Basic a Professional podrobne. Professional obsahuje všetko z edície Basic – bez obmedzení. Tabuľka nižšie prehľadne ukazuje každú funkciu pre obidve licencie.
Funkcia
Basic
Professional
Prispôsobenie a správa
Viacjazyčnosť: dá sa zapnúť 30 jazykov; preklady idú cez export a import súboru JSON – dostanete teda presne to znenie, ktorému váš dom rozumieNávod
Formát dátumu a času vašej inštalácie si vyberáte vy – poradie, oddeľovač a 24- alebo 12-hodinové hodinyNávod
Oznam o údržbe a výpadku pre všetkých – na prihlasovacej stránke, voliteľne aj e-mailomNávod
iba prihlasovacia stránka
prihlasovacia stránka + e-mail
Včasné varovanie, kým sa disk nezaplní: oznámenie od 90 %, varovanie od 95 % – kto spravuje aktualizácie, vidí čísla aj to, čo treba urobiť, prihlásení používatelia dostanú krátku vetu; na prihlasovacej stránke sa z toho neobjaví ničNávod
Archivácia zavretých tiketov (vrátane obnovenia) – udrží pracovnú množinu malú, napríklad presunom starého roka do archívuNávod
Aktualizácia stlačením tlačidla – systém si najprv urobí zálohu (údaje, prílohy, archívy) a skontroluje, či je dosť voľného miesta na disku; ak nie je, aktualizáciu s odôvodnením odmietne, namiesto toho aby zlyhala v poloviciNávod
Export a import vašich číselníkov ako JSON – oddelenia, pozície, lokality a kategórie; vyplníte ich naraz namiesto písania riadok po riadkuNávod
Každý tím môže mať vlastnú schránku. E-maily do tejto schránky založia tiket v tom tímeNávod
Zoznam blokovaných e-mailov: zablokujte jednotlivé adresy alebo celé domény – blokovaní odosielatelia nezaložia tiket a neodíde im ani odpoveďNávod
Viacjazyčné automatické odpovede a e-mailové šablónyNávod
Overovanie a bezpečnosť vrátane SSO
Lokálne prihlásenie (používateľské meno/heslo) + JWT; dvojfaktorové prihlásenie (TOTP so záložnými kódmi) je voliteľné – vypnuté, povinné iba pre zamestnancov, alebo povinné pre všetkýchNávod
SSO cez OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 a SAML 2.0 – pripojenie poskytovateľov ako Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 alebo ADFS – k tomu LDAP / Active Directory a LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom a DingTalkNávod
Pri prvom prihlásení cez SSO sa účet vytvorí automaticky (ako zákazník, bez zamestnaneckého miesta); každé prihlásenie cez SSO sa zaznamenávaNávod
Správa tiketov
Zakladanie a úprava tiketov; mazanie prebieha iba cez archívNávod
Editor s formátovaním: zobrazuje vložené obrázky a odkazy (popis a komentáre)Návod
Prílohy s náhľadom (prehliadač PDF, priblíženie obrázkov, do 50 MB na súbor)Návod
Tikety sa dajú eskalovať iným tímom – riešiteľ si aj tak ponechá celkový prehľadNávod
Vlastné polia sa dajú vytvoriť pri každom tíme (text, číslo, dátum, áno/nie …) a označiť ako povinné – voliteľne iba pri jednotlivých šablónach tiketovNávod
Pozorovatelia: e-mail pri každej aktualizácii tiketuNávod
Stav riešiteľa (dostupnosť)
K dispozícii / Zaneprázdnený / Neprítomný – riešitelia si to nastavujú sami a pri prideľovaní každý vidí, kto práve nie je k dispozíciiNávod
Chorobu alebo dovolenku zapisujú administrátori, s dátumom „neprítomný do“Návod
„Zaneprázdnený“ sa po hodine sám vráti na dostupnýNávod
Žiadna história dostupnosti a žiadne vyhodnocovanie podľa osôbNávod
Automatické prideľovanie tiketov
Po zapnutí: nové tikety sa pri založení automaticky pridelia členovi tímu – riešiteľovi alebo administrátoroviNávod
Postupne dokola alebo podľa najmenšej záťaže – pri každom tíme, štandardne vypnutéNávod
Zaneprázdnení a neprítomní riešitelia sa preskakujúNávod
Platí aj pre tikety z poštovej schránky; tiketov pridelených človekom sa to nikdy nedotkne a každé automatické pridelenie sa zaznamená do histórie tiketuNávod
Výkaz: kto koľko tiketov dostal – a koľkokrát nebol k dispozícii niktoNávod
Žiadosti s úlohami a schválením
Žiadosť je tiket, ktorý si vytvorí vlastné úlohy – jeden tiket na položku, v tíme, ktorý ju rieši; schválenia sú možné, no nie povinnéNávod
Žiadateľ zaškrtne, čo potrebuje, už pri zakladaní žiadostiNávod
Priebeh žiadosti: „3 z 5 hotových“ – každá úloha so svojím tímom, riešiteľom a s kliknutím do svojho tiketuNávod
Jedno schválenie na celú žiadosť – jeden e-mail namiesto mnohých čiastkových schváleníNávod
Ďalší schvaľovací stupeň pre jednotlivé citlivé úlohyNávod
Schvaľovatelia rozhodujú cez časovo obmedzený odkaz poslaný e-mailom. V ticketovacom systéme nepotrebujú účetNávod
