsestään 24 tunnin kuluttua. Tila, joka lasketaan suljetuksi, on se lopputila, johon tiketti siirretään. Ja ”Waiting for the requester” tarkoittaa juuri sitä: odotamme ilmoittajaa — emme toista tiimiä emmekä palveluntarjoajaa. Se on se merkki, johon SLA-kello pysähtyy, jos niin määrität.

Sen alla on ”Allowed transitions to new status”. Täällä rastitat, mihin tiloihin tästä pääsee. Jätä kaikki tyhjäksi, niin mitään ei rajoiteta; rastita jotain, niin jokainen muu polku sulkeutuu. Näin rakennat kulun, jota ei voi ohittaa — esimerkiksi: tilasta ”Open” pääsee vain tiloihin ”In Progress” tai ”Rejected”, muttei suoraan tilaan ”Closed”.

Muut muokkaimen kytkimet ovat pieniä asioita suurella vaikutuksella: väri listaa varten, ”Sort order” järjestystä varten, ”Show status in new ticket form” (saako tämän tilan ylipäätään valita tikettiä luotaessa?), ”Requires comment in dialog” (pakota perustelu) ja ”System only” tiloille, joita vain järjestelmä itse saa asettaa.

Kaikki, mikä näkyy tiketissä pudotusvalikkona, kuuluu sinulle. Kohdassa ”Settings → General Settings” on kortti ”Drop-down lists” kuudella välilehdellä: ”Department”, ”Position”, ”Site”, ”Role”, ”Status” ja ”Priority”. Kunkin takana on sama käsittely, joten se pitää opetella vain kerran.

Yksitellen: kirjoita englanninkielinen nimi tyhjään kenttään ja klikkaa sen vieressä olevaa painiketta — se on nimetty listan mukaan, siis ”+ Add site”, ”+ Add department” ja niin edelleen. Alla olevat rivit ovat olemassa olevat kohdat: siellä muutat nimen ja vahvistat sen vieressä olevalla painikkeella ”Save”.

Monta kohtaa kerralla varten ovat ”Export JSON” ja ”Import JSON”. Vasta asennetussa järjestelmässä lataat tyhjän rakenteen painikkeella ”Export JSON”, täytät sen ja tuot sen takaisin. Se ei ole tapa nimetä uudelleen — kortti sanoo sen itse.

Joissakin kohdissa on merkintä ”Mandatory”. Niihin kuuluvat kolme roolia ”Admin”, ”Agent” ja ”Customer”, kuusi järjestelmän mukana tulevaa tilaa sekä yksi paikanpitäjä kussakin listassa Site, Position ja Department (”None selected or available”). Ne voi nimetä uudelleen mutta ei poistaa: niissä roikkuu oikeuksia ja prosesseja, jotka muuten lopettaisivat sanaakaan sanomatta.

Muille kielille ei käännetä täällä vaan yhdellä kertaa käännössivulla. Englanninkielinen nimi riittää tässä — se on ankkuri, johon käännökset myöhemmin kiinnittyvät.

Tila on ainoa kohta, jolla on oma muokkaimensa, koska siinä roikkuu enemmän kuin nimi; sillä on oma korttinsa alempana.

Luokat ovat sitä, mitä ilmoittaja tai agentti valitsee tikettiä luodessaan — ja sitä, minkä mukaan ryhmittelet raporttisi myöhemmin. Jokaisella tiimillä on omansa: helpdesk lajittelee eri asioiden mukaan kuin verkko-osasto, eikä kumpikaan näe toisen tiimin listoja.

Löydät ne kohdasta ”Settings” valinnalla ”<tiimin nimi> Categories”. Esimerkissä tiimi on nimeltään ”Helpdesk”, joten valinta on ”Helpdesk Categories”.

Sivulla on kolme korttia: ”Main categories”, ”Subcategories” ja ”Links”. Nopein aloitus: kirjoita englanninkielinen nimi kenttään ”EN (required)” ja klikkaa ”+ New main category” tai ”+ New subcategory”. Kaiken käännät myöhemmin yhdellä kertaa käännössivulla — siihen ei tarvitse valmistella täällä mitään.

