Basic in Professional podrobno. Professional vključuje vse iz izdaje Basic – brez omejitev. Spodnja razpredelnica na enem mestu prikaže vsako funkcijo za obe licenci.
Funkcija
Basic
Professional
Prilagajanje in upravljanje
Večjezično: vklopiti je mogoče 30 jezikov; prevodi tečejo prek izvoza in uvoza datoteke JSON – tako dobite natanko tisto besedišče, ki ga vaša hiša razumeNavodila
Temni in svetli način, prilagodljiva postavitevNavodila
Obliko datuma in ure vaše namestitve izberete sami – vrstni red, ločilo ter 24- ali 12-urna uraNavodila
Obvestilo o vzdrževanju in motnji za vse – na prijavni strani, po želji tudi po e-poštiNavodila
samo prijavna stran
prijavna stran in e-pošta
Zgodnje opozorilo, preden se disk napolni: obvestilo od 90 %, opozorilo od 95 % – kdor upravlja posodobitve, vidi številke in kaj storiti, prijavljeni uporabniki pa dobijo kratek stavek; nič od tega se ne pokaže na prijavni straniNavodila
Arhiviranje zaprtih zahtevkov (vključno z obnovitvijo) – delovni nabor ostane majhen, na primer s premikom starega leta v arhivNavodila
Posodobitev s pritiskom na gumb – sistem najprej naredi varnostno kopijo (podatki, priloge, arhivi) in preveri, ali je dovolj prostega prostora na disku; če ga ni, posodobitev zavrne z razlogom, namesto da bi odpovedala na pol potiNavodila
Izvoz in uvoz seznamov matičnih podatkov kot JSON – oddelki, delovna mesta, lokacije in kategorije; izpolnite jih naenkrat, namesto da bi tipkali vrstico za vrsticoNavodila
Vsaka ekipa ima lahko svoj nabiralnik. E-pošta na ta nabiralnik ustvari zahtevek v tej ekipiNavodila
Seznam blokiranih naslovov: blokirajte posamezne naslove ali cele domene – blokirani pošiljatelji ne ustvarijo zahtevka in tudi odgovora ne prejmejoNavodila
Večjezični samodejni odgovori in poštne predlogeNavodila
Preverjanje pristnosti in varnost, vključno s SSO
Krajevna prijava (uporabniško ime/geslo) in JWT; dvostopenjska prijava (TOTP z obnovitvenimi kodami) je izbirna – izklopljena, obvezna samo za zaposlene ali obvezna za vseNavodila
Zaščita pred napadi s surovo silo (zaklep)Navodila
SSO prek OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 in SAML 2.0 – povezovanje ponudnikov, kot so Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 ali ADFS – ter LDAP / Active Directory in LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom in DingTalkNavodila
Ob prvi prijavi prek SSO se račun ustvari samodejno (kot stranka, brez zasedanja mesta za zaposlenega); vsaka prijava prek SSO se zabeležiNavodila
Upravljanje zahtevkov
Ustvarjanje in urejanje zahtevkov; brisanje poteka samo prek arhivaNavodila
Urejevalnik oblikovanega besedila: prikaže slike v besedilu in povezave (opis in komentarji)Navodila
Priložene datoteke s predogledom (pregledovalnik PDF, povečava slik, do 50 MB na datoteko)Navodila
Zahtevke je mogoče eskalirati na druge ekipe – agent kljub temu ohrani celotno slikoNavodila
Polja po meri je mogoče ustvariti za vsako ekipo (besedilo, število, datum, da/ne …) in jih označiti kot obvezna – po želji samo za posamezne predloge zahtevkovNavodila
Opazovalci: prejmejo e-pošto ob vsaki posodobitvi zahtevkaNavodila
Stanje agenta (dosegljivost)
Na voljo / zaseden / odsoten – agenti to nastavijo sami, ob dodeljevanju pa vsi vidijo, kdo trenutno ni na voljoNavodila
Administratorji zabeležijo bolniško odsotnost ali dopust, z datumom »odsoten do«Navodila
»Zaseden« se po eni uri sam ponastavi na »na voljo«Navodila
Brez zgodovine dosegljivosti in brez vrednotenja po osebahNavodila
Samodejno dodeljevanje zahtevkov
Ko je vklopljeno: novi zahtevki se ob nastanku samodejno dodelijo članu ekipe – agentu ali administratorjuNavodila
Krožno ali najmanj obremenjenemu – za vsako ekipo posebej, privzeto izklopljenoNavodila
Velja tudi za zahtevke iz poštnega nabiralnika; zahtevkov, ki jih je dodelil človek, se nikoli ne dotakne, vsaka samodejna dodelitev pa se zabeleži v zgodovini zahtevkaNavodila
Poročilo: kdo je prejel koliko zahtevkov – in kolikokrat ni bilo nikogar na voljoNavodila
Zahteve z opravili in odobritvijo
Zahteva je zahtevek, ki ustvari svoja opravila – po en zahtevek na postavko, v ekipi, ki ga obravnava; odobritve so mogoče, niso pa obvezneNavodila
Vlagatelj med ustvarjanjem zahteve označi, kar potrebujeNavodila
Napredek zahteve: »3 od 5 končano« – vsako opravilo s svojo ekipo, prevzemnikom in klikom v svoj zahtevekNavodila
Ena odobritev za celotno zahtevo – eno sporočilo namesto več delnih odobritevNavodila
Dodatna stopnja odobritve za posamezna, občutljiva opravilaNavodila
Odobritelji odločijo prek časovno omejene povezave, poslane po e-pošti. Računa v sistemu za zahtevke ne potrebujejoNavodila
