Basic och Professional i detalj. Professional innehåller allt i Basic – utan gränser. Tabellen nedan visar varje funktion för båda licenserna i en överblick.
Funktion
Basic
Professional
Anpassning och administration
Flerspråkigt: 30 språk går att aktivera. Översättningar går via export och import av en JSON-fil – så får du exakt den formulering ditt hus förstårHandbok
Din installations datum- och tidsformat väljer du själv – ordning, avskiljare och 24- eller 12-timmarsklockaHandbok
Underhålls- och störningsmeddelande för alla – på inloggningssidan, valfritt även via e-postHandbok
bara inloggningssidan
inloggningssida + e-post
Tidig varning innan disken blir full: en notering från 90 %, en varning från 95 % – den som sköter uppdateringar ser siffrorna och vad som ska göras, inloggade användare får en kort mening. Inget av det visas på inloggningssidanHandbok
Arkivering av stängda ärenden (inkl. återställning) – håller arbetsmängden liten, till exempel genom att flytta ett gammalt år till arkivetHandbok
Uppdatering med ett knapptryck – systemet tar först en säkerhetskopia (data, bilagor, arkiv) och kontrollerar att det finns tillräckligt med ledigt diskutrymme. Räcker det inte vägrar det uppdateringen med ett skäl i stället för att misslyckas halvvägsHandbok
Exportera och importera dina stamdatalistor som JSON – avdelningar, befattningar, platser och kategorier. Fyll dem i ett svep i stället för att skriva rad för radHandbok
E-postarbetsflöden med villkor och åtgärderHandbok
Varje team kan ha en egen brevlåda. E-post till den brevlådan skapar ett ärende i det teametHandbok
E-postblockeringslista: blockera enskilda adresser eller hela domäner – blockerade avsändare skapar inget ärende, och inget svar skickas till dem hellerHandbok
Lokal inloggning (användarnamn/lösenord) + JWT. Tvåfaktorsinloggning (TOTP med återställningskoder) är valfri – av, obligatorisk bara för personal, eller obligatorisk för allaHandbok
SSO via OIDC (OpenID Connect) / OAuth2 och SAML 2.0 – koppla in leverantörer som Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 eller ADFS – plus LDAP / Active Directory och LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom och DingTalkHandbok
Vid den första SSO-inloggningen skapas kontot automatiskt (som kund, utan att använda någon personalplats). Varje SSO-inloggning loggasHandbok
Ärendehantering
Skapa och redigera ärenden. Radering sker bara via arkivetHandbok
Redigerare för formaterad text: visar infogade bilder och länkar (beskrivning och kommentarer)Handbok
Bilagor med förhandsgranskning (PDF-läsare, bildzoom, upp till 50 MB per fil)Handbok
Statusflöde med konfigurerbara statusar och övergångarHandbok
Prioriteter, statusar, roller, platser, befattningar och avdelningar är konfigurerbaraHandbok
Huvud- och underkategorier är fritt konfigurerbara per teamHandbok
Hur ärendet kom in: systemet känner själv igen kundportalen och e-posten (e-post kräver Professional). Telefon och skapat av en agent anger agentenHandbok
Ärenden kan eskaleras till andra team – agenten behåller ändå helhetsbildenHandbok
Anpassade fält kan skapas per team (text, tal, datum, boolesk …) och märkas som obligatoriska – valfritt bara för enskilda ärendemallarHandbok
Bevakare: får ett e-postmeddelande varje gång ett ärende uppdaterasHandbok
Agentstatus (tillgänglighet)
Available / Busy / Away – agenter sätter det själva, och vid tilldelning ser alla vem som är otillgänglig just nuHandbok
Administratörer registrerar sjukdom eller semester, med ett ”borta till”-datumHandbok
”Busy” återställs till tillgänglig efter en timmeHandbok
Ingen tillgänglighetshistorik, ingen utvärdering per personHandbok
Automatisk ärendetilldelning
Påslagen: nya ärenden tilldelas automatiskt en teammedlem när de skapas – agent eller administratörHandbok
Round robin eller minst belastad – per team, av som standardHandbok
Agenter som är upptagna eller borta hoppas överHandbok
Gäller även ärenden från e-postinkorgen. Ärenden som en person har tilldelat rörs aldrig, och varje automatisk tilldelning registreras i ärendets historikHandbok
Rapport: vem som fick hur många ärenden – och hur ofta ingen var tillgängligHandbok
Ansökningar med uppgifter och godkännande
En ansökan är ett ärende som skapar sina egna uppgifter – ett ärende per post, i teamet som hanterar den. Godkännanden är möjliga, men inte obligatoriskaHandbok
Anmälaren bockar i det som behövs medan ansökan skapasHandbok
Framsteg på ansökan: ”3 av 5 klara” – varje uppgift med sitt team, sin handläggare och ett klick in i sitt ärendeHandbok
Ett godkännande för hela ansökan – ett e-postmeddelande i stället för många delgodkännandenHandbok
Ett extra godkännandesteg för enskilda, känsliga uppgifterHandbok