Jos edessäsi on paljon luokkia, valitse tiedostoreitti: ”Export JSON” lataa rakenteen — vasta asennetussa järjestelmässä tiedosto on tyhjä ja näyttää vain muodon. Täytät sen (käsin tai tekoälyn avulla), tallennat ja lataat sen takaisin painikkeella ”Import JSON”. Se ei ole tapa nimetä uudelleen: nimen muutat kyseisen luokan kentässä ja vahvistat sen vieressä olevalla painikkeella ”Save” — sivu sanoo sen myös itse.

Kolmas kortti, ”Links”, on se, jossa varsinainen työ tapahtuu. Valitse ylhäältä pääluokka, rastita alta siihen kuuluvat alaluokat ja tallenna painikkeella ”Save links”. Kikka: yksi alaluokka voi roikkua useassa pääluokassa. Niinpä tarvitset luokan ”Malfunction” vain kerran ja käytät sitä uudelleen tulostimelle, verkolle, kokoushuoneelle ja kannettavalle.

Siitä lähtien luokat ovat käytettävissä tiketissä. Poistaminen voi epäonnistua, jos tiketit vielä käyttävät luokkaa — se on tarkoituksellista, muuten vanhat tiketit menettäisivät luokittelunsa.

Jos siirrät tiketin toiselle tiimille, sen luokittelu säilyy — silloinkin, kun uudella tiimillä ei ole noita luokkia lainkaan. Se on silloin kentässä alkuperineen, esimerkiksi ”Meeting-Room · from Helpdesk”, ja harmaannutettuna: uusi tiimi näkee, minä tapaus on tähän asti kulkenut, mutta ei voi itse osoittaa tuota kohtaa. Uudelleen lajitellaksesi valitset omasta listastasi — ja järjestelmä haluaa silloin pää- ja alaluokan yhdessä.

Jokaisella tiketillä on kanava. Se on lomakkeessa ja myöhemmin kortissa ”Actions” kohdassa ”How the request came in”, ja se vastaa kysymykseen, joka muuttuu raportoinnissa nopeasti tärkeäksi: saapuuko työ portaalin vai puhelimen kautta?

Valita voi vain sen, minkä ihminen tietää ja järjestelmä ei: ”Phone” ja ”Entered by an agent”. Kaksi muuta arvoa järjestelmä asettaa itse — ”Self-service”, kun ilmoittaja loi tiketin portaalissa, ja ”Email”, kun se syntyi saapuneesta viestistä.

Juuri siksi järjestelmän asettamaa kanavaa ei voi jälkikäteen vaihtaa arvoon ”Phone”: kenttä menettäisi täsmälleen sen tiedon, jota varten se on olemassa. Toisin päin puhelimitse kirjatussa tiketissä saat muuttaa kaiken muun.

Vain agentti tai ylläpitäjä saa asettaa kanavan. Ilmoittajalle se olisi väite hänen omasta tapauksestaan — ja raportointi riippuisi siitä, että kaikki ovat rehellisiä.

”Email” edellyttää liitettyä postilaatikkoa, joka kuuluu Professional-tuoteversioon. Kolme muuta kanavaa ovat molemmissa tuoteversioissa.

Jokaisen tikettilistan yläpuolella on kenttä ”Search tickets…”. Se ei hae vain otsikoista vaan koko tapauksesta: otsikko, kuvaus, ilmoittajan nimi, sähköpostiosoite ja puhelinnumero, sijainti, viitetiketin numero, kaikki kommentit ja omien mukautettujen kenttiesi tekstiarvot.

Esimerkki näyttää sen: ”coffee” ei esiinny yhdessäkään otsikossa, vain yhden tiketin kuvauksessa — ja se löytyy silti. Sinun ei siis tarvitse muistaa, miten tiketti oli otsikoitu; yksi sana tapauksesta riittää.

