Panduan

Anda membuat tiket baru dengan “New Ticket” di bilah kiri. Formulirnya bernama “Create new ticket”. Sebagai agen, Anda juga mencatat permintaan orang lain dengannya — untuk itulah bidang “User” ada: bidang itu menyebut untuk siapa kasusnya, bukan siapa yang mengetikkannya.

Segala yang bertanda bintang wajib diisi: “Title”, “User”, “Main category”, dan “Description”. Ada satu lagi yang mudah terlewat: formulirnya tidak akan tersimpan tanpa subkategori, meskipun “Subcategory” tidak bertanda bintang — kategori utama dan subkategori saling melekat dan selalu disetel berpasangan.

Bidang apa saja yang muncul sama sekali dan mana di antaranya yang wajib disetel di bawah “Settings → Ticket Settings” — terpisah untuk agen dan untuk pelanggan. Karena itulah seorang pelanggan melihat formulir yang lebih pendek daripada Anda, tanpa ada yang harus merawat dua formulir.

Sesudahnya Anda dapat mengubah hampir semuanya: di sebelah kanan tiketnya berada kartu “Details” dengan pemohon, telepon, email, lokasi, kategori, dan nomor rujukan; Anda mengubah bidangnya lalu memastikannya dengan “Save” di bawahnya. Status, prioritas, penugasan, kanal, dan pengamat berada satu kartu lebih tinggi di bawah “Actions” dan berlaku seketika, tanpa penyimpanan terpisah.

Hanya agen dan administrator yang boleh mengubah ini. Pemohon dapat membaca kasusnya, mengomentarinya, dan melampirkan berkas — tetapi tidak mengubah penggolongan yang menjadi dasar pelaporan Anda.

Ada satu efek samping yang perlu diketahui sekali: bila Anda menyunting sebuah tiket yang belum menjadi milik siapa pun, tiket itu menjadi milik Anda sesudahnya. Sistem memasukkan Anda sebagai agennya dan memindahkan statusnya dari “Open” ke “Assigned” — keduanya berakhir di riwayatnya. Bila Anda tidak menghendakinya, tugaskan tiket itu kepada orang lain sesudahnya.

Setiap perubahan ini mendarat di riwayat tiketnya, lengkap dengan nama, waktu, nilai lama, dan nilai baru. Anda tidak perlu mengaktifkan apa pun untuk itu.

Tinggal pertanyaan bagaimana menyingkirkan tiket lagi. Di bawah “Settings → Archive” Anda memilih rentang tanggal, melihat dengan “Preview” berapa tiket tertutup yang tercakup, lalu membuat berkas ZIP dengan “Create archive”: tiket, komentar, riwayat, bidang khusus, dan lampiran, semuanya dalam satu berkas. Baru setelah itu tiket tersebut hilang dari basis data langsung — dan tiket itu dapat dipulihkan dari berkas yang sama.

Uraian dan komentar bukan kotak teks polos. Masing-masing punya bilah alat di atasnya, dan tombolnya menyebutkan apa yang dilakukannya ketika Anda mengarahkan kursor: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link”, dan “Clear formatting”.

Beginilah sebuah tautan dibuat: pilih teksnya, klik “Link”, ketik alamatnya ke kotak isian kecilnya. Isian kosong menghapus tautannya kembali. Alamat web dan alamat surat diizinkan (http, https, mailto) — segala yang lain dibuang saat penyimpanan, agar sebuah komentar tidak dapat menyelundupkan apa pun kepada siapa pun.

Gambar masuk melalui papan klip: ambil tangkapan layar lalu tempelkan langsung ke penyuntingnya dengan Ctrl+V. Pada mulanya teksnya hanya menampilkan penanda seperti “[inline-image:1]”. Ketika Anda menyimpan, sistem mengunggah gambarnya dan menampilkannya tepat di situ — dan gambar itu juga mendarat di tab “Attachments”, tempat semua berkas kasusnya tinggal.

Apa yang Anda lihat adalah apa yang dilihat orang lain: format, daftar, dan tautan dipertahankan di tiketnya, dan di surat kepada pemohonnya juga. Markah asing — misalnya dari halaman web yang disalin atau dari email masuk — dipangkas kembali menjadi kumpulan yang diizinkan ini. Tidak ada teks Anda yang hilang dalam prosesnya, hanya bungkusnya.

Sebuah komentar dapat ditandai internal dengan “Only for Admin/Agents”. Komentar itu lalu membawa lencana “Internal” dan tidak terlihat oleh pemohonnya — bahkan pencarian pun tidak akan memunculkannya.

Berkas menjadi milik kasusnya, bukan milik satu komentar. Pada tiketnya, tab “Attachments” menuntun ke daftarnya: “Upload file” menambahkan satu, setiap baris menyebut berkasnya, ukurannya, dan tanggalnya. Siapa pun yang terlibat dalam tiketnya boleh melampirkan sesuatu — termasuk pemohonnya; jadi tidak ada yang harus mengirimkan tangkapan layarnya kepada Anda lewat surat.