Godkännare beslutar via en tidsbegränsad länk som skickas med e-post. De behöver inget konto i ärendehanteringssystemetHandbok
Uppgifter förblir låsta tills godkännandet är på platsHandbok
Påminnelser för öppna godkännanden – aldrig ett godkännande genom tidsutlösningHandbok
Ett avslag når anmälaren, med skälet angivetHandbok
Spårbarhet på ärendet: vem som beslutade när, med vilken kommentarHandbok
Godkännaren på semester? En administratör flyttar om ansökan – varje ändring registrerasHandbok
Svars- och ärendemallar
Svarsmallar: text och fältåtgärder (status, tilldelning, prioritet …) i ett valHandbok
Föreslagna åtgärder går att välja bort en och en före sändningHandbok
Platshållare (anmälare, ärendenummer, titel …) – när mallen infogas hamnar de verkliga värdena i texten, innan något skickasHandbok
Svaret kan valfritt skickas som e-post till anmälaren – bara utskicket kräver e-postkanalen. Mallens bilagor läggs till ärendet i varje utgåvaHandbok
Skapa en mall direkt ur ett befintligt ärendeHandbok
Utkast förblir privata tills de publiceras; omfattningen är per team eller globalHandbok
Ärendemallar: formuläret för ett nytt ärende förifyllt (titel, beskrivning, kategori, prioritet, team)Handbok
Ärendemallar kan frisläppas för kunder per mall — ett ärende som kommer in redan kvalificerat kan förkorta handläggningstidenHandbok
Varje användning är spårbar i ärendets historikHandbok
Automatisering och påminnelser
Påminnelse på ett ärende för hand (datum + anteckning, filtren Today/This week/Overdue)Handbok
Tidsbaserade regler – att reagera på FRÅNVARON av en handlingHandbok
Regelbyggare med NÄR/OM/DÅ och en levande klartextmeningHandbok
Fyra exempelregler ingår (avstängda vid installation, aktivera de du vill)Handbok
Förhandsgranskning innan du slår på: visar vilka ärenden regeln skulle påverka just nu – utan att ändra någotHandbok
Åtgärder: e-post, status, prioritet, tilldela, lämna över till ett annat team, sätta en påminnelseHandbok
Tidsspann valbara per villkor: i arbetstimmar och arbetsdagar ur teamets kalender – eller löpande dygnet runtHandbok
Logg per regel + regelns namn som författare i ärendets historikHandbok
Månatlig körkvot
obegränsat
obegränsat
Massåtgärder på ärendelistan
Ändra status på flera ärenden på en gång – ytterligare fält via en svarsmallHandbok
Flera ärenden kan tilldelas en agent på en gångHandbok
Svarsmallar kan tillämpas på flera ärenden på en gång – platshållarna löses upp per ärendeHandbok
Förhandsgranskning före körning och ett resultat efteråt: hur många av de markerade ärendena åtgärden gäller och varför enskilda hoppades över – överhoppade ärenden förblir markeradeHandbok
E-posten till anmälare är av som standard. Slår du på den anger dialogen hur många mottagare den skulle nåHandbok
Varje massändring visas i det enskilda ärendets historik – med namnet på agenten som utlöste denHandbok
Flera anmälningar och driftstörningar
Slå ihop två anmälningar från samma person till ett ärende – kommentarer, bilagor och beskrivningen följer med, ingenting raderasHandbok
Svarar någon via e-post till det gamla ärendenumret hamnar svaret i det sammanslagna ärendetHandbok
Spärr: ärenden från olika personer går inte att slå ihopHandbok
Bunta många anmälningar om en driftstörning under ett enda samlingsärende – varje anmälan behåller sin anmälare, status och tidsfrist, och ett svar når alla berörda med ett eget e-postmeddelandeHandbok
Driftstörningen visas som banner och nämns i autosvaret – bannern försvinner av sig själv när störningen är löstHandbok
SLA, kalender och eskaleringar
SLA-riktlinjer med tidsfrister för första svar och lösningHandbok
Arbetstidskalender per team (egen tidszon, flera fönster per dag)Handbok
Röda dagar via .ics-import eller inmatade för handHandbok
Klockan pausar medan man väntar på anmälaren (konfigurerbart per tidsfrist)Handbok
Återstående tid i ärendelistan – sorterbar, med ett filter för överskridna tidsfristerHandbok
Vid överskridande: avisera, eller lämna över ärendet till ett annat team automatisktHandbok
SLA-mått i rapporteringen (uppnådd andel, överskridanden, genomsnittligt använd tid)Handbok
Tidsredovisning per ärende
Går att slå på eller av per team; av som standardHandbok
Registrera arbetsinsats per ärende – konfigurerbara snabbknappar (t.ex. 15m, 30m, 1.5h) eller fri inmatning (avrundad enligt avrundningsregeln där en är påslagen)Handbok
Stoppur på ärendet – det föreslår den förflutna tiden och posten skapas först när en människa bekräftar den. Att öppna ett annat ärende pausar detHandbok
Flera agenter kan registrera tid på samma ärende – varje post bär sitt datum, sin anteckning och agentens namnHandbok
