Basic e Professional in dettaglio. Professional comprende tutto ciò che c'è in Basic, senza limiti. La tabella qui sotto mostra tutte le funzionalità delle due licenze a colpo d'occhio.
Funzionalità
Basic
Professional
Personalizzazione e amministrazione
Multilingue: si possono attivare 30 lingue; le traduzioni passano dall'esportazione e dall'importazione di un file JSON, così ottieni esattamente le parole che la tua casa capisceManuale
Marchio personalizzato: logo, favicon, schema di coloriManuale
Il formato di data e ora della tua installazione lo scegli tu: ordine, separatore e orologio a 24 o a 12 oreManuale
Avviso di manutenzione e di guasto per tutti: nella pagina di accesso e, se vuoi, anche per e-mailManuale
solo pagina di accesso
pagina di accesso + e-mail
Avviso in anticipo prima che il disco si riempia: un avviso dal 90 %, un allarme dal 95 % – chi si occupa degli aggiornamenti vede i numeri e che cosa fare, gli utenti con l'accesso effettuato ricevono una frase breve; niente di tutto ciò compare nella pagina di accessoManuale
Archiviazione dei ticket chiusi (ripristino compreso): mantiene piccolo l'insieme di lavoro, per esempio spostando un anno vecchio nell'archivioManuale
Aggiornare premendo un pulsante: il sistema fa prima un backup (dati, allegati, archivi) e controlla che ci sia abbastanza spazio libero su disco; se non c'è, rifiuta l'aggiornamento con un motivo invece di fallire a metà stradaManuale
Esportare e importare i tuoi elenchi di dati anagrafici in JSON: reparti, mansioni, sedi e categorie; compilali in una volta invece di scriverli riga per rigaManuale
Flussi di lavoro e-mail con condizioni e azioniManuale
Ogni team può avere la sua casella di posta. Le e-mail a quella casella creano un ticket in quel teamManuale
Elenco di blocco e-mail: blocca singoli indirizzi o interi domini – i mittenti bloccati non creano ticket, e nemmeno ricevono una rispostaManuale
Risposte automatiche e modelli di e-mail multilingueManuale
Autenticazione e sicurezza, SSO compreso
Accesso locale (nome utente/password) + JWT; l'accesso a due fattori (TOTP con codici di ripristino) è facoltativo: spento, obbligatorio solo per il personale interno, oppure obbligatorio per tuttiManuale
Protezione contro gli attacchi a forza bruta (blocco)Manuale
SSO tramite OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 e SAML 2.0 – collegamento a provider come Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 o ADFS – oltre a LDAP / Active Directory e LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom e DingTalkManuale
Al primo accesso SSO l'account viene creato in automatico (come cliente, senza occupare una postazione interna); ogni accesso SSO viene registratoManuale
Gestione dei ticket
Creare e modificare ticket; la cancellazione avviene solo attraverso l'archivioManuale
Editor di testo formattato: mostra immagini nel testo e collegamenti (descrizione e commenti)Manuale
File allegati con anteprima (lettore PDF, ingrandimento delle immagini, fino a 50 MB per file)Manuale
Cronologia del ticket / registro di controlloManuale
Flusso di stati con stati e transizioni configurabiliManuale
Priorità, stati, ruoli, sedi, mansioni e reparti sono configurabiliManuale
Le categorie principali e le sottocategorie si configurano liberamente per teamManuale
Come è arrivato il ticket: il sistema riconosce da solo il portale del cliente e l'e-mail (l'e-mail richiede Professional). Il telefono e la creazione da parte di un agente li inserisce l'agenteManuale
I ticket si possono passare ad altri team – l'agente mantiene comunque la visione d'insiemeManuale
Si possono creare campi personalizzati per team (testo, numero, data, sì/no …) e renderli obbligatori – se vuoi, solo per singoli modelli di ticketManuale
Osservatori: ricevono un'e-mail ogni volta che un ticket viene aggiornatoManuale
Stato dell'agente (disponibilità)
Disponibile / Occupato / Assente – gli agenti lo impostano da sé, e al momento dell'assegnazione tutti vedono chi al momento non è disponibileManuale
Gli amministratori registrano malattie o ferie, con una data di «assente fino a»Manuale
«Occupato» torna da solo a disponibile dopo un'oraManuale
Nessuno storico della disponibilità, nessuna valutazione per personaManuale
Assegnazione automatica dei ticket
Quando è accesa: i ticket nuovi vengono assegnati in automatico a un membro del team nel momento in cui nascono – agente o amministratoreManuale
A rotazione o a chi ha meno carico – per team, spenta di serieManuale
Gli agenti occupati o assenti vengono saltatiManuale
Vale anche per i ticket che arrivano dalla casella di posta; i ticket assegnati da una persona non vengono mai toccati, e ogni assegnazione automatica viene registrata nella cronologia del ticketManuale
Report: chi ha ricevuto quanti ticket – e quante volte non era disponibile nessunoManuale
Richieste con attività e approvazione
Una richiesta è un ticket che crea le sue attività – un ticket per voce, nel team che se ne occupa; le approvazioni sono possibili, ma non obbligatorieManuale
Chi fa la richiesta spunta ciò che gli serve mentre la creaManuale
Avanzamento della richiesta: «3 di 5 completate» – ogni attività con il suo team, il suo responsabile e un clic per entrare nel suo ticketManuale