Opravila ostanejo zaklenjena, dokler ni odobritveNavodila
Opomniki za odprte odobritve – nikoli odobritev s potekom časaNavodila
Zavrnitev doseže vlagatelja, z navedenim razlogomNavodila
Revizijska sled na zahtevku: kdo je kdaj odločil in s katerim komentarjemNavodila
Odobritelj na dopustu? Administrator zahtevo preusmeri – vsaka sprememba se zabeležiNavodila
Predloge odgovorov in zahtevkov
Predloge odgovorov: besedilo in dejanja na poljih (stanje, dodelitev, prioriteta …) z eno izbiroNavodila
Predlagana dejanja je pred pošiljanjem mogoče posamično odznačitiNavodila
Označevalniki (vlagatelj, številka zahtevka, naslov …) – ob vstavljanju predloge se v besedilo zapišejo resnične vrednosti, preden je kar koli poslanoNavodila
Odgovor je mogoče vlagatelju poslati tudi kot e-pošto – poštni kanal je potreben samo za pošiljanje; priloge predloge se v vsaki izdaji dodajo zahtevkuNavodila
Ustvarite predlogo kar iz obstoječega zahtevkaNavodila
Osnutki ostanejo zasebni do objave; obseg za eno ekipo ali za vseNavodila
Predloge zahtevkov: vnaprej izpolnjen obrazec za nov zahtevek (naslov, opis, kategorija, prioriteta, ekipa)Navodila
Predloge zahtevkov je mogoče posamično sprostiti strankam — zahtevek, ki prispe že opredeljen, lahko skrajša čas obravnaveNavodila
Vsaka uporaba je sledljiva v zgodovini zahtevkaNavodila
Avtomatizacija in opomniki
Ročni opomnik na zahtevku (datum + zaznamek, filtri Danes/Ta teden/Zamujeno)Navodila
Časovna pravila – odziv na ODSOTNOST dejanjaNavodila
Sestavljalnik pravil KO/ČE/POTEM s sprotnim stavkom v razumljivem jezikuNavodila
Priložena so štiri vzorčna pravila (ob namestitvi izklopljena, vklopite, katero želite)Navodila
Predogled pred vklopom: pokaže, katere zahtevke bi pravilo zdaj zadelo – ne da bi kar koli spremenilNavodila
Dejanja: e-pošta, stanje, prioriteta, dodelitev, predaja drugi ekipi, opomnikNavodila
Časovna obdobja so izbirna za vsak pogoj: v delovnih urah in delovnih dneh iz koledarja ekipe – ali tekoča neprekinjenoNavodila
Dnevnik za vsako pravilo in ime pravila kot avtor v zgodovini zahtevkaNavodila
Mesečna kvota izvedb
neomejeno
neomejeno
Množična dejanja v seznamu zahtevkov
Spremenite stanje več zahtevkov naenkrat – nadaljnja polja prek predloge odgovoraNavodila
Več zahtevkov je mogoče naenkrat dodeliti enemu agentuNavodila
Predloge odgovorov je mogoče uporabiti na več zahtevkih naenkrat – označevalniki se razrešijo za vsak zahtevek posebejNavodila
Predogled pred izvedbo in izid po njej: za koliko izbranih zahtevkov dejanje velja in zakaj so bili posamezni preskočeni – preskočeni zahtevki ostanejo izbraniNavodila
E-pošta vlagateljem je privzeto izklopljena; ko jo vklopite, pogovorno okno navede, koliko prejemnikov bi doseglaNavodila
Vsaka množična sprememba se pokaže v zgodovini posameznega zahtevka – z navedbo agenta, ki jo je sprožilNavodila
Več prijav in motnje
Združite dve prijavi iste osebe v en zahtevek – komentarji, priloge in opis gredo zraven, nič se ne izbrišeNavodila
Če kdo po e-pošti odgovori na staro številko zahtevka, odgovor pristane v združenem zahtevkuNavodila
Varovalo: zahtevkov različnih oseb ni mogoče združitiNavodila
Združite veliko prijav o eni motnji pod enim incidentom – vsaka prijava ohrani svojega vlagatelja, stanje in rok, en odgovor pa doseže vsakega prizadetega z njegovo lastno e-poštoNavodila
Incident je prikazan kot pasica in naveden v samodejnem odgovoru – pasica izgine sama, ko je incident rešenNavodila
SLA, koledar in eskalacije
Pravilniki SLA z roki za prvi odziv in rešitevNavodila
Koledar delovnega časa za vsako ekipo (lasten časovni pas, več oken na dan)Navodila
Prazniki prek uvoza .ics ali ročno vneseniNavodila
Ura se med čakanjem na vlagatelja zaustavi (nastavljivo za vsak rok posebej)Navodila
Preostali čas v seznamu zahtevkov – z razvrščanjem in filtrom za prekoračene rokeNavodila
Ob prekoračitvi: obvestilo ali samodejna predaja zahtevka drugi ekipiNavodila
Merila SLA v poročilih (dosežena stopnja, prekoračitve, povprečen porabljen čas)Navodila
Evidenca časa za posamezen zahtevek
Mogoče jo je vklopiti ali izklopiti za vsako ekipo posebej; privzeto izklopljenaNavodila
Beležite trud na posameznem zahtevku – nastavljivi hitri gumbi (na primer 15m, 30m, 1.5h) ali prosti vnos (zaokrožen po pravilu zaokroževanja, kjer je vklopljeno)Navodila
Štoparica na zahtevku – predlaga pretečeni čas, vnos pa nastane šele, ko ga človek potrdi; če odprete drug zahtevek, se zaustaviNavodila
Na isti zahtevek lahko beleži čas več agentov – vsak vnos nosi svoj datum, zaznamek in ime agentaNavodila
Zaračunljivo/nezaračunljivo za vsak vnos – čas se zabeleži enkrat; zahtevek pokaže obe vsoti: vse zabeleženo in zaračunljivo vsoto (samo označeni vnosi, po zaokroževanju)Navodila
