Поштовий канал — це одна дорога у двох напрямках, і вони належать одне одному: вхідний лист стає заявкою, ваша відповідь іде листом, а відповідь заявника потрапляє коментарем на ту саму заявку, а не на другу.
Зіставлення роблять не на око: відповідь потрапляє на наявну заявку лише тоді, коли лист несе позначку справи в темі або приносить із собою заголовки відповіді поштової програми. Лист без того й того починає нову справу — краще одна зайва заявка, ніж дві не пов'язані справи, зведені лише тому, що теми випадково збіглися.
Усе для цього стоїть під «Settings → E-Mail Settings». Верхня картка «SMTP settings» — це шлях назовні: вузол, порт, «Use SSL», користувач і пароль, а також адреса та ім'я відправника. Кнопкою «Send test e-mail» ви надсилаєте собі зразок — спершу збережіть, потім перевіряйте, як каже сама картка.
Картка «IMAP settings» — це шлях усередину: вузол, порт, проміжок опитування й дві теки. Назву теки вгадувати не треба: «Read from server» отримує теки, які справді є у вашій скриньці, «Create on server» створює нову. Поле тоді приймає той шлях, яким його записує ваш поштовий сервер, — один сервер пише «INBOX/Processed», наступний «INBOX.Processed», і обидва означають те саме.
Опрацьовані листи переносять у «Processed folder»; лишіть його порожнім — і вони залишаться в отриманих. Нижче ви задаєте, коли виконується очищення («Hour», «Minute») і якого віку може досягати лист («Retention (days)») — інакше скринька тихо зростатиме.
Скриньки належать команді, а не системі: під «Team mailboxes» кожна команда вносить власну адресу з паролем. Ця адреса водночас є відправником листів цієї команди — тож заявник відповідає туди ж, звідки пошту й забирають.
А тепер частина, без якої нічого з цього не відбувається: робочий процес. Налаштована скринька сама собою не робить нічого. Якщо в команди немає ввімкненого робочого процесу, скриньку навіть не опитують — ні заявки, ні підтвердження, листи просто лежать. Автоматична відповідь вашим клієнтам існує лише тут, і налаштовуєте її ви самі. Так зроблено навмисно: система, яка без запиту пише на кожну адресу відправника, була б гіршою за ту, що мовчить.
Під «E-Mail workflows» ви обираєте вгорі команду й створюєте робочий процес кнопкою «+ Add workflow». Він отримує назву (лише для вас), перемикач «Enabled» і два твердження про те, коли він діє: «Match» вирішує, чи мають справджуватися всі умови («All conditions»), чи досить однієї, а «Stop after match» завершує прохід, щойно цей процес спрацював, — тоді до процесу нижче черга вже не доходить. Порядок ви змінюєте стрілками поруч.
Під «When?» стоїть сама умова. «Every e-mail in this mailbox» бере кожен лист; «Only when subject or text contains» вимагає слова в темі або в тексті. «Advanced» робить це точним: там ви обираєте, на що дивитися — «Subject or body», «Subject», «Body», «Sender (From)» чи «Recipient (To/Cc)» — і як порівнювати: «Contains», «Equals» або «Regex». Так ви відділяєте, скажімо, повідомлення на спільну адресу від усього іншого.
Нижче стоять п'ять дій як перемикачі. Вони і є справжнім змістом робочого процесу — те, що не ввімкнено, не відбувається:
«Create or append ticket» перетворює лист на заявку — або додає його коментарем до наявної, коли в темі стоїть позначка справи. Без цієї дії лист ніколи не стає справою.
«Set fields» задає пріоритет, статус, основну та підкатегорію, команду-власника й виконавця просто при створенні заявки. Усе, що лишили на «— Keep default —», лишається таким, яким було б без робочого процесу.
«Auto-reply» — це підтвердження відправникові, єдине місце, де система відповідає сама. З вимкненим перемикачем ваш клієнт ніколи не отримає автоматичної відповіді, хоч би як добре було налаштовано все інше.
«Send mail» надсилає додатковий лист: або відправникові вхідного листа, або обраним учасникам команди та сталим адресам. Він має власні «Send conditions» — лишіть їх порожніми, і він ітиме при кожному проході цього процесу.
«Move to folder» розкладає опрацьований лист по теках. Лишіть поле порожнім — і діятиме загальна «Processed folder» із налаштувань IMAP вище.
Дія «Auto-reply» докладно: тему ви складаєте з блоків. «Original subject {originalSubject}» переймає тему вхідного листа, «Ticket reference {ticketTag}» вставляє позначку справи — разом вони дають щось на кшталт «Printer problem [TICKET-99]».
Позначка не додається сама. Вона з'являється лише там, куди ви поставите {ticketTag} або {ticketId}, — і саме за нею система згодом упізнає відповідь вашого клієнта. Без неї в темі кожне подальше листування починає нову заявку, замість стати коментарем до старої.
Текст під нею — це ваше підтвердження. Пишіть його англійською: він проходить той самий експорт та імпорт, що й кожен інший текст, і лише так його можна перекласти іншими мовами. Лишіть його порожнім — і система надішле власне типове повідомлення. Тут дозволено ті самі заповнювачі.
«Reply language» вирішує, якою мовою підуть тема й текст: «Standard English» бере англійську, «Fixed language» — обрану вами мову, «Assigned agent's language» — мову призначеного оператора, а «Team default language» — типову мову команди. Самі переклади ведуть на сторінці мов.
Одна порада, яку система друкує й над карткою: усе, що належить одній справі, належить в ОДИН робочий процес. Лише дії всередині того самого процесу знають щойно створену заявку — саме тому підтвердження може назвати її номер, а дія з другого процесу не може.
Увесь поштовий канал — і всередину, і назовні — належить до редакції Professional. У Basic система не надсилає й не отримує пошти; заявки там створюють через портал, телефон і оператора.
