Basic et Professional en détail. Professional contient tout ce que contient Basic, sans limites. Le tableau ci-dessous présente chaque fonction pour les deux licences d'un seul coup d'œil.
Fonction
Basic
Professional
Personnalisation et administration
Multilingue : 30 langues activables ; les traductions passent par l'export et l'import d'un fichier JSON, tu obtiens donc exactement les mots que ta maison comprendManuel
Image de marque : logo, favicon, palette de couleursManuel
Mode sombre et mode clair, mise en page adaptativeManuel
Le format de date et d'heure de ton installation, à toi de le choisir : l'ordre, le séparateur et l'affichage sur 24 ou 12 heuresManuel
Annonce de maintenance et de panne pour tout le monde, sur la page de connexion et si tu veux aussi par e-mailManuel
page de connexion seulement
page de connexion + e-mail
Alerte précoce avant que le disque soit plein : une information à partir de 90 %, un avertissement à partir de 95 % ; celui qui gère les mises à jour voit les chiffres et ce qu'il faut faire, les utilisateurs connectés reçoivent une phrase courte, et rien de tout cela n'apparaît sur la page de connexionManuel
Archivage des tickets fermés (restauration comprise) : garde l'ensemble de travail réduit, par exemple en déplaçant une ancienne année dans l'archiveManuel
Mise à jour en appuyant sur un bouton : le système fait d'abord une sauvegarde (données, pièces jointes, archives) et vérifie qu'il y a assez d'espace disque libre ; s'il n'y en a pas assez, il refuse la mise à jour en donnant la raison au lieu d'échouer à mi-cheminManuel
Exporte et importe tes listes de données de base en JSON : départements, postes, sites et catégories ; remplis-les d'un coup au lieu de saisir ligne par ligneManuel
Workflows de messagerie avec conditions et actionsManuel
Chaque équipe peut avoir sa propre boîte aux lettres. Les e-mails adressés à cette boîte créent un ticket dans cette équipeManuel
Liste de blocage : bloque des adresses isolées ou des domaines entiers ; les expéditeurs bloqués ne créent aucun ticket et ne reçoivent aucune réponse non plusManuel
Réponses automatiques et modèles d'e-mail multilinguesManuel
Authentification et sécurité, SSO compris
Connexion locale (nom d'utilisateur et mot de passe) avec JWT ; la connexion à deux facteurs (TOTP avec codes de secours) est facultative : désactivée, obligatoire pour le personnel seulement, ou obligatoire pour tout le mondeManuel
Protection contre les attaques par force brute (verrouillage)Manuel
SSO via OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 et SAML 2.0, pour relier des fournisseurs comme Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 ou ADFS, plus LDAP / Active Directory et LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom et DingTalkManuel
À la première connexion SSO, le compte est créé automatiquement (comme client, sans occuper de place de personnel) ; chaque connexion SSO est consignéeManuel
Gestion des tickets
Créer et modifier des tickets ; la suppression ne passe que par l'archiveManuel
Éditeur de texte enrichi : il affiche les images intégrées et les liens (description et commentaires)Manuel
Pièces jointes avec aperçu (lecteur PDF, zoom sur les images, jusqu'à 50 Mo par fichier)Manuel
Workflow de statuts avec statuts et transitions configurablesManuel
Priorités, statuts, rôles, sites, postes et départements sont configurablesManuel
Les catégories principales et les sous-catégories sont librement configurables par équipeManuel
Comment le ticket est arrivé : le système reconnaît lui-même le portail client et l'e-mail (l'e-mail demande Professional). Le téléphone et la saisie par un agent sont indiqués par l'agentManuel
Les tickets peuvent être transmis à d'autres équipes ; l'agent garde malgré tout la vue d'ensembleManuel
Des champs personnalisés peuvent être créés par équipe (texte, nombre, date, oui/non …) et rendus obligatoires, au besoin seulement pour certains modèles de ticketManuel
Observateurs : recevoir un e-mail à chaque mise à jour d'un ticketManuel
Statut de l'agent (disponibilité)
Disponible, occupé, absent : les agents le règlent eux-mêmes, et lors d'une attribution tout le monde voit qui n'est pas disponible en ce momentManuel
Les administrateurs saisissent la maladie ou les congés, avec une date de retourManuel
« Busy » repasse tout seul sur disponible au bout d'une heureManuel
Aucun historique de disponibilité, aucune analyse par personneManuel
Attribution automatique des tickets
Une fois activée : les nouveaux tickets sont attribués automatiquement à un membre de l'équipe dès leur création, agent ou administrateurManuel
À tour de rôle ou au moins chargé, par équipe, désactivé par défautManuel
Vaut aussi pour les tickets venus de la boîte aux lettres ; les tickets attribués par une personne ne sont jamais touchés, et chaque attribution automatique est consignée dans l'historique du ticketManuel
Rapport : qui a reçu combien de tickets, et combien de fois personne n'était disponibleManuel
Demandes avec tâches et approbation
Une demande est un ticket qui crée ses propres tâches, un ticket par point, dans l'équipe qui le traite ; les approbations sont possibles sans être obligatoiresManuel
Le demandeur coche ce dont il a besoin pendant la création de la demandeManuel
Avancement de la demande : « 3 sur 5 terminés », chaque tâche avec son équipe, sa personne responsable et un clic vers son ticketManuel
