Navodila

Nov zahtevek ustvarite z »New Ticket« v levi vrstici. Obrazec se imenuje »Create new ticket«. Kot agent z njim zabeležite tudi zahteve drugih ljudi — za to je polje »User«: pove, za koga je primer, ne kdo ga vtipkava.

Vse z zvezdico je obvezno: »Title«, »User«, »Main category« in »Description«. Še eno je lahko spregledati: obrazec se brez podkategorije ne shrani, čeprav »Subcategory« nima zvezdice — glavna kategorija in podkategorija sodita skupaj in se vedno nastavita v paru.

Katera polja se sploh pokažejo in katera od njih so obvezna, se nastavi pod »Settings → Ticket Settings« — ločeno za agente in za stranke. Zato stranka vidi krajši obrazec kot vi, ne da bi kdo vzdrževal dva obrazca.

Pozneje lahko spremenite skoraj vse: na desni strani zahtevka je kartica »Details« z vlagateljem, telefonom, e-pošto, lokacijo, kategorijo in sklicno številko; spremenite polje samo in potrdite s »Save« pod njim. Stanje, prioriteta, dodelitev, kanal in opazovalci so eno kartico višje pod »Actions« in začnejo veljati takoj, brez posebnega shranjevanja.

To smejo spreminjati samo agenti in administratorji. Vlagatelj lahko primer bere, ga komentira in pripenja datoteke — ne more pa spremeniti razvrstitve, na kateri slonijo vaša poročila.

En stranski učinek je vredno vedeti enkrat za vselej: če uredite zahtevek, ki še nikomur ne pripada, potem pripada vam. Sistem vas vpiše kot agenta in stanje premakne z »Open« na »Assigned« — oboje pristane v zgodovini. Če tega niste želeli, ga nato dodelite komu drugemu.

Vsaka od teh sprememb pristane v zgodovini zahtevka, z imenom, časom, staro in novo vrednostjo. Za to ni treba ničesar vklopiti.

Ostane vprašanje, kako se zahtevkov spet znebiti. Pod »Settings → Archive« izberete časovno obdobje, s »Preview« vidite, koliko zaprtih zahtevkov vsebuje, in s »Create archive« ustvarite datoteko ZIP: zahtevki, komentarji, zgodovina, polja po meri in priloge, vse v eni datoteki. Šele nato ti zahtevki izginejo iz delujoče zbirke podatkov — in iz iste datoteke jih je mogoče obnoviti.

Opis in komentarji niso gola besedilna polja. Vsak ima nad seboj orodno vrstico, gumbi pa ob kazanju povedo, kaj počnejo: »Bold«, »Italic«, »Underline«, »Strikethrough«, »Text color«, »Highlight color«, »Bullet list«, »Numbered list«, »Quote«, »Link« in »Clear formatting«.

Tako nastane povezava: označite besedilo, kliknite »Link«, v majhno okence vpišite naslov. Prazen vnos povezavo spet odstrani. Dovoljeni so spletni in poštni naslovi (http, https, mailto) — vse drugo se ob shranjevanju zavrže, tako da komentar ne more nikomur ničesar podtakniti.

Slike pridejo noter prek odložišča: naredite posnetek zaslona in ga s Ctrl+V prilepite naravnost v urejevalnik. Sprva besedilo pokaže samo oznako, kot je »[inline-image:1]«. Ko shranite, sistem sliko naloži in jo prikaže natanko tam — pristane pa tudi v zavihku »Attachments«, kjer so vse datoteke primera.

Kar vidite vi, vidijo tudi drugi: oblikovanje, seznami in povezave se ohranijo v zahtevku in tudi v sporočilu vlagatelju. Tuja koda za oblikovanje — recimo iz kopirane spletne strani ali dohodne e-pošte — se obreže na ta dovoljeni nabor. Pri tem se ne izgubi nič vašega besedila, samo ovoj.

Komentar lahko z »Only for Admin/Agents« označite kot internega. Nato nosi oznako »Internal« in je za vlagatelja neviden — tudi iskanje ga ne prikaže.

Datoteke pripadajo primeru, ne posameznemu komentarju. Na zahtevku do seznama vodi zavihek »Attachments«: »Upload file« doda datoteko, vsaka vrstica navede datoteko, njeno velikost in datum. Pripne lahko vsak, ki je pri zahtevku udeležen — tudi vlagatelj; tako vam nikomur ni treba pošiljati posnetka zaslona po pošti.

