Návod

Nový tiket založíte přes „New Ticket“ v levém panelu. Formulář se jmenuje „Create new ticket“. Jako řešitel jím zaznamenáváte i požadavky jiných lidí — od toho je pole „User“: říká, pro koho ten případ je, ne kdo jej zapisuje.

Všechno s hvězdičkou je povinné: „Title“, „User“, „Main category“ a „Description“. A ještě jedna věc, kterou lze snadno přehlédnout: formulář se neuloží bez podkategorie, přestože „Subcategory“ hvězdičku nemá — hlavní kategorie a podkategorie patří k sobě a nastavují se vždy jako dvojice.

Která pole se vůbec objeví a která z nich jsou povinná, se nastavuje pod „Settings → Ticket Settings“ — zvlášť pro řešitele a zvlášť pro zákazníky. Proto zákazník vidí kratší formulář než vy, aniž by kdokoli musel udržovat dva formuláře.

Potom můžete změnit skoro všechno: vpravo na tiketu je karta „Details“ se žadatelem, telefonem, e-mailem, lokalitou, kategorií a referenčním číslem; změníte samotné pole a potvrdíte tlačítkem „Save“ pod ním. Stav, priorita, přidělení, kanál a pozorovatelé sedí o kartu výš pod „Actions“ a platí okamžitě, bez zvláštního uložení.

Měnit to smějí jen řešitelé a správci. Žadatel může případ číst, komentovat jej a připojovat soubory — ale ne měnit zařazení, na kterém stojí vaše výkaznictví.

Jeden vedlejší účinek stojí za to znát: když upravíte tiket, který ještě nikomu nepatří, patří potom vám. Systém vás zapíše jako řešitele a posune stav z „Open“ na „Assigned“ — obojí skončí v historii. Pokud jste to nechtěli, přidělte jej potom někomu jinému.

Každá z těchto změn skončí v historii tiketu, se jménem, časem, starou hodnotou a novou hodnotou. Nemusíte k tomu nic zapínat.

Zbývá otázka, jak se tiketů zase zbavit. Pod „Settings → Archive“ vyberete období, přes „Preview“ uvidíte, kolik zavřených tiketů obsahuje, a přes „Create archive“ vytvoříte soubor ZIP: tikety, komentáře, historie, vlastní pole a přílohy, všechno v jednom souboru. Teprve pak tyto tikety zmizí z běžící databáze — a z téhož souboru je lze obnovit.

Popis a komentáře nejsou holá textová pole. Každé má nad sebou panel nástrojů a tlačítka po najetí myší řeknou, co dělají: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ a „Clear formatting“.

Takhle vznikne odkaz: označte text, klepněte na „Link“, napište adresu do malé výzvy. Prázdné zadání odkaz zase odstraní. Povolené jsou webové a poštovní adresy (http, https, mailto) — všechno ostatní se při uložení zahodí, aby komentář nikomu nic nepodstrčil.

Obrázky přicházejí přes schránku: udělejte snímek obrazovky a vložte jej rovnou do editoru přes Ctrl+V. V textu se nejdřív ukáže jen značka jako „[inline-image:1]“. Při uložení systém obrázek nahraje a zobrazí přesně tam — a přistane i v záložce „Attachments“, kde leží všechny soubory případu.

Co vidíte vy, vidí i ostatní: formátování, seznamy a odkazy zůstanou v tiketu i v e-mailu žadateli. Cizí značkování — třeba ze zkopírované webové stránky nebo z příchozího e-mailu — se ořeže na tuto povolenou sadu. Z vašeho textu se při tom nic neztratí, jen ten obal.

Komentář lze označit jako interní přes „Only for Admin/Agents“. Nese pak označení „Internal“ a pro žadatele je neviditelný — nenajde jej ani vyhledávání.

Soubory patří případu, ne jednotlivému komentáři. Na tiketu vede k seznamu záložka „Attachments“: „Upload file“ jeden přidá, každý řádek pojmenuje soubor, jeho velikost a datum. Připojit něco smí každý, kdo je do tiketu zapojen — i žadatel; nikdo vám tak nemusí svůj snímek obrazovky posílat e-mailem.