Une seule approbation pour toute la demande, un e-mail au lieu de nombreuses approbations partiellesManuel
Une étape d'approbation supplémentaire pour des tâches isolées et sensiblesManuel
Les approbateurs décident par un lien à durée limitée envoyé par e-mail. Ils n'ont besoin d'aucun compte dans le système de ticketsManuel
Les tâches restent verrouillées jusqu'à l'obtention de l'approbationManuel
Des relances pour les approbations en attente, jamais d'approbation par expiration du délaiManuel
Un refus atteint le demandeur, avec le motif indiquéManuel
Piste d'audit sur le ticket : qui a décidé quand, et avec quel commentaireManuel
L'approbateur est en congés ? Un administrateur réaffecte la demande, et chaque changement est consignéManuel
Modèles de réponse et de ticket
Modèles de réponse : le texte et les actions sur les champs (statut, attribution, priorité …) en un seul choixManuel
Les actions proposées peuvent être retirées une par une avant l'envoiManuel
Variables (demandeur, numéro de ticket, titre …) : l'insertion du modèle met les vraies valeurs dans le texte, avant que quoi que ce soit ne parteManuel
La réponse peut être envoyée par e-mail au demandeur ; seul l'envoi demande le canal de messagerie, les pièces jointes du modèle sont ajoutées au ticket dans toutes les éditionsManuel
Créer un modèle directement à partir d'un ticket existantManuel
Les brouillons restent privés jusqu'à la publication ; la portée se règle par équipe ou globalementManuel
Modèles de ticket : le formulaire de nouveau ticket prérempli (titre, description, catégorie, priorité, équipe)Manuel
Les modèles de ticket peuvent être ouverts aux clients, modèle par modèle ; un ticket qui arrive déjà qualifié peut raccourcir le temps de traitementManuel
Chaque utilisation est traçable dans l'historique du ticketManuel
Automatisation et suivis
Suivi manuel sur un ticket (date et note, filtres Aujourd'hui, Cette semaine, En retard)Manuel
Règles temporelles : réagir à l'ABSENCE d'une actionManuel
Constructeur de règles QUAND/SI/ALORS avec une phrase en clair mise à jour en directManuel
Quatre règles d'exemple fournies (désactivées à l'installation, active celles que tu veux)Manuel
Un aperçu avant l'activation : il montre les tickets que la règle toucherait en ce moment, sans rien changerManuel
Actions : e-mail, statut, priorité, attribution, transmission à une autre équipe, pose d'un suiviManuel
Des durées réglables par condition : en heures et jours ouvrables du calendrier de l'équipe, ou en temps continuManuel
Un journal par règle, et le nom de la règle comme auteur dans l'historique du ticketManuel
Quota d'exécutions mensuel
illimité
illimité
Actions groupées sur la liste des tickets
Changer le statut de plusieurs tickets d'un coup ; les autres champs passent par un modèle de réponseManuel
Plusieurs tickets peuvent être attribués à un agent en une foisManuel
Les modèles de réponse peuvent être appliqués à plusieurs tickets d'un coup ; les variables sont résolues par ticketManuel
Un aperçu avant l'exécution et un résultat après : à combien des tickets sélectionnés l'action s'applique et pourquoi certains ont été sautés ; les tickets sautés restent sélectionnésManuel
L'e-mail aux demandeurs est désactivé par défaut ; une fois activé, la boîte de dialogue indique combien de destinataires il atteindraitManuel
Chaque changement groupé apparaît dans l'historique du ticket isolé, en nommant l'agent qui l'a déclenchéManuel
Signalements multiples et pannes
Fusionner deux signalements de la même personne en un seul ticket ; les commentaires, les pièces jointes et la description suivent, rien n'est suppriméManuel
Si quelqu'un répond par e-mail à l'ancien numéro de ticket, la réponse arrive dans le ticket fusionnéManuel
Garde-fou : les tickets de personnes différentes ne peuvent pas être fusionnésManuel
Regrouper de nombreux signalements d'une même panne sous un seul incident ; chaque signalement garde son demandeur, son statut et son délai, et une seule réponse atteint toutes les personnes concernées avec leur propre e-mailManuel
L'incident est affiché comme bannière et signalé dans la réponse automatique ; la bannière disparaît d'elle-même une fois l'incident résoluManuel
SLA, calendrier et escalades
Politiques SLA avec des délais pour la première réponse et la résolutionManuel
Calendrier d'heures ouvrables par équipe (fuseau horaire propre, plusieurs plages par jour)Manuel
Jours fériés par import .ics ou saisis à la mainManuel
L'horloge se met en pause pendant l'attente du demandeur (réglable par délai)Manuel
Le temps restant dans la liste des tickets, triable, avec un filtre sur les délais dépassésManuel
En cas de dépassement : prévenir, ou transmettre automatiquement le ticket à une autre équipeManuel
Les indicateurs SLA dans les rapports (taux atteint, dépassements, temps moyen consommé)Manuel
Suivi du temps par ticket
Activable ou désactivable par équipe ; désactivé par défautManuel
Saisir le temps passé par ticket : boutons rapides configurables (par exemple 15m, 30m, 1.5h) ou saisie libre (arrondie selon la règle d'arrondi là où elle est activée)Manuel
Chronomètre sur le ticket : il propose le temps écoulé et l'entrée n'est créée qu'une fois qu'un être humain l'a confirmée ; ouvrir un autre ticket le met en pauseManuel
Plusieurs agents peuvent saisir du temps sur le même ticket ; chaque entrée porte sa date, sa note et le nom de l'agentManuel