Klik na ime odpre predogled, ne da bi datoteko prenesli. Pri slikah lahko v njem povečate, pomanjšate in zavrtite — koristno pri zaslonu, ki je bil fotografiran pod kotom. PDF se prikaže v istem oknu, s pregledom strani, povečavo in tiskanjem. Besedilne datoteke so prikazane kot besedilo. Z »Open in new tab« datoteko odprete v svojem oknu.

Priloga pripada primeru in potuje z njim: pojavi se v zgodovini (»File uploaded: …«), preživi predajo drugi ekipi in ob arhiviranju zahtevka pristane v arhivski datoteki.

Zavihek »History« na zahtevku odgovori na vprašanje, ki stoji za vsakim poizvedovanjem: kdo je kaj spremenil in kdaj? Vsaka vrstica navede osebo, polje, prečrtano staro vrednost, za njo novo in čas na sekundo natančno. Najnovejši vnos je na vrhu.

Vnosi se zapišejo brez vašega posredovanja — ob spremembah stanja, prioritete, dodelitve, kategorije, lokacije, opazovalcev, naslova in opisa ter ob nastanku (»Ticket opened«), ob vsakem komentarju in ob vsaki naloženi datoteki. Številka na zavihku vam vnaprej pove, koliko gibanja je bilo v primeru.

Zgodovine ni mogoče urejati in je ni mogoče izklopiti. Prav to jo dela uporabno: je razlog, da zahtevka ni mogoče brisati posamično, in ob arhiviranju potuje v arhivsko datoteko.

Komentar se tam pokaže skrajšan — celotno besedilo je v zavihku »Comments«. Interni komentar se prav tako pokaže v zgodovini, vendar samo agentom in administratorjem.

Stanje pove, kje zahtevek trenutno stoji. S sistemom pride dvanajst stanj — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed in še nekaj. Najdete jih pod »Settings → General Settings« v razdelku »Drop-down lists« za zavihkom »Status«; »+ Add status« ustvari svoje, »Edit status« odpre obstoječe.

Pomemben je razloček med imenom in pomenom. V urejevalniku stanja so pod »Meaning of this status« tri stikala: »Counts as resolved«, »Counts as closed« in »Waiting for the requester«. Samo ta stikala sistemu povedo, kako naj stanje obravnava.

Preimenujete lahko vsako stanje, tudi tista, ki pridejo s sistemom: na dnu urejevalnika je pod »Translations« za vsak jezik polje »Name« — vanj vpišite, kar naj berejo vaši ljudje. Tehnično ime za njim ostane nedotaknjeno, in prav zato se nič ne pokvari: avtomatizacija, poročila in zgornja stikala visijo na tem imenu, ne na vaši oznaki. Tako lahko iz »Resolved« nastane »Končano«.

Brisanje pa ne deluje pri vseh. Šest stanj v seznamu nosi oznako »Mandatory« — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed in Reopened. Mogoče jih je preimenovati in prerazvrstiti, ne pa odstraniti; poskus se konča z jasnim sporočilom. To ni tam zato, da bi vas jezilo: na njih visijo postopki, ki bi sicer brez besede odnehali — na primer samodejno zapiranje, ki potrebuje stanje »rešeno« kot izhodišče.

Dve stanji pripadata sistemu samemu: »Waiting for approval« in »Rejected« nosita oznako »System only«. Nastaneta iz postopka odobritve, in nihče ne bi smel ročno trditi, da je bilo zavrnjeno nekaj, kar sploh ni šlo v odločanje.

Kaj počnejo ta tri stikala: stanje, ki šteje kot rešeno, zahtevek po 24 urah zapre samo. Stanje, ki šteje kot zaprto, je končno stanje, v katero se zahtevek premakne. In »Waiting for the requester« pomeni natanko to: čakamo na vlagatelja — ne na drugo ekipo in ne na izvajalca. To je zastavica, ob kateri se ura SLA ustavi, če jo tako nastavite.

Pod tem je »Allowed transitions to new status«. Tu označite, katera stanja je mogoče doseči iz tega. Če pustite vse prazno, ni nič omejeno; če kaj označite, so vse druge poti zaprte. Tako zgradite potek, ki ga ni mogoče preskočiti — na primer: iz »Open« je mogoče samo v »In Progress« ali »Rejected«, ne pa naravnost v »Closed«.

Preostala stikala v urejevalniku so majhne stvari z velikim učinkom: barva za seznam, »Sort order« za vrstni red, »Show status in new ticket form« (naj bo to stanje ob ustvarjanju zahtevka sploh izbirno?), »Requires comment in dialog« (izsili razlog) in »System only« za stanja, ki jih sme nastaviti samo sistem sam.