Isoilla ja pienillä kirjaimilla ei ole väliä. Haku kohdistuu aina siihen listaan, jossa kulloinkin olet, ja sen voi yhdistää vieressä olevaan suodattimeen ”Filter”; ”Reset” tyhjentää haun ja suodattimet taas. Asiakkailla on raja, jota et näe mutta joka on hyvä tietää: he eivät hae sisäisistä kommenteista — muuten he voisivat päätellä tuloslistasta, mitä sisäisesti puhuttiin.

Tiketti tarjoaa tähän kaksi painiketta vierekkäin, ja ero on painettu pienellä niiden alle. ”Involve another team”: sinä pysyt vastuussa, toinen tiimi työskentelee rinnallasi liitetyssä tiketissä. ”Escalate to another team”: toinen tiimi ottaa vastuun.

Kun siirrät, vastuu siirtyy ilman että syntyy toista tikettiä. Tiimisi säilyttää lukuoikeuden ja saa yhä kommentoida, mutta ei enää muuttaa mitään — ja juuri sen ikkuna kertoo sinulle ennen vahvistusta. Valitset siinä kohdetiimin ja voit lisätä perustelun.

Kun otat toisen tiimin mukaan, tikettisi pysyy sinun käsissäsi ja saa alitiketin toiseen tiimiin. Omasi siirtyy tilaan ”Waiting for other team”; kun toinen tiimi sulkee omansa, sinun tikettisi palaa tilaan ”Back from other team”. Sinun ei siis tarvitse kysellä, tapahtuiko siellä mitään.

Luokittelusta: siirtävän tiimin luokat säilyvät tiketissä, vaikka uudella tiimillä ei niitä olisi lainkaan — ne näkyvät siellä alkuperineen, harmaannutettuina. Näin uusi tiimi näkee, minä tapaus on tähän asti kulkenut, ja voi tarvittaessa lajitella sen omaan listaansa.

Vain se, joka on juuri nyt vastuussa, saa siirtää tiketin eteenpäin. Aiempi pysäkki näkee tapauksen edelleen mutta ei voi siirtää sitä toista kertaa.

Kun tiketeistäsi puuttuu jokin tieto — laitetunnus, takuun päättyminen, kustannuspaikka — lisäät sen itse. Kohdassa ”Settings → Ticket Settings” on alalaidassa kortti ”Custom fields”; painike on ”Add custom field”.

Ikkunassa annat nimen ja kenttätyypin: ”Text”, ”Multiline text”, ”Integer”, ”Decimal”, ”Date” tai ”Yes / No”. Tyyppi ratkaisee, mitä voi syöttää — päivämääräkenttä ei ota vastaan merkintää ”ensi viikolla”, ja juuri siksi siitä voi myöhemmin raportoida.

Kohdassa ”Scope” päätät, missä kenttä on voimassa: ”All teams (including new ones)” vai ”Selected teams only”. Ensimmäinen valinta kattaa myös tiimit, joita ei vielä ole olemassa — sellainen ero, jonka huomaa vasta puolen vuoden päästä.

Kohdan ”Defaults” kolme kytkintä koskevat uusia tikettejä: ”Mandatory by default”, ”Hidden for customer by default” ja ”Not editable by customer by default”. Ne ovat oletuksia — saman sivun kenttäasetukset ovat edelleen se paikka, jossa asetat asian tarkasti roolikohtaisesti.

Tiketissä mukautetut kentät ovat omassa kortissaan ”Additional information”, kuvauksen ja kommenttien välissä. Ilman pohjaa lomake näyttää tiimin kaikki mukautetut kentät. Jos valitset tikettiä luodessasi pohjan, se näyttää täsmälleen ne kentät, jotka pohja luettelee, sen järjestyksessä — ”vain ne kentät, joita tämä tapaus tarvitsee”.

Pohja voi lisäksi tehdä kentästä pakollisen, mutta se ei voi kumota sääntöä: se, minkä ylläpitäjä on piilottanut asiakkailta tai julistanut pakolliseksi, pysyy sellaisena, vaikka pohja sanoisi toisin. Muuten pohja olisi tapa livetä talon säännöstä.