Úlohy zostanú zamknuté, kým schválenie neprídeNávod
Pripomienky pri otvorených schváleniach – nikdy schválenie uplynutím časuNávod
Zamietnutie sa k žiadateľovi dostane aj s uvedeným dôvodomNávod
Auditná stopa na tikete: kto kedy rozhodol a s akým komentáromNávod
Schvaľovateľ na dovolenke? Administrátor žiadosť prevedie – každá zmena sa zaznamenáNávod
Šablóny odpovedí a tiketov
Šablóny odpovedí: text a akcie s poľami (stav, pridelenie, priorita …) jedným výberomNávod
Navrhnuté akcie sa dajú pred odoslaním jednotlivo odškrtnúťNávod
Zástupné symboly (žiadateľ, číslo tiketu, názov …) – vložením šablóny sa do textu dostanú skutočné hodnoty, ešte pred odoslaním čohokoľvekNávod
Odpoveď sa dá voliteľne poslať žiadateľovi e-mailom – poštový kanál potrebuje iba odoslanie; prílohy šablóny sa k tiketu pridajú v každej edíciiNávod
Vytvoriť šablónu priamo z existujúceho tiketuNávod
Návrhy zostávajú súkromné, kým ich nezverejníte; rozsah pri tíme alebo globálneNávod
Šablóny tiketov: predvyplnený formulár na nový tiket (názov, popis, kategória, priorita, tím)Návod
Šablóny tiketov sa dajú uvoľniť zákazníkom, jednu po druhej — tiket, ktorý príde už zaradený, môže skrátiť čas spracovaniaNávod
Každé použitie je dohľadateľné v histórii tiketuNávod
Časové úseky voliteľné pri každej podmienke: v prevádzkových hodinách a pracovných dňoch z kalendára tímu – alebo nepretržiteNávod
Protokol pri každom pravidle a názov pravidla ako autor v histórii tiketuNávod
Mesačná kvóta na spustenia
neobmedzená
neobmedzená
Hromadné akcie v zozname tiketov
Zmeniť stav viacerých tiketov naraz – ďalšie polia cez šablónu odpovedeNávod
Viac tiketov sa dá naraz prideliť jednému riešiteľoviNávod
Šablóny odpovedí sa dajú použiť naraz na viac tiketov – zástupné symboly sa vyhodnotia pri každom tiketeNávod
Náhľad pred spustením a výsledok potom: na koľko z vybraných tiketov akcia platí a prečo sa jednotlivé preskočili – preskočené tikety zostanú vybranéNávod
E-mail žiadateľom je štandardne vypnutý; po zapnutí dialóg povie, koľkých príjemcov by zasiaholNávod
Každá hromadná zmena sa objaví v histórii jednotlivého tiketu – s menom riešiteľa, ktorý ju spustilNávod
Viacnásobné hlásenia a výpadky
Zlúčiť dve hlásenia tej istej osoby do jedného tiketu – komentáre, prílohy a popis prejdú s ním, nič sa nemažeNávod
Ak niekto odpovie e-mailom na staré číslo tiketu, odpoveď pristane v zlúčenom tiketeNávod
Poistka: tikety od rôznych ľudí sa zlúčiť nedajúNávod
Zoskupiť veľa hlásení o jednom výpadku pod jednu poruchu – každé hlásenie si ponechá svojho žiadateľa, stav a lehotu a jedna odpoveď sa k všetkým dotknutým dostane vlastným e-mailomNávod
Porucha zobrazená ako oznam a uvedená v automatickej odpovedi – oznam zmizne sám, len čo je porucha vyriešenáNávod
SLA, kalendár a eskalácie
Pravidlá SLA s lehotami na prvú odpoveď a na vyriešenieNávod
Kalendár prevádzkových hodín pri každom tíme (vlastné časové pásmo, viac okien denne)Návod
Hodiny sa počas čakania na žiadateľa pozastavia (nastaviteľné pri každej lehote)Návod
Zostávajúci čas v zozname tiketov – zoraditeľný, s filtrom na porušené lehotyNávod
Pri porušení: upozorniť, alebo tiket automaticky odovzdať inému tímuNávod
Ukazovatele SLA vo výkazoch (dosiahnutá miera, porušenia, priemerný využitý čas)Návod
Evidencia času pri tikete
Dá sa zapnúť alebo vypnúť pri každom tíme; štandardne vypnutáNávod
Zapisovanie úsilia pri každom tikete – nastaviteľné rýchle tlačidlá (napr. 15m, 30m, 1.5h) alebo voľné zadanie (zaokrúhlené podľa pravidla zaokrúhľovania tam, kde je zapnuté)Návod
Stopky na tikete – navrhnú uplynutý čas a záznam vznikne, až keď to človek potvrdí; otvorenie iného tiketu ich pozastavíNávod
Na ten istý tiket môže zapisovať čas viac riešiteľov – každý záznam nesie svoj dátum, poznámku a meno riešiteľaNávod
Fakturovateľné / nefakturovateľné pri každom zázname – čas sa zapíše raz; tiket ukazuje obidva súčty: všetko zapísané a fakturovateľnú sumu (iba zaškrtnuté záznamy, po zaokrúhlení)Návod
Fakturovať na minútu alebo zaokrúhľovať nahor – nastaviteľné (krok a minimum pri každom zázname, napr. pätnásťminútové bloky), štandardne na minútuNávod
Zapísaný a fakturovaný čas zostávajú oddelené – zmena zaokrúhľovania nikdy neskresľuje staré údajeNávod
Vyžadovať časový záznam pred zavretím – štandardne vypnuté; platí iba vtedy, keď stav mení človek, nikdy pri automatickom zatváraní, zlučovaní ani hromadných akciáchNávod
