A Basic és a Professional részletesen. A Professional mindent tartalmaz, ami a Basicben benne van – korlátok nélkül. Az alábbi táblázat egy pillantásra megmutatja az összes funkciót mindkét licencre.
Funkció
Basic
Professional
Testreszabás és üzemeltetés
Többnyelvű: 30 nyelv kapcsolható be; a fordítások egy JSON-fájl exportálásán és importálásán át futnak – így pontosan azt a szóhasználatot kapja, amelyet a háza értÚtmutató
Sötét és világos mód, alkalmazkodó megjelenésÚtmutató
A telepítése dátum- és időformátumát Ön választja meg – sorrend, elválasztójel és 24 vagy 12 órás óraÚtmutató
Karbantartási és üzemzavar-közlemény mindenkinek – a bejelentkezési oldalon, igény szerint e-mailben isÚtmutató
csak a bejelentkezési oldalon
bejelentkezési oldal + e-mail
Korai figyelmeztetés, mielőtt a lemez megtelik: értesítés 90%-tól, figyelmeztetés 95%-tól – aki a frissítéseket kezeli, látja a számokat és a teendőt, a bejelentkezett felhasználók egy rövid mondatot kapnak; a bejelentkezési oldalon ebből semmi nem jelenik megÚtmutató
A lezárt hibajegyek archiválása (visszaállítással együtt) – kicsin tartja a munkakészletet, például úgy, hogy egy régi évet az archívumba mozgatÚtmutató
Frissítés egy gombnyomásra – a rendszer előbb mentést készít (adatok, mellékletek, archívumok), és ellenőrzi, hogy van-e elég szabad lemezterület; ha nincs, indoklással visszautasítja a frissítést, ahelyett hogy félúton meghiúsulnaÚtmutató
Törzsadatlistáinak exportálása és importálása JSON-ként – részlegek, beosztások, telephelyek és kategóriák; töltse ki őket egy menetben, ahelyett hogy soronként gépelnéÚtmutató
E-mail-folyamatok feltételekkel és műveletekkelÚtmutató
Minden csapatnak lehet saját postafiókja. Az arra a postafiókra érkező e-mailek abban a csapatban hoznak létre hibajegyetÚtmutató
E-mail-tiltólista: egyes címek vagy egész tartománynevek letiltása – a letiltott feladók nem hoznak létre hibajegyet, és választ sem kapnakÚtmutató
Többnyelvű automatikus válaszok és levélsablonokÚtmutató
Hitelesítés és biztonság, SSO-val együtt
Helyi bejelentkezés (felhasználónév/jelszó) + JWT; a kétlépcsős bejelentkezés (TOTP helyreállítási kódokkal) nem kötelező – kikapcsolva, csak a munkatársaknak kötelezően, vagy mindenkinek kötelezőenÚtmutató
SSO OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 és SAML 2.0 révén – olyan szolgáltatók bekötése, mint a Google Workspace, a Microsoft Entra ID, az Okta, a Keycloak, az Auth0 vagy az ADFS –, valamint LDAP / Active Directory és LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom és DingTalkÚtmutató
Az első SSO-bejelentkezéskor a fiók automatikusan létrejön (ügyfélként, munkatársi férőhely nélkül); minden SSO-bejelentkezés naplózásra kerülÚtmutató
Hibajegykezelés
Hibajegyek létrehozása és szerkesztése; a törlés csak az archívumon keresztül történikÚtmutató
Formázott szövegszerkesztő: beágyazott képeket és hivatkozásokat jelenít meg (leírás és hozzászólások)Útmutató
Állapotfolyamat beállítható állapotokkal és átmenetekkelÚtmutató
A prioritások, állapotok, szerepkörök, telephelyek, beosztások és részlegek beállíthatókÚtmutató
A fő- és alkategóriák csapatonként szabadon beállíthatókÚtmutató
Hogyan érkezett be a hibajegy: az ügyfélportált és az e-mailt a rendszer magától felismeri (az e-mailhez Professional kell). A telefont és az ügyintéző általi létrehozást az ügyintéző viszi beÚtmutató
A hibajegyek más csapatoknak eszkalálhatók – az ügyintéző ettől függetlenül végig látja az egészetÚtmutató
Csapatonként létrehozhatók egyéni mezők (szöveg, szám, dátum, logikai érték …), és kötelezővé tehetők – igény szerint csak egyes hibajegysablonoknálÚtmutató
Megfigyelők: e-mailt kapnak, valahányszor egy hibajegy frissülÚtmutató
Ügyintézői állapot (elérhetőség)
Elérhető / Elfoglalt / Távol – az ügyintézők maguk állítják be, és kiosztáskor mindenki látja, ki nem elérhető éppenÚtmutató
A rendszergazdák rögzítik a betegséget vagy a szabadságot, „távol eddig” dátummalÚtmutató
Az „Elfoglalt” egy óra után magától visszaáll elérhetőreÚtmutató
Nincs elérhetőségi előzmény és nincs személyenkénti kiértékelésÚtmutató
Automatikus hibajegykiosztás
Bekapcsolva: az új hibajegyek már a létrehozásukkor automatikusan egy csapattaghoz kerülnek – ügyintézőhöz vagy rendszergazdáhozÚtmutató
Körbeosztás vagy legkisebb terhelés – csapatonként, alapból kikapcsolvaÚtmutató
Az elfoglalt vagy távol lévő ügyintézőket a rendszer átugorjaÚtmutató
Az e-mail-postafiókból származó hibajegyekre is érvényes; az ember által kiosztott hibajegyeket soha nem érinti, és minden automatikus kiosztás bekerül a hibajegy előzményeibeÚtmutató
Kimutatás: ki hány hibajegyet kapott – és hányszor nem volt senki elérhetőÚtmutató
Igénylések feladatokkal és jóváhagyással
Az igénylés olyan hibajegy, amely maga hozza létre a feladatait – tételenként egy hibajegy abban a csapatban, amelyik intézi; a jóváhagyás lehetséges, de nem kötelezőÚtmutató
A bejelentő az igénylés létrehozása közben jelöli be, mire van szükségeÚtmutató