Klepnutí na název otevře náhled, aniž byste soubor museli stahovat. U obrázků v něm můžete přibližovat, oddalovat a otáčet — hodí se u displeje vyfoceného pod úhlem. PDF se zobrazí ve stejném okně, s přehledem stránek, přiblížením a tiskem. Textové soubory se ukážou jako text. Přes „Open in new tab“ otevřete soubor ve vlastním okně.

Příloha patří případu a putuje s ním: objeví se v historii („File uploaded: …“), přežije předání jinému týmu a při archivaci tiketu skončí uvnitř souboru s archivem.

Záložka „History“ na tiketu odpovídá na otázku, která stojí za každou kontrolou: kdo co změnil a kdy? Každý řádek pojmenuje osobu, pole, přeškrtnutou starou hodnotu, za ní novou a čas na vteřiny přesně. Nejnovější položka je nahoře.

Položky se zapisují bez vašeho přičinění — při změnách stavu, priority, přidělení, kategorie, lokality, pozorovatelů, názvu a popisu, stejně jako při založení („Ticket opened“), u každého komentáře a u každého nahraného souboru. Číslo na záložce vám dopředu řekne, kolik pohybu v případu bylo.

Historii nelze upravovat ani vypnout. Právě to ji dělá užitečnou: je to důvod, proč tiket nelze mazat po jednom, a při archivaci tiketu putuje do souboru s archivem.

Komentář se tam objeví zkrácený — celé znění leží v záložce „Comments“. Interní komentář se v historii ukáže také, ale jen řešitelům a správcům.

Stav říká, kde tiket právě stojí. Se systémem přichází dvanáct stavů — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed a další. Najdete je pod „Settings → General Settings“ v oddílu „Drop-down lists“ za záložkou „Status“; „+ Add status“ založí vlastní, „Edit status“ otevře existující.

Důležitý je rozdíl mezi názvem a významem. V editoru stavu jsou pod „Meaning of this status“ tři přepínače: „Counts as resolved“, „Counts as closed“ a „Waiting for the requester“. Jedině tyto přepínače říkají systému, jak se ke stavu chovat.

Přejmenovat smíte každý stav, i ty, které přicházejí se systémem: dole v editoru je pod „Translations“ pole „Name“ pro každý jazyk — napište tam, co mají vaši lidé číst. Technický název za tím zůstane nedotčený, a právě proto se nic nerozbije: automatizace, výkaznictví i přepínače výše visí na tom názvu, ne na vašem popisku. Ze stavu „Resolved“ se tak může stát „Done“.

Mazání ale nejde u všech. Šest stavů nese v seznamu označení „Mandatory“ — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed a Reopened. Lze je přejmenovat a přeuspořádat, ale ne odstranit; pokus o to skončí jasným hlášením. Není to proto, aby vás to trápilo: visí na nich postupy, které by jinak bez hlesu skončily — například automatické zavírání, které potřebuje stav „vyřešeno“ jako svůj výchozí bod.

Dva stavy patří samotnému systému: „Waiting for approval“ a „Rejected“ nesou označení „System only“. Vycházejí ze schvalovacího postupu a nikdo nemá mít možnost ručně tvrdit, že bylo zamítnuto něco, co k rozhodnutí nikdy nešlo.

Co ty tři dělají: stav, který se počítá jako vyřešený, tiket po 24 hodinách sám zavře. Stav, který se počítá jako zavřený, je konečný stav, do kterého se tiket přesune. A „Waiting for the requester“ znamená přesně to: čekáme na žadatele — ne na jiný tým a ne na dodavatele. Na tomto příznaku se zastaví hodiny SLA, pokud si to tak nastavíte.

Pod tím sedí „Allowed transitions to new status“. Tady zaškrtnete, kterých stavů lze z tohoto dosáhnout. Necháte-li vše prázdné, nic se neomezuje; zaškrtnete-li něco, každá jiná cesta se uzavře. Takhle postavíte průběh, který nelze přeskočit — třeba: z „Open“ se dá jít jen na „In Progress“ nebo „Rejected“, ale ne rovnou na „Closed“.

Zbývající přepínače v editoru jsou drobnosti s velkým účinkem: barva pro seznam, „Sort order“ pro pořadí, „Show status in new ticket form“ (má být tento stav při zakládání tiketu vůbec na výběr?), „Requires comment in dialog“ (vynutit důvod) a „System only“ pro stavy, které smí nastavovat jen systém sám.