Vse, kar se v zahtevku pokaže kot spustni seznam, pripada vam. Pod »Settings → General Settings« je kartica »Drop-down lists« s šestimi zavihki: »Department«, »Position«, »Site«, »Role«, »Status« in »Priority«. Za vsakim je isto ravnanje, tako da se ga morate naučiti samo enkrat.

Posamično: v prazno polje vpišite angleško ime in kliknite gumb poleg njega — ta je poimenovan po seznamu, torej »+ Add site«, »+ Add department« in tako naprej. Vrstice spodaj so obstoječi vnosi: tam ime spremenite in potrdite s »Save« poleg njega.

Za veliko vnosov naenkrat sta tu »Export JSON« in »Import JSON«. Pri sveže nameščenem sistemu z »Export JSON« prenesete prazno zgradbo, jo izpolnite in znova uvozite. To ni pot za preimenovanje — kartica to pove sama.

Nekateri vnosi nosijo oznako »Mandatory«. Mednje sodijo tri vloge »Admin«, »Agent« in »Customer«, šest stanj, ki pridejo s sistemom, in po en nadomestni vnos v seznamih Site, Position in Department (»None selected or available«). Mogoče jih je preimenovati, ne pa izbrisati: na njih visijo pravice in postopki, ki bi sicer brez besede odnehali.

Tu ne prevajate v druge jezike, ampak vse naenkrat na strani s prevodi. Tukaj zadostuje angleško ime — to je sidro, na katero se prevodi pozneje pripnejo.

Stanje je edini vnos s svojim urejevalnikom, ker na njem visi več kot ime; ima svojo kartico niže.

Kategorije so tisto, kar vlagatelj ali agent izbere ob ustvarjanju zahtevka — in po čemer pozneje združujete svoja poročila. Vsaka ekipa ima svoje: helpdesk razvršča po drugih stvareh kot omrežni oddelek, in nobeden ne vidi seznamov druge ekipe.

Najdete jih pod »Settings« kot vnos »<ime ekipe> Categories«. V primeru se ekipa imenuje »Helpdesk«, zato vnos pravi »Helpdesk Categories«.

Stran ima tri kartice: »Main categories«, »Subcategories« in »Links«. Najhitrejši začetek: v polje »EN (required)« vpišite angleško ime in kliknite »+ New main category« ali »+ New subcategory«. Vse skupaj pozneje naenkrat prevedete na strani s prevodi — za to tukaj ni treba ničesar pripraviti.

Če vas čaka veliko kategorij, uberite pot prek datoteke: »Export JSON« prenese zgradbo — pri sveže nameščenem sistemu je datoteka prazna in vam pokaže samo razporeditev. Izpolnite jo (ročno ali s pomočjo umetne inteligence), shranite in prek »Import JSON« znova naložite. To ni pot za preimenovanje: ime spremenite v polju te kategorije in potrdite s »Save« poleg njega — kar pove tudi stran sama.

Tretja kartica, »Links«, je tam, kjer se zgodi pravo delo. Zgoraj izberite glavno kategorijo, spodaj označite podkategorije, ki spadajo k njej, in shranite s »Save links«. Trik: ena podkategorija lahko visi na več glavnih kategorijah. Tako »Malfunction« potrebujete samo enkrat in jo znova uporabite za Printer, Network, Meeting-Room in Notebook.

Od takrat so kategorije na voljo v zahtevku. Brisanje lahko spodleti, dokler kategorijo še uporabljajo zahtevki — to je namerno, sicer bi stari zahtevki izgubili svojo razvrstitev.

Če zahtevek predate drugi ekipi, njegova razvrstitev ostane — tudi kadar nova ekipa teh kategorij sploh nima. Takrat je v polju skupaj s svojim izvorom, na primer »Meeting-Room · from Helpdesk«, in je sivo obarvana: nova ekipa vidi, pod čim je primer tekel doslej, tega vnosa pa ne more sama dodeliti. Za novo razvrstitev izberete iz svojega seznama — sistem nato želi glavno kategorijo in podkategorijo skupaj.

Vsak zahtevek nosi kanal. Je v obrazcu in pozneje na kartici »Actions« pod »How the request came in«, odgovarja pa na vprašanje, ki v poročilih hitro postane pomembno: ali delo prihaja prek portala ali po telefonu?