Az igénylés haladása: „5-ből 3 kész” – minden feladat a csapatával, a felelősével és egy kattintással a hibajegyébeÚtmutató
Egy jóváhagyás az egész igénylésre – egy e-mail sok részjóváhagyás helyettÚtmutató
Külön jóváhagyási szint egyes, érzékeny feladatokhozÚtmutató
A jóváhagyók e-mailben küldött, időben korlátozott hivatkozáson át döntenek. Nincs szükségük fiókra a hibajegyrendszerbenÚtmutató
A feladatok zárolva maradnak, amíg a jóváhagyás meg nem érkezikÚtmutató
Emlékeztetők a nyitott jóváhagyásokhoz – időtúllépéssel soha nincs jóváhagyásÚtmutató
Az elutasítás a megadott indoklással együtt jut el a bejelentőhözÚtmutató
Auditnyomvonal a hibajegyen: ki mikor döntött, milyen megjegyzésselÚtmutató
A jóváhagyó szabadságon van? A rendszergazda átadja az igénylést – minden változás rögzítésre kerülÚtmutató
Válasz- és hibajegysablonok
Válaszsablonok: szöveg és mezőműveletek (állapot, kiosztás, prioritás …) egyetlen választássalÚtmutató
A javasolt műveletek küldés előtt egyenként kivehetőkÚtmutató
Helyőrzők (bejelentő, hibajegyszám, cím …) – a sablon beszúrásakor a valódi értékek kerülnek a szövegbe, még mielőtt bármi elmenneÚtmutató
A válasz igény szerint e-mailben is elmegy a bejelentőnek – csak a küldéshez kell a levélcsatorna; a sablon mellékletei minden kiadásban felkerülnek a hibajegyreÚtmutató
Sablon létrehozása közvetlenül egy meglévő hibajegybőlÚtmutató
A piszkozatok a közzétételig magánügyek; hatókörük csapatonként vagy általánosÚtmutató
Hibajegysablonok: előre kitöltött új hibajegy űrlap (cím, leírás, kategória, prioritás, csapat)Útmutató
A hibajegysablonok egyenként adhatók ki az ügyfeleknek — a már minősítetten érkező hibajegy lerövidítheti a feldolgozási időtÚtmutató
Minden alkalmazás visszakövethető a hibajegy előzményeibenÚtmutató
Automatizálás és emlékeztetők
Kézi emlékeztető a hibajegyen (dátum + feljegyzés, Ma / Ezen a héten / Lejárt szűrők)Útmutató
Időalapú szabályok – a cselekvés HIÁNYÁRA reagálnakÚtmutató
Négy példaszabály mellékelve (telepítéskor kikapcsolva, kapcsolja be, amelyiket szeretné)Útmutató
Előnézet a bekapcsolás előtt: megmutatja, mely hibajegyeket érintené most a szabály – anélkül, hogy bármit megváltoztatnaÚtmutató
Műveletek: e-mail, állapot, prioritás, kiosztás, átadás másik csapatnak, emlékeztető beállításaÚtmutató
Az időtartamok feltételenként választhatók: a csapat naptárának munkaóráiban és munkanapjaiban – vagy körbe, megállás nélkülÚtmutató
Szabályonkénti napló, és a szabály neve mint szerző a hibajegy előzményeibenÚtmutató
Havi futáskeret
korlátlan
korlátlan
Sorozatműveletek a hibajegylistán
Több hibajegy állapotának megváltoztatása egyszerre – további mezők válaszsablonon keresztülÚtmutató
Több hibajegy egyszerre kiosztható egy ügyintézőnekÚtmutató
A válaszsablonok egyszerre több hibajegyre alkalmazhatók – a helyőrzők hibajegyenként oldódnak felÚtmutató
Előnézet a végrehajtás előtt és eredmény utána: a kijelölt hibajegyek közül hányra vonatkozik a művelet, és miért maradtak ki egyesek – a kihagyott hibajegyek kijelölve maradnakÚtmutató
A bejelentőknek szóló e-mail alapból ki van kapcsolva; ha bekapcsolja, a párbeszédablak kiírja, hány címzettet érne elÚtmutató
Minden sorozatváltozás megjelenik az egyes hibajegy előzményeiben – megnevezve azt az ügyintézőt, aki kiváltottaÚtmutató
Többszörös bejelentések és üzemzavarok
Ugyanattól a személytől érkező két bejelentés összevonása egy hibajeggyé – a hozzászólások, a mellékletek és a leírás vele mennek, semmi nem törlődikÚtmutató
Ha valaki e-mailben a régi hibajegyszámra válaszol, a válasz az összevont hibajegybe kerülÚtmutató
Őr: a különböző emberektől érkező hibajegyek nem vonhatók összeÚtmutató
Egy üzemzavarról szóló sok bejelentés összefogása egyetlen üzemzavar alá – minden bejelentés megtartja a bejelentőjét, az állapotát és a határidejét, és egy válasz minden érintetthez eljut, saját e-mailbenÚtmutató
Az üzemzavar figyelmeztető sávként és az automatikus válaszban megjegyzésként – a sáv magától eltűnik, amint az üzemzavar megoldódikÚtmutató
SLA, naptár és eszkalációk
SLA-szabályzatok az első válasz és a megoldás határidejévelÚtmutató
Munkaidőnaptár csapatonként (saját időzóna, naponta több idősáv)Útmutató
Ünnepnapok .ics importtal vagy kézzel beviveÚtmutató
Az óra szünetel, amíg a bejelentőre várunk (határidőnként beállítható)Útmutató
Hátralévő idő a hibajegylistában – rendezhetően, szűrővel a túllépett határidőkreÚtmutató
Túllépéskor: értesítés vagy a hibajegy automatikus átadása másik csapatnakÚtmutató
SLA-mutatók a kimutatásokban (elért arány, túllépések, átlagos felhasznált idő)Útmutató
Időnyilvántartás hibajegyenként
Csapatonként be- és kikapcsolható; alapból kikapcsolvaÚtmutató
Ráfordítás rögzítése hibajegyenként – beállítható gyorsgombok (például 15m, 30m, 1.5h) vagy szabad bevitel (a kerekítési szabály szerint kerekítve, ahol az be van kapcsolva)Útmutató
Stopper a hibajegyen – javasolja az eltelt időt, és a bejegyzés csak akkor jön létre, ha egy ember megerősíti; egy másik hibajegy megnyitása megállítjaÚtmutató
