Basic dan Professional secara rinci. Professional mencakup semua yang ada di Basic – tanpa batas. Tabel di bawah memaparkan setiap fitur untuk kedua lisensi secara sekilas.
Fitur
Basic
Professional
Penyesuaian & administrasi
Multibahasa: 30 bahasa dapat diaktifkan; terjemahannya berjalan melalui ekspor dan impor sebuah berkas JSON – sehingga Anda mendapat tepat kata-kata yang dipahami rumah AndaPanduan
Format tanggal dan waktu pemasangan Anda adalah pilihan Anda – urutan, pemisah, dan jam 24 atau 12 jamPanduan
Pengumuman pemeliharaan dan gangguan untuk semua orang – di halaman masuk, jika mau melalui email jugaPanduan
hanya halaman masuk
halaman masuk + email
Peringatan dini sebelum diska penuh: pemberitahuan sejak 90%, peringatan sejak 95% – siapa yang mengurus pembaruan melihat angkanya dan apa yang harus dilakukan, pengguna yang sedang masuk mendapat satu kalimat singkat; tidak satu pun dari itu muncul di halaman masukPanduan
Pengarsipan tiket yang sudah ditutup (termasuk pemulihan) – menjaga kumpulan kerja tetap kecil, misalnya dengan memindahkan satu tahun lama ke dalam arsipnyaPanduan
Pembaruan dengan sekali tekan tombol – sistem membuat cadangan lebih dulu (data, lampiran, arsip) lalu memeriksa bahwa ruang diska bebasnya cukup; bila tidak, ia menolak pembaruannya beserta alasannya alih-alih gagal di tengah jalanPanduan
Ekspor dan impor daftar data induk Anda sebagai JSON – departemen, jabatan, lokasi, dan kategori; isi sekaligus alih-alih mengetik baris demi barisPanduan
Setiap tim dapat memiliki kotak suratnya sendiri. Email ke kotak surat itu membuat tiket di tim tersebutPanduan
Daftar blokir email: blokir alamat satuan atau seluruh domain – pengirim yang diblokir tidak membuat tiket, dan tidak ada balasan yang dikirim kepada merekaPanduan
Masuk lokal (nama pengguna/kata sandi) + JWT; masuk dua faktor (TOTP dengan kode pemulihan) bersifat opsional – mati, wajib hanya untuk staf, atau wajib untuk semua orangPanduan
SSO melalui OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 dan SAML 2.0 – menghubungkan penyedia seperti Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0, atau ADFS – ditambah LDAP / Active Directory serta LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom, dan DingTalkPanduan
Pada masuk SSO pertama, akunnya dibuat secara otomatis (sebagai pelanggan, tanpa memakai kursi staf); setiap masuk SSO dicatatPanduan
Pengelolaan tiket
Membuat dan menyunting tiket; penghapusan hanya terjadi melalui arsipnyaPanduan
Penyunting teks kaya: menampilkan gambar sisipan dan tautan (uraian & komentar)Panduan
Lampiran berkas dengan pratinjau (penampil PDF, pembesaran gambar, sampai 50 MB per berkas)Panduan
Alur status dengan status & transisi yang dapat dikonfigurasiPanduan
Prioritas, status, peran, lokasi, jabatan, dan departemen dapat dikonfigurasiPanduan
Kategori utama dan subkategori bebas dikonfigurasi per timPanduan
Bagaimana tiketnya masuk: sistem mengenali portal pelanggan dan email dengan sendirinya (email memerlukan Professional). Telepon dan dibuat oleh agen dimasukkan oleh agennyaPanduan
Berlaku untuk tiket dari kotak masuk email juga; tiket yang ditugaskan seseorang tidak pernah disentuh, dan setiap penugasan otomatis dicatat di riwayat tiketnyaPanduan
Laporan: siapa menerima berapa tiket – dan seberapa sering tidak ada yang tersediaPanduan
Permintaan dengan tugas & persetujuan
Sebuah permintaan adalah tiket yang membuat tugasnya sendiri – satu tiket per butir, di tim yang menanganinya; persetujuan dimungkinkan, tetapi tidak diwajibkanPanduan
Pemohon mencentang apa yang ia perlukan selagi membuat permintaannyaPanduan
Kemajuan pada permintaannya: “3 dari 5 selesai” – setiap tugas dengan timnya, penerima tugasnya, dan satu klik ke tiketnyaPanduan
Satu persetujuan untuk seluruh permintaan – satu email alih-alih banyak persetujuan sebagianPanduan
Tahap persetujuan tambahan untuk tugas satuan yang pekaPanduan
Pemberi persetujuan memutuskan melalui tautan berbatas waktu yang dikirim lewat email. Mereka tidak memerlukan akun di sistem tiketnyaPanduan
Tugas tetap terkunci sampai persetujuannya masukPanduan
Pengingat untuk persetujuan yang masih terbuka – tidak pernah ada persetujuan karena kehabisan waktuPanduan
Penolakan sampai kepada pemohonnya, beserta alasan yang diberikanPanduan
Jejak audit pada tiketnya: siapa memutuskan kapan, dengan komentar apaPanduan
Pemberi persetujuan sedang cuti? Seorang admin mengalihkan permintaannya – setiap perubahan dicatatPanduan
Templat balasan & templat tiket
Templat balasan: teks + aksi bidang (status, penugasan, prioritas …) dalam satu pilihanPanduan
Aksi yang diusulkan dapat dilepas centangnya satu per satu sebelum pengirimanPanduan
Penampung (pemohon, nomor tiket, judul …) – menyisipkan templatnya memasukkan nilai yang sebenarnya ke dalam teksnya, sebelum apa pun dikirimPanduan
Balasan dapat dikirim sebagai email kepada pemohonnya – hanya pengirimannya yang memerlukan kanal surat; lampiran templatnya ditambahkan ke tiketnya di setiap edisiPanduan
Membuat templat langsung dari tiket yang sudah adaPanduan
