Formát data a času vaší instalace je na vás – pořadí, oddělovač a 24hodinové nebo 12hodinové hodinyNávod
Oznámení o odstávce a poruše pro všechny – na přihlašovací stránce, volitelně i e-mailemNávod
jen přihlašovací stránka
přihlašovací stránka + e-mail
Včasné varování, než se disk zaplní: upozornění od 90 %, varování od 95 % – kdo spravuje aktualizace, vidí čísla i to, co s tím, přihlášení uživatelé dostanou krátkou větu; na přihlašovací stránce se z toho neobjeví nicNávod
Archivace zavřených tiketů (včetně obnovení) – udrží pracovní objem malý, například přesunem starého roku do archivuNávod
Aktualizace stiskem tlačítka – systém nejdřív udělá zálohu (data, přílohy, archivy) a zkontroluje, že je dost volného místa na disku; když není, aktualizaci odmítne i s důvodem, místo aby selhal v poloviněNávod
Export a import vašich číselníků jako JSON – oddělení, pozice, lokality a kategorie; vyplňte je najednou místo psaní řádek po řádkuNávod
Každý tým může mít vlastní schránku. E-maily do té schránky zakládají tiket v tomto týmuNávod
Seznam blokovaných e-mailů: zablokujte jednotlivé adresy nebo celé domény – blokovaní odesílatelé nezaloží žádný tiket a ani jim neodejde odpověďNávod
Vícejazyčné automatické odpovědi a poštovní šablonyNávod
Ověřování a zabezpečení včetně SSO
Místní přihlášení (uživatelské jméno a heslo) + JWT; dvoufázové přihlášení (TOTP se záložními kódy) je volitelné – vypnuté, povinné jen pro zaměstnance, nebo povinné pro všechnyNávod
SSO přes OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 a SAML 2.0 – napojení poskytovatelů jako Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 nebo ADFS – k tomu LDAP / Active Directory a LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom a DingTalkNávod
Při prvním přihlášení přes SSO se účet založí automaticky (jako zákazník, bez obsazení zaměstnaneckého místa); každé přihlášení přes SSO se zaznamenáváNávod
Správa tiketů
Zakládání a úprava tiketů; smazání probíhá jedině přes archivNávod
Editor formátovaného textu: zobrazuje vložené obrázky a odkazy (popis i komentáře)Návod
Přílohy s náhledem (prohlížeč PDF, přiblížení obrázků, do 50 MB na soubor)Návod
Workflow stavů s nastavitelnými stavy a přechodyNávod
Priority, stavy, role, lokality, pozice a oddělení jsou nastavitelnéNávod
Hlavní kategorie a podkategorie lze pro každý tým nastavit volněNávod
Jak tiket přišel: zákaznický portál a e-mail systém rozpozná sám (e-mail vyžaduje edici Professional). Telefon a založení řešitelem zadává řešitelNávod
Tikety lze eskalovat jiným týmům – řešitel si přesto zachová celkový přehledNávod
Vlastní pole lze vytvořit pro každý tým (text, číslo, datum, ano/ne …) a označit jako povinná – volitelně jen pro jednotlivé šablony tiketůNávod
Pozorovatelé: dostanou e-mail při každé změně tiketuNávod
Stav řešitele (dostupnost)
K dispozici / Zaneprázdněn / Nepřítomen – řešitelé si to nastavují sami a při přidělování každý vidí, kdo právě není k dispoziciNávod
Správci zadávají nemoc nebo dovolenou, s datem „nepřítomen do“Návod
„Zaneprázdněn“ se po hodině sám vrátí na „k dispozici“Návod
Žádná historie dostupnosti, žádné vyhodnocení podle osobNávod
Automatické přidělování tiketů
Po zapnutí: nové tikety se při založení automaticky přidělí členovi týmu – řešiteli nebo správciNávod
Po řadě, nebo nejméně vytíženému – u každého týmu, ve výchozím stavu vypnutéNávod
Zaneprázdnění a nepřítomní řešitelé se přeskakujíNávod
Platí i pro tikety z poštovní schránky; tiketů přidělených člověkem se to nikdy nedotkne a každé automatické přidělení se zapíše do historie tiketuNávod
Výkaz: kdo dostal kolik tiketů – a kolikrát nebyl k dispozici nikdoNávod
Žádosti s úkoly a schválením
Žádost je tiket, který zakládá vlastní úkoly – jeden tiket na položku, v týmu, který ji řeší; schválení jsou možná, ale nepovinnáNávod
Žadatel při zakládání žádosti zaškrtne, co potřebujeNávod
Postup u žádosti: „hotovo 3 z 5“ – každý úkol se svým týmem, řešitelem a s klepnutím do svého tiketuNávod
Jedno schválení pro celou žádost – jeden e-mail místo mnoha dílčích schváleníNávod
Další schvalovací stupeň pro jednotlivé citlivé úkolyNávod
Schvalovatelé rozhodují přes časově omezený odkaz zaslaný e-mailem. Účet v ticketovacím systému nepotřebujíNávod