Stĺpec „Time“ v zozname tiketov – objaví sa, len čo je na nejakom tikete v zozname zapísaný časNávod
Výkaz podľa žiadateľa, tímu, kategórie a vlastného poľa – fakturujte podľa firmy alebo nákladového strediskaNávod
Export jednotlivých záznamov: CSV a Excel pre účtovníctvo (obidva úplné) a PDF na odovzdanie, napríklad zákazníkoviNávod
Zákazníci zapísaný čas nikdy nevidia – záznam putuje s faktúrou ako export (odporúčame PDF), nie na tiket v zákazníckom portáliNávod
Rozpad podľa riešiteľa sa dá vypnúť – štandardne vypnutý, vynucuje ho server, nie je iba skrytýNávod
Výkazy a dashboardy
Dashboard s aktuálnym obrazom: tikety podľa stavu, tri najstaršie otvorené prípady, rozdelenie podľa riešiteľa a podľa kategórieNávod
Vlastný dashboard pri každom tíme – každý tím vidí svoj obraz, s vlastným oprávnenímNávod
Voľne filtrovaný výkaz – obdobie, tím, stav, riešiteľ, žiadateľ, lokalita, priorita, hlavná kategória a podkategória, kanál, celý text; filtre sa kombinujúNávod
Filtrovať a zoskupovať aj podľa vlastných polí – firma, nákladové stredisko, zmluvaNávod
Ktoré stĺpce výkaz ukazuje, sa nastavuje pri každej role – zákazník dostane iný pohľad než riešiteľNávod
Zákazníci si môžu vytiahnuť vlastný výkaz – obmedzený na ich vlastné tiketyNávod
Export do CSV, Excelu a PDF – Excel s dvoma hárkami (kľúčové čísla a tikety), grafy sú v PDFNávod
PDF tlačí čísla vedľa grafov – samotný obrázok sa skontrolovať nedáNávod
CSV a Excel sú úplné; PDF sa zastaví pri 20 000 riadkoch a v dokumente to uvedieNávod
Prieskumy spokojnosti (CSAT)
Po zavretí tiketu: e-mail s hodnotením hviezdičkami, jedno kliknutie je celá odpoveďNávod
Netreba zákaznícky účet – odkaz funguje bez prihlásenia, komentár je voliteľný a hodnotenie sa objaví na tikete pre tím, ktorý ho riešilNávod
Výkaz: priemer, miera spokojnosti a miera odpovedí – vrátane zavretých tiketov, na ktoré sa nikto nepýtalNávod
Rozpad hodnotení podľa riešiteľa sa dá vypnúť a štandardne vypnutý je – jednotlivé hodnotenie na tikete je pre tím viditeľné vždyNávod
Nastaviteľné obmedzenie – od každého tiketu až po najviac raz za týždeňNávod
Zlé hodnotenie môže spustiť pravidlo automatizácieNávod
Znalostná báza
Dlaždice tém s článkami s formátovaným textom a s prílohamiNávod
Fulltextové vyhľadávanie vo všetkých článkochNávod
Viditeľnosť pri každej téme: iba interná alebo pre zákazníkovNávod
Navrhované riešenia už počas zakladania tiketuNávod
Záznamy od riešiteľa čakajú na schválenie administrátoraNávod
História zmien naprieč záznamami a témami (pre administrátorov)Návod
Záloha a obnovenie
Dennú zálohu nastaví inštalácia sama (23:00) – uchováva sa 14 dní, 4 týždne, 12 mesiacov, 4 štvrťroky a 5 rokov a zálohy vytvorené ručne sa uchovávajú natrvalo; vaše zmeny plánu prežijú aktualizáciuNávod
Plánovanie priamo v operačnom systéme – Plánovač úloh vo Windowse, cron na Linuxe; žiadna služba navyšeNávod
Záloha beží bez toho, aby bol niekto prihlásený – cron na Linuxe a vo Windowse služba, ktorá sa spustí aj na odhlásenom stroji; heslo do Windowsu sa nikdy nepýtaNávod
Záloha pokrýva všetko, čo tvorí stav: databázu, prílohy, archív a kľúče, ktoré dešifrujú uložené prihlasovacie údajeNávod
Obnovenie preto prinesie späť všetko. Systém býva krátko nato zase pripravený na prácuNávod
Samostatná aplikácia na zálohovanie a obnovenie pre Windows a Linux so zástupcom na ploche – vytvoriť zálohu, prezerať zoznam, obnoviťNávod
Na serveri bez pracovnej plochy tie isté funkcie ako príkazy – zálohovať, vypísať, obnoviť, nastaviť plánNávod
Zálohy sedia na tom istom stroji – chránia pred omylmi a inými nepríjemnosťami, nie pred zlyhaním disku; pre najhorší prípad prosím uchovávajte súbory záloh aj indeNávod
Pred každou aktualizáciou si systém urobí ďalšiu vlastnú zálohu – nezávisle od plánuNávod
zahrnuténie je zahrnutéVšetky údaje sa vzťahujú na aktuálnu verziu 1.x.
Bližší pohľad
Funkcie, pri ktorých jeden riadok tabuľky nestačí.
Žiadosti s úlohami a schválením
Professional
Niektoré žiadosti nie sú jedna žiadosť, ale pol tucta. „V pondelok nastupuje nový kolega“ znamená: účet vo Windowse, schránka, prístup do ERP, telefón, karta — každé rieši iný tím, každé má vlastného majiteľa, a nadriadený musí najprv povedať áno. Dnes to niekto vypíše päťkrát a potom to obchádza a urguje. Tu si postup nastavíte raz: žiadateľ vyplní jeden formulár, systém založí jednotlivé tikety v správnych tímoch, vyzbiera schválenie a na jednom mieste vám ukáže, čo je už hotové.