Facturable ou non par entrée : le temps est saisi une fois ; le ticket montre les deux totaux, tout ce qui est saisi et la somme facturable (entrées cochées seulement, après arrondi)Manuel
Facturer à la minute ou arrondir vers le haut, au choix (pas et minimum par entrée, par exemple par blocs de 15 minutes), à la minute par défautManuel
Le temps saisi et le temps facturé restent séparés ; changer l'arrondi ne fausse jamais les données passéesManuel
Exiger une saisie de temps avant la fermeture, désactivé par défaut ; cela ne vaut que lorsqu'une personne change le statut, jamais pour la fermeture automatique, la fusion ou les actions groupéesManuel
Une colonne « Time » dans la liste des tickets ; elle apparaît dès que du temps a été saisi sur un ticket de la listeManuel
Rapport par demandeur, équipe, catégorie et champ personnalisé, pour facturer par société ou par centre de coûtsManuel
Export des entrées individuelles : CSV et Excel pour la comptabilité (les deux complets) et PDF à transmettre, par exemple au clientManuel
Les clients ne voient jamais le temps saisi ; le relevé part avec la facture sous forme d'export (le PDF est recommandé), et non sur le ticket dans le portail clientManuel
La répartition par agent peut être désactivée ; elle l'est par défaut et le blocage est imposé par le serveur au lieu d'être seulement masquéManuel
Rapports et tableaux de bord
Tableau de bord avec l'image du moment : tickets par statut, les trois dossiers ouverts les plus anciens, répartition par agent et par catégorieManuel
Un tableau de bord propre à chaque équipe ; chaque équipe voit sa propre image, avec sa propre autorisationManuel
Rapport librement filtré : période, équipe, statut, agent, demandeur, site, priorité, catégorie principale et sous-catégorie, canal, texte intégral ; les filtres se combinentManuel
Filtrer et regrouper aussi selon tes propres champs : société, centre de coûts, contratManuel
Les colonnes que le rapport montre sont configurables par rôle ; un client obtient une autre vue qu'un agentManuel
Les clients peuvent tirer leur propre rapport, limité à leurs propres ticketsManuel
Export en CSV, Excel et PDF ; l'Excel avec deux feuilles (chiffres clés et tickets), les graphiques sont dans le PDFManuel
Le PDF imprime les chiffres à côté des graphiques ; une image seule ne peut pas être vérifiéeManuel
Le CSV et l'Excel sont complets ; le PDF s'arrête à 20 000 lignes et l'indique dans le documentManuel
Enquêtes de satisfaction (CSAT)
Après la fermeture du ticket : un e-mail avec une évaluation en étoiles, un clic constitue toute la réponseManuel
Aucun compte client nécessaire ; le lien fonctionne sans connexion, un commentaire est facultatif, et l'évaluation apparaît sur le ticket pour l'équipe qui l'a traitéManuel
Rapport : moyenne, taux de satisfaction et taux de réponse, y compris les tickets fermés qui n'ont jamais fait l'objet d'une enquêteManuel
La répartition des évaluations par agent peut être désactivée et l'est par défaut ; l'évaluation isolée sur le ticket reste toujours visible pour l'équipeManuel
Limite réglable, de chaque ticket jusqu'à au plus une fois par semaineManuel
Une mauvaise évaluation peut déclencher une règle d'automatisationManuel
Base de connaissances
Tuiles de thèmes avec des articles en texte enrichi et des pièces jointesManuel
Recherche en texte intégral sur tous les articlesManuel
Visibilité par thème : interne seulement ou ouvert aux clientsManuel
Des solutions proposées pendant la création d'un ticketManuel
Transformer un ticket en article en appuyant sur un boutonManuel
Les entrées d'un agent attendent l'approbation de l'administrateurManuel
Historique des modifications sur les entrées et les thèmes (pour les administrateurs)Manuel
Sauvegarde et restauration
L'installation met elle-même en place la sauvegarde quotidienne (23 h) ; sont conservés 14 jours, 4 semaines, 12 mois, 4 trimestres et 5 années, et les sauvegardes que tu as faites à la main sont gardées définitivement ; tes changements d'horaire survivent à une mise à jourManuel
La planification passe par le système d'exploitation lui-même : le planificateur de tâches sous Windows, cron sous Linux ; aucun service supplémentaireManuel
La sauvegarde tourne sans que personne soit connecté : cron sous Linux, et sous Windows un service qui démarre aussi sur une machine où personne n'est connecté ; aucun mot de passe Windows n'est jamais demandéManuel
La sauvegarde couvre tout ce qui compose l'état : la base de données, les pièces jointes, l'archive et les clés qui déchiffrent les identifiants enregistrésManuel
Une restauration ramène donc tout. En règle générale, le système est de nouveau utilisable peu aprèsManuel
Une application dédiée à la sauvegarde et à la restauration, pour Windows et Linux, avec un raccourci sur le bureau : créer une sauvegarde, parcourir la liste, restaurerManuel
Sur un serveur sans bureau, les mêmes fonctions sous forme de commandes : sauvegarder, lister, restaurer, régler l'horaireManuel
Les sauvegardes se trouvent sur la même machine ; elles protègent des erreurs et d'autres ennuis, pas d'une panne de disque. Pour le pire des cas, garde aussi les fichiers de sauvegarde ailleursManuel
Avant chaque mise à jour, le système fait une sauvegarde supplémentaire de lui-même, indépendante de l'horaireManuel
inclusnon inclusToutes les informations se rapportent à la version actuelle 1.x.