Draf tetap pribadi sampai diterbitkan; dicakup per tim atau globalPanduan
Templat tiket: formulir tiket baru terisi lebih dulu (judul, uraian, kategori, prioritas, tim)Panduan
Templat tiket dapat dilepaskan untuk pelanggan per templat — tiket yang tiba dalam keadaan sudah memenuhi syarat dapat memperpendek waktu penanganannyaPanduan
Setiap pemakaian dapat ditelusuri di riwayat tiketnyaPanduan
Otomatisasi & tindak lanjut
Tindak lanjut pada sebuah tiket dengan tangan (tanggal + catatan, saringan Hari ini/Minggu ini/Terlambat)Panduan
Aturan berbasis waktu – bereaksi pada TIDAK ADANYA sebuah tindakanPanduan
Perakit aturan KETIKA/JIKA/MAKA dengan kalimat bahasa biasa yang hidupPanduan
Empat aturan contoh disertakan (nonaktif saat pemasangan, aktifkan mana pun yang Anda suka)Panduan
Pratinjau sebelum Anda mengaktifkannya: menampilkan tiket mana yang akan terkena aturannya saat ini – tanpa mengubah apa punPanduan
Aksi: email, status, prioritas, penugasan, pengalihan ke tim lain, penyetelan tindak lanjutPanduan
Rentang waktu dapat dipilih per syarat: dalam jam kerja dan hari kerja dari kalender tim – atau berjalan sepanjang waktuPanduan
Log per aturan + nama aturannya sebagai penulis di riwayat tiketnyaPanduan
Kuota jalan bulanan
tanpa batas
tanpa batas
Aksi massal pada daftar tiket
Mengubah status beberapa tiket sekaligus – bidang selanjutnya melalui templat balasanPanduan
Beberapa tiket dapat ditugaskan kepada satu agen sekaligusPanduan
Templat balasan dapat diterapkan pada beberapa tiket sekaligus – penampungnya diuraikan per tiketPanduan
Pratinjau sebelum menjalankan dan hasilnya sesudahnya: berapa dari tiket terpilih yang dikenai aksinya dan mengapa tiket tertentu dilewati – tiket yang dilewati tetap terpilihPanduan
Email kepada para pemohon mati secara bawaan; aktifkan dan dialognya menyatakan berapa penerima yang akan dicapainyaPanduan
Setiap perubahan massal muncul di riwayat tiket satuannya – menyebut agen yang memicunyaPanduan
Pelaporan ganda & gangguan
Menggabungkan dua laporan dari orang yang sama menjadi satu tiket – komentar, lampiran, dan uraiannya ikut berpindah, tidak ada yang dihapusPanduan
Bila ada yang membalas melalui email ke nomor tiket lama, balasannya mendarat di tiket yang digabungkanPanduan
Pengaman: tiket dari orang yang berbeda tidak dapat digabungkanPanduan
Menyatukan banyak laporan tentang satu gangguan di bawah satu insiden – setiap laporan tetap memegang pemohonnya, statusnya, dan tenggatnya, dan satu jawaban sampai kepada semua orang yang terkena dengan emailnya sendiriPanduan
Insiden ditampilkan sebagai spanduk dan dicatat di balasan otomatis – spanduknya hilang dengan sendirinya begitu insidennya selesaiPanduan
SLA, kalender & eskalasi
Kebijakan SLA dengan tenggat untuk tanggapan pertama dan penyelesaianPanduan
Kalender jam kerja per tim (zona waktu sendiri, beberapa rentang per hari)Panduan
Hari libur melalui impor .ics atau dimasukkan secara manualPanduan
Jamnya berhenti sementara selagi menunggu pemohonnya (dapat dikonfigurasi per tenggat)Panduan
Sisa waktu di daftar tiket – dapat diurutkan, dengan saringan untuk tenggat yang terlanggarPanduan
Pada pelanggaran: memberi tahu, atau mengalihkan tiketnya ke tim lain secara otomatisPanduan
Ukuran SLA dalam pelaporan (tingkat pencapaian, pelanggaran, rata-rata waktu terpakai)Panduan
Pencatatan waktu per tiket
Dapat dinyalakan atau dimatikan per tim; mati secara bawaanPanduan
Mencatat upaya per tiket – tombol cepat yang dapat dikonfigurasi (misalnya 15m, 30m, 1.5h) atau masukan bebas (dibulatkan menurut aturan pembulatan bila ada yang diaktifkan)Panduan
Stopwatch pada tiketnya – ia mengusulkan waktu yang berlalu dan entrinya baru dibuat setelah seorang manusia memastikannya; membuka tiket lain menjedanyaPanduan
Beberapa agen dapat mencatat waktu pada tiket yang sama – setiap entri membawa tanggalnya, catatannya, dan nama agennyaPanduan
Dapat ditagih / tidak dapat ditagih per entri – waktunya dicatat satu kali; tiketnya menampilkan kedua totalnya: segala yang dicatat dan jumlah yang dapat ditagih (hanya entri yang tercentang, setelah pembulatan)Panduan
Menagih sampai ke menit atau membulatkan ke atas – dapat dikonfigurasi (kelipatan dan minimum per entri, misalnya blok 15 menit), sampai ke menit secara bawaanPanduan
Waktu yang dicatat dan yang ditagih tetap terpisah – mengubah pembulatannya tidak pernah memalsukan data lampauPanduan
Mewajibkan sebuah entri waktu sebelum penutupan – mati secara bawaan; hal itu hanya berlaku ketika seseorang mengubah statusnya, tidak pernah untuk penutupan otomatis, penggabungan, atau aksi massalPanduan
Sebuah kolom “Time” di daftar tiket – kolom itu muncul begitu ada waktu yang dicatat pada sebuah tiket di daftarnyaPanduan
Laporan menurut pemohon, tim, kategori, dan bidang khusus – menagih menurut perusahaan atau pusat biayaPanduan
Ekspor entri satuan: CSV dan Excel untuk bagian keuangan (keduanya lengkap) dan PDF untuk diserahkan, misalnya kepada pelangganPanduan