Úkoly zůstanou zamčené, dokud není schválení na místěNávod
Připomínky u otevřených schválení – nikdy schválení vypršením časuNávod
Zamítnutí dorazí žadateli, i s uvedeným důvodemNávod
Auditní stopa na tiketu: kdo kdy rozhodl a s jakým komentářemNávod
Schvalovatel na dovolené? Správce žádost přeřadí – každá změna se zaznamenáNávod
Šablony odpovědí a tiketů
Šablony odpovědí: text a akce nad poli (stav, přidělení, priorita …) jedním výběremNávod
Navržené akce lze před odesláním jednotlivě odškrtnoutNávod
Zástupné symboly (žadatel, číslo tiketu, název …) – vložení šablony dosadí do textu skutečné hodnoty, ještě než se cokoli odešleNávod
Odpověď lze volitelně poslat žadateli e-mailem – poštovní kanál potřebuje jen samotné odeslání; přílohy šablony se k tiketu připojí v každé ediciNávod
Časové rozpětí lze u každé podmínky zvolit: v pracovních hodinách a pracovních dnech z týmového kalendáře – nebo nepřetržitěNávod
Protokol u každého pravidla a název pravidla jako autor v historii tiketuNávod
Měsíční kvóta na počet běhů
neomezeně
neomezeně
Hromadné akce v seznamu tiketů
Změňte stav několika tiketů najednou – další pole přes šablonu odpovědiNávod
Několik tiketů lze najednou přidělit jednomu řešiteliNávod
Šablony odpovědí lze použít na několik tiketů najednou – zástupné symboly se vyhodnotí u každého tiketu zvlášťNávod
Náhled před spuštěním a výsledek potom: na kolik z vybraných tiketů akce sedne a proč byly jednotlivé přeskočeny – přeskočené tikety zůstanou vybranéNávod
E-mail žadatelům je ve výchozím stavu vypnutý; když jej zapnete, dialog uvede, kolika příjemcům by dorazilNávod
Každá hromadná změna se objeví v historii jednotlivého tiketu – i se jménem řešitele, který ji spustilNávod
Vícenásobná hlášení a výpadky
Slučte dvě hlášení od téhož člověka do jednoho tiketu – komentáře, přílohy i popis jdou s sebou, nic se nemažeNávod
Když někdo odpoví e-mailem na staré číslo tiketu, přistane odpověď u sloučeného tiketuNávod
Pojistka: tikety od různých lidí sloučit nelzeNávod
Sdružte mnoho hlášení o jednom výpadku pod jedinou poruchu – každé hlášení si ponechá svého žadatele, stav i lhůtu a jedna odpověď dorazí všem dotčeným vlastním e-mailemNávod
Porucha zobrazená jako oznamovací pruh a zmíněná v automatické odpovědi – pruh zmizí sám, jakmile je porucha vyřešenáNávod
SLA, kalendář a eskalace
Pravidla SLA se lhůtami pro první odezvu a vyřešeníNávod
Kalendář provozní doby pro každý tým (vlastní časové pásmo, několik oken za den)Návod
Hodiny se pozastaví, dokud se čeká na žadatele (nastavitelné u každé lhůty)Návod
Zbývající čas v seznamu tiketů – lze podle něj řadit, s filtrem na překročené lhůtyNávod
Při překročení: vyrozumět, nebo tiket automaticky předat jinému týmuNávod
Ukazatele SLA ve výkazech (dosažená míra, překročení, průměrně využitý čas)Návod
Evidence času u tiketu
Lze zapnout nebo vypnout u každého týmu; ve výchozím stavu vypnutáNávod
Zaznamenávejte úsilí u každého tiketu – nastavitelná rychlá tlačítka (například 15m, 30m, 1.5h) nebo volné zadání (zaokrouhlené podle pravidla zaokrouhlování, je-li nějaké zapnuté)Návod
Stopky na tiketu – navrhnou uplynulý čas a záznam vznikne, teprve až to člověk potvrdí; otevření jiného tiketu je pozastavíNávod
Na tentýž tiket může čas zaznamenávat několik řešitelů – každý záznam nese své datum, poznámku a jméno řešiteleNávod
Fakturovatelné a nefakturovatelné u každého záznamu – čas se zaznamená jednou; tiket ukazuje oba součty: všechno zaznamenané a fakturovatelnou sumu (jen zaškrtnuté záznamy, po zaokrouhlení)Návod
Účtujte na minutu přesně, nebo zaokrouhlujte nahoru – nastavitelné (krok a minimum u každého záznamu, například patnáctiminutové bloky), ve výchozím stavu na minutu přesněNávod
Zaznamenaný a účtovaný čas zůstávají odděleně – změna zaokrouhlování nikdy nefalšuje minulá dataNávod
Vyžadovat záznam času před zavřením – ve výchozím stavu vypnuté; platí, jen když stav mění člověk, nikdy u automatického zavření, slučování ani hromadných akcíNávod
Sloupec „Čas“ v seznamu tiketů – objeví se, jakmile je u některého tiketu v seznamu zaznamenaný časNávod
Výkaz podle žadatele, týmu, kategorie a vlastního pole – fakturujte podle firmy nebo nákladového střediskaNávod
Export jednotlivých záznamů: CSV a Excel pro účtárnu (obojí úplné) a PDF k předání, například zákazníkoviNávod
