Basic и Professional у детаље. Professional садржи све из издања Basic – без ограничења. Табела испод приказује сваку функцију за обе лиценце на једном месту.
Функција
Basic
Professional
Прилагођавање и администрација
Вишејезичност: може се укључити 30 језика; преводи иду преко извоза и увоза JSON датотеке – па добијате тачно оне речи које ваша кућа разумеУпутство
Формат датума и времена ваше инсталације бирате сами – редослед, знак раздвајања и часовник од 24 или 12 сатиУпутство
Обавештење о одржавању и прекиду рада за све – на страници за пријаву, по жељи и е-поштомУпутство
само страница за пријаву
страница за пријаву + е-пошта
Рано упозорење пре него што се диск напуни: напомена од 90%, упозорење од 95% – ко управља ажурирањима, види бројке и шта треба урадити, а пријављени корисници добијају кратку реченицу; ништа од тога се не појављује на страници за пријавуУпутство
Архивирање затворених тикета (уз враћање) – држи радни скуп малим, на пример премештањем старе године у архивуУпутство
Ажурирање притиском на дугме – систем прво прави резервну копију (подаци, прилози, архиве) и проверава има ли довољно слободног простора на диску; ако нема, ажурирање одбија уз разлог уместо да откаже на пола путаУпутство
Извезите и увезите своје спискове матичних података као JSON – одељења, радна места, локације и категорије; попуните их одједном уместо да куцате ред по редУпутство
Три улоге – администратор, оператор, клијент – са слободно подесивом матрицом дозвола: ниједно право није чврсто уграђеноУпутство
Одељења, радна места, локације (уз преводе)Упутство
Повезивање е-поште
Тикет из е-поште (преузимање преко IMAP-а)Упутство
Слање преко SMTP-а (обавештења, аутоматски одговор)Упутство
Радни токови е-поште са условима и радњамаУпутство
Сваки тим може имати сопствено сандуче. Поруке на то сандуче праве тикет у том тимуУпутство
Списак блокираних за е-пошту: блокирајте појединачне адресе или целе домене – блокирани пошиљаоци не праве тикет, а ни њима се не шаље одговорУпутство
Вишејезични аутоматски одговори и шаблони за е-поштуУпутство
Потврда идентитета и безбедност, укључујући SSO
Локална пријава (корисничко име и лозинка) уз JWT; двофакторска пријава (TOTP са кодовима за опоравак) је необавезна – искључена, обавезна само за запослене, или обавезна за свеУпутство
SSO преко OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 и SAML 2.0 – повезивање добављача као што су Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 или ADFS – уз LDAP / Active Directory и LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom и DingTalkУпутство
При првој пријави преко SSO-а налог настаје аутоматски (као клијент, не троши место за запосленог); свака пријава преко SSO-а бележи сеУпутство
Управљање тикетима
Правите и уређујете тикете; брисање иде само кроз архивуУпутство
Уређивач обликованог текста: приказује уграђене слике и везе (опис и коментари)Упутство
Приложене датотеке са прегледом (читач PDF-а, увећање слика, до 50 MB по датотеци)Упутство
Радни ток статуса са подесивим статусима и прелазимаУпутство
Приоритети, статуси, улоге, локације, радна места и одељења су подесивиУпутство
Главне категорије и поткатегорије слободно се подешавају по тимуУпутство
Како је тикет стигао: клијентски портал и е-пошту систем препознаје сам (за е-пошту треба Professional). Телефон и унос оператора уноси операторУпутство
Тикети могу да се ескалирају другим тимовима – оператор при томе задржава потпуну сликуУпутство
Прилагођена поља могу да се праве по тиму (текст, број, датум, да/не …) и да се означе као обавезна – по жељи само за поједине шаблоне тикетаУпутство
Посматрачи: добијају поруку е-поште при свакој измени тикетаУпутство
Статус оператора (доступност)
Доступан / Заузет / Одсутан – оператори то сами постављају, а при додељивању сви виде ко тренутно није доступанУпутство
Администратори бележе боловање или годишњи одмор, са датумом „одсутан до“Упутство
„Заузет“ се после једног сата сам враћа на доступанУпутство
Нема историје доступности, нема вредновања по особиУпутство
Аутоматско додељивање тикета
Када је укључено: нови тикети се при настанку аутоматски додељују члану тима – оператору или администраторуУпутство
Кружна расподела или најмање оптерећење – по тиму, подразумевано искљученоУпутство
Оператори који су заузети или одсутни се прескачуУпутство
Важи и за тикете из долазног сандучета е-поште; тикети које је доделио човек никада се не дирају, а свако аутоматско додељивање бележи се у историји тикетаУпутство
Извештај: ко је колико тикета добио – и колико пута нико није био доступанУпутство
Захтеви са задацима и одобравањем