Obračun na minuto natančno ali zaokrožen navzgor – nastavljivo (korak in najmanjša vrednost na vnos, na primer bloki po 15 minut), privzeto na minuto natančnoNavodila
Zabeleženi in zaračunani čas ostaneta ločena – sprememba zaokroževanja nikoli ne popači preteklih podatkovNavodila
Zahtevajte časovni vnos pred zaprtjem – privzeto izklopljeno; velja samo, kadar stanje spremeni človek, nikoli pri samodejnem zapiranju, združevanju ali množičnih dejanjihNavodila
Stolpec »Time« v seznamu zahtevkov – pokaže se takoj, ko je bil pri kakem zahtevku v seznamu zabeležen časNavodila
Poročilo po vlagatelju, ekipi, kategoriji in polju po meri – obračunajte po podjetju ali stroškovnem mestuNavodila
Izvoz posameznih vnosov: CSV in Excel za računovodstvo (oba popolna) in PDF za izročitev, na primer strankiNavodila
Stranke zabeleženega časa nikoli ne vidijo – zapis potuje z računom kot izvoz (priporočen je PDF), ne na zahtevek v portalu za strankeNavodila
Razčlenitev po agentih je mogoče izklopiti – privzeto izklopljena, uveljavljena na strežniku in ne le skritaNavodila
Poročila in nadzorne plošče
Nadzorna plošča s trenutno sliko: zahtevki po stanju, trije najstarejši odprti primeri, porazdelitev po agentih in po kategorijahNavodila
Svoja nadzorna plošča za vsako ekipo – vsaka ekipa vidi svojo sliko, s svojo pravicoNavodila
Prosto filtrirano poročilo – obdobje, ekipa, stanje, agent, vlagatelj, lokacija, prioriteta, glavna kategorija in podkategorija, kanal, celotno besedilo; filtri se združujejoNavodila
Filtrirajte in združujte tudi po svojih lastnih poljih – podjetje, stroškovno mesto, pogodbaNavodila
Katere stolpce poročilo pokaže, je nastavljivo za vsako vlogo – stranka dobi drugačen pogled kot agentNavodila
Stranke lahko pripravijo svoje poročilo – omejeno na njihove lastne zahtevkeNavodila
Izvoz v CSV, Excel in PDF – Excel z dvema listoma (ključne številke in zahtevki), grafi so v PDF-juNavodila
PDF natisne številke ob grafih – same slike ni mogoče preveritiNavodila
CSV in Excel sta popolna; PDF se ustavi pri 20.000 vrsticah in to pokaže v dokumentuNavodila
Ankete o zadovoljstvu (CSAT)
Po zaprtju zahtevka: e-pošta z oceno z zvezdicami, en klik je celoten odgovorNavodila
Račun stranke ni potreben – povezava deluje brez prijave, komentar je izbiren, ocena pa se pokaže na zahtevku za ekipo, ki ga je obravnavalaNavodila
Poročilo: povprečje, stopnja zadovoljstva in stopnja odziva – vključno z zaprtimi zahtevki, ki niso bili nikoli vprašaniNavodila
Razčlenitev ocen po agentih je mogoče izklopiti in je privzeto izklopljena – posamezna ocena na zahtevku je ekipi vedno vidnaNavodila
Nastavljiva omejitev – od vsakega zahtevka do največ enkrat na tedenNavodila
Slaba ocena lahko sproži pravilo avtomatizacijeNavodila
Baza znanja
Ploščice tem s prispevki v oblikovanem besedilu in priloženimi datotekamiNavodila
Iskanje po celotnem besedilu vseh prispevkovNavodila
Vidnost za vsako temo: samo interno ali za strankeNavodila
Predlagane rešitve med ustvarjanjem zahtevkaNavodila
Zahtevek s pritiskom na gumb spremenite v prispevekNavodila
Prispevki agenta čakajo na odobritev administratorjaNavodila
Zgodovina sprememb prispevkov in tem (za administratorje)Navodila
Varnostno kopiranje in obnovitev
Namestitev dnevno varnostno kopiranje nastavi sama (ob 23:00) – hrani se 14 dni, 4 tedne, 12 mesecev, 4 četrtletja in 5 let, ročno narejene kopije pa se hranijo trajno; vaše spremembe urnika preživijo posodobitevNavodila
Urnik prek samega operacijskega sistema – Task Scheduler v sistemu Windows, cron v Linuxu; brez dodatne storitveNavodila
Varnostno kopiranje teče brez prijavljenega uporabnika – cron v Linuxu, v sistemu Windows pa storitev, ki se zažene tudi na odjavljenem računalniku; geslo za Windows ni nikoli zahtevanoNavodila
Varnostna kopija zajame vse, kar sestavlja stanje: zbirko podatkov, priložene datoteke, arhiv in ključe, ki odklenejo shranjene dostopne podatkeNavodila
Obnovitev zato vrne vse. Praviloma je sistem kmalu zatem spet pripravljen za deloNavodila
Namenska aplikacija za varnostno kopiranje in obnovitev, za Windows in Linux, z bližnjico na namizju – ustvarite kopijo, prebrskajte seznam, obnoviteNavodila
Na strežniku brez namizja iste funkcije kot ukazi – kopiranje, seznam, obnovitev, nastavitev urnikaNavodila
Varnostne kopije so na istem računalniku – varujejo pred napakami in drugimi težavami, ne pa pred okvaro diska; za najhujši primer datoteke kopij hranite tudi drugjeNavodila
Pred vsako posodobitvijo sistem naredi še svojo dodatno varnostno kopijo – neodvisno od urnikaNavodila
vključenoni vključenoVsi podatki se nanašajo na trenutno različico 1.x.