Debiterbar / icke debiterbar per post – tiden registreras en gång. Ärendet visar båda summorna: allt registrerat och den debiterbara summan (bara ibockade poster, efter avrundning)Handbok
Fakturera på minuten eller avrunda uppåt – konfigurerbart (steg och minimum per post, t.ex. 15-minutersblock), på minuten som standardHandbok
Registrerad och fakturerad tid hålls isär – att ändra avrundningen förfalskar aldrig gamla dataHandbok
Kräv en tidspost före stängning – av som standard. Det gäller bara när en person ändrar statusen, aldrig automatisk stängning, sammanslagning eller massåtgärderHandbok
En kolumn ”Time” i ärendelistan – den visas så snart tid har registrerats på ett ärende i listanHandbok
Rapport per anmälare, team, kategori och anpassat fält – fakturera per företag eller kostnadsställeHandbok
Export av enskilda poster: CSV och Excel för ekonomiavdelningen (båda fullständiga) och PDF att lämna över, till exempel till kundenHandbok
Kunder ser aldrig registrerad tid – underlaget följer med fakturan som en export (PDF rekommenderas), inte till ärendet i kundportalenHandbok
Uppdelningen per agent går att stänga av – av som standard, upprätthållen på servern i stället för bara doldHandbok
Rapportering och instrumentpaneler
Instrumentpanel med den aktuella bilden: ärenden per status, de tre äldsta öppna fallen, fördelning per agent och per kategoriHandbok
En egen instrumentpanel per team – varje team ser sin egen bild, med en egen behörighetHandbok
Fritt filtrerad rapport – period, team, status, agent, anmälare, plats, prioritet, huvud- och underkategori, kanal, fritext. Filtren kombinerasHandbok
Filtrera och gruppera även efter dina egna fält – företag, kostnadsställe, avtalHandbok
Vilka kolumner rapporten visar är konfigurerbart per roll – en kund får en annan vy än en agentHandbok
Kunder kan hämta en egen rapport – begränsad till sina egna ärendenHandbok
Export som CSV, Excel och PDF – Excel med två blad (nyckeltal och ärenden), diagrammen finns i PDF:enHandbok
PDF:en skriver ut talen bredvid diagrammen – en bild ensam går inte att kontrolleraHandbok
CSV och Excel är fullständiga. PDF:en stannar vid 20 000 rader och visar det i dokumentetHandbok
Nöjdhetsenkäter (CSAT)
När ärendet är stängt: ett e-postmeddelande med ett stjärnbetyg, ett klick är hela svaretHandbok
Inget kundkonto behövs – länken fungerar utan inloggning, en kommentar är valfri, och betyget visas på ärendet för teamet som hanterade detHandbok
Rapport: medelvärde, nöjdhetsandel och svarsfrekvens – inklusive de stängda ärenden som aldrig tillfrågadesHandbok
Uppdelningen av betygen per agent går att stänga av och är av som standard – det enskilda betyget på ärendet är alltid synligt för teametHandbok
Konfigurerbar gräns – från varje ärende ned till högst en gång i veckanHandbok
Ett dåligt betyg kan utlösa en automatiseringsregelHandbok
Kunskapsbas
Ämnesrutor med artiklar i formaterad text och bilagorHandbok
Synlighet per ämne: bara internt eller kundväntHandbok
Föreslagna lösningar medan ett ärende skapasHandbok
Gör en artikel av ett ärende med ett knapptryckHandbok
Poster från en agent väntar på administratörens godkännandeHandbok
Ändringshistorik över poster och ämnen (för administratörer)Handbok
Säkerhetskopiering och återställning
Installationen sätter upp den dagliga säkerhetskopian själv (23:00) – behållna blir 14 dagar, 4 veckor, 12 månader, 4 kvartal och 5 år, och säkerhetskopior du gjort för hand behålls för gott. Dina ändringar i tidsstyrningen överlever en uppdateringHandbok
Tidsstyrning genom operativsystemet självt – Task Scheduler på Windows, cron på Linux. Ingen extra tjänstHandbok
Säkerhetskopian körs utan att någon är inloggad – cron på Linux, och på Windows en tjänst som startar även på en utloggad maskin. Inget Windows-lösenord efterfrågas någonsinHandbok
Säkerhetskopian omfattar allt som utgör tillståndet: databasen, bilagorna, arkivet och nycklarna som dekrypterar lagrade inloggningsuppgifterHandbok
En återställning tar därför tillbaka allt. Som regel är systemet arbetsdugligt igen kort därefterHandbok
En egen applikation för säkerhetskopiering och återställning, för Windows och Linux, med en genväg på skrivbordet – skapa en säkerhetskopia, bläddra i listan, återställHandbok
På en server utan skrivbord samma funktioner som kommandon – säkerhetskopiera, lista, återställ, ställ in tidsstyrningenHandbok
Säkerhetskopiorna ligger på samma maskin – de skyddar mot misstag och andra problem, inte mot ett diskhaveri. För värsta fall bör du också förvara säkerhetskopiefilerna någon annanstansHandbok
Före varje uppdatering tar systemet en extra egen säkerhetskopia – oberoende av tidsstyrningenHandbok
ingåringår inteAlla uppgifter avser den aktuella versionen 1.x.