Захтев је тикет који прави сопствене задатке – по један тикет за сваку ставку, у тиму који је обрађује; одобравања су могућа, али нису обавезнаУпутство
Подносилац захтева штиклира оно што му треба док прави захтевУпутство
Напредак захтева: „3 од 5 урађено“ – сваки задатак са својим тимом, задуженим и кликом у његов тикетУпутство
Једно одобрење за цео захтев – једна порука е-поште уместо много делимичних одобрењаУпутство
Додатан степен одобравања за појединачне, осетљиве задаткеУпутство
Одобраваоци одлучују преко временски ограничене везе послате е-поштом. Њима налог у систему за тикете није потребанУпутство
Задаци остају закључани док одобрење не стигнеУпутство
Подсетници за отворена одобравања – никада одобрење истеком временаУпутство
Одбијање стиже подносиоцу захтева, уз наведен разлогУпутство
Траг за ревизију на тикету: ко је када одлучио и уз који коментарУпутство
Одобравалац на годишњем одмору? Администратор премешта захтев – свака промена се бележиУпутство
Шаблони одговора и тикета
Шаблони одговора: текст и радње над пољима (статус, додељивање, приоритет …) у једном изборуУпутство
Предложене радње могу појединачно да се одбаце пре слањаУпутство
Чувари места (подносилац захтева, број тикета, наслов …) – убацивање шаблона уписује стварне вредности у текст, пре него што ишта буде послатоУпутство
Одговор се по жељи шаље подносиоцу захтева и као порука е-поште – само слање тражи поштански канал; прилози шаблона додају се тикету у сваком издањуУпутство
Направите шаблон право са постојећег тикетаУпутство
Нацрти остају приватни док се не објаве; опсег по тиму или за свеУпутство
Шаблони тикета: унапред попуњен образац за нов тикет (наслов, опис, категорија, приоритет, тим)Упутство
Шаблони тикета могу да се пусте клијентима, по шаблону — тикет који стигне већ припремљен може да скрати време обрадеУпутство
Свака употреба је проверљива у историји тикетаУпутство
Аутоматизација и подсетници
Ручни подсетник на тикету (датум + белешка, филтери Данас/Ове недеље/Прекорачено)Упутство
Правила заснована на времену – реаговање на ИЗОСТАНАК радњеУпутство
Градитељ правила КАДА/АКО/ОНДА са живом реченицом обичним речимаУпутство
Приложена су четири правила као пример (при инсталацији искључена, укључите које желите)Упутство
Преглед пре укључивања: приказује на које би тикете правило сада утицало – а да ништа не мењаУпутство
Временски распони бирају се по услову: у радном времену и радним данима из календара тима – или текући без престанкаУпутство
Дневник по правилу и назив правила као аутор у историји тикетаУпутство
Месечна квота извршавања
неограничено
неограничено
Сакупне радње у листи тикета
Промена статуса више тикета одједном – даља поља преко шаблона одговораУпутство
Више тикета може одједном да се додели једном операторуУпутство
Шаблони одговора могу одједном да се примене на више тикета – чувари места се разрешавају по тикетуУпутство
Преглед пре извршавања и исход после: на колико изабраних тикета радња пристаје и зашто су поједини прескочени – прескочени тикети остају изабраниУпутство
Порука е-поште подносиоцима захтева подразумевано је искључена; када је укључите, прозор наводи до колико би прималаца стиглаУпутство
Свака групна промена појављује се у историји појединачног тикета – уз име оператора који ју је покренуоУпутство
Вишеструке пријаве и прекиди рада
Спајање две пријаве исте особе у један тикет – коментари, прилози и опис иду са њима, ништа се не бришеУпутство
Ако неко е-поштом одговори на стари број тикета, одговор стиже у спојени тикетУпутство
Брана: тикети различитих људи не могу да се спојеУпутство
Обједињавање много пријава о једном прекиду рада под један инцидент – свака пријава задржава свог подносиоца захтева, статус и рок, а један одговор стиже свима погођенима сопственом поруком е-поштеУпутство
Инцидент приказан као банер и наведен у аутоматском одговору – банер сам нестаје чим инцидент буде решенУпутство
Нивои услуге, календар и ескалације
Политике нивоа услуге са роковима за први одговор и за решавањеУпутство
Календар радног времена по тиму (сопствена временска зона, више интервала дневно)Упутство
Сат стаје док се чека подносилац захтева (подесиво по року)Упутство
Преостало време у листи тикета – са сортирањем и филтером за прекорачене роковеУпутство
При прекорачењу: обавестити или тикет аутоматски предати другом тимуУпутство
Мере нивоа услуге у извештајима (постигнута стопа, прекорачења, просечно утрошено време)Упутство
Праћење времена по тикету
Може да се укључи или искључи по тиму; подразумевано искљученоУпутство
Бележење утрошка по тикету – подесива дугмад за брз унос (на пример 15m, 30m, 1.5h) или слободан унос (заокружен по правилу заокруживања тамо где је оно укључено)Упутство