Všechno, co se v tiketu objeví jako rozbalovací seznam, patří vám. Pod „Settings → General Settings“ sedí karta „Drop-down lists“ se šesti záložkami: „Department“, „Position“, „Site“, „Role“, „Status“ a „Priority“. Za každou z nich je totéž zacházení, takže se to musíte naučit jen jednou.

Po jedné: napište anglický název do prázdného pole a klepněte na tlačítko vedle — jmenuje se podle seznamu, tedy „+ Add site“, „+ Add department“ a tak dále. Řádky pod tím jsou stávající položky: tam změníte název a potvrdíte tlačítkem „Save“ vedle.

Pro mnoho položek najednou jsou tu „Export JSON“ a „Import JSON“. U čerstvě nainstalovaného systému si přes „Export JSON“ stáhnete prázdnou strukturu, vyplníte ji a zase naimportujete. Není to způsob, jak přejmenovávat — karta to sama říká.

Některé položky nesou označení „Mandatory“. Patří mezi ně tři role „Admin“, „Agent“ a „Customer“, šest stavů, které přicházejí se systémem, a po jednom zástupci v seznamech Site, Position a Department („None selected or available“). Lze je přejmenovat, ale ne smazat: visí na nich oprávnění a postupy, které by jinak bez hlesu skončily.

Do ostatních jazyků se nepřekládá tady, ale najednou na stránce s překlady. Tady stačí anglický název — je to kotva, na kterou se překlady později navěsí.

Stav je jediná položka s vlastním editorem, protože na něm visí víc než jen název; má vlastní kartu níže.

Kategorie jsou to, co si žadatel nebo řešitel vybírá při zakládání tiketu — a podle čeho své výkazy později seskupujete. Každý tým má vlastní: helpdesk třídí podle jiných věcí než síťové oddělení a ani jeden nevidí seznamy toho druhého.

Najdete je pod „Settings“ jako položku „<název týmu> Categories“. V příkladu se tým jmenuje „Helpdesk“, položka tedy zní „Helpdesk Categories“.

Stránka má tři karty: „Main categories“, „Subcategories“ a „Links“. Nejrychlejší začátek: napište anglický název do pole „EN (required)“ a klepněte na „+ New main category“ nebo „+ New subcategory“. Všechno ostatní přeložíte později najednou na stránce s překlady — tady k tomu není co připravovat.

Máte-li před sebou hodně kategorií, jděte cestou přes soubor: „Export JSON“ stáhne strukturu — u čerstvě nainstalovaného systému je soubor prázdný a jen vám ukáže uspořádání. Vyplníte jej (ručně nebo s pomocí umělé inteligence), uložíte a zase nahrajete přes „Import JSON“. Není to způsob, jak přejmenovávat: název změníte v poli dané kategorie a potvrdíte tlačítkem „Save“ vedle — stránka to říká také.

Třetí karta „Links“ je místo, kde se odehrává vlastní práce. Nahoře vyberete hlavní kategorii, dole zaškrtnete podkategorie, které k ní patří, a uložíte přes „Save links“. Fígl: jedna podkategorie může viset na několika hlavních kategoriích. Potřebujete tedy „Malfunction“ jen jednou a použijete ji znovu u tiskárny, sítě, zasedací místnosti i notebooku.

Od té chvíle jsou kategorie v tiketu k dispozici. Mazání může selhat, dokud kategorii ještě používají tikety — je to záměr, jinak by staré tikety přišly o své zařazení.

Když tiket předáte jinému týmu, zařazení zůstane — i když nový tým takové kategorie vůbec nemá. Sedí pak v poli i se svým původem, například „Meeting-Room · from Helpdesk“, a je zašedlé: nový tým vidí, pod čím případ dosud běžel, ale sám tuto položku přiřadit nemůže. K přetřídění vyberete ze svého vlastního seznamu — a systém pak chce hlavní kategorii a podkategorii dohromady.

Každý tiket nese kanál. Sedí ve formuláři a později na kartě „Actions“ pod „How the request came in“ a odpovídá na otázku, která je ve výkaznictví rychle důležitá: přichází práce přes portál, nebo po telefonu?

Vybrat můžete jen to, co ví člověk a systém ne: „Phone“ a „Entered by an agent“. Zbylé dvě hodnoty nastavuje systém sám — „Self-service“, když tiket založil žadatel v portálu, a „Email“, když vyrostl z příchozího e-mailu.

