கையேடு: வசதிகள் படிப்படியாக

தனிப்பயனாக்கமும் நிர்வாகமும்

உங்கள் நிறுவனத்திற்கு ஏற்ப அமைப்பைப் பொருத்திக்கொள்ளும் இடம் இதுதான். மொழி, சின்னம் மற்றும் நிறங்கள் இங்கே சேரும். அரிதாகச் செய்யும், ஆனால் அப்போது உண்மையிலேயே தேவைப்படும் வேலைகளும் இங்கேதான்: அனைவருக்கும் ஓர் அறிவிப்பு, ஒரு புதுப்பிப்பு, ஒரு காப்பகம். அறிவிப்பை மின்னஞ்சலில் அனுப்புவதைத் தவிர, இந்தத் தொகுதி முழுவதும் Basic இன் பகுதி.

1

மொழிகளை இயக்குதலும் நீங்களே மொழிபெயர்த்தலும்

“Settings → Language Settings” பகுதியில் உங்கள் நிறுவனம் எந்த மொழிகளை வழங்குகிறது என்பதைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். தேர்ந்தெடுக்க 30 மொழிகள் உள்ளன.

ஆங்கிலம் எப்போதும் இயக்கத்தில் இருக்கும், அதை அணைக்க முடியாது. ஒரு உரைக்கு இன்னும் மொழிபெயர்ப்பு இல்லாதபோது அமைப்பு திரும்பிச் செல்லும் மொழி அதுவே.

அதன் பிறகு ஒவ்வொரு பயனரும் நீங்கள் இயக்கிய மொழிகளிலிருந்து, தாம் வேலை செய்யும் மொழியைத் தமது சொந்தப் பட்டியலில் தேர்வு செய்கிறார்கள்.

மொழிபெயர்ப்புகள் ஒரு புதுப்பிப்புடன் வருவதில்லை. ஒரு புதுப்பிப்பு புதிய ஆங்கில உரைகளைக் கொண்டுவருகிறது; அவற்றுக்கான மொழிபெயர்ப்பை நீங்களே வழங்குகிறீர்கள்.

அது இரண்டு படிகளில் நடக்கிறது. “Export JSON” மூலம், ஒவ்வொரு ஆங்கில உரையையும் அதன் அருகில் உங்கள் ஏற்கெனவே உள்ள மொழிபெயர்ப்பையும் கொண்ட ஒரு கோப்பைப் பதிவிறக்குகிறீர்கள்.

அந்தக் கோப்பை உங்கள் வேகத்தில் நிரப்பி, “Import JSON” மூலம் மீண்டும் ஏற்றுகிறீர்கள். காலியான புலங்கள் தவிர்க்கப்படுகின்றன, ஏற்கெனவே உள்ள மொழிபெயர்ப்புகள் மேலெழுதப்படுகின்றன.

{count} போன்ற இடங்காட்டிகள் மொழிபெயர்ப்பிலும் தப்பிப் பிழைக்க வேண்டும். ஒன்றை இழக்கும் பதிவு நிராகரிக்கப்பட்டு ஆங்கிலத்திலேயே தங்கிவிடும். அது எது என்பதை அமைப்பு உங்களுக்குச் சொல்லும்.

“State of your language packs” அட்டை, ஒவ்வொரு மொழிக்கும் நீங்கள் எங்கே நிற்கிறீர்கள் என்பதைச் சொல்கிறது. அது மூன்று நிலைகளைப் பெயரிடுகிறது: மொழிபெயர்க்கப்பட்டது, மொழிபெயர்க்கப்படவில்லை, காலாவதியானது.

“காலாவதியானது” என்பதுதான் முக்கியமான நிலை. ஆங்கில உரை மாறிவிட்டது, உங்கள் மொழிபெயர்ப்பு இன்னும் அப்படியே இருக்கிறது, இப்போது அது வேறு ஒன்றைச் சொல்கிறது.

மொழிகளைப் பொத்தான்களாகக் காட்டும் “Languages” அட்டை; ஆங்கிலம் நிரந்தரமாக இயக்கத்தில். — சிவப்புச் சட்டம் ஜெர்மன் மொழியிலும் “Save languages” இலும் உள்ளது. ஆங்கிலம் “Always active” என்ற குறியைச் சுமக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

இலக்கு மொழித் தேர்வியுடன் கூடிய “Export translations” அட்டை. — முதலில் இலக்கு மொழியைத் தேர்ந்தெடுத்து, பிறகு பதிவிறக்குங்கள். அந்தக் கோப்பில் ஆங்கில உரையும் உங்கள் ஏற்கெனவே உள்ள மொழிபெயர்ப்பும் இருக்கும்.படத்தை முழு அளவில் திற

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட கோப்புடன் கூடிய “Import translations” அட்டை. — “Select file” க்குப் பிறகு கோப்பின் பெயர் அதன் அருகில் தோன்றும். “Import JSON” மட்டுமே அதை ஏற்றும்.படத்தை முழு அளவில் திற

ஜெர்மன் மொழியின் நிலையைக் காட்டும் “State of your language packs” அட்டை. — இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் ஜெர்மன் பொதி முழுமையானது. இடதுபுறத்தில் உள்ள எண், புதிய உரைகளைக் கொண்டுவரும் ஒவ்வொரு புதுப்பிப்புடனும் வளரும்.படத்தை முழு அளவில் திற

2

சின்னம், favicon மற்றும் நிறங்கள்

“Settings → CI Settings” பகுதியில் உங்கள் சின்னத்தையும், உங்கள் favicon ஐயும், மூன்று நிறங்களையும் அமைக்கிறீர்கள்.

சின்னம் அமைப்பின் சின்னத்திற்குக் கீழே பக்கப் பட்டியில் தோன்றும். ஒளிபுகும் பின்னணியுடன் PNG அல்லது SVG ஆக 400 × 160 படப்புள்ளிகள் பரிந்துரைக்கப்படுகின்றன, அதிகபட்சம் 2 MB.

favicon என்பது உலாவித் தாவலில் தெரியும் சிறு படம். SVG அல்லது 64 × 64 படப்புள்ளிகள் பரிந்துரைக்கப்படுகின்றன.

அந்த மூன்று நிறங்கள் “Primary color”, “Accent color” மற்றும் “Background color”. முதலாவது முக்கியப் பொத்தான்களுக்கு, இரண்டாவது சின்னங்களுக்கும் தனிச்சிறப்பான இடங்களுக்கும், மூன்றாவது பின்னணிக்கு.

உரை படிக்கக்கூடியதாக இருக்கும் வகையில் உரை நிறங்களையும், சுட்டி நிற்கும்போதான நிறங்களையும் அமைப்பே கணக்கிட்டுக்கொள்கிறது. நீங்கள் அந்த மூன்று அடிப்படை நிறங்களை மட்டுமே தருகிறீர்கள்.

காலியான புலம் என்றால் உள்ளமைந்த நிறம் பொருந்தும். அப்போது அதன் அருகில் உள்ள சதுரம் கருப்பாகத் தெரியும், ஏனெனில் அதனால் “நிறம் இல்லை” என்பதைக் காட்ட முடியாது. கீழே உள்ள குறிப்பு அதைச் சொல்கிறது.

புலங்களுக்குக் கீழே உள்ள முன்னோட்டம், நீங்கள் சேமிப்பதற்கு முன்பே உங்கள் நிறங்களைக் காட்டுகிறது. “Save” மட்டுமே அவற்றை அனைவருக்கும் பொருந்தச் செய்கிறது.