Izbrati je mogoče samo tisto, kar ve človek in sistem ne: »Phone« in »Entered by an agent«. Drugi dve vrednosti nastavi sistem sam — »Self-service«, kadar je zahtevek ustvaril vlagatelj v portalu, in »Email«, kadar je zrasel iz dohodne pošte.

Tudi zato kanala, ki ga je dodelil sistem, pozneje ne morete preklopiti na »Phone«: polje bi izgubilo natanko tisto trditev, zaradi katere obstaja. Obratno pa smete pri zahtevku, zabeleženem po telefonu, vse drugo še vedno spremeniti.

Kanal sme nastaviti samo agent ali administrator. Za vlagatelja bi bila to trditev o njegovem lastnem primeru — poročila pa bi bila odvisna od tega, da so vsi pošteni.

»Email« zahteva povezan nabiralnik, kar je del izdaje Professional. Drugi trije kanali obstajajo v obeh izdajah.

Nad vsakim seznamom zahtevkov je polje »Search tickets…«. Ne išče samo po naslovih, ampak po celotnem primeru: naslovu, opisu, imenu vlagatelja, e-poštnem naslovu in telefonski številki, lokaciji, sklicni številki zahtevka, vseh komentarjih in besedilnih vrednostih vaših lastnih polj po meri.

Primer to pokaže: »coffee« se ne pojavi v nobenem naslovu, samo v opisu enega zahtevka — pa je vseeno najden. Ni vam torej treba pomniti, kako je bil zahtevek naslovljen; dovolj je ena beseda iz primera.

Velike in male črke niso pomembne. Iskanje vedno velja za seznam, v katerem ste trenutno, in ga je mogoče združiti s »Filter« poleg njega; »Reset« iskanje in filtre spet počisti. Za stranke velja omejitev, ki je ne vidite, dobro pa je zanjo vedeti: ne iščejo po internih komentarjih — sicer bi lahko iz seznama zadetkov sklepale, o čem se je razpravljalo interno.

Zahtevek za to ponuja dva gumba drug ob drugem, razlika pa je z majhnimi črkami natisnjena pod njima. »Involve another team«: odgovornost ostane vaša, druga ekipa dela ob vas v povezanem zahtevku. »Escalate to another team«: druga ekipa prevzame.

Ob predaji se odgovornost premakne, ne da bi nastal drug zahtevek. Vaša ekipa ohrani dostop za branje in sme še komentirati, ne more pa več ničesar spremeniti — kar vam pogovorno okno pove, preden potrdite. Tam izberete ciljno ekipo in lahko dodate razlog.

Ko ekipo pritegnete, vaš zahtevek ostane v vaših rokah in dobi podrejeni zahtevek v drugi ekipi. Vaš se premakne v stanje »Waiting for other team«; ko druga ekipa svojega zapre, se vaš vrne kot »Back from other team«. Tako vam ni treba spraševati, ali se je tam kaj zgodilo.

Glede razvrstitve: kategorije predajajoče ekipe ostanejo na zahtevku, tudi kadar jih nova ekipa sploh nima — tam se pokažejo s svojim izvorom, sivo obarvane. Tako nova ekipa vidi, pod čim je primer tekel doslej, in ga po potrebi prerazvrsti v svoj seznam.

Zahtevek sme predati naprej samo tisti, ki je trenutno odgovoren. Prejšnja postaja primer še vidi, ne more pa ga predati še drugič.

Kadar v vaših zahtevkih manjka kakšen podatek — inventarna oznaka, konec garancije, stroškovno mesto — ga dodate sami. Pod »Settings → Ticket Settings« je čisto spodaj kartica »Custom fields«; gumb se imenuje »Add custom field«.

V pogovornem oknu podate ime in vrsto polja: »Text«, »Multiline text«, »Integer«, »Decimal«, »Date« ali »Yes / No«. Vrsta določa, kaj je mogoče vnesti — polje z datumom ne sprejme »naslednji teden«, in prav zato je o njem pozneje mogoče poročati.

Pod »Scope« določite, kje polje velja: »All teams (including new ones)« ali »Selected teams only«. Prva izbira zajame tudi ekipe, ki še ne obstajajo — takšna razlika, ki jo opazite šele čez pol leta.

Tri stikala pod »Defaults« veljajo za nove zahtevke: »Mandatory by default«, »Hidden for customer by default« in »Not editable by customer by default«. To so privzete vrednosti — nastavitve polj na isti strani ostanejo mesto, kjer to natančno določite za vsako vlogo.