Právě proto také nemůžete kanál nastavený systémem později přepnout na „Phone“: pole by ztratilo přesně tu výpověď, kvůli které existuje. Naopak u tiketu zaznamenaného po telefonu smíte změnit všechno ostatní.

Kanál smí nastavit jen řešitel nebo správce. Pro žadatele by to byla výpověď o jeho vlastním případu — a výkaznictví by záviselo na tom, že jsou všichni poctiví.

„Email“ vyžaduje napojenou schránku, která patří do edice Professional. Ostatní tři kanály existují v obou edicích.

Nad každým seznamem tiketů je pole „Search tickets…“. Nehledá jen v názvech, ale v celém případu: v názvu, popisu, jménu žadatele, e-mailové adrese a telefonním čísle, lokalitě, referenčním čísle tiketu, ve všech komentářích a v textových hodnotách vašich vlastních polí.

Příklad to ukazuje: slovo „coffee“ není v žádném názvu, jen v popisu jednoho tiketu — a přesto se najde. Nemusíte si tedy pamatovat, jak byl tiket nazvaný; stačí jedno slovo z případu.

Na velkých a malých písmenech nezáleží. Vyhledávání platí vždy pro seznam, ve kterém právě jste, a lze je zkombinovat s „Filter“ vedle; „Reset“ vyhledávání i filtry zase zruší. U zákazníků platí omezení, které nevidíte, ale měli byste o něm vědět: nehledají v interních komentářích — jinak by ze seznamu výsledků mohli odvodit, o čem se interně mluvilo.

Tiket k tomu nabízí dvě tlačítka vedle sebe a rozdíl je pod nimi vytištěn drobným písmem. „Involve another team“: odpovědnost zůstává vám, druhý tým pracuje vedle vás v propojeném tiketu. „Escalate to another team“: druhý tým to převezme.

Při předání se odpovědnost přesune, aniž by vznikl druhý tiket. Váš tým si ponechá přístup pro čtení a smí dál komentovat, ale už nemůže nic měnit — a přesně to vám dialog před potvrzením řekne. Vyberete tam cílový tým a můžete připsat důvod.

Když tým přizvete, zůstane váš tiket ve vašich rukou a dostane podřízený tiket v druhém týmu. Ten váš přejde do stavu „Waiting for other team“; jakmile druhý tým ten svůj zavře, vrátí se váš jako „Back from other team“. Nemusíte se tedy ptát, jestli se tam něco stalo.

K zařazení: kategorie předávajícího týmu na tiketu zůstanou, i když je nový tým vůbec nemá — objeví se tam se svým původem, zašedlé. Nový tým tak vidí, pod čím případ dosud běžel, a v případě potřeby jej přetřídí do svého vlastního seznamu.

Předat tiket dál smí jen ten, kdo je právě odpovědný. Dřívější zastávka případ dál vidí, ale předat jej podruhé nemůže.

Když ve vašich tiketech nějaký údaj chybí — inventární číslo, konec záruky, nákladové středisko — doplníte si jej sami. Pod „Settings → Ticket Settings“ sedí dole karta „Custom fields“; tlačítko se jmenuje „Add custom field“.

V dialogu zadáte název a typ pole: „Text“, „Multiline text“, „Integer“, „Decimal“, „Date“ nebo „Yes / No“. Typ rozhoduje, co lze zadat — do pole s datem nepůjde „příští týden“, a právě proto z něj lze později dělat výkazy.

Pod „Scope“ rozhodnete, kde pole platí: „All teams (including new ones)“ nebo „Selected teams only“. První volba pokryje i týmy, které ještě neexistují — takový rozdíl si všimnete až o půl roku později.

Tři přepínače pod „Defaults“ platí pro nové tikety: „Mandatory by default“, „Hidden for customer by default“ a „Not editable by customer by default“. Jsou to výchozí hodnoty — přesné nastavení podle role zůstává u nastavení polí na téže stránce.

Na tiketu sedí vlastní pole na vlastní kartě „Additional information“, mezi popisem a komentáři. Bez šablony ukáže formulář všechna vlastní pole daného týmu. Když při zakládání tiketu vyberete šablonu, ukáže přesně ta pole, která šablona uvádí, v jejím pořadí — „jen pole, která tento případ potřebuje“.