Jedna žiadosť, veľa úloh
Z každej položky sa stane vlastný tiket — v tíme, ktorý ju rieši, s vlastným majiteľom, vlastným časom behu a vlastnými pokynmi. Dve úlohy môžu ísť do toho istého tímu: service desk, ktorý sa stará o tri aplikácie, dostane tri tikety, nie jeden s tromi odrážkami. Samotná žiadosť ukazuje „3 z 5 hotových“, každý riadok skočí do svojho tiketu a žiadosť sa zavrie ako posledná.
Žiadateľ vyberá, ČO potrebuje – nie kto to urobí
Pri každej úlohe rozhodnete, či beží vždy, či je vopred zaškrtnutá, alebo sa musí zaškrtnúť zámerne. Vo formulári žiadateľ jednoducho vidí zoznam toho, čo si môže objednať — vaša štruktúra tímov zostáva bokom. A „ktorá aplikácia patrí ktorému tímu“ nepotrebuje druhú sadu číselníkov na údržbu: je uložené priamo na úlohe.
Jedno schválenie, nie osem
Schválenie patrí k žiadosti, nie k jednotlivej úlohe. Osem požadovaných účtov preto spustí jeden e-mail nadriadenému namiesto ôsmich — a práve na tomto mieste takéto postupy v každodennej praxi zvyčajne stroskotajú. Ak jedna citlivá úloha potrebuje navyše aj áno od odborného útvaru, pripojíte druhý stupeň iba k tejto úlohe. Obidva sa pýtajú súčasne, a ak útvar povie nie, týka sa to len jeho vlastnej úlohy; zvyšok pokračuje.
Nadriadený nepotrebuje účet
Dostane e-mail s odkazom, uvidí, kto žiada a ktoré úlohy sú zahrnuté, a rozhodne jedným kliknutím — bez prihlásenia a bez toho, aby zaberal účet riešiteľa. E-mail zámerne nesie iba ten jeden odkaz a žiadnu hotovú adresu na schválenie: antivírusové kontroly a náhľadové služby otvárajú v správe každú adresu, a takto vzniknuté schválenie by sa nedalo odlíšiť od skutočného. Zamietnutie vyžaduje dôvod — a žiadateľ sa dozvie, aký.
Kým nie je schválené, nič sa nedeje
Úlohy sa zobrazia hneď, aby odborné tímy videli, čo sa blíži — sú však zamknuté, nikto na ne nie je pridelený a kým chýba schválenie, nedajú sa presúvať. Vynucuje to server, nie iba zošednutý ovládací prvok: cestu okolo toho nedostanú ani hromadné akcie, ani pravidlá automatizácie. Ak nikto nereaguje, odíde pripomienka — schválenie uplynutím času neexistuje, pretože presne to neskôr audítorovi prekáža.
Kto kedy rozhodol, zostáva v zázname
Každý stupeň je na žiadosti uvedený so schvaľovateľom, časovou pečiatkou a komentárom — je to tá auditná stopa, kvôli ktorej sa takéto postupy vôbec zavádzajú. Nikto nemôže schvaľovať za niekoho iného, ani administrátor. Na dovolenky je namiesto toho prevedenie: administrátor pošle otvorenú žiadosť zástupcovi, starý odkaz okamžite prestane platiť a história zaznamená, kto ju kedy a od koho komu presunul.
Desiate resetovanie hesla za týždeň nepotrebuje čerstvo napísanú odpoveď — potrebuje tú dobrú odpoveď, ktorú váš tím už napísal, odoslanú v priebehu sekúnd a bez preklepov, ktoré sa vkrádajú o štvrtej popoludní. Šablóna odpovede vyplní text AJ rutinu, ktorá k nemu patrí: nastaviť stav, prideliť mne, nasadiť pripomienku. Tlačidlo na odoslanie zostáva vo vašich rukách.
Text a rutina okolo neho jedným výberom
Šablóna nevkladá iba text. Navrhne zmeny polí, ktoré k tejto odpovedi vždy patria: stav na Vyriešené, prioritu nadol, prideliť mne, pripomienka o tri dni. Každý návrh sa zobrazí ako vlastné označenie a dá sa jednotlivo vyradiť — tento tiket je takmer bežný prípad, len ho tentoraz ešte nechcete zavrieť.
Nič sa neodošle, kým to neodošlete vy
Výber šablóny iba vyplní editor. Text máte pred sebou, upravíte ho a odošlete ho tým istým tlačidlom ako vždy. Makro, ktoré sa spustí okamžite, pošle pri jednom preklepnutí nesprávnu odpoveď skutočnému zákazníkovi — a e-mail sa nedá vziať späť. Táto jedna sekunda navyše je zámerná.
Zástupné symboly, na ktoré sa dá spoľahnúť
Napíšte raz „Dobrý deň, {requesterName}“ a každé použitie doplní správnu osobu, číslo tiketu, názov, vaše meno. Vyhodnotia sa v okamihu, keď šablónu vyberiete — hotový text je teda ten, ktorý vidíte v editore, nie prekvapenie v schránke zákazníka. Preklep v zástupnom symbole sa odmietne pri uložení šablóny, neobjaví ho zákazník.
Odpoveď sa k žiadateľovi dostane e-mailom
Jedno zaškrtnutie a váš komentár odíde ako e-mail — osobe, ktorá je za tiketom, a tú systém zistí za vás. Prílohy uložené na šablóne sa zároveň pridajú k tiketu: PDF s návodom tam vložíte raz namiesto toho, aby ste ho zakaždým hľadali v priečinku so stiahnutými súbormi.