“Restore defaults” அனைத்தையும் திரும்ப வைக்கிறது. அது பதிவேற்றப்பட்ட சின்னத்தையும் favicon ஐயும் நீக்கிவிடும்.

இரண்டு நிறங்கள் அமைக்கப்பட்ட நிலையிலும், கீழே முன்னோட்டத்துடனும் கூடிய “Colors” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் இரண்டு முன்னோட்டப் பொத்தான்களில் உள்ளது. நீங்கள் உள்ளிட்ட நிறங்களை அவை உடனடியாகக் காட்டுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

சிவப்புச் சட்டம் பதிவேற்றப்பட்ட சின்னத்தில் உள்ளது. அது உடனடியாக, ஒவ்வொரு பக்கத்திலும் தோன்றும்.படத்தை முழு அளவில் திற

3

ஒளியும் இருளும், கைபேசியில் தோற்றமும்

அமைப்பு ஓர் இருண்ட தோற்றத்திலும் ஓர் ஒளிர்ந்த தோற்றத்திலும் வருகிறது. பக்கப் பட்டியின் கீழே உள்ள உங்கள் சொந்தப் பட்டியலில் நீங்கள் மாற்றிக்கொள்ளலாம்.

இந்தத் தேர்வு ஒவ்வொரு பயனருக்கும் சொந்தமானது, அது நினைவில் வைக்கப்படுகிறது. ஒரு முகவர் ஒளிர்ந்த தோற்றத்திலும், சக ஊழியர் இருண்ட தோற்றத்திலும் வேலை செய்யலாம்.

அதே பட்டியலில் உங்கள் கிடைக்கும் நிலை, உங்கள் சுயவிவரப் படம், உங்கள் கடவுச்சொல் மற்றும் உங்கள் மொழி ஆகியவையும் உள்ளன.

குறுகிய திரையில் இடைமுகம் தன்னைத்தானே மறுவடிவமைத்துக்கொள்கிறது. அட்டவணை அடுக்கப்பட்ட அட்டைகளாக மாறுகிறது, பக்கப் பட்டி மேல் இடதுபுறச் சின்னத்திற்குப் பின்னால் மடிந்துகொள்கிறது.

தனி பயன்பாடு எதுவும் இல்லை. முகவரி மேசைக் கணினியில் உள்ளது போலவே, உள்நுழைவும் அதே வழியில்தான்.

“Light mode” மற்றும் “Dark mode” பதிவுகளுடன் கூடிய தனிப்பட்ட பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டம் “Light mode” இல் உள்ளது. அதன் அருகில் உள்ள குறி, எந்தத் தோற்றம் செயலில் உள்ளது என்பதைக் காட்டுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒளிர்ந்த தோற்றத்தில் டிக்கெட் பட்டியல். — அதே பக்கம், அதே தரவு. நிறங்கள் மட்டுமே மாறுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

கைபேசியில் இருப்பது போல, குறுகிய சாளரத்தில் அதே பக்கம். — கைபேசியில் பட்டியல் அடுக்கப்பட்டிருக்கும். மேல் இடதுபுறச் சின்னத்தால் பக்கப் பட்டியைத் திறக்கிறீர்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

4

நீங்கள் எழுதும் விதத்திலேயே தேதிகளும் நேரங்களும்

தொடங்குவதற்கு முன்: நிர்வாகிகளும் முகவர்களும் பொது அமைப்புகளை மாற்றலாம். மற்ற அனைவரும் அங்கே அமைக்கப்பட்ட விதத்திலேயே தேதிகளைப் படிக்கிறார்கள்.

“Settings → General Settings” பகுதியில் “Date and time format” அட்டையைக் காண்பீர்கள். அது நேர மண்டலத்திற்கு நேர் பின்னால் இருக்கிறது.

ஒரு தேதி எழுதப்படும் விதத்தை நான்கு தேர்வுகள் தீர்மானிக்கின்றன. “Date order” என்பது நாள், மாதம், ஆண்டு ஆகியவற்றின் வரிசை.

“Date separator” என்பது எண்களுக்கு இடையே வரும் எழுத்து. புள்ளி, சாய்கோடு அல்லது இடைக்கோட்டைத் தேர்ந்தெடுக்கலாம்.

“Clock” என்பது கடிகாரம்: 24 மணி நேரம், அல்லது AM மற்றும் PM உடன் 12 மணி நேரம். “Time separator” என்பது மணிக்கும் நிமிடத்திற்கும் இடையே வரும் எழுத்து.

நான்கு புலங்களுக்குக் கீழே “This is how it looks” எனத் தெரியும். நீங்கள் “Save” ஐச் சொடுக்குவதற்கு முன்பே அது முடிவைக் காட்டுகிறது.

இந்த அமைப்பு நிறுவல் முழுவதற்கும் பொருந்தும். அது மொழியைப் பொறுத்தது அல்ல, தனிப்பட்ட பயனரையும் பொறுத்தது அல்ல.

அது வேண்டுமென்றே அப்படித்தான். ஒரு நிறுவனம் தேதிகளை ஒரே விதத்தில் எழுதுகிறது, ஒவ்வொரு சக ஊழியரும் அதே விதத்தையே படிக்கிறார்.

தொழிற்சாலை அமைப்பு: நாள், மாதம், ஆண்டு — புள்ளியுடன், 24 மணி நேரக் கடிகாரத்துடன். நீங்கள் எதையும் மாற்றவில்லை என்றால் எதுவும் மாறாது.

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட எழுத்து முறை, அமைப்பு ஒரு தேதியைக் காட்டும் எல்லா இடங்களுக்கும் பொருந்தும். அதில் டிக்கெட், பட்டியல்கள், தொடர்நடவடிக்கை மற்றும் பதிவான நேரம் ஆகியவை அடங்கும்.

ஏற்றுமதிகள் இதனால் பாதிக்கப்படுவதில்லை. அவை ஒரு தேதியை 2026-08-22 எனவே எழுதுகின்றன, ஏனெனில் விரிதாள் நிரல்கள் அந்த வடிவத்தை நம்பகமாகப் படிக்கின்றன.

நீங்கள் ஒரு தேதியைத் தட்டச்சு செய்யும் புலம் இதில் அடங்காது. அது உங்கள் உலாவியின் நாள்காட்டியைத் திறக்கிறது, தனது எழுத்து முறையையே வைத்திருக்கிறது.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: மொழிகளை இயக்குதலும் நீங்களே மொழிபெயர்த்தலும்

நான்கு தேர்விகளுடனும் முன்னோட்டத்துடனும் கூடிய “Date and time format” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் வரிசையிலும் முன்னோட்டத்திலும் உள்ளது. தேர்விகளுக்குள் இருக்கும் எடுத்துக்காட்டுகள் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வரிசைக்கு ஏற்ப மாறுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

தொழிற்சாலை அமைப்பில் டிக்கெட் விவரங்கள்: நாள், மாதம், ஆண்டு மற்றும் 24 மணி நேரக் கடிகாரம். — எதுவும் மாற்றப்படாத வரை ஒரு டிக்கெட் இப்படித்தான் இருக்கும். மேலே நேரத் தருணங்கள், கீழே பதிவான நேரத்தின் நாட்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

12 மணி நேரக் கடிகாரத்துடன் மாதம், நாள், ஆண்டு எனும் முறைக்கு மாறிய பிறகு அதே விவரங்கள். — மாற்றத்திற்குப் பிறகு அதே டிக்கெட். மேலே உள்ள தருணங்களைப் போலவே பதிவான நாட்களும் இந்த அமைப்பைப் பின்பற்றுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

5

பராமரிப்பையும் செயலிழப்புகளையும் அறிவித்தல்

தொடங்குவதற்கு முன்: உள்நுழைவுப் பக்கத்தில் தெரியும் அறிவிப்பு Basic இன் பகுதி. அதை மின்னஞ்சலாகவும் அனுப்புவது Professional இன் பகுதி.