Штоперица на тикету – она предлаже протекло време, а унос настаје тек када га човек потврди; отварање другог тикета је заустављаУпутство
Више оператора може да бележи време на истом тикету – сваки унос носи свој датум, белешку и име оператораУпутство
Наплативо и ненаплативо по уносу – време се бележи једном; тикет приказује оба збира: све забележено и наплативи збир (само штиклирани уноси, после заокруживања)Упутство
Наплата у минут или заокружено навише – подесиво (корак и најмања вредност по уносу, на пример блокови од 15 минута), подразумевано у минутУпутство
Забележено и наплаћено време остају одвојени – промена заокруживања никада не изврће прошле податкеУпутство
Обавезан унос времена пре затварања – подразумевано искључено; важи само када статус мења човек, никада за аутоматско затварање, спајање или сакупне радњеУпутство
Колона „Time“ у листи тикета – појављује се чим на неком тикету у списку буде забележено времеУпутство
Извештај по подносиоцу захтева, тиму, категорији и прилагођеном пољу – наплата по предузећу или месту трошкаУпутство
Извоз појединачних уноса: CSV и Excel за рачуноводство (оба потпуна) и PDF за предају, на пример клијентуУпутство
Клијенти никада не виде забележено време – запис путује уз рачун као извоз (препоручује се PDF), а не на тикет у клијентском порталуУпутство
Рашчлањивање по оператору може да се искључи – подразумевано искључено, спроведено на серверу уместо да је само сакривеноУпутство
Извештаји и контролне табле
Контролна табла са тренутном сликом: тикети по статусу, три најстарија отворена предмета, расподела по оператору и по категоријиУпутство
Сопствена контролна табла по тиму – сваки тим види сопствену слику, са сопственом дозволомУпутство
Слободно филтриран извештај – раздобље, тим, статус, оператор, подносилац захтева, локација, приоритет, главна категорија и поткатегорија, канал, цео текст; филтери се спајајуУпутство
Филтрирање и груписање и по сопственим пољима – предузеће, место трошка, уговорУпутство
Које колоне извештај приказује, подесиво је по улози – клијент добија другачији поглед од оператораУпутство
Клијенти могу да повуку сопствени извештај – ограничен на сопствене тикетеУпутство
Извоз у CSV, Excel и PDF – Excel са два листа (показатељи и тикети), а графикони су у PDF-уУпутство
PDF исписује бројке поред графикона – сама слика не може да се провериУпутство
CSV и Excel су потпуни; PDF стаје на 20.000 редова и то приказује у документуУпутство
Анкете о задовољству (CSAT)
Пошто тикет буде затворен: порука е-поште са оценом у звездицама, један клик је цео одговорУпутство
Клијентски налог није потребан – веза ради без пријаве, коментар је необавезан, а оцена се појављује на тикету за тим који га је водиоУпутство
Извештај: просек, стопа задовољства и стопа одзива – укључујући и затворене тикете који никада нису питаниУпутство
Рашчлањивање оцена по оператору може да се искључи и подразумевано је искључено – појединачна оцена на тикету увек је видљива тимуУпутство
Подесива граница – од сваког тикета до највише једном недељноУпутство
Лоша оцена може да покрене правило аутоматизацијеУпутство
База знања
Плочице тема са чланцима у обликованом тексту и приложеним датотекамаУпутство
Историја измена преко уноса и тема (за администраторе)Упутство
Резервне копије и враћање
Инсталација сама подешава дневну резервну копију (23.00) – чувају се 14 дана, 4 недеље, 12 месеци, 4 тромесечја и 5 година, а ручно направљене резервне копије чувају се трајно; ваше измене распореда преживљавају ажурирањеУпутство
Распоређивање кроз сам оперативни систем – Планер задатака на систему Windows, cron на систему Linux; без додатне услугеУпутство
Резервна копија ради а да нико није пријављен – cron на систему Linux, а на систему Windows услуга која се покреће и на одјављеној машини; лозинка за Windows се никада не тражиУпутство
Резервна копија обухвата све што чини стање: базу података, приложене датотеке, архиву и кључеве који дешифрују сачуване податке за приступУпутство
Враћање стога враћа све. По правилу је систем убрзо после тога поново спреман за радУпутство
Наменска апликација за резервне копије и враћање, за Windows и Linux, са пречицом на радној површини – направите резервну копију, прегледајте списак, вратитеУпутство
На серверу без радне површине исте функције као наредбе – чување, списак, враћање, подешавање распоредаУпутство
Резервне копије стоје на истој машини – оне штите од грешака и других невоља, али не и од отказа диска; за најгори случај чувајте датотеке резервних копија и негде другдеУпутство
Пре сваког ажурирања систем прави још једну сопствену резервну копију – независно од распоредаУпутство
укљученоније укљученоСви подаци се односе на актуелну верзију 1.x.