Podrobneje
Funkcije, pri katerih ena sama vrstica razpredelnice ne pove dovolj.
Zahteve z opravili in odobritvijo
Professional
Nekatere zahteve niso ena zahteva, ampak pol ducata. »Nov sodelavec začne v ponedeljek« pomeni: račun Windows, nabiralnik, dostop do ERP, telefon, izkaznica – vsako obravnava druga ekipa, vsako ima svojega nosilca, najprej pa mora pritrditi vodja. Danes to nekdo vtipka petkrat in nato hodi naokrog ter poizveduje. Tu potek nastavite enkrat: vlagatelj izpolni en obrazec, sistem ustvari posamezne zahtevke v pravih ekipah, zbere odobritev in vam na enem mestu pokaže, kaj je že narejeno.
Ena zahteva, veliko opravil
Vsaka postavka postane svoj zahtevek – v ekipi, ki jo obravnava, s svojim nosilcem, svojim tekom časa in svojimi navodili. Dve opravili lahko gresta isti ekipi: service desk, ki skrbi za tri aplikacije, dobi tri zahtevke, ne enega s tremi alinejami. Zahteva sama kaže »3 od 5 končano«, vsaka vrstica skoči v svoj zahtevek, zahteva pa se zapre zadnja.
Vlagatelj izbere, KAJ potrebuje – ne kdo to naredi
Za vsako opravilo se odločite, ali se vedno izvede, je vnaprej označeno ali ga je treba označiti namenoma. Vlagatelj v obrazcu preprosto vidi seznam tega, kar je mogoče naročiti – vaša struktura ekip pri tem ostane zunaj. In »katera aplikacija spada h kateri ekipi« ne potrebuje drugega nabora matičnih podatkov za vzdrževanje: to je zapisano kar na opravilu.
Ena odobritev, ne osem
Odobritev pripada zahtevi, ne posameznemu opravilu. Osem zahtevanih računov zato sproži eno e-poštno sporočilo vodji namesto osmih – to je točka, na kateri taki poteki v vsakdanji rabi običajno propadejo. Če eno občutljivo opravilo potrebuje še privolitev strokovnega oddelka, temu opravilu samemu pripnete drugo stopnjo. Obe se vprašata hkrati, in če oddelek zavrne, to zadene samo njegovo opravilo; ostalo teče naprej.
Vodja ne potrebuje računa
Prejme e-pošto s povezavo, vidi, kdo je vprašal in katera opravila so zajeta, in se odloči z enim klikom – brez prijave in brez zasedanja mesta za agenta. E-pošta namenoma nosi samo to eno povezavo in nobenega vnaprej pripravljenega naslova za odobritev: protivirusni pregledovalniki in storitve za predogled odprejo vsak naslov v sporočilu, tako nastala odobritev pa se ne bi razlikovala od prave. Zavrnitev zahteva razlog – in vlagatelj izve, kateri je bil.
Pred sprostitvijo se ne zgodi nič
Opravila se pokažejo takoj, da strokovne ekipe vidijo, kaj prihaja – vendar so zaklenjena, nikomur niso dodeljena in jih ni mogoče premikati, dokler manjka odobritev. To velja na strežniku, ne le kot sivo obarvano polje: tudi množična dejanja in pravila avtomatizacije nimajo poti mimo. Če se nihče ne odzove, gre ven opomnik – odobritve s potekom časa ni, ker prav to revizor pozneje graja.
Kdo je kdaj odločil, ostane zabeleženo
Vsaka stopnja je na zahtevi navedena z odobriteljem, časovnim žigom in komentarjem – to je revizijska sled, zaradi katere se taki poteki sploh uvajajo. Nihče ne more odobriti namesto koga drugega, niti administrator. Za dopust je namesto tega na voljo preusmeritev: administrator odprto zahtevo pošlje namestniku, stara povezava takoj preneha veljati, zgodovina pa zabeleži, kdo jo je od koga na koga prenesel in kdaj.
Deseta ponastavitev gesla v tem tednu ne potrebuje na novo napisanega odgovora – potrebuje dober odgovor, ki ga je vaša ekipa že napisala, poslan v nekaj sekundah in brez tipkarskih napak, ki se ob štirih popoldne prikradejo same. Predloga odgovora vstavi besedilo IN rutino, ki spada zraven: nastavi stanje, dodeli meni, nastavi opomnik. Gumb za pošiljanje ostane v vaših rokah.
Besedilo in rutina okrog njega, z eno izbiro
Predloga ne prilepi le besedila. Predlaga spremembe polj, ki k temu odgovoru vedno spadajo: stanje na Rešeno, prioriteta nižje, dodeli meni, opomnik čez tri dni. Vsak predlog je prikazan kot svoja oznaka in ga je mogoče posamično zavrniti – ta zahtevek je skoraj običajen primer, le da ga tokrat še nočete zapreti.
Nič ni poslano, dokler ne pošljete vi
Izbira predloge samo napolni urejevalnik. Besedilo je pred vami, uredite ga in ga pošljete z istim gumbom kot vedno. Makro, ki se sproži takoj, ob napačnem kliku pošlje napačen odgovor pravi stranki – e-pošte pa ni mogoče poklicati nazaj. Ta ena dodatna sekunda je namerna.