Kuinka monta mukautettua kenttää tiimillä saa olla, asetetaan kohdassa ”Settings → General Settings” kortissa ”Custom fields limit”. Kentästä pääset eroon painikkeella ”Deactivate”: se katoaa lomakkeesta, mutta sen arvot säilyvät vanhoissa tiketeissä — kytkin ”Show deactivated” tuo sen takaisin listaan.

Joskus jonkun pitää seurata tapausta tekemättä siihen työtä: tiimin vetäjä arassa asiassa, kollega, joka ottaa sen ensi viikolla hoitaakseen. Sitä varten seuraajat ovat. Tiketissä kenttä ”Observers” on kortissa ”Actions”, painike on ”Add observer”; sama kenttä on lomakkeessa ”Create new ticket”.

Valittavissa ovat vain osallistuvien tiimien agentit ja ylläpitäjät. Asiakas ei voi olla seuraaja — hän saisi muuten postia sisäisestä työstä.

Seuraaja saa sähköpostin, kun tiketissä tapahtuu jotain: uusi kommentti, muuttunut tila, uusi osoitus, muuttuneet kentät. Sitä ei lähetetä heti vaan koottuna: viimeisen muutoksen jälkeen järjestelmä odottaa minuutin ja lähettää sitten YHDEN viestin kaikesta, mitä sinä aikana tapahtui. Tiketin läpikäynti yhdeltä istumalta ei siis laukaise seitsemää viestiä.

Se, kuka seuraa, on osa historiaa: muutos kirjataan kuten mikä tahansa muu, vanhoine ja uusine tiloineen.

Ilmoitus on sähköposti — lähtevä posti on siis määritettävä (Professional). Ilman sitä voit kyllä lisätä seuraajia, mutta mitään ei lähde.

Postikanava on yksi tie kahteen suuntaan, ja ne kuuluvat yhteen: saapuvasta viestistä tulee tiketti, vastauksesi lähtee viestinä, ja ilmoittajan vastaus päätyy kommenttina samaan tikettiin — ei toiseen.

Kohdistus ei tapahdu tuntumalla: vastaus päätyy olemassa olevaan tikettiin vain, kun viestin otsikossa on tapauksen viite tai kun se tuo mukanaan sähköpostiohjelman vastausotsakkeet. Viesti, jossa ei ole kumpaakaan, aloittaa uuden tapauksen — mieluummin yksi tiketti liikaa kuin kaksi toisiinsa kuulumatonta tapausta yhdistettynä vain siksi, että otsikko sattui täsmäämään.

Kaikki tätä varten on kohdassa ”Settings → E-Mail Settings”. Ylempi kortti ”SMTP settings” on tie ulos: palvelin, portti, ”Use SSL”, käyttäjä ja salasana sekä lähettäjän osoite ja lähettäjän nimi. Painikkeella ”Send test e-mail” lähetät itsellesi näytteen — tallenna ensin, testaa sitten, kuten kortti itse sanoo.

Kortti ”IMAP settings” on tie sisään: palvelin, portti, hakuväli ja kaksi kansiota. Kansion nimeä ei tarvitse arvata: ”Read from server” hakee ne kansiot, jotka postilaatikossasi todella ovat, ”Create on server” luo uuden. Kenttä ottaa silloin sen polun, jota postipalvelimesi siitä käyttää — yksi palvelin kirjoittaa ”INBOX/Processed”, toinen ”INBOX.Processed”, ja molemmat tarkoittavat samaa.

Käsitellyt viestit siirtyvät kansioon ”Processed folder”; jätä se tyhjäksi, niin ne jäävät postilaatikkoon. Sen alla asetat, milloin siivous ajetaan (”Hour”, ”Minute”) ja kuinka vanhaksi viesti saa tulla (”Retention (days)”) — muuten postilaatikko kasvaa hiljalleen.