Regardons de plus près
Les fonctions pour lesquelles une seule ligne de tableau n'en dit pas assez.
Demandes avec tâches et approbation
Professional
Certaines demandes ne sont pas une demande mais une demi-douzaine. « Un nouveau collègue arrive lundi » veut dire : compte Windows, boîte aux lettres, accès ERP, téléphone, badge. Chaque point est traité par une équipe différente, avec son propre responsable, et le supérieur doit d'abord dire oui. Aujourd'hui, quelqu'un saisit cela cinq fois puis fait le tour des bureaux pour relancer. Ici, tu montes le déroulé une seule fois : le demandeur remplit un formulaire, le système crée les tickets individuels dans les bonnes équipes, recueille l'approbation et te montre à un seul endroit ce qui est déjà fait.
Une demande, plusieurs tâches
Chaque point devient son propre ticket, dans l'équipe qui le traite, avec son responsable, sa durée et ses consignes. Deux tâches peuvent aller à la même équipe : un centre de services qui s'occupe de trois applications reçoit trois tickets, pas un seul avec trois puces. La demande elle-même affiche « 3 sur 5 terminés », chaque ligne mène à son ticket, et la demande se ferme en dernier.
Le demandeur choisit CE dont il a besoin, pas qui le fait
Pour chaque tâche, tu décides si elle est toujours exécutée, si elle est cochée d'avance ou s'il faut la cocher exprès. Dans le formulaire, le demandeur voit simplement une liste de ce qui peut être commandé. Ta structure d'équipes n'y apparaît pas. Et « quelle application appartient à quelle équipe » ne demande aucun second jeu de données à entretenir : cela se trouve sur la tâche elle-même.
Une seule approbation, pas huit
L'approbation appartient à la demande, pas à la tâche isolée. Huit comptes demandés déclenchent donc un e-mail au supérieur au lieu de huit. C'est le point où ce genre de déroulé meurt d'habitude dans l'usage quotidien. Si une tâche sensible a besoin en plus du oui d'un service spécialisé, tu accroches une deuxième étape à cette tâche seule. Les deux sont interrogées en même temps, et si le service dit non, seule sa propre tâche est concernée. Le reste continue.
Le supérieur n'a besoin d'aucun compte
Il reçoit un e-mail avec un lien, voit qui a demandé et quelles tâches sont couvertes, et décide en un clic. Sans connexion, et sans occuper une place d'agent. L'e-mail ne porte volontairement que ce seul lien et aucune adresse toute faite pour approuver : les antivirus et les services d'aperçu ouvrent chaque adresse d'un message, et une approbation créée ainsi serait impossible à distinguer d'une vraie. Refuser exige un motif, et le demandeur apprend lequel.
Rien ne se passe avant la validation
Les tâches apparaissent tout de suite pour que les équipes spécialisées voient ce qui arrive. Mais elles sont verrouillées, personne n'y est affecté, et elles ne peuvent pas être déplacées tant que l'approbation manque. Cela est imposé par le serveur, pas seulement grisé à l'écran : les actions groupées et les règles d'automatisation n'ont pas non plus de moyen de contourner. Si personne ne réagit, une relance part. Il n'y a pas d'approbation par expiration du délai, car c'est exactement ce qu'un auditeur reproche plus tard.
Qui a décidé quand reste consigné
Chaque étape figure sur la demande avec l'approbateur, l'horodatage et le commentaire. C'est la piste d'audit pour laquelle ce genre de déroulé est introduit au départ. Personne ne peut approuver à la place d'un autre, pas même un administrateur. Pour les congés, il y a la réaffectation : un administrateur envoie la demande ouverte à un remplaçant, l'ancien lien meurt aussitôt, et l'historique retient qui l'a déplacée, de qui vers qui, et quand.
La dixième réinitialisation de mot de passe de la semaine n'a pas besoin d'une réponse écrite de zéro. Elle a besoin de la bonne réponse que ton équipe a déjà écrite, envoyée en quelques secondes et sans les fautes de frappe qui se glissent à 16 heures. Un modèle de réponse remplit le texte ET la routine qui va avec : mettre le statut, me l'attribuer, poser un suivi. C'est toi qui gardes le bouton d'envoi.
Le texte et la routine autour, en un seul choix
Un modèle ne colle pas seulement du texte. Il propose les changements de champs qui accompagnent toujours cette réponse : statut sur Résolu, priorité en baisse, m'attribuer le ticket, suivi dans trois jours. Chaque proposition est affichée comme une pastille et peut être retirée séparément. Ce ticket est presque le cas standard, sauf que cette fois tu ne veux pas encore le fermer.
Rien n'est envoyé tant que tu ne l'envoies pas
Choisir un modèle ne fait que remplir l'éditeur. Le texte est devant toi, tu le modifies, et tu l'envoies avec le même bouton que d'habitude. Une macro qui part aussitôt envoie la mauvaise réponse à un vrai client au moindre clic de travers, et un e-mail ne se rattrape pas. Cette seconde de plus est voulue.