Pelanggan tidak pernah melihat waktu yang dicatat – catatannya berjalan bersama fakturnya sebagai sebuah ekspor (PDF disarankan), bukan ke tiketnya di portal pelangganPanduan
Rincian per agen dapat dinonaktifkan – mati secara bawaan, ditegakkan di server alih-alih sekadar disembunyikanPanduan
Pelaporan & dasbor
Dasbor dengan gambaran saat ini: tiket per status, tiga kasus terbuka tertua, sebaran per agen dan per kategoriPanduan
Dasbor tersendiri per tim – setiap tim melihat gambarannya sendiri, dengan izinnya sendiriPanduan
Laporan yang bebas disaring – periode, tim, status, agen, pemohon, lokasi, prioritas, kategori utama dan subkategori, kanal, teks penuh; saringannya dapat digabungkanPanduan
Menyaring dan mengelompokkan menurut bidang Anda sendiri juga – perusahaan, pusat biaya, kontrakPanduan
Kolom mana yang ditampilkan laporannya dapat dikonfigurasi per peran – seorang pelanggan mendapat tampilan yang berbeda dari seorang agenPanduan
Pelanggan dapat menarik laporannya sendiri – terbatas pada tiketnya sendiriPanduan
Ekspor sebagai CSV, Excel, dan PDF – Excel dengan dua lembar (angka kunci dan tiket), diagramnya ada di PDFPanduan
PDF-nya mencetak angkanya di sebelah diagramnya – gambar saja tidak dapat diperiksaPanduan
CSV dan Excel lengkap; PDF-nya berhenti pada 20.000 baris dan menampilkan hal itu di dokumennyaPanduan
Survei kepuasan (CSAT)
Setelah tiketnya ditutup: sebuah email dengan penilaian bintang, satu klik sudah merupakan seluruh jawabannyaPanduan
Tanpa perlu akun pelanggan – tautannya berjalan tanpa masuk, komentarnya opsional, dan penilaiannya muncul pada tiketnya bagi tim yang menanganinyaPanduan
Laporan: rata-rata, tingkat kepuasan, dan tingkat tanggapan – termasuk tiket tertutup yang tidak pernah ditanyaiPanduan
Rincian penilaian per agen dapat dinonaktifkan dan mati secara bawaan – penilaian satuan pada tiketnya selalu terlihat oleh timnyaPanduan
Batas yang dapat dikonfigurasi – dari setiap tiket sampai paling banyak sekali semingguPanduan
Penilaian buruk dapat memicu sebuah aturan otomatisasiPanduan
Basis pengetahuan
Ubin topik dengan artikel teks kaya dan lampiran berkasPanduan
Mengubah sebuah tiket menjadi artikel dengan sekali tekan tombolPanduan
Entri dari seorang agen menunggu persetujuan adminnyaPanduan
Riwayat perubahan lintas entri dan topik (untuk admin)Panduan
Pencadangan & pemulihan
Pemasangannya menyiapkan sendiri cadangan hariannya (23:00) – yang disimpan adalah 14 hari, 4 minggu, 12 bulan, 4 triwulan, dan 5 tahun, dan cadangan yang Anda buat dengan tangan disimpan selamanya; perubahan Anda pada jadwalnya bertahan melewati sebuah pembaruanPanduan
Penjadwalan melalui sistem operasinya sendiri – Task Scheduler di Windows, cron di Linux; tanpa layanan tambahanPanduan
Cadangannya berjalan tanpa siapa pun dalam keadaan masuk – cron di Linux, dan di Windows sebuah layanan yang juga berjalan pada mesin yang tidak ada penggunanya; tidak pernah ada kata sandi Windows yang dimintaPanduan
Cadangannya mencakup segala yang membentuk keadaannya: basis datanya, lampiran berkasnya, arsipnya, dan kunci yang mendekripsi kredensial yang tersimpanPanduan
Sebuah pemulihan karena itu membawa semuanya kembali. Sebagai patokan, sistemnya siap dipakai lagi tak lama sesudahnyaPanduan
Aplikasi tersendiri untuk pencadangan dan pemulihan, untuk Windows dan Linux, dengan pintasan desktop – membuat cadangan, menelusuri daftarnya, memulihkanPanduan
Di server tanpa desktop, fungsi yang sama tersedia sebagai perintah – mencadangkan, mendaftar, memulihkan, menyetel jadwalnyaPanduan
Cadangannya berada di mesin yang sama – cadangan itu melindungi dari kekeliruan dan gangguan lain, bukan dari kegagalan diska; untuk keadaan terburuk, mohon simpan berkas cadangannya di tempat lain jugaPanduan
Sebelum setiap pembaruan, sistem membuat cadangan tambahannya sendiri – terlepas dari jadwalnyaPanduan
termasuktidak termasukSemua keterangan mengacu pada versi 1.x saat ini.
Lihat lebih dekat
Fitur yang tidak cukup dijelaskan oleh satu baris tabel.
Permintaan dengan tugas & persetujuan
Professional
Sebagian permintaan bukan satu permintaan, melainkan setengah lusin. “Rekan baru mulai bekerja hari Senin” berarti: akun Windows, kotak surat, akses ERP, telepon, kartu tanda pengenal — masing-masing ditangani tim yang berbeda, masing-masing dengan pemiliknya sendiri, dan atasan langsung harus menyetujuinya lebih dulu. Hari ini seseorang mengetikkan itu lima kali lalu mengejarnya dengan berkeliling. Di sini Anda menyiapkan alurnya satu kali: pemohon mengisi satu formulir, sistem membuat tiket-tiket tersendiri di tim yang tepat, mengumpulkan persetujuan, dan menunjukkan kepada Anda di satu tempat apa saja yang sudah selesai.
Satu permintaan, banyak tugas
Setiap butir menjadi tiketnya sendiri — di tim yang menanganinya, dengan pemiliknya sendiri, waktu berjalannya sendiri, dan instruksinya sendiri. Dua tugas boleh jatuh ke tim yang sama: sebuah service desk yang mengurus tiga aplikasi mendapat tiga tiket, bukan satu tiket dengan tiga butir. Permintaan itu sendiri menampilkan “3 dari 5 selesai”, setiap baris melompat ke tiketnya, dan permintaan itu ditutup paling akhir.