Postilaatikot kuuluvat tiimille, eivät järjestelmälle: kohdassa ”Team mailboxes” jokainen tiimi syöttää oman osoitteensa salasanoineen. Tuo osoite on samalla kyseisen tiimin viestien lähettäjä — niinpä ilmoittaja vastaa samaan paikkaan, josta posti noudetaan.

Ja nyt se osa, jota ilman mitään tästä ei tapahdu: työnkulku. Määritetty postilaatikko ei yksinään tee yhtään mitään. Jos tiimillä ei ole käytössä olevaa työnkulkua, postilaatikkoa ei edes noudeta — ei tikettiä, ei vahvistusta, viestit vain makaavat siellä. Automaattinen vastaus asiakkaillesi on olemassa vain täällä, ja sen määrität itse. Se on tarkoituksellista: järjestelmä, joka kirjoittaisi pyytämättä jokaiseen lähettäjäosoitteeseen, olisi huonompi kuin hiljaa pysyvä.

Kohdassa ”E-Mail workflows” valitset ylhäältä tiimin ja luot työnkulun painikkeella ”+ Add workflow”. Se saa nimen (vain sinua varten), kytkimen ”Enabled” ja kaksi tietoa siitä, milloin se pätee: ”Match” päättää, onko kaikkien ehtojen oltava tosia (”All conditions”) vai riittääkö yksi, ja ”Stop after match” lopettaa ajon heti, kun tämä työnkulku on täsmännyt — alempana oleva työnkulku ei silloin koskaan saa vuoroaan. Järjestystä muutat sen vieressä olevilla nuolilla.

Kohdassa ”When?” on itse ehto. ”Every e-mail in this mailbox” ottaa jokaisen viestin; ”Only when subject or text contains” vaatii sanan otsikossa tai viestin rungossa. ”Advanced” tekee siitä tarkan: siellä valitset, mitä katsotaan — ”Subject or body”, ”Subject”, ”Body”, ”Sender (From)” tai ”Recipient (To/Cc)” — ja miten vertaillaan: ”Contains”, ”Equals” tai ”Regex”. Näin erottelet vaikkapa yhteiseen osoitteeseen tulevat ilmoitukset kaikesta muusta.

Sen alla on viisi toimintoa kytkiminä. Ne ovat työnkulun varsinainen sisältö — mitä ei kytketä päälle, sitä ei tapahdu:

”Create or append ticket” tekee viestistä tiketin — tai liittää sen kommenttina olemassa olevaan, kun viite on otsikossa. Ilman tätä toimintoa viestistä ei koskaan tule tapausta.

”Set fields” asettaa prioriteetin, tilan, pää- ja alaluokan, omistavan tiimin ja käsittelijän heti tiketin syntyessä. Kaikki, mikä jää arvoon ”— Keep default —”, pysyy sellaisena kuin se olisi ilman työnkulkua.

”Auto-reply” on vahvistus lähettäjälle — ainoa paikka, jossa järjestelmä vastaa itse. Tämä kytkin pois päältä: asiakkaasi ei saa koskaan automaattista vastausta, olipa kaikki muu miten hyvin tahansa määritetty.

”Send mail” lähettää lisäviestin: joko saapuneen viestin lähettäjälle tai valituille tiimin jäsenille ja kiinteille osoitteille. Sillä on omat lähetysehtonsa ”Send conditions” — jätä ne tyhjiksi, niin se lähtee jokaisella tämän työnkulun ajolla.

”Move to folder” arkistoi käsitellyn viestin kansioon. Jätä kenttä tyhjäksi, niin voimassa on yllä olevien IMAP-asetusten yleinen ”Processed folder”.

Toiminto ”Auto-reply” tarkemmin: otsikon kokoat palikoista. ”Original subject {originalSubject}” ottaa saapuneen viestin otsikon, ”Ticket reference {ticketTag}” lisää tapauksen viitteen — yhdessä niistä syntyy jotain tällaista: ”Printer problem [TICKET-99]”.

Viitettä ei lisätä itsestään. Se ilmestyy vain sinne, mihin laitat {ticketTag} tai {ticketId} — ja juuri siitä järjestelmä tunnistaa asiakkaasi vastauksen myöhemmin. Ilman sitä otsikossa jokainen jatkoviesti aloittaa uuden tiketin sen sijaan, että siitä tulisi vanhan kommentti.