Šablona může navíc pole udělat povinným, ale nemůže zrušit pravidlo: co správce před zákazníky skryl nebo prohlásil za povinné, tím zůstane, i když šablona říká něco jiného. Jinak by šablona byla způsobem, jak se vyhnout domácímu pravidlu.

Kolik vlastních polí smí tým mít, se nastavuje pod „Settings → General Settings“ na kartě „Custom fields limit“. Pole se zbavíte přes „Deactivate“: zmizí z formuláře, ale jeho hodnoty na starých tiketech zůstanou — přepínač „Show deactivated“ jej vrátí zpět do seznamu.

Někdy má někdo případ sledovat, aniž by na něm pracoval: vedoucí týmu u choulostivé věci, kolega, který to příští týden převezme. Od toho jsou pozorovatelé. Na tiketu sedí pole „Observers“ na kartě „Actions“, tlačítko se jmenuje „Add observer“; formulář „Create new ticket“ má stejné pole.

Vybrat lze jen řešitele a správce zúčastněného týmu. Zákazník pozorovatelem být nemůže — dostával by jinak e-maily o interní práci.

Pozorovatel dostane e-mail, když se na tiketu něco stane: nový komentář, změněný stav, nové přidělení, změněná pole. Neposílá se okamžitě, ale ve svazku: po poslední změně systém minutu počká a pak pošle JEDEN e-mail o všem, co se za tu dobu stalo. Zpracování tiketu najednou tak nespustí sedm e-mailů.

Kdo pozoruje, je součástí historie: změna se zaznamená jako každá jiná, se starým i novým stavem.

Upozornění je e-mail — musí být tedy nastaveno odesílání pošty (Professional). Bez toho pozorovatele zadat můžete, ale nic neodejde.

Poštovní kanál je jedna cesta se dvěma směry a patří k sobě: z příchozího e-mailu vznikne tiket, vaše odpověď odejde jako e-mail a odpověď žadatele přistane jako komentář u téhož tiketu — ne u druhého.

Přiřazení se nedělá od oka: odpověď přistane u stávajícího tiketu, jen když e-mail nese odkaz na daný případ v předmětu nebo si s sebou přináší hlavičky odpovědi z poštovního programu. E-mail bez obojího založí nový případ — lepší jeden tiket navíc než dva nesouvisející případy sloučené jen proto, že předmět náhodou seděl.

Všechno k tomu sedí pod „Settings → E-Mail Settings“. Horní karta „SMTP settings“ je cesta ven: hostitel, port, „Use SSL“, uživatel a heslo, k tomu adresa a jméno odesílatele. Přes „Send test e-mail“ si pošlete vzorek — nejdřív uložit, pak testovat, jak karta sama říká.

Karta „IMAP settings“ je cesta dovnitř: hostitel, port, interval stahování a dvě složky. Název složky hádat nemusíte: „Read from server“ stáhne složky, které ve vaší schránce opravdu existují, „Create on server“ založí novou. Pole pak převezme cestu, kterou pro ni používá váš poštovní server — jeden server píše „INBOX/Processed“, další „INBOX.Processed“ a obojí znamená totéž.

Zpracované e-maily se přesunou do složky „Processed folder“; necháte-li ji prázdnou, zůstanou ve schránce. Pod tím nastavíte, kdy se uklízí („Hour“, „Minute“) a jak stará zpráva smí být („Retention (days)“) — jinak schránka tiše roste.

Schránky patří týmu, ne systému: pod „Team mailboxes“ zadá každý tým vlastní adresu s heslem. Tato adresa je zároveň odesílatelem e-mailů daného týmu — žadatel tedy odpovídá tam, odkud se pošta stahuje.

A teď část, bez které se nic z toho nestane: workflow. Samotná nastavená schránka nedělá vůbec nic. Pokud tým nemá zapnuté workflow, schránka se ani nestahuje — žádný tiket, žádné potvrzení, e-maily tam prostě leží. Automatická odpověď vašim zákazníkům existuje jedině tady a nastavíte si ji sami. Je to záměr: systém, který by bez ptaní psal na každou adresu odesílatele, by byl horší než ten, který mlčí.