Des variables auxquelles tu peux te fier
Écris « Bonjour {requesterName} » une fois, et chaque application insère la bonne personne, le numéro de ticket, le titre, ton nom. Elles sont résolues au moment où tu choisis le modèle, si bien que le texte terminé est celui que tu vois dans l'éditeur et non une surprise dans la boîte du client. Une variable mal écrite est refusée à l'enregistrement du modèle ; ce n'est pas le client qui la découvre.
La réponse atteint le demandeur par e-mail
Une case cochée et ton commentaire part comme e-mail, vers la personne derrière le ticket, que le système détermine pour toi. Les pièces jointes enregistrées sur le modèle sont ajoutées au ticket en même temps : dépose le PDF explicatif une fois au lieu de le chercher à chaque fois dans ton dossier de téléchargements.
Les bons modèles viennent de vraies réponses
Le meilleur modèle est la réponse que tu viens d'écrire. Un clic sur un commentaire en fait un brouillon de modèle, avec le texte prérempli et sans le nom du client, son adresse et ses fichiers, laissés de côté volontairement. Tu le nommes, tu le relis à tête reposée, et alors seulement il existe. Tant que tu ne le publies pas, personne d'autre ne le voit.
Modèles de ticket : les tickets récurrents sans la saisie
L'arrivée d'un nouvel employé, la mise hors service d'un appareil, l'appel téléphonique : certains tickets sont créés encore et encore avec la même forme. Un modèle de ticket préremplit le formulaire : titre, description, catégorie, priorité, équipe responsable. L'agent ajoute ce qui est particulier et envoie. Rien n'est créé avant cela.
Un savoir d'équipe, pas un tiroir privé
Les modèles appartiennent à une équipe ou à tout le monde, pas au tiroir d'une seule personne. Quand quelqu'un part, ses meilleures réponses restent. Et chaque application est consignée dans l'historique du ticket : des semaines plus tard, on voit encore qu'un ticket a été résolu avec la réponse standard, et avec laquelle.
Inclus dans les deux éditions
Les modèles sont entièrement inclus dans Basic. Aucun plafond sur le nombre, aucune fonction réservée à l'édition supérieure. Les outils qui font gagner le plus de temps au quotidien ne doivent pas se trouver derrière un péage.
Dans un helpdesk, la plupart des choses ne tournent pas mal parce que quelqu'un a fait la mauvaise chose, mais parce que personne n'a rien fait. Un ticket attend une réponse qui ne vient jamais. Une demande reste sans responsable pendant la pause de midi. Un dossier est résolu, puis tout simplement oublié. L'automatisation réagit exactement à cela : à l'absence d'action. Elle vérifie chaque minute et fait ce que tu aurais fait toi-même si tu l'avais remarqué.
Quatre règles sont déjà là, désactivées
Tu ne commences pas devant un écran vide. Le système est livré avec quatre exemples qui couvrent les cas du quotidien : relancer le demandeur après trois jours ouvrables de silence, fermer un ticket après dix jours sans aucune réponse, augmenter la priorité d'un ticket que personne n'a pris en quatre heures ouvrables, et mettre un suivi sur tout ce qui n'a plus bougé depuis une semaine. Les quatre sont désactivées. Active-en une, ajuste les chiffres, ou pars de là pour écrire les tiennes.
Tu choisis, tu n'écris pas
Chaque valeur vient de tes propres données : tes statuts, tes priorités, tes équipes, tes catégories, choisis dans une liste. Il n'y a aucun champ où taper un nom de champ, aucun langage de requête, aucune expression cron. Une règle se lit ainsi : QUAND quelque chose ne s'est pas produit depuis un moment, SI le ticket ressemble à ceci, ALORS fais cela.
La règle te dit en clair ce qu'elle va faire
Au-dessus de l'éditeur, une phrase suit tes choix : « Quand un ticket a le statut Waiting for User Response et n'a pas reçu de réponse du demandeur depuis plus de 3 jours ouvrables, alors envoie un e-mail au demandeur. » Relis-la avant d'activer quoi que ce soit. Cette seule phrase attrape l'erreur de configuration que tu découvrirais sinon sur un ticket client déjà fermé.
Vois qui elle toucherait, avant qu'elle les touche
Chaque règle a un bouton « quels tickets cela concernerait-il en ce moment ? ». Tu obtiens la liste et rien d'autre ne se passe : aucun e-mail, aucun changement de statut, pas même une entrée de journal. C'est l'étape qui fait la différence entre essayer et ne jamais oser.
Une relance ne se transforme pas en avalanche
« Pas de réponse depuis 24 heures » redevient vrai à chaque minute à partir de la 24e heure. Construit naïvement, cela fait 1 440 e-mails par jour. Une règle se déclenche donc une fois par situation, puis se tient tranquille. Elle ne se déclenche de nouveau qu'après que la condition a disparu puis est réapparue : le client répond, le silence revient, et c'est seulement alors que part la relance suivante.
Ce sont les heures ouvrables qui comptent, pas les jours du calendrier
« Trois jours ouvrables » utilise le même calendrier d'heures ouvrables que tes délais, par équipe. Un ticket du vendredi soir n'est pas en retard le lundi matin. Si tu préfères compter le temps écoulé tout court, les minutes, les heures et les jours sont là aussi. C'est ton choix par condition, pas un réglage global.
