カスタマイズと管理 多言語対応：30の言語を有効にできます。翻訳は JSON ファイルの書き出しと取り込みで行うため、自社に通じる言い回しをそのまま使えます ブランディング：ロゴ、ファビコン、配色 ダークモードとライトモード、画面幅に合わせた表示 環境の日付と時刻の書き方は自分で選べます。並び順、区切り文字、24時間制か12時間制かを決められます 全員に向けたメンテナンスと障害のお知らせ。サインイン画面に表示し、必要であればメールでも送れます サインイン画面のみ サインイン画面＋メール ディスクがいっぱいになる前の早めの警告：90％から注意、95％から警告。更新を担当する人には数値とすべきことが表示され、サインインしている利用者には短い一文が出ます。サインイン画面には、何も表示されません 閉じたチケットのアーカイブ（復元も可）。古い1年分をアーカイブに移すなどして、作業の対象を小さく保てます ボタン一つで更新。システムが先にバックアップ（データ、添付ファイル、アーカイブ）を取り、空き容量が足りるかを確認します。足りない場合は、途中で失敗する代わりに、理由を示して更新を行いません マスターデータの一覧を JSON で書き出し、取り込み。部門、役職、拠点、カテゴリを、1行ずつ入力する代わりにまとめて用意できます チームと利用者 チーム 1チーム 無制限 管理者とエージェント スタッフ2名（管理者1名＋エージェント1名、または管理者2名） 無制限 顧客の利用者 無制限 無制限 管理者、エージェント、顧客の3つの役割。権限マトリクスは自由に設定でき、固定された権限はありません 部門、役職、拠点（翻訳も可） メール連携 メールからのチケット化（IMAP での取得） SMTP での送信（通知、自動返信） 条件と動作を持つメールのワークフロー チームごとに専用のメールボックスを持てます。そのメールボックス宛のメールは、そのチームにチケットを作ります メールの拒否リスト：個別のアドレスも、ドメイン全体も止められます。止めた送信者はチケットを作れず、返信も送られません 多言語の自動返信とメールのテンプレート 認証とセキュリティ（SSO を含む） この場所でのサインイン（ユーザー名とパスワード）と JWT。二要素認証（回復コード付きの TOTP）は任意で、オフ、スタッフのみ必須、全員必須から選べます 総当たり攻撃への防御（一時的な施錠） OIDC（OpenID Connect）/ OAuth2 と SAML 2.0 による SSO。Google Workspace、Microsoft Entra ID、Okta、Keycloak、Auth0、ADFS などの提供元をつなげます。LDAP / Active Directory と、LINE、Kakao、Naver、WeChat、WeCom、DingTalk にも対応します SSO での初回のサインイン時に、アカウントが自動で作られます（顧客として作られ、スタッフ枠は使いません）。SSO でのサインインは、すべて記録されます チケット管理 チケットの作成と編集。削除はアーカイブを通してのみ行われます 書式付きエディター：本文の中の画像とリンクを表示します（説明とコメント） プレビュー付きの添付ファイル（PDF ビューアー、画像の拡大、1ファイル 50 MB まで） チケットの履歴と監査の記録 ステータスと遷移を設定できる、ステータスの流れ 優先度、ステータス、役割、拠点、役職、部門は設定できます 大分類と小分類は、チームごとに自由に設定できます チケットがどこから来たか：顧客用のポータルとメールは、システムが自分で判別します（メールは Professional が必要です）。電話とエージェントの入力は、エージェントが選びます 全文検索 チケットを別のチームにエスカレーションできます。エージェントは、その後も全体を把握したままです チームごとにカスタムフィールドを作れます（文字、数値、日付、真偽など）。必須にすることもでき、特定のチケットテンプレートだけで必須にすることもできます ウォッチャー：チケットが更新されるたびにメールを受け取ります エージェントの状態（在席状況） 対応可能／取り込み中／離席中。エージェントが自分で設定し、割り当てのときには、今対応できない人が全員に見えます 管理者が病欠や休暇を記録します。「いつまで不在か」の日付も設定できます 「取り込み中」は、1時間で対応可能に戻ります 在席状況の履歴も、個人ごとの評価もありません チケットの自動割り当て オンにすると、新しいチケットは作られた時点で、チームのメンバーに自動で割り当てられます。エージェントでも管理者でも同じです 順番に配る方式と、担当の少ない人に配る方式。チームごとに設定し、初期状態ではオフです 取り込み中と離席中のエージェントは、飛ばされます メールの受信トレイから来たチケットにも適用されます。人が割り当てたチケットには手を出さず、自動の割り当ては、すべてチケットの履歴に記録されます レポート：誰が何件を受け取ったか、そして対応できる人が誰もいなかった回数 タスクと承認を伴う申請 申請は、自分でタスクを作るチケットです。