ช่องทางอีเมลคือถนนสายเดียวที่มีสองทิศทาง และทั้งสองทิศทางเป็นของคู่กัน อีเมลขาเข้ากลายเป็นทิกเก็ต คำตอบของคุณออกไปเป็นอีเมล และคำตอบของผู้แจ้งกลับมาเป็นความคิดเห็นบนทิกเก็ตใบเดิม ไม่ใช่ใบที่สอง
การจับคู่ไม่ได้ทำด้วยความรู้สึก คำตอบจะไปอยู่บนทิกเก็ตที่มีอยู่ก็ต่อเมื่ออีเมลนั้นมีรหัสอ้างอิงของเรื่องอยู่ในหัวเรื่อง หรือมีส่วนหัวการตอบกลับของโปรแกรมอีเมลติดมาด้วย อีเมลที่ไม่มีทั้งสองอย่างจะเริ่มเรื่องใหม่ ทิกเก็ตเกินมาหนึ่งใบยังดีกว่าสองเรื่องที่ไม่เกี่ยวกันถูกรวมเข้าด้วยกันเพียงเพราะหัวเรื่องบังเอิญตรงกัน
ทุกอย่างสำหรับเรื่องนี้อยู่ใต้ “Settings → E-Mail Settings” การ์ดบนคือ “SMTP settings” ซึ่งเป็นทางออก มีทั้งโฮสต์ พอร์ต “Use SSL” ผู้ใช้และรหัสผ่าน พร้อมที่อยู่ผู้ส่งและชื่อผู้ส่ง ด้วย “Send test e-mail” คุณส่งตัวอย่างถึงตัวเอง โดยบันทึกก่อนแล้วจึงทดสอบ ตามที่การ์ดนั้นระบุไว้เอง
การ์ด “IMAP settings” คือทางเข้า มีโฮสต์ พอร์ต ระยะเวลาตรวจสอบ และโฟลเดอร์สองโฟลเดอร์ คุณไม่ต้องเดาชื่อโฟลเดอร์ เพราะ “Read from server” ดึงโฟลเดอร์ที่มีอยู่จริงในกล่องจดหมายของคุณมาให้ ส่วน “Create on server” สร้างโฟลเดอร์ใหม่ จากนั้นช่องนั้นจะรับเส้นทางที่เมลเซิร์ฟเวอร์ของคุณใช้ เซิร์ฟเวอร์หนึ่งเขียนว่า “INBOX/Processed” อีกเซิร์ฟเวอร์เขียนว่า “INBOX.Processed” และทั้งสองหมายถึงสิ่งเดียวกัน
อีเมลที่ประมวลผลแล้วจะย้ายไปยัง “Processed folder” หากปล่อยว่างไว้ มันจะอยู่ในกล่องขาเข้าต่อไป ใต้ลงมาคุณกำหนดว่าการทำความสะอาดจะทำงานเมื่อใด (“Hour”, “Minute”) และข้อความเก่าได้แค่ไหน (“Retention (days)”) มิฉะนั้นกล่องจดหมายจะโตขึ้นเรื่อย ๆ อย่างเงียบ ๆ
กล่องจดหมายเป็นของทีม ไม่ใช่ของระบบ ใต้ “Team mailboxes” แต่ละทีมกรอกที่อยู่ของตนพร้อมรหัสผ่าน ที่อยู่นั้นเป็นผู้ส่งอีเมลของทีมนั้นไปพร้อมกัน ผู้แจ้งจึงตอบกลับไปยังที่เดียวกับที่ระบบรับอีเมลมา
และตอนนี้คือส่วนที่หากไม่มี ก็จะไม่มีอะไรเกิดขึ้นเลย นั่นคือเวิร์กโฟลว์ กล่องจดหมายที่ตั้งค่าไว้เพียงอย่างเดียวไม่ทำอะไรเลย หากทีมหนึ่งไม่มีเวิร์กโฟลว์ที่เปิดใช้งาน ระบบจะไม่ตรวจกล่องจดหมายนั้นด้วยซ้ำ ไม่มีทิกเก็ต ไม่มีคำยืนยัน อีเมลก็แค่ค้างอยู่ตรงนั้น การตอบกลับอัตโนมัติถึงลูกค้าของคุณมีอยู่ที่นี่ที่เดียว และคุณเป็นผู้ตั้งค่าเอง นั่นเป็นความตั้งใจ ระบบที่เขียนถึงทุกที่อยู่ผู้ส่งโดยไม่มีใครสั่ง ย่อมแย่กว่าระบบที่เงียบไว้
ใต้ “E-Mail workflows” คุณเลือกทีมที่ด้านบน แล้วสร้างเวิร์กโฟลว์ด้วย “+ Add workflow” มันได้ชื่อ (สำหรับคุณเท่านั้น) สวิตช์ “Enabled” และคำระบุสองข้อว่าจะใช้เมื่อใด “Match” กำหนดว่าเงื่อนไขทั้งหมดต้องเป็นจริง (“All conditions”) หรือข้อเดียวก็พอ ส่วน “Stop after match” จบการทำงานทันทีที่เวิร์กโฟลว์นี้เข้าเงื่อนไข เวิร์กโฟลว์ที่อยู่ถัดลงไปจึงไม่ได้ทำงานเลย คุณเปลี่ยนลำดับด้วยลูกศรที่อยู่ข้าง ๆ
ใต้ “When?” คือตัวเงื่อนไขเอง “Every e-mail in this mailbox” รับทุกอีเมล ส่วน “Only when subject or text contains” ต้องมีคำอยู่ในหัวเรื่องหรือในเนื้อความ และ “Advanced” ทำให้แม่นยำขึ้น ตรงนั้นคุณเลือกว่าจะดูอะไร ได้แก่ “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)” หรือ “Recipient (To/Cc)” และเลือกว่าจะเทียบอย่างไร ได้แก่ “Contains”, “Equals” หรือ “Regex” นั่นคือวิธีแยกการแจ้งเรื่องที่ส่งถึงที่อยู่ร่วมออกจากอย่างอื่น