Označevalniki, ki jim lahko zaupate
Enkrat napišite »Pozdravljeni, {requesterName}«, in vsaka uporaba vstavi pravo osebo, številko zahtevka, naslov, vaše ime. Razrešijo se v trenutku, ko izberete predlogo – tako je končno besedilo tisto, ki ga vidite v urejevalniku, in ne presenečenje v nabiralniku stranke. Napačno zapisan označevalnik je zavrnjen ob shranjevanju predloge in ga ne odkrije stranka.
Odgovor doseže vlagatelja po e-pošti
Ena kljukica in vaš komentar gre ven kot e-pošta – osebi za zahtevkom, ki jo sistem ugotovi namesto vas. Priloge, shranjene na predlogi, se hkrati dodajo zahtevku: datoteko PDF z navodili shranite tja enkrat, namesto da bi jo vsakič iskali v mapi prenosov.
Dobre predloge nastanejo iz resničnih odgovorov
Najboljša predloga je odgovor, ki ste ga pravkar napisali. En klik na komentar ga spremeni v osnutek predloge – z vnaprej izpolnjenim besedilom ter namenoma izpuščenim imenom, naslovom in datotekami stranke. Poimenujete jo, s svežimi očmi enkrat preberete, in šele nato obstaja. Dokler je ne objavite, je ne vidi nihče drug.
Predloge zahtevkov: ponavljajoči se zahtevki brez tipkanja
Uvajanje novega zaposlenega, umik naprave iz uporabe, klicatelj na telefonu – nekateri zahtevki nastajajo znova in znova v isti obliki. Predloga zahtevka vnaprej izpolni obrazec: naslov, opis, kategorijo, prioriteto, odgovorno ekipo. Agent doda tisto, kar je posebno, in odda. Dokler tega ne stori, ne nastane nič.
Znanje ekipe, ne zasebna zaloga
Predloge pripadajo ekipi ali vsem – ne predalu ene osebe. Ko nekdo odide, njegovi najboljši odgovori ostanejo. In vsaka uporaba se zabeleži v zgodovini zahtevka: še tedne pozneje vidite, da je bil zahtevek rešen s standardnim odgovorom, in s katerim.
Vključeno v obeh izdajah
Predloge so v izdaji Basic v celoti vključene – brez omejitve števila, brez funkcije za višjo izdajo. Orodja, ki vaši ekipi vsak dan prihranijo največ časa, ne sodijo za plačilni zid.
Največ stvari gre v helpdesku narobe ne zato, ker bi kdo naredil napačno stvar, ampak zato, ker ni naredil nihče ničesar. Zahtevek čaka na odgovor, ki nikoli ne pride; zahteva ostane nedodeljena čez kosilo; primer je rešen in nato preprosto pozabljen. Avtomatizacija se odziva prav na to – na odsotnost dejanja. Preveri vsako minuto in naredi tisto, kar bi naredili sami, če bi opazili.
Štiri pravila so že tu – izklopljena
Ne začnete s praznim zaslonom. Sistem prinaša štiri primere, ki pokrivajo vsakdanje primere: opomni vlagatelja po treh delovnih dneh tišine; zapri zahtevek po desetih dneh brez odgovora; zvišaj prioriteto zahtevka, ki ga v štirih delovnih urah ni nihče prevzel; in nastavi opomnik na vse, kar teden dni ni imelo nobene dejavnosti. Vsa štiri so izklopljena. Eno vklopite, prilagodite številke ali ga uporabite kot izhodišče za svoje.
Izbirate, ne pišete
Vsaka vrednost izhaja iz vaših podatkov: vaša stanja, vaše prioritete, vaše ekipe, vaše kategorije – izbrane s seznama. Ni polja, kamor bi vtipkali ime polja, ni poizvedovalnega jezika, ni izraza cron. Pravilo se bere KO se nekaj nekaj časa ni zgodilo, ČE je zahtevek videti takole, POTEM naredi to.
Pravilo vam v razumljivem jeziku pove, kaj bo naredilo
Nad urejevalnikom stavek sledi vašim izbiram: »Ko ima zahtevek stanje Waiting for User Response in vlagatelj več kot 3 delovne dni ni odgovoril, pošlji e-pošto vlagatelju.« Preberite ga, preden kar koli vklopite. Prav ta stavek ujame napačno nastavitev, ki bi jo sicer opazili na zaprtem zahtevku stranke.
Poglejte, koga bi zadelo – preden jih zadene
Vsako pravilo ima gumb »katere zahtevke bi to zdaj zadelo?«. Dobite seznam in nič drugega se ne zgodi: nobene e-pošte, nobene spremembe stanja, niti vnosa v dnevnik. To je korak, ki loči med tem, da poskusite, in tem, da si nikoli ne upate.
Iz opomnika ne nastane poplava
»Brez odgovora 24 ur« je od 24. ure naprej znova res vsako minuto – naivno zgrajeno je to 1.440 e-poštnih sporočil na dan. Pravilo se zato sproži enkrat na položaj in nato miruje. Znova se sproži šele, ko pogoj preneha in nastopi znova: stranka odgovori, spet nastane tišina, in šele nato gre ven naslednji opomnik.
Štejejo delovne ure, ne koledarski dnevi
»Trije delovni dnevi« uporabljajo isti koledar delovnega časa kot vaši roki, za vsako ekipo posebej – zahtevek s petkovega večera v ponedeljek zjutraj ni zamujen. Če bi raje šteli navaden pretečeni čas, so na voljo tudi minute, ure in dnevi. To izberete za vsak pogoj posebej, ne kot splošno nastavitev.