Изблиза
Функције код којих један ред табеле не каже довољно.
Захтеви са задацима и одобравањем
Professional
Неки захтеви нису један захтев, него их је пола туцета. „Нови колега почиње у понедељак“ значи: Windows налог, сандуче, приступ ERP-у, телефон, картица — сваким се бави други тим, свако има свог задуженог, а руководилац прво мора да каже да. Данас неко то откуца пет пута, а затим то прати обилазећи људе. Овде ток подесите једном: подносилац захтева попуни један образац, систем направи појединачне тикете у правим тимовима, прикупи одобрење и на једном месту вам покаже шта је већ урађено.
Један захтев, много задатака
Свака ставка постаје сопствени тикет — у тиму који је обрађује, са сопственим задуженим, сопственим временом извршавања и сопственим упутством. Два задатка могу отићи истом тиму: сервисна служба која брине о три апликације добија три тикета, а не један са три ставке. Сам захтев приказује „3 од 5 урађено“, свака ставка води у свој тикет, а захтев се затвара последњи.
Подносилац захтева бира ШТА му треба – а не ко то ради
За сваки задатак одлучујете да ли се увек извршава, да ли је унапред штиклиран или се мора штиклирати намерно. У обрасцу подносилац захтева једноставно види списак онога што се може наручити — ваша структура тимова остаје по страни. А „која апликација припада ком тиму“ не тражи други скуп матичних података за одржавање: то стоји на самом задатку.
Једно одобрење, а не осам
Одобрење припада захтеву, а не појединачном задатку. Осам затражених налога зато покреће једну поруку руководиоцу уместо осам — а управо на том месту овакви токови обично умру у свакодневном раду. Ако један осетљив задатак тражи и потврду стручног одељења, том задатку самом додајете други степен. Оба се питају истовремено, а ако одељење каже не, погођен је само његов задатак; остало иде даље.
Руководиоцу није потребан налог
Добија поруку са везом, види ко је тражио и који су задаци обухваћени, и одлучује једним кликом — без пријаве и без заузимања оператора у лиценци. Порука намерно носи само ту једну везу, а не и готову адресу за „одобравам“: скенери вируса и услуге прегледа отварају сваку адресу у поруци, а одобрење настало на тај начин не би се разликовало од стварног. Одбијање тражи разлог — и подносилац захтева сазнаје који је био.
Ништа се не дешава пре одобрења
Задаци се појављују одмах да би специјализовани тимови видели шта долази — али су закључани, нико им није додељен и не могу се померати док одобрење недостаје. То важи на серверу, а не само као засивљено дугме: ни сакупне радње ни правила аутоматизације немају пут око тога. Ако нико не реагује, шаље се подсетник — одобрења истеком времена нема, јер је управо то оно што ревизор касније замера.
Ко је када одлучио остаје забележено
Сваки степен је наведен на захтеву са одобраваоцем, временом и коментаром — то је траг за ревизију због којег се овакви токови уопште и уводе. Нико не може да одобри у туђе име, ни администратор. За годишњи одмор постоји премештање: администратор шаље отворен захтев замени, стара веза одмах престаје да важи, а историја бележи ко га је, од кога, коме и када пренео.
Десетом ресетовању лозинке те недеље не треба свеже написан одговор — треба му онај добар одговор који је ваш тим већ написао, послат за неколико секунди и без грешака у куцању које се увуку у четири поподне. Шаблон одговора попуњава текст И рутину која уз њега иде: постави статус, додели мени, стави подсетник. Дугме за слање остаје у вашим рукама.
Текст и рутина око њега, у једном избору
Шаблон не лепи само текст. Предлаже и измене поља које увек иду уз тај одговор: статус на Решено, приоритет ниже, додели мени, подсетник за три дана. Сваки предлог се приказује као засебна ознака и може се појединачно прецртати — овај тикет јесте готово стандардан случај, само што га овај пут још не желите затворити.