Aucun quota d'exécutions, jamais
Certains systèmes facturent l'automatisation à l'exécution : un forfait mensuel, et une fois épuisé, toutes tes règles s'arrêtent jusqu'au premier du mois. Ici, il n'y a pas de compteur de ce genre. Les seules limites sont des sécurités par ticket, pour qu'une règle ne puisse pas en réveiller une autre en boucle. Elles existent pour protéger tes tickets, pas pour te compter.
Rien ne se passe de façon invisible
Chaque action est inscrite dans l'historique du ticket avec le nom de la règle qui l'a provoquée, pour que personne n'ait à se demander pourquoi un ticket s'est fermé tout seul. Chaque règle tient aussi son propre journal : quel ticket, quand, et quel a été le résultat, échecs compris. Et si une licence expire, les règles restent exactement où elles sont et cessent simplement de tourner. La page le dit au lieu de rester muette.
Les suivis manuels sont dans toutes les éditions
Poser une date et une courte note sur un ticket pour le faire revenir plus tard, « rappeler jeudi », fait partie de Basic, avec les filtres Aujourd'hui, Cette semaine et En retard dans la liste des tickets. Les demandeurs ne le voient jamais. Professional, c'est le pas entre tes agents qui posent les suivis et le système qui les pose pour toi.
Deux situations qui se ressemblent dans la boîte de réception et qui doivent être traitées de façons complètement différentes. La première : la même personne signale deux fois le même problème, une fois par e-mail et une fois par téléphone, parce qu'elle n'était pas sûre que l'e-mail soit arrivé. La seconde : un commutateur tombe en panne, et en quinze minutes il y a trente signalements de trente personnes différentes. Il y a une voie pour chacune, et ce sont volontairement deux voies différentes.
La même personne, deux tickets
Tu coches les deux lignes et tu décides quel ticket reste. Le plus ancien est présélectionné, pour que le délai coure depuis le premier contact et non depuis la seconde tentative. Les commentaires, les pièces jointes et la description du second passent dans le premier. Rien n'est perdu. Avant que tu confirmes, c'est écrit noir sur blanc : « le ticket 124 sera fermé et déplacé dans le ticket 122 ».
Une panne, trente signalements
Tu regroupes les trente tickets sous un seul ticket d'incident. Chacun garde son demandeur, son statut et son propre délai. Aucun ne disparaît. Les retardataires peuvent être ajoutés un par un, et toute personne qui ouvre un nouveau ticket pendant l'incident se voit proposer le lien au lieu de devoir le chercher.
Pourquoi ce ne sont pas deux fois la même chose
Si tu fusionnais simplement ces trente signalements, vingt-neuf personnes perdraient leur ticket et n'entendraient plus jamais parler de rien. Et comme vingt-neuf dossiers seraient fermés sans avoir jamais reçu de réponse, tes chiffres auraient ensuite meilleure allure que la réalité. Le système regarde donc qui se trouve derrière chaque ticket : si ce sont des personnes différentes, il ne propose pas du tout la fusion et te renvoie vers l'incident.
Répondre une fois au lieu de trente
Une fois la cause corrigée, tu écris la résolution une seule fois. Chaque ticket rattaché la reçoit comme commentaire et est fermé, et chaque personne concernée reçoit son propre e-mail. Aucune liste de diffusion, personne ne voit l'adresse d'un autre. Si quelqu'un répond quand même après coup, c'est son ticket qui est rouvert, pas tout l'incident.
Personne ne perd son numéro de ticket
Un signalement fusionné n'est jamais supprimé. Si le demandeur répond des semaines plus tard à l'ancien e-mail, sa réponse trouve encore le bon ticket, qu'il réponde au message, qu'il laisse l'ancien numéro dans l'objet, ou les deux. Sinon, il croirait sa réponse remise alors qu'elle serait posée dans un dossier fermé que personne ne regarde.
La bannière s'efface d'elle-même
Un incident peut être annoncé d'une case cochée. Il apparaît alors pour tout le monde comme bannière et comme remarque dans la réponse automatique. Une personne qui signale par e-mail ne voit jamais de page de connexion. Quand tu le résous, la bannière disparaît toute seule. Une fenêtre de maintenance annoncée pour samedi reste visible à côté au lieu d'être poussée de côté.
Un SLA est une promesse : « nous répondons à une demande en deux heures et nous la résolvons en huit ». Le système de tickets décompose cette promesse, met une horloge sur chaque ticket concerné et te dit combien de temps il reste. Avant que le délai passe, pas après.
Les délais ne courent que pendant tes heures de travail
Un délai de huit heures qui commence le vendredi après-midi ne doit pas expirer le samedi matin. C'est pourquoi chaque délai est lié à un calendrier d'heures ouvrables : horaires par jour de la semaine, fuseau horaire propre, plusieurs plages par jour pour la pause de midi ou les horaires coupés, y compris les équipes de nuit qui passent minuit. Chaque équipe peut avoir son propre calendrier. Les nuits, les week-ends et les jours fériés ne comptent pas.
Les jours fériés, c'est toi qui les décides, pas nous
Les jours fériés dépendent de l'endroit où tu te trouves, pas de la langue que tu utilises : 16 Länder allemands, 26 cantons suisses, 50 États américains. Plutôt que de livrer une liste qui finira par être fausse pour ta région, tu importes le fichier .ics officiel de ton lieu ou tu saisis les jours à la main. L'import te dit ensuite combien de jours ont été repris et combien ont été ignorés. Si un calendrier n'a aucun jour fermé pour les douze prochains mois, la page des paramètres le signale. Sinon, le système calculerait sans bruit à travers tous les jours fériés.