Na zahtevku so polja po meri v svoji kartici »Additional information«, med opisom in komentarji. Brez predloge obrazec pokaže vsa polja po meri te ekipe. Če ob ustvarjanju zahtevka izberete predlogo, pokaže natanko tista polja, ki jih ta predloga navaja, in v njenem vrstnem redu — »samo polja, ki jih ta primer potrebuje«.

Predloga lahko polje povrhu naredi obvezno, ne more pa odpraviti pravila: kar je administrator skril pred strankami ali razglasil za obvezno, tako tudi ostane, tudi kadar predloga pravi drugače. Sicer bi bila predloga pot mimo hišnega pravila.

Koliko polj po meri sme imeti ekipa, se nastavi pod »Settings → General Settings« v kartici »Custom fields limit«. Polja se znebite z »Deactivate«: izgine iz obrazca, njegove vrednosti pa ostanejo na starih zahtevkih — stikalo »Show deactivated« ga vrne v seznam.

Včasih naj kdo primer spremlja, ne da bi na njem delal: vodja ekipe pri občutljivi zadevi, sodelavec, ki bo prevzel naslednji teden. Za to so opazovalci. Na zahtevku je polje »Observers« na kartici »Actions«, gumb se imenuje »Add observer«; obrazec »Create new ticket« ima isto polje.

Izbrati je mogoče samo agente in administratorje udeležene ekipe. Stranka ne more biti opazovalka — sicer bi prejemala pošto o notranjem delu.

Opazovalec prejme e-pošto, ko se na zahtevku kaj zgodi: nov komentar, spremenjeno stanje, nova dodelitev, spremenjena polja. Ne pošlje se takoj, ampak združeno: po zadnji spremembi sistem počaka minuto in nato pošlje ENO sporočilo o vsem, kar se je v tem času zgodilo. Zato obdelava zahtevka na mah ne sproži sedmih sporočil.

Kdo opazuje, je del zgodovine: sprememba se zabeleži kot vsaka druga, s starim in novim stanjem.

Obvestilo je e-pošta — zato mora biti nastavljeno odhodno pošiljanje (Professional). Brez tega lahko opazovalce vnesete, ven pa ne gre nič.

Poštni kanal je ena cesta z dvema smerema, ki sodita skupaj: iz dohodnega sporočila nastane zahtevek, vaš odgovor gre ven kot sporočilo, odgovor vlagatelja pa pristane kot komentar na istem zahtevku — ne na drugem.

Ujemanje ne poteka po občutku: odgovor pristane na obstoječem zahtevku samo, kadar sporočilo v zadevi nosi sklic primera ali s seboj prinese glave odgovora poštnega programa. Sporočilo brez enega in drugega začne nov primer — bolje en zahtevek preveč kot dva nepovezana primera, združena samo zato, ker se je zadeva slučajno ujemala.

Vse za to je pod »Settings → E-Mail Settings«. Zgornja kartica, »SMTP settings«, je pot ven: gostitelj, vrata, »Use SSL«, uporabnik in geslo, k temu še naslov in ime pošiljatelja. S »Send test e-mail« si pošljete vzorec — najprej shranite, nato preizkusite, kot pove kartica sama.

Kartica »IMAP settings« je pot noter: gostitelj, vrata, razmik med pobiranji in obe mapi. Imena mape vam ni treba ugibati: »Read from server« pridobi mape, ki v vašem nabiralniku resnično obstajajo, »Create on server« ustvari novo. Polje nato prevzame pot, ki jo za to uporablja vaš poštni strežnik — en strežnik piše »INBOX/Processed«, naslednji »INBOX.Processed«, oba pa pomenita isto.

Obdelana sporočila se premaknejo v »Processed folder«; če ga pustite prazno, ostanejo v nabiralniku. Pod tem nastavite, kdaj teče čiščenje (»Hour«, »Minute«) in kako staro sme sporočilo postati (»Retention (days)«) — sicer nabiralnik tiho raste naprej.

Nabiralniki pripadajo ekipi, ne sistemu: pod »Team mailboxes« vsaka ekipa vpiše svoj naslov z geslom. Ta naslov je hkrati pošiljatelj sporočil te ekipe — tako vlagatelj odgovori tja, od koder se pošta pobira.

In zdaj del, brez katerega se nič od tega ne zgodi: delovni tok. Nastavljen nabiralnik sam po sebi ne počne prav ničesar. Če ekipa nima vklopljenega delovnega toka, se nabiralnik sploh ne pobira — brez zahtevka, brez potrditve, sporočila samo ležijo tam. Samodejni odgovor vašim strankam obstaja samo tukaj in ga nastavite sami. To je namerno: sistem, ki bi nepovabljen pisal na vsak naslov pošiljatelja, bi bil slabši od takega, ki molči.