Sen alla oleva teksti on sinun vahvistusviestisi. Kirjoita se englanniksi: se kulkee saman viennin ja tuonnin läpi kuin kaikki muutkin tekstit, ja vain siten sen voi kääntää muille kielille. Jätä se tyhjäksi, niin järjestelmä lähettää oman vakioviestinsä. Samat paikkamerkit ovat sallittuja myös täällä.

”Reply language” päättää, millä kielellä otsikko ja teksti lähtevät: ”Standard English” käyttää englantia, ”Fixed language” valitsemaasi kieltä, ”Assigned agent's language” osoitetun agentin kieltä ja ”Team default language” tiimin oletuskieltä. Käännökset itsessään ylläpidetään kielisivulla.

Yksi neuvo, jonka järjestelmä painaa myös kortin yläpuolelle: kaikki, mikä kuuluu yhteen tapaukseen, kuuluu YHTEEN työnkulkuun. Vain saman työnkulun sisällä olevat toiminnot tuntevat juuri luodun tiketin — siksi vahvistus voi nimetä sen numeron eikä toisen työnkulun toiminto voi.

Koko postikanava — sisään ja ulos — kuuluu Professional-tuoteversioon. Basicissa järjestelmä ei lähetä eikä vastaanota sähköpostia; tiketit syntyvät siellä portaalin, puhelimen ja agentin kautta.

Työajanseuranta on tehdasasetuksena pois päältä. Sen ollessa pois ei ole kenttää, ei saraketta eikä ruutua raportissa.

Kuollut kenttä olisi huonompi kuin ei kenttää lainkaan, joten toiminto katoaa kokonaan sen sijaan, että se seisoisi harmaannutettuna.

Kytkin on kohdassa ”Settings → General” kortissa ”Time tracking per ticket” ja on nimeltään ”Enable time tracking”.

Sen jälkeen jokainen tiimi on mukana. Yhden jätät pois kytkemällä sen pois itse tiimissä, kohdassa ”Settings → Teams” ruudussa ”Team details”.

Yritys, jolla on sisäinen IT-tiimi ja asiakasrajapinnassa toimiva tiimi, tarvitsee sitä usein vain jälkimmäiselle.

Jos kytket työajanseurannan myöhemmin taas pois, olemassa olevat merkinnät pysyvät luettavina ja vietävinä — ne ovat laskutuksen perusta, eivät mukavuutta. Uutta ei voi kirjata.

Tiketissä on kortti ”Time spent”. ”Log time” avaa syötön.

Kentän vieressä on pikapainikkeita: yksi klikkaus painikkeeseen ”30m” kirjaa kolmekymmentä minuuttia. Se, mitkä painikkeet näkyvät, asetetaan asetuksissa.

Kenttä ”Duration” ottaa myös vapaan syötteen: ”90” on yhdeksänkymmentä minuuttia, ”1.5h” on puolitoista tuntia, ja niin on myös ”1h 30m”. Luku ilman yksikköä on aina minuutteja.

Syöte, jota järjestelmä ei täysin ymmärrä, hylätään. ”1h in the evening” ei muutu tunnin merkinnäksi — siitä tulee virheilmoitus.

Kohtaan ”What for (optional)” kirjoitat, mihin aika käytettiin. Teksti kulkee vientiin eikä näy tiketin historiassa.

Useampi agentti kirjaa aikaa samaan tikettiin. Jokaisessa merkinnässä on sen päivä, huomautus ja työn tehneen henkilön nimi.

Aika kirjataan päivälle, ei kellonajalle. Eilisen täydentäminen on tavallinen tapaus, ja kellonaika väittäisi tarkkuutta, jota syötössä ei ole.

Pitkiä työrupeamia varten tiketissä on sekuntikello: ”Start timer” käynnistää sen, ”Pause” pysäyttää sen.