Satu klik pada namanya membuka pratinjaunya, tanpa Anda harus mengunduh berkasnya. Untuk gambar, Anda dapat memperbesar, memperkecil, dan memutar di dalamnya — berguna untuk layar yang difoto miring. Sebuah PDF ditampilkan di jendela yang sama, lengkap dengan ikhtisar halaman, pembesaran, dan pencetakan. Berkas teks ditampilkan sebagai teks. Dengan “Open in new tab” Anda membuka berkasnya di jendelanya sendiri.

Sebuah lampiran menjadi milik kasusnya dan ikut berpindah bersamanya: ia muncul di riwayatnya (“File uploaded: …”), bertahan melewati pengalihan ke tim lain, dan berakhir di dalam berkas arsipnya ketika tiketnya diarsipkan.

Tab “History” pada tiketnya menjawab pertanyaan di balik setiap tindak lanjut: siapa mengubah apa, dan kapan? Setiap baris menyebut orangnya, bidangnya, nilai lama yang dicoret, nilai baru di belakangnya, dan waktunya sampai ke detik. Entri terbaru berada di atas.

Entri ditulis tanpa Anda melakukan apa pun — pada perubahan status, prioritas, penugasan, kategori, lokasi, pengamat, judul, dan uraian, serta pada pembuatannya (“Ticket opened”), pada setiap komentar, dan pada setiap berkas yang diunggah. Angka pada tabnya memberi tahu Anda lebih dulu seberapa banyak gerak yang terjadi pada kasus itu.

Riwayatnya tidak dapat disunting dan tidak dapat dimatikan. Justru itulah yang membuatnya berguna: itulah alasan sebuah tiket tidak dapat dihapus satu per satu, dan riwayat itu ikut masuk ke berkas arsipnya ketika tiketnya diarsipkan.

Sebuah komentar muncul di sana dalam bentuk singkat — bunyi lengkapnya tinggal di tab “Comments”. Komentar internal juga muncul di riwayatnya, tetapi hanya bagi agen dan administrator.

Status menyebutkan di mana sebuah tiket berada saat ini. Dua belas status hadir bersama sistemnya — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed, dan lainnya. Anda menemukannya di bawah “Settings → General Settings” pada bagian “Drop-down lists” di balik tab “Status”; “+ Add status” membuat status Anda sendiri, “Edit status” membuka yang sudah ada.

Bagian yang penting adalah bedanya antara namanya dan maknanya. Di penyunting sebuah status, di bawah “Meaning of this status”, ada tiga sakelar: “Counts as resolved”, “Counts as closed”, dan “Waiting for the requester”. Hanya sakelar inilah yang memberi tahu sistem bagaimana memperlakukan sebuah status.

Anda boleh mengganti nama setiap status, termasuk status yang hadir bersama sistemnya: di bagian bawah penyuntingnya, di bawah “Translations”, ada bidang “Name” per bahasa — tuliskan di sana apa yang seharusnya dibaca orang-orang Anda. Nama teknis di belakangnya tidak tersentuh, dan justru karena itulah tidak ada yang rusak: otomatisasi, pelaporan, dan sakelar di atas bergantung pada nama itu, bukan pada label Anda. Jadi “Resolved” dapat menjadi “Done”.

Namun menghapus tidak berlaku untuk semuanya. Enam status membawa lencana “Mandatory” di daftarnya — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, dan Reopened. Keenamnya dapat diganti nama dan diurutkan ulang, tetapi tidak dapat dihilangkan; mencobanya berakhir dengan pesan yang jelas. Hal itu bukan untuk mengganggu Anda: ada proses yang bergantung padanya yang jika tidak akan berhenti tanpa sepatah kata — misalnya penutupan otomatis, yang memerlukan sebuah status “resolved” sebagai titik awalnya.

Dua status menjadi milik sistemnya sendiri: “Waiting for approval” dan “Rejected” membawa lencana “System only”. Keduanya lahir dari sebuah proses persetujuan, dan tidak seorang pun sepantasnya dapat mengaku dengan tangannya sendiri bahwa sesuatu ditolak padahal hal itu tidak pernah diajukan untuk diputuskan.

Apa yang dilakukan ketiganya: status yang dihitung sebagai resolved menutup tiketnya dengan sendirinya setelah 24 jam. Status yang dihitung sebagai closed adalah keadaan akhir tempat tiketnya dipindahkan. Dan “Waiting for the requester” berarti tepat itu: kita menunggu pemohonnya — bukan tim lain dan bukan penyedia jasa. Itulah penanda tempat jam SLA berhenti, bila Anda menyiapkannya demikian.

Di bawahnya berada “Allowed transitions to new status”. Di sini Anda mencentang status mana yang dapat dicapai dari status ini. Biarkan semuanya kosong dan tidak ada yang dibatasi; centang sesuatu dan setiap jalur lain tertutup. Begitulah cara Anda membangun alur yang tidak dapat dilompati — misalnya: dari “Open” Anda hanya dapat menuju “In Progress” atau “Rejected”, tetapi tidak langsung ke “Closed”.

Sakelar lainnya di penyunting itu adalah hal kecil dengan efek besar: warnanya untuk daftarnya, “Sort order” untuk urutannya, “Show status in new ticket form” (apakah status ini boleh dipilih sama sekali saat membuat tiket?), “Requires comment in dialog” (mewajibkan sebuah alasan), dan “System only” untuk status yang hanya boleh disetel sistem itu sendiri.