Több ügyintéző is rögzíthet időt ugyanazon a hibajegyen – minden bejegyzés viseli a dátumát, a feljegyzését és az ügyintéző nevétÚtmutató
Elszámolható / nem elszámolható bejegyzésenként – az időt egyszer rögzíti; a hibajegy mindkét összeget mutatja: a rögzített egészet és az elszámolható összeget (csak a bejelölt bejegyzések, kerekítés után)Útmutató
Percre pontos vagy felfelé kerekített elszámolás – beállítható (bejegyzésenkénti lépésköz és minimum, például 15 perces lépcsőkben), alapból percre pontosanÚtmutató
A rögzített és az elszámolt idő külön marad – a kerekítés megváltoztatása soha nem hamisítja meg a múltbeli adatokatÚtmutató
Kötelező időbejegyzés lezárás előtt – alapból kikapcsolva; csak akkor érvényes, ha egy ember változtatja meg az állapotot, soha nem az automatikus lezárásra, az összevonásra vagy a sorozatműveletekreÚtmutató
„Time” oszlop a hibajegylistában – megjelenik, amint a listában lévő valamelyik hibajegyen időt rögzítettekÚtmutató
Kimutatás bejelentő, csapat, kategória és egyéni mező szerint – számlázzon cég vagy költséghely szerintÚtmutató
Az egyes bejegyzések exportja: CSV és Excel a könyvelésnek (mindkettő teljes) és PDF a továbbadáshoz, például az ügyfélnekÚtmutató
Az ügyfelek soha nem látják a rögzített időt – a kimutatás exportként utazik a számlával (a PDF ajánlott), és nem az ügyfélportálon lévő hibajegyre kerülÚtmutató
Az ügyintézőnkénti bontás kikapcsolható – alapból kikapcsolva, és a kiszolgáló tartatja be, nem csak elrejtveÚtmutató
Kimutatások és irányítópultok
Irányítópult a jelenlegi képpel: hibajegyek állapotonként, a három legrégebbi nyitott ügy, eloszlás ügyintézőnként és kategóriánkéntÚtmutató
Csapatonként saját irányítópult – minden csapat a saját képét látja, saját jogosultsággalÚtmutató
Szabadon szűrhető kimutatás – időszak, csapat, állapot, ügyintéző, bejelentő, telephely, prioritás, fő- és alkategória, csatorna, teljes szöveg; a szűrők kombinálhatókÚtmutató
Szűrés és csoportosítás a saját mezők szerint is – cég, költséghely, szerződésÚtmutató
Az, hogy a kimutatás mely oszlopokat mutatja, szerepkörönként beállítható – az ügyfél más nézetet kap, mint egy ügyintézőÚtmutató
Az ügyfelek saját kimutatást hívhatnak le – a saját hibajegyeikre korlátozvaÚtmutató
Exportálás CSV, Excel és PDF formátumban – az Excel két munkalappal (mutatók és hibajegyek), a diagramok a PDF-ben vannakÚtmutató
A PDF a diagramok mellé nyomtatja a számokat – egy képet önmagában nem lehet ellenőrizniÚtmutató
A CSV és az Excel teljes; a PDF 20 000 sornál megáll, és ezt megmutatja a dokumentumbanÚtmutató
Elégedettségi felmérések (CSAT)
A hibajegy lezárása után: e-mail csillagos értékeléssel, egy kattintás a teljes válaszÚtmutató
Nem kell hozzá ügyfélfiók – a hivatkozás bejelentkezés nélkül működik, a megjegyzés nem kötelező, az értékelés pedig a hibajegyen jelenik meg annak a csapatnak, amelyik intézteÚtmutató
Kimutatás: átlag, elégedettségi arány és válaszadási arány – azokkal a lezárt hibajegyekkel együtt, amelyeknél nem kérdeztünkÚtmutató
Az értékelések ügyintézőnkénti bontása kikapcsolható, és alapból ki van kapcsolva – a hibajegyen lévő egyes értékelés a csapat számára mindig láthatóÚtmutató
Beállítható korlát – minden hibajegytől egészen a legfeljebb hetente egyszerigÚtmutató
A rossz értékelés automatizálási szabályt válthat kiÚtmutató
Tudásbázis
Témacsempék formázott szövegű cikkekkel és fájlmellékletekkelÚtmutató
Az ügyintézők bejegyzései a rendszergazda jóváhagyására várnakÚtmutató
Változási előzmények a bejegyzéseken és a témákon át (rendszergazdáknak)Útmutató
Mentés és visszaállítás
A telepítés maga állítja be a napi mentést (23:00) – megmarad 14 nap, 4 hét, 12 hónap, 4 negyedév és 5 év, a kézzel készített mentések pedig véglegesen; az időzítésen végzett változtatásai túlélik a frissítéstÚtmutató
Az időzítés magán az operációs rendszeren keresztül – Windowson a Feladatütemező, Linuxon a cron; nincs külön szolgáltatásÚtmutató
A mentés bejelentkezett felhasználó nélkül fut – Linuxon a cron, Windowson pedig egy szolgáltatás, amely kijelentkezett gépen is elindul; Windows-jelszót a rendszer soha nem kérÚtmutató
A mentés mindent lefed, ami az állapotot kiadja: az adatbázist, a fájlmellékleteket, az archívumot és azokat a kulcsokat, amelyek a tárolt hozzáférési adatokat visszafejtikÚtmutató
A visszaállítás ezért mindent visszahoz. A rendszer rendszerint röviddel utána újra munkára készÚtmutató
Külön alkalmazás a mentéshez és a visszaállításhoz, Windowsra és Linuxra, asztali parancsikonnal – mentés készítése, a lista böngészése, visszaállításÚtmutató
Asztali felület nélküli kiszolgálón ugyanezek a funkciók parancsként – mentés, felsorolás, visszaállítás, az időzítés beállításaÚtmutató
A mentések ugyanazon a gépen ülnek – a tévedések és más bajok ellen védenek, a lemez meghibásodása ellen nem; a legrosszabb esetre kérjük, tartsa a mentési fájlokat máshol isÚtmutató
Minden frissítés előtt a rendszer további saját mentést készít – az időzítéstől függetlenülÚtmutató
benne vannincs benneMinden adat a jelenlegi 1.x verzióra vonatkozik.