Zákazníci zaznamenaný čas nikdy nevidí – přehled putuje s fakturou jako export (doporučujeme PDF), ne na tiket v zákaznickém portáluNávod
Rozpad podle řešitelů lze vypnout – ve výchozím stavu vypnutý a vynucený serverem, ne jen skrytýNávod
Výkazy a dashboardy
Dashboard se současným obrazem: tikety podle stavu, tři nejstarší otevřené případy, rozložení podle řešitelů a podle kategoriíNávod
Vlastní dashboard pro každý tým – každý tým vidí svůj vlastní obraz, s vlastním oprávněnímNávod
Volně filtrovaný výkaz – období, tým, stav, řešitel, žadatel, lokalita, priorita, hlavní kategorie i podkategorie, kanál, celý text; filtry se skládajíNávod
Filtrujte a seskupujte i podle vlastních polí – firma, nákladové středisko, smlouvaNávod
Které sloupce výkaz ukazuje, se nastavuje u každé role – zákazník dostane jiný pohled než řešitelNávod
Zákazníci si mohou vytáhnout vlastní výkaz – omezený na jejich vlastní tiketyNávod
Export do CSV, Excelu a PDF – Excel se dvěma listy (klíčová čísla a tikety), grafy jsou v PDFNávod
PDF tiskne čísla vedle grafů – samotný obrázek se zkontrolovat nedáNávod
CSV a Excel jsou úplné; PDF končí u 20 000 řádků a uvádí to v dokumentuNávod
Průzkumy spokojenosti (CSAT)
Po zavření tiketu: e-mail s hvězdičkovým hodnocením, jedno klepnutí je celá odpověďNávod
Zákaznický účet není potřeba – odkaz funguje bez přihlášení, komentář je nepovinný a hodnocení se objeví na tiketu pro tým, který jej řešilNávod
Výkaz: průměr, míra spokojenosti a míra odpovědí – včetně zavřených tiketů, na které se nikdo neptalNávod
Rozpad hodnocení podle řešitelů lze vypnout a ve výchozím stavu je vypnutý – jednotlivé hodnocení na tiketu tým vidí vždyNávod
Nastavitelné omezení – od každého tiketu až po nejvýše jednou týdněNávod
Špatné hodnocení může spustit pravidlo automatizaceNávod
Znalostní báze
Dlaždice témat s články ve formátovaném textu a s přílohamiNávod
Záznamy od řešitele čekají na schválení správcemNávod
Historie změn napříč záznamy a tématy (pro správce)Návod
Záloha a obnovení
Instalace si denní zálohu nastaví sama (23:00) – uchovává se 14 dní, 4 týdny, 12 měsíců, 4 čtvrtletí a 5 let a zálohy udělané ručně zůstanou natrvalo; vaše změny plánu přežijí aktualizaciNávod
Plánování přes samotný operační systém – Plánovač úloh ve Windows, cron v Linuxu; žádná služba navícNávod
Záloha běží, aniž by byl někdo přihlášen – v Linuxu cron a ve Windows služba, která se spustí i na odhlášeném stroji; heslo k Windows se nikdy nevyžadujeNávod
Záloha pokrývá všechno, co tvoří stav: databázi, přílohy, archiv a klíče, které dešifrují uložené přístupové údajeNávod
Obnovení proto vrátí všechno. Zpravidla je systém krátce nato zase připravený k práciNávod
Vyhrazená aplikace pro zálohu a obnovení, pro Windows a Linux, se zástupcem na ploše – vytvořit zálohu, projít seznam, obnovitNávod
Na serveru bez plochy tytéž funkce jako příkazy – zálohovat, vypsat, obnovit, nastavit plánNávod
Zálohy sedí na témže stroji – chrání před omyly a jinými nesnázemi, ne před selháním disku; pro nejhorší případ prosím uchovávejte soubory se zálohami i jindeNávod
Před každou aktualizací udělá systém další vlastní zálohu – nezávisle na plánuNávod
obsaženoneobsaženoVšechny údaje se vztahují k aktuální verzi 1.x.
Zblízka
Funkce, u kterých jeden řádek tabulky nestačí.
Žádosti s úkoly a schválením
Professional
Některé požadavky nejsou jeden požadavek, ale půl tuctu. „V pondělí nastupuje nový kolega“ znamená: účet ve Windows, schránka, přístup do ERP, telefon, karta — každé řeší jiný tým, každé má vlastního majitele, a nadřízený k tomu musí nejdřív říct ano. Dnes to někdo napíše pětkrát a pak to obchází a urguje. Tady průběh nastavíte jednou: žadatel vyplní jeden formulář, systém založí jednotlivé tikety ve správných týmech, vybere schválení a na jednom místě vám ukáže, co je už hotové.
Jedna žádost, mnoho úkolů
Z každé položky vznikne vlastní tiket — v týmu, který ji řeší, s vlastním majitelem, vlastní dobou běhu a vlastními pokyny. Dva úkoly mohou jít do stejného týmu: service desk, který se stará o tři aplikace, dostane tři tikety, ne jeden se třemi odrážkami. Samotná žádost ukazuje „hotovo 3 z 5“, každý řádek skočí do svého tiketu a žádost se zavře jako poslední.