Pod »E-Mail workflows« zgoraj izberete ekipo in z »+ Add workflow« ustvarite delovni tok. Dobi ime (samo za vas), stikalo »Enabled« in dve trditvi o tem, kdaj velja: »Match« določa, ali morajo biti izpolnjeni vsi pogoji (»All conditions«) ali zadostuje eden, »Stop after match« pa izvajanje konča takoj, ko se je ta delovni tok ujel — delovni tok niže potem sploh ne pride na vrsto. Vrstni red spremenite s puščicami poleg.

Pod »When?« je pogoj sam. »Every e-mail in this mailbox« vzame vsako sporočilo; »Only when subject or text contains« zahteva besedo v zadevi ali v besedilu. »Advanced« naredi stvar natančno: tam izberete, kaj se pregleduje — »Subject or body«, »Subject«, »Body«, »Sender (From)« ali »Recipient (To/Cc)« — in kako se primerja: »Contains«, »Equals« ali »Regex«. Tako recimo ločite prijave na skupni naslov od vsega drugega.

Pod tem je pet dejanj kot stikala. Ta so pravzaprav vsebina delovnega toka — kar ni vklopljeno, se ne zgodi:

»Create or append ticket« sporočilo spremeni v zahtevek — ali ga kot komentar pripne obstoječemu, kadar je sklic v zadevi. Brez tega dejanja sporočilo nikoli ne postane primer.

»Set fields« nastavi prioriteto, stanje, glavno kategorijo in podkategorijo, lastniško ekipo in prevzemnika že ob nastanku zahtevka. Vse, kar ostane na »— Keep default —«, ostane tako, kot bi bilo brez delovnega toka.

»Auto-reply« je potrditev pošiljatelju — edino mesto, kjer sistem odgovori sam. Z izklopljenim stikalom vaša stranka nikoli ne dobi samodejnega odgovora, pa naj bo vse drugo še tako dobro nastavljeno.

»Send mail« pošlje dodatno sporočilo: bodisi pošiljatelju dohodnega sporočila bodisi izbranim članom ekipe in stalnim naslovom. Ima svoje »Send conditions« — če jih pustite prazne, gre ven ob vsakem izvajanju tega delovnega toka.

»Move to folder« obdelano sporočilo shrani v mapo. Če polje pustite prazno, velja splošna »Processed folder« iz zgornjih nastavitev IMAP.

Dejanje »Auto-reply« podrobneje: zadevo sestavite iz gradnikov. »Original subject {originalSubject}« prevzame zadevo dohodnega sporočila, »Ticket reference {ticketTag}« vstavi sklic primera — skupaj nastane nekaj takega kot »Printer problem [TICKET-99]«.

Sklic se ne doda sam od sebe. Pojavi se samo tam, kamor postavite {ticketTag} ali {ticketId} — in prav po tem sistem pozneje prepozna odgovor vaše stranke. Brez tega v zadevi vsako nadaljnje sporočilo začne nov zahtevek, namesto da bi postalo komentar na starem.

Besedilo pod tem je vaše potrditveno sporočilo. Napišite ga v angleščini: teče skozi isti izvoz in uvoz kot vsako drugo besedilo, in samo tako ga je mogoče prevesti v druge jezike. Če ga pustite prazno, sistem pošlje svoje privzeto sporočilo. Tudi tu so dovoljeni isti označevalniki.

»Reply language« določa, v katerem jeziku gresta zadeva in besedilo ven: »Standard English« uporabi angleščino, »Fixed language« jezik, ki ga izberete, »Assigned agent's language« jezik dodeljenega agenta in »Team default language« privzeti jezik ekipe. Prevode same vzdržujete na jezikovni strani.

Nasvet, ki ga sistem izpiše tudi nad kartico: vse, kar sodi k enemu primeru, sodi v EN delovni tok. Samo dejanja znotraj istega delovnega toka poznajo pravkar nastali zahtevek — zato lahko potrditev navede njegovo številko, dejanje iz drugega delovnega toka pa ne.

Celoten poštni kanal — noter in ven — je del izdaje Professional. V izdaji Basic sistem e-pošte niti ne pošilja niti ne prejema; zahtevki tam nastajajo prek portala, telefona in agenta.

Evidenca časa je kot tovarniška nastavitev izklopljena. Dokler je izklopljena, ni polja, ni stolpca in ni ploščice v poročilu.