Närmare betraktat
Funktioner där en enda tabellrad inte säger tillräckligt.
Ansökningar med uppgifter och godkännande
Professional
Vissa förfrågningar är inte en förfrågan utan ett halvdussin. ”Ny kollega börjar på måndag” betyder: Windows-konto, brevlåda, ERP-behörighet, telefon, passerkort — var och en hanterad av ett annat team, var och en med sin egen ägare, och närmaste chef måste säga ja först. I dag skriver någon in det fem gånger och jagar det sedan genom att gå runt. Här sätter du upp flödet en gång: anmälaren fyller i ett formulär, systemet skapar de enskilda ärendena i rätt team, samlar in godkännandet, och visar dig på ett ställe vad som redan är klart.
En ansökan, många uppgifter
Varje post blir ett eget ärende — i det team som hanterar den, med egen ägare, egen löptid och egna instruktioner. Två uppgifter får gärna gå till samma team: en servicedesk som sköter tre applikationer får tre ärenden, inte ett med tre punkter. Själva ansökan visar ”3 av 5 klara”, varje rad hoppar in i sitt ärende, och ansökan stängs sist.
Anmälaren väljer VAD som behövs – inte vem som gör det
För varje uppgift bestämmer du om den alltid körs, kommer förbockad, eller måste bockas i med avsikt. I formuläret ser anmälaren helt enkelt en lista över vad som kan beställas — din teamstruktur hålls utanför. Och ”vilken applikation hör till vilket team” kräver ingen andra uppsättning stamdata att underhålla: den sitter på själva uppgiften.
Ett godkännande, inte åtta
Godkännandet hör till ansökan, inte till den enskilda uppgiften. Åtta begärda konton utlöser därför ett e-postmeddelande till närmaste chef i stället för åtta — det är punkten där sådana här flöden brukar dö i det dagliga arbetet. Om en känslig uppgift dessutom behöver ett ja från en specialistavdelning hänger du ett andra steg på just den uppgiften. Båda tillfrågas samtidigt, och om avdelningen säger nej berörs bara dess egen uppgift. Resten fortsätter.
Närmaste chef behöver inget konto
Chefen får ett e-postmeddelande med en länk, ser vem som frågade och vilka uppgifter som omfattas, och beslutar med ett klick — ingen inloggning, och utan att ta upp en agentplats. E-postmeddelandet bär medvetet bara den enda länken och ingen färdig ”godkänn”-adress: virusskannrar och förhandsgranskningstjänster öppnar varje URL i ett meddelande, och ett godkännande som skapats så vore omöjligt att skilja från ett verkligt. Att avslå kräver en motivering — och anmälaren får veta vad den var.
Ingenting händer före godkännandet
Uppgifterna dyker upp direkt så att specialistteamen ser vad som är på väg — men de är låsta, ingen är tilldelad dem, och de kan inte flyttas så länge godkännandet saknas. Det upprätthålls på servern, inte bara gråtonat: massåtgärder och automatiseringsregler kommer inte runt det heller. Om ingen reagerar går en påminnelse ut — det finns inget godkännande genom tidsutlösning, för det är precis vad en revisor har invändningar mot i efterhand.
Vem som beslutade när står kvar i underlaget
Varje steg listas på ansökan med godkännare, tidsstämpel och kommentar — spårbarheten som sådana flöden införs för från början. Ingen kan godkänna i någon annans ställe, inte ens en administratör. För semestrar finns omfördelning i stället: en administratör skickar den öppna ansökan till en ersättare, den gamla länken dör omedelbart, och historiken registrerar vem som flyttade den från vem till vem, och när.
Veckans tionde lösenordsåterställning behöver inget nyskrivet svar — den behöver det bra svar som ditt team redan har skrivit, skickat på sekunder och utan skrivfelen som smyger sig in klockan fyra på eftermiddagen. En svarsmall fyller i texten OCH rutinen som hör till: sätt statusen, tilldela mig den, sätt en påminnelse på den. Du bestämmer fortfarande över skicka-knappen.
Texten och rutinen runt den, i ett val
En mall klistrar inte bara in text. Den föreslår de fältändringar som alltid hör till det svaret: status till Resolved, prioritet ned, tilldela mig, påminnelse om tre dagar. Varje förslag visas som en egen etikett och kan strykas för sig — det här ärendet är nästan standardfallet, bara att du den här gången inte vill stänga det än.
Ingenting skickas förrän du skickar det
Att välja en mall fyller bara redigeraren. Texten ligger framför dig, du redigerar den, och du skickar den med samma knapp som alltid. Ett makro som utlöses direkt skickar fel svar till en riktig kund i samma stund som du klickar fel — och ett e-postmeddelande går inte att ta tillbaka. Den här extra sekunden är avsiktlig.