Közelebbről
Olyan funkciók, amelyekről egyetlen táblázatsor nem mond eleget.
Igénylések feladatokkal és jóváhagyással
Professional
Némelyik igénylés nem egy igénylés, hanem fél tucat. A „hétfőn kezd az új kolléga” azt jelenti: Windows-fiók, postafiók, ERP-hozzáférés, telefon, belépőkártya — mindegyiket más csapat intézi, mindegyiknek saját felelőse van, és a közvetlen vezetőnek előbb igent kell mondania. Ma ezt valaki ötször begépeli, aztán körbejárva utánamegy. Itt egyszer állítja be a folyamatot: a bejelentő kitölt egy űrlapot, a rendszer létrehozza az egyes hibajegyeket a megfelelő csapatokban, összegyűjti a jóváhagyást, és egy helyen mutatja meg, mi van már kész.
Egy igénylés, sok feladat
Minden tétel saját hibajeggyé válik — abban a csapatban, amely intézi, saját felelőssel, saját futásidővel és saját leírással. Két feladat mehet ugyanahhoz a csapathoz: egy service desk, amely három alkalmazást gondoz, három hibajegyet kap, nem egyet három felsorolásponttal. Maga az igénylés azt mutatja: „5-ből 3 kész”, minden sorból át lehet ugrani a hibajegyébe, és az igénylés zárul le utoljára.
A bejelentő azt választja ki, MIRE van szüksége – nem azt, hogy ki csinálja
Feladatonként Ön dönti el, hogy mindig lefut-e, előre bejelölve érkezik-e, vagy szándékosan kell bejelölni. Az űrlapon a bejelentő egyszerűen egy listát lát arról, mi rendelhető — az Ön csapatszerkezete kimarad belőle. És ahhoz, hogy „melyik alkalmazás melyik csapathoz tartozik”, nem kell második törzsadat-készletet karbantartani: ez magán a feladaton áll.
Egy jóváhagyás, nem nyolc
A jóváhagyás az igényléshez tartozik, nem az egyes feladatokhoz. Nyolc igényelt fiók ezért egyetlen e-mailt vált ki a közvetlen vezetőnek, nem nyolcat — a mindennapi használatban rendszerint pontosan itt halnak el az ilyen folyamatok. Ha egy érzékeny feladathoz egy szakterület igenje is kell, arra az egy feladatra tesz egy második szintet. A rendszer mindkettőt egyszerre kérdezi meg, és ha a szakterület nemet mond, az csak a saját feladatát érinti; a többi megy tovább.
A közvetlen vezetőnek nem kell fiók
Kap egy e-mailt hivatkozással, látja, ki kérte és mely feladatokra vonatkozik, és egy kattintással dönt — bejelentkezés nélkül, és anélkül, hogy ügyintézői férőhelyet foglalna. Az e-mail szándékosan csak ezt az egy hivatkozást viszi, kész „jóváhagyás” címet nem: a víruskeresők és az előnézeti szolgáltatások minden üzenetbeli címet megnyitnak, és az így keletkezett jóváhagyás megkülönböztethetetlen lenne egy valóditól. Az elutasításhoz indoklás kell — és a bejelentő megtudja, mi volt az.
A jóváhagyás előtt semmi nem történik
A feladatok azonnal megjelennek, hogy a szakértői csapatok lássák, mi jön — de zárolva vannak, senki nincs hozzájuk rendelve, és nem lehet őket mozgatni, amíg a jóváhagyás hiányzik. Ezt a kiszolgáló tartatja be, nem csak halványan jelennek meg: a sorozatműveletek és az automatizálási szabályok sem tudják megkerülni. Ha senki nem reagál, emlékeztető megy ki — időtúllépéssel nincs jóváhagyás, mert később pontosan ez az, amit egy auditor kifogásol.
Ki mikor döntött, az nyomon marad
Minden szint fel van sorolva az igénylésen a jóváhagyóval, az időbélyeggel és a megjegyzéssel — ez az auditnyomvonal, amiért az ilyen folyamatokat egyáltalán bevezetik. Senki nem hagyhat jóvá más nevében, még rendszergazda sem. Szabadság esetére átadás van helyette: egy rendszergazda elküldi a nyitott igénylést egy helyettesnek, a régi hivatkozás azonnal megszűnik, és az előzmény rögzíti, ki kitől kihez és mikor mozgatta.
A hét tizedik jelszó-visszaállítása nem igényel frissen megírt választ — azt a jó választ igényli, amelyet a csapata már megírt, másodpercek alatt elküldve, és azok nélkül az elgépelések nélkül, amelyek délután négykor becsúsznak. A válaszsablon a szöveget ÉS a hozzá tartozó rutint is kitölti: állítsa be az állapotot, ossza ki magára, tegyen rá emlékeztetőt. A küldés gombja az Ön kezében marad.
A szöveg és a köré tartozó rutin, egyetlen választással
A sablon nem csak szöveget illeszt be. Javaslatot tesz azokra a mezőváltozásokra is, amelyek mindig ezzel a válasszal járnak: állapot Megoldva, prioritás lejjebb, kiosztás magamra, emlékeztető három nap múlva. Minden javaslat külön címkeként jelenik meg, és egyenként kihúzható — ez a hibajegy majdnem a szokásos eset, csak most még nem akarja lezárni.