項目ごとに1件ずつ、担当するチームにチケットができます。承認は付けられますが、必須ではありません 依頼者は、申請を作りながら必要なものにチェックを入れます 申請の進み具合：「5件中3件完了」。タスクごとに、チーム、担当者、そのチケットへの入り口が並びます 申請全体に対する1回の承認。細切れの承認を何度も行う代わりに、メールは1通です 慎重に扱う個別のタスクのための、追加の承認の段階 承認する人は、メールで届く期限付きのリンクから判断します。チケットシステムのアカウントは要りません 承認が下りるまで、タスクは施錠されたままです 未処理の承認への催促。時間切れによる承認は、決してありません 却下は、理由とともに依頼者に届きます チケット上の監査証跡：誰がいつ、どのコメントとともに決めたか 承認する人が休暇ですか。管理者が申請を回します。変更はすべて記録されます 返信テンプレートとチケットテンプレート 返信テンプレート：本文とフィールドの操作（ステータス、割り当て、優先度など）を、一度の選択で 提案された操作は、送る前に1つずつ外せます プレースホルダー（依頼者、チケット番号、件名など）。テンプレートを挿入すると、何かが送られる前に、本文に実際の値が入ります 返信は、必要であればメールとして依頼者に送れます。メールの機能が要るのは送信の部分だけで、テンプレートの添付ファイルは、どのエディションでもチケットに追加されます 既存のチケットから、そのままテンプレートを作る 下書きは公開するまで自分だけのもの。適用範囲はチームごとか、全体か チケットテンプレート：新しいチケットのフォームをあらかじめ埋める（件名、説明、カテゴリ、優先度、チーム） チケットテンプレートは、1件ずつ顧客に公開できます。必要な情報がそろって届くチケットは、対応の時間を短くします 使うたびに、チケットの履歴でたどれます 自動化とフォローアップ チケットへの手動のフォローアップ（日付とメモ、今日・今週・期限超過の絞り込み） 時間に基づくルール。行動が「ない」ことに反応します いつ／もし／ならばのルール作成画面と、その場で書き変わる平易な文 例のルールが4つ同梱されています（導入時はオフ。必要なものだけオンにします） オンにする前のプレビュー。今このルールがどのチケットに当てはまるかを、何も変えずに表示します 操作：メール、ステータス、優先度、割り当て、別のチームへの引き渡し、フォローアップの設定 時間の数え方は条件ごとに選べます。チームのカレンダーによる営業時間と営業日か、24時間通しか ルールごとのログと、チケットの履歴に残るルールの名前 月ごとの実行回数の上限 無制限 無制限 チケット一覧での一括操作 複数のチケットのステータスをまとめて変える。ほかの項目は、返信テンプレートで設定します 複数のチケットを、一人のエージェントにまとめて割り当てられます 返信テンプレートを複数のチケットにまとめて適用できます。プレースホルダーはチケットごとに置き換わります 実行前のプレビューと、実行後の結果。選んだチケットのうち何件に当てはまるか、個々のチケットがなぜ対象外になったかが分かります。対象外のチケットは、選択されたまま残ります 依頼者へのメールは、初期状態ではオフです。オンにすると、ダイアログが何人に届くかを示します 一括での変更も、1件ごとのチケットの履歴に残ります。実行したエージェントの名前も記録されます 重複した報告と障害 同じ人からの2件の報告を、1つのチケットに統合します。コメント、添付ファイル、説明も一緒に移り、削除されるものはありません 古いチケット番号にメールで返信があった場合、その返信は統合先のチケットに届きます 安全装置：別々の人のチケットは統合できません 1つの障害についての多くの報告を、1つの障害チケットにまとめます。どの報告も依頼者、ステータス、期限を保ち、1回の返事が、影響を受けた全員にそれぞれのメールで届きます 障害をバナーで表示し、自動返信にも一文を加えます。障害が解決すると、バナーは自動的に消えます サービスレベル合意、カレンダー、エスカレーション 初回応答と解決の期限を定めるサービスレベル合意ポリシー チームごとの営業時間カレンダー（独自のタイムゾーン、1日に複数の時間帯） 祝日は .ics の取り込みか、手入力で 依頼者を待つ間、時計は止まります（期限ごとに設定できます） チケット一覧の残り時間。並べ替えができ、期限を過ぎたものだけに絞り込めます 超過したとき：通知するか、チケットを自動で別のチームに引き渡すか レポートのサービスレベル合意指標（達成率、超過の件数、平均の所要時間） チケットごとの時間記録 チームごとにオンとオフを切り替えられます。初期状態ではオフです チケットごとに工数を記録。設定できる簡易入力のボタン（15m、30m、1.5h など）か、自由入力を使えます（丸めの設定があれば、それに従って丸められます） チケットのストップウォッチ。経過した時間を提案するだけで、人が確定して初めて記録になります。