Žadatel vybírá, CO potřebuje – ne kdo to udělá
U každého úkolu rozhodnete, zda se provede vždy, zda je předem zaškrtnutý, nebo zda se musí zaškrtnout záměrně. Ve formuláři vidí žadatel prostě seznam toho, co si lze objednat — struktura vašich týmů do toho nevstupuje. A „která aplikace patří kterému týmu“ nepotřebuje druhou sadu číselníků k udržování: sedí to přímo na úkolu.
Jedno schválení, ne osm
Schválení patří k žádosti, ne k jednotlivému úkolu. Osm požadovaných účtů proto spustí jeden e-mail nadřízenému místo osmi — a právě tady takové postupy v každodenním provozu obvykle umírají. Pokud jeden citlivý úkol potřebuje navíc souhlas odborného útvaru, připojíte druhý stupeň jen k tomuto úkolu. Oba se ptají zároveň, a když útvar řekne ne, dotkne se to jen jeho vlastního úkolu; zbytek pokračuje.
Nadřízený nepotřebuje účet
Dostane e-mail s odkazem, uvidí, kdo žádá a kterých úkolů se to týká, a rozhodne jedním kliknutím — bez přihlášení a bez obsazení místa řešitele. E-mail záměrně nese jen tento jeden odkaz a žádnou hotovou adresu pro „schválit“: antivirové kontroly a náhledové služby otevírají v každé zprávě všechny odkazy a schválení vzniklé tímto způsobem by nešlo odlišit od skutečného. Zamítnutí vyžaduje důvod — a žadatel se dozví, jaký.
Před schválením se nic neděje
Úkoly se objeví hned, aby odborné týmy viděly, co je čeká — jsou ale uzamčené, nikdo k nim není přidělen a dokud schválení chybí, nedají se posunout. Vynucuje to server, není to jen zašedlé: hromadné akce ani pravidla automatizace to nijak neobejdou. Když nikdo nereaguje, odejde připomínka — schválení vypršením času neexistuje, protože právě to auditorovi později vadí.
Kdo kdy rozhodl, zůstane zapsáno
Každý stupeň je u žádosti uveden se schvalovatelem, časovým razítkem a komentářem — auditní stopa, kvůli které se takové postupy vůbec zavádějí. Nikdo nemůže schvalovat za někoho jiného, ani správce. Pro dobu dovolené je tu místo toho přeřazení: správce pošle otevřenou žádost zástupci, starý odkaz okamžitě zaniká a historie zaznamená, kdo ji kdy od koho komu předal.
Desáté resetování hesla v tomto týdnu nepotřebuje čerstvě napsanou odpověď — potřebuje tu dobrou, kterou už váš tým napsal, odeslanou během několika sekund a bez překlepů, které se vkrádají ve čtyři odpoledne. Šablona odpovědi doplní text A rutinu, která k němu patří: nastavit stav, přidělit mně, nasadit připomínku. Tlačítko pro odeslání zůstává ve vašich rukou.
Text a rutina kolem něj, jedním výběrem
Šablona nevloží jen text. Navrhne i změny polí, které k té odpovědi vždycky patří: stav na Vyřešeno, prioritu níž, přidělit mně, připomínka za tři dny. Každý návrh se ukáže jako samostatný štítek a dá se jednotlivě vyřadit — tenhle tiket je skoro standardní případ, jen ho tentokrát ještě nechcete zavřít.
Nic se neodešle, dokud to neodešlete vy
Výběr šablony jen naplní editor. Text máte před sebou, upravíte jej a odešlete stejným tlačítkem jako vždycky. Makro, které se spustí okamžitě, pošle skutečnému zákazníkovi špatnou odpověď ve chvíli, kdy se přehmátnete — a odeslaný e-mail se vzít zpět nedá. Tahle jedna vteřina navíc je záměr.
Zástupné symboly, na které je spolehnutí
Napíšete jednou „Dobrý den, {requesterName}“ a každé použití doplní správnou osobu, číslo tiketu, název, vaše jméno. Vyhodnotí se ve chvíli, kdy šablonu vyberete — hotový text tedy vidíte v editoru, není to překvapení ve schránce zákazníka. Chybně napsaný zástupný symbol se odmítne při uložení šablony, nezjistí jej až zákazník.
Odpověď dorazí žadateli e-mailem
Jedno zaškrtnutí a váš komentář odejde jako e-mail — tomu člověku, který za tiketem stojí a kterého systém určí za vás. Přílohy uložené u šablony se zároveň připojí k tiketu: PDF s návodem tam vložíte jednou, místo abyste jej pokaždé hledali ve složce se staženými soubory.
Dobré šablony vznikají ze skutečných odpovědí
Nejlepší šablona je odpověď, kterou jste právě napsali. Jedno kliknutí u komentáře z ní udělá návrh šablony — s předvyplněným textem a se záměrně vynechaným jménem, adresou a soubory zákazníka. Pojmenujete ji, jednou si ji přečtete čerstvýma očima, a teprve pak vznikne. Dokud ji nezveřejníte, nikdo jiný ji nevidí.