“Maintenance / Incident-Notification” பக்கம் பக்கப் பட்டியில் உள்ளது. அங்கே அனைவரும் பார்க்கும் ஓர் அறிவிப்பை எழுதுகிறீர்கள்.

அந்த அறிவிப்பு உள்நுழைவுப் பக்கத்திலும் அமைப்பு முழுவதிலும் தோன்றுகிறது. அதனால் மக்கள் உள்நுழைவதற்கு முன்பே அதைப் படிக்கிறார்கள்.

தேவையற்ற டிக்கெட்டுகளைத் தவிர்ப்பதே இதன் நோக்கம். வலையமைப்பு செயலிழந்திருப்பதைப் படிப்பவர் அதை மீண்டும் அறிவிப்பதில்லை.

சொடுக்குவதன் மூலம் உரையை உருவாக்குகிறீர்கள். முதலில் நீங்கள் நிரப்ப விரும்பும் புலத்தைச் சொடுக்குங்கள். அதற்குச் சிவப்பு விளிம்பு வரும், அதன் பிறகு நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் அனைத்தும் அங்கே சேரும்.

“Title / Subject” அறிவிப்பின் மேலே தெரியும். “Body” அதற்குக் கீழே தெரியும். அறிவிப்பை மின்னஞ்சலாக அனுப்பினால், ஒன்று பொருளாகவும் மற்றொன்று உடலாகவும் மாறும்.

தயாராக இருக்கும் வாக்கியங்கள் கட்டுமானத் துண்டுகளாக உள்ளன. “Text Modules” இன் கீழ் உங்கள் சொந்த வாக்கியங்களையும், “Systems / Services” இன் கீழ் உங்கள் அமைப்புகளையும் சேவைகளையும் சேர்க்கலாம்.

“Calendar (add date)” மற்றும் “Time (add time)” மூலம் ஒரு தேதியையும் ஒரு நேரத்தையும் செருகுகிறீர்கள். திட்டமிட்ட பராமரிப்பை அறிவிக்கும் வழி அதுவே.

மேலே உள்ள நிலைமாற்றி அறிவிப்பை இயக்குகிறது, மீண்டும் அணைக்கிறது. நீங்கள் அணைக்கும் வரை அது தெரிந்துகொண்டே இருக்கும்.

அதன் அருகில் இன்னொரு வகை அறிவிப்பும் உண்டு. ஒரு டிக்கெட்டைச் செயலிழப்பாக மாற்றினால், அதுவும் உள்நுழைவுப் பக்கத்தில் தோன்றி, டிக்கெட் தீர்க்கப்பட்டதும் தானாகவே மறைந்துவிடும். இந்த நிலைமாற்றி அதற்குப் பொருந்தாது.

“Send as E-Mail” மூலம் அதே உரையை ஒரு முகவரிப் பட்டியலுக்கும் அனுப்புகிறீர்கள். Professional க்குச் சொந்தமான பகுதி அதுவே.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: சம்பவம் ஓர் அறிவிப்புப் பட்டையாகவும், தானியங்கிப் பதிலில் ஒரு குறிப்பாகவும்

உரைத் துண்டுகளுடனும் உங்கள் சொந்த அமைப்புகளுடனும் கூடிய அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் அமைப்புகளின் பட்டியலில் உள்ளது. இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் அதில் மின்னஞ்சல், VPN மற்றும் ஒரு கோப்பு சேவையகம் உள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட கட்டுமானத் துண்டுகளுடன் தலைப்பும் உடலும்; “Body” புலம் செயலில் உள்ளது. — சிவப்புச் சட்டம் செயலில் உள்ள புலத்திலும் “Calendar (add date)” இலும் உள்ளது. புலத்திற்குக் கீழே எது செயலில் உள்ளது எனத் தெரிகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

அறிவிப்பு இயக்கப்பட்ட நிலையில், பக்கம் முழுவதும் பரவியிருக்கும் உள்நுழைவுப் பக்கம். — உள்நுழைவதற்கு முன் ஒரு வாடிக்கையாளர் இதை இப்படித்தான் படிக்கிறார். “Dismiss” இந்த வருகைக்கு மட்டும் அறிவிப்பை மறைக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

“Send as E-Mail” தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட நிலையில், பெறுநர் பட்டியலுடன் அதே உரை. — சிவப்புச் சட்டம் பெறுநர் பட்டியலிலும் “Send Mail” இலும் உள்ளது. பல முகவரிகளைக் காற்புள்ளியால் பிரியுங்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

6

வட்டு நிரம்புவதற்கு முன்பே முன்னெச்சரிக்கை

அமைப்பு சேவையகத்தில் உள்ள வட்டு இடத்தைக் கண்காணித்து, அது தீர்வதற்கு முன்பே சொல்லிவிடுகிறது.

இரண்டு நிலைகள் உள்ளன. 90 சதவீதம் பயன்படுத்தப்பட்டதிலிருந்து ஒரு குறிப்பு, 95 சதவீதத்திலிருந்து ஓர் எச்சரிக்கை.

புதுப்பிப்புகளை நிர்வகிப்பவர் எண்களையும் என்ன செய்ய வேண்டும் என்பதையும் பார்க்கிறார். வழக்கமாக முந்தைய புதுப்பிப்புகளின் பழைய படிமங்களே மிகப் பெரிய பங்கை ஆக்கிரமித்திருக்கும்.

உள்நுழைந்திருக்கும் மற்ற அனைவருக்கும் ஒரு குறுகிய வாக்கியமும், தமது நிர்வாகியைச் சுட்டும் குறிப்பும் கிடைக்கும். எச்சரிக்கை நிலையிலிருந்து மட்டுமே அவர்கள் அதைப் பார்ப்பார்கள்.

இதில் எதுவும் உள்நுழைவுப் பக்கத்தில் தோன்றாது. ஒரு சேவையகத்தின் வட்டு எவ்வளவு நிரம்பியுள்ளது என்பது, உள்நுழைவதற்கு முன் யாருடைய விஷயமும் அல்ல.

நிரம்பிய வட்டு புதுப்பிப்பை மட்டும் தாக்குவதில்லை. இணைப்புகள், உள்வரும் அஞ்சல், தரவுத்தளம் மற்றும் காப்புப்பிரதி — அனைத்தும் அதே வட்டிலேயே வாழ்கின்றன.

இடம் குறைந்துவருகிறது என்ற குறிப்புடன் கூடிய அறிவிப்புப் பட்டை. — முதல் நிலை. இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் 93 சதவீதம் பயன்படுத்தப்பட்டுள்ளது, 200 GB இல் 14 காலியாக உள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

எச்சரிக்கை நிலையின் வாசகத்துடன் அதே அறிவிப்புப் பட்டை. — 96 சதவீதத்தில் இரண்டாவது நிலை. இப்போது எவை செயலிழக்கத் தொடங்கலாம் என்பதையும் உரை பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு முகவரின் சாளரத்தில் அதே நிகழ்வு: எண்கள் இல்லாத ஒரு குறுகிய வாக்கியம். — இடத்தை விடுவிக்க முடியாதவர்களுக்கு எண்கள் தரப்படுவதில்லை. அந்த வாக்கியம் விளைவைப் பெயரிட்டுச் சொல்லி, நிர்வாகியைச் சுட்டுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

7

ஒரே பொத்தானில் புதுப்பிப்பு

“Settings → Updates” பகுதியில் எந்தப் பதிப்பு இயங்குகிறது, புதியது ஏதேனும் உள்ளதா என்பதைப் பார்க்கிறீர்கள்.