Ништа се не шаље док ви не пошаљете
Избор шаблона само попуњава уређивач. Текст стоји пред вама, ви га уредите и пошаљете истим дугметом као и увек. Макро који се одмах извршава шаље погрешан одговор стварном клијенту чим погрешно кликнете — а порука се не може повући. Ова једна секунда више је намерна.
Чувари места у које можете имати поверења
Напишете „Здраво {requesterName}“ једном, а свака примена уписује праву особу, број тикета, наслов, ваше име. Разрешавају се у тренутку када изаберете шаблон — па је готов текст онај који видите у уређивачу, а не изненађење у сандучету клијента. Погрешно откуцан чувар места одбија се при чувању шаблона, а не га открива клијент.
Одговор стиже подносиоцу захтева е-поштом
Једна штиклица и ваш коментар одлази као порука е-поште — особи иза тикета, коју систем сам утврђује. Прилози сачувани уз шаблон истовремено се додају тикету: PDF са упутством оставите тамо једном, уместо да га сваки пут тражите у фасцикли са преузимањима.
Добри шаблони настају из стварних одговора
Најбољи шаблон је одговор који сте управо написали. Један клик на коментар претвара га у нацрт шаблона — са унапред попуњеним текстом, док име, адреса и датотеке клијента намерно остају иза. Ви му дате назив, прочитате га још једном свежим оком, и тек тада он постоји. Док га не објавите, нико други га не види.
Шаблони тикета: тикети који се понављају без куцања
Увођење новог запосленог, повлачење уређаја из употребе, позив телефоном — неки тикети настају изнова и изнова са истим обликом. Шаблон тикета унапред попуњава образац: наслов, опис, категорију, приоритет, задужени тим. Оператор дода оно што је посебно и пошаље. Док то не уради, ништа не настаје.
Знање тима, а не приватна фиока
Шаблони припадају тиму или свима — а не нечијој фиоци. Када неко оде, његови најбољи одговори остају. И свака примена се бележи у историји тикета: недељама касније и даље се види да је тикет решен стандардним одговором, и којим.
Укључено у оба издања
Шаблони су у потпуности укључени у издање Basic — без ограничења броја, без функције иза вишег издања. Алати који вашем тиму штеде највише свакодневног времена не смеју да стоје иза наплате.
У помоћној служби већина ствари не крене наопако зато што је неко урадио погрешно, него зато што нико није урадио ништа. Тикет чека одговор који никада не стигне; захтев стоји недодељен током паузе за ручак; предмет се реши, а затим се једноставно заборави. Аутоматизација реагује управо на то — на изостанак радње. Проверава сваког минута и ради оно што бисте и сами урадили, да сте приметили.
Четири правила већ постоје — искључена
Не почињете од празног екрана. Систем се испоручује са четири примера који покривају свакодневне случајеве: подсетите подносиоца захтева после три радна дана тишине; затворите тикет после десет дана без иједног одговора; повисите приоритет тикета који нико није преузео у року од четири радна сата; и поставите подсетник на све што недељу дана нема никакве активности. Сва четири су искључена. Укључите једно, прилагодите бројеве или га узмите као полазиште за сопствено.
Ви бирате, ви не пишете
Свака вредност долази из ваших сопствених података: ваши статуси, ваши приоритети, ваши тимови, ваше категорије — изабрани са списка. Нема поља у које уносите назив поља, нема упитног језика, нема cron израза. Правило се чита: КАДА се нешто није догодило неко време, АКО тикет изгледа овако, ОНДА уради то.
Правило вам обичним речима каже шта ће урадити
Изнад уређивача стоји реченица која прати ваше изборе: „Када тикет има статус Чека одговор корисника и више од 3 радна дана нема одговора подносиоца захтева, онда пошаљи е-пошту подносиоцу захтева.“ Прочитајте је поново пре него што било шта укључите. Та једна реченица хвата погрешно подешавање које бисте иначе приметили на затвореном тикету клијента.
Погледајте кога би погодило — пре него што их погоди
Свако правило има дугме „на које би тикете ово сада утицало?“. Добијате списак и ништа се друго не дешава: нема е-поште, нема промене статуса, нема чак ни уписа у дневник. То је корак који прави разлику између тога да нешто испробате и тога да се никада не усудите.
Подсетник не прераста у поплаву
„Нема одговора 24 сата“ поново је тачно сваког минута од 24. сата надаље — направљено наивно, то је 1.440 порука е-поште дневно. Правило се зато оглашава једном по ситуацији и затим мирује. Поново се оглашава тек када услов престане да важи па се опет испуни: клијент одговори, поново настане тишина, и тек тада креће следећи подсетник.