Semmi nem megy el, amíg Ön el nem küldi
A sablon kiválasztása csak kitölti a szerkesztőt. A szöveg Ön előtt van, átírja, és ugyanazzal a gombbal küldi el, mint mindig. Egy azonnal lefutó makró egy elkattintás pillanatában rossz választ küld egy valódi ügyfélnek — és egy e-mailt nem lehet visszahívni. Ez az egy másodperc szándékos.
Helyőrzők, amelyekben megbízhat
Írja le egyszer, hogy „Kedves {requesterName}”, és minden alkalmazáskor a megfelelő személy, a hibajegy száma, a címe és az Ön neve kerül be. A rendszer a sablon kiválasztásának pillanatában oldja fel őket — így a kész szöveg az, amit a szerkesztőben lát, nem meglepetés az ügyfél postafiókjában. Az elgépelt helyőrzőt a rendszer a sablon mentésekor utasítja vissza, nem az ügyfél fedezi fel.
A válasz e-mailben eljut a bejelentőhöz
Egy pipa, és a hozzászólása e-mailként megy ki — annak, aki a hibajegy mögött áll, amit a rendszer kiszámol Ön helyett. A sablonon tárolt mellékletek ezzel egyidejűleg a hibajegyre is felkerülnek: tegye oda egyszer az útmutató PDF-et, ahelyett hogy minden alkalommal a letöltési mappában keresné.
A jó sablonok valódi válaszokból születnek
A legjobb sablon az a válasz, amelyet éppen most írt meg. Egy kattintás egy hozzászóláson sablonvázlatot csinál belőle — előre kitöltött szöveggel, az ügyfél nevét, címét és fájljait pedig szándékosan hátrahagyva. Ön nevet ad neki, friss szemmel egyszer elolvassa, és csak ezután létezik. Amíg nem teszi közzé, senki más nem látja.
Hibajegysablonok: visszatérő hibajegyek gépelés nélkül
Új munkatárs beléptetése, egy eszköz kivonása, a telefonáló a vonal végén — némelyik hibajegy újra és újra ugyanabban a formában keletkezik. A hibajegysablon előre kitölti az űrlapot: cím, leírás, kategória, prioritás, felelős csapat. Az ügyintéző hozzáteszi, ami egyedi, és beküldi. Addig semmi nem jön létre.
Csapattudás, nem magánfiók
A sablonok egy csapathoz vagy mindenkihez tartoznak — nem egyvalaki fiókjába. Ha valaki elmegy, a legjobb válaszai maradnak. És minden alkalmazás bekerül a hibajegy előzményeibe: hetekkel később is látszik, hogy a hibajegyet a szokásos válasszal oldották meg, és hogy melyikkel.
Mindkét kiadásban benne van
A sablonok teljes egészében a Basic részei — nincs darabszámkorlát, és egyetlen részlet sem áll a magasabb kiadás mögött. Azok az eszközök, amelyek a csapatának a legtöbb mindennapi időt spórolják, nem állhatnak fizetős fal mögött.
Egy helpdesken a legtöbb dolog nem attól romlik el, hogy valaki rosszat csinált, hanem attól, hogy senki nem csinált semmit. Egy hibajegy olyan válaszra vár, amely soha nem érkezik meg; egy igénylés ebédidő alatt kiosztatlanul áll; egy ügyet megoldanak, aztán egyszerűen elfelejtenek. Az automatizálás pontosan erre reagál — a hiányzó cselekvésre. Percenként ellenőriz, és megteszi azt, amit Ön is megtett volna, ha észreveszi.
Négy szabály már készen áll — kikapcsolva
Nem üres képernyővel kezd. A rendszer négy példát hoz magával, amelyek a mindennapi eseteket fedik le: emlékeztesse a bejelentőt három munkanapnyi csend után; zárja le a hibajegyet tíz nap után, ha nem jött válasz; emelje meg annak a hibajegynek a prioritását, amelyet négy munkaórán belül senki nem vett fel; és tegyen emlékeztetőt mindenre, amin egy hete nem történt semmi. Mind a négy ki van kapcsolva. Kapcsoljon be egyet, igazítsa a számokat, vagy induljon ki belőle a sajátjához.
Ön választ, nem ír
Minden érték a saját adataiból jön: az Ön állapotai, prioritásai, csapatai, kategóriái — listából kiválasztva. Nincs olyan mező, ahová mezőnevet kell beírni, nincs lekérdezőnyelv, nincs cron-kifejezés. Egy szabály így olvasható: AMIKOR valami egy ideje nem történt meg, HA a hibajegy így néz ki, AKKOR tedd ezt.
A szabály közérthetően megmondja, mit fog tenni
A szerkesztő fölött egy mondat követi a választásait: „Amikor egy hibajegy állapota Válaszra vár, és a bejelentőtől több mint 3 munkanapja nem érkezett válasz, akkor küldj e-mailt a bejelentőnek.” Olvassa vissza, mielőtt bármit bekapcsol. Ez az egy mondat elkapja azt a hibás beállítást, amelyet különben egy lezárt ügyfél-hibajegyen venne észre.
Nézze meg, kit érintene — mielőtt érinti őket
Minden szabálynál van egy „mely hibajegyeket érintené ez most?” gomb. Megkapja a listát, és semmi más nem történik: nincs e-mail, nincs állapotváltás, még naplóbejegyzés sem. Ez az a lépés, amely eldönti, hogy kipróbálja-e, vagy soha nem mer hozzányúlni.
Egy emlékeztetőből nem lesz áradat
A „24 órája nincs válasz” a 24. órától kezdve minden egyes percben újra igaz — naivan megépítve ez napi 1440 e-mail. Ezért egy szabály helyzetenként egyszer fut le, aztán nyugton marad. Csak akkor fut le újra, ha a feltétel megszűnt, majd újra bekövetkezett: az ügyfél válaszol, megint elcsendesedik, és csak ezután megy ki a következő emlékeztető.
A munkaidő számít, nem a naptári napok
A „három munkanap” ugyanazt a munkaidőnaptárat használja, mint a határidői, csapatonként — egy péntek esti hibajegy nem lesz lejárt hétfő reggel. Ha inkább a puszta eltelt időt számolná, a perc, az óra és a nap is rendelkezésre áll. Ez feltételenként az Ön választása, nem globális beállítás.