Una approvazione per tutta la richiesta – un'e-mail invece di tante approvazioni parzialiManuale
Una fase di approvazione in più per singole attività delicateManuale
Chi approva decide tramite un collegamento a tempo inviato per e-mail. Non ha bisogno di un account nel sistema di ticketManuale
Le attività restano bloccate finché l'approvazione non arrivaManuale
Solleciti per le approvazioni in sospeso – mai un'approvazione per decorrenza del tempoManuale
Un rifiuto arriva a chi ha fatto la richiesta, con la motivazioneManuale
Tracciabilità sul ticket: chi ha deciso quando e con quale commentoManuale
Chi approva è in ferie? Un amministratore riassegna la richiesta – ogni modifica viene registrataManuale
Modelli di risposta e di ticket
Modelli di risposta: testo + azioni sui campi (stato, assegnazione, priorità …) in una sola sceltaManuale
Azioni suggerite, deselezionabili una a una prima dell'invioManuale
Segnaposto (chi ha fatto la richiesta, numero del ticket, titolo …) – inserendo il modello i valori reali entrano nel testo, prima che venga inviato qualcosaManuale
La risposta può essere inviata come e-mail a chi ha fatto la richiesta – solo l'invio ha bisogno del canale di posta; gli allegati del modello vengono aggiunti al ticket in tutte le edizioniManuale
Creare un modello direttamente da un ticket esistenteManuale
Le bozze restano private finché non vengono pubblicate; ambito per team o globaleManuale
Modelli di ticket: modulo di nuovo ticket precompilato (titolo, descrizione, categoria, priorità, team)Manuale
I modelli di ticket si possono rilasciare ai clienti, uno per uno — un ticket che arriva già qualificato può accorciare il tempo di lavorazioneManuale
Ogni utilizzo è tracciabile nella cronologia del ticketManuale
Automazione e promemoria
Promemoria su un ticket, impostato a mano (data + nota, filtri Oggi/Questa settimana/In ritardo)Manuale
Regole basate sul tempo – reagire all'ASSENZA di un'azioneManuale
Editor di regole QUANDO/SE/ALLORA con una frase in linguaggio corrente in tempo realeManuale
Quattro regole di esempio incluse (spente all'installazione, accendi quelle che vuoi)Manuale
Anteprima prima di accendere: mostra quali ticket la regola toccherebbe in questo momento – senza cambiare nienteManuale
Azioni: e-mail, stato, priorità, assegnare, passare a un altro team, impostare un promemoriaManuale
Intervalli di tempo scelti per condizione: in ore e giorni lavorativi dal calendario del team – oppure in corsa a ogni oraManuale
Registro per regola + il nome della regola come autore nella cronologia del ticketManuale
Quota mensile di esecuzioni
illimitata
illimitata
Azioni di massa sull'elenco dei ticket
Cambiare lo stato di più ticket in una volta sola – altri campi tramite un modello di rispostaManuale
Più ticket si possono assegnare a un agente in una volta solaManuale
I modelli di risposta si possono applicare a più ticket in una volta sola – i segnaposto vengono risolti per singolo ticketManuale
Anteprima prima di eseguire e risultato dopo: a quanti dei ticket selezionati si applica l'azione e perché alcuni sono stati saltati – i ticket saltati restano selezionatiManuale
L'e-mail a chi ha fatto le richieste è spenta di serie; accendila e la finestra indica quanti destinatari raggiungerebbeManuale
Ogni modifica di massa compare nella cronologia del singolo ticket – con il nome dell'agente che l'ha avviataManuale
Segnalazioni multiple e guasti
Unire due segnalazioni della stessa persona in un solo ticket – commenti, allegati e descrizione vengono con loro, non si cancella nienteManuale
Se qualcuno risponde per e-mail al vecchio numero di ticket, la risposta finisce nel ticket unitoManuale
Guardiano: i ticket di persone diverse non si possono unireManuale
Raggruppare molte segnalazioni su un guasto sotto un unico incidente – ogni segnalazione mantiene la sua persona, il suo stato e la sua scadenza, e una risposta arriva a tutte le persone coinvolte con la loro e-mailManuale
L'incidente compare come banda di avviso e come nota nella risposta automatica – la banda sparisce da sola appena l'incidente è risoltoManuale
SLA, calendario ed escalation
Politiche SLA con scadenze per la prima risposta e per la risoluzioneManuale
Calendario di orario lavorativo per team (fuso orario proprio, più finestre al giorno)Manuale
Giorni festivi tramite importazione .ics o inseriti a manoManuale
L'orologio si ferma mentre si aspetta chi ha fatto la richiesta (configurabile per scadenza)Manuale
Tempo residuo nell'elenco dei ticket – ordinabile, con un filtro per le scadenze non rispettateManuale
In caso di sforamento: avvisare, oppure passare il ticket in automatico a un altro teamManuale
Metriche SLA nei report (tasso raggiunto, sforamenti, tempo medio usato)Manuale
Registrazione dei tempi per ticket
Si può accendere o spegnere per team; spenta di serieManuale
Registrare l'impegno per ticket – pulsanti rapidi configurabili (per esempio 15m, 30m, 1.5h) o inserimento libero (arrotondato dalla regola di arrotondamento, dove è accesa)Manuale
Cronometro sul ticket – propone il tempo trascorso e la voce viene creata solo quando una persona conferma; aprire un altro ticket lo mette in pausaManuale