Segala yang muncul sebagai daftar pilihan di sebuah tiket adalah milik Anda. Di bawah “Settings → General Settings” berada kartu “Drop-down lists” dengan enam tab: “Department”, “Position”, “Site”, “Role”, “Status”, dan “Priority”. Di balik masing-masingnya ada penanganan yang sama, jadi Anda hanya perlu mempelajarinya satu kali.

Satu per satu: ketik nama bahasa Inggrisnya ke bidang kosongnya lalu klik tombol di sebelahnya — tombol itu dinamai menurut daftarnya, jadi “+ Add site”, “+ Add department”, dan seterusnya. Baris di bawahnya adalah entri yang sudah ada: di situlah Anda mengubah sebuah nama dan memastikannya dengan “Save” di sebelahnya.

Untuk banyak entri sekaligus tersedia “Export JSON” dan “Import JSON”. Pada sistem yang baru dipasang, Anda mengunduh struktur kosongnya dengan “Export JSON”, mengisinya, lalu mengimpornya kembali. Itu bukan cara untuk mengganti nama — kartunya sendiri mengatakan demikian.

Sebagian entri membawa lencana “Mandatory”. Ketiga peran “Admin”, “Agent”, dan “Customer” termasuk di dalamnya, enam dari status yang hadir bersama sistemnya, serta masing-masing satu penampung di daftar Site, Position, dan Department (“None selected or available”). Semuanya dapat diganti nama tetapi tidak dapat dihapus: ada izin dan proses yang bergantung padanya yang jika tidak akan berhenti tanpa sepatah kata.

Anda tidak menerjemahkan ke bahasa lain di sini, melainkan sekaligus di halaman terjemahan. Nama bahasa Inggris sudah cukup di sini — nama itulah jangkar tempat terjemahannya melekat kemudian.

Status adalah satu-satunya entri yang punya penyuntingnya sendiri, karena lebih banyak hal bergantung padanya daripada sekadar sebuah nama; ia punya kartunya sendiri lebih jauh ke bawah.

Kategori adalah apa yang dipilih pemohon atau agen saat membuat tiket — dan apa yang menjadi dasar pengelompokan laporan Anda kemudian. Setiap tim punya miliknya sendiri: sebuah helpdesk menyortir menurut hal yang berbeda dari departemen jaringan, dan tidak satu pun melihat daftar tim yang lain.

Anda menemukannya di bawah “Settings” sebagai entri “<nama tim> Categories”. Dalam contoh ini timnya bernama “Helpdesk”, jadi entrinya berbunyi “Helpdesk Categories”.

Halaman itu punya tiga kartu: “Main categories”, “Subcategories”, dan “Links”. Awal tercepatnya: ketik nama bahasa Inggrisnya ke bidang “EN (required)” lalu klik “+ New main category” atau “+ New subcategory”. Semuanya Anda terjemahkan kemudian sekaligus di halaman terjemahan — tidak ada yang perlu disiapkan untuk itu di sini.

Bila banyak kategori menanti Anda, ambil jalur berkas: “Export JSON” mengunduh strukturnya — pada sistem yang baru dipasang, berkasnya kosong dan hanya menunjukkan tata letaknya kepada Anda. Anda mengisinya (dengan tangan atau dengan bantuan AI), menyimpannya, lalu mengunggahnya kembali melalui “Import JSON”. Itu bukan cara untuk mengganti nama: Anda mengubah sebuah nama di bidang kategori itu lalu memastikannya dengan “Save” di sebelahnya — halamannya juga mengatakan demikian.

Kartu ketiga, “Links”, adalah tempat pekerjaan yang sebenarnya terjadi. Pilih sebuah kategori utama di atas, centang subkategori yang termasuk padanya di bawah, lalu simpan dengan “Save links”. Kuncinya: satu subkategori boleh bergantung pada beberapa kategori utama. Jadi Anda hanya memerlukan “Malfunction” satu kali lalu memakainya kembali untuk Printer, Network, Meeting-Room, dan Notebook.

Sejak saat itu kategorinya tersedia di tiketnya. Penghapusan dapat gagal selama masih ada tiket yang memakai sebuah kategori — hal itu disengaja, karena jika tidak tiket lama akan kehilangan penggolongannya.

Bila Anda mengalihkan sebuah tiket ke tim lain, penggolongannya tetap — bahkan ketika tim baru itu sama sekali tidak memiliki kategori tersebut. Penggolongan itu lalu berada di bidangnya bersama asalnya, misalnya “Meeting-Room · from Helpdesk”, dan tampil redup: tim baru dapat melihat kasusnya selama ini berjalan sebagai apa, tetapi tidak dapat memberikan entri itu sendiri. Untuk menyortirnya ulang Anda memilih dari daftar Anda sendiri — dan sistem lalu menghendaki kategori utama dan subkategori sekaligus.

Setiap tiket membawa sebuah kanal. Kanal itu berada di formulirnya dan kemudian di kartu “Actions” di bawah “How the request came in”, dan ia menjawab pertanyaan yang cepat menjadi penting dalam pelaporan: apakah pekerjaannya tiba melalui portal atau melalui telepon?