Pemohon memilih APA yang mereka butuhkan – bukan siapa yang mengerjakannya
Untuk setiap tugas, Anda menentukan apakah tugas itu selalu berjalan, sudah tercentang di awal, atau harus dicentang dengan sengaja. Di formulir, pemohon hanya melihat daftar apa saja yang dapat dipesan — struktur tim Anda tidak ikut tampil. Dan “aplikasi mana milik tim mana” tidak memerlukan kumpulan data induk kedua yang harus dirawat: hal itu melekat pada tugasnya sendiri.
Satu persetujuan, bukan delapan
Persetujuan melekat pada permintaan, bukan pada tugas satuannya. Delapan akun yang diminta karena itu memicu satu email kepada atasan langsung, bukan delapan — dan justru di titik itulah alur semacam ini biasanya mati dalam pemakaian sehari-hari. Bila satu tugas yang sensitif juga memerlukan persetujuan dari departemen khusus, Anda memasang tahap kedua hanya pada tugas itu. Keduanya ditanyakan pada saat yang sama, dan bila departemen itu menolak, hanya tugasnya sendiri yang terpengaruh; sisanya berjalan terus.
Atasan langsung tidak memerlukan akun
Ia menerima email berisi tautan, melihat siapa yang meminta dan tugas apa saja yang tercakup, lalu memutuskan dengan satu klik — tanpa masuk, dan tanpa memakai satu kursi agen. Email itu sengaja hanya membawa satu tautan dan bukan alamat “setujui” yang siap pakai: pemindai virus dan layanan pratinjau membuka setiap URL dalam sebuah pesan, dan persetujuan yang tercipta seperti itu tidak akan bisa dibedakan dari yang sungguhan. Menolak memerlukan alasan — dan pemohon diberi tahu apa alasannya.
Tidak ada yang terjadi sebelum ada pelepasan
Tugas-tugas itu langsung muncul agar tim spesialis dapat melihat apa yang akan datang — tetapi tugas itu terkunci, tidak ada yang ditugaskan padanya, dan tugas itu tidak dapat dipindahkan selama persetujuan belum ada. Hal itu ditegakkan di server, bukan sekadar diredupkan tampilannya: aksi massal dan aturan otomatisasi pun tidak menemukan jalan memutar. Bila tidak ada yang bereaksi, pengingat dikirim — tidak ada persetujuan karena kehabisan waktu, karena justru itulah yang kelak dipersoalkan seorang auditor.
Siapa memutuskan kapan tetap tercatat
Setiap tahap tercantum pada permintaan lengkap dengan pemberi persetujuan, cap waktu, dan komentar — jejak audit yang justru menjadi alasan alur semacam ini diperkenalkan. Tidak ada yang boleh menyetujui atas nama orang lain, bahkan seorang administrator pun tidak. Untuk masa cuti tersedia pengalihan: seorang administrator mengirim permintaan yang masih terbuka kepada penggantinya, tautan lama langsung mati, dan riwayat mencatat siapa yang memindahkannya dari siapa kepada siapa, dan kapan.
Penyetelan ulang kata sandi yang kesepuluh dalam seminggu tidak memerlukan jawaban yang ditulis dari awal — yang diperlukan adalah jawaban bagus yang sudah ditulis tim Anda, dikirim dalam hitungan detik dan tanpa salah ketik yang menyelinap pada pukul empat sore. Sebuah templat balasan mengisi teksnya DAN rutinitas yang menyertainya: menyetel status, menugaskannya kepada saya, memasang tindak lanjut. Tombol kirim tetap di tangan Anda.
Teks dan rutinitas di sekitarnya, dalam satu pilihan
Sebuah templat tidak hanya menempelkan teks. Ia mengusulkan perubahan bidang yang selalu menyertai jawaban itu: status menjadi Resolved, prioritas turun, tugaskan kepada saya, tindak lanjut dalam tiga hari. Setiap usulan ditampilkan sebagai keping tersendiri dan dapat dicoret satu per satu — tiket ini hampir merupakan kasus baku, hanya saja kali ini Anda belum ingin menutupnya.
Tidak ada yang terkirim sampai Anda mengirimkannya
Memilih sebuah templat hanya mengisi penyunting. Teksnya terpampang di depan Anda, Anda menyuntingnya, lalu mengirimkannya dengan tombol yang sama seperti biasa. Sebuah makro yang langsung berjalan akan mengirim jawaban yang salah kepada pelanggan sungguhan begitu Anda salah klik — dan email tidak dapat ditarik kembali. Satu detik tambahan ini disengaja.
Penampung yang dapat Anda percaya
Tulis "Hello {requesterName}" satu kali, dan setiap penerapan mengisi orang yang tepat, nomor tiket, judulnya, nama Anda. Diuraikan pada saat Anda memilih templatnya — sehingga teks jadinya adalah apa yang Anda lihat di penyunting, bukan kejutan di kotak masuk pelanggan. Penampung yang salah ketik ditolak saat templat disimpan, bukan ditemukan oleh pelanggan.
Jawabannya sampai kepada pemohon melalui email
Satu centang dan komentar Anda dikirim sebagai email — kepada orang di balik tiket itu, yang ditentukan sistem untuk Anda. Lampiran yang tersimpan pada templat ditambahkan ke tiket pada saat yang sama: simpan PDF panduannya di sana satu kali, alih-alih mencarinya di folder unduhan setiap kali.
Templat yang baik lahir dari jawaban sungguhan
Templat terbaik adalah jawaban yang baru saja Anda tulis. Satu klik pada sebuah komentar mengubahnya menjadi draf templat — dengan teks yang sudah terisi dan dengan nama, alamat, serta berkas pelanggan yang sengaja ditinggalkan. Anda memberinya nama, membacanya sekali dengan mata segar, dan baru setelah itu ia ada. Selama belum Anda terbitkan, tidak ada orang lain yang melihatnya.
