Poštanski je kanal jedna cesta s dva smjera i oni idu zajedno: dolazna poruka postaje tiket, vaš odgovor odlazi kao poruka, a odgovor podnositelja završava kao komentar na istom tiketu — a ne na drugom.
Povezivanje ne ide po osjećaju: odgovor završava na postojećem tiketu samo kada poruka u predmetu nosi oznaku slučaja ili sa sobom donosi zaglavlja odgovora programa za e-poštu. Poruka bez oboga počinje novi slučaj — bolje jedan tiket viška nego dva nepovezana slučaja spojena samo zato što se predmet slučajno poklopio.
Sve za to stoji pod „Settings → E-Mail Settings“. Gornja kartica, „SMTP settings“, put je van: poslužitelj, port, „Use SSL“, korisnik i lozinka, uz to adresa i ime pošiljatelja. Pomoću „Send test e-mail“ šaljete si primjerak — prvo spremite, zatim ispitajte, kako kartica i sama kaže.
Kartica „IMAP settings“ put je unutra: poslužitelj, port, razmak dohvaćanja i dvije mape. Naziv mape ne morate pogađati: „Read from server“ dohvaća mape koje u vašem sandučiću stvarno postoje, „Create on server“ stvara novu. Polje zatim prima put kojim se vaš poslužitelj pošte za nju služi — jedan poslužitelj piše „INBOX/Processed“, drugi „INBOX.Processed“, a oboje znači isto.
„Processed folder“ prima poruke koje sustav odloži: poštu blokiranih pošiljatelja, automatski generiranu poštu i poštu koju radni tok premješta pomoću „Move to folder“ bez vlastite mape. Ostavite li ga praznim, ostaju u dolaznoj pošti. Ispod toga postavljate kada se čišćenje izvodi („Hour“, „Minute“) i koliko poruka smije ostarjeti („Retention (days)“) — inače sandučić tiho raste.
Poštanski sandučići pripadaju timu, a ne sustavu: pod „Team mailboxes“ svaki tim unosi vlastitu adresu s lozinkom. Ta je adresa istodobno pošiljatelj poruka tog tima — pa podnositelj odgovara ondje odakle se pošta i prikuplja.
A sada dio bez kojega se ništa od ovoga ne događa: radni tok. Postavljen sandučić sam po sebi ne radi baš ništa. Ako tim nema uključen radni tok, sandučić se čak ni ne dohvaća — nema tiketa, nema potvrde, poruke jednostavno stoje. Automatski odgovor vašim klijentima postoji samo ovdje i postavljate ga sami. To je namjerno: sustav koji bi nepitan pisao na svaku adresu pošiljatelja bio bi gori od onoga koji šuti.
Pod „E-Mail workflows“ na vrhu birate tim i pomoću „+ Add workflow“ stvarate radni tok. On dobiva naziv (samo za vas), prekidač „Enabled“ i dvije tvrdnje o tome kada vrijedi: „Match“ odlučuje moraju li svi uvjeti biti ispunjeni („All conditions“) ili je dovoljan jedan, a „Stop after match“ završava prolaz čim se ovaj radni tok poklopio — radni tok niže tada nikada ne dolazi na red. Redoslijed mijenjate strelicama pokraj njega.
Pod „When?“ stoji sam uvjet. „Every e-mail in this mailbox“ uzima svaku poruku; „Only when subject or text contains“ traži riječ u predmetu ili tijelu poruke. „Advanced“ to čini preciznim: ondje birate što se gleda — „Subject or body“, „Subject“, „Body“, „Sender (From)“ ili „Recipient (To/Cc)“ — i kako se uspoređuje: „Contains“, „Equals“ ili „Regex“. Tako recimo odvajate prijave na zajedničku adresu od svega ostalog.
Ispod toga stoji pet radnji kao prekidača. One su pravi sadržaj radnog toka — što nije uključeno, ne događa se:
„Create or append ticket“ pretvara poruku u tiket — ili je pripaja kao komentar postojećem kada je oznaka u predmetu. Bez te radnje poruka nikada ne postaje slučaj.
„Set fields“ postavlja prioritet, status, glavnu kategoriju i podkategoriju, vlasnički tim i dodijeljenog agenta već pri otvaranju tiketa. Sve što ostane na „— Keep default —“ ostaje kako bi bilo i bez radnog toka.
„Auto-reply“ je potvrda pošiljatelju. S isključenim prekidačem vaš klijent ne dobiva potvrdu, koliko god sve ostalo bilo dobro postavljeno. I „Send mail“ može pisati pošiljatelju, kao što pokazuje sljedeća radnja.
„Send mail“ šalje dodatnu poruku: ili pošiljatelju dolazne poruke ili odabranim članovima tima i utvrđenim adresama. Ima vlastite „Send conditions“ — ostavite li ih prazne, odlazi pri svakom prolazu ovog radnog toka.
„Move to folder“ odlaže obrađenu poruku u mapu. Ostavite li polje prazno, vrijedi opći „Processed folder“ iz IMAP postavki iznad.
Radnja „Auto-reply“ u pojedinostima: predmet gradite od blokova. „Original subject {originalSubject}“ preuzima predmet dolazne poruke, „Ticket reference {ticketTag}“ umeće oznaku slučaja — zajedno daju nešto poput „Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]“.
Oznaka se ne dodaje sama. Pojavljuje se samo ondje gdje stavite {ticketTag}. {ticketId} umeće samo goli broj, a po njemu sustav ne prepoznaje odgovor. Bez oznake u predmetu odgovor se i dalje pridružuje ako nosi zaglavlja odgovora na potvrdu. Novi tiket postaje samo poruka bez ijednog od toga.
Tekst ispod vaša je poruka potvrde. Napišite je na engleskom: prolazi kroz isti izvoz i uvoz kao i svaki drugi tekst, i samo se tako može prevesti na druge jezike. Ostavite li je praznu, sustav šalje vlastitu zadanu poruku. Ovdje su dopuštena ista rezervirana mjesta.
„Reply language“ odlučuje na kojem jeziku odlaze predmet i tekst: „Standard English“ koristi engleski, „Fixed language“ jezik koji odaberete, „Assigned agent's language“ jezik dodijeljenog agenta, a „Team default language“ zadani jezik tima. Sami se prijevodi održavaju na stranici za jezike.
Jedan savjet koji sustav ispisuje i iznad kartice: sve što pripada jednom slučaju pripada u JEDAN radni tok. Samo radnje unutar istog radnog toka poznaju upravo stvoreni tiket — zato potvrda može imenovati njegov broj, a radnja iz drugog radnog toka ne može.
Cijeli poštanski kanal — ulazni i izlazni — dio je izdanja Professional. U izdanju Basic sustav e-poštu niti šalje niti prima; tiketi ondje nastaju kroz portal, telefonom i preko agenta.