Anda hanya dapat memilih apa yang diketahui seseorang dan tidak diketahui sistem: “Phone” dan “Entered by an agent”. Kedua nilai lainnya disetel sistem itu sendiri — “Self-service” ketika pemohonnya membuat tiketnya di portal, dan “Email” ketika tiket itu tumbuh dari surat masuk.

Karena itu pula Anda tidak dapat mengganti kanal yang disetel sistem menjadi “Phone” kemudian: bidangnya akan kehilangan tepat pernyataan yang menjadi alasan keberadaannya. Sebaliknya, pada tiket yang dicatat lewat telepon Anda tetap boleh mengubah segala yang lain.

Hanya agen atau administrator yang boleh menyetel kanalnya. Bagi pemohon, hal itu akan menjadi pernyataan tentang kasusnya sendiri — dan pelaporannya akan bergantung pada kejujuran semua orang.

“Email” memerlukan kotak surat yang terhubung, yang termasuk dalam edisi Professional. Ketiga kanal lainnya ada di kedua edisi.

Di atas setiap daftar tiket ada bidang “Search tickets…”. Bidang itu tidak hanya mencari judul melainkan seluruh kasusnya: judul, uraian, nama pemohon, alamat email dan nomor teleponnya, lokasi, nomor tiket rujukan, semua komentar, dan nilai teks bidang khusus Anda sendiri.

Contohnya menunjukkan hal itu: “coffee” tidak muncul di satu judul pun, hanya di uraian sebuah tiket — dan kata itu tetap ditemukan. Jadi Anda tidak harus mengingat sebuah tiket diberi judul apa; satu kata dari kasusnya sudah cukup.

Huruf besar dan huruf kecil tidak menjadi soal. Pencariannya selalu berlaku untuk daftar tempat Anda berada saat itu dan dapat digabungkan dengan “Filter” di sebelahnya; “Reset” membersihkan pencarian dan saringannya kembali. Bagi pelanggan ada satu batas yang tidak dapat Anda lihat tetapi sebaiknya Anda ketahui: mereka tidak mencari komentar internal — bila tidak, mereka dapat menyimpulkan dari daftar hasilnya apa yang dibahas secara internal.

Tiketnya menawarkan dua tombol berdampingan untuk ini, dan bedanya tercetak di bawahnya dengan huruf kecil. “Involve another team”: Anda tetap bertanggung jawab, tim lain bekerja berdampingan dengan Anda di sebuah tiket yang tertaut. “Escalate to another team”: tim lain mengambil alih.

Ketika Anda mengalihkan, tanggung jawabnya berpindah tanpa lahirnya tiket kedua. Tim Anda tetap memegang akses baca dan masih boleh berkomentar, tetapi tidak dapat lagi mengubah apa pun — dan itulah tepatnya yang dikatakan dialognya kepada Anda sebelum Anda memastikannya. Di sana Anda memilih tim tujuannya dan dapat menambahkan sebuah alasan.

Ketika Anda melibatkan sebuah tim, tiket Anda tetap di tangan Anda dan mendapat subtiket di tim yang lain. Tiket Anda berpindah ke status “Waiting for other team”; begitu tim yang lain menutup tiketnya, tiket Anda kembali sebagai “Back from other team”. Jadi Anda tidak perlu bertanya apakah ada sesuatu yang terjadi di sana.

Mengenai penggolongannya: kategori tim yang mengalihkan tetap berada pada tiketnya, bahkan ketika tim baru sama sekali tidak memilikinya — kategori itu muncul di sana bersama asalnya, tampil redup. Dengan begitu tim baru dapat melihat kasusnya selama ini berjalan sebagai apa, dan menyortirnya ulang ke daftarnya sendiri bila perlu.

Hanya yang bertanggung jawab saat itu yang boleh mengalihkan sebuah tiket. Stasiun sebelumnya masih melihat kasusnya tetapi tidak dapat meneruskannya untuk kedua kalinya.

Ketika sepotong keterangan tidak ada di tiket Anda — nomor aset, akhir masa garansi, pusat biaya — Anda menambahkannya sendiri. Di bawah “Settings → Ticket Settings”, di bagian bawah, berada kartu “Custom fields”; tombolnya bernama “Add custom field”.

Di dialognya Anda memberikan sebuah nama dan sebuah jenis bidang: “Text”, “Multiline text”, “Integer”, “Decimal”, “Date”, atau “Yes / No”. Jenisnya menentukan apa yang dapat dimasukkan — bidang tanggal tidak akan menerima “minggu depan”, dan justru karena itulah Anda dapat melaporkannya kemudian.

Di bawah “Scope” Anda menentukan di mana bidang itu berlaku: “All teams (including new ones)” atau “Selected teams only”. Pilihan pertama juga mencakup tim yang belum ada — jenis perbedaan yang baru Anda sadari setengah tahun kemudian.

Ketiga sakelar di bawah “Defaults” berlaku untuk tiket baru: “Mandatory by default”, “Hidden for customer by default”, dan “Not editable by customer by default”. Ketiganya adalah nilai bawaan — pengaturan bidang di halaman yang sama tetap menjadi tempat Anda menyetelnya secara tepat per peran.