Pod „E-Mail workflows“ nahoře vyberete tým a přes „+ Add workflow“ založíte workflow. Dostane název (jen pro vás), přepínač „Enabled“ a dvě výpovědi o tom, kdy platí: „Match“ rozhoduje, jestli musí platit všechny podmínky („All conditions“), nebo stačí jedna, a „Stop after match“ ukončí běh, jakmile toto workflow sedlo — workflow níže se pak už na řadu nedostane. Pořadí měníte šipkami vedle.

Pod „When?“ sedí samotná podmínka. „Every e-mail in this mailbox“ vezme každý e-mail; „Only when subject or text contains“ vyžaduje slovo v předmětu nebo v těle. „Advanced“ to zpřesní: tam vyberete, na co se hledí — „Subject or body“, „Subject“, „Body“, „Sender (From)“ nebo „Recipient (To/Cc)“ — a jak se porovnává: „Contains“, „Equals“ nebo „Regex“. Takhle oddělíte třeba hlášení na sdílenou adresu od všeho ostatního.

Pod tím sedí pět akcí jako přepínače. Jsou vlastním obsahem workflow — co není zapnuto, se nestane:

„Create or append ticket“ z e-mailu udělá tiket — nebo jej připojí jako komentář ke stávajícímu, když je odkaz v předmětu. Bez této akce se z e-mailu nikdy nestane případ.

„Set fields“ nastaví prioritu, stav, hlavní kategorii a podkategorii, vlastnící tým a řešitele rovnou při založení tiketu. Všechno, co zůstane na „— Keep default —“, zůstane takové, jaké by bylo bez workflow.

„Auto-reply“ je potvrzení odesílateli — jediné místo, kde systém odpovídá sám. Při vypnutém přepínači váš zákazník žádnou automatickou odpověď nikdy nedostane, ať je všechno ostatní nastaveno sebelíp.

„Send mail“ pošle další e-mail: buď odesílateli příchozího e-mailu, nebo vybraným členům týmu a pevným adresám. Má vlastní „Send conditions“ — necháte-li je prázdné, odejde při každém běhu tohoto workflow.

„Move to folder“ založí zpracovaný e-mail do složky. Necháte-li pole prázdné, platí obecná „Processed folder“ z nastavení IMAP výše.

Akce „Auto-reply“ podrobně: předmět skládáte ze stavebních kamenů. „Original subject {originalSubject}“ převezme předmět příchozího e-mailu, „Ticket reference {ticketTag}“ vloží odkaz na případ — dohromady z toho vznikne něco jako „Printer problem [TICKET-99]“.

Odkaz se nepřidá sám. Objeví se jen tam, kam dáte {ticketTag} nebo {ticketId} — a právě podle toho systém později pozná odpověď vašeho zákazníka. Bez toho v předmětu založí každá navazující zpráva nový tiket, místo aby se stala komentářem u toho starého.

Text pod tím je vaše potvrzovací zpráva. Napište ji anglicky: prochází stejným exportem a importem jako každý jiný text a jedině tak ji lze přeložit do ostatních jazyků. Necháte-li ji prázdnou, pošle systém vlastní výchozí zprávu. Povolené jsou tu stejné zástupné symboly.

„Reply language“ rozhoduje, ve kterém jazyce odejde předmět i text: „Standard English“ použije angličtinu, „Fixed language“ jazyk, který vyberete, „Assigned agent's language“ jazyk přiděleného řešitele a „Team default language“ výchozí jazyk týmu. Samotné překlady se udržují na stránce s jazyky.

Jedna rada, kterou systém píše i nad kartou: všechno, co patří k jednomu případu, patří do JEDNOHO workflow. Jen akce uvnitř téhož workflow znají právě založený tiket — proto může potvrzení uvést jeho číslo a akce z druhého workflow to nedokáže.

Celý poštovní kanál — dovnitř i ven — patří do edice Professional. V edici Basic systém e-maily neposílá ani nepřijímá; tikety tam vznikají přes portál, telefon a řešitele.

Evidence času je jako výchozí nastavení vypnutá. Dokud je vypnutá, není tu žádné pole, žádný sloupec a žádná dlaždice ve výkazu.

Mrtvé pole by bylo horší než žádné, funkce proto mizí úplně, místo aby tam seděla zašedlá.

Přepínač sedí pod „Settings → General“ na kartě „Time tracking per ticket“ a jmenuje se „Enable time tracking“.

Účastní se pak každý tým. Chcete-li nějaký vynechat, vypnete jej na samotném týmu, pod „Settings → Teams“ v rámečku „Team details“.