Ce qui compte comme réponse, et ce qui n'en est pas une
C'est là que la mesure a un sens ou n'en a aucun. L'horloge de la première réponse ne s'arrête que sur un commentaire public écrit par un agent. L'accusé de réception automatique ne compte pas, les notes internes ne comptent pas, et l'e-mail entrant du client encore moins. Construit autrement, chaque délai serait « tenu » en quelques secondes et tes rapports afficheraient un 100 % permanent alors que personne n'aurait répondu.
L'attente du client met l'horloge en pause
Quand tu poses une question en retour et que tu attends le demandeur, le délai s'arrête de courir. On ne te compte pas un temps d'attente que tu ne maîtrises pas. La mise en pause se règle par objectif, car la réponse n'est pas forcément la même pour la première réponse et pour la résolution. Si un ticket résolu est rouvert, un nouveau cycle commence. L'ancien reste consigné pour les rapports au lieu de marquer aussitôt le ticket comme dépassé.
Quand un délai est dépassé
Tu décides par délai ce qui se passe : seulement l'enregistrer, prévenir la personne responsable et les observateurs, ou transmettre automatiquement le ticket à une autre équipe, l'escalade classique du premier au deuxième niveau. La transmission n'est volontairement pas le réglage par défaut, car elle déplace la responsabilité et libère la personne responsable. Cela ne doit surprendre personne au premier dépassement. Quoi que tu choisisses, cela se produit exactement une fois, même après un redémarrage.
Quel délai s'applique à quel ticket
Tu crées des politiques et tu les mets en ordre. La première qui correspond l'emporte. Les conditions sont l'équipe, la priorité et la catégorie, sous forme de listes déroulantes et non d'un langage de requête à apprendre d'abord. Un champ vide signifie « toutes » et non « aucune » : une politique sans équipe s'applique à toutes les équipes.
Ce que tu vois ensuite
Le temps restant directement dans la liste des tickets, triable par « expire en premier » et filtrable sur « dépassé », plus le délai sur le ticket lui-même. Les rapports montrent le taux de respect, le nombre de dépassements et le temps moyen consommé par délai. Le taux ne compte que les délais tranchés. Ceux qui courent encore ne le diluent pas, sinon toute promesse nouvellement introduite paraîtrait catastrophique au début et s'améliorerait toute seule.
Tant que tu ne crées pas de politique, rien ne change
Sans politique active, il n'y a pas d'horloge, aucune colonne supplémentaire n'apparaît et tes tickets existants restent exactement comme ils sont. Aucun objectif prédéfini, aucun ancien dossier dépassé du jour au lendemain. Les tickets sans délai affichent un tiret neutre, pas « dépassé ».
Qui facture son temps doit le saisir là où il est passé : sur le dossier. Un agent tape « 20 » ou appuie sur un bouton prédéfini, et à la fin du mois les totaux sont prêts par client, par centre de coûts ou par contrat, sous forme de tableau à l'écran et de CSV pour la facture. Ce que ce n'est volontairement PAS : une pointeuse. On enregistre le temps passé sur un dossier, jamais la présence d'une personne.
Taper bat n'importe quel chronomètre
La voie principale, c'est la saisie rapide : quatre boutons librement configurables et un champ qui comprend aussi bien « 90 » que « 1,5 h » et « 1 h 30 ». Sur un dossier de trois minutes, deux clics sur un chronomètre coûtent plus que le chiffre lui-même. Si tes séances sont longues, active en plus le minuteur. Il propose, et rien n'est enregistré tant qu'un être humain ne l'a pas confirmé.
Le temps saisi et le temps facturé restent séparés
Tu règles librement le pas d'arrondi et le minimum. Par blocs de 15 minutes, 17 minutes deviennent 30. Mais seule la valeur facturée est arrondie, toujours par entrée, jamais sur le total. Ce qui a réellement été travaillé reste intact, si bien que tu peux changer l'arrondi plus tard sans que les mois passés se déplacent rétroactivement.
Facturer par société, centre de coûts ou contrat
Le rapport regroupe le temps par demandeur, par équipe, par jour, et par n'importe quel champ personnalisé que tu as créé. Tu factures ainsi exactement selon le terme qu'emploie ton organisation, et non selon un terme que nous aurions inventé. La page montre les plus grands groupes et le signale quand elle en coupe. L'export CSV des entrées individuelles n'est jamais coupé, car un total de facture tiré d'une liste raccourcie n'est pas incomplet, il est faux.
La période, c'est le travail, pas le ticket
Un ticket de juin sur lequel on a travaillé en juillet appartient à la facture de juillet avec ces heures. C'est exactement ainsi que le rapport découpe : selon la date de l'entrée, pas selon la date de création du ticket. Cela paraît évident, et c'est précisément l'endroit où une facture mensuelle se trompe sinon sans bruit.
Plusieurs agents, tout reste traçable
Chaque entrée porte une date, un auteur, une note et l'indicateur facturable. Qui peut modifier les entrées des autres, et qui peut encore les corriger après la fermeture, sont deux droits distincts, car celui qui modifie le temps d'un autre modifie la facture d'un autre. Quand deux tickets sont fusionnés, le temps suit. Il ne doit pas rester sur le jumeau fermé.