Pada tiketnya, bidang khusus berada di kartunya sendiri, “Additional information”, di antara uraian dan komentarnya. Tanpa templat, formulirnya menampilkan semua bidang khusus milik tim itu. Bila Anda memilih sebuah templat saat membuat tiket, formulirnya menampilkan tepat bidang yang dicantumkan templat itu, dalam urutannya — “hanya bidang yang diperlukan kasus ini”.

Sebuah templat dapat mewajibkan sebuah bidang di samping itu, tetapi ia tidak dapat mencabut sebuah aturan: apa yang disembunyikan administrator dari pelanggan atau dinyatakan wajib tetap demikian, bahkan ketika sebuah templat mengatakan lain. Bila tidak, sebuah templat akan menjadi cara untuk keluar dari aturan rumah.

Berapa banyak bidang khusus yang boleh dimiliki sebuah tim disetel di bawah “Settings → General Settings” pada kartu “Custom fields limit”. Anda menyingkirkan sebuah bidang dengan “Deactivate”: bidang itu hilang dari formulirnya, tetapi nilainya tetap ada pada tiket lama — sakelar “Show deactivated” membawanya kembali ke daftarnya.

Kadang seseorang perlu mengikuti sebuah kasus tanpa mengerjakannya: ketua tim pada perkara yang peka, rekan yang akan mengambil alih minggu depan. Untuk itulah pengamat ada. Pada tiketnya, bidang “Observers” berada di kartu “Actions”, tombolnya bernama “Add observer”; formulir “Create new ticket” punya bidang yang sama.

Hanya agen dan administrator dari tim yang terlibat yang dapat dipilih. Seorang pelanggan tidak dapat menjadi pengamat — bila tidak, mereka akan menerima surat tentang pekerjaan internal.

Seorang pengamat menerima email ketika sesuatu terjadi pada tiketnya: komentar baru, status yang berubah, penugasan baru, bidang yang berubah. Surat itu tidak dikirim seketika melainkan dikumpulkan: setelah perubahan terakhir, sistem menunggu satu menit lalu mengirim SATU surat yang mencakup semua yang terjadi dalam waktu itu. Jadi mengerjakan sebuah tiket sekaligus tidak memicu tujuh surat.

Siapa yang mengamati termasuk bagian dari riwayatnya: sebuah perubahan dicatat seperti perubahan lainnya, lengkap dengan keadaan lama dan keadaan barunya.

Pemberitahuannya berupa email — jadi surat keluar harus disiapkan (Professional). Tanpa itu Anda dapat memasukkan pengamat, tetapi tidak ada yang dikirim.

Kanal surat adalah satu jalan dengan dua arah, dan keduanya menyatu: surat masuk berubah menjadi tiket, balasan Anda dikirim sebagai surat, dan jawaban pemohon mendarat sebagai komentar pada tiket yang sama — bukan pada tiket kedua.

Pencocokannya tidak dilakukan menurut perasaan: sebuah balasan hanya mendarat pada tiket yang sudah ada ketika suratnya membawa rujukan kasusnya di subjeknya atau membawa serta kepala balasan dari program suratnya. Surat yang tidak membawa keduanya memulai kasus baru — lebih baik satu tiket kelebihan daripada dua kasus tak berhubungan digabungkan hanya karena subjeknya kebetulan cocok.

Segala keperluannya berada di bawah “Settings → E-Mail Settings”. Kartu atas, “SMTP settings”, adalah jalan keluarnya: host, porta, “Use SSL”, pengguna dan kata sandi, ditambah alamat pengirim dan nama pengirimnya. Dengan “Send test e-mail” Anda mengirimkan contoh kepada diri sendiri — simpan dulu, baru uji, seperti yang dikatakan kartunya sendiri.

Kartu “IMAP settings” adalah jalan masuknya: host, porta, selang pengambilan, dan kedua foldernya. Anda tidak harus menebak nama foldernya: “Read from server” mengambil folder yang benar-benar ada di kotak surat Anda, “Create on server” membuat yang baru. Bidangnya lalu menerima jalur yang dipakai server surat Anda untuknya — satu server menulis “INBOX/Processed”, server berikutnya “INBOX.Processed”, dan keduanya berarti hal yang sama.

Surat yang sudah diproses berpindah ke “Processed folder”; biarkan kosong dan surat itu tetap di kotak masuk. Di bawahnya Anda menyetel kapan pembersihannya berjalan (“Hour”, “Minute”) dan seberapa tua sebuah pesan boleh menjadi (“Retention (days)”) — bila tidak, kotak suratnya diam-diam terus membesar.

Kotak surat menjadi milik timnya, bukan milik sistemnya: di bawah “Team mailboxes”, setiap tim memasukkan alamatnya sendiri beserta kata sandinya. Alamat itu sekaligus menjadi pengirim surat tim tersebut — sehingga pemohonnya membalas ke tempat yang sama dengan tempat suratnya dikumpulkan.

Dan sekarang bagian yang tanpanya semua ini tidak terjadi: alur kerjanya. Kotak surat yang terkonfigurasi saja sama sekali tidak melakukan apa pun. Bila sebuah tim tidak punya alur kerja yang aktif, kotak suratnya bahkan tidak diambil isinya — tanpa tiket, tanpa konfirmasi, suratnya hanya tergeletak di sana. Balasan otomatis kepada pelanggan Anda hanya ada di sini, dan Anda sendiri yang menyiapkannya. Hal itu disengaja: sistem yang menulis ke setiap alamat pengirim tanpa diminta akan lebih buruk daripada sistem yang diam.