Più agenti possono registrare tempo sullo stesso ticket – ogni voce porta la sua data, la sua nota e il nome dell'agenteManuale
Fatturabile / non fatturabile per voce – il tempo viene registrato una volta; il ticket mostra entrambi i totali: tutto ciò che è stato registrato e la somma fatturabile (solo le voci spuntate, dopo l'arrotondamento)Manuale
Fatturare al minuto o arrotondare per eccesso – configurabile (scatto e minimo per voce, per esempio blocchi di 15 minuti), al minuto di serieManuale
Il tempo registrato e quello fatturato restano separati – cambiare l'arrotondamento non falsifica mai i dati passatiManuale
Richiedere una voce di tempo prima della chiusura – spento di serie; vale solo quando è una persona a cambiare lo stato, mai per la chiusura automatica, l'unione o le azioni di massaManuale
Una colonna «Time» nell'elenco dei ticket – compare appena è stato registrato del tempo su un ticket dell'elencoManuale
Report per chi ha fatto la richiesta, team, categoria e campo personalizzato – fattura per azienda o centro di costoManuale
Esportazione delle singole voci: CSV ed Excel per la contabilità (entrambi completi) e PDF da consegnare, per esempio al clienteManuale
I clienti non vedono mai il tempo registrato – il documento viaggia con la fattura come esportazione (si consiglia il PDF), non sul ticket nel portale del clienteManuale
La ripartizione per agente si può spegnere – spenta di serie, imposta sul server invece che semplicemente nascostaManuale
Report e dashboard
Dashboard con il quadro attuale: ticket per stato, i tre casi aperti più vecchi, distribuzione per agente e per categoriaManuale
Una dashboard propria per team – ogni team vede il suo quadro, con il suo permessoManuale
Report con filtri liberi – periodo, team, stato, agente, chi ha fatto la richiesta, sede, priorità, categoria principale e sottocategoria, canale, testo integrale; i filtri si combinanoManuale
Filtrare e raggruppare anche per i tuoi campi personalizzati – azienda, centro di costo, contrattoManuale
Quali colonne mostra il report è configurabile per ruolo – un cliente ha una vista diversa da quella di un agenteManuale
I clienti possono tirare fuori un report proprio – limitato ai loro ticketManuale
Esportazione in CSV, Excel e PDF – l'Excel con due fogli (numeri chiave e ticket), i grafici sono nel PDFManuale
Il PDF stampa i numeri accanto ai grafici – un'immagine da sola non si può verificareManuale
Il CSV e l'Excel sono completi; il PDF si ferma a 20.000 righe e lo mostra nel documentoManuale
Sondaggi di soddisfazione (CSAT)
Dopo la chiusura del ticket: un'e-mail con un giudizio a stelle, un clic è tutta la rispostaManuale
Non serve un account cliente – il collegamento funziona senza accedere, il commento è facoltativo, e il giudizio compare sul ticket per il team che se ne è occupatoManuale
Report: media, tasso di soddisfazione e tasso di risposta – compresi i ticket chiusi a cui non è stato chiesto nienteManuale
La ripartizione dei giudizi per agente si può spegnere ed è spenta di serie – il singolo giudizio sul ticket è sempre visibile al teamManuale
Limite configurabile – da ogni ticket fino ad al massimo una volta a settimanaManuale
Un giudizio negativo può far scattare una regola di automazioneManuale
Base di conoscenza
Riquadri per argomento con articoli in testo formattato e file allegatiManuale
Ricerca su tutto il testo in tutti gli articoliManuale
Visibilità per argomento: solo interno oppure rivolto ai clientiManuale
Soluzioni suggerite mentre si crea un ticketManuale
Trasformare un ticket in un articolo premendo un pulsanteManuale
Le voci di un agente aspettano l'approvazione dell'amministratoreManuale
Cronologia delle modifiche di voci e argomenti (per gli amministratori)Manuale
Backup e ripristino
L'installazione predispone da sola il backup giornaliero (23:00) – vengono conservati 14 giorni, 4 settimane, 12 mesi, 4 trimestri e 5 anni, e i backup che hai creato a mano restano per sempre; le tue modifiche all'orario sopravvivono a un aggiornamentoManuale
La pianificazione è fatta dal sistema operativo stesso – l'Utilità di pianificazione su Windows, il cron su Linux; nessun servizio in piùManuale
Il backup gira senza che nessuno abbia effettuato l'accesso – il cron su Linux e, su Windows, un servizio che parte anche a macchina senza sessione; la password di Windows non viene mai chiestaManuale
Il backup comprende tutto ciò che compone lo stato: la banca dati, i file allegati, l'archivio e le chiavi che decifrano le credenziali salvateManuale
Un ripristino riporta quindi indietro tutto. Di regola il sistema è di nuovo operativo poco dopoManuale
Un'applicazione dedicata al backup e al ripristino, per Windows e Linux, con collegamento sul desktop – creare un backup, sfogliare l'elenco, ripristinareManuale
Su un server senza desktop le stesse funzioni come comandi – salvare, elencare, ripristinare, impostare l'orarioManuale
I backup stanno sulla stessa macchina – proteggono da errori e da altri guai, non dal guasto di un disco; per il caso peggiore conserva i file di backup anche altroveManuale
Prima di ogni aggiornamento il sistema fa un backup proprio in più – indipendente dall'orarioManuale
inclusonon inclusoTutte le informazioni si riferiscono alla versione attuale 1.x.