Soha nincs futáskeret
Egyes rendszerek futásonként számlázzák az automatizálást: havi keret, és ha elfogy, az összes szabálya megáll a hónap elsejéig. Itt nincs ilyen számláló. Az egyetlen korlát a hibajegyenkénti biztonsági fék, hogy egy szabály ne tudjon egy másikat körbe-körbe felébreszteni — ezek a hibajegyeit védik, nem Önt mérik.
Semmi nem történik láthatatlanul
Minden művelet bekerül a hibajegy előzményeibe annak a szabálynak a nevével, amely kiváltotta, így senkinek nem kell találgatnia, miért zárta le magát egy hibajegy. Minden szabály vezeti a saját naplóját is: melyik hibajegy, mikor, és mi lett az eredmény — a sikertelen eseteket is beleértve. És ha egy licenc lejár, a szabályok pontosan ott maradnak, ahol vannak, csak nem futnak tovább; az oldal ezt kiírja, nem hallgat el.
A kézi emlékeztető minden kiadásban benne van
Az, hogy dátumot és rövid feljegyzést tesz egy hibajegyre, hogy később visszahozza — „csütörtökön újra felhívni” —, a Basic része, a hibajegylista Ma / Ezen a héten / Lejárt szűrőivel együtt. A bejelentők ebből semmit nem látnak. A Professional az a lépés, ahol már nem az ügyintézői állítják be az emlékeztetőket, hanem a rendszer Ön helyett.
Két helyzet, amely a postafiókban egyformán néz ki, és mégis teljesen másképp kell kezelni. Az egyik: ugyanaz a személy kétszer jelenti be ugyanazt a problémát — egyszer e-mailben, egyszer telefonon, mert nem volt biztos benne, hogy az e-mail megérkezett. A másik: elromlik egy switch, és tizenöt percen belül harminc bejelentés érkezik harminc különböző embertől. Mindkettőre van megoldás, és ez a kettő szándékosan két különböző megoldás.
Ugyanaz a személy, két hibajegy
Bejelöli mindkét sort, és eldönti, melyik hibajegy marad — a régebbi az előre kiválasztott, így a határidő az első megkereséstől fut, nem a második próbálkozástól. A másodikból a hozzászólások, a mellékletek és a leírás átkerülnek az elsőbe; semmi nem vész el. A megerősítés előtt a rendszer kiírja: „A #124 lezárul, és beolvad a #122-be.”
Egy üzemzavar, harminc bejelentés
A harminc hibajegyet egyetlen üzemzavar-hibajegy alá fogja össze. Mindegyik megtartja a bejelentőjét, az állapotát és a saját határidejét — egyik sem tűnik el. A későn érkezők egyenként hozzávehetők, és aki új hibajegyet nyit, amíg az üzemzavar tart, felajánlva kapja a kapcsolódást, nem kell keresgélnie.
Miért nem ugyanaz a kettő
Ha egyszerűen összevonná azt a harminc bejelentést, huszonkilenc ember elveszítené a hibajegyét, és soha többé nem hallana semmit. És mivel huszonkilenc ügy válasz nélkül zárulna le, a számai utána jobbnak látszanának a valóságnál. A rendszer ezért megnézi, ki áll az egyes hibajegyek mögött: ha különböző emberek, az összevonást fel sem kínálja, hanem az üzemzavarhoz irányítja Önt.
Válaszoljon egyszer harminc helyett
Ha az ok elhárult, a megoldást egyetlen egyszer írja meg. Minden kapcsolt hibajegy hozzászólásként megkapja és lezárul, és minden érintett saját e-mailt kap — nincs terjesztési lista, senki nem látja más címét. Ha valaki utána mégis válaszol, az ő hibajegye nyílik meg újra, nem az egész üzemzavar.
Senki nem veszíti el a hibajegyszámát
Az összevont bejelentés soha nem törlődik. Ha a bejelentő hetekkel később válaszol a régi e-mailre, a válasza akkor is a megfelelő hibajegyet találja meg — akár az üzenetre válaszol, akár a tárgyban hagyja a régi számot, akár mindkettőt teszi. Különben azt hinné, hogy a válasza megérkezett, miközben egy lezárt ügyben ül, amelyet senki nem néz.
A figyelmeztető sáv magától eltűnik
Az üzemzavar egyetlen pipával kihirdethető: ekkor mindenkinek megjelenik figyelmeztető sávként, és az automatikus válaszban is szerepel megjegyzésként — aki e-mailben jelent be, soha nem lát bejelentkezési oldalt. Amikor megoldja, a sáv magától eltűnik. A szombatra meghirdetett karbantartási ablak mellette marad látható, nem szorul félre.
Az SLA egy ígéret: „két órán belül válaszolunk egy megkeresésre, és nyolc órán belül megoldjuk”. A hibajegyrendszer szétszedi ezt az ígéretet, órát tesz minden érintett hibajegyre, és megmondja, mennyi idő van hátra — még a határidő letelte előtt, nem utána.
A határidők csak a munkaidőben telnek
Egy nyolcórás határidő, amely péntek délután indul, nem járhat le szombat reggel. Ezért minden határidő egy munkaidőnaptárhoz kötődik: nyitvatartás hétköznaponként, saját időzóna, naponta több idősáv az ebédszünethez vagy az osztott műszakhoz — az éjfélen átnyúló éjszakai műszakokkal együtt. Minden csapatnak lehet saját naptára; az éjszakák, a hétvégék és az ünnepnapok nem számítanak bele.
Az ünnepnapokat Ön határozza meg, nem mi
Az ünnepnapok attól függenek, hol van Ön, nem attól, milyen nyelvet használ — 16 német tartomány, 26 svájci kanton, 50 amerikai tagállam. Ahelyett, hogy olyan listát szállítanánk, amely egyszer biztosan rossz lesz az Ön régiójára, Ön importálja a helyére vonatkozó hivatalos .ics fájlt, vagy kézzel viszi be a napokat. Az import ezután megmondja, hány napot vett át, és hányat hagyott ki. Ha egy naptárban a következő tizenkét hónapra egyetlen zárva tartó nap sincs, a beállítási oldal szól — különben a rendszer csendben átszámolna minden ünnepnapon.