Di bawah “E-Mail workflows” Anda memilih timnya di bagian atas lalu membuat sebuah alur kerja dengan “+ Add workflow”. Alur itu mendapat sebuah nama (hanya untuk Anda), sebuah sakelar “Enabled”, dan dua pernyataan tentang kapan ia berlaku: “Match” menentukan apakah semua syarat harus benar (“All conditions”) atau satu saja cukup, dan “Stop after match” mengakhiri jalannya begitu alur kerja ini cocok — alur kerja lebih jauh ke bawah lalu tidak pernah mendapat gilirannya. Urutannya Anda ubah dengan anak panah di sebelahnya.

Di bawah “When?” berada syaratnya sendiri. “Every e-mail in this mailbox” mengambil setiap surat; “Only when subject or text contains” mensyaratkan sebuah kata di subjek atau di badannya. “Advanced” membuatnya tepat: di sana Anda memilih apa yang dilihat — “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)”, atau “Recipient (To/Cc)” — dan bagaimana pembandingannya: “Contains”, “Equals”, atau “Regex”. Begitulah cara Anda memisahkan, misalnya, laporan ke alamat bersama dari segala yang lain.

Di bawahnya berada lima aksi sebagai sakelar. Kelimanya adalah isi sebenarnya dari alur kerja itu — apa pun yang tidak diaktifkan tidak akan terjadi:

“Create or append ticket” mengubah suratnya menjadi tiket — atau menambahkannya sebagai komentar pada tiket yang sudah ada ketika rujukannya ada di subjeknya. Tanpa aksi ini, sebuah surat tidak akan pernah menjadi kasus.

“Set fields” menyetel prioritas, status, kategori utama dan subkategori, tim pemilik, dan penerima tugas tepat saat tiketnya dibuat. Segala yang dibiarkan pada “— Keep default —” tetap sebagaimana adanya tanpa alur kerja.

“Auto-reply” adalah konfirmasi kepada pengirimnya — satu-satunya tempat sistem menjawab atas inisiatifnya sendiri. Dengan sakelar ini mati, pelanggan Anda tidak pernah mendapat balasan otomatis, sebaik apa pun segala yang lain disiapkan.

“Send mail” mengirim surat tambahan: entah kepada pengirim surat masuknya atau kepada anggota tim terpilih dan alamat tetap. Aksi itu punya “Send conditions” sendiri — biarkan kosong dan surat itu dikirim pada setiap jalannya alur kerja ini.

“Move to folder” memberkaskan surat yang sudah diproses ke dalam sebuah folder. Biarkan bidangnya kosong dan “Processed folder” umum dari pengaturan IMAP di atas yang berlaku.

Aksi “Auto-reply” secara rinci: Anda menyusun subjeknya dari balok. “Original subject {originalSubject}” mengambil alih subjek surat masuknya, “Ticket reference {ticketTag}” menyisipkan rujukan kasusnya — bersama-sama keduanya menghasilkan sesuatu seperti “Printer problem [TICKET-99]”.

Rujukannya tidak ditambahkan dengan sendirinya. Rujukan itu hanya muncul di tempat Anda meletakkan {ticketTag} atau {ticketId} — dan justru itulah yang dikenali sistem pada balasan pelanggan Anda kemudian. Tanpa rujukan itu di subjeknya, setiap tindak lanjut memulai tiket baru alih-alih menjadi komentar pada tiket lamanya.

Teks di bawahnya adalah pesan konfirmasi Anda. Tulislah dalam bahasa Inggris: teks itu melewati ekspor/impor yang sama dengan setiap teks lain, dan hanya dengan begitu ia dapat diterjemahkan ke bahasa lain. Biarkan kosong dan sistem mengirim pesan bawaannya sendiri. Penampung yang sama juga diizinkan di sini.

“Reply language” menentukan dalam bahasa apa subjek dan teksnya dikirim: “Standard English” memakai bahasa Inggris, “Fixed language” sebuah bahasa yang Anda pilih, “Assigned agent's language” bahasa agen yang ditugaskan, dan “Team default language” bahasa bawaan timnya. Terjemahannya sendiri dirawat di halaman bahasa.

Satu nasihat yang juga dicetak sistem di atas kartunya: segala yang termasuk satu kasus termasuk dalam SATU alur kerja. Hanya aksi di dalam alur kerja yang sama yang mengetahui tiket yang baru saja dibuat — karena itulah konfirmasinya dapat menyebut nomornya dan sebuah aksi dari alur kerja kedua tidak dapat.

Seluruh kanal surat — masuk dan keluar — termasuk dalam edisi Professional. Di Basic sistem tidak mengirim maupun menerima email; tiket di sana dibuat melalui portal, telepon, dan agennya.

Pencatatan waktu mati sebagai pengaturan pabrik. Selama ia mati, tidak ada bidang, tidak ada kolom, dan tidak ada ubin di laporannya.

Bidang yang mati akan lebih buruk daripada tidak ada bidang sama sekali, jadi fiturnya menghilang sepenuhnya alih-alih berdiri di sana dalam keadaan redup.