Platshållare du kan lita på
Skriv ”Hej {requesterName}” en gång, och varje tillämpning fyller i rätt person, ärendenumret, titeln, ditt namn. De löses upp i samma stund som du väljer mallen — så den färdiga texten är den du ser i redigeraren, inte en överraskning i kundens inkorg. En felstavad platshållare avvisas när mallen sparas, i stället för att upptäckas av kunden.
Svaret når anmälaren via e-post
En bock och din kommentar går ut som ett e-postmeddelande — till personen bakom ärendet, vilket systemet räknar ut åt dig. Bilagor som ligger på mallen läggs till ärendet samtidigt: lägg instruktions-PDF:en där en gång i stället för att leta efter den i nedladdningsmappen varje gång.
Bra mallar kommer från verkliga svar
Den bästa mallen är svaret du just har skrivit. Ett klick på en kommentar gör den till ett mallutkast — med texten förifylld och kundens namn, adress och filer medvetet kvarlämnade. Du namnger den, läser den en gång med nya ögon, och först då finns den. Tills du publicerar den ser ingen annan den.
Ärendemallar: återkommande ärenden utan skrivandet
Introduktion av en ny medarbetare, avveckling av en enhet, samtalet i telefonen — vissa ärenden skapas om och om igen med samma form. En ärendemall förifyller formuläret: titel, beskrivning, kategori, prioritet, ansvarigt team. Agenten lägger till det som är särskilt och skickar in. Ingenting skapas förrän det sker.
Teamets kunskap, inte ett privat gömställe
Mallar hör till ett team eller till alla — inte till en enskild persons låda. När någon slutar blir deras bästa svar kvar. Och varje tillämpning registreras i ärendets historik: veckor senare kan du fortfarande se att ett ärende löstes med standardsvaret, och vilket.
Ingår i båda utgåvorna
Mallar ingår fullt ut i Basic — ingen gräns för hur många, ingen funktion bakom den högre utgåvan. Verktygen som sparar mest vardagstid åt ditt team ska inte ligga bakom en betalvägg.
Det mesta går fel i en helpdesk inte för att någon gjorde fel sak, utan för att ingen gjorde någonting. Ett ärende väntar på ett svar som aldrig kommer. En förfrågan blir liggande utan handläggare över lunchen. Ett fall löses och glöms sedan helt enkelt bort. Automatiseringen reagerar på precis det — på frånvaron av en handling. Den kontrollerar varje minut och gör det du själv skulle ha gjort, om du hade märkt det.
Fyra regler finns redan — avstängda
Du börjar inte med en tom skärm. Systemet levereras med fyra exempel som täcker vardagsfallen: påminn anmälaren efter tre arbetsdagars tystnad, stäng ett ärende efter tio dagar utan svar, höj prioriteten på ett ärende som ingen har tagit inom fyra arbetstimmar, och sätt en påminnelse på allt som inte har rört sig på en vecka. Alla fyra är avstängda. Slå på en, justera siffrorna, eller använd den som utgångspunkt för din egen.
Du väljer, du skriver inte
Varje värde kommer från dina egna data: dina statusar, dina prioriteter, dina team, dina kategorier — valda ur en lista. Det finns inget fält där du skriver ett fältnamn, inget frågespråk, inget cron-uttryck. En regel lyder NÄR något inte har hänt på ett tag, OM ärendet ser ut så här, DÅ gör det där.
Regeln säger på vanlig svenska vad den kommer att göra
Ovanför redigeraren följer en mening med dina val: ”När ett ärende har statusen Waiting for User Response och inte har fått något svar från anmälaren på mer än 3 arbetsdagar, då skicka ett e-postmeddelande till anmälaren.” Läs igenom den innan du slår på något. Just den meningen fångar felinställningen som du annars skulle upptäcka på ett avslutat kundärende.
Se vem den skulle träffa — innan den träffar dem
Varje regel har en knapp för ”vilka ärenden skulle det här påverka just nu?”. Du får listan, och inget annat händer: inget e-postmeddelande, ingen statusändring, inte ens en loggpost. Det är steget som gör skillnaden mellan att prova och att aldrig våga.
En påminnelse blir ingen flodvåg
”Inget svar på 24 timmar” är sant igen varje enskild minut från och med timme 24 — byggt naivt blir det 1 440 e-postmeddelanden om dagen. En regel utlöses därför en gång per situation och håller sedan tyst. Den utlöses igen först när villkoret har upphört och inträffat på nytt: kunden svarar, det blir tyst igen, och först då går nästa påminnelse ut.
Arbetstimmar räknas, inte kalenderdagar
”Tre arbetsdagar” använder samma arbetstidskalender som dina tidsfrister, per team — ett ärende från fredag kväll är inte försenat på måndag morgon. Vill du hellre räkna ren förfluten tid finns minuter, timmar och dagar också. Det är ditt val per villkor, inte en global inställning.