Mi számít válasznak — és mi nem
Itt dől el, hogy a mérőszám jelent-e valamit. Az első válasz órája csak akkor áll meg, ha egy ügyintéző nyilvános hozzászólást ír. Az automatikus visszaigazolás nem számít, a belső feljegyzések nem számítanak, a beérkező ügyfél-e-mail pedig végképp nem. Bármelyik másik megoldással minden határidő másodperceken belül „teljesülne”, és a kimutatásaiban tartósan 100% állna, miközben valójában senki nem válaszolt.
Az ügyfélre való várakozás megállítja az órát
Ha visszakérdez, és a bejelentőre vár, a határidő megáll — nem terheljük Önre azt a várakozási időt, amelyre nincs ráhatása. Hogy egy határidő megáll-e, azt célonként állítja be, mert az „első válaszra” és a „megoldásra” nem feltétlenül ugyanaz a helyes válasz. Ha egy megoldott hibajegyet újranyitnak, új ciklus indul; a régi a kimutatások kedvéért megmarad, ahelyett hogy a hibajegy azonnal túllépettként lenne megjelölve.
Ha egy határidőt túllépnek
Határidőnként Ön dönti el, mi történjen: csak rögzítés, értesítés a felelősnek és a megfigyelőknek, vagy a hibajegy automatikus átadása egy másik csapatnak — a klasszikus eszkaláció az első szintről a másodikra. Az átadás szándékosan nem az alapbeállítás, mert felelősséget mozgat és felszabadítja a felelőst; ez ne érjen senkit váratlanul az első túllépésnél. Amit választ, az pontosan egyszer fut le, még újraindítás után is.
Melyik határidő vonatkozik melyik hibajegyre
Ön szabályzatokat hoz létre, és sorrendbe teszi őket; az első illeszkedő nyer. A feltételek a csapat, a prioritás és a kategória — legördülő listák, nem pedig egy lekérdezőnyelv, amelyet előbb meg kell tanulni. Az üres mező azt jelenti, hogy „bármelyik”, nem azt, hogy „egyik sem”: a csapat nélküli szabályzat minden csapatra érvényes.
Mit lát ezután
A hátralévő idő közvetlenül a hibajegylistában, „legkorábban jár le” szerint rendezhetően és „túllépett” szerint szűrhetően, a határidő pedig magán a hibajegyen is. A kimutatás megmutatja a teljesítési arányt, a túllépések számát és a határidőnkénti átlagos időfelhasználást. Az arány csak az eldőlt határidőket számolja — a még futók nem hígítják fel, különben minden újonnan bevezetett ígéret eleinte katasztrofálisnak látszana, majd magától javulna.
Amíg nem hoz létre szabályzatot, semmi nem változik
Aktív szabályzat nélkül nincs óra, nem jelenik meg új oszlop, és a meglévő hibajegyei pontosan úgy maradnak, ahogy vannak. Nincs előre beállított cél, és nem lesz egyetlen régi ügy sem túllépett egyik napról a másikra. A határidő nélküli hibajegyek semleges gondolatjelet mutatnak — nem azt, hogy „túllépett”.
Aki a ráfordítást kiszámlázza, ott kell rögzítenie, ahol keletkezik: az ügyön. Az ügyintéző beír egy „20”-at, vagy megnyom egy előre beállított gombot, a hónap végén pedig készen állnak az összesítések ügyfél, költséghely vagy szerződés szerint — táblázatként a képernyőn és CSV-ként a számlához. Ami ez szándékosan NEM: blokkolóóra-rendszer. Egy ügyre fordított ráfordítást rögzít, soha nem egy személy jelenlétét.
A begépelés gyorsabb minden stoppernél
A fő út a gyors bevitel: négy szabadon beállítható gomb és egy mező, amely a „90”-et, az „1.5h”-t és az „1h 30m”-et egyaránt érti. Egy hárompercnyi ügynél két kattintás a stopperen többe kerül, mint maga a szám. Ha az Ön munkamenetei hosszabbak, kapcsolja be az időmérőt is — az javaslatot tesz, és semmi nem tárolódik, amíg egy ember meg nem erősíti.
A rögzített és a kiszámlázott idő külön marad
A kerekítési lépésközt és a minimumot szabadon állítja be — 15 perces lépésköznél a 17 percből 30 lesz. De csak a kiszámlázott érték kerekedik, mindig bejegyzésenként, soha nem az összesenre. Ami valóban ledolgozásra került, érintetlen marad, így a kerekítést később úgy változtathatja meg, hogy a korábbi hónapok visszamenőleg nem tolódnak el.
Számlázzon cég, költséghely vagy szerződés szerint
A kimutatás bejelentő, csapat és nap szerint csoportosítja az időt — és bármelyik egyéni mező szerint, amelyet Ön hozott létre. Így pontosan azzal a fogalommal számláz, amelyet a szervezete használ, nem eggyel, amit mi találtunk ki. Az oldal a legnagyobb csoportokat mutatja, és kiírja, ha rövidít; az egyes bejegyzések CSV-exportja soha nem rövidül, mert egy rövidített listából vett számlaösszeg nem hiányos, hanem hibás.
Az időszak a munkára vonatkozik, nem a hibajegyre
Egy júniusi hibajegy, amelyen júliusban dolgoztak, azokkal az órákkal a júliusi számlába tartozik. A kimutatás pontosan így vág: a bejegyzés dátuma szerint, nem a hibajegy létrehozása szerint. Magától értetődően hangzik, és pontosan ez az a pont, ahol egy havi számla különben csendben elromlik.
Több ügyintéző, teljesen visszakövethetően
Minden bejegyzés visel dátumot, szerzőt, feljegyzést és az elszámolhatóság jelölését. Hogy ki módosíthatja mások bejegyzéseit, és ki javíthatja őket még lezárás után is, két külön jogosultság — mert aki mások idejét változtatja, mások számláját változtatja. Ha két hibajegyet összevonnak, az idő velük megy; nem szabad a lezárt ikertestvéren maradnia.