別のチケットを開くと止まります 複数のエージェントが、同じチケットに時間を記録できます。どの記録にも、日付、メモ、エージェントの名前が付きます 記録ごとに、請求の対象かどうかを設定できます。時間の記録は1回で、チケットには2つの合計が表示されます。記録したすべてと、請求対象の合計（チェックの付いた記録のみ、丸めのあと）です 分単位で請求するか、切り上げるか。設定できます（記録ごとの刻みと下限、15分単位など）。初期状態は分単位です 記録した時間と請求する時間は別です。丸め方を変えても、過去のデータがゆがむことはありません 閉じる前の時間の記録を必須にできます。初期状態ではオフで、人がステータスを変えるときにだけ効きます。自動での終了、統合、一括操作には効きません チケット一覧の「Time」の列。一覧の中のチケットに時間が記録された時点で現れます 依頼者別、チーム別、カテゴリ別、カスタムフィールド別のレポート。会社別や原価センター別に請求できます 個々の記録の書き出し：経理向けの CSV と Excel（どちらも完全）、そして顧客などに渡すための PDF 顧客に、記録した時間は見えません。記録は請求書とともに書き出し（PDF を推奨）として渡すもので、顧客用のポータルのチケットには載りません エージェント別の内訳はオフにできます。初期状態ではオフで、隠すだけでなくサーバー側で止めています レポートとダッシュボード 今の状態を示すダッシュボード：ステータスごとのチケット、未処理でいちばん古い3件、エージェント別とカテゴリ別の分布 チームごとに専用のダッシュボード。それぞれのチームが、自分の状況を専用の権限とともに見られます 自由に絞り込めるレポート：期間、チーム、ステータス、エージェント、依頼者、拠点、優先度、大分類と小分類、入り口、全文。絞り込みは組み合わせられます 自分で作った項目でも、絞り込みとまとめができます。会社、原価センター、契約などです レポートが表示する列は、役割ごとに設定できます。顧客には、エージェントとは違う表示になります 顧客も自分のレポートを取り出せます。対象は、自分のチケットだけです CSV、Excel、PDF での書き出し。Excel はシートが2つ（主要な数値とチケット）、図は PDF に入ります PDF は、図の横に数値を印刷します。絵だけでは、確かめられないためです CSV と Excel は完全です。PDF は20,000行で止まり、その旨を書類に表示します 満足度調査（CSAT） チケットが閉じたあと、星の評価が入ったメールが届きます。クリック1回で回答は完了です 顧客のアカウントは要りません。リンクはサインインなしで使え、コメントは任意です。評価は、対応したチームのためにチケットに表示されます レポート：平均、満足の割合、回答率。一度も尋ねなかった閉じたチケットの件数も含みます 評価のエージェント別の内訳はオフにでき、初期状態ではオフです。チケット上の1件ごとの評価は、チームには常に見えます 頻度を設定できます。すべてのチケットで尋ねることも、週に1回までにすることもできます 低い評価が、自動化のルールのきっかけになります ナレッジベース 書式付きの記事と添付ファイルのあるトピックのタイル すべての記事に対する全文検索 トピックごとの公開範囲：社内限定か、顧客にも公開か チケットの作成中に提案される解決策 ボタン一つで、チケットを記事にできます エージェントの書いた項目は、管理者の承認を待ちます 項目とトピックにまたがる変更の履歴（管理者向け） バックアップと復元 導入時に、毎日のバックアップが自動で設定されます（23時）。保持は14日、4週、12か月、4四半期、5年で、手で作ったバックアップは残り続けます。予定への変更は、更新をはさんでも残ります 予定は OS 自身の仕組みで動きます。Windows ならタスクスケジューラ、Linux なら cron です。追加のサービスはありません バックアップは、誰もサインインしていなくても動きます。Linux では cron、Windows ではサインアウトした状態でも起動するサービスが動きます。Windows のパスワードを求められることはありません バックアップには、状態を作るものがすべて入ります。データベース、添付ファイル、アーカイブ、そして保存された認証情報を復号する鍵です そのため、復元ですべてが戻ります。通常は、そのあとすぐに作業を再開できます Windows と Linux 向けの、バックアップと復元のための専用アプリ。デスクトップにショートカットができます。バックアップの作成、一覧の閲覧、復元ができます デスクトップのないサーバーでは、同じ機能をコマンドで使えます。保存、一覧、復元、予定の設定です バックアップは同じ機械の上にあります。操作の誤りなどからは守れますが、ディスクの故障からは守れません。最悪の場合に備えて、バックアップのファイルを別の場所にも置いてください 更新の前に、システムが独自のバックアップをもう1つ取ります。予定とは関係ありません 