Ingen körkvot, aldrig
Vissa system tar betalt för automatisering per körning: en månadspott, och när den är slut stannar alla dina regler till den första i månaden. Här finns ingen sådan räknare. De enda gränserna är säkerhetsspärrar per ärende så att en regel inte kan väcka en annan i en slinga — de finns för att skydda dina ärenden, inte för att mäta dig.
Ingenting sker osynligt
Varje åtgärd skrivs in i ärendets historik med namnet på regeln som orsakade den, så att ingen behöver undra varför ett ärende stängde sig självt. Varje regel för dessutom sin egen logg: vilket ärende, när, och vad resultatet blev — inklusive de misslyckade. Och om en licens går ut blir reglerna kvar precis där de är och slutar helt enkelt att köra. Sidan säger det i stället för att tystna.
Påminnelser för hand finns i varje utgåva
Att sätta ett datum och en kort anteckning på ett ärende för att ta upp det senare — ”ring igen på torsdag” — ingår i Basic, inklusive filtren Today / This week / Overdue i ärendelistan. Anmälare ser det aldrig. Professional är steget från att dina agenter sätter påminnelser till att systemet sätter dem åt dig.
Två situationer som ser likadana ut i inkorgen och måste hanteras på helt olika sätt. Den ena: samma person anmäler samma problem två gånger — en gång via e-post och en gång per telefon, för att de inte var säkra på att mejlet hade kommit fram. Den andra: en switch går sönder, och inom femton minuter finns trettio anmälningar från trettio olika personer. Det finns en väg för var och en, och de är medvetet två olika vägar.
Samma person, två ärenden
Du bockar i båda raderna och bestämmer vilket ärende som blir kvar — det äldre är förvalt, så att tidsfristen löper från den första kontakten i stället för från andra försöket. Kommentarer, bilagor och beskrivningen från det andra flyttas in i det första. Ingenting går förlorat. Innan du bekräftar står det utskrivet: ”#124 stängs och flyttas in i #122.”
En driftstörning, trettio anmälningar
Du grupperar de trettio ärendena under ett enda samlingsärende. Vart och ett behåller sin anmälare, sin status och sin egen tidsfrist — inget av dem försvinner. Eftersläntrare kan läggas till en i taget, och den som öppnar ett nytt ärende medan störningen pågår får kopplingen erbjuden i stället för att behöva leta efter den.
Varför det här inte är samma sak
Om du helt enkelt slog ihop de trettio anmälningarna skulle tjugonio personer förlora sitt ärende och aldrig höra något mer. Och eftersom tjugonio fall skulle stängas utan att någonsin ha fått ett svar skulle dina siffror efteråt se bättre ut än verkligheten. Därför kontrollerar systemet vem som står bakom varje ärende: är det olika personer erbjuds ingen sammanslagning alls, utan systemet hänvisar till samlingsärendet i stället.
Svara en gång i stället för trettio gånger
När orsaken är åtgärdad skriver du lösningen en enda gång. Varje kopplat ärende får den som kommentar och stängs, och varje berörd person får sitt eget e-postmeddelande — ingen sändlista, ingen ser någon annans adress. Om någon ändå svarar efteråt öppnas deras ärende igen, inte hela samlingsärendet.
Ingen förlorar sitt ärendenummer
En sammanslagen anmälan raderas aldrig. Om anmälaren svarar på det gamla mejlet veckor senare hittar svaret ändå rätt ärende — oavsett om de svarar på meddelandet, låter det gamla numret stå kvar i ämnesraden, eller båda. Annars skulle de tro att svaret hade kommit fram medan det låg i ett avslutat fall som ingen tittar på.
Bannern släcks av sig själv
En driftstörning kan aviseras med en bock: den visas sedan för alla som en banner och som en notering i autosvaret — den som anmäler via e-post ser aldrig någon inloggningssida. När du löser den försvinner bannern av sig själv. Ett underhållsfönster som aviserats för lördagen står kvar bredvid i stället för att trängas undan.
Ett SLA är ett löfte: ”vi svarar på en förfrågan inom två timmar, och vi löser den inom åtta”. Ärendehanteringssystemet tar isär det löftet, sätter en klocka på varje ärende som passar in och visar hur mycket tid som är kvar — innan tidsfristen går ut, inte efteråt.
Tidsfrister löper bara under din arbetstid
En åttatimmarsfrist som startar på fredag eftermiddag får inte gå ut på lördag morgon. Därför är varje tidsfrist knuten till en arbetstidskalender: öppettider per veckodag, egen tidszon, flera fönster per dag för lunchraster eller delade skift — inklusive nattskift som löper över midnatt. Varje team kan ha sin egen kalender. Nätter, helger och röda dagar räknas inte.
Du bestämmer de röda dagarna, inte vi
Röda dagar beror på var du är, inte på vilket språk du använder — 16 tyska delstater, 26 schweiziska kantoner, 50 amerikanska delstater. I stället för att leverera en lista som förr eller senare blir fel för din region importerar du den officiella .ics-filen för din plats eller anger dagar för hand. Importen visar sedan hur många dagar som togs över och hur många som hoppades över. Om en kalender inte har en enda stängd dag under de kommande tolv månaderna säger inställningssidan till — annars skulle systemet tyst räkna rakt igenom varje helgdag.
