Poštový kanál je jedna cesta s dvoma smermi a patria k sebe: z prichádzajúceho e-mailu vznikne tiket, vaša odpoveď odíde ako e-mail a odpoveď žiadateľa pristane ako komentár na tom istom tikete — nie na druhom.
Priradenie sa nerobí od oka: odpoveď pristane na existujúcom tikete iba vtedy, keď e-mail nesie odkaz na prípad v predmete alebo prináša hlavičky odpovede z poštového programu. E-mail bez jedného aj druhého začne nový prípad — lepšie jeden tiket navyše než dva nesúvisiace prípady zlúčené len preto, že predmet náhodou sedel.
Všetko na to je pod „Settings → E-Mail Settings“. Horná karta „SMTP settings“ je cesta von: hostiteľ, port, „Use SSL“, používateľ a heslo, k tomu adresa a meno odosielateľa. Cez „Send test e-mail“ si pošlete vzorku — najprv uložiť, potom testovať, ako karta sama hovorí.
Karta „IMAP settings“ je cesta dnu: hostiteľ, port, interval načítavania a dva priečinky. Názov priečinka hádať nemusíte: „Read from server“ načíta priečinky, ktoré vo vašej schránke naozaj existujú, „Create on server“ vytvorí nový. Pole potom prevezme cestu, akú preň používa váš poštový server — jeden server píše „INBOX/Processed“, ďalší „INBOX.Processed“ a obidva myslia to isté.
Spracované e-maily sa presunú do priečinka „Processed folder“; ak ho necháte prázdny, zostanú v doručenej pošte. Pod tým nastavíte, kedy prebehne upratovanie („Hour“, „Minute“) a ako stará smie správa byť („Retention (days)“) — inak schránka potichu rastie.
Schránky patria tímu, nie systému: pod „Team mailboxes“ zadá každý tím vlastnú adresu s heslom. Táto adresa je zároveň odosielateľom pošty toho tímu — žiadateľ teda odpovedá tam, odkiaľ sa pošta načítava.
A teraz tá časť, bez ktorej sa nič z toho nestane: workflow. Samotná nastavená schránka nerobí vôbec nič. Ak tím nemá zapnuté workflow, schránka sa ani nenačítava — žiadny tiket, žiadne potvrdenie, e-maily tam jednoducho ležia. Automatická odpoveď vašim zákazníkom existuje iba tu a nastavujete si ju sami. Je to zámer: systém, ktorý bez opýtania píše na každú adresu odosielateľa, by bol horší než ten, ktorý mlčí.
Pod „E-Mail workflows“ vyberiete hore tím a cez „+ Add workflow“ vytvoríte workflow. Dostane názov (iba pre vás), prepínač „Enabled“ a dve výpovede o tom, kedy platí: „Match“ rozhoduje, či musia byť pravdivé všetky podmienky („All conditions“), alebo stačí jedna, a „Stop after match“ ukončí beh, len čo toto workflow sedelo — workflow nižšie sa potom už nedostane na rad. Poradie meníte šípkami vedľa.
Pod „When?“ sedí samotná podmienka. „Every e-mail in this mailbox“ berie každý e-mail; „Only when subject or text contains“ vyžaduje slovo v predmete alebo v texte. „Advanced“ to spresní: tam vyberiete, na čo sa systém pozerá — „Subject or body“, „Subject“, „Body“, „Sender (From)“ alebo „Recipient (To/Cc)“ — a ako sa to porovnáva: „Contains“, „Equals“ alebo „Regex“. Takto oddelíte napríklad hlásenia na spoločnú adresu od všetkého ostatného.
Pod tým sedí päť akcií ako prepínače. Sú vlastným obsahom workflow — čo nie je zapnuté, to sa nestane:
„Create or append ticket“ zmení e-mail na tiket — alebo ho pripojí ako komentár k existujúcemu, keď je odkaz v predmete. Bez tejto akcie sa z e-mailu nikdy nestane prípad.
„Set fields“ nastaví prioritu, stav, hlavnú kategóriu a podkategóriu, vlastniaci tím a riešiteľa hneď pri založení tiketu. Všetko, čo zostane na „— Keep default —“, ostane také, aké by bolo bez workflow.
„Auto-reply“ je potvrdenie odosielateľovi — jediné miesto, kde systém odpovedá sám. S vypnutým prepínačom váš zákazník nikdy nedostane automatickú odpoveď, nech je všetko ostatné nastavené akokoľvek dobre.
„Send mail“ pošle ďalší e-mail: buď odosielateľovi prichádzajúceho e-mailu, alebo vybraným členom tímu a pevným adresám. Má vlastné „Send conditions“ — ak ich necháte prázdne, odíde pri každom behu tohto workflow.
„Move to folder“ založí spracovaný e-mail do priečinka. Ak pole necháte prázdne, platí všeobecný „Processed folder“ z nastavení IMAP vyššie.
Akcia „Auto-reply“ podrobne: predmet skladáte z blokov. „Original subject {originalSubject}“ prevezme predmet prichádzajúceho e-mailu, „Ticket reference {ticketTag}“ vloží odkaz na prípad — spolu z toho vznikne napríklad „Printer problem [TICKET-99]“.
Odkaz sa nepridá sám. Objaví sa iba tam, kam dáte {ticketTag} alebo {ticketId} — a práve podľa neho systém neskôr rozpozná odpoveď vášho zákazníka. Bez neho v predmete začne každé doplnenie nový tiket, namiesto toho aby sa stalo komentárom k starému.
Text pod ním je vaša potvrdzujúca správa. Píšte ju po anglicky: prechádza tým istým exportom a importom ako každý iný text a iba tak sa dá preložiť do ostatných jazykov. Ak ju necháte prázdnu, systém pošle vlastnú predvolenú správu. Povolené sú tu tie isté zástupné symboly.
„Reply language“ rozhoduje, v akom jazyku odíde predmet a text: „Standard English“ použije angličtinu, „Fixed language“ jazyk, ktorý vyberiete, „Assigned agent's language“ jazyk prideleného riešiteľa a „Team default language“ predvolený jazyk tímu. Samotné preklady sa udržiavajú na stránke jazykov.
Jedna rada, ktorú systém píše aj nad kartou: všetko, čo patrí k jednému prípadu, patrí do JEDNÉHO workflow. Iba akcie v rámci toho istého workflow poznajú práve založený tiket — preto môže potvrdenie pomenovať jeho číslo a akcia z druhého workflow nie.
Celý poštový kanál — dnu aj von — patrí do edície Professional. V edícii Basic systém e-maily neposiela ani neprijíma; tikety tam vznikajú cez portál, telefón a riešiteľa.