Templat tiket: tiket berulang tanpa mengetik
Menerima karyawan baru, menonaktifkan sebuah perangkat, penelepon di ujung telepon — sebagian tiket dibuat berulang kali dengan bentuk yang sama. Sebuah templat tiket mengisi formulirnya lebih dulu: judul, uraian, kategori, prioritas, tim penanggung jawab. Agen menambahkan yang khusus lalu mengirimkannya. Tidak ada yang dibuat sebelum ia melakukannya.
Pengetahuan tim, bukan simpanan pribadi
Templat menjadi milik sebuah tim atau milik semua orang — bukan milik laci satu orang. Ketika seseorang keluar, jawaban terbaiknya tetap tinggal. Dan setiap penerapan tercatat dalam riwayat tiket: berminggu-minggu kemudian Anda masih dapat melihat bahwa sebuah tiket diselesaikan dengan balasan baku, dan balasan yang mana.
Termasuk dalam kedua edisi
Templat termasuk sepenuhnya dalam Basic — tanpa batas jumlah, tanpa fitur yang disembunyikan di balik edisi yang lebih tinggi. Alat yang paling banyak menghemat waktu sehari-hari tim Anda tidak sepantasnya berada di balik tembok bayaran.
Kebanyakan hal keliru di sebuah helpdesk bukan karena ada yang melakukan hal yang salah, melainkan karena tidak ada yang melakukan apa pun. Sebuah tiket menunggu jawaban yang tak kunjung datang; sebuah permintaan tergeletak tanpa penerima tugas selama jam makan siang; sebuah kasus selesai lalu begitu saja terlupakan. Otomatisasi bereaksi tepat pada hal itu — pada tidak adanya tindakan. Ia memeriksa setiap menit dan melakukan apa yang akan Anda lakukan sendiri, seandainya Anda memperhatikannya.
Empat aturan sudah tersedia — dalam keadaan nonaktif
Anda tidak memulai dari layar kosong. Sistem hadir dengan empat contoh yang mencakup kasus sehari-hari: mengingatkan pemohon setelah tiga hari kerja tanpa kabar; menutup tiket setelah sepuluh hari tanpa balasan apa pun; menaikkan prioritas tiket yang tidak diambil siapa pun dalam empat jam kerja; dan memasang tindak lanjut pada apa pun yang tidak bergerak selama seminggu. Keempatnya nonaktif. Aktifkan salah satunya, sesuaikan angkanya, atau jadikan titik awal untuk aturan Anda sendiri.
Anda memilih, Anda tidak menulis
Setiap nilai berasal dari data Anda sendiri: status Anda, prioritas Anda, tim Anda, kategori Anda — dipilih dari sebuah daftar. Tidak ada bidang tempat Anda mengetik nama bidang, tidak ada bahasa kueri, tidak ada ekspresi cron. Sebuah aturan berbunyi KETIKA sesuatu belum terjadi untuk beberapa waktu, JIKA tiketnya tampak seperti ini, MAKA lakukan itu.
Aturan itu memberi tahu Anda dengan bahasa biasa apa yang akan dilakukannya
Di atas penyunting, sebuah kalimat mengikuti pilihan Anda: "Ketika sebuah tiket berstatus Waiting for User Response dan tidak ada balasan dari pemohon selama lebih dari 3 hari kerja, maka kirim email kepada pemohon." Bacalah kembali sebelum Anda mengaktifkan apa pun. Kalimat itu menangkap kesalahan konfigurasi yang jika tidak baru akan Anda sadari pada tiket pelanggan yang sudah ditutup.
Lihat siapa yang akan terkena — sebelum mereka terkena
Setiap aturan punya tombol "tiket mana yang akan terpengaruh saat ini?". Anda mendapatkan daftarnya, dan tidak terjadi apa-apa lagi: tidak ada email, tidak ada perubahan status, bahkan tidak ada catatan log. Inilah langkah yang membedakan antara mencobanya dan tidak pernah berani.
Satu pengingat tidak berubah menjadi banjir
"Tidak ada jawaban selama 24 jam" kembali benar setiap menit sejak jam ke-24 — bila dibangun secara naif, itu berarti 1.440 email sehari. Karena itu sebuah aturan berjalan sekali per situasi lalu diam. Ia berjalan lagi hanya setelah syaratnya hilang dan muncul kembali: pelanggan membalas, keadaan sunyi lagi, dan baru setelah itu pengingat berikutnya dikirim.
Jam kerja yang dihitung, bukan hari kalender
"Tiga hari kerja" memakai kalender jam kerja yang sama dengan tenggat Anda, per tim — tiket dari Jumat malam tidak terlambat pada Senin pagi. Bila Anda lebih suka menghitung waktu berjalan biasa, menit, jam, dan hari juga tersedia. Ini pilihan Anda per syarat, bukan pengaturan global.
Tidak pernah ada kuota jalan
Sebagian sistem menagih otomatisasi per jalan: sebuah jatah bulanan, dan begitu habis semua aturan Anda berhenti sampai tanggal satu bulan berikutnya. Di sini tidak ada penghitung seperti itu. Satu-satunya batas adalah pengaman per tiket agar satu aturan tidak membangunkan aturan lain dalam lingkaran — pengaman itu ada untuk melindungi tiket Anda, bukan untuk menakar pemakaian Anda.
Tidak ada yang terjadi tanpa terlihat
Setiap tindakan ditulis ke dalam riwayat tiket beserta nama aturan yang menyebabkannya, sehingga tidak ada yang perlu bertanya-tanya mengapa sebuah tiket menutup dirinya sendiri. Setiap aturan juga menyimpan lognya sendiri: tiket mana, kapan, dan apa hasilnya — termasuk kegagalannya. Dan bila sebuah lisensi berakhir, aturan tetap berada di tempatnya dan sekadar berhenti berjalan; halaman itu mengatakannya alih-alih diam saja.