புதிய பதிப்பு இருந்தால், அது கொண்டுவருவது கீழே பட்டியலிடப்படும். நீங்கள் தவிர்க்கும் ஒவ்வொரு பதிப்பையும் அந்தப் பட்டியல் காட்டுகிறது.

புதுப்பிப்புக்கு முன் அமைப்பு தானாகவே ஒரு காப்புப்பிரதியை எடுக்கிறது. அதில் தரவுத்தளம், இணைப்புகள் மற்றும் காப்பகங்கள் அடங்கும்.

பிறகு போதுமான காலி இடம் உள்ளதா என்பதைச் சரிபார்க்கிறது. ஒரு புதுப்பிப்புக்குப் பழைய படிமமும் புதிய படிமமும் ஒரே நேரத்தில் தேவை, எனவே அது 10 GB கேட்கிறது.

போதுமான இடம் இல்லையென்றால் அமைப்பு புதுப்பிப்பை மறுத்து, ஏன் என்பதைச் சொல்கிறது. பாதி வழியில் கைவிடுவதை விட அது நல்ல செய்தி.

தொடங்குவதற்கு முன் அமைப்பு கேட்கிறது. புதுப்பிப்பின்போது சில நிமிடங்கள் அதை அணுக முடியாது, எனவே அமைதியான ஒரு நேரத்தைத் தேர்ந்தெடுங்கள்.

ஏதேனும் தவறாகப் போனால், அமைப்பு முந்தைய பதிப்புக்குத் திரும்பிச் சென்று இயங்கிக்கொண்டே இருக்கும்.

உங்கள் சேவையகத்தால் புதுப்பிப்பு மூலத்தை அடைய முடியவில்லை என்றால், அமைப்பு அதைச் சரியாகச் சொல்கிறது. நீங்கள் சமீபத்திய நிலையில் இருப்பதாக அது அப்போது உரிமை கொண்டாடுவதில்லை.

தரவுத்தளத்தைப் புதிய பதிப்புக்கு நகர்த்தும் ஒரு புதுப்பிப்பு ஒரே பொத்தானில் பயன்படுத்தப்படுவதில்லை. அமைப்பு உங்களுக்குச் சொல்லும், என்ன செய்ய வேண்டும் என்பதை வெளியீட்டுக் குறிப்புகள் சொல்லும்.

அமைப்பு சமீபத்திய நிலையில் உள்ளது என அறிவிக்கும் “Version status” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தச் செய்தியில் உள்ளது. அடுத்த சரிபார்ப்புக்குக் காத்திருப்பதற்குப் பதிலாக “Check now” உடனடியாகக் கேட்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு பதிப்பு கிடைக்கும் நிலையிலும், அதன் வெளியீட்டுக் குறிப்புகளுடனும் அதே அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் “Install update” இல் உள்ளது. அதற்கு மேலே புதிய பதிப்பு கொண்டுவருவது நிற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

புதுப்பிப்பு தொடங்குவதற்கு முன் கேட்கப்படும் உறுதிப்படுத்தல். — அந்தக் கேள்வி பதிப்பைப் பெயரிட்டுச் சொல்லி, முதலில் ஒரு காப்புப்பிரதி எடுக்கப்படும் என்றும் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

புதுப்பிப்பு மூலத்தை அடைய முடியாதபோது அதே அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தச் செய்தியில் உள்ளது. பதில் இல்லாதபோது தனக்குத் தெரியவில்லை என்று அமைப்பு சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

8

மூடிய டிக்கெட்டுகளைக் காப்பகப்படுத்துதல்

தொடங்குவதற்கு முன்: “Delete from live DB” டிக்கெட்டுகளை இயங்கும் தரவுத்தளத்திலிருந்து நிரந்தரமாக நீக்குகிறது. முதலில் காப்பகத்தைப் பதிவிறக்கி உள்ளே பாருங்கள்.

“Settings → Archive” பகுதியில் ஒரு காலகட்டத்தின் மூடிய டிக்கெட்டுகளை ஒரு கோப்பாகத் தொகுக்கிறீர்கள். அது வேலைத் தொகுப்பைச் சிறியதாக வைத்திருக்கிறது.

மூடிய டிக்கெட்டுகள் மட்டுமே நகர்கின்றன. அதே காலகட்டத்தில் உள்ள ஒரு நிலுவைத் டிக்கெட் இருந்த இடத்திலேயே இருக்கும்.

அந்தக் காலகட்டத்தில் எத்தனை டிக்கெட்டுகள் அடங்கும் என்பதை “Preview” முன்கூட்டியே சொல்கிறது. அது எதையும் எழுதுவதில்லை, எதையும் மாற்றுவதில்லை.

“Create archive” ஒரு ZIP கோப்பை உருவாக்குகிறது. அதில் டிக்கெட்டுகள் அவற்றின் கருத்துகள், வரலாறு, தனிப்பயன் புலங்கள் மற்றும் இணைப்புகளுடன் இருக்கும்.

பிறகு அந்தக் கோப்பு கீழே உள்ள பட்டியலில், காலகட்டம், எண்ணிக்கை மற்றும் அளவுடன் இருக்கும். ஆண்டு வாரியாகச் சேமிக்க விரும்பினால் ஒரு துணைக் கோப்புறையும் சாத்தியம்.

அதன் பிறகுதான் டிக்கெட்டுகள் இயங்கும் தரவுத்தளத்தை விட்டு வெளியேறுமா என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்கிறீர்கள். காப்பகத்தை உருவாக்குவது மட்டும் எதையும் மாற்றுவதில்லை.

“Restore” டிக்கெட்டுகளை அந்தக் கோப்பிலிருந்து மீண்டும் கொண்டுவருகிறது. எண் ஏற்கெனவே இருக்கும் டிக்கெட்டுகள் தவிர்க்கப்படுகின்றன.

ஒரு டிக்கெட் குறிப்பிடும் குழுக்களும் பணிப்பாய்வுகளும் மீட்டமைப்புக்குத் தேவை. அவை இல்லையென்றால், எதைப் பொருத்த முடியவில்லை என்பதை அமைப்பு சொல்கிறது.

“Delete archive file” அந்தக் கோப்பை மட்டுமே நீக்குகிறது. இயங்கும் தரவுத்தளத்தில் உள்ள டிக்கெட்டுகள் தொடப்படுவதில்லை.

இரண்டு தேதிப் புலங்களுடன் கூடிய “Create archive” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் காலகட்டத்தில் உள்ளது. துணைக் கோப்புறை விருப்பத்தேர்வு.படத்தை முழு அளவில் திற

முன்னோட்டத்தின் முடிவுடன் அதே அட்டை. — இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் அந்த ஆண்டில் இரண்டு மூடிய டிக்கெட்டுகள் உள்ளன. முன்னோட்டம் எதையும் மாற்றுவதில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

காலகட்டம், எண்ணிக்கை, இணைப்புகள் மற்றும் அளவுடன் கூடிய காப்பகங்களின் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டம், இயங்கும் தரவைத் தொடும் இரண்டு நடவடிக்கைகளில் உள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

டிக்கெட்டுகள் இயங்கும் தரவுத்தளத்தை விட்டு வெளியேறுவதற்கு முன் கேட்கப்படும் கேள்வி. — இந்தப் படியைத் திரும்பப் பெற முடியாது என்று அந்தக் கேள்வி சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

9

உங்கள் கீழ்விரி பட்டியல்களை ஒரு கோப்பிலிருந்து நிரப்புங்கள்

“Settings → General Settings” பகுதியில் அமைப்பின் கீழ்விரி பட்டியல்களைக் காண்பீர்கள். ஒவ்வொரு பட்டியலுக்கும் தனித் தாவல் உண்டு.