Dobré šablóny vznikajú zo skutočných odpovedí
Najlepšia šablóna je odpoveď, ktorú ste práve napísali. Jedno kliknutie na komentár z neho urobí návrh šablóny — s predvyplneným textom a so zámerne vynechaným menom, adresou a súbormi zákazníka. Pomenujete ju, prečítate si ju raz sviežim okom, a až potom existuje. Kým ju nezverejníte, nevidí ju nikto iný.
Šablóny tiketov: opakujúce sa tikety bez písania
Nástup nového zamestnanca, vyradenie zariadenia, volajúci na telefóne — niektoré tikety vznikajú znova a znova v rovnakom tvare. Šablóna tiketu predvyplní formulár: názov, popis, kategóriu, prioritu, zodpovedný tím. Riešiteľ doplní to, čo je pre tento prípad zvláštne, a odošle. Kým to neurobí, nevznikne nič.
Znalosť tímu, nie súkromná zásuvka
Šablóny patria tímu alebo všetkým — nie do zásuvky jedného človeka. Keď niekto odíde, jeho najlepšie odpovede zostanú. A každé použitie sa zaznamená do histórie tiketu: aj po týždňoch je vidieť, že sa tiket vyriešil štandardnou odpoveďou, a ktorou.
Zahrnuté v obidvoch edíciách
Šablóny sú v edícii Basic zahrnuté v plnom rozsahu — žiadny strop na počet, žiadna funkcia schovaná za vyššiu edíciu. Nástroje, ktoré vášmu tímu ušetria najviac času, nemajú stáť za platobnou stenou.
Vo väčšine prípadov sa v helpdesku nepokazí niečo preto, že niekto urobil nesprávnu vec, ale preto, že nikto neurobil nič. Tiket čaká na odpoveď, ktorá nepríde; žiadosť leží cez obed nepridelená; prípad sa vyrieši a potom sa naň jednoducho zabudne. Automatizácia reaguje presne na to — na chýbajúcu akciu. Kontroluje každú minútu a robí to, čo by ste urobili sami, keby ste si to všimli.
Štyri pravidlá už existujú — vypnuté
Nezačínate s prázdnou obrazovkou. Systém prináša štyri príklady, ktoré pokrývajú bežné prípady: po troch pracovných dňoch ticha pripomenúť sa žiadateľovi; po desiatich dňoch bez akejkoľvek odpovede tiket zavrieť; zvýšiť prioritu tiketu, ktorý si do štyroch pracovných hodín nikto nevzal; a na všetko, kde sa týždeň nič nedialo, nasadiť pripomienku. Všetky štyri sú vypnuté. Jedno zapnite, upravte čísla alebo ho použite ako východisko pre vlastné.
Vyberáte, nepíšete
Každá hodnota pochádza z vašich vlastných údajov: vaše stavy, vaše priority, vaše tímy, vaše kategórie — vybrané zo zoznamu. Nie je tu pole, do ktorého by ste písali názov poľa, žiadny dopytovací jazyk, žiadny výraz pre cron. Pravidlo znie: KEĎ sa niečo istý čas nestalo, AK tiket vyzerá takto, POTOM urob toto.
Pravidlo vám bežnou rečou povie, čo urobí
Nad editorom sa s vašimi voľbami priebežne mení jedna veta: „Keď má tiket stav Waiting for User Response a žiadateľ viac než 3 pracovné dni neodpovedal, potom pošli e-mail žiadateľovi.“ Prečítajte si ju, skôr než čokoľvek zapnete. Práve táto veta zachytí zlé nastavenie, ktoré by ste inak objavili na zavretom tikete zákazníka.
Pozrite sa, koho by to zasiahlo — skôr než to zasiahne ich
Každé pravidlo má tlačidlo „ktorých tiketov by sa to práve teraz týkalo?“. Dostanete zoznam a nič iné sa nestane: žiadny e-mail, žiadna zmena stavu, ani záznam v protokole. Toto je krok, ktorý rozhoduje o tom, či to skúsite, alebo si nikdy netrúfnete.
Z pripomienky sa nestane záplava
„Žiadna odpoveď 24 hodín“ platí od 24. hodiny znova každú jednu minútu — naivne postavené je to 1 440 e-mailov denne. Pravidlo preto zareaguje raz na situáciu a potom je ticho. Znova zareaguje až vtedy, keď podmienka pominula a nastala nanovo: zákazník odpovie, opäť sa stíchne, a až potom odíde ďalšia pripomienka.
Počítajú sa pracovné hodiny, nie kalendárne dni
„Tri pracovné dni“ používajú ten istý kalendár prevádzkových hodín ako vaše lehoty, pre každý tím zvlášť — tiket z piatkového večera nie je v pondelok ráno po termíne. Ak chcete radšej počítať čistý uplynutý čas, k dispozícii sú aj minúty, hodiny a dni. Rozhodujete pri každej podmienke zvlášť, nie raz pre všetko.
Žiadna kvóta na spustenia, nikdy
Niektoré systémy si automatizáciu účtujú po spusteniach: mesačný prídel, a keď sa vyčerpá, všetky vaše pravidlá stoja až do prvého dňa v mesiaci. Tu žiadne takéto počítadlo nie je. Jediné obmedzenia sú poistky pri každom tikete, aby jedno pravidlo nemohlo v slučke zobudiť ďalšie — sú tu na ochranu vašich tiketov, nie na to, aby vás merali.
Nič sa nedeje neviditeľne
Každá akcia sa zapisuje do histórie tiketu spolu s názvom pravidla, ktoré ju vyvolalo, takže nikto nemusí hádať, prečo sa tiket zavrel sám. Aj každé pravidlo si vedie vlastný protokol: ktorý tiket, kedy a s akým výsledkom — vrátane zlyhaní. A ak licencia vyprší, pravidlá zostanú presne tam, kde sú, a jednoducho prestanú bežať; stránka to napíše, namiesto toho aby stíchla.