Sakelarnya berada di bawah “Settings → General” pada kartu “Time tracking per ticket” dan bernama “Enable time tracking”.

Setiap tim lalu ikut serta. Untuk mengecualikan satu tim, Anda mematikannya pada tim itu sendiri, di bawah “Settings → Teams” pada kotak “Team details”.

Perusahaan dengan tim TI internal dan tim yang berhadapan dengan pelanggan sering hanya memerlukannya untuk tim yang kedua.

Bila Anda mematikan pencatatan waktu lagi kemudian, entri yang sudah ada tetap dapat dibaca dan diekspor — entri itu adalah dasar penagihan, bukan kenyamanan. Tidak ada yang baru yang dapat dicatat.

Tiketnya membawa kartu bernama “Time spent”. “Log time” membuka masukannya.

Tombol cepat berada di sebelah bidangnya: satu klik pada “30m” mencatat tiga puluh menit. Tombol mana yang muncul disetel di pengaturannya.

Bidang “Duration” juga menerima masukan bebas: “90” adalah sembilan puluh menit, “1.5h” adalah satu setengah jam, dan begitu pula “1h 30m”. Angka tanpa satuan selalu berarti menit.

Masukan yang tidak sepenuhnya dipahami sistem akan ditolak. “1h in the evening” tidak menjadi entri satu jam — ia menjadi pesan galat.

Di “What for (optional)” Anda menulis untuk apa waktunya. Teks itu ikut masuk ke ekspornya dan tidak muncul di riwayat tiketnya.

Beberapa agen mencatat waktu pada tiket yang sama. Setiap entri membawa harinya, catatannya, dan nama orang yang mengerjakannya.

Waktu dicatat pada sebuah hari, bukan pada sebuah jam. Mengisi hari kemarin adalah kasus biasa, dan sebuah jam akan mengaku ketelitian yang tidak dimiliki masukannya.

Untuk sesi yang panjang tersedia stopwatch pada tiketnya: “Start timer” menjalankannya, “Pause” menahannya.

Stopwatchnya tidak pernah membuat entri atas inisiatifnya sendiri. Ia mengusulkan waktu yang berlalu, dan tidak ada yang tersimpan sampai Anda menekan “Log”.

Ia menggantikan hitungan di kepala, bukan pengetahuan. Tanpanya fiturnya tetap lengkap, karena mengetik nilainya adalah jalur yang sebenarnya.

Membuka tiket lain menjeda stopwatch yang berjalan, dan tiket baru itu memberi tahu Anda stopwatchnya melekat pada tiket mana.

Jendela yang tersembunyi bukan sebuah istirahat. Stopwatchnya terus berjalan bila Anda sekadar mengklik ke tempat lain.

Terhadap stopwatch yang dibiarkan berjalan semalaman ada waktu jalan maksimum. Nilainya dibatasi, tidak pernah dibuang, dan agennya diberi tahu.

Stopwatchnya mati sebagai pengaturan pabrik. Anda menemukannya di pengaturan di bawah “Stopwatch on the ticket”.

Setiap entri membawa centang “Billable”. Waktunya dicatat satu kali, dan centangnya menentukan apakah waktu itu masuk ke fakturnya.

Karena itu tiketnya menampilkan dua total: segala yang dicatat di kiri, jumlah yang dapat ditagih di kanan.

Tidak ada jenis tersendiri untuk kebijaksanaan. Kebijaksanaan, pekerjaan garansi, dan pengerjaan ulang internal disebut dengan nama yang berbeda di setiap perusahaan, dan sistem hanya mengenal satu pembedaan yang menjadi tempat bergantungnya uang.

Beginilah Anda mencatat kebijaksanaan: masukkan waktunya seperti biasa, lepas centang kotaknya, lalu tulis alasannya di catatannya.

Entrinya lalu terlihat membawa “not billable”. Menitnya tetap ada di total yang dicatat, karena pekerjaannya memang terjadi.

Siapa yang sama sekali tidak mencatat waktunya kehilangan justru angka yang kelak menjelaskan mengapa seorang pelanggan ditagih sedikit sekali.

Bila sebagian besar pekerjaan Anda tidak dapat ditagih, balikkan nilai bawaannya dengan sakelar “New entries are billable by default”.

Sebagai pengaturan pabrik, semuanya ditagih sampai ke menit. Siapa yang menagih dalam seperempat jam menyetel dua nilai.

“Rounding increment (minutes)” adalah langkahnya. Setiap entri dibulatkan ke atas ke kelipatan berikutnya.

“Minimum per entry (minutes)” adalah lantainya. Setiap entri ditagih dengan sedikitnya nilai ini.

Keduanya bekerja satu demi satu: lantainya dulu, lalu langkahnya. Dengan lantai 20 dan langkah 15, lima menit menjadi tiga puluh, karena hasilnya harus memenuhi keduanya.

Di bawah kedua bidang itu berdiri kalimat contoh dengan nilai Anda sendiri. Kalimat itu dihitung, bukan diklaim.

Hanya nilai yang ditagih yang pernah dibulatkan, dan hanya per entri — tidak pernah totalnya. Dua entri kecil karena itu dibulatkan ke atas dua kali.