Šablony tiketů: opakující se tikety bez psaní
Nástup nového zaměstnance, vyřazení zařízení, volající na telefonu — některé tikety vznikají znovu a znovu ve stejné podobě. Šablona tiketu předvyplní formulář: název, popis, kategorii, prioritu, odpovědný tým. Řešitel doplní, co je zvláštní, a odešle. Do té doby nic nevznikne.
Znalost týmu, ne soukromá zásoba
Šablony patří týmu nebo všem — ne do šuplíku jednoho člověka. Když někdo odejde, jeho nejlepší odpovědi zůstanou. A každé použití se zapíše do historie tiketu: i po týdnech uvidíte, že se tiket vyřešil standardní odpovědí, a kterou.
Obsaženo v obou edicích
Šablony jsou plně obsaženy v edici Basic — bez omezení počtu, žádná část za vyšší edicí. Nástroje, které vašemu týmu ušetří nejvíc každodenního času, nemají stát za placenou hranicí.
Většina věcí se v helpdesku nepokazí proto, že by někdo udělal něco špatně, ale proto, že neudělal nikdo nic. Tiket čeká na odpověď, která nikdy nepřijde; požadavek leží nepřidělený přes oběd; případ se vyřeší a pak se na něj prostě zapomene. Automatizace reaguje přesně na tohle — na chybějící akci. Kontroluje to každou minutu a udělá to, co byste udělal sám, kdybyste si toho všiml.
Čtyři pravidla už jsou připravená — vypnutá
Nezačínáte s prázdnou obrazovkou. Systém se dodává se čtyřmi příklady, které pokrývají každodenní situace: připomenout se žadateli po třech pracovních dnech ticha; zavřít tiket po deseti dnech bez jakékoli odpovědi; zvýšit prioritu tiketu, kterého se nikdo neujal do čtyř pracovních hodin; a nasadit připomínku na všechno, kde se týden nic nedělo. Všechna čtyři jsou vypnutá. Jedno zapněte, upravte čísla, nebo je použijte jako základ pro vlastní.
Vybíráte, nepíšete
Každá hodnota pochází z vašich vlastních dat: vaše stavy, vaše priority, vaše týmy, vaše kategorie — vybrané ze seznamu. Není tu pole, do kterého byste psal název pole, žádný dotazovací jazyk, žádný výraz cron. Pravidlo se čte KDYŽ se něco nějakou dobu nestalo, POKUD tiket vypadá takhle, PAK udělej tohle.
Pravidlo vám prostou řečí řekne, co udělá
Nad editorem drží krok s vašimi volbami jedna věta: „Když má tiket stav Waiting for User Response a žadatel na něj neodpověděl déle než 3 pracovní dny, pak odeslat e-mail žadateli.“ Přečtěte si ji zpětně, než cokoli zapnete. Právě ta jedna věta zachytí chybné nastavení, kterého byste si jinak všiml až na uzavřeném zákaznickém tiketu.
Podívejte se, koho by to zasáhlo — dřív, než to zasáhne je
Každé pravidlo má tlačítko „kterých tiketů by se to právě teď týkalo?“. Dostanete seznam a nic dalšího se nestane: žádný e-mail, žádná změna stavu, ani zápis do protokolu. Tohle je krok, který dělá rozdíl mezi „zkusit to“ a „nikdy se neodvážit“.
Z připomínky se nestane záplava
„Žádná odpověď 24 hodin“ je od dvacáté čtvrté hodiny znovu pravda každou jednu minutu — naivně postavené je to 1 440 e-mailů denně. Pravidlo se proto spustí jednou za situaci a pak drží klid. Znovu se spustí, teprve když podmínka pomine a nastane znovu: zákazník odpoví, pak se zase odmlčí, a teprve potom odejde další připomínka.
Počítá se pracovní doba, ne kalendářní dny
„Tři pracovní dny“ používají stejný kalendář provozní doby jako vaše lhůty, podle týmů — tiket z pátečního večera není v pondělí ráno po termínu. Pokud raději počítáte prostý uplynulý čas, jsou tu i minuty, hodiny a dny. Je to vaše volba u každé podmínky, ne celkové nastavení.
Žádné kvóty na počet běhů, nikdy
Některé systémy účtují automatizaci po jednotlivých bězích: měsíční příděl, a jakmile se vyčerpá, všechna vaše pravidla stojí až do prvního dne dalšího měsíce. Tady žádné takové počítadlo není. Jedinými limity jsou pojistky u každého tiketu, aby jedno pravidlo nemohlo v kruhu probudit druhé — jsou tu na ochranu vašich tiketů, ne kvůli měření vaší spotřeby.
Nic se neděje neviditelně
Každá akce se zapíše do historie tiketu se jménem pravidla, které ji způsobilo, takže se nikdo nemusí divit, proč se tiket zavřel sám. Každé pravidlo si navíc vede vlastní protokol: který tiket, kdy a s jakým výsledkem — včetně neúspěchů. A pokud licence propadne, pravidla zůstanou přesně tam, kde jsou, a jen se přestanou spouštět; stránka to napíše, místo aby se odmlčela.