Ručné pripomienky sú v každej edícii
Nastaviť na tikete dátum a krátku poznámku, aby sa vrátil neskôr — „vo štvrtok znova zavolať“ — patrí do edície Basic vrátane filtrov Dnes / Tento týždeň / Po termíne v zozname tiketov. Žiadatelia ich nikdy nevidia. Professional je krok od pripomienok, ktoré si nastavujú vaši riešitelia, k tým, ktoré vám nastavuje systém.
Dve situácie, ktoré v schránke vyzerajú rovnako a musia sa riešiť úplne odlišne. Prvá: tá istá osoba nahlási ten istý problém dvakrát — raz e-mailom a raz telefonicky, lebo si nebola istá, či e-mail dorazil. Druhá: pokazí sa switch a do pätnástich minút je tu tridsať hlásení od tridsiatich rôznych ľudí. Na každú je vlastná cesta, a sú to zámerne dve rôzne cesty.
Tá istá osoba, dva tikety
Zaškrtnete obidva riadky a rozhodnete, ktorý tiket zostane — prednastavený je ten starší, aby lehota bežala od prvého kontaktu, nie od druhého pokusu. Komentáre, prílohy a popis toho druhého sa presunú do prvého; nič sa nestratí. Skôr než potvrdíte, je vám to napísané: „#124 sa zavrie a presunie do #122.“
Jeden výpadok, tridsať hlásení
Tých tridsať tiketov zoskupíte pod jeden tiket poruchy. Každý z nich si ponechá svojho žiadateľa, svoj stav a vlastnú lehotu — nezmizne ani jeden. Oneskorencov možno pridávať po jednom, a kto počas trvania poruchy otvára nový tiket, tomu sa odkaz ponúkne sám, namiesto toho aby ho musel hľadať.
Prečo to nie je to isté
Keby ste tých tridsať hlásení jednoducho zlúčili, dvadsaťdeväť ľudí by prišlo o svoj tiket a už by sa nikdy nič nedozvedeli. A keďže dvadsaťdeväť prípadov by sa zavrelo bez toho, aby kedy dostali odpoveď, vaše čísla by potom vyzerali lepšie než skutočnosť. Systém preto kontroluje, kto je za každým tiketom: ak ide o rôznych ľudí, zlúčenie vôbec neponúkne a odkáže vás na poruchu.
Odpovedať raz namiesto tridsaťkrát
Keď je príčina odstránená, napíšete riešenie jediný raz. Každý pripojený tiket ho dostane ako komentár a zavrie sa a každý dotknutý človek dostane vlastný e-mail — žiadny hromadný zoznam, nikto nevidí adresu nikoho iného. Ak niekto potom aj tak odpovie, znova sa otvorí jeho tiket, nie celá porucha.
Nikto nepríde o svoje číslo tiketu
Zlúčené hlásenie sa nikdy nezmaže. Ak žiadateľ po týždňoch odpovie na starý e-mail, jeho odpoveď aj tak nájde správny tiket — či už odpovie na správu, nechá staré číslo v predmete, alebo oboje. Inak by veril, že jeho odpoveď dorazila, kým by ležala v zavretom prípade, do ktorého sa nikto nepozerá.
Oznam zmizne sám
Poruchu možno oznámiť jedným zaškrtnutím: potom sa všetkým zobrazí ako oznam a ako poznámka v automatickej odpovedi — kto hlási e-mailom, nikdy neuvidí prihlasovaciu stránku. Keď ju vyriešite, oznam zmizne sám od seba. Odstávka ohlásená na sobotu zostane vedľa neho viditeľná, namiesto toho aby ju odsunul nabok.
SLA je sľub: „na žiadosť odpovieme do dvoch hodín a vyriešime ju do ôsmich“. Ticketovací systém tento sľub rozoberie, na každý zodpovedajúci tiket nasadí hodiny a povie vám, koľko času zostáva — skôr, než lehota uplynie, nie potom.
Lehoty bežia iba počas vášho pracovného času
Osemhodinová lehota, ktorá sa začne v piatok popoludní, nesmie uplynúť v sobotu ráno. Preto je každá lehota viazaná na kalendár prevádzkových hodín: otváracie hodiny pre každý deň v týždni, vlastné časové pásmo, viac okien denne pre obedné prestávky alebo delené zmeny — vrátane nočných zmien, ktoré prechádzajú cez polnoc. Každý tím môže mať vlastný kalendár; noci, víkendy a sviatky sa nepočítajú.
O sviatkoch rozhodujete vy, nie my
Sviatky závisia od toho, kde ste, nie od jazyka, ktorý používate — 16 nemeckých spolkových krajín, 26 švajčiarskych kantónov, 50 štátov USA. Namiesto zoznamu, ktorý by pre váš región raz aj tak bol nesprávny, si naimportujete úradný súbor .ics pre svoju lokalitu alebo dni zadáte ručne. Import vám potom povie, koľko dní prevzal a koľko preskočil. Ak kalendár nemá na najbližších dvanásť mesiacov ani jeden zatvorený deň, stránka nastavení to napíše — inak by systém potichu počítal cez všetky sviatky.
Čo sa počíta ako odpoveď — a čo nie
Tu metrika buď niečo znamená, alebo nie. Hodiny prvej odpovede zastaví iba verejný komentár napísaný riešiteľom. Automatické potvrdenie sa nepočíta, interné poznámky sa nepočítajú a prichádzajúci e-mail zákazníka už vôbec nie. Postavené inak by bola každá lehota „splnená“ v priebehu sekúnd a vaše výkazy by ukazovali trvalých 100 %, hoci v skutočnosti nikto neodpovedal.