Sekuntikello ei koskaan luo merkintää itse. Se ehdottaa kulunutta aikaa, eikä mitään tallenneta ennen kuin painat ”Log”.

Se korvaa päässälaskun, ei tietoa. Ilman sitä toiminto on täydellinen, koska arvon kirjoittaminen on varsinainen reitti.

Toisen tiketin avaaminen keskeyttää käynnissä olevan sekuntikellon, ja uusi tiketti kertoo, mihin tikettiin se on kiinnitetty.

Piilotettu ikkuna ei ole tauko. Sekuntikello käy edelleen, jos vain klikkaat muualle.

Yön yli käymään jäänyttä sekuntikelloa vastaan on enimmäiskesto. Arvo katkaistaan, ei koskaan hylätä, ja agentille kerrotaan siitä.

Sekuntikello on tehdasasetuksena pois päältä. Löydät sen asetuksista kohdasta ”Stopwatch on the ticket”.

Jokaisessa merkinnässä on rasti ”Billable”. Aika kirjataan kerran, ja rasti ratkaisee, meneekö se laskulle.

Siksi tiketissä näkyy kaksi summaa: vasemmalla kaikki kirjattu, oikealla laskutettava summa.

Hyvitykselle ei ole omaa lajia. Hyvitystä, takuutyötä ja sisäistä korjaustyötä kutsutaan joka yrityksessä eri nimillä, ja järjestelmä tuntee vain sen yhden eron, josta raha riippuu.

Näin kirjaat hyvityksen: syötä aika tavalliseen tapaan, poista rasti ja kirjoita syy huomautukseen.

Merkinnässä lukee sen jälkeen näkyvästi ”not billable”. Minuutit pysyvät kirjatussa summassa, koska työ kuitenkin tehtiin.

Se, joka ei kirjaa aikaa lainkaan, menettää juuri sen luvun, joka myöhemmin selittää, miksi asiakkaalta laskutettiin niin vähän.

Jos suurin osa työstäsi ei ole laskutettavaa, käännä oletus toisin päin kytkimellä ”New entries are billable by default”.

Tehdasasetuksena kaikki laskutetaan minuutilleen. Se, joka laskuttaa vartteina, asettaa kaksi arvoa.

”Rounding increment (minutes)” on askel. Jokainen merkintä pyöristetään ylöspäin seuraavaan monikertaan.

”Minimum per entry (minutes)” on lattia. Jokainen merkintä laskutetaan vähintään tällä arvolla.

Ne vaikuttavat peräkkäin: ensin lattia, sitten askel. Kun lattia on 20 ja askel 15, viidestä minuutista tulee kolmekymmentä, koska tuloksen on täytettävä molemmat.

Kahden kentän alla on esimerkkilause omilla arvoillasi. Se on laskettu, ei väitetty.

Pyöristys koskee aina vain laskutettavaa arvoa ja aina vain merkintää kohden — ei koskaan summaa. Kaksi pientä merkintää pyöristetään siis kahdesti ylöspäin.

Kirjattu aika pysyy koskemattomana. Pyöristyksen muuttaminen myöhemmin ei väärennä mitään vanhaa tietoa, koska arvo lasketaan näyttöhetkellä.

Näet merkinnästä molemmat: siellä, missä pyöristys muuttaa arvoa, tulos on sen vieressä suluissa.

Palveluntarjoaja ei usein halua sulkea yhtään tikettiä ilman kirjattua aikaa. Sitä varten on kytkin.

Se on nimeltään ”Require a time entry before resolving or closing” ja on tehdasasetuksena pois päältä.

Se pätee vain, kun ihminen muuttaa tilaa. Agentti ilman merkintää saa viestin ja tiketti pysyy auki.

Automaattista sulkemista, yhdistämistä ja massatoimintoja ei koskaan estetä. Muuten syntyisi tikettejä, joita kukaan ei voi enää sulkea.

Tämä on koko toiminnon vaarallisin kytkin. Kytke se päälle vasta, kun tiimisi todella kirjaa ajan joka kerta.