Ruční připomínky jsou v každé edici
Nastavit na tiketu datum a krátkou poznámku, aby se vrátil později — „ve čtvrtek znovu zavolat“ — patří do edice Basic, včetně filtrů Dnes / Tento týden / Po termínu v seznamu tiketů. Žadatelé to nikdy nevidí. Professional je krok od toho, kdy si připomínky nastavují vaši řešitelé, k tomu, kdy je nastavuje systém za vás.
Dvě situace, které ve schránce vypadají stejně a musí se řešit úplně jinak. První: tentýž člověk nahlásí tentýž problém dvakrát — jednou e-mailem a jednou telefonem, protože si nebyl jistý, jestli e-mail dorazil. Druhá: vypadne přepínač a během patnácti minut přijde třicet hlášení od třiceti různých lidí. Pro každou je tu vlastní cesta, a jsou to záměrně dvě různé cesty.
Tentýž člověk, dva tikety
Zaškrtnete oba řádky a rozhodnete, který tiket zůstane — přednastavený je ten starší, aby lhůta běžela od prvního kontaktu, ne od druhého pokusu. Komentáře, přílohy a popis toho druhého se přesunou do prvního; nic se neztratí. Než potvrdíte, systém to napíše naplno: „#124 bude zavřen a přesunut do #122.“
Jeden výpadek, třicet hlášení
Těch třicet tiketů sdružíte pod jediný tiket poruchy. Každý z nich si ponechá svého žadatele, svůj stav i vlastní lhůtu — žádný nezmizí. Opozdilce lze přidávat po jednom, a komu se během běžící poruchy otevře nový tiket, tomu se odkaz nabídne sám, místo aby jej musel hledat.
Proč to nejsou tytéž věci
Kdybyste těch třicet hlášení prostě sloučili, dvacet devět lidí by přišlo o svůj tiket a už by se nikdy nic nedozvěděli. A protože by dvacet devět případů bylo zavřeno, aniž kdy dostaly odpověď, vaše čísla by pak vypadala lépe než skutečnost. Systém proto kontroluje, kdo za kterým tiketem stojí: jsou-li to různí lidé, sloučení vůbec nenabídne a odkáže vás na poruchu.
Odpovědět jednou místo třicetkrát
Jakmile je příčina odstraněna, napíšete řešení jedinkrát. Každý připojený tiket je dostane jako komentář a zavře se a každý dotčený člověk dostane vlastní e-mail — žádná hromadná adresa, nikdo nevidí adresu ostatních. Když někdo potom přece jen odpoví, otevře se znovu jeho tiket, ne celá porucha.
Nikdo nepřijde o číslo svého tiketu
Sloučené hlášení se nikdy nesmaže. Když žadatel po týdnech odpoví na starý e-mail, jeho odpověď najde správný tiket i tak — ať odpoví na zprávu, ponechá staré číslo v předmětu, nebo obojí. Jinak by věřil, že jeho odpověď byla doručena, zatímco by ležela v uzavřeném případu, do kterého se nikdo nedívá.
Oznámení zmizí samo
Poruchu lze jedním zaškrtnutím oznámit: pak se všem ukáže jako pruh s oznámením a jako poznámka v automatické odpovědi — kdo hlásí e-mailem, nikdy neuvidí přihlašovací stránku. Když ji vyřešíte, oznámení zmizí samo. Odstávka ohlášená na sobotu zůstane vedle něj vidět, místo aby byla odsunuta stranou.
SLA je slib: „na požadavek odpovíme do dvou hodin a vyřešíme jej do osmi“. Ticketovací systém tento slib rozebere, na každý odpovídající tiket nasadí hodiny a řekne vám, kolik času zbývá — dřív, než lhůta vyprší, ne až potom.
Lhůty běží jen v době, kdy pracujete
Osmihodinová lhůta, která začne v pátek odpoledne, nesmí vypršet v sobotu ráno. Proto je každá lhůta navázaná na kalendář provozní doby: otevírací doba podle dnů v týdnu, vlastní časové pásmo, několik oken za den kvůli obědu nebo děleným směnám — včetně nočních směn, které přecházejí přes půlnoc. Každý tým může mít vlastní kalendář; noci, víkendy a svátky se nepočítají.
Svátky určujete vy, ne my
Svátky závisí na tom, kde jste, ne na tom, jaký jazyk používáte — 16 německých spolkových zemí, 26 švýcarských kantonů, 50 států USA. Místo abychom dodávali seznam, který jednou pro váš region přestane platit, naimportujete si oficiální soubor .ics pro své místo nebo dny zadáte ručně. Import vám pak řekne, kolik dní převzal a kolik přeskočil. Pokud kalendář nemá na příštích dvanáct měsíců jediný zavřený den, stránka nastavení to napíše — jinak by systém tiše počítal skrz všechny svátky.
Co se počítá jako odpověď a co ne
Tady se rozhoduje, jestli ta hodnota něco znamená. Hodiny první odezvy zastaví jedině veřejný komentář napsaný řešitelem. Automatické potvrzení se nepočítá, interní poznámky se nepočítají a příchozí e-mail od zákazníka už vůbec ne. Postavené jinak by se každá lhůta „splnila“ během několika sekund a vaše výkazy by trvale ukazovaly 100 %, přestože ve skutečnosti nikdo neodpověděl.