Čakanie na zákazníka hodiny pozastaví
Keď sa spätne opýtate a čakáte na žiadateľa, lehota prestane bežať — čas čakania, ktorý nemáte pod kontrolou, sa vám nezapočíta. Či sa lehota pozastaví, sa nastavuje pri každom cieli zvlášť, pretože odpoveď nemusí byť rovnaká pre „prvú odpoveď“ a „vyriešenie“. Ak sa vyriešený tiket znova otvorí, začne sa nový cyklus; ten starý zostane v zázname pre výkazy namiesto toho, aby bol tiket hneď označený za porušený.
Keď je lehota porušená
Pri každej lehote rozhodujete, čo sa stane: len to zaznamenať, upozorniť riešiteľa a pozorovateľov, alebo tiket automaticky odovzdať inému tímu — klasická eskalácia z prvej na druhú úroveň. Odovzdanie zámerne nie je predvolené, pretože presúva zodpovednosť a uvoľňuje riešiteľa; to nemá pri prvom porušení nikoho prekvapiť. Čokoľvek si zvolíte, prebehne presne raz, aj cez reštart.
Ktorá lehota platí pre ktorý tiket
Vytvoríte pravidlá a zoradíte ich; vyhrá prvé, ktoré sa zhoduje. Podmienkami sú tím, priorita a kategória — rozbaľovacie zoznamy, nie dopytovací jazyk, ktorý sa musíte najprv naučiť. Prázdne pole znamená „ktorékoľvek“, nie „žiadne“: pravidlo bez tímu platí pre každý tím.
Čo uvidíte potom
Zostávajúci čas priamo v zozname tiketov, zoraditeľný podľa „uplynie najskôr“ a filtrovateľný na „porušené“, k tomu lehota na samotnom tikete. Výkazy ukazujú mieru dodržania, počet porušení a priemerne využitý čas pri každej lehote. Miera počíta iba rozhodnuté lehoty — tie bežiace ju neriedia, inak by každý novo zavedený sľub najprv vyzeral katastrofálne a potom sa sám od seba zlepšoval.
Kým nevytvoríte pravidlo, nič sa nemení
Bez aktívneho pravidla nebežia žiadne hodiny, nepribudne žiadny stĺpec a vaše doterajšie tikety zostanú presne také, aké sú. Žiadny prednastavený cieľ, žiadne staré prípady porušené cez noc. Tikety bez lehoty ukazujú neutrálnu pomlčku — nie „porušené“.
Kto účtuje vynaložené úsilie, musí ho zachytiť tam, kde vzniká: na prípade. Riešiteľ napíše „20“ alebo klikne na prednastavenú hodnotu a na konci mesiaca sú súčty pripravené podľa zákazníka, nákladového strediska alebo zmluvy — ako tabuľka na obrazovke a ako CSV pre faktúru. Čím to zámerne NIE JE: systémom na píchanie. Zaznamenáva úsilie na prípade, nikdy dochádzku osoby.
Napísať je rýchlejšie než akékoľvek stopky
Hlavnou cestou je rýchly zápis: štyri voľne nastaviteľné tlačidlá a pole, ktoré rozumie rovnako „90“, „1.5h“ aj „1h 30m“. Pri trojminútovom prípade stoja dve kliknutia na stopkách viac než samotné číslo. Ak vaša práca trvá dlho, zapnite si aj časovač — ten navrhuje a nič sa neuloží, kým to človek nepotvrdí.
Zaznamenané a fakturované zostávajú oddelené
Krok zaokrúhľovania aj minimum si nastavíte voľne — pri pätnásťminútových blokoch sa zo 17 minút stane 30. Zaokrúhľuje sa však iba fakturovaná hodnota, vždy pri jednotlivom zázname, nikdy nie cez súčet. To, čo sa skutočne odpracovalo, zostáva nedotknuté, takže zaokrúhľovanie môžete zmeniť neskôr bez toho, aby sa spätne posunuli uplynulé mesiace.
Fakturujte podľa firmy, nákladového strediska alebo zmluvy
Výkaz zoskupuje čas podľa žiadateľa, tímu, dňa — a podľa ktoréhokoľvek vlastného poľa, ktoré ste vytvorili. Fakturujete tak presne podľa pojmu, ktorý používa vaša organizácia, nie podľa toho, ktorý sme vymysleli my. Stránka ukazuje najväčšie skupiny a napíše, keď zoznam skracuje; export jednotlivých záznamov do CSV sa neskracuje nikdy, pretože súčet na faktúre vzatý zo skráteného zoznamu nie je neúplný, ale nesprávny.
Obdobie sa vzťahuje na prácu, nie na tiket
Tiket z júna, na ktorom sa pracovalo v júli, patrí s týmito hodinami do júlovej faktúry. Presne tak výkaz reže — podľa dátumu záznamu, nie podľa toho, kedy tiket vznikol. Znie to samozrejme a je to práve to miesto, kde sa mesačná faktúra inak potichu pokazí.
Viac riešiteľov, plne dohľadateľné
Každý záznam nesie dátum, autora, poznámku a príznak fakturovateľnosti. Kto smie meniť cudzie záznamy a kto ich smie opraviť ešte po zavretí, sú samostatné práva — pretože kto mení cudzí čas, mení cudzie faktúry. Pri zlúčení dvoch tiketov sa čas presunie s nimi; nemá zostať na zavretom dvojčati.