Nikoli nobene kvote za izvajanje
Nekateri sistemi avtomatizacijo zaračunavajo po izvedbi: mesečna kvota, in ko je porabljena, vsa vaša pravila obstanejo do prvega v mesecu. Tukaj takega števca ni. Edine meje so varovalke za vsak zahtevek, da eno pravilo ne more v zanki zbuditi drugega – obstajajo zato, da varujejo vaše zahtevke, ne zato, da bi vas merile.
Nič se ne zgodi nevidno
Vsako dejanje se zapiše v zgodovino zahtevka z imenom pravila, ki ga je povzročilo, tako da se nikomur ni treba spraševati, zakaj se je zahtevek zaprl sam. Vsako pravilo ima tudi svoj dnevnik: kateri zahtevek, kdaj in kakšen je bil izid – vključno z neuspehi. Če licenca poteče, pravila ostanejo natanko tam, kjer so, in se preprosto nehajo izvajati; stran to pove, namesto da bi utihnila.
Ročni opomniki so v vsaki izdaji
Nastaviti datum in kratek zaznamek na zahtevku, da se pozneje vrne – »pokliči znova v četrtek« – je del izdaje Basic, vključno s filtri Danes / Ta teden / Zamujeno v seznamu zahtevkov. Vlagatelji tega nikoli ne vidijo. Professional je korak od tega, da opomnike nastavljajo vaši agenti, do tega, da jih sistem nastavlja namesto vas.
Dva položaja, ki sta v nabiralniku videti enaka in ju je treba obravnavati popolnoma različno. Prvi: ista oseba isto težavo prijavi dvakrat – enkrat po e-pošti in enkrat po telefonu, ker ni bila prepričana, ali je e-pošta prispela. Drugi: pokvari se stikalo in v petnajstih minutah prispe trideset prijav tridesetih različnih ljudi. Za vsakega obstaja svoja pot, in to sta namenoma dve različni poti.
Ista oseba, dva zahtevka
Označite obe vrstici in odločite, kateri zahtevek ostane – starejši je izbran vnaprej, tako da rok teče od prvega stika in ne od drugega poskusa. Komentarji, priloge in opis drugega se preselijo v prvega; nič se ne izgubi. Preden potrdite, vam je izpisano: »#124 bo zaprt in premaknjen v #122.«
Ena motnja, trideset prijav
Trideset zahtevkov združite pod enim zahtevkom za incident. Vsak od njih ohrani svojega vlagatelja, svoje stanje in svoj rok – nobeden ne izgine. Zamudnike je mogoče dodajati posamično, tistim, ki med trajanjem incidenta odprejo nov zahtevek, pa se povezava ponudi sama, da je ni treba iskati.
Zakaj to ni isto
Če bi teh trideset prijav preprosto združili, bi devetindvajset ljudi izgubilo svoj zahtevek in nikoli več ne bi ničesar slišalo. In ker bi bilo devetindvajset primerov zaprtih, ne da bi kdaj prejeli odgovor, bi bile vaše številke pozneje videti boljše od resničnosti. Zato sistem preveri, kdo stoji za posameznim zahtevkom: če gre za različne osebe, združevanja sploh ne ponudi in vas napoti na incident.
Odgovorite enkrat namesto tridesetkrat
Ko je vzrok odpravljen, rešitev napišete samo enkrat. Vsak povezani zahtevek jo dobi kot komentar in se zapre, vsaka prizadeta oseba pa prejme svojo e-pošto – brez poštnega seznama, nihče ne vidi naslova drugega. Če kdo pozneje vseeno odgovori, se znova odpre njegov zahtevek, ne celoten incident.
Nihče ne izgubi svoje številke zahtevka
Združena prijava se nikoli ne izbriše. Če vlagatelj tedne pozneje odgovori na staro e-pošto, njegov odgovor še vedno najde pravi zahtevek – ne glede na to, ali odgovori na sporočilo, pusti staro številko v zadevi ali oboje. Sicer bi verjel, da je bil njegov odgovor dostavljen, medtem ko bi ležal v zaprtem primeru, ki ga nihče ne pogleda.
Pasica se pospravi sama
Incident je mogoče objaviti z eno kljukico: nato se vsem pokaže kot pasica in kot opomba v samodejnem odgovoru – kdor prijavlja po e-pošti, ne vidi nobene prijavne strani. Ko ga rešite, pasica izgine sama. Vzdrževalno okno, napovedano za soboto, ostane vidno poleg nje, namesto da bi bilo odrinjeno.
SLA je obljuba: »na zahtevek odgovorimo v dveh urah, rešimo pa ga v osmih«. Sistem za zahtevke to obljubo razstavi, vsakemu ustreznemu zahtevku nastavi uro in vam pove, koliko časa je še ostalo – preden rok poteče, ne pozneje.
Roki tečejo samo med vašim delovnim časom
Osemurni rok, ki se začne v petek popoldne, ne sme poteči v soboto zjutraj. Zato je vsak rok vezan na koledar delovnega časa: odpiralni čas za vsak dan v tednu, lasten časovni pas, več oken na dan za odmore za kosilo ali deljeni delovni čas – tudi nočne izmene, ki tečejo čez polnoč. Vsaka ekipa ima lahko svoj koledar; noči, vikendi in prazniki se ne štejejo.
O praznikih odločate vi, ne mi
Prazniki so odvisni od tega, kje ste, ne od jezika, ki ga uporabljate – 16 nemških zveznih dežel, 26 švicarskih kantonov, 50 ameriških zveznih držav. Namesto da bi priložili seznam, ki bo za vašo regijo nekoč napačen, uvozite uradno datoteko .ics za svojo lokacijo ali dneve vnesete ročno. Uvoz vam nato pove, koliko dni je bilo prevzetih in koliko preskočenih. Če koledar za naslednjih dvanajst mesecev nima nobenega zaprtega dne, vam to pove stran z nastavitvami – sicer bi sistem tiho računal kar čez vse praznike.