பிரிவுகள், பதவிகள் மற்றும் இடங்களுக்கு ஒரு கோப்பு வழியாகவும் ஒரு வழி உண்டு. ஒரே நேரத்தில் பல பதிவுகளைச் சேர்க்கும்போது அது பயன் தரும்.

“Export JSON” அந்தப் பட்டியலைப் பதிவிறக்குகிறது. புதிய நிறுவலில் இது உங்கள் பதிவுகளை எழுதுவதற்கான காலியான அமைப்பைத் தருகிறது.

ஒரு பதிவு எப்படி இருக்கும் என்பதைக் காட்டும் ஓர் எடுத்துக்காட்டு அந்தக் கோப்பில் இருக்கும். கோப்பை மீண்டும் ஏற்றும்போது அது தவிர்க்கப்படும்.

“Import JSON” இல்லாதவற்றை உருவாக்குகிறது. ஏற்கெனவே உள்ள பதிவுகள் தொடப்படுவதில்லை.

கோப்பு வழியாகப் பெயர் மாற்றம் வேலை செய்யாது. அதற்காகவே இந்தப் பக்கத்தில் உள்ள புலங்கள் இருக்கின்றன, சிவப்புக் குறிப்பும் அதைச் சொல்கிறது.

பதிவுகளை நீங்கள் பிறகு மொழிப் பக்கத்தில் மொழிபெயர்க்கிறீர்கள். அந்தக் கோப்பில் ஆங்கிலப் பெயர் இருக்கும்.

வகைகளும் இதே வழியில் வேலை செய்கின்றன. அவை ஒரு குழுவுக்குச் சொந்தமானவை, எனவே அந்தக் குழுவின் வகைப் பக்கத்தில் வாழ்கின்றன.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: முதன்மை மற்றும் துணை வகைகளை ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் தன்னிச்சையாக அமைக்கலாம்

ஏற்றுமதி மற்றும் இறக்குமதிப் பொத்தான்களுடன் கூடிய “Department” தாவல். — சிவப்புச் சட்டம் அந்த இரண்டு பொத்தான்களில் உள்ளது. மேலே உள்ள சிவப்பு வாக்கியம், கோப்பு வழியாகப் பெயர் மாற்றுவதற்கு எதிராக எச்சரிக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

எடுத்துக்காட்டுடனும் பதிவுகளுடனும், உலாவியில் பதிவிறக்கப்பட்ட கோப்பு. — அதில் பெயர்களைத் தவிர வேறு எதுவும் இல்லை. அதனால்தான் எந்த உரைத் தொகுப்பியாலும் அதைத் திருத்த முடியும்.படத்தை முழு அளவில் திற

குழுக்களும் பயனர்களும்

ஒரு குழு என்பது ஒரு பொறுப்பு, ஒரு கோப்புறை அல்ல. அதற்குத் தனி வகைகள், தனிக் கெடுக்கள், தனி உறுப்பினர்கள் உண்டு. ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு அவற்றில் சரியாக ஒன்றே தெரியும். மற்றதெல்லாம் யாருக்கு எந்தக் கணக்கு உள்ளது, அந்தக் கணக்கு என்ன செய்யலாம் என்பதிலேயே முடிகிறது.

1

குழுக்களை உருவாக்கி அமைத்தல்

குழுக்கள் “Settings → Teams” பகுதியில் வாழ்கின்றன. இடதுபுறம் பட்டியல், வலதுபுறம் நீங்கள் சொடுக்கிய குழுவின் அமைப்புகள். பெயருக்குப் பின்னால் உள்ள எண் அதன் உறுப்பினர்களின் எண்ணிக்கை.

ஒரு புதிய குழு தனது பெயரை “Team name” புலத்தில் பெறுகிறது. அதற்குக் கீழே உள்ள “Copy categories from” மூலம் ஏற்கெனவே உள்ள ஒரு குழுவைத் தேர்ந்தெடுக்கலாம், அப்போது புதிய குழு அதே முதன்மை மற்றும் துணை வகைகளுடன் தொடங்கும். “Create team” அதை உருவாக்குகிறது.

முதல் குழுவே உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் பார்க்கும் குழு. அதற்குப் பின்னால் வரும் ஒவ்வொரு குழுவும் ஒரு சிறப்புக் குழு. சரியான பிரிவைத் தாமே தேர்ந்தெடுக்கச் சொல்வது அறிவிப்பவரிடம் அதிகம் எதிர்பார்ப்பதாகும்: அவர்கள் முதல் குழுவிடம் அளிக்கிறார்கள், அங்கிருந்து அது கையளிக்கப்படுகிறது.

அதை எப்போது வேண்டுமானாலும் மாற்றலாம். “Customer permissions” அட்டை, ஒவ்வொரு குழுவிலும் வாடிக்கையாளர்கள் டிக்கெட்டுகளை உருவாக்கலாமா, தமது சொந்த டிக்கெட்டுகளைப் பார்க்கலாமா என்பதைத் தீர்மானிக்கிறது. இந்த இரண்டு அனுமதிகளில் ஒன்றும் இல்லாமல் அந்தக் குழு வாடிக்கையாளருக்குத் தெரியவே தெரியாது.

“Agent permissions” அட்டை இந்தக் குழுவின் முகவர்களுக்குப் பொருந்தும். அவர்கள் டிக்கெட்டுகளை நிர்வகிக்கலாமா, வகைகளை நிர்வகிக்கலாமா, இந்தக் குழுவின் அறிக்கைகளைப் பார்க்கலாமா என்பதை அது தீர்மானிக்கிறது.

“Agents” அட்டையில் உறுப்பினர்கள் இருக்கிறார்கள். தலைப்பு அப்படி இருந்தாலும், அந்தக் குழுவின் வாடிக்கையாளர்களும் அதில் இருப்பார்கள். அதற்கு மேலே உள்ள தேர்வியும் “Add Agent” உம் ஒருவரைச் சேர்க்கின்றன, “Remove” வெளியே எடுக்கிறது. சேர்க்கப்படுபவரோ நீக்கப்படுபவரோ ஒரு முறை வெளியேறி மீண்டும் உள்நுழைய வேண்டும்.

“Default e-mail language” என்பது இந்தக் குழு எழுதும் மொழி. ஓர் அஞ்சல் விதி “Team default language” ஐத் தேர்ந்தெடுக்கும்போது அது பொருந்தும்.

“Active” நிலைமாற்றி ஒரு குழுவைச் சேவையிலிருந்து விலக்குகிறது. அது பக்கப் பட்டியிலிருந்தும் ஒவ்வொரு தேர்வியிலிருந்தும் மறைந்துவிடும். அதனால் அது நீக்கப்படுவதில்லை.

ஒரு டிக்கெட்டும் நிலுவையில் இல்லாதபோது மட்டுமே “Delete” ஒரு குழுவை நீக்குகிறது. இல்லையேல் அமைப்பு காரணத்தைப் பெயரிட்டுச் சொல்லி எதுவும் செய்யாது.