Az ügyintézőnkénti kiértékelés kikapcsolható
A személyenkénti idő teljesítmény- és viselkedési adat. Ezért az ügyintézőnkénti bontás külön kapcsoló, alapból kikapcsolva — és a tiltás a kiszolgálóban ül, nem csak a megjelenítésben. A felhős szolgáltatóknál ez a kiértékelés egyáltalán nem kapcsolható ki; egy üzemi tanáccsal működő szervezetnél ez a különbség a bevezetés és az előzetes egyeztetés között.
Az ügyfelei nem látják az időt
Alapértelmezésben a rögzített ráfordítás belső marad. Az „öt perc — ezért?” olyan vita, amelyet senki nem akar, és csak azért indul el, mert a szám látható volt. Ha másképp szeretné, szándékosan adja ki a mezőt; az alapbeállítás nem dönt Ön helyett.
Kapcsolható, csapatonként is
Az időnyilvántartás alapból ki van kapcsolva — ha nincs rá szüksége, nem lát mezőt, oszlopot és csempét sem. Ha bekapcsolja, minden csapat részt vesz benne, és Ön zár ki egyeseket: a belső IT-csapatnak nem kell rögzítenie, az ügyfélszolgálati csapatnak igen. Ha akarja, az időbejegyzést kötelezővé teszi lezárás előtt; az automatikus lezárásokat ez nem érinti, különben olyan hibajegyek keletkeznének, amelyeket senki nem tud lezárni.
A végén csak egyvalaki tudja, hogy a helpdeskje jó munkát végzett-e: az, akin segítettek. Egy hibajegy lezárása után e-mailt kap öt csillaggal — egy kattintás, és kész. Az értékelés aztán oda kerül, ahová való: a hibajegyre, annak az embernek a szeme elé, aki a munkát végezte, és a kimutatásba számként. A felmérések ki vannak kapcsolva, amíg be nem kapcsolja őket; Ön dönti el, hogy kérdez-e valakit, és mikor.
Egy kattintás, semmi mást nem kérdezünk
Az e-mail öt csillagot visz hivatkozásként. A harmadikra kattintani a teljes válasz — nincs fiók, nincs bejelentkezés, nincs két képernyőre széthúzott űrlap. Aki szeretné, a következő oldalon hozzátehet egy mondatot, és rendszerint ezek a mondatok az egész kimutatás legérdekesebb részei. A rossz csillagra való elkattintás javítható, amíg a hivatkozás érvényes.
A válaszadási arány az átlag mellett áll
A 4,6 semmit nem jelent addig, amíg valaki oda nem írja mellé, hogy négyszázból tizenkét válaszon nyugszik. A kimutatás ezért mindkettőt mutatja — és mellettük azoknak a lezárt hibajegyeknek a számát, amelyeknél egyáltalán nem kérdeztünk. Az a szám, amely elrejti a saját mintáját, kevesebbet ér, mint a semmi.
Mérjen anélkül, hogy a munkatársait figyelné
A személyenkénti értékelés teljesítmény- és viselkedési adat — sok cégnél az üzemi tanács ügye. Itt az ügyintézőnkénti kiértékelés külön kapcsoló, alapból kikapcsolva, és ezt a kiszolgáló tartatja be: a kikapcsolt az kikapcsolt, az exportban is. Az egyes hibajegyen lévő értékelés ettől függetlenül látható marad, mert az a kolléga, aki az ügyet intézte, az első, aki tanulhat belőle.
Senkit nem árasztunk el
Egy hibajegyet legfeljebb egyszer kérdezünk meg. Hogy ugyanazt a személyt milyen gyakran szabad megkérdezni, azt Ön dönti el – alapból hét napon belül legfeljebb egyszer: aki egy délelőtt öt dolgot jelent be, egy e-mailt kap öt helyett. Egy sok különböző feladót fogadó ügyfélszolgálat nullára állítja a korlátot, és minden hibajegynél kérdez. Ha egy hibajegyet röviddel a lezárás után újranyitnak, egyáltalán nem megy ki felmérés — a kérdés csak akkor jön, ha az ügy tényleg véget ért.
Egy üzemzavar nem torzítja el a számot
A tömeges üzemzavarhoz csatolt bejelentéseknél szándékosan nem kérdezünk. Az „üzemzavar megoldva” egyetlen kattintása különben kétszáz felmérést indítana el egyetlen munkáról, és a hónap végül az üzemzavart írná le, nem az Ön szolgáltatását. Magánál az üzemzavarnál kérdezünk; a kétszáz érintettnél nem.
A rossz értékelés ügy, nem adatpont
Az egy csillag nem a jövő heti összefoglalóba való — az még aznap az asztalra való. Egy automatizálási szabály reagálhat abban a pillanatban, amikor az értékelés megérkezik: emelje a prioritást, ossza ki a csapatvezetőnek, küldjön levelet. Ugyanaz a szabálymotor, ugyanaz a kezelés; az értékelés egyszerűen egy további feltétel.
A hivatkozás értékelésre jogosít, nem olvasásra
A felmérési oldal a hibajegy számát és címét mutatja, mást semmit — nincs leírás, nincsenek hozzászólások, nincsenek mellékletek. Az ilyen hivatkozásokat továbbküldik, vagy közös postafiókba kerülnek; aki a kezében tartja, értékelhet, de nem olvashat bele. 30 nap után lejár, és kívülről a lejárt és az ismeretlen pontosan egyformán néz ki.
A víruskeresők sem értékelnek
Az a csillaghivatkozás, amely a puszta lehívásra épít, a nagy levelezőszolgáltatók hivatkozás-ellenőrzőitől automatikusan kattintást kap — az eredmény tiszta kitaláció lenne, és az adatbázisban megkülönböztethetetlen a valódi válaszoktól. Itt a hivatkozás megnyitása csak megjeleníti az oldalt; semmi nem tárolódik, amíg egy ember nem ül előtte. Neki ettől még ugyanaz az egy kattintás marad.