Kaj šteje za odgovor in kaj ne
Tu merilo bodisi nekaj pomeni bodisi ne. Ura za prvi odziv se ustavi samo ob javnem komentarju, ki ga napiše agent. Samodejna potrditev prejema ne šteje, notranji zaznamki ne štejejo, dohodno sporočilo stranke pa gotovo ne. Če bi bilo zgrajeno drugače, bi bil vsak rok »izpolnjen« v nekaj sekundah, vaša poročila pa bi kazala trajnih 100 %, čeprav v resnici nihče ne bi odgovoril.
Čakanje na stranko ustavi uro
Ko postavite vprašanje nazaj in čakate na vlagatelja, se rok ustavi – čakanje, na katero nimate vpliva, se vam ne šteje. Ali se rok ustavi, se nastavi za vsak cilj posebej, saj odgovor ni nujno enak za »prvi odziv« in za »rešitev«. Če se rešen zahtevek znova odpre, se začne nov cikel; stari ostane zabeležen za poročila, namesto da bi bil zahtevek takoj označen za prekoračenega.
Ko je rok prekoračen
Za vsak rok se sami odločite, kaj se zgodi: samo zabeleži se, obvesti se prevzemnika in opazovalce ali pa se zahtevek samodejno preda drugi ekipi – klasična eskalacija s prve na drugo raven. Predaja namenoma ni privzeta, ker premakne odgovornost in razbremeni prevzemnika; to ne sme nikogar presenetiti ob prvi prekoračitvi. Kar koli izberete, se izvede natanko enkrat, tudi čez ponovni zagon.
Kateri rok velja za kateri zahtevek
Ustvarite pravilnike in jih razvrstite; velja prvi, ki se ujema. Pogoji so ekipa, prioriteta in kategorija – spustni seznami, ne poizvedovalni jezik, ki bi se ga morali najprej naučiti. Prazno polje pomeni »kar koli«, ne »nič«: pravilnik brez ekipe velja za vsako ekipo.
Kaj vidite pozneje
Preostali čas neposredno v seznamu zahtevkov, z razvrščanjem po »poteče prvo« in filtrom na »prekoračeno«, ter rok na samem zahtevku. Poročila kažejo stopnjo izpolnjevanja, število prekoračitev in povprečno porabljen čas za vsak rok. Stopnja šteje samo odločene roke – tekoči je ne razredčijo, sicer bi vsaka na novo uvedena obljuba sprva izpadla katastrofalno in se nato izboljšala sama od sebe.
Dokler ne ustvarite pravilnika, se nič ne spremeni
Brez dejavnega pravilnika ni ure, ne pojavi se noben dodaten stolpec, vaši obstoječi zahtevki pa ostanejo natanko takšni, kot so. Nobenega prednastavljenega cilja, nobenih starih primerov, ki bi čez noč postali prekoračeni. Zahtevki brez roka kažejo nevtralen pomišljaj – ne »prekoračeno«.
Kdor zaračunava trud, ga mora zajeti tam, kjer nastane: na primeru. Agent vtipka »20« ali pritisne prednastavljeno tipko, ob koncu meseca pa so vsote pripravljene po stranki, stroškovnem mestu ali pogodbi – kot razpredelnica na zaslonu in kot CSV za račun. Kaj to namenoma NI: sistem za registracijo prihoda. Beleži trud na primeru, nikoli prisotnosti osebe.
Tipkanje prekaša vsako štoparico
Glavna pot je hiter vnos: štirje prosto nastavljivi gumbi in polje, ki enako razume »90«, »1,5 h« in »1 h 30 min«. Pri triminutnem primeru dva klika na štoparico staneta več kot številka sama. Če vaša dela trajajo dlje, vklopite še merilnik časa – ta predlaga, shrani pa se šele, ko človek potrdi.
Zabeleženo in zaračunano ostaneta ločena
Korak zaokroževanja in najmanjšo vrednost nastavite prosto – pri blokih po 15 minut iz 17 minut nastane 30. Zaokroži pa se samo zaračunana vrednost, vedno za vsak vnos posebej, nikoli čez celotno vsoto. Dejansko opravljeno delo ostane nedotaknjeno, tako da lahko zaokroževanje pozneje spremenite, ne da bi se pretekli meseci za nazaj premaknili.
Zaračunajte po podjetju, stroškovnem mestu ali pogodbi
Poročilo združuje čas po vlagatelju, ekipi, dnevu – in po katerem koli polju po meri, ki ste ga ustvarili. Tako zaračunavate natanko po izrazu, ki ga uporablja vaša organizacija, in ne po takem, ki smo si ga izmislili mi. Stran pokaže največje skupine in pove, kdaj skrajša; izvoz posameznih vnosov v CSV ni nikoli skrajšan, kajti vsota na računu, vzeta iz skrajšanega seznama, ni nepopolna, ampak napačna.
Obdobje pomeni delo, ne zahtevka
Zahtevek iz junija, ki je bil obdelan julija, s temi urami sodi na julijski račun. Natanko tako poročilo tudi reže – po datumu vnosa in ne po tem, kdaj je zahtevek nastal. Sliši se samoumevno, in prav to je točka, na kateri gre mesečni račun sicer tiho narobe.