Firma s interním IT týmem a s týmem obsluhujícím zákazníky ji často potřebuje jen u toho druhého.

Když evidenci času později zase vypnete, zůstanou existující záznamy čitelné a exportovatelné — jsou podkladem pro fakturaci, ne pohodlím. Nic nového zaznamenat nelze.

Tiket nese kartu „Time spent“. „Log time“ otevře zadání.

Vedle pole sedí rychlá tlačítka: jedno klepnutí na „30m“ zaznamená třicet minut. Která tlačítka se objeví, se nastavuje v nastavení.

Pole „Duration“ přijímá i volné zadání: „90“ je devadesát minut, „1.5h“ je hodina a půl a totéž je „1h 30m“. Číslo bez jednotky jsou vždycky minuty.

Zadání, kterému systém úplně nerozumí, se odmítne. Z „1h večer“ nevznikne záznam na jednu hodinu — vznikne chybové hlášení.

Do „What for (optional)“ napíšete, na co ten čas byl. Text putuje do exportu a v historii tiketu se neobjeví.

Na tentýž tiket zaznamenává čas několik řešitelů. Každý záznam nese svůj den, svou poznámku a jméno člověka, který tu práci odvedl.

Čas se zaznamenává na den, ne na hodinu. Doplnit včerejšek je běžný případ a hodina by tvrdila přesnost, kterou zadání nemá.

U dlouhé práce jsou na tiketu stopky: „Start timer“ je spustí, „Pause“ je zadrží.

Stopky samy o sobě nikdy záznam nevytvoří. Navrhnou uplynulý čas a nic se neuloží, dokud nestisknete „Log“.

Nahrazují počítání z hlavy, ne znalost. Funkce je úplná i bez nich, protože vlastní cestou je napsat tu hodnotu.

Otevření jiného tiketu běžící stopky pozastaví a nový tiket vám řekne, ke kterému tiketu jsou připnuté.

Skryté okno není přestávka. Stopky běží dál, když jen kliknete jinam.

Proti stopkám nechaným běžet přes noc je tu nejdelší doba běhu. Hodnota se ořízne, nikdy nezahodí, a řešitel se to dozví.

Stopky jsou jako výchozí nastavení vypnuté. Najdete je v nastavení pod „Stopwatch on the ticket“.

Každý záznam nese zaškrtnutí „Billable“. Čas se zaznamená jednou a zaškrtnutí rozhodne, jestli půjde na fakturu.

Proto tiket ukazuje dva součty: vlevo všechno zaznamenané, vpravo fakturovatelnou sumu.

Zvláštní druh pro vstřícné gesto neexistuje. Vstřícnost, záruční práce a interní přepracování se v každé firmě jmenují jinak a systém zná jedině to jedno rozlišení, na kterém visí peníze.

Takhle zaznamenáte vstřícné gesto: zadejte čas jako obvykle, odškrtněte políčko a napište důvod do poznámky.

Záznam pak viditelně nese „not billable“. Minuty zůstanou v zaznamenaném součtu, protože ta práce se opravdu odvedla.

Kdo čas nezaznamená vůbec, přijde právě o to číslo, které později vysvětlí, proč se zákazníkovi účtovalo tak málo.

Je-li většina vaší práce nefakturovatelná, obraťte výchozí hodnotu přepínačem „New entries are billable by default“.

Jako výchozí nastavení se všechno účtuje na minutu přesně. Kdo účtuje po čtvrthodinách, nastaví dvě hodnoty.

„Rounding increment (minutes)“ je krok. Každý záznam se zaokrouhlí nahoru na nejbližší násobek.

„Minimum per entry (minutes)“ je spodní hranice. Každý záznam se účtuje alespoň touto hodnotou.

Obojí působí za sebou: nejdřív spodní hranice, pak krok. Při hranici 20 a kroku 15 se z pěti minut stane třicet, protože výsledek musí splnit obojí.

Pod těmi dvěma poli stojí ukázková věta s vašimi vlastními hodnotami. Je vypočítaná, ne tvrzená.

Zaokrouhluje se vždy jen účtovaná hodnota, a to u jednotlivého záznamu — nikdy součet. Dva malé záznamy se proto zaokrouhlí nahoru dvakrát.