Mrtvo polje bi bilo slabše kot nobeno, zato funkcija povsem izgine, namesto da bi tam stala sivo obarvana.

Stikalo je pod »Settings → General« na kartici »Time tracking per ticket« in se imenuje »Enable time tracking«.

Nato sodeluje vsaka ekipa. Če želite katero izpustiti, jo izklopite na ekipi sami, pod »Settings → Teams« v okvirčku »Team details«.

Podjetje z notranjo ekipo IT in ekipo za stranke jo pogosto potrebuje samo pri drugi.

Če evidenco časa pozneje spet izklopite, obstoječi vnosi ostanejo berljivi in izvozljivi — so podlaga za obračun, ne udobje. Novega ni mogoče zabeležiti.

Zahtevek nosi kartico »Time spent«. »Log time« odpre vnos.

Poleg polja so hitri gumbi: en klik na »30m« zabeleži trideset minut. Kateri gumbi se pokažejo, se nastavi v nastavitvah.

Polje »Duration« sprejme tudi prosti vnos: »90« je devetdeset minut, »1.5h« je uro in pol, prav tako »1h 30m«. Število brez enote so vedno minute.

Vnos, ki ga sistem ne razume v celoti, je zavrnjen. »1h zvečer« ne postane vnos ene ure — postane sporočilo o napaki.

V »What for (optional)« napišete, za kaj je bil čas porabljen. Besedilo potuje v izvoz in se v zgodovini zahtevka ne pojavi.

Na isti zahtevek beleži čas več agentov. Vsak vnos nosi svoj dan, svoj zaznamek in ime osebe, ki je delo opravila.

Čas se beleži na dan, ne na uro. Naknadno vnašanje za včeraj je običajen primer, ura pa bi trdila natančnost, ki je vnos nima.

Za dolga dela je na zahtevku štoparica: »Start timer« jo požene, »Pause« jo zadrži.

Štoparica nikoli sama ne ustvari vnosa. Predlaga pretečeni čas, shrani pa se šele, ko pritisnete »Log«.

Nadomešča računanje na pamet, ne znanja. Brez nje je funkcija popolna, saj je vtipkanje vrednosti prava pot.

Če odprete drug zahtevek, se tekoča štoparica zaustavi, novi zahtevek pa vam pove, na katerem zahtevku visi.

Skrito okno ni odmor. Štoparica teče naprej, če samo kliknete drugam.

Zoper štoparico, ki teče čez noč, obstaja največji čas delovanja. Vrednost je omejena, nikoli zavržena, agentu pa je to povedano.

Štoparica je kot tovarniška nastavitev izklopljena. Najdete jo v nastavitvah pod »Stopwatch on the ticket«.

Vsak vnos nosi kljukico »Billable«. Čas se zabeleži enkrat, kljukica pa določi, ali gre na račun.

Zato zahtevek pokaže dve vsoti: na levi vse zabeleženo, na desni zaračunljivo vsoto.

Za dobro voljo ni posebne vrste. Dobra volja, garancijsko delo in notranje popravilo se v vsakem podjetju imenujejo drugače, sistem pa pozna samo tisto eno razliko, na kateri visi denar.

Tako zabeležite dobro voljo: čas vnesite kot običajno, odstranite kljukico in razlog zapišite v zaznamek.

Vnos nato vidno nosi »not billable«. Minute ostanejo v zabeleženi vsoti, ker je bilo delo res opravljeno.

Kdor časa sploh ne beleži, izgubi prav tisto številko, ki pozneje pojasni, zakaj je bilo stranki zaračunano tako malo.

Če večina vašega dela ni zaračunljiva, privzeto vrednost obrnite s stikalom »New entries are billable by default«.

Kot tovarniška nastavitev se vse obračuna na minuto natančno. Kdor obračunava po četrt ure, nastavi dve vrednosti.

»Rounding increment (minutes)« je korak. Vsak vnos se zaokroži navzgor na naslednji večkratnik.

»Minimum per entry (minutes)« je spodnja meja. Vsak vnos se obračuna vsaj s to vrednostjo.

Delujeta druga za drugo: najprej spodnja meja, nato korak. Pri spodnji meji 20 in koraku 15 iz petih minut nastane trideset, ker mora izid zadostiti obema.

Pod obema poljema stoji vzorčni stavek z vašimi lastnimi vrednostmi. Izračunan je, ne zgolj zatrjen.

Zaokroži se vedno samo zaračunana vrednost, in to za vsak vnos posebej — nikoli vsota. Dva majhna vnosa se torej zaokrožita dvakrat.