Čekání na zákazníka hodiny zastaví
Když se na něco zeptáte zpět a čekáte na žadatele, lhůta přestane běžet — čekání, které neovlivníte, vám nikdo nepočítá. Zda se lhůta pozastaví, nastavíte u každého cíle zvlášť, protože odpověď nemusí být stejná pro „první odezvu“ a pro „vyřešení“. Když se vyřešený tiket znovu otevře, začne nový cyklus; ten starý zůstane zapsaný pro výkazy, místo aby byl tiket rovnou označen jako překročený.
Když je lhůta překročena
U každé lhůty rozhodnete, co se stane: jen to zaznamenat, upozornit řešitele a pozorovatele, nebo tiket automaticky předat jinému týmu — klasická eskalace z první úrovně na druhou. Předání záměrně není výchozí volba, protože přesouvá odpovědnost a uvolňuje řešitele; to by nikoho nemělo při prvním překročení zaskočit. Cokoli si zvolíte, proběhne přesně jednou, i přes restart.
Která lhůta platí pro který tiket
Vytvoříte pravidla a seřadíte je; vyhrává první, které odpovídá. Podmínkami jsou tým, priorita a kategorie — rozbalovací seznamy, ne dotazovací jazyk, který se musíte nejdřív naučit. Prázdné pole znamená „libovolné“, ne „žádné“: pravidlo bez týmu platí pro všechny týmy.
Co uvidíte potom
Zbývající čas přímo v seznamu tiketů, s řazením podle „vyprší nejdřív“ a filtrem na „překročené“, k tomu lhůta na samotném tiketu. Výkazy ukazují míru dodržení, počet překročení a průměrně využitý čas u každé lhůty. Míra počítá jen rozhodnuté lhůty — ty stále běžící ji neředí, jinak by každý nově zavedený slib zprvu vypadal katastrofálně a pak by se sám od sebe zlepšoval.
Dokud nevytvoříte pravidlo, nic se nemění
Bez aktivního pravidla neběží žádné hodiny, nepřibude žádný sloupec a vaše stávající tikety zůstanou přesně takové, jaké jsou. Žádný přednastavený cíl, žádné staré případy překročené přes noc. Tikety bez lhůty ukazují neutrální pomlčku — ne „překročeno“.
Kdo účtuje odvedené úsilí, musí je zachytit tam, kde vzniká: na případu. Řešitel napíše „20“ nebo klepne na přednastavenou hodnotu a na konci měsíce jsou součty připravené podle zákazníka, nákladového střediska nebo smlouvy — jako tabulka na obrazovce a jako CSV pro fakturu. Co to záměrně NENÍ: píchačky. Zaznamenává se úsilí na případu, nikdy docházka člověka.
Psaní porazí každé stopky
Hlavní cestou je rychlé zadání: čtyři volně nastavitelná tlačítka a pole, které rozumí „90“, „1.5h“ i „1h 30m“. U tříminutového případu stojí dvě kliknutí na stopky víc než samotné číslo. Pokud vaše práce trvá dlouho, zapněte si i časovač — ten navrhuje a nic se neuloží, dokud to člověk nepotvrdí.
Zaznamenané a účtované zůstávají odděleně
Krok zaokrouhlování a minimum si nastavíte volně — po patnáctiminutových blocích se ze 17 minut stane 30. Zaokrouhluje se ale jen účtovaná hodnota, vždy u jednotlivého záznamu, nikdy až u součtu. Skutečně odpracované zůstává nedotčené, takže můžete zaokrouhlování později změnit, aniž by se zpětně posunuly minulé měsíce.
Účtujte podle firmy, nákladového střediska nebo smlouvy
Výkaz seskupuje čas podle žadatele, týmu, dne — a podle libovolného vlastního pole, které jste si vytvořili. Účtujete tak přesně podle pojmu, který používá vaše organizace, ne podle toho, který jsme si vymysleli my. Stránka ukazuje největší skupiny a napíše, když seznam zkrátí; export jednotlivých záznamů do CSV se nezkracuje nikdy, protože součet na faktuře převzatý ze zkráceného seznamu není neúplný, ale špatný.
Období znamená práci, ne tiket
Tiket z června, na kterém se pracovalo v červenci, patří s těmito hodinami do červencové faktury. Přesně tak výkaz řeže — podle data záznamu, ne podle toho, kdy tiket vznikl. Zní to samozřejmě, a přitom je to právě to místo, kde se měsíční faktura jinak tiše pokazí.
Několik řešitelů, plně dohledatelné
Každý záznam nese datum, autora, poznámku a příznak fakturovatelnosti. Kdo smí měnit záznamy druhých a kdo je smí opravovat i po zavření, jsou samostatná oprávnění — protože kdo mění cizí čas, mění cizí faktury. Když se dva tikety sloučí, čas jde s nimi; nemá zůstat ležet na zavřeném dvojčeti.
Vyhodnocení podle řešitelů lze vypnout
Čas na osobu jsou údaje o výkonu a chování. Proto je rozpad podle řešitelů samostatný přepínač, ve výchozím stavu vypnutý — a zábrana sedí v serveru, ne jen v zobrazení. U cloudových dodavatelů toto vyhodnocení vypnout vůbec nelze; pro organizaci s radou zaměstnanců je to rozdíl mezi zavedením a vyjednáváním.