Tindak lanjut secara manual ada di setiap edisi
Memasang tanggal dan catatan singkat pada sebuah tiket untuk memunculkannya kembali nanti — "telepon lagi hari Kamis" — termasuk dalam Basic, lengkap dengan saringan Hari ini / Minggu ini / Terlambat di daftar tiket. Pemohon tidak pernah melihatnya. Professional adalah langkah dari agen Anda yang memasang tindak lanjut menjadi sistem yang memasangnya untuk Anda.
Dua keadaan yang tampak sama di kotak masuk dan harus ditangani dengan cara yang sama sekali berbeda. Pertama: orang yang sama melaporkan masalah yang sama dua kali — sekali lewat email dan sekali lewat telepon, karena ia tidak yakin emailnya sudah sampai. Kedua: sebuah switch mati, dan dalam lima belas menit muncul tiga puluh laporan dari tiga puluh orang yang berbeda. Ada jalan untuk masing-masing, dan keduanya sengaja dibuat sebagai dua jalan yang berbeda.
Orang yang sama, dua tiket
Anda mencentang kedua baris dan menentukan tiket mana yang bertahan — yang lebih tua sudah terpilih lebih dulu, sehingga tenggatnya berjalan sejak kontak pertama dan bukan sejak percobaan kedua. Komentar, lampiran, dan uraian tiket kedua berpindah ke tiket pertama; tidak ada yang hilang. Sebelum Anda memastikan, hal itu dijabarkan untuk Anda: "#124 akan ditutup dan dipindahkan ke #122."
Satu gangguan, tiga puluh laporan
Anda mengelompokkan ketiga puluh tiket itu di bawah satu tiket insiden. Masing-masing tetap memegang pemohonnya, statusnya, dan tenggatnya sendiri — tidak ada satu pun yang hilang. Yang datang terlambat dapat ditambahkan satu per satu, dan siapa pun yang membuka tiket baru selagi insiden berjalan langsung ditawari tautannya, alih-alih harus mencarinya.
Mengapa keduanya bukan hal yang sama
Bila ketiga puluh laporan itu Anda gabungkan begitu saja, dua puluh sembilan orang akan kehilangan tiketnya dan tidak pernah mendengar kabar lagi. Dan karena dua puluh sembilan kasus akan ditutup tanpa pernah menerima jawaban, angka Anda sesudahnya akan terlihat lebih baik daripada kenyataannya. Karena itu sistem memeriksa siapa yang berada di balik setiap tiket: bila mereka orang yang berbeda, sistem sama sekali tidak menawarkan penggabungan dan justru menunjukkan insidennya kepada Anda.
Menjawab sekali, bukan tiga puluh kali
Begitu penyebabnya diperbaiki, Anda menulis penyelesaiannya satu kali saja. Setiap tiket yang tertaut menerimanya sebagai komentar lalu ditutup, dan setiap orang yang terkena menerima emailnya sendiri — tanpa daftar distribusi, tidak ada yang melihat alamat orang lain. Bila ada yang tetap membalas sesudahnya, tiketnya yang dibuka kembali, bukan seluruh insidennya.
Tidak ada yang kehilangan nomor tiketnya
Laporan yang digabungkan tidak pernah dihapus. Bila pemohon membalas email lamanya berminggu-minggu kemudian, jawabannya tetap menemukan tiket yang benar — entah ia membalas pesannya, meninggalkan nomor lama di baris subjek, atau keduanya. Jika tidak, ia akan mengira balasannya telah tersampaikan padahal balasan itu tergeletak di kasus tertutup yang tidak dilihat siapa pun.
Spanduknya hilang dengan sendirinya
Sebuah insiden dapat diumumkan dengan satu centang: ia lalu tampil bagi semua orang sebagai spanduk dan sebagai catatan di balasan otomatis — orang yang melapor lewat email tidak pernah melihat halaman masuk. Ketika Anda menyelesaikannya, spanduk itu hilang dengan sendirinya. Jendela pemeliharaan yang diumumkan untuk hari Sabtu tetap terlihat di sebelahnya, bukan tergeser.
SLA adalah sebuah janji: "kami membalas sebuah permintaan dalam dua jam, dan kami menyelesaikannya dalam delapan jam". Sistem tiket menguraikan janji itu, memasang jam pada setiap tiket yang cocok, dan memberi tahu Anda berapa banyak waktu yang tersisa — sebelum tenggatnya lewat, bukan sesudahnya.
Tenggat hanya berjalan selama jam kerja Anda
Tenggat delapan jam yang dimulai Jumat sore tidak boleh habis pada Sabtu pagi. Karena itu setiap tenggat terikat pada kalender jam kerja: jam buka per hari, zona waktunya sendiri, beberapa rentang per hari untuk istirahat makan atau giliran terbagi — termasuk giliran malam yang melewati tengah malam. Setiap tim dapat memiliki kalendernya sendiri; malam hari, akhir pekan, dan hari libur tidak dihitung.
Anda yang menentukan hari liburnya, bukan kami
Hari libur bergantung pada tempat Anda berada, bukan pada bahasa yang Anda pakai — 16 negara bagian Jerman, 26 kanton Swiss, 50 negara bagian AS. Alih-alih menyertakan daftar yang cepat atau lambat akan salah untuk wilayah Anda, Anda mengimpor berkas .ics resmi untuk lokasi Anda atau memasukkan harinya sendiri. Impor kemudian memberi tahu berapa hari yang diambil alih dan berapa yang dilewati. Bila sebuah kalender sama sekali tidak memiliki hari tutup untuk dua belas bulan ke depan, halaman pengaturan mengatakannya — jika tidak, sistem akan diam-diam menghitung terus melewati setiap hari libur.
Apa yang dihitung sebagai balasan — dan apa yang tidak
Di sinilah ukuran itu berarti sesuatu atau tidak sama sekali. Jam tanggapan pertama hanya berhenti pada komentar publik yang ditulis oleh seorang agen. Konfirmasi otomatis tidak dihitung, catatan internal tidak dihitung, dan email masuk dari pelanggan jelas tidak. Bila dibangun dengan cara lain, setiap tenggat akan "terpenuhi" dalam hitungan detik dan pelaporan Anda akan menunjukkan 100% terus-menerus padahal sebenarnya tidak ada yang menjawab.