Zabeleženi čas ostane nedotaknjen. Poznejša sprememba zaokroževanja ne popači nobenih starih podatkov, ker se vrednost izračuna ob prikazu.

Pri vnosu vidite oboje: kjer zaokroževanje vrednost spremeni, izid stoji poleg v oklepaju.

Izvajalec storitev pogosto ne želi, da bi bil kak zahtevek zaprt brez zabeleženega časa. Za to je stikalo.

Imenuje se »Require a time entry before resolving or closing« in je kot tovarniška nastavitev izklopljeno.

Velja samo, kadar stanje spremeni človek. Agent brez vnosa dobi sporočilo, zahtevek pa ostane odprt.

Samodejno zapiranje, združevanje in množična dejanja nikoli niso blokirana. Sicer bi obstajali zahtevki, ki jih nihče več ne more zapreti.

To je najnevarnejše stikalo celotne funkcije. Vklopite ga šele, ko vaša ekipa čas res beleži vsakič.

Seznam zahtevkov dobi stolpec »Time«, ki pokaže, koliko je bilo na primeru že zabeleženo.

Ni ga treba vklopiti. Pokaže se takoj, ko kak zahtevek v seznamu nosi čas.

V ozkih oknih izpade med prvimi. Seznam takrat obdrži stolpce, brez katerih zahtevka ni mogoče najti.

Čas, ki stoji samo na posameznem zahtevku, ni podlaga za račun. Zato stran s poročili nosi kartico »Time spent«.

Na vrhu stojijo štiri številke: zabeleženo, zaračunano, število vnosov in število zahtevkov, ki sploh nosijo kak čas.

Zadnja številka je po vsoti najpomembnejša. Štirideset ur na treh od petsto zahtevkov ni vrednotenje — to so trije agenti, ki edini beležijo.

Pod tem sledijo razčlenitve: po vlagatelju, po ekipi, po kategoriji in po dnevu.

Poleg tega pride po ena razpredelnica na polje po meri. To je pot do obračuna po podjetju ali stroškovnem mestu: ustvarite polje po meri, ga izpolnite na zahtevku, poročilo pa združuje po njem.

Obdobje na vrhu strani velja za dan, ko je bilo delo opravljeno. Julijsko delo na junijskem zahtevku torej stoji v julijskem poročilu.

Opombo nad številkami velja vzeti resno: izhajajo iz vnosov, ki so jih naredili ljudje, in iz vaših pravil zaokroževanja. So delovna podlaga, ne revidiran račun.

Pod kartico so trije gumbi. Ti izročijo posamezne vnose, ne vsot s strani.

To sta dva prejemnika, ne tri oblike datotek. »Export entries (CSV)« in »Export entries (Excel)« gresta v računovodstvo: oba sta popolna in nikoli skrajšana.

»Export entries (PDF)« je dokument za človeka. Gre stranki kot priloga k računu.

PDF je omejen na 20.000 vnosov, in dokument to pove sam. Računa z več vrsticami tako ali tako nihče ne bere.

Vse tri datoteke so zgrajene iz istega vira: filtri, zaokroževanje, stolpci in številke obstajajo enkrat, zato se te tri ne morejo razhajati.

Vnos, ki ni zaračunljiv, ima v stolpcu za zaračunljivo prazno celico, ne ničle. Ničla bi se v vrtilni razpredelnici seštela.

Stranka časovnih vnosov ne vidi nikoli, tudi na svojem zahtevku ne.

To ni nastavitev, ampak zapora v strežniku. Stikala, ki bi jo odprlo, ni.

Razlog je v samih vnosih: zaznamki so napisani za ekipo. Povedo, kaj je šlo narobe in koliko časa je vzelo iskanje vzroka.

Drugi sistemi te vrste ravnajo enako. Kjer čas doseže stranko, jo doseže kot dokument.

Prav za to je izvoz v PDF: gre ven z računom in ne na zahtevek v portalu za stranke.

Poročilo lahko dodatno pokaže, kdo je koliko zabeležil. Kot tovarniška nastavitev tega ne počne.

Čas po osebah so podatki o uspešnosti, in v mnogih podjetjih ima pri tem besedo svet delavcev.

Stikalo se imenuje »Per-agent evaluation« in je v nastavitvah.

Dokler je izklopljeno, strežnik številk sploh ne izroči. Razpredelnica ni skrita — ne obstaja.

Ta razlika šteje. Zapora, za katero ve samo prikaz, ni zapora.