Več agentov, popolnoma sledljivo
Vsak vnos nosi datum, avtorja, zaznamek in oznako, ali je zaračunljiv. Kdo sme spreminjati tuje vnose in kdo jih sme popravljati še po zaprtju, sta ločeni pravici – kajti kdor spreminja tuj čas, spreminja tuje račune. Ko se dva zahtevka združita, se čas preseli z njima; ne sme ostati na zaprtem dvojčku.
Vrednotenje po agentih je mogoče izklopiti
Čas po osebah so podatki o uspešnosti in vedenju. Zato je razčlenitev po agentih svoje stikalo, privzeto izklopljeno – zapora pa sedi v strežniku, ne le v prikazu. Pri ponudnikih v oblaku tega vrednotenja sploh ni mogoče izklopiti; za organizacijo s svetom delavcev je prav to razlika med uvedbo in pogajanji pred njo.
Vaše stranke časa ne vidijo
Privzeto zabeleženi trud ostane interni. »Pet minut – za to?« je razprava, ki je nihče ne želi, začne pa se le zato, ker je bila številka vidna. Če želite drugače, polje namenoma sprostite; privzeta nastavitev te odločitve ne sprejme namesto vas.
Mogoče vklopiti tudi za vsako ekipo posebej
Evidenca časa je privzeto izklopljena – če je ne potrebujete, ne vidite ne polja ne stolpca ne ploščice. Ko jo vklopite, sodelujejo vse ekipe, posamezne pa izvzamete: notranji ekipi IT ni treba beležiti, servisni ekipi za stranke pa. Če želite, naredite vnos časa obvezen pred zaprtjem; samodejna zapiranja ostanejo nedotaknjena, sicer bi obstajali zahtevki, ki jih nihče ne more zapreti.
Na koncu samo ena oseba ve, ali je vaš helpdesk opravil dobro delo: tista, ki ji je bilo pomagano. Po zaprtju zahtevka prejme e-pošto s petimi zvezdicami – en klik in opravljeno je. Ocena nato gre tja, kamor sodi: na zahtevek, pred oči osebe, ki je delo opravila, in v poročilo kot številka. Ankete so izklopljene, dokler jih ne vklopite; vi odločate, ali in kdaj je kdo vprašan.
En klik, nič več se ne sprašuje
E-pošta nosi pet zvezdic kot povezave. Klik na tretjo je celoten odgovor – brez računa, brez prijave, brez obrazca čez dva zaslona. Kdor želi, lahko na strani, ki sledi, doda še stavek, in prav ti stavki so navadno najzanimivejši del celotnega poročila. Napačen klik na napačno zvezdico je mogoče popraviti, dokler povezava velja.
Stopnja odziva stoji ob povprečju
Ocena 4,6 ne pomeni nič, dokler nekdo zraven ne zapiše, da sloni na dvanajstih odgovorih od štiristo. Zato poročilo pokaže oboje – in ob tem še število zaprtih zahtevkov, pri katerih sploh ni bilo vprašanja. Številka, ki skriva svoj vzorec, je vredna manj kot nobena številka.
Merite, ne da bi nadzirali zaposlene
Ocene po osebah so podatki o uspešnosti in vedenju – v mnogih podjetjih zadeva sveta delavcev. Tu je vrednotenje po agentih ločeno stikalo, privzeto izklopljeno, in velja na strežniku: izklopljeno pomeni izklopljeno, tudi v izvozu. Ocena na posameznem zahtevku ostane vidna ne glede na to, saj se prav sodelavec, ki je primer obravnaval, iz nje lahko prvi kaj nauči.
Nikogar ne zasujemo
Vsak zahtevek je anketiran največ enkrat. Kako pogosto je lahko vprašana ista oseba, določite sami – privzeto največ enkrat v sedmih dneh: kdor v enem dopoldnevu prijavi pet stvari, dobi eno e-pošto namesto petih. Pult za stranke z veliko različnimi pošiljatelji mejo nastavi na nič in vpraša ob vsakem zahtevku. Če se zahtevek kmalu po zaprtju znova odpre, ne gre ven nobena – vprašanje pride šele, ko je primer res končan.
Motnja ne popači številke
Prijave, pripete k skupinskemu incidentu, namenoma niso anketirane. En klik na »incident rešen« bi sicer sprožil dvesto anket o enem samem opravljenem delu, mesec pa bi na koncu opisoval motnjo namesto vaše storitve. Vprašan je incident sam; dvesto prizadetih ljudi ne.
Slaba ocena je primer, ne podatkovna točka
Ena zvezdica ne sodi v povzetek naslednjega tedna – sodi na mizo še isti dan. Pravilo avtomatizacije se lahko odzove v trenutku, ko ocena prispe: zvišaj prioriteto, dodeli vodji ekipe, pošlji sporočilo. Isti mehanizem pravil, ista obravnava; ocena je preprosto še en pogoj.
Povezava daje pravico do ocene, ne do branja
Stran z anketo pokaže številko in naslov zahtevka in nič drugega – brez opisa, brez komentarjev, brez prilog. Take povezave se posredujejo naprej ali pristanejo v skupnem nabiralniku; kdor jo ima, sme oceniti, ne pa brati zraven. Po 30 dneh poteče, od zunaj pa sta potekla in neznana videti popolnoma enako.
Tudi protivirusni pregledovalniki ne ocenjujejo
Povezavo z zvezdico, ki bi štela že sam priklic, samodejno kliknejo preverjevalniki povezav velikih ponudnikov pošte – ocena bi bila potem čista izmišljotina in v zbirki podatkov neločljiva od pravih odgovorov. Tukaj odprtje povezave samo prikaže stran; nič se ne shrani, dokler pred njo ne sedi človek. Zanj je to še vedno samo en klik.