Vyhodnocovanie podľa riešiteľa sa dá vypnúť
Čas jednotlivého človeka je údaj o výkone a správaní. Preto je rozpad podľa riešiteľa samostatný prepínač, štandardne vypnutý — a zámok sedí v serveri, nie iba v zobrazení. U cloudových poskytovateľov sa toto vyhodnocovanie vypnúť vôbec nedá; pre organizáciu so zamestnaneckou radou je to rozdiel medzi zavedením a rokovaním.
Vaši zákazníci čas nevidia
Zaznamenané úsilie zostáva štandardne interné. „Päť minút — za to?“ je diskusia, ktorú nikto nechce, a začne sa iba preto, že bolo číslo vidieť. Ak to chcete inak, pole zámerne uvoľnite; predvolené nastavenie za vás toto rozhodnutie neurobí.
Zapínateľné, aj po tímoch
Evidencia času je štandardne vypnutá — ak ju nepotrebujete, nevidíte žiadne pole, žiadny stĺpec, žiadnu dlaždicu. Po zapnutí sa zúčastňujú všetky tímy a jednotlivé vylučujete: interný tím IT zapisovať nemusí, tím obsluhujúci zákazníkov áno. Ak chcete, urobte zápis času povinným pred zavretím; automatické zatváranie zostane nedotknuté, inak by existovali tikety, ktoré nikto nemôže zavrieť.
Nakoniec vie iba jeden človek, či váš helpdesk odviedol dobrú prácu: ten, komu sa pomohlo. Po zavretí tiketu dostane e-mail s piatimi hviezdičkami — jedno kliknutie a je hotovo. Hodnotenie potom ide tam, kam patrí: na tiket, pred oči toho, kto prácu urobil, a do výkazu ako číslo. Prieskumy sú vypnuté, kým ich nezapnete; vy rozhodujete, či a kedy sa niekoho pýtame.
Jedno kliknutie, na nič viac sa nepýtame
E-mail nesie päť hviezdičiek ako odkazy. Kliknutie na tretiu je celá odpoveď — žiadny účet, žiadne prihlásenie, žiadny formulár na dve obrazovky. Kto chce, môže na nasledujúcej stránke pridať vetu, a práve tie vety bývajú na celom výkaze to najzaujímavejšie. Preklepnutie na nesprávnu hviezdičku sa dá opraviť, kým odkaz platí.
Miera odpovedí stojí vedľa priemeru
Hodnota 4,6 nič neznamená, kým vedľa nej niekto nenapíše, že stojí na dvanástich odpovediach zo štyristo. Výkaz preto ukazuje obidve — a popri nich počet zavretých tiketov, na ktoré sa nikto nepýtal. Číslo, ktoré skrýva vlastnú vzorku, má menšiu cenu než žiadne číslo.
Merať bez sledovania zamestnancov
Hodnotenia jednotlivých ľudí sú údaje o výkone a správaní — v mnohých firmách vec pre zamestnaneckú radu. Vyhodnocovanie podľa riešiteľa je tu samostatný prepínač, štandardne vypnutý, a vynucuje ho server: vypnuté znamená vypnuté, aj v exporte. Hodnotenie na jednotlivom tikete zostáva viditeľné tak či tak, pretože kolega, ktorý prípad riešil, je prvý, kto sa z neho môže poučiť.
Nikoho nezavalíme
Pri každom tikete sa pýtame nanajvýš raz. Ako často sa smie pýtať tej istej osoby, je na vás – štandardne najviac raz za sedem dní: kto nahlási päť vecí za jedno dopoludnie, dostane jeden e-mail namiesto piatich. Zákaznícke oddelenie s množstvom rôznych odosielateľov nastaví hranicu na nulu a pýta sa pri každom tikete. Ak sa tiket krátko po zavretí znova otvorí, neodíde vôbec žiadny — otázka príde, až keď je prípad naozaj skončený.
Výpadok číslo neskresľuje
Pri hláseniach pripojených k hromadnej poruche sa zámerne nepýtame. Jedno kliknutie na „porucha vyriešená“ by inak vypustilo dvesto prieskumov o jedinej vykonanej práci a mesiac by nakoniec opisoval výpadok, nie vašu službu. Pýtame sa na samotnú poruchu; tých dvesto dotknutých ľudí nie.
Zlé hodnotenie je prípad, nie údaj
Jedna hviezdička nepatrí do súhrnu za budúci týždeň — patrí na stôl ešte v ten istý deň. Pravidlo automatizácie môže zareagovať v okamihu, keď hodnotenie príde: zvýšiť prioritu, prideliť ho vedúcemu tímu, poslať e-mail. Rovnaká pravidlová mašinéria, rovnaké zaobchádzanie; hodnotenie je jednoducho ďalšia podmienka.
Odkaz oprávňuje hodnotiť, nie čítať
Stránka s prieskumom ukazuje číslo tiketu a názov a nič viac — žiadny popis, žiadne komentáre, žiadne prílohy. Takéto odkazy sa preposielajú alebo končia v spoločnej schránke; kto ho má v ruke, smie hodnotiť, nie čítať. Po 30 dňoch stratí platnosť, a zvonku vyzerá neplatný odkaz presne tak ako neznámy.
Antivírusové kontroly tiež nehodnotia
Odkaz s hviezdičkou, ktorý by sa spoliehal na samotné načítanie, kliknú automaticky kontrolóry odkazov veľkých poštových poskytovateľov — výsledok by bol potom čistý výmysel a v databáze by sa nedal odlíšiť od skutočných odpovedí. Tu otvorenie odkazu iba zobrazí stránku; kým pred ňou nesedí človek, neuloží sa nič. Pre neho to je stále iba jedno kliknutie.