Zaznamenaný čas zůstane nedotčený. Pozdější změna zaokrouhlování žádná stará data nefalšuje, protože se hodnota dopočítá při zobrazení.

U záznamu vidíte obojí: kde zaokrouhlení hodnotu mění, stojí vedle v závorce výsledek.

Poskytovatel služeb často nechce, aby se tiket zavřel bez zaznamenaného času. Je na to přepínač.

Jmenuje se „Require a time entry before resolving or closing“ a jako výchozí nastavení je vypnutý.

Platí, jen když stav mění člověk. Řešitel bez záznamu dostane hlášení a tiket zůstane otevřený.

Automatické zavření, slučování a hromadné akce se neblokují nikdy. Jinak by vznikaly tikety, které už nikdo nemůže zavřít.

Tohle je nejnebezpečnější přepínač celé funkce. Zapněte jej, teprve až váš tým čas opravdu zaznamenává pokaždé.

Seznam tiketů dostane sloupec „Time“, který ukazuje, kolik už je na případu zaznamenáno.

Nezapínáte jej. Objeví se, jakmile nějaký tiket v seznamu nese čas.

V úzkých oknech vypadává mezi prvními. Seznam si pak nechá sloupce, bez kterých tiket nelze najít.

Čas, který stojí jen na jednotlivém tiketu, není podkladem pro fakturu. Proto nese stránka s výkazy kartu „Time spent“.

Nahoře stojí čtyři čísla: zaznamenáno, účtováno, počet záznamů a počet tiketů, které vůbec nějaký čas nesou.

To poslední číslo je po součtu nejdůležitější. Čtyřicet hodin na třech z pěti set tiketů není vyhodnocení — jsou to tři řešitelé, kteří jako jediní zaznamenávají.

Pod tím přijdou rozpady: podle žadatele, podle týmu, podle kategorie a podle dne.

K tomu přibude jedna tabulka na každé vlastní pole. To je cesta k fakturaci podle firmy nebo nákladového střediska: vytvoříte vlastní pole, vyplníte je na tiketu a výkaz podle něj seskupí.

Období nahoře na stránce platí pro den, kdy se práce odvedla. Červencová práce na červnovém tiketu proto stojí v červencovém výkazu.

Poznámka nad čísly si zaslouží brát vážně: pocházejí ze záznamů udělaných lidmi a z vašich pravidel zaokrouhlování. Jsou pracovním podkladem, ne auditovanou fakturou.

Pod kartou sedí tři tlačítka. Dodají jednotlivé záznamy, ne součty ze stránky.

Jsou to dva příjemci, ne tři formáty souboru. „Export entries (CSV)“ a „Export entries (Excel)“ jdou do účtárny: obojí je úplné a nikdy se nezkracuje.

„Export entries (PDF)“ je dokument pro člověka. Jde zákazníkovi jako příloha k faktuře.

PDF je omezeno na 20 000 záznamů a dokument to sám říká. Fakturu s víc řádky stejně nikdo nečte.

Všechny tři soubory se staví ze stejného zdroje: filtry, zaokrouhlování, sloupce i čísla existují jednou, ty tři se tedy nemohou rozejít.

Záznam, který není fakturovatelný, má ve sloupci fakturovatelnosti prázdnou buňku, ne nulu. Nula by se v kontingenční tabulce sečetla.

Zákazník záznamy času nevidí nikdy, ani na svém vlastním tiketu.

Není to nastavení, ale zámek v serveru. Neexistuje přepínač, který by jej otevřel.

Důvod sedí v samotných záznamech: poznámky se píšou pro tým. Říkají, co bylo špatně a jak dlouho trvalo hledání příčiny.

Jiné systémy tohoto druhu to dělají stejně. Kde se čas k zákazníkovi dostane, dostane se k němu jako dokument.

Od toho je export do PDF: jde ven s fakturou, a ne na tiket v zákaznickém portálu.

Výkaz může navíc ukázat, kdo kolik zaznamenal. Jako výchozí nastavení to nedělá.

Čas na osobu jsou údaje o výkonu a v mnoha firmách k nim má co říct rada zaměstnanců.

Přepínač se jmenuje „Per-agent evaluation“ a sedí v nastavení.

Dokud je vypnutý, server ta čísla ani nevydá. Tabulka není skrytá — neexistuje.

Ten rozdíl je důležitý. Zámek, o kterém ví jen zobrazení, není zámek.