Tikettilista saa sarakkeen ”Time”, joka näyttää, kuinka paljon tapaukseen on jo kirjattu.

Sitä ei kytketä päälle. Se ilmestyy heti, kun jossakin listan tiketissä on aikaa.

Kapeissa ikkunoissa se on ensimmäisiä, jotka jäävät taas pois. Lista säilyttää silloin ne sarakkeet, joita ilman tikettiä ei löydä.

Aika, joka on vain yhdessä tiketissä, ei ole laskun peruste. Siksi raporttisivulla on kortti ”Time spent”.

Ylhäällä on neljä lukua: kirjattu, laskutettava, merkintöjen määrä ja niiden tikettien määrä, joissa on ylipäätään aikaa.

Viimeinen luku on tärkein heti summan jälkeen. Neljäkymmentä tuntia kolmessa tiketissä viidestäsadasta ei ole arviointi — se on kolme agenttia, jotka ainoina kirjaavat.

Sen alla tulevat erittelyt: ilmoittajan, tiimin, luokan ja päivän mukaan.

Lisäksi tulee yksi taulukko mukautettua kenttää kohden. Se on tie yritys- tai kustannuspaikkakohtaiseen laskutukseen: luot mukautetun kentän, täytät sen tiketissä, ja raportti ryhmittelee sen mukaan.

Sivun yläosan jakso koskee sitä päivää, jolloin työ tehtiin. Kesäkuisen tiketin heinäkuinen työ on siis heinäkuun raportissa.

Lukujen yläpuolella oleva huomautus ansaitsee tulla otetuksi vakavasti: ne tulevat ihmisten tekemistä merkinnöistä ja sinun pyöristyssäännöistäsi. Ne ovat työpohja, eivät tarkastettu lasku.

Kortin alla on kolme painiketta. Ne toimittavat yksittäiset merkinnät, eivät sivun summia.

Kyse on kahdesta vastaanottajasta, ei kolmesta tiedostomuodosta. ”Export entries (CSV)” ja ”Export entries (Excel)” menevät kirjanpitoon: molemmat ovat täydellisiä eikä niitä koskaan katkaista.

”Export entries (PDF)” on asiakirja ihmiselle. Se menee asiakkaalle laskun liitteenä.

PDF on rajattu 20 000 merkintään, ja asiakirja sanoo sen itse. Kukaan ei kuitenkaan lue laskua, jossa on tätä enemmän rivejä.

Kaikki kolme tiedostoa rakennetaan samasta lähteestä: suodattimet, pyöristys, sarakkeet ja luvut ovat olemassa kerran, joten nuo kolme eivät voi ajautua erilleen.

Merkinnällä, joka ei ole laskutettava, on laskutussarakkeessa tyhjä solu, ei nollaa. Nolla laskettaisiin pivot-taulukossa yhteen.

Asiakas ei näe koskaan aikamerkintöjä, ei edes omassa tiketissään.

Tämä ei ole asetus vaan lukko palvelimessa. Ei ole kytkintä, joka avaisi sen.

Syy on merkinnöissä itsessään: huomautukset kirjoitetaan tiimille. Ne kertovat, mikä meni pieleen ja kuinka kauan syyn etsiminen kesti.

Muut vastaavat järjestelmät tekevät samoin. Siellä, missä aika tavoittaa asiakkaan, se tavoittaa hänet asiakirjana.

Sitä varten PDF-vienti on: se lähtee laskun mukana eikä asiakasportaalin tikettiin.

Raportti voi lisäksi näyttää, kuka kirjasi kuinka paljon. Tehdasasetuksena se ei näytä.

Henkilökohtainen aika on suoritustietoa, ja monessa yrityksessä henkilöstön edustajilla on siihen sananvaltaa.

Kytkin on nimeltään ”Per-agent evaluation” ja on asetuksissa.

Sen ollessa pois palvelin ei edes toimita lukuja. Taulukkoa ei ole piilotettu — sitä ei ole olemassa.

Tuolla erolla on merkitystä. Lukko, jonka vain näkymä tuntee, ei ole lukko.