Рачуна се радно време, а не календарски дани
„Три радна дана“ користе исти календар радног времена као и ваши рокови, по тиму — тикет од петка увече није прекорачен у понедељак ујутру. Ако вам је милије да рачунате просто протекло време, ту су и минути, сати и дани. То бирате по услову, а не једном за цео систем.
Никада квота извршавања
Неки системи наплаћују аутоматизацију по извршавању: месечни лимит, а када се потроши, свако ваше правило стаје до првог у месецу. Овде таквог бројача нема. Једина ограничења су заштитне кочнице по тикету, да једно правило не би у кругу будило друго — она постоје да заштите ваше тикете, а не да вас мере.
Ништа се не дешава невидљиво
Свака радња се уписује у историју тикета са називом правила које ју је изазвало, па нико не мора да се пита зашто се тикет сам затворио. Свако правило води и сопствени дневник: који тикет, када и какав је био исход — укључујући и неуспехе. А ако лиценца истекне, правила остају тачно тамо где јесу и просто престају да се извршавају; страница то и каже уместо да заћути.
Ручни подсетници су у сваком издању
Постављање датума и кратке белешке на тикет да би се вратио касније — „позови поново у четвртак“ — део је издања Basic, укључујући филтере Данас / Ове недеље / Прекорачено у листи тикета. Подносиоци захтева то никада не виде. Professional је корак од тога да подсетнике постављају ваши оператори до тога да их систем поставља уместо вас.
Две ситуације које у долазном сандучету изгледају исто, а морају се решавати потпуно различито. Прва: иста особа два пута пријави исти проблем — једном е-поштом и једном телефоном, јер није била сигурна да је порука стигла. Друга: покварио се комутатор, и за петнаест минута стигне тридесет пријава од тридесет различитих људи. За сваку постоји пут, и то су намерно два различита пута.
Иста особа, два тикета
Штиклирате оба реда и одлучујете који тикет остаје — старији је унапред изабран, па рок тече од првог контакта, а не од другог покушаја. Коментари, прилози и опис другог прелазе у први; ништа се не губи. Пре него што потврдите, испише вам се: „#124 ће бити затворен и пренет у #122.“
Један прекид рада, тридесет пријава
Тридесет тикета груписаћете под један тикет инцидента. Сваки од њих задржава свог подносиоца захтева, свој статус и сопствени рок — ниједан не нестаје. Закаснели се могу додавати један по један, а свакоме ко отвори нови тикет док инцидент траје нуди се веза уместо да је сам тражи.
Зашто то нису исте ствари
Када бисте тих тридесет пријава једноставно спојили, двадесет девет људи би изгубило свој тикет и никада више ништа не би чуло. А пошто би двадесет девет предмета било затворено без иједног добијеног одговора, ваше бројке би после изгледале боље него стварност. Зато систем проверава ко стоји иза сваког тикета: ако су то различити људи, спајање уопште не нуди и упућује вас на инцидент.
Одговорите једном уместо тридесет пута
Када се узрок отклони, решење пишете само једном. Сваки повезани тикет га добија као коментар и бива затворен, а свака погођена особа добија сопствену поруку — без листе за слање, нико не види туђу адресу. Ако неко ипак одговори после тога, поново се отвара његов тикет, а не цео инцидент.
Нико не губи свој број тикета
Спојена пријава се никада не брише. Ако подносилац захтева недељама касније одговори на стару поруку, његов одговор и даље налази прави тикет — било да одговори на поруку, било да остави стари број у наслову, или обоје. Иначе би веровао да је његов одговор испоручен, док би стајао у затвореном предмету у који нико не гледа.
Банер се сам склања
Инцидент се може објавити једном штиклицом: тада се свима приказује као банер и као напомена у аутоматском одговору — ко пријављује е-поштом, никада не види страницу за пријаву. Када га решите, банер сам нестаје. Одржавање најављено за суботу остаје видљиво поред њега уместо да буде потиснуто.
Споразум о нивоу услуге је обећање: „на захтев одговарамо у року од два сата, а решавамо га у року од осам“. Систем за тикете то обећање раставља на делове, ставља сат на сваки одговарајући тикет и говори вам колико је времена преостало — пре него што рок истекне, а не после.
Рокови теку само током вашег радног времена
Рок од осам сати који почиње у петак поподне не сме да истекне у суботу ујутру. Зато је сваки рок везан за календар радног времена: радно време по данима у недељи, сопствена временска зона, више интервала дневно за паузе за ручак или подељене смене — укључујући ноћне смене које прелазе поноћ. Сваки тим може имати сопствени календар; ноћи, викенди и празници се не рачунају.