Vad som räknas som ett svar — och vad som inte gör det
Här får måttet antingen betydelse eller inte. Klockan för första svar stoppas bara av en offentlig kommentar skriven av en agent. Den automatiska bekräftelsen räknas inte, interna anteckningar räknas inte, och det inkommande kundmejlet räknas definitivt inte. Byggt på något annat sätt skulle varje tidsfrist vara ”uppfylld” inom sekunder och din rapportering skulle visa permanenta 100 % medan ingen i själva verket hade svarat.
Väntan på kunden pausar klockan
När du ställer en motfråga och väntar på anmälaren stannar tidsfristen — du belastas inte för väntetid du inte styr över. Om en tidsfrist pausar ställs in per mål, eftersom svaret inte nödvändigtvis är detsamma för ”första svar” och ”lösning”. Om ett löst ärende öppnas igen startar en ny cykel. Den gamla stannar kvar i rapporteringen i stället för att direkt märka ärendet som överskridet.
När en tidsfrist överskrids
Du bestämmer per tidsfrist vad som händer: bara registrera det, avisera handläggaren och bevakarna, eller lämna över ärendet till ett annat team automatiskt — den klassiska eskaleringen från första till andra linjen. Att lämna över är medvetet inte förvalt, eftersom det flyttar ansvaret och släpper handläggaren. Det ska inte överraska någon vid första överskridandet. Vad du än väljer körs det exakt en gång, även över en omstart.
Vilken tidsfrist som gäller för vilket ärende
Du skapar riktlinjer och sätter dem i ordning. Den första som passar in vinner. Villkoren är team, prioritet och kategori — rullgardinsmenyer, inte ett frågespråk du först måste lära dig. Ett tomt fält betyder ”alla”, inte ”inga”: en riktlinje utan team gäller för varje team.
Vad du ser efteråt
Återstående tid direkt i ärendelistan, sorterbar efter ”går ut först” och filtrerbar på ”överskriden”, plus tidsfristen på själva ärendet. Rapporteringen visar uppfyllnadsgraden, antalet överskridanden och den genomsnittligt använda tiden per tidsfrist. Graden räknar bara avgjorda tidsfrister — de som fortfarande löper spär inte ut den, annars skulle varje nyinfört löfte se katastrofalt ut i början och förbättras alldeles av sig självt.
Så länge du inte skapar någon riktlinje ändras ingenting
Utan en aktiv riktlinje finns ingen klocka, ingen extra kolumn dyker upp, och dina befintliga ärenden förblir precis som de är. Inget förvalt mål, inga gamla fall som överskrids över natten. Ärenden utan tidsfrist visar ett neutralt streck — inte ”överskriden”.
Den som fakturerar för arbetsinsats måste fånga den där den uppstår: på ärendet. En agent skriver ”20” eller trycker på ett förval, och vid månadens slut ligger summorna klara per kund, kostnadsställe eller avtal — som tabell på skärmen och som CSV för fakturan. Vad det medvetet INTE är: ett stämpelklockssystem. Det registrerar arbetsinsats på ett ärende, aldrig en persons närvaro.
Att skriva slår varje stoppur
Huvudvägen är snabbinmatning: fyra fritt konfigurerbara knappar och ett fält som förstår ”90”, ”1.5h” och ”1h 30m” lika bra. På ett tre minuter långt fall kostar två klick på ett stoppur mer än siffran själv. Är dina arbetspass långa slår du på timern också — den föreslår, och ingenting sparas förrän en människa bekräftar det.
Registrerad och fakturerad tid hålls isär
Du ställer in avrundningssteget och miniminivån fritt — i 15-minutersblock blir 17 minuter till 30. Men bara det fakturerade värdet avrundas, alltid per post, aldrig över summan. Det som verkligen arbetades förblir orört, så att du kan ändra avrundningen senare utan att gångna månader förskjuts i efterhand.
Fakturera per företag, kostnadsställe eller avtal
Rapporten grupperar tid per anmälare, team, dag — och per varje anpassat fält du har skapat. På så sätt fakturerar du efter exakt det begrepp din organisation använder i stället för ett som vi har hittat på. Sidan visar de största grupperna och säger till när den kortar av. CSV-exporten av enskilda poster kortas aldrig av, för en fakturasumma tagen ur en avkortad lista är inte ofullständig, den är fel.
Perioden avser arbetet, inte ärendet
Ett ärende från juni som arbetades på i juli hör hemma i julifakturan med de timmarna. Precis så skär rapporten det — efter postens datum, inte efter när ärendet skapades. Det låter självklart, och det är just punkten där en månadsfaktura annars tyst blir fel.