“Audit log” அட்டை, குழுவில் நடக்கும் ஒவ்வொரு மாற்றத்தையும் பெயருடனும் நேரத்துடனும் பதிவு செய்கிறது.

Basic ஒரு குழுவை இயக்குகிறது. Professional க்கு வரம்பு இல்லை.

இடதுபுறம் இரு குழுக்களின் பட்டியலுடனும், வலதுபுறம் Helpdesk அமைப்புகளுடனும் கூடிய “Teams” பக்கம். — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த இரு குழுக்களில் உள்ளன. ஒன்றைச் சொடுக்கினால் வலதுபுறம் நிற்பது மாறுகிறது. விளிம்பில் உள்ள எண் உறுப்பினர் எண்ணிக்கை.படத்தை முழு அளவில் திற

பெயர் தட்டச்சு செய்யப்பட்ட “Team name” புலம், அதற்குக் கீழே “Copy categories from” மற்றும் “Create team” பொத்தான். — பெயரைத் தட்டச்சு செய்யுங்கள், விரும்பினால் ஏற்கெனவே உள்ள ஒரு குழுவின் வகைகளை எடுத்துக்கொள்ளுங்கள், பிறகு “Create team”.படத்தை முழு அளவில் திற

நிலைமாற்றிகளுடன் கூடிய “Customer permissions” மற்றும் “Agent permissions” அட்டைகள். — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த இரு தலைப்புகளில் உள்ளன. இந்த நிலைமாற்றிகள் இந்த ஒரு குழுவுக்கு மட்டுமே பொருந்தும்.படத்தை முழு அளவில் திற

தேர்வி, “Add Agent” பொத்தான் மற்றும் கீழே உறுப்பினர்களுடன் கூடிய “Agents” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் “Add Agent” இல் உள்ளது. ஒவ்வொரு பெயருக்கும் அருகில் உள்ள குறிச்சின்னம் அவரது பங்கு, அந்த அட்டையில் அந்தக் குழுவின் வாடிக்கையாளர்களும் இருக்கிறார்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

தலா பெயரும் நேரமும் கொண்ட இரண்டு பதிவுகளுடன் கூடிய “Audit log” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் தலைப்பில் உள்ளது. ஒவ்வொரு வரியும் மாற்றத்தையும், அதைச் செய்தவரையும், எப்போது என்பதையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

2

நிர்வாகிகளையும் முகவர்களையும் உருவாக்குதல்

கணக்குகள் “User management” பகுதியில் வாழ்கின்றன. பட்டியல் பெயரையும் உள்நுழைவுப் பெயரையும், மின்னஞ்சல் முகவரியையும், குழுவையும் அதற்குக் கீழே பிரிவையும், பங்கையும் காட்டுகிறது.

“New user” படிவத்தைத் திறக்கிறது. முதல் பெயர், கடைசிப் பெயர், உள்நுழைவுப் பெயர் மற்றும் மின்னஞ்சல் முகவரி கட்டாயம். அத்துடன் ஒரு கடவுச்சொல், அல்லது “Send login details by e-mail” தேர்வுக் குறியீடு.

அந்தத் தேர்வுக் குறியீட்டுடன் நீங்கள் எந்தக் கடவுச்சொல்லையும் அமைப்பதில்லை. புதிய பயனர் தமது உள்நுழைவுப் பெயருடனும் கால வரம்புள்ள ஒரு சுட்டியுடனும் ஓர் அஞ்சலைப் பெற்று, தமது கடவுச்சொல்லைத் தாமே அமைத்துக்கொள்கிறார். அமைப்பு ஒருபோதும் கடவுச்சொற்களை அனுப்புவதில்லை.

மற்ற அனைத்தையும் பங்கே தீர்மானிக்கிறது. “Admin” மற்றும் “Agent” இரண்டுமே பணியாளர்கள், இரண்டும் ஒரே தொகுப்பிலிருந்தே கணக்கிடப்படுகின்றன. ஒரு நிர்வாகி இயல்பாகவே அதிகம் செய்யலாம், ஆனால் ஒவ்வொரு தனி அனுமதியையும் மாற்ற முடியும்.

Basic இரண்டு பணியாளர் இடங்களுடன் வருகிறது. அவற்றை எப்படிப் பிரிப்பது என்பது உங்கள் விருப்பம்: ஒரு நிர்வாகியும் ஒரு முகவரும், அல்லது இரண்டு நிர்வாகிகள். வாடிக்கையாளர்கள் கணக்கில் வர மாட்டார்கள், இரு பதிப்புகளிலும் அவர்கள் வரம்பற்றவர்கள்.

ஒருவர் விலகிச் செல்லும்போது, அவரது வரியில் உள்ள காப்பகச் சின்னத்தைச் சொடுக்குங்கள். அந்தக் கணக்கு பூட்டப்படும், அதனால் அவரால் இனி உள்நுழைய முடியாது.

பூட்டப்பட்ட கணக்கு “Archived” பார்வைக்கு நகர்ந்து, அங்கே “locked” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கும். “Active” பார்வையில் அது இனித் தெரியாது.

பூட்டப்பட்ட கணக்கு இனி ஒரு பணியாளர் இடத்தை ஆக்கிரமிப்பதில்லை, எந்த “Assign to” தேர்வியிலும் அது தோன்றாது. ஏற்கெனவே ஒதுக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகள் தமது முகவரையும் அவரது பெயரையும் தக்கவைத்துக்கொள்கின்றன.

“Archived” பார்வையில் அதே பொத்தான் “Restore” எனப் பெயரிடப்பட்டு, கணக்கை மீண்டும் விடுவிக்கிறது. Basic இல் அதற்கு மீண்டும் ஒரு காலி இடம் தேவை.

இடையில் உள்ள இரண்டு சின்னங்கள் ஒரு கடவுச்சொல்லையும் இரண்டு-காரணி உள்நுழைவையும் மீட்டமைக்கின்றன. புதிய கடவுச்சொல் அப்போது திரையில் ஒரு முறை காட்டப்படும். அது எங்கும் அனுப்பப்படுவதில்லை.

அனைத்துக் கணக்குகள், அவற்றின் பங்கு மற்றும் ஒவ்வொரு வரியிலும் உள்ள நடவடிக்கைகளுடன் கூடிய “User management” பக்கம். — சிவப்புச் சட்டங்கள் “New user” இலும், திறந்த மற்றும் பூட்டப்பட்ட கணக்குகளுக்கு இடையிலான மாற்றியிலும் உள்ளன. இரண்டு பார்வைகளில் எது திறந்திருக்கிறது என்பதைப் பொத்தான் காட்டுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

கட்டாயப் புலங்கள் நிரப்பப்பட்ட நிலையிலும், குழு, பிரிவு, பதவி, இடம் மற்றும் பங்குக்கான தேர்விகளுடனும் கூடிய “Create new user” உரையாடல். — சிவப்புச் சட்டங்கள் பங்கிலும் அழைப்பிலும் உள்ளன. கட்டாயமாக நிரப்ப வேண்டிய ஒரே தேர்வி பங்கு மட்டுமே.படத்தை முழு அளவில் திற

தேர்வுக் குறியீடு இடப்பட்ட நிலையில் அதே உரையாடல்: கடவுச்சொல் புலம் முடக்கப்பட்டு, சுட்டி வழியாகப் பயனர் அதை அமைப்பார் எனச் சொல்கிறது. — தேர்வுக் குறியீட்டுடன் கடவுச்சொல் புலத்தில் இருந்த நட்சத்திரக் குறி மறைந்துவிடும். யார் கடவுச்சொல்லை அமைப்பார் என்பதைப் புலமே சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

பூட்டப்பட்ட ஒரு கணக்கு, “locked” குறிச்சின்னம் மற்றும் “Restore” பொத்தானுடன் கூடிய “Archived” பார்வை. — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்தக் குறிச்சின்னத்திலும் திரும்பும் வழியிலும் உள்ளன. இரண்டும் இந்தப் பார்வையில் மட்டுமே உள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

3

வாடிக்கையாளர்கள்: அறிவிப்பவர்களின் கணக்குகள்

Basic இலும் Professional இலும் வாடிக்கையாளர்கள் வரம்பற்றவர்கள். அவர்கள் எந்தப் பணியாளர் இடத்தையும் ஆக்கிரமிப்பதில்லை.