Празнике одређујете ви, а не ми
Празници зависе од тога где сте, а не од језика који користите — 16 немачких покрајина, 26 швајцарских кантона, 50 америчких држава. Уместо да испоручујемо списак који ће за вашу област једном бити погрешан, ви увозите званичну .ics датотеку за своју локацију или уносите дане ручно. Увоз вам затим каже колико је дана преузето, а колико прескочено. Ако календар за наредних дванаест месеци уопште нема ниједан нерадни дан, страница подешавања ће то рећи — иначе би систем тихо рачунао право кроз све празнике.
Шта се рачуна као одговор — а шта не
Овде мерење или нешто значи или не значи. Сат до првог одговора зауставља само јаван коментар који је написао оператор. Аутоматска потврда пријема се не рачуна, интерне белешке се не рачунају, а долазна порука клијента поготово не. Направљено другачије, сваки рок би био „испуњен“ у року од неколико секунди, а ваши извештаји би стално показивали 100% иако заправо нико није одговорио.
Чекање на клијента зауставља сат
Када поставите питање и чекате подносиоца захтева, рок престаје да тече — не терети вас време чекања на које не можете утицати. Да ли се рок зауставља, подешава се по циљу, јер одговор није нужно исти за „први одговор“ и „решавање“. Ако се решен тикет поново отвори, почиње нови круг; стари остаје забележен ради извештавања уместо да тикет одмах буде означен као прекорачен.
Када рок буде прекорачен
По сваком року одлучујете шта се дешава: само забележити, обавестити задуженог и посматраче, или тикет аутоматски предати другом тиму — класична ескалација са првог на други ниво. Предаја намерно није подразумевано понашање, јер помера одговорност и ослобађа задуженог; то никога не сме да изненади при првом прекорачењу. Шта год изаберете, изврши се тачно једном, чак и после поновног покретања.
Која политика важи за који тикет
Правите политике и постављате их редом; побеђује прва која одговара. Услови су тим, приоритет и категорија — падајући спискови, а не упитни језик који прво морате научити. Празно поље значи „било који“, а не „ниједан“: политика без тима важи за сваки тим.
Шта видите после тога
Преостало време одмах у листи тикета, са сортирањем по „први истиче“ и филтером на „прекорачено“, уз рок и на самом тикету. Извештај приказује стопу испуњености, број прекорачења и просечно утрошено време по року. Стопа рачуна само одлучене рокове — они који још теку је не разводњавају, иначе би свако новоуведено обећање испрва изгледало катастрофално и само од себе се поправљало.
Док не направите политику, ништа се не мења
Без активне политике нема сата, не појављује се додатна колона, а ваши постојећи тикети остају тачно онакви какви јесу. Нема унапред задатог циља, нема старих предмета прекорачених преко ноћи. Тикети без рока приказују неутралну цртицу — не „прекорачено“.
Ко наплаћује утрошак, мора да га бележи тамо где настаје: на предмету. Оператор откуца „20“ или притисне унапред задату вредност, а на крају месеца збирови су спремни по клијенту, месту трошка или уговору — као табела на екрану и као CSV за рачун. Оно што ово намерно НИЈЕ: систем за евиденцију доласка. Бележи утрошак на предмету, никада присуство особе.
Куцање је брже од сваке штоперице
Главни пут је брз унос: четири слободно подесива дугмета и поље које подједнако разуме „90“, „1.5h“ и „1h 30m“. На предмету од три минута два клика на штоперицу коштају више од самог броја. Ако вам сесије трају дуго, укључите и мерач времена — он предлаже, а ништа се не чува док човек не потврди.
Забележено и наплаћено остају одвојени
Корак заокруживања и најмању вредност постављате слободно — у блоковима од 15 минута 17 минута постаје 30. Али заокружује се само наплаћена вредност, увек по уносу, никада преко збира. Оно што је стварно одрађено остаје нетакнуто, па корак заокруживања можете касније променити а да се прошли месеци не помере уназад.
Наплаћујте по предузећу, месту трошка или уговору
Извештај групише време по подносиоцу захтева, тиму, дану — и по сваком прилагођеном пољу које сте направили. Тако наплаћујете тачно оним појмом који ваша организација користи, а не оним који смо ми измислили. Страница приказује највеће групе и каже када је списак скратила; извоз појединачних уноса у CSV никада се не скраћује, јер збир на рачуну узет са скраћеног списка није непотпун, него погрешан.
Раздобље значи рад, а не тикет
Тикет из јуна на коме се радило у јулу спада у јулски рачун са тим сатима. Управо тако извештај и сече — по датуму уноса, а не по томе када је тикет настао. Звучи очигледно, а управо је то место на коме месечни рачун иначе тихо оде наопако.