Waktu yang dicatat tetap tak tersentuh. Mengubah pembulatannya kemudian tidak memalsukan data lama, karena nilainya dihitung ketika ia ditampilkan.

Anda melihat keduanya pada entrinya: di tempat pembulatan mengubah nilainya, hasilnya berdiri di sebelahnya dalam kurung.

Penyedia jasa sering tidak menghendaki tiket ditutup tanpa waktu yang dicatat. Ada sakelar untuk itu.

Sakelar itu bernama “Require a time entry before resolving or closing” dan mati sebagai pengaturan pabrik.

Sakelar itu hanya berlaku ketika seseorang mengubah statusnya. Agen tanpa entri mendapat sebuah pesan dan tiketnya tetap terbuka.

Penutupan otomatis, penggabungan, dan aksi massal tidak pernah dihalangi. Bila tidak, akan ada tiket yang tidak dapat ditutup siapa pun lagi.

Ini adalah sakelar paling berbahaya dari seluruh fitur ini. Aktifkan hanya setelah tim Anda benar-benar mencatat waktu setiap kali.

Daftar tiket mendapat kolom “Time” yang menampilkan berapa banyak yang sudah dicatat pada sebuah kasus.

Anda tidak mengaktifkannya. Kolom itu muncul begitu ada tiket di daftarnya yang membawa waktu.

Pada jendela yang sempit, kolom itu termasuk yang pertama gugur lagi. Daftarnya lalu mempertahankan kolom yang tanpanya sebuah tiket tidak dapat ditemukan.

Waktu yang hanya berdiri pada satu tiket bukan dasar untuk sebuah faktur. Karena itu halaman laporan membawa kartu “Time spent”.

Empat angka berada di bagian atas: yang dicatat, yang ditagih, jumlah entrinya, dan jumlah tiket yang membawa waktu sama sekali.

Angka terakhir itu adalah yang terpenting setelah totalnya. Empat puluh jam pada tiga dari lima ratus tiket bukanlah sebuah penilaian — itu adalah tiga agen yang menjadi satu-satunya pencatat.

Di bawahnya menyusul rinciannya: menurut pemohon, menurut tim, menurut kategori, dan menurut hari.

Di samping itu menyusul satu tabel per bidang khusus. Itulah jalan menuju penagihan menurut perusahaan atau pusat biaya: Anda membuat sebuah bidang khusus, mengisinya pada tiketnya, dan laporannya mengelompokkan menurut bidang itu.

Periode di bagian atas halaman berlaku untuk hari pekerjaannya dilakukan. Pekerjaan bulan Juli pada tiket bulan Juni karena itu berdiri di laporan bulan Juli.

Sebuah catatan di atas angkanya patut ditanggapi serius: angka itu berasal dari entri yang dibuat manusia dan dari aturan pembulatan Anda. Angka itu adalah dasar kerja, bukan faktur yang sudah diaudit.

Tiga tombol berada di bawah kartunya. Ketiganya menyerahkan entri satuannya, bukan total dari halamannya.

Ini adalah dua penerima, bukan tiga format berkas. “Export entries (CSV)” dan “Export entries (Excel)” pergi ke bagian keuangan: keduanya lengkap dan tidak pernah dipangkas.

“Export entries (PDF)” adalah dokumen untuk seorang manusia. Dokumen itu pergi kepada pelanggan sebagai lampiran fakturnya.

PDF-nya dibatasi pada 20.000 entri, dan dokumennya sendiri mengatakan demikian. Tidak ada yang membaca faktur dengan baris lebih banyak dari itu.

Ketiga berkasnya dibangun dari sumber yang sama: saringan, pembulatan, kolom, dan angkanya ada satu kali, sehingga ketiganya tidak dapat bergeser satu sama lain.

Entri yang tidak dapat ditagih memiliki sel kosong di kolom yang dapat ditagih, bukan angka nol. Angka nol akan ikut dijumlahkan di tabel pivot.

Seorang pelanggan tidak pernah melihat entri waktunya, bahkan pada tiketnya sendiri pun tidak.

Ini bukan sebuah pengaturan melainkan sebuah kunci di server. Tidak ada sakelar yang membukanya.

Alasannya ada pada entrinya sendiri: catatannya ditulis untuk timnya. Catatan itu menyebut apa yang keliru dan berapa lama pencarian penyebabnya berlangsung.

Sistem lain sejenis melakukan hal yang sama. Di tempat waktunya sampai kepada pelanggan, waktu itu sampai sebagai sebuah dokumen.

Untuk itulah ekspor PDF-nya ada: dokumen itu dikirim bersama fakturnya dan bukan ke tiketnya di portal pelanggan.

Laporannya dapat menampilkan tambahan siapa mencatat berapa. Sebagai pengaturan pabrik ia tidak melakukannya.

Waktu per orang adalah data kinerja, dan di banyak perusahaan dewan karyawan punya suara di dalamnya.

Sakelarnya bernama “Per-agent evaluation” dan berada di pengaturannya.

Selama sakelar itu mati, server bahkan tidak menyerahkan angkanya. Tabelnya bukan disembunyikan — tabel itu tidak ada.

Bedanya penting. Kunci yang hanya diketahui tampilannya bukanlah sebuah kunci.