ஒரு வாடிக்கையாளர் கணக்கு மூன்று வழிகளில் உருவாகிறது. “User management” பகுதியில் நீங்கள் அதை உருவாக்குகிறீர்கள். அஞ்சல் வழியாக அந்த நபரை அழைக்கிறீர்கள். அல்லது சுயப் பதிவை அனுமதிக்கிறீர்கள்.

அதற்கான நிலைமாற்றி “Settings → Security” பகுதியில் “Self-registration” அட்டையில் உள்ளது. இயல்பாக அது அணைந்திருக்கும். இயக்கப்பட்டால், உள்நுழைவுப் பக்கத்தில் ஒரு “Register” சுட்டி தோன்றும்.

தாமே பதிவு செய்பவருக்கு எப்போதும் “Customer” பங்கே கிடைக்கும். இந்த வழியில் வேறு எந்தப் பங்கையும் வழங்க முடியாது.

அஞ்சல் வழங்கல் இல்லாமல் முகவரியைச் சரிபார்க்க முடியாது. அத்தகைய கணக்குகள் பட்டியலில் “not confirmed” என்ற குறிப்பைச் சுமக்கின்றன, அதனால் அந்த முகவரி அதன் பின்னால் இருக்கும் நபருக்கு உண்மையிலேயே சொந்தமா என்பதை ஒரு முகவரால் பார்க்க முடிகிறது.

உள்ளக உதவி மையத்திற்கு அந்த நிலைமாற்றியைத் தொடாமல் விடுவதே நல்லது. இல்லையேல் முகவரி தெரிந்த யாரும் ஒரு கணக்கை உருவாக்கிவிடுவார்கள்.

ஒரு வாடிக்கையாளருக்குத் தமது சொந்த வழக்குகள் மட்டுமே தெரியும். அவரது பக்கப் பட்டி குறுகியது: அவரது டிக்கெட்டுகள், ஒரு புதிய டிக்கெட், அறிவுத் தளம். அமைப்புகள் எதுவும் அவர்களுக்கு ஒருபோதும் தெரியாது.

ஒரு குழுவில் அவர்கள் என்ன செய்யலாம் என்பது அந்தக் குழுவிலேயே அமைக்கப்படுகிறது. அங்கே டிக்கெட்டுகளை உருவாக்கும் அனுமதி இல்லாவிட்டால், அந்தக் குழு அவர்களுக்கு இருப்பதே இல்லை.

நிலைமாற்றியுடனும், அதற்குக் கீழே உள்ள குறிப்புடனும் கூடிய “Self-registration” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் நிலைமாற்றியில் உள்ளது. அதன் அருகில் உள்ள உரை, அது என்ன செய்கிறது என்பதையும், அஞ்சல் வழங்கல் இல்லாமல் என்ன நடக்கிறது என்பதையும் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

வாடிக்கையாளராக உள்நுழைந்த நிலையில் அதே அமைப்பு: குறுகிய பக்கப் பட்டியும், அவரது சொந்த வழக்குகளை மட்டும் கொண்ட டிக்கெட் பட்டியலும். — “User” நெடுவரிசையில் ஒவ்வொரு வரியிலும் அதே பெயரே இருக்கிறது. ஒரு வாடிக்கையாளருக்குத் தமக்குச் சொந்தமில்லாத எதுவும் தெரியாது, பக்கப் பட்டியில் அமைப்புகளும் இல்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

4

பங்குகளும் அனுமதிக் கோட்பாடும்

மூன்று பங்குகள் உள்ளன: “Admin”, “Agent” மற்றும் “Customer”. மேலும் புதியவற்றை உருவாக்க முடியாது. அதற்குப் பதிலாகத் தன்னிச்சையாக இருப்பது ஒவ்வொரு தனி அனுமதியும்.

அந்த மூன்றையும் “Settings → General Settings” பகுதியில் “Role” தாவலில் பெயர் மாற்றவும் மொழிபெயர்க்கவும் முடியும்.

ஒரு பங்கு என்ன செய்யலாம் என்பது வேறு இடத்தில் இருக்கிறது: “Settings → Security” பகுதியில் “Permission concept” அட்டையில்.

ஒவ்வொரு வரியும் ஒரு செயல்பாடு, ஒவ்வொரு நெடுவரிசையும் ஒரு பங்கு. தேர்வுக் குறியீடு அதை அனுமதிக்கிறது. பெயருக்குக் கீழே உள்ளக விசை நிற்கிறது; இந்தப் பக்கத்தில் வேலை செய்ய அது உங்களுக்குத் தேவையில்லை.

பட்டியல் நீளமானது. பயனர் நிர்வாகத்திலிருந்து தொடங்கி, தனித்தனி அமைப்புகள் பக்கங்களுக்கான அணுகல் வழியாக நேரப் பதிவு வரை அது நீள்கிறது.

“Agent Team” நெடுவரிசை ஒரு சிறப்பு வழக்கு. அதே வரியில் “Agent” தேர்வுக் குறியீடு இடப்பட்ட பிறகுதான் அது பயன்படுத்தக்கூடியதாகும். அங்கே ஒரு குழுவைத் தேர்ந்தெடுத்தால், அந்த அனுமதி அந்தக் குழுவின் முகவர்களுக்கு மட்டுமே பொருந்தும்.

“Admin” பங்கிலிருந்து எந்த அனுமதியையும் எடுத்துவிட முடியாது. சேமித்த பிறகும் தேர்வுக் குறியீடு திரும்பி வந்துவிடும். அப்படித்தான் யாரும் தமது சொந்த அமைப்பிலிருந்து தம்மையே வெளியே பூட்டிக்கொள்ள முடியாது.

“Save” உடன் மாற்றம் உடனடியாகப் பொருந்துகிறது. பாதிக்கப்படுபவர் தமது அடுத்த சொடுக்கிலேயே அதை உணர்வார்.

அட்டவணையுடன் கூடிய “Permission concept” அட்டை: ஒவ்வொரு செயல்பாட்டுக்கும் ஒரு வரி, நிர்வாகி, முகவர், முகவர் குழு மற்றும் வாடிக்கையாளருக்கு நெடுவரிசைகள். — சிவப்புச் சட்டம் தலைப்பு வரியில் உள்ளது. “Agent Team” நெடுவரிசையில் உள்ள தேர்வி, “Agent” தேர்வுக் குறியீடு இடப்பட்ட இடங்களில் மட்டுமே பயன்படுத்தக்கூடியது.படத்தை முழு அளவில் திற

மூன்று பங்குகளும் தலா “Mandatory” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கும் “Role” தாவல். — சிவப்புச் சட்டம் அந்தக் குறிப்பில் உள்ளது. மூன்று பங்குகளும் “Mandatory” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன, அதனால் அவற்றைப் பெயர் மாற்றலாம், நீக்க முடியாது.படத்தை முழு அளவில் திற

5

பிரிவு, பதவி மற்றும் இடம்

மூன்று பட்டியல்கள் டிக்கெட்டை அல்ல, நபரை விவரிக்கின்றன: பிரிவு, பதவி மற்றும் இடம்.