L'analyse par agent peut être désactivée
Le temps par personne est une donnée de performance et de comportement. C'est pourquoi la répartition par agent est un interrupteur à part, désactivé par défaut, et le blocage se trouve dans le serveur, pas seulement dans l'affichage. Chez les fournisseurs cloud, cette analyse ne peut pas être désactivée du tout. Pour une organisation dotée d'un comité social et économique, c'est la différence entre déployer et devoir négocier d'abord.
Tes clients ne voient pas le temps
Par défaut, le temps saisi reste interne. « Cinq minutes, pour ça ? » est une discussion dont personne ne veut, et elle ne commence que parce que le chiffre était visible. Si tu veux qu'il en soit autrement, ouvre le champ délibérément. Le réglage par défaut ne prend pas cette décision à ta place.
Activable, par équipe aussi
Le suivi du temps est désactivé par défaut. Si tu n'en as pas besoin, tu ne vois ni champ, ni colonne, ni tuile. Une fois activé, toutes les équipes participent et tu en exclus certaines : l'équipe informatique interne n'a pas besoin de saisir, l'équipe de service en contact avec les clients, si. Si tu le souhaites, rends une saisie de temps obligatoire avant la fermeture. Les fermetures automatiques ne sont pas concernées, sinon il existerait des tickets que personne ne peut fermer.
Au bout du compte, une seule personne sait si ton helpdesk a fait du bon travail : celle qui a été aidée. Après la fermeture d'un ticket, elle reçoit un e-mail avec cinq étoiles. Un clic et c'est fait. L'évaluation va ensuite là où elle doit aller : sur le ticket, devant la personne qui a fait le travail, et dans le rapport comme un chiffre. Les enquêtes sont désactivées tant que tu ne les actives pas. Tu décides si et quand quelqu'un est interrogé.
Un clic, on ne demande rien de plus
L'e-mail porte cinq étoiles sous forme de liens. Cliquer sur la troisième, c'est toute la réponse. Aucun compte, aucune connexion, aucun formulaire réparti sur deux écrans. Qui le souhaite peut ajouter une phrase sur la page suivante, et ces phrases sont souvent la partie la plus intéressante de tout le rapport. Un clic sur la mauvaise étoile peut être corrigé tant que le lien est valable.
Le taux de réponse est à côté de la moyenne
Un 4,6 ne veut rien dire tant que personne n'écrit à côté qu'il repose sur douze réponses sur quatre cents. Le rapport montre donc les deux, et à côté le nombre de tickets fermés pour lesquels personne n'a jamais été interrogé. Un chiffre qui cache son propre échantillon vaut moins que pas de chiffre du tout.
Mesurer sans surveiller tes collaborateurs
Les évaluations par personne sont des données de performance et de comportement. Dans beaucoup d'entreprises, cela relève du comité social et économique. Ici, l'analyse par agent est un interrupteur séparé, désactivé par défaut, et cela est imposé par le serveur : désactivé veut dire désactivé, dans l'export aussi. L'évaluation sur le ticket lui-même reste visible malgré tout, parce que la personne qui a traité le dossier est la première à pouvoir en tirer quelque chose.
Personne n'est submergé
Chaque ticket fait l'objet d'une enquête au maximum. La fréquence à laquelle la même personne peut être interrogée dépend de toi. Par défaut, au plus une fois en sept jours : quelqu'un qui signale cinq choses en une matinée reçoit alors un e-mail au lieu de cinq. Un service client avec beaucoup d'expéditeurs différents met la limite à zéro et interroge sur chaque ticket. Si un ticket est rouvert peu après sa fermeture, aucune enquête ne part. La question ne vient qu'une fois le dossier vraiment terminé.
Une panne ne fausse pas le chiffre
Les signalements rattachés à un incident collectif ne font volontairement pas l'objet d'une enquête. Un clic sur « incident résolu » déclencherait sinon deux cents enquêtes sur un seul travail, et le mois finirait par décrire la panne plutôt que ton service. L'incident lui-même est interrogé, les deux cents personnes concernées ne le sont pas.
Une mauvaise note est un dossier, pas un point de données
Une étoile n'a pas sa place dans le résumé de la semaine suivante. Elle a sa place sur le bureau le jour même. Une règle d'automatisation peut réagir dès l'arrivée de l'évaluation : augmenter la priorité, l'attribuer au responsable d'équipe, envoyer un e-mail. Même moteur de règles, même traitement. L'évaluation est simplement une condition de plus.
Le lien donne le droit d'évaluer, pas de lire
La page d'enquête montre le numéro et le titre du ticket, et rien d'autre. Pas de description, pas de commentaires, pas de pièces jointes. Des liens comme celui-ci sont transférés ou atterrissent dans une boîte partagée. Celui qui l'a en main peut évaluer, pas lire par-dessus l'épaule. Après 30 jours, il expire, et de l'extérieur, expiré et inconnu se ressemblent exactement.
Les antivirus n'évaluent pas non plus
Un lien d'étoile qui compterait le simple appel serait cliqué automatiquement par les vérificateurs de liens des grands fournisseurs de messagerie. La note serait alors pure invention et impossible à distinguer des vraies réponses dans la base de données. Ici, ouvrir le lien ne fait qu'afficher la page. Rien n'est enregistré tant qu'un être humain n'est pas devant. Pour lui, cela reste un seul clic.
