E-postkanalen är en väg med två riktningar, och de hör ihop: ett inkommande meddelande blir ett ärende, ditt svar går ut som post, och anmälarens svar hamnar som en kommentar på samma ärende — inte på ett andra.
Matchningen görs inte på känsla: ett svar hamnar på det befintliga ärendet bara när meddelandet bär fallets referens i ämnesraden eller för med sig e-postprogrammets svarshuvuden. Ett meddelande med varken eller startar ett nytt fall — hellre ett ärende för mycket än två orelaterade fall sammanslagna bara för att ämnesraden råkade stämma.
Allt för det sitter under ”Settings → E-Mail Settings”. Det övre kortet, ”SMTP settings”, är vägen ut: värd, port, ”Use SSL”, användare och lösenord, plus avsändaradress och avsändarnamn. Med ”Send test e-mail” skickar du ett prov till dig själv — spara först, testa sedan, som kortet säger självt.
Kortet ”IMAP settings” är vägen in: värd, port, hämtningsintervallet och de två mapparna. Du behöver inte gissa mappnamnet: ”Read from server” hämtar mapparna som verkligen finns i din brevlåda, ”Create on server” skapar en ny. Fältet tar då den sökväg din e-postserver använder för den — en server skriver ”INBOX/Processed”, nästa ”INBOX.Processed”, och båda betyder samma sak.
Behandlade meddelanden flyttas till ”Processed folder”. Lämnar du den tom stannar de i inkorgen. Under det ställer du in när rensningen körs (”Hour”, ”Minute”) och hur gammalt ett meddelande får bli (”Retention (days)”) — annars växer brevlådan tyst.
Brevlådor hör till teamet, inte till systemet: under ”Team mailboxes” anger varje team sin egen adress med ett lösenord. Den adressen är samtidigt avsändare för det teamets post — så anmälaren svarar till samma ställe som posten hämtas från.
Och nu delen som ingenting av detta händer utan: arbetsflödet. En konfigurerad brevlåda gör i sig ingenting alls. Har ett team inget aktiverat arbetsflöde hämtas brevlådan inte ens — inget ärende, ingen bekräftelse, meddelandena blir bara liggande. Det automatiska svaret till dina kunder finns bara här, och du sätter upp det själv. Det är avsiktligt: ett system som skriver till varje avsändaradress oombett vore sämre än ett som håller tyst.
Under ”E-Mail workflows” väljer du teamet överst och skapar ett arbetsflöde med ”+ Add workflow”. Det får ett namn (bara för dig), ett reglage ”Enabled” och två besked om när det gäller: ”Match” bestämmer om alla villkor måste stämma (”All conditions”) eller om ett räcker, och ”Stop after match” avslutar körningen så snart det här arbetsflödet har matchat — ett arbetsflöde längre ned kommer då aldrig till tals. Ordningen ändrar du med pilarna bredvid.
Under ”When?” sitter själva villkoret. ”Every e-mail in this mailbox” tar varje meddelande. ”Only when subject or text contains” kräver ett ord i ämnesraden eller i texten. ”Advanced” gör det exakt: där väljer du vad som granskas — ”Subject or body”, ”Subject”, ”Body”, ”Sender (From)” eller ”Recipient (To/Cc)” — och hur det jämförs: ”Contains”, ”Equals” eller ”Regex”. Så skiljer du till exempel anmälningar till en delad adress från allt annat.
Under det sitter fem åtgärder som reglage. De är arbetsflödets egentliga innehåll — det som inte är påslaget händer inte:
”Create or append ticket” gör meddelandet till ett ärende — eller lägger det som en kommentar på ett befintligt när referensen står i ämnesraden. Utan den här åtgärden blir ett meddelande aldrig ett fall.
”Set fields” sätter prioritet, status, huvud- och underkategori, ägande team och handläggare redan när ärendet skapas. Allt som står kvar på ”— Keep default —” förblir som det vore utan ett arbetsflöde.
”Auto-reply” är bekräftelsen till avsändaren — det enda stället där systemet svarar av sig självt. Med det här reglaget av får din kund aldrig något automatiskt svar, hur väl allt annat än är inställt.
”Send mail” skickar ett extra meddelande: antingen till avsändaren av det inkommande meddelandet eller till utvalda teammedlemmar och fasta adresser. Den har egna ”Send conditions” — lämnar du dem tomma går den ut vid varje körning av det här arbetsflödet.
”Move to folder” arkiverar det behandlade meddelandet i en mapp. Lämnar du fältet tomt gäller den allmänna ”Processed folder” från IMAP-inställningarna ovanför.
Åtgärden ”Auto-reply” i detalj: du bygger ämnesraden av byggstenar. ”Original subject {originalSubject}” tar över ämnesraden från det inkommande meddelandet, ”Ticket reference {ticketTag}” infogar fallets referens — tillsammans ger de något i stil med ”Printer problem [TICKET-99]”.
Referensen läggs inte till av sig själv. Den visas bara där du sätter {ticketTag} eller {ticketId} — och det är precis vad systemet känner igen din kunds svar på senare. Utan den i ämnesraden startar varje uppföljning ett nytt ärende i stället för att bli en kommentar på det gamla.
Texten under det är ditt bekräftelsemeddelande. Skriv det på engelska: det går genom samma export och import som varje annan text, och bara så kan det översättas till de andra språken. Lämnar du det tomt skickar systemet sitt eget standardmeddelande. Samma platshållare är tillåtna även här.
”Reply language” bestämmer vilket språk ämnesraden och texten går ut på: ”Standard English” använder engelska, ”Fixed language” ett språk du väljer, ”Assigned agent's language” språket hos den tilldelade agenten, och ”Team default language” teamets standardspråk. Översättningarna själva underhålls på språksidan.
Ett råd som systemet också skriver ut ovanför kortet: allt som hör till ett fall hör hemma i ETT arbetsflöde. Bara åtgärder inom samma arbetsflöde känner ärendet som just skapades — det är därför bekräftelsen kan nämna sitt nummer och en åtgärd ur ett andra arbetsflöde inte kan det.
Hela e-postkanalen — in och ut — ingår i utgåvan Professional. I Basic varken skickar eller tar systemet emot e-post. Ärenden skapas där via portalen, telefonen och agenten.