Flera agenter, fullt spårbart
Varje post bär ett datum, en författare, en anteckning och markeringen debiterbar. Vem som får ändra andras poster, och vem som fortfarande får rätta dem efter stängning, är separata rättigheter — för den som ändrar andras tid ändrar andras fakturor. När två ärenden slås ihop följer tiden med. Den ska inte bli kvar på den stängda tvillingen.
Utvärdering per agent går att stänga av
Tid per person är prestations- och beteendedata. Därför är uppdelningen per agent en egen inställning, avstängd som standard — och spärren sitter i servern, inte bara i visningen. Hos molnleverantörerna går den här utvärderingen inte att stänga av alls. För en organisation med ett fack är det skillnaden mellan att införa den och att förhandla först.
Dina kunder ser inte tiden
Som standard stannar den registrerade arbetsinsatsen internt. ”Fem minuter — för det?” är en diskussion ingen vill ha, och den startar bara för att siffran syntes. Vill du ha det annorlunda släpper du fältet fritt med avsikt. Standardinställningen tar inte det beslutet åt dig.
Går att slå på och av, även per team
Tidsredovisningen är avstängd som standard — behöver du den inte ser du inget fält, ingen kolumn, ingen ruta. När den väl är påslagen deltar varje team och du undantar enskilda: det interna IT-teamet behöver inte registrera, det kundvända serviceteamet gör det. Vill du kan du göra en tidspost obligatorisk före stängning. Automatiska stängningar berörs inte, annars skulle det finnas ärenden som ingen kan stänga.
I slutänden är det bara en person som vet om din helpdesk gjorde ett bra jobb: den som fick hjälp. När ett ärende har stängts får de ett e-postmeddelande med fem stjärnor — ett klick och det är klart. Betyget hamnar sedan där det hör hemma: på ärendet, framför den som gjorde arbetet, och i rapporten som en siffra. Enkäter är avstängda tills du slår på dem. Du bestämmer om och när någon tillfrågas.
Ett klick, mer frågas inte
E-postmeddelandet bär fem stjärnor som länkar. Att klicka på den tredje är hela svaret — inget konto, ingen inloggning, inget formulär utspritt över två skärmar. Den som vill kan lägga till en mening på sidan som följer, och de meningarna är oftast det mest intressanta i hela rapporten. Ett felklick på fel stjärna kan rättas så länge länken gäller.
Svarsfrekvensen står bredvid medelvärdet
En 4,6 betyder ingenting förrän någon skriver bredvid den att den vilar på tolv svar av fyrahundra. Därför visar rapporten båda — och bredvid dem antalet stängda ärenden som aldrig tillfrågades alls. En siffra som döljer sitt eget urval är värd mindre än ingen siffra.
Mät utan att övervaka din personal
Betyg per person är prestations- och beteendedata — i många företag en fråga för facket. Här är utvärdering per agent en egen inställning, avstängd som standard, och den upprätthålls på servern: av betyder av, även i exporten. Betyget på det enskilda ärendet förblir synligt oavsett, eftersom kollegan som hanterade fallet är den första som kan lära sig av det.
Ingen blir översköljd
Varje ärende tillfrågas högst en gång. Hur ofta samma person får tillfrågas bestämmer du – som standard högst en gång inom sju dagar: den som anmäler fem saker på en förmiddag får då ett e-postmeddelande i stället för fem. En kunddesk med många olika avsändare sätter gränsen till noll och frågar på varje ärende. Om ett ärende öppnas igen kort efter stängning går inget ut alls — frågan kommer först när fallet verkligen är över.
En driftstörning snedvrider inte siffran
Anmälningar som är kopplade till ett samlingsärende tillfrågas medvetet inte. Ett klick på ”störningen löst” skulle annars skicka tvåhundra enkäter om ett enda arbete, och månaden skulle sluta med att beskriva störningen i stället för din service. Själva samlingsärendet tillfrågas. De tvåhundra berörda gör det inte.
Ett dåligt betyg är ett ärende, inte en datapunkt
En stjärna hör inte hemma i nästa veckas sammanställning — den hör hemma på skrivbordet samma dag. En automatiseringsregel kan reagera i samma stund som betyget kommer in: höj prioriteten, tilldela teamledaren, skicka ett mejl. Samma regelmotor, samma hantering. Betyget är helt enkelt ytterligare ett villkor.
Länken ger rätt att betygsätta, inte att läsa
Enkätsidan visar ärendenumret och titeln och inget annat — ingen beskrivning, inga kommentarer, inga bilagor. Sådana här länkar vidarebefordras eller hamnar i en delad brevlåda. Den som har den får betygsätta, inte läsa med. Efter 30 dagar går den ut, och utifrån ser en utgången och en okänd länk exakt likadana ut.
Virusskannrar betygsätter inte heller
En stjärnlänk som räknar enbart på hämtning klickas automatiskt av länkkontrollerna hos de stora e-postleverantörerna — betyget vore då rent påhitt och i databasen omöjligt att skilja från verkliga svar. Här visar länken bara sidan när den öppnas. Ingenting sparas förrän en människa sitter framför den. För användaren är det fortfarande bara ett klick.