Vaši zákazníci čas nevidí
Ve výchozím stavu zůstává zaznamenané úsilí interní. „Pět minut — a to je všechno?“ je debata, kterou nikdo nechce, a začne jedině proto, že bylo číslo vidět. Chcete-li to jinak, uvolněte pole záměrně; výchozí nastavení za vás toto rozhodnutí nedělá.
Přepínatelné, i podle týmů
Evidence času je ve výchozím stavu vypnutá — pokud ji nepotřebujete, nevidíte žádné pole, žádný sloupec, žádnou dlaždici. Po zapnutí se účastní každý tým a jednotlivé vyloučíte: interní IT tým zaznamenávat nemusí, tým obsluhující zákazníky ano. Chcete-li, můžete zadání času před zavřením vyžadovat; automatická zavření to nezasáhne, jinak by vznikaly tikety, které nikdo nemůže zavřít.
Nakonec ví jen jeden člověk, jestli váš helpdesk odvedl dobrou práci: ten, komu bylo pomoženo. Po zavření tiketu dostane e-mail s pěti hvězdičkami — jedno kliknutí a je hotovo. Hodnocení pak putuje tam, kam patří: na tiket, před oči toho, kdo práci odvedl, a do výkazu jako číslo. Průzkumy jsou vypnuté, dokud je nezapnete; vy rozhodujete, zda a kdy se někoho zeptáte.
Jedno kliknutí, na nic dalšího se neptáme
E-mail nese pět hvězdiček jako odkazy. Kliknout na tu třetí je celá odpověď — žádný účet, žádné přihlášení, žádný formulář na dvě obrazovky. Kdo chce, může na následující stránce připsat větu, a právě tyhle věty bývají v celém výkazu to nejzajímavější. Přehmat na špatnou hvězdičku lze opravit, dokud odkaz platí.
Míra odpovědí stojí hned vedle průměru
Hodnota 4,6 neznamená nic, dokud vedle ní někdo nenapíše, že stojí na dvanácti odpovědích ze čtyř set. Výkaz proto ukazuje obojí — a vedle toho počet zavřených tiketů, na které se vůbec nikdo neptal. Číslo, které skrývá svůj vlastní vzorek, má menší cenu než žádné číslo.
Měřit bez sledování zaměstnanců
Hodnocení podle jednotlivých osob jsou údaje o výkonu a chování — v mnoha firmách věc pro radu zaměstnanců. Tady je vyhodnocení podle řešitelů samostatný přepínač, ve výchozím stavu vypnutý, a vynucuje jej server: vypnuto znamená vypnuto, i v exportu. Hodnocení na jednotlivém tiketu zůstává vidět tak jako tak, protože kolega, který případ řešil, se z něj může poučit jako první.
Nikoho nezavalíme
Každý tiket se dotazuje nejvýše jednou. Jak často se smí zeptat téhož člověka, určujete vy – ve výchozím stavu nejvýše jednou za sedm dní: kdo nahlásí pět věcí během jednoho dopoledne, dostane pak jeden e-mail místo pěti. Zákaznická linka s mnoha různými odesílateli nastaví hranici na nulu a ptá se u každého tiketu. Když se tiket krátce po zavření znovu otevře, neodejde vůbec žádný — otázka přijde, teprve až je případ opravdu u konce.
Porucha číslo nezkreslí
U hlášení připojených k hromadné poruše se průzkum záměrně nedělá. Jedno kliknutí na „porucha vyřešena“ by jinak vypálilo dvě stě průzkumů o jediném kusu práce a celý měsíc by pak popisoval ten výpadek, ne vaši službu. Ptáme se na samotnou poruchu; těch dvou set dotčených lidí ne.
Špatné hodnocení je případ, ne údaj
Jedna hvězdička nepatří do souhrnu příští týden — patří na stůl ještě týž den. Pravidlo automatizace může zareagovat ve chvíli, kdy hodnocení dorazí: zvýšit prioritu, přidělit vedoucímu týmu, poslat e-mail. Stejný stroj na pravidla, stejné zacházení; hodnocení je prostě další podmínka.
Odkaz opravňuje k hodnocení, ne ke čtení
Stránka průzkumu ukazuje číslo a název tiketu a nic dalšího — žádný popis, žádné komentáře, žádné přílohy. Takové odkazy se přeposílají nebo končí ve sdílené schránce; kdo jej drží, smí hodnotit, ne číst s vámi. Po 30 dnech platnost vyprší, a zvenčí vypadá vypršelý a neznámý úplně stejně.
Antivirové kontroly také nehodnotí
Hvězdičkový odkaz, který spoléhá na pouhé načtení, kliknou samy kontroly odkazů velkých poštovních poskytovatelů — výsledek by pak byl čirý výmysl a v databázi nerozlišitelný od skutečných odpovědí. Tady otevření odkazu jen zobrazí stránku; nic se neuloží, dokud před ní nesedí člověk. Pro něj to je pořád jen jedno kliknutí.