Menunggu pelanggan menghentikan jam
Ketika Anda mengajukan pertanyaan balik dan menunggu pemohon, tenggat berhenti berjalan — Anda tidak dibebani waktu tunggu yang bukan kendali Anda. Apakah sebuah tenggat berhenti sementara diatur per target, karena jawabannya belum tentu sama untuk "tanggapan pertama" dan "penyelesaian". Bila tiket yang sudah selesai dibuka kembali, siklus baru dimulai; siklus lama tetap tercatat untuk pelaporan alih-alih langsung menandai tiket itu sebagai terlanggar.
Ketika sebuah tenggat terlanggar
Anda menentukan per tenggat apa yang terjadi: hanya mencatatnya, memberi tahu penerima tugas dan para pengamat, atau mengalihkan tiket ke tim lain secara otomatis — eskalasi klasik dari level 1 ke level 2. Pengalihan sengaja bukan pilihan bawaan, karena ia memindahkan tanggung jawab dan melepaskan penerima tugas; hal itu tidak boleh mengejutkan siapa pun pada pelanggaran pertama. Apa pun yang Anda pilih berjalan tepat satu kali, bahkan setelah mulai ulang.
Tenggat mana yang berlaku untuk tiket mana
Anda membuat kebijakan dan mengurutkannya; yang cocok pertama menang. Syaratnya adalah tim, prioritas, dan kategori — daftar pilihan, bukan bahasa kueri yang harus dipelajari lebih dulu. Bidang kosong berarti "apa saja", bukan "tidak ada": kebijakan tanpa tim berlaku untuk setiap tim.
Apa yang Anda lihat setelahnya
Sisa waktu langsung di daftar tiket, dapat diurutkan menurut "habis paling awal" dan disaring menjadi "terlanggar", ditambah tenggatnya pada tiket itu sendiri. Pelaporan menampilkan tingkat kepatuhan, jumlah pelanggaran, dan rata-rata waktu terpakai per tenggat. Tingkat itu hanya menghitung tenggat yang sudah diputuskan — yang masih berjalan tidak mengencerkannya, jika tidak setiap janji yang baru diperkenalkan akan tampak buruk pada awalnya lalu membaik dengan sendirinya.
Selama Anda belum membuat kebijakan, tidak ada yang berubah
Tanpa kebijakan aktif tidak ada jam, tidak ada kolom tambahan yang muncul, dan tiket Anda yang sudah ada tetap persis seperti apa adanya. Tidak ada target bawaan, tidak ada kasus lama yang terlanggar dalam semalam. Tiket tanpa tenggat menampilkan tanda hubung netral — bukan "terlanggar".
Siapa yang menagih upaya perlu mencatatnya di tempat upaya itu terjadi: pada kasusnya. Seorang agen mengetik "20" atau menekan tombol siap pakai, dan pada akhir bulan totalnya sudah siap menurut pelanggan, pusat biaya, atau kontrak — sebagai tabel di layar dan sebagai CSV untuk fakturnya. Yang sengaja BUKAN dilakukan di sini: mesin absensi. Ia mencatat upaya pada sebuah kasus, tidak pernah kehadiran seseorang.
Mengetik mengalahkan segala stopwatch
Jalur utamanya adalah entri cepat: empat tombol yang bebas dikonfigurasi dan sebuah bidang yang sama-sama memahami "90", "1.5h", dan "1h 30m". Pada kasus tiga menit, dua klik pada stopwatch lebih mahal daripada angkanya sendiri. Bila sesi Anda berjalan lama, aktifkan juga pewaktunya — ia mengusulkan, dan tidak ada yang disimpan sampai seorang manusia memastikannya.
Yang dicatat dan yang ditagih tetap terpisah
Anda menyetel kelipatan pembulatan dan nilai minimumnya secara bebas — dalam blok 15 menit, 17 menit menjadi 30. Namun hanya nilai yang ditagih yang dibulatkan, selalu per entri, tidak pernah atas totalnya. Apa yang sungguh dikerjakan tetap utuh, sehingga Anda dapat mengubah pembulatannya kelak tanpa membuat bulan-bulan lampau bergeser surut.
Menagih menurut perusahaan, pusat biaya, atau kontrak
Laporan mengelompokkan waktu menurut pemohon, tim, hari — dan menurut bidang khusus mana pun yang telah Anda buat. Dengan begitu Anda menagih tepat menurut istilah yang dipakai organisasi Anda, bukan istilah yang kami karang. Halaman itu menampilkan kelompok terbesar dan mengatakannya bila ia memangkas; ekspor CSV entri satuan tidak pernah dipangkas, karena total faktur yang diambil dari daftar yang dipendekkan bukan sekadar tidak lengkap, melainkan salah.
Periodenya berarti pekerjaannya, bukan tiketnya
Tiket dari bulan Juni yang dikerjakan pada bulan Juli termasuk dalam faktur bulan Juli dengan jam-jam itu. Persis begitulah laporan memotongnya — menurut tanggal entrinya, bukan menurut kapan tiketnya dibuat. Kedengarannya jelas, dan justru di titik itulah sebuah faktur bulanan diam-diam menjadi keliru.
Beberapa agen, sepenuhnya dapat ditelusuri
Setiap entri membawa tanggal, penulis, catatan, dan penanda dapat ditagih. Siapa yang boleh mengubah entri orang lain, dan siapa yang masih boleh mengoreksinya setelah penutupan, adalah dua hak yang terpisah — karena siapa yang mengubah waktu orang lain mengubah faktur orang lain. Ketika dua tiket digabungkan, waktunya ikut berpindah; ia tidak sepantasnya tertinggal pada kembarannya yang sudah ditutup.