Више оператора, потпуно проверљиво
Сваки унос носи датум, аутора, белешку и ознаку наплативости. Ко сме да мења туђе уносе и ко сме да их исправља и после затварања јесу засебна права — јер ко мења туђе време, мења туђе рачуне. Када се два тикета споје, време иде са њима; не сме да остане на затвореном близанцу.
Вредновање по оператору може да се искључи
Време по особи су подаци о учинку и понашању. Зато је рашчлањивање по оператору засебан прекидач, подразумевано искључен — а забрана седи у серверу, а не само у приказу. Код добављача из облака ово вредновање се уопште не може искључити; за организацију са саветом запослених то је разлика између увођења и претходног преговарања.
Ваши клијенти не виде време
Подразумевано забележени утрошак остаје интеран. „Пет минута — за то?“ је расправа коју нико не жели, а почиње само зато што је број био видљив. Ако желите другачије, намерно ослободите поље; подразумевана поставка ту одлуку не доноси уместо вас.
Може се укључити, и то по тиму
Праћење времена је подразумевано искључено — ако вам не треба, не видите ни поље, ни колону, ни плочицу. Када га укључите, учествује сваки тим, а појединачне искључујете: интерни ИТ тим не мора да бележи, а сервисни тим окренут клијентима мора. Ако желите, унос времена учините обавезним пре затварања; аутоматска затварања остају нетакнута, иначе би постојали тикети које нико не може да затвори.
На крају само једна особа зна да ли је ваша помоћна служба добро одрадила посао: она којој је помогнуто. После затварања тикета добија поруку са пет звездица — један клик и готово је. Оцена затим иде тамо где припада: на тикет, пред особу која је радила, и у извештај као број. Анкете су искључене док их не укључите; ви одлучујете да ли и када се неко пита.
Један клик, ништа више се не пита
Порука носи пет звездица као везе. Клик на трећу је цео одговор — без налога, без пријаве, без обрасца преко два екрана. Ко жели, може на страници која следи додати реченицу, а те реченице су обично најзанимљивији део целог извештаја. Погрешан клик на погрешну звездицу може се исправити док веза важи.
Стопа одзива стоји поред просека
Оцена 4,6 не значи ништа док неко поред ње не напише да почива на дванаест одговора од четири стотине. Зато извештај приказује обоје — а уз њих и број затворених тикета за које уопште није постављено питање. Бројка која крије сопствени узорак вреди мање него ниједна бројка.
Мерите без надзора над својим људима
Оцене по особи су подаци о учинку и понашању — у многим предузећима ствар за савет запослених. Овде је вредновање по оператору засебан прекидач, подразумевано искључен, и то важи на серверу: искључено значи искључено, и у извозу. Оцена на појединачном тикету остаје видљива у сваком случају, јер је колега који је водио предмет прва особа која из ње може нешто научити.
Никога не затрпава
Сваки тикет се анкетира највише једном. Колико често се иста особа сме питати, зависи од вас – подразумевано највише једном у седам дана: ко у једно јутро пријави пет ствари, добија једну поруку уместо пет. Служба са много различитих пошиљалаца поставља границу на нулу и пита на сваком тикету. Ако се тикет поново отвори убрзо после затварања, не шаље се ниједна — питање долази тек када је предмет заиста завршен.
Прекид рада не искривљује бројку
Пријаве прикачене групном инциденту намерно се не анкетирају. Један клик на „инцидент решен“ иначе би покренуо двеста анкета о једном јединном послу, па би месец на крају описивао прекид рада уместо ваше услуге. Пита се сам инцидент; двеста погођених људи не.
Лоша оцена је предмет, а не податак
Једна звездица не припада прегледу следеће недеље — припада радном столу истог дана. Правило аутоматизације може реаговати чим оцена стигне: повисити приоритет, доделити вођи тима, послати поруку. Иста машина правила, исто поступање; оцена је просто још један услов.
Веза даје право на оцену, а не на читање
Страница анкете приказује број и наслов тикета и ништа више — без описа, без коментара, без прилога. Овакве везе се прослеђују или заврше у заједничком сандучету; ко је држи, сме да оцени, а не да чита. После 30 дана истиче, а споља истекла и непозната изгледају потпуно исто.
Ни скенери вируса не оцењују
Веза са звездицом која се ослања на само преузимање бива аутоматски кликнута од стране проверивача веза великих добављача е-поште — резултат би тада био чиста измишљотина и у бази се не би разликовао од стварних одговора. Овде отварање везе само приказује страницу; ништа се не чува док испред ње не седне човек. За њега је то и даље само један клик.
