メールボックスを接続する

お使いの事業者に必要なもの

下の表からお使いの事業者をお探しください。3つのうち2つは、追加の作業がまったく要りません。

Microsoft 365 がそのまま接続できない理由

Microsoft は Exchange Online の IMAP で「基本認証」を停止しました。これは当社の製品だけでなく、Microsoft 365 のメールボックスを直接読むすべてのプログラムに影響します。後継は OAuth2 で、そのためには Azure のディレクトリに独自のアプリケーションを登録し、アクセスを許可する必要があります。当社は OAuth2 にまだ対応していません。対応は予定していますが、時期はあえてお伝えしません。多くのお客様にとっては、下の方法のほうが結局は良い選択です。ディレクトリの管理者も、期限の切れるアクセス許可も必要ないからです。

サインインには影響しません。Microsoft Entra ID は SSO の提供元として接続できます。OIDC や SAML 2.0 に対応するほかの提供元と同じ扱いです。Microsoft で OAuth2 が必要なのは IMAP でのメール取得だけで、当社がまだ提供していないのは、その部分です。

解決方法：転送を設定した、ヘルプデスク専用のメールボックス

ユーザー名とパスワードで接続できる事業者に、別のメールボックスを一つ作ります。多くの場合、レンタルサーバーの契約に含まれています。顧客が知っているアドレスは、そこへ転送します。チケットシステムが読むのは、そのメールボックス一つだけです。

この方法の利点

• チケットシステムが社内のメールボックスにアクセスすることはありません。転送されたメッセージだけを読みます。
• アプリの登録も、ディレクトリ管理者の同意も、90日で期限が切れるアクセス許可もありません。
• どの事業者でも同じように動きます。メールの事業者を乗り換えたあとも同じです。
• クラウド型のヘルプデスクは、初期状態でまさにこの形で動いています。違いは、ここではメールボックスがお客様のもので、データがお客様のサーバーに残る点です。

手順

1. 1

   ヘルプデスク用のメールボックスを作る

   レンタルサーバー、またはユーザー名とパスワードでの IMAP を許可している事業者で作成します。⚠️ そのドメインのメールをすでに Microsoft 365 が扱っている場合、このアドレスをメインのドメインに置くことはできません。サブドメインか、事業者のドメインをお使いください。IMAP のサーバーとポート（通常は 993、SSL）、SMTP のサーバーとポート（通常は 465 で SSL、または 587 で STARTTLS）を控えておいてください。

2. 2

   Microsoft 365 で転送を設定する

   Microsoft 365 の管理センターで、顧客が書き送るアドレスを新しいメールボックスへ転送します。⚠️ Microsoft は初期設定で、外部アドレスへの自動転送を止めています。管理者が送信スパムフィルターのポリシーで、明示的に許可する必要があります。許可しないと何も届かず、メールボックス側にもエラーは出ません。

3. 3

   チケットシステムに入力する

   Settings → E-mail で、IMAP のサーバー、ポート、SSL を入力し、続いてチームごとにメールボックスのユーザー名とパスワードを入力します。処理済みメールの保存先フォルダーは、入力する必要がありません。「Read from server」が実際のフォルダー一覧を取得します。フォルダーの名前は、事業者ごとに違うためです。

4. 4

   差出人のアドレスを決める

   SMTP の設定で、返信の差出人として顧客に見えるアドレスを決めます。多くの場合、顧客がすでに知っているアドレスが適切です。送信には、その差出人アドレスを許可するサーバーが必要です。通常は、ヘルプデスク用メールボックスと同じ事業者になります。

5. 5

   動作を確認する

   顧客向けのアドレスにメールを送ってください。1分以内にチケットがシステムに入り、送信者に受付の連絡が届きます。何も届かない場合は、まずヘルプデスク用メールボックスの迷惑メールフォルダーをご確認ください。

気をつけたいこと

Google Workspace と Gmail の手順

この場合、転送は必要ありません。アプリパスワードがあれば、メールボックスをそのまま接続できます。

1. 1.Google アカウントで二要素認証を有効にします。有効にしないと、Google はアプリパスワードを発行しません。
2. 2.アカウントのセキュリティ設定でアプリパスワードを作り、控えておきます。表示されるのは一度だけです。
3. 3.チケットシステムに入力します。IMAP は imap.gmail.com、ポート 993 で SSL。SMTP は smtp.gmail.com、ポート 465 で SSL です。アカウントのパスワードではなく、アプリパスワードを使ってください。
4. 4.フォルダー名は入力しないでください。Gmail はシステムのフォルダーを「[Gmail]/…」のような名前で持っています。チケットシステムの「Read from server」を使い、一覧からフォルダーを選んでください。