Penilaian per agen dapat dinonaktifkan
Waktu per orang adalah data kinerja dan perilaku. Karena itu rincian per agen adalah sakelar tersendiri, nonaktif secara bawaan — dan penghalangnya duduk di server, bukan sekadar di tampilan. Pada penyedia awan, penilaian ini sama sekali tidak dapat dinonaktifkan; bagi organisasi yang memiliki dewan karyawan, itulah bedanya antara langsung menggelar dan harus berunding lebih dulu.
Pelanggan Anda tidak melihat waktunya
Secara bawaan, upaya yang dicatat tetap internal. "Lima menit — untuk itu saja?" adalah perdebatan yang tidak diinginkan siapa pun, dan perdebatan itu muncul hanya karena angkanya terlihat. Bila Anda menghendaki sebaliknya, bukalah bidang itu dengan sengaja; pengaturan bawaan tidak mengambil keputusan itu untuk Anda.
Dapat dinyalakan dan dimatikan, per tim juga
Pencatatan waktu nonaktif secara bawaan — bila Anda tidak memerlukannya, Anda tidak melihat bidang, kolom, maupun ubin apa pun. Begitu diaktifkan, setiap tim ikut serta dan Anda mengecualikan tim tertentu: tim TI internal tidak perlu mencatat, tim layanan yang berhadapan dengan pelanggan perlu. Bila Anda mau, wajibkan entri waktu sebelum penutupan; penutupan otomatis tidak terpengaruh, karena jika tidak akan ada tiket yang tidak dapat ditutup siapa pun.
Pada akhirnya hanya satu orang yang tahu apakah helpdesk Anda bekerja dengan baik: orang yang dibantu. Setelah sebuah tiket ditutup, ia menerima email berisi lima bintang — satu klik dan selesai. Penilaian itu lalu pergi ke tempat yang semestinya: ke tiketnya, ke hadapan orang yang mengerjakannya, dan ke laporan sebagai sebuah angka. Survei nonaktif sampai Anda mengaktifkannya; Anda yang menentukan apakah dan kapan seseorang ditanya.
Satu klik, tidak ada yang ditanyakan lagi
Email itu membawa lima bintang sebagai tautan. Mengklik bintang ketiga sudah merupakan seluruh jawabannya — tanpa akun, tanpa masuk, tanpa formulir yang terbentang di dua layar. Siapa yang mau boleh menambahkan satu kalimat di halaman berikutnya, dan kalimat-kalimat itulah yang biasanya menjadi bagian paling menarik dari seluruh laporan. Salah klik pada bintang yang keliru dapat diperbaiki selama tautannya masih berlaku.
Tingkat tanggapan berdiri di sebelah rata-ratanya
Angka 4,6 tidak berarti apa-apa sampai ada yang menuliskan di sebelahnya bahwa angka itu bersandar pada dua belas jawaban dari empat ratus. Karena itu laporan menampilkan keduanya — dan di sampingnya jumlah tiket tertutup yang sama sekali tidak pernah ditanyakan. Sebuah angka yang menyembunyikan cuplikannya sendiri lebih tidak berharga daripada tidak ada angka sama sekali.
Mengukur tanpa mengawasi staf Anda
Penilaian per orang adalah data kinerja dan perilaku — di banyak perusahaan itu urusan dewan karyawan. Di sini, penilaian menurut agen adalah sakelar tersendiri, nonaktif secara bawaan, dan ditegakkan di server: nonaktif berarti nonaktif, termasuk pada ekspornya. Penilaian pada tiket satuan tetap terlihat, karena rekan yang menangani kasus itu adalah orang pertama yang dapat belajar darinya.
Tidak ada yang tertimbun
Setiap tiket disurvei paling banyak satu kali. Seberapa sering orang yang sama boleh ditanya terserah Anda – secara bawaan paling banyak satu kali dalam tujuh hari: orang yang melaporkan lima hal dalam satu pagi lalu menerima satu email, bukan lima. Meja pelanggan dengan banyak pengirim berbeda menyetel batasnya menjadi nol dan bertanya pada setiap tiket. Bila sebuah tiket dibuka kembali sesaat setelah ditutup, tidak ada yang dikirim sama sekali — pertanyaannya datang hanya setelah kasusnya benar-benar berakhir.
Sebuah gangguan tidak memutarbalikkan angkanya
Laporan yang terkait pada insiden gabungan sengaja tidak disurvei. Satu klik pada "insiden selesai" jika tidak akan memicu dua ratus survei tentang satu pekerjaan yang sama, dan bulan itu akan berakhir dengan menggambarkan gangguannya, bukan layanan Anda. Insidennya sendiri ditanyakan; dua ratus orang yang terkena tidak.
Penilaian buruk adalah sebuah kasus, bukan sebuah titik data
Satu bintang tidak termasuk dalam ringkasan minggu depan — ia termasuk di atas meja pada hari yang sama. Sebuah aturan otomatisasi dapat bereaksi begitu penilaian itu tiba: menaikkan prioritas, menugaskannya kepada ketua tim, mengirim surat. Mesin aturan yang sama, penanganan yang sama; penilaian itu sekadar satu syarat tambahan.
Tautannya memberi hak menilai, bukan hak membaca
Halaman survei menampilkan nomor tiket dan judulnya saja — tanpa uraian, tanpa komentar, tanpa lampiran. Tautan semacam ini diteruskan atau mendarat di kotak surat bersama; siapa pun yang memegangnya boleh menilai, bukan ikut membaca. Setelah 30 hari tautan itu kedaluwarsa, dan dari luar, kedaluwarsa dan tidak dikenal tampak persis sama.
Pemindai virus juga tidak ikut menilai
Tautan bintang yang mengandalkan sekadar pengambilan akan diklik otomatis oleh pemeriksa tautan milik penyedia surat besar — skornya lalu murni rekaan dan tidak dapat dibedakan di basis data dari jawaban sungguhan. Di sini, membuka tautannya hanya menampilkan halamannya; tidak ada yang disimpan sampai ada manusia yang duduk di depannya. Bagi orang itu, tetap hanya satu klik.