அவை “Settings → General Settings” பகுதியில் “Drop-down lists” அட்டையில் உருவாக்கப்படுகின்றன. மூன்றுக்கும் கையாளும் விதம் ஒன்றே.

அவை கணக்கிலேயே ஒதுக்கப்படுகின்றன. “User management” பகுதியில் உள்ள படிவத்தில் அந்தப் புலங்கள் “Department”, “Position” மற்றும் “Location” எனப்படுகின்றன.

பயனர் பட்டியலில் பிரிவு குழுவுக்குக் கீழே நிற்கிறது. பதவியும் இடமும் கணக்கின் படிவத்தில் தெரியும்.

இடத்திற்கு இரண்டாவது பயனும் உண்டு. டிக்கெட்டில் ஒரு “Location” புலம் உள்ளது, அது இதே பட்டியலிலிருந்தே எடுக்கிறது.

அந்த மூன்று பட்டியல்களிலும் நீக்க முடியாத ஒரு பதிவு உள்ளது. அது “None selected or available” எனப்படுகிறது, “Mandatory” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கிறது.

வேறொரு பதிவை நீக்கினால், அதைச் சுமந்திருந்த அனைவரும் அந்த இடங்காட்டிக்கு நகர்கிறார்கள். அதனால் இல்லாத ஒன்றைச் சுட்டிக்கொண்டு யாரும் விடப்படுவதில்லை.

இங்கே மொழிபெயர்ப்பதில்லை; மொழிபெயர்ப்புப் பக்கத்தில் ஒரே மூச்சில் மொழிபெயர்க்கிறீர்கள். மொழிபெயர்ப்புகள் தொங்கும் நங்கூரம் ஆங்கிலப் பெயரே.

பிரிவு, பதவி மற்றும் இடப் புலங்கள் நிரப்பப்பட்ட நிலையில் “Edit user” உரையாடல். — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த மூன்று புலங்களில் உள்ளன. அவை குழுவின் அருகில் நிற்கின்றன, ஆனால் வேறு ஒன்றைக் குறிக்கின்றன: டிக்கெட்டுகளில் யார் வேலை செய்கிறார்கள் என்பதைக் குழு சொல்கிறது, அந்த நபர் எங்கே வேலை செய்கிறார் என்பதைப் பிரிவு சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

குழுப் பெயருக்குக் கீழே பிரிவைக் கொண்ட “Team” நெடுவரிசையுடன் கூடிய பயனர் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டம் அந்த நெடுவரிசையில் உள்ளது. மேலே குழு, அதற்குக் கீழே பிரிவு. எந்தக் குழுவிலும் இல்லாதவருக்கு அந்த இடத்தில் ஒரு கோடு இருக்கும்.படத்தை முழு அளவில் திற

மின்னஞ்சல் இணைப்பு

டிக்கெட் அமைப்பு ஓர் அஞ்சல் பெட்டியிலிருந்து அஞ்சலைச் சேகரிக்கிறது, தானே அஞ்சலையும் அனுப்புகிறது. அதை எப்படி அமைப்பது என்பது டிக்கெட் மேலாண்மைத் தொகுதியில் உள்ள “மின்னஞ்சலிலிருந்து டிக்கெட்டுகள், பதில்கள் மற்றும் தொடர் உரையாடல்” அட்டையில் உள்ளது. உள்வரும் ஓர் அஞ்சலுக்கு என்ன ஆகிறது, அனுப்புநர்களை எப்படித் தடுப்பது, அமைப்பு தானாக எந்தச் செய்திகளை அனுப்புகிறது என்பதை இந்தத் தொகுதி காட்டுகிறது. முழு அஞ்சல் வழியும் Professional பதிப்பின் பகுதி.

1

ஒரு மின்னஞ்சலுக்கு என்ன ஆகிறது

Professional இல் மட்டும்

யாராவது ஒரு குழு அஞ்சல் பெட்டிக்கு எழுதும்போது, அதிலிருந்து ஒரு டிக்கெட் உருவாகிறது. பொருள் தலைப்பாகவும், உரை விளக்கமாகவும் மாறுகிறது, அனுப்புநர் முகவரி கோரிக்கையாளராகப் பதிவாகிறது. டிக்கெட்டில் வரும் வழி “E-mail” எனச் சொல்கிறது.

அந்த அஞ்சல் ஓர் அனுப்புநர் பெயரைச் சுமந்திருந்தால், அந்தப் பெயர் முகவரிக்கு அடுத்த புலத்தில் சேரும். இல்லையென்றால் அந்தப் புலம் “E-Mail” எனச் சொல்லும். அந்த விஷயம் அஞ்சல் வழியாக வந்தது என்பதை வரும் வழி ஏற்கெனவே சொல்கிறது.

“Re:” அல்லது “Fwd:” போன்ற முன்னொட்டுகள் தலைப்பிலிருந்து நீக்கப்படுகின்றன. அப்போது டிக்கெட், அதற்கான பதிலின் பெயரை அல்ல, அந்த விஷயத்தின் பெயரையே சுமக்கிறது.

அஞ்சலின் வடிவமைப்பு தக்கவைக்கப்படுகிறது. தடித்த உரை, பட்டியல்கள் மற்றும் அட்டவணைகள் அஞ்சலில் இருந்தது போலவே டிக்கெட்டிலும் தோன்றுகின்றன.

சுட்டிகள் தக்கவைக்கப்படுகின்றன. முகவரியைத் தட்டச்சு செய்வதற்குப் பதிலாக உங்கள் முகவர் அவற்றை டிக்கெட்டிலேயே சொடுக்கலாம்.

அஞ்சலுக்குள் உள்ளமைக்கப்பட்ட ஒரு படம் உரையில் இருந்த இடத்திலேயே இருக்கும். அது டிக்கெட்டில் ஓர் இணைப்பாகவும் சேமிக்கப்படுகிறது.

அஞ்சல் இணையத்திலிருந்து மட்டும் ஏற்றும் ஒரு படம் நீக்கப்படுகிறது. அத்தகைய படங்கள், ஓர் அஞ்சல் எப்போது எங்கே படிக்கப்பட்டது என்பதை அனுப்புநருக்குப் பெரும்பாலும் திருப்பிச் சொல்லிவிடும். ஒரு படம் சேர வேண்டும் என்பவர் அதை அஞ்சலுக்குள் உள்ளமைக்க வேண்டும் அல்லது இணைக்க வேண்டும்.

அஞ்சலுடன் இணைக்கப்பட்ட கோப்புகள் டிக்கெட்டின் இணைப்புகளாக மாறுகின்றன. ஒரு முகவர் பதிவேற்றும் கோப்புக்குப் பொருந்தும் அதே அளவு வரம்பே அவற்றுக்கும் பொருந்தும்.

பணிப்பாய்வில் தானியங்கிப் பதில் இயக்கப்பட்டிருந்தால், அனுப்புநருக்கு உடனடியாக ஓர் உறுதிப்படுத்தல் கிடைக்கும். பொருள் வரியில் உள்ள குறிப்புடன், அதன் பிறகு வரும் ஒவ்வொரு பதிலும் அதே வழக்கைக் கண்டுபிடித்து, அதில் ஒரு கருத்தாக மாறும்.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: மின்னஞ்சலிலிருந்து டிக்கெட்டுகள், பதில்