Поштански канал је један пут са два смера, и они иду заједно: долазна порука постаје тикет, ваш одговор одлази као порука, а одговор подносиоца захтева стиже као коментар на исти тикет — а не на други.
Повезивање се не ради по осећају: одговор стиже на постојећи тикет само када порука у наслову носи ознаку предмета или са собом доноси заглавља одговора програма за пошту. Порука без иједног од тога почиње нов предмет — боље један тикет више него два неповезана предмета спојена само зато што се наслов случајно поклопио.
Све за то стоји под „Settings → E-Mail Settings“. Горња картица, „SMTP settings“, јесте пут напоље: домаћин, порт, „Use SSL“, корисник и лозинка, уз адресу и назив пошиљаоца. Преко „Send test e-mail“ шаљете себи узорак — прво сачувајте, па испробајте, као што картица и сама каже.
Картица „IMAP settings“ је пут унутра: домаћин, порт, размак провере и две фасцикле. Назив фасцикле не морате да погађате: „Read from server“ преузима фасцикле које у вашем сандучету стварно постоје, а „Create on server“ прави нову. Поље тада прима путању коју ваш сервер за то користи — један сервер пише „INBOX/Processed“, следећи „INBOX.Processed“, а обоје значи исто.
Обрађене поруке прелазе у „Processed folder“; оставите ли га празним, остају у долазном сандучету. Испод тога подешавате када се покреће чишћење („Hour“, „Minute“) и колико порука сме да остари („Retention (days)“) — иначе сандуче тихо расте.
Сандучад припадају тиму, а не систему: под „Team mailboxes“ сваки тим уноси сопствену адресу са лозинком. Та адреса је истовремено пошиљалац порука тог тима — па подносилац захтева одговара на исто место са кога се пошта преузима.
А сада део без кога се ништа од овога не дешава: радни ток. Подешено сандуче само по себи не ради баш ништа. Ако тим нема укључен радни ток, сандуче се чак и не проверава — нема тикета, нема потврде, поруке само стоје. Аутоматски одговор вашим клијентима постоји само овде и подешавате га сами. То је намерно: систем који неупитано пише на сваку адресу пошиљаоца био би гори од оног који ћути.
Под „E-Mail workflows“ горе бирате тим и преко „+ Add workflow“ правите радни ток. Он добија назив (само за вас), прекидач „Enabled“ и две тврдње о томе када важи: „Match“ одлучује да ли сви услови морају да буду тачни („All conditions“) или је довољан један, а „Stop after match“ завршава пролаз чим се овај радни ток поклопио — радни ток ниже тада никада не дође на ред. Редослед мењате стрелицама поред.
Под „When?“ стоји сам услов. „Every e-mail in this mailbox“ узима сваку поруку; „Only when subject or text contains“ тражи реч у наслову или у телу. „Advanced“ то чини прецизним: тамо бирате шта се гледа — „Subject or body“, „Subject“, „Body“, „Sender (From)“ или „Recipient (To/Cc)“ — и како се упоређује: „Contains“, „Equals“ или „Regex“. Тако раздвајате, рецимо, пријаве на заједничку адресу од свега осталог.
Испод тога стоји пет радњи као прекидачи. Оне су прави садржај радног тока — оно што није укључено, не дешава се:
„Create or append ticket“ претвара поруку у тикет — или је додаје као коментар на постојећи када је ознака у наслову. Без ове радње порука никада не постаје предмет.
„Set fields“ поставља приоритет, статус, главну категорију и поткатегорију, задужени тим и оператора одмах при прављењу тикета. Све што остане на „— Keep default —“ остаје онако како би било и без радног тока.
„Auto-reply“ је потврда пошиљаоцу — једино место на коме систем сам одговара. Са искљученим прекидачем ваш клијент никада не добија аутоматски одговор, ма колико све остало било добро подешено.
„Send mail“ шаље још једну поруку: или пошиљаоцу долазне поруке или изабраним члановима тима и утврђеним адресама. Има сопствене „Send conditions“ — оставите их празним и одлази при сваком пролазу овог радног тока.
„Move to folder“ одлаже обрађену поруку у фасциклу. Оставите ли поље празно, важи општа „Processed folder“ из IMAP подешавања изнад.
Радња „Auto-reply“ подробније: наслов састављате од блокова. „Original subject {originalSubject}“ преузима наслов долазне поруке, а „Ticket reference {ticketTag}“ убацује ознаку предмета — заједно дају нешто као „Printer problem [TICKET-99]“.
Ознака се не додаје сама. Појављује се само тамо где ставите {ticketTag} или {ticketId} — а управо по томе систем касније препознаје одговор вашег клијента. Без ње у наслову сваки наставак почиње нов тикет уместо да постане коментар на старом.
Текст испод је ваша порука са потврдом. Пишите је на енглеском: пролази кроз исти извоз и увоз као и сваки други текст, и само се тако може превести на остале језике. Оставите ли је празном, систем шаље сопствену подразумевану поруку. И овде су дозвољени исти чувари места.
„Reply language“ одлучује на ком језику одлазе наслов и текст: „Standard English“ узима енглески, „Fixed language“ језик који изаберете, „Assigned agent's language“ језик додељеног оператора, а „Team default language“ подразумевани језик тима. Сами преводи одржавају се на страници за језике.
Један савет који систем исписује и изнад картице: све што припада једном предмету спада у ЈЕДАН радни ток. Само радње унутар истог радног тока знају тикет који је управо настао — зато потврда може да наведе његов број, а радња из другог радног тока не може.
Цео поштански канал — и унутра и напоље — део је издања Professional. У издању Basic систем нити шаље нити прима е-пошту; тикети тамо настају кроз портал, телефоном и преко оператора.