ใต้ลงมาคือห้าการกระทำในรูปสวิตช์ มันคือเนื้อหาจริงของเวิร์กโฟลว์ อะไรที่ไม่ได้เปิดไว้ก็จะไม่เกิดขึ้น
“Create or append ticket” เปลี่ยนอีเมลให้เป็นทิกเก็ต หรือเพิ่มเป็นความคิดเห็นบนทิกเก็ตที่มีอยู่แล้วเมื่อมีรหัสอ้างอิงอยู่ในหัวเรื่อง หากไม่มีการกระทำนี้ อีเมลจะไม่มีวันกลายเป็นเรื่องเลย
“Set fields” ตั้งระดับความสำคัญ สถานะ หมวดหมู่หลักและหมวดหมู่ย่อย ทีมเจ้าของ และผู้รับผิดชอบ ตั้งแต่ตอนที่ทิกเก็ตถูกสร้าง ทุกอย่างที่ปล่อยไว้ที่ “— Keep default —” จะคงเป็นเหมือนตอนที่ไม่มีเวิร์กโฟลว์
“Auto-reply” คือคำยืนยันถึงผู้ส่ง และเป็นที่เดียวที่ระบบตอบเอง หากปิดสวิตช์นี้ ลูกค้าของคุณจะไม่ได้รับการตอบกลับอัตโนมัติเลย ไม่ว่าอย่างอื่นจะตั้งค่าไว้ดีเพียงใด
“Send mail” ส่งอีเมลเพิ่มอีกฉบับ จะส่งถึงผู้ส่งของอีเมลขาเข้า หรือถึงสมาชิกทีมที่เลือกไว้และที่อยู่ที่กำหนดตายตัวก็ได้ มันมี “Send conditions” ของตัวเอง หากปล่อยว่างไว้ มันจะถูกส่งออกทุกครั้งที่เวิร์กโฟลว์นี้ทำงาน
“Move to folder” จัดเก็บอีเมลที่ประมวลผลแล้วลงในโฟลเดอร์ หากปล่อยช่องนี้ว่างไว้ ระบบจะใช้ “Processed folder” ทั่วไปจากการตั้งค่า IMAP ด้านบน
การกระทำ “Auto-reply” โดยละเอียด คุณประกอบหัวเรื่องขึ้นจากชิ้นส่วน “Original subject {originalSubject}” รับหัวเรื่องของอีเมลขาเข้ามา ส่วน “Ticket reference {ticketTag}” แทรกรหัสอ้างอิงของเรื่องเข้าไป เมื่อรวมกันจะได้ประมาณว่า “Printer problem [TICKET-99]”
รหัสอ้างอิงไม่ได้ถูกเติมเข้ามาเอง มันปรากฏเฉพาะตรงที่คุณใส่ {ticketTag} หรือ {ticketId} เท่านั้น และนั่นคือสิ่งที่ระบบใช้จดจำคำตอบของลูกค้าคุณในภายหลัง หากไม่มีมันในหัวเรื่อง การติดตามทุกครั้งจะเริ่มทิกเก็ตใหม่ แทนที่จะกลายเป็นความคิดเห็นบนใบเดิม
ข้อความที่อยู่ใต้ลงมาคือคำยืนยันของคุณ ให้เขียนเป็นภาษาอังกฤษ เพราะมันผ่านการส่งออกและนำเข้าชุดเดียวกับข้อความอื่นทุกข้อความ และมีทางนั้นทางเดียวที่จะแปลเป็นภาษาอื่นได้ หากปล่อยว่างไว้ ระบบจะส่งข้อความมาตรฐานของตัวเอง ตัวยึดตำแหน่งชุดเดียวกันใช้ได้ที่นี่ด้วย
“Reply language” กำหนดว่าหัวเรื่องและข้อความจะออกไปเป็นภาษาใด “Standard English” ใช้ภาษาอังกฤษ “Fixed language” ใช้ภาษาที่คุณเลือก “Assigned agent's language” ใช้ภาษาของเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ และ “Team default language” ใช้ภาษาเริ่มต้นของทีม ส่วนตัวคำแปลนั้นดูแลกันที่หน้าภาษา
คำแนะนำหนึ่งข้อที่ระบบก็พิมพ์ไว้เหนือการ์ดเช่นกัน คือทุกอย่างที่เป็นของเรื่องเดียวกันควรอยู่ในเวิร์กโฟลว์เดียว มีเพียงการกระทำที่อยู่ในเวิร์กโฟลว์เดียวกันเท่านั้นที่รู้จักทิกเก็ตที่เพิ่งถูกสร้าง นั่นคือเหตุผลที่คำยืนยันระบุหมายเลขของมันได้ ส่วนการกระทำจากเวิร์กโฟลว์ที่สองทำไม่ได้
ช่องทางอีเมลทั้งหมด ทั้งขาเข้าและขาออก เป็นส่วนหนึ่งของรุ่น Professional ใน Basic ระบบไม่ส่งและไม่รับอีเมล ทิกเก็ตที่นั่นเกิดขึ้นผ่านพอร์ทัล ทางโทรศัพท์ และผ่านเจ้าหน้าที่