Uno sguardo più da vicino
Funzionalità per cui una sola riga di tabella non basta.
Richieste con attività e approvazione
Professional
Alcune richieste non sono una richiesta, ma una mezza dozzina. «Lunedì arriva un nuovo collega» significa: account Windows, casella di posta, accesso all'ERP, telefono, badge — ognuno gestito da un team diverso, ognuno con il suo titolare, e prima il responsabile deve dire di sì. Oggi qualcuno lo scrive cinque volte e poi va a cercare le persone stanza per stanza. Qui il flusso lo imposti una volta sola: chi richiede compila un modulo, il sistema crea i singoli ticket nei team giusti, raccoglie l'approvazione e ti mostra in un unico posto che cosa è già fatto.
Una richiesta, tante attività
Ogni voce diventa un ticket a sé — nel team che se ne occupa, con il suo titolare, i suoi tempi e le sue istruzioni. Due attività possono andare allo stesso team: un service desk che segue tre applicazioni riceve tre ticket, non uno con tre punti elenco. La richiesta stessa mostra «3 di 5 completate», ogni riga porta al suo ticket, e la richiesta si chiude per ultima.
Chi richiede sceglie COSA gli serve, non chi lo fa
Per ogni attività decidi se parte sempre, se arriva già selezionata o se va spuntata di proposito. Nel modulo chi richiede vede semplicemente un elenco di ciò che può ordinare — la struttura dei tuoi team resta fuori. E «quale applicazione appartiene a quale team» non richiede una seconda anagrafica da mantenere: sta sull'attività stessa.
Una approvazione, non otto
L'approvazione appartiene alla richiesta, non alla singola attività. Otto account richiesti fanno quindi partire una sola e-mail al responsabile invece di otto — ed è proprio lì che flussi come questo di solito muoiono nell'uso quotidiano. Se un'attività delicata ha bisogno anche del sì di un reparto specialistico, aggiungi una seconda fase solo a quell'attività. Le due vengono chieste nello stesso momento e, se il reparto dice di no, ne risente solo la sua attività; il resto prosegue.
Il responsabile non ha bisogno di un account
Riceve un'e-mail con un collegamento, vede chi ha chiesto e quali attività sono coperte, e decide con un clic — senza accedere e senza occupare una postazione da agente. L'e-mail contiene di proposito solo quel collegamento e nessun indirizzo di «approva» già pronto: gli antivirus e i servizi di anteprima aprono tutti gli URL di un messaggio, e un'approvazione nata così sarebbe indistinguibile da una vera. Il rifiuto richiede una motivazione, e chi ha fatto la richiesta viene a saperla.
Prima del via libera non succede niente
Le attività compaiono subito, così i team specializzati vedono che cosa sta arrivando — ma sono bloccate, non sono assegnate a nessuno e non si possono spostare finché manca l'approvazione. Il blocco è imposto sul server, non è solo grigio sullo schermo: nemmeno le azioni di massa e le regole di automazione trovano una scorciatoia. Se nessuno reagisce parte un sollecito — non esiste l'approvazione per decorrenza dei termini, perché è esattamente ciò che un revisore contesta più avanti.
Chi ha deciso e quando resta agli atti
Ogni fase è elencata sulla richiesta con chi approva, data e ora e commento — la tracciabilità per cui flussi del genere vengono introdotti. Nessuno può approvare al posto di un altro, nemmeno un amministratore. Per le ferie c'è invece la riassegnazione: un amministratore manda la richiesta aperta a un sostituto, il vecchio collegamento muore all'istante e la cronologia registra chi l'ha passata da chi a chi, e quando.
Il decimo reset di password della settimana non ha bisogno di una risposta scritta da capo: ha bisogno della buona risposta che il tuo team ha già scritto, inviata in pochi secondi e senza gli errori di battitura che spuntano alle quattro del pomeriggio. Un modello di risposta riempie il testo E la routine che lo accompagna: imposta lo stato, assegna a me, metti un promemoria. Il pulsante di invio resta tuo.
Il testo e la routine attorno, in una sola scelta
Un modello non incolla solo testo. Suggerisce le modifiche ai campi che accompagnano sempre quella risposta: stato su Risolto, priorità più bassa, assegna a me, promemoria fra tre giorni. Ogni suggerimento compare come etichetta a sé e si può barrare singolarmente — questo ticket è quasi il caso standard, solo che stavolta non lo vuoi ancora chiudere.
Niente parte finché non sei tu a inviare
Scegliere un modello riempie solo l'editor. Il testo ti sta davanti, lo modifichi e lo invii con il pulsante di sempre. Una macro che parte subito manda la risposta sbagliata a un cliente vero nel momento in cui sbagli clic — e un'e-mail non si può richiamare. Questo secondo in più è voluto.
Segnaposto di cui ti puoi fidare
Scrivi «Ciao {requesterName}» una volta e ogni applicazione inserisce la persona giusta, il numero del ticket, il titolo, il tuo nome. Vengono risolti nel momento in cui scegli il modello, così il testo finito è quello che vedi nell'editor, non una sorpresa nella casella del cliente. Un segnaposto scritto male viene rifiutato quando salvi il modello, non scoperto dal cliente.
La risposta arriva via e-mail a chi ha aperto il ticket
Basta una spunta e il tuo commento esce come e-mail, alla persona dietro al ticket, che il sistema individua per te. Gli allegati salvati sul modello vengono aggiunti al ticket nello stesso momento: metti lì il PDF con le istruzioni una volta sola, invece di cercarlo ogni volta nella cartella dei download.
I buoni modelli nascono da risposte vere
Il modello migliore è la risposta che hai appena scritto. Un clic su un commento lo trasforma in una bozza di modello, con il testo già inserito e con il nome, l'indirizzo e i file del cliente lasciati fuori di proposito. Gli dai un nome, lo rileggi con occhi nuovi, e solo allora esiste. Finché non lo pubblichi non lo vede nessun altro.
Modelli di ticket: ticket ricorrenti senza riscrivere tutto
L'inserimento di un nuovo dipendente, la dismissione di un dispositivo, la telefonata in arrivo: certi ticket vengono creati ogni volta con la stessa forma. Un modello di ticket precompila il modulo: titolo, descrizione, categoria, priorità, team responsabile. L'agente aggiunge ciò che è specifico e invia. Prima di allora non viene creato niente.
Conoscenza del team, non un cassetto privato
I modelli appartengono a un team o a tutti, non al cassetto di una persona. Quando qualcuno se ne va, le sue risposte migliori restano. E ogni applicazione viene registrata nella cronologia del ticket: settimane dopo vedi ancora che un ticket è stato risolto con la risposta standard, e con quale.
Inclusi in entrambe le edizioni
I modelli sono inclusi per intero in Basic — nessun tetto al numero, nessuna funzione riservata all'edizione superiore. Gli strumenti che fanno risparmiare più tempo al tuo team ogni giorno non devono stare dietro a un pagamento.
In un helpdesk le cose vanno storte non perché qualcuno ha fatto la cosa sbagliata, ma perché nessuno ha fatto niente. Un ticket aspetta una risposta che non arriva; una richiesta resta senza titolare durante la pausa pranzo; un caso viene risolto e poi semplicemente dimenticato. L'automazione reagisce esattamente a questo: all'assenza di un'azione. Controlla ogni minuto e fa quello che avresti fatto tu, se te ne fossi accorto.
Quattro regole ci sono già — spente
Non parti da uno schermo vuoto. Il sistema arriva con quattro esempi che coprono i casi di tutti i giorni: sollecitare chi ha aperto il ticket dopo tre giorni lavorativi di silenzio; chiudere un ticket dopo dieci giorni senza risposta; alzare la priorità di un ticket che nessuno ha preso in carico entro quattro ore lavorative; e mettere un promemoria su tutto ciò che non si muove da una settimana. Tutte e quattro sono spente. Accendine una, cambia i numeri, oppure usala come punto di partenza per la tua.
Scegli, non scrivi
Ogni valore viene dai tuoi dati: i tuoi stati, le tue priorità, i tuoi team, le tue categorie — scelti da un elenco. Non c'è un campo in cui scrivere il nome di un campo, nessun linguaggio di interrogazione, nessuna espressione cron. Una regola si legge QUANDO qualcosa non succede da un po', SE il ticket è così, ALLORA fai quello.
La regola ti dice in parole semplici che cosa farà
Sopra l'editor una frase segue le tue scelte: «Quando un ticket ha lo stato Waiting for User Response e non riceve risposta da chi lo ha aperto da più di 3 giorni lavorativi, allora invia un'e-mail a chi lo ha aperto.» Rileggila prima di accendere qualcosa. Quell'unica frase intercetta la configurazione sbagliata che altrimenti noteresti su un ticket cliente già chiuso.
Guarda chi colpirebbe — prima che li colpisca
Ogni regola ha un pulsante «quali ticket verrebbero toccati in questo momento?». Ottieni l'elenco e non succede nient'altro: nessuna e-mail, nessun cambio di stato, nemmeno una riga di registro. È questo il passo che fa la differenza tra provare e non osare mai.
Un sollecito non diventa una valanga
«Nessuna risposta da 24 ore» torna a essere vero ogni singolo minuto a partire dalla ventiquattresima ora — costruito in modo ingenuo, fanno 1.440 e-mail al giorno. Una regola perciò scatta una volta per situazione e poi sta ferma. Torna a scattare solo dopo che la condizione è venuta meno ed è ricomparsa: il cliente risponde, torna il silenzio, e solo allora parte il sollecito successivo.
Contano le ore lavorative, non i giorni di calendario
«Tre giorni lavorativi» usa lo stesso calendario di orario lavorativo delle tue scadenze, per team — un ticket del venerdì sera non è in ritardo il lunedì mattina. Se preferisci contare il tempo trascorso, ci sono anche minuti, ore e giorni. È una scelta per singola condizione, non un'impostazione globale.
Nessuna quota di esecuzioni, mai
Alcuni sistemi fanno pagare l'automazione a esecuzione: un plafond mensile e, una volta esaurito, tutte le tue regole si fermano fino al primo del mese. Qui quel contatore non esiste. Gli unici limiti sono dei fermi di sicurezza per ticket, perché una regola non ne svegli un'altra in circolo — ci sono per proteggere i tuoi ticket, non per contarti.
Niente succede in modo invisibile
Ogni azione viene scritta nella cronologia del ticket con il nome della regola che l'ha causata, così nessuno deve chiedersi perché un ticket si sia chiuso da solo. Ogni regola tiene anche il proprio registro: quale ticket, quando e con quale esito, fallimenti compresi. E se una licenza scade, le regole restano esattamente dove sono e semplicemente smettono di girare; la pagina lo dice invece di ammutolire.
I promemoria a mano ci sono in ogni edizione
Mettere una data e una nota breve su un ticket per riprenderlo più tardi — «richiamare giovedì» — fa parte di Basic, filtri Oggi / Questa settimana / In ritardo nell'elenco dei ticket compresi. Chi ha aperto il ticket non lo vede mai. Professional è il passo che va dai tuoi agenti che mettono i promemoria al sistema che li mette per te.
Due situazioni che nella casella di posta sembrano identiche e vanno gestite in modi completamente diversi. La prima: la stessa persona segnala lo stesso problema due volte, una per e-mail e una per telefono, perché non era sicura che l'e-mail fosse arrivata. La seconda: si guasta uno switch e in un quarto d'ora arrivano trenta segnalazioni da trenta persone diverse. Per ciascuna c'è una strada, e sono di proposito due strade diverse.
La stessa persona, due ticket
Spunti le due righe e decidi quale ticket resta — quello più vecchio è già selezionato, così la scadenza corre dal primo contatto e non dal secondo tentativo. Commenti, allegati e la descrizione del secondo passano nel primo; non si perde niente. Prima che tu confermi, te lo scrive nero su bianco: «#124 verrà chiuso e spostato in #122.»
Un guasto, trenta segnalazioni
Raggruppi i trenta ticket sotto un unico ticket di incidente. Ognuno di loro mantiene chi lo ha aperto, il suo stato e la sua scadenza: nessuno sparisce. I ritardatari si possono aggiungere uno alla volta, e a chi apre un ticket nuovo mentre l'incidente è in corso viene offerto il collegamento, invece di doverlo cercare.
Perché non sono la stessa cosa
Se unissi semplicemente quelle trenta segnalazioni, ventinove persone perderebbero il loro ticket e non saprebbero più niente. E poiché ventinove casi verrebbero chiusi senza aver mai ricevuto risposta, i tuoi numeri sembrerebbero poi migliori della realtà. Perciò il sistema controlla chi c'è dietro a ogni ticket: se sono persone diverse, l'unione non viene nemmeno proposta e ti indirizza all'incidente.
Rispondere una volta invece di trenta
Una volta risolta la causa, scrivi la soluzione una sola volta. Ogni ticket collegato la riceve come commento e viene chiuso, e ogni persona coinvolta riceve la propria e-mail — nessuna lista di distribuzione, nessuno vede l'indirizzo di un altro. Se qualcuno risponde comunque, viene riaperto il suo ticket, non l'intero incidente.
Nessuno perde il proprio numero di ticket
Una segnalazione unita non viene mai cancellata. Se chi l'ha aperta risponde alla vecchia e-mail settimane dopo, la risposta trova comunque il ticket giusto, sia che risponda al messaggio, sia che lasci il vecchio numero nell'oggetto, o entrambe le cose. Altrimenti crederebbe che la sua risposta sia arrivata mentre resta in un caso chiuso che nessuno guarda.
L'avviso sparisce da solo
Un incidente si può annunciare con una spunta: compare allora per tutti come banda di avviso e come nota nella risposta automatica — chi segnala per e-mail non vede mai una pagina di accesso. Quando lo risolvi, la banda sparisce da sola. Una manutenzione annunciata per sabato resta visibile accanto, invece di essere messa da parte.
Uno SLA è una promessa: «rispondiamo a una richiesta entro due ore e la risolviamo entro otto». Il sistema di ticket scompone quella promessa, mette un orologio su ogni ticket corrispondente e ti dice quanto tempo resta — prima che la scadenza passi, non dopo.
Le scadenze corrono solo durante il tuo orario di lavoro
Una scadenza di otto ore che parte venerdì pomeriggio non può scadere sabato mattina. Per questo ogni scadenza è legata a un calendario di orario lavorativo: orari di apertura per giorno della settimana, fuso orario proprio, più finestre al giorno per la pausa pranzo o i turni spezzati — turni notturni oltre la mezzanotte compresi. Ogni team può avere il proprio calendario; notti, fine settimana e festivi non contano.
I giorni festivi li decidi tu, non noi
I giorni festivi dipendono da dove sei, non dalla lingua che usi — 16 Länder tedeschi, 26 cantoni svizzeri, 50 stati americani. Invece di consegnarti un elenco che prima o poi sarà sbagliato per la tua zona, importi il file .ics ufficiale del tuo territorio o inserisci i giorni a mano. L'importazione ti dice poi quanti giorni sono stati acquisiti e quanti saltati. Se un calendario non ha nemmeno un giorno di chiusura nei prossimi dodici mesi, la pagina delle impostazioni lo dice — altrimenti il sistema calcolerebbe in silenzio attraverso tutte le festività.
Che cosa conta come risposta — e che cosa no
È qui che la metrica significa qualcosa oppure niente. L'orologio della prima risposta si ferma solo con un commento pubblico scritto da un agente. La conferma automatica non conta, le note interne non contano e l'e-mail in arrivo dal cliente tanto meno. Costruito in altro modo, ogni scadenza risulterebbe «rispettata» in pochi secondi e i tuoi report mostrerebbero un 100 % permanente mentre in realtà nessuno ha risposto.
L'attesa del cliente mette in pausa l'orologio
Quando fai una domanda e aspetti chi ha aperto il ticket, la scadenza smette di correre: non paghi per un'attesa che non dipende da te. Se una scadenza si mette in pausa si decide per singolo obiettivo, perché la risposta non è per forza la stessa per «prima risposta» e «risoluzione». Se un ticket risolto viene riaperto, comincia un nuovo ciclo; il vecchio resta a verbale per i report invece di segnare subito il ticket come non rispettato.
Quando una scadenza viene superata
Decidi per ogni scadenza che cosa succede: limitarsi a registrarlo, avvisare chi ha il ticket e chi lo osserva, oppure passare il ticket a un altro team in automatico — la classica escalation dal primo al secondo livello. Il passaggio non è l'impostazione predefinita, e non per caso: sposta la responsabilità e libera chi aveva il ticket; non deve cogliere nessuno di sorpresa al primo sforamento. Qualunque cosa scegli viene eseguita esattamente una volta, anche dopo un riavvio.
Quale scadenza vale per quale ticket
Crei delle politiche e le metti in ordine; vince la prima che corrisponde. Le condizioni sono team, priorità e categoria — menu a tendina, non un linguaggio di interrogazione da imparare prima. Un campo vuoto significa «qualsiasi», non «nessuno»: una politica senza team vale per tutti i team.
Che cosa vedi dopo
Il tempo rimanente direttamente nell'elenco dei ticket, ordinabile per «scade prima» e filtrabile su «non rispettata», più la scadenza sul ticket stesso. I report mostrano il tasso di rispetto, il numero di sforamenti e il tempo medio impiegato per scadenza. Il tasso conta solo le scadenze già decise — quelle ancora in corso non lo diluiscono, altrimenti ogni promessa appena introdotta sembrerebbe disastrosa all'inizio e migliorerebbe da sola.
Finché non crei una politica, non cambia niente
Senza una politica attiva non c'è orologio, non compare nessuna colonna in più e i tuoi ticket esistenti restano esattamente come sono. Nessun obiettivo predefinito, nessun caso vecchio non rispettato da un giorno all'altro. I ticket senza scadenza mostrano un trattino neutro, non «non rispettata».
Chi fattura l'impegno deve registrarlo dove nasce: sul caso. Un agente scrive «20» o preme un pulsante preimpostato e, a fine mese, i totali sono pronti per cliente, centro di costo o contratto — come tabella sullo schermo e come CSV per la fattura. Quello che di proposito NON è: un sistema di timbrature. Registra l'impegno su un caso, mai la presenza di una persona.
Scrivere batte qualsiasi cronometro
La strada principale è l'inserimento rapido: quattro pulsanti configurabili liberamente e un campo che capisce allo stesso modo «90», «1.5h» e «1h 30m». Su un caso da tre minuti, due clic su un cronometro costano più del numero stesso. Se le tue sessioni sono lunghe, accendi anche il cronometro: propone, e niente viene salvato finché una persona non conferma.
Registrato e fatturato restano separati
Imposti liberamente lo scatto di arrotondamento e il minimo: a blocchi di 15 minuti, 17 minuti diventano 30. Ma viene arrotondato solo il valore fatturato, sempre per singola voce, mai sul totale. Quello che è stato davvero lavorato resta intatto, così puoi cambiare l'arrotondamento più avanti senza che i mesi passati si spostino.
Fattura per azienda, centro di costo o contratto
Il report raggruppa il tempo per chi ha aperto il ticket, per team, per giorno — e per qualsiasi campo personalizzato tu abbia creato. Così fatturi esattamente con il termine che usa la tua organizzazione, e non con uno inventato da noi. La pagina mostra i gruppi più grandi e lo dice quando taglia l'elenco; l'esportazione CSV delle singole voci non viene mai tagliata, perché un totale di fattura preso da un elenco accorciato non è incompleto, è sbagliato.
Il periodo riguarda il lavoro, non il ticket
Un ticket di giugno su cui si è lavorato a luglio appartiene alla fattura di luglio con quelle ore. Ed è esattamente così che il report taglia: per la data della voce, non per la data di creazione del ticket. Sembra ovvio, ed è proprio il punto in cui una fattura mensile sbaglia in silenzio.
Più agenti, tutto tracciabile
Ogni voce porta una data, un autore, una nota e il contrassegno di fatturabile. Chi può modificare le voci degli altri e chi le può correggere dopo la chiusura sono due diritti distinti, perché chi cambia il tempo degli altri cambia le fatture degli altri. Quando due ticket vengono uniti, il tempo va con loro; non deve restare indietro sul gemello chiuso.
La valutazione per agente si può spegnere
Il tempo per persona è un dato di prestazione e di comportamento. Per questo la ripartizione per agente è un interruttore a sé, spento di serie — e il blocco sta nel server, non solo nella schermata. Con i fornitori cloud questa valutazione non si può spegnere affatto; per un'organizzazione con una rappresentanza dei lavoratori è la differenza tra partire e dover prima trattare.
I tuoi clienti non vedono il tempo
Di serie l'impegno registrato resta interno. «Cinque minuti, per questo?» è una discussione che non vuole nessuno, e nasce solo perché il numero era in vista. Se preferisci il contrario, apri il campo di proposito; l'impostazione di serie non decide al posto tuo.
Attivabile, anche per singolo team
La registrazione dei tempi è spenta di serie: se non ti serve, non vedi nessun campo, nessuna colonna, nessun riquadro. Una volta accesa partecipano tutti i team e sei tu a escluderne qualcuno: il team IT interno non deve registrare, il team di servizio rivolto ai clienti sì. Se vuoi, rendi obbligatoria una voce di tempo prima della chiusura; le chiusure automatiche restano fuori, altrimenti esisterebbero ticket che nessuno riesce a chiudere.
Alla fine una sola persona sa se il tuo helpdesk ha fatto un buon lavoro: quella che è stata aiutata. Dopo la chiusura di un ticket riceve un'e-mail con cinque stelle — un clic e ha finito. Il giudizio va poi dove deve andare: sul ticket, davanti a chi ha fatto il lavoro, e nel report come numero. I sondaggi sono spenti finché non li accendi; decidi tu se e quando qualcuno viene interpellato.
Un clic, non si chiede altro
L'e-mail porta cinque stelle come collegamenti. Cliccare la terza è tutta la risposta — nessun account, nessun accesso, nessun modulo diviso su due schermate. Chi vuole può aggiungere una frase nella pagina che segue, e quelle frasi sono di solito la parte più interessante di tutto il report. Un clic sulla stella sbagliata si può correggere finché il collegamento è valido.
Il tasso di risposta sta accanto alla media
Un 4,6 non significa niente finché qualcuno non scrive accanto che si regge su dodici risposte su quattrocento. Perciò il report mostra entrambi — e accanto a loro il numero di ticket chiusi a cui non è stato chiesto niente. Un numero che nasconde il proprio campione vale meno di nessun numero.
Misurare senza sorvegliare il personale
I giudizi per persona sono dati di prestazione e di comportamento — in molte aziende una materia della rappresentanza dei lavoratori. Qui la valutazione per agente è un interruttore a parte, spento di serie, e il blocco è imposto sul server: spento vuol dire spento, anche nell'esportazione. Il giudizio sul singolo ticket resta comunque visibile, perché il collega che ha seguito il caso è la prima persona che può imparare da quel giudizio.
Nessuno viene sommerso
Ogni ticket viene sondato al massimo una volta. Quanto spesso si possa interpellare la stessa persona lo decidi tu – di serie al massimo una volta ogni sette giorni: chi segnala cinque cose in una mattina riceve così una e-mail invece di cinque. Uno sportello clienti con molti mittenti diversi mette il limite a zero e chiede su ogni ticket. Se un ticket viene riaperto poco dopo la chiusura, non ne parte nessuno: la domanda arriva solo quando il caso è davvero finito.
Un guasto non distorce il numero
Le segnalazioni agganciate a un incidente collettivo non vengono sondate, di proposito. Un clic su «incidente risolto» farebbe altrimenti partire duecento sondaggi su un unico lavoro, e il mese finirebbe per descrivere il guasto invece del tuo servizio. Si chiede sull'incidente; alle duecento persone coinvolte no.
Un giudizio negativo è un caso, non un dato
Una stella non appartiene al riepilogo della settimana dopo: appartiene alla scrivania lo stesso giorno. Una regola di automazione può reagire nel momento in cui arriva il giudizio: alzare la priorità, assegnarlo al responsabile del team, mandare un'e-mail. Stesso motore di regole, stessa gestione; il giudizio è semplicemente una condizione in più.
Il collegamento dà il diritto di votare, non di leggere
La pagina del sondaggio mostra il numero e il titolo del ticket e nient'altro — nessuna descrizione, nessun commento, nessun allegato. Collegamenti del genere vengono inoltrati o finiscono in una casella condivisa; chi ce l'ha può votare, non leggere il caso. Dopo 30 giorni scade, e visto da fuori scaduto e sconosciuto hanno esattamente lo stesso aspetto.
Nemmeno gli antivirus votano
Un collegamento a stella che conta il semplice caricamento viene cliccato in automatico dai controllori di link dei grandi provider di posta — il punteggio sarebbe pura invenzione e indistinguibile nella banca dati dalle risposte vere. Qui l'apertura del collegamento mostra soltanto la pagina; niente viene salvato finché non c'è una persona davanti. Per lei resta comunque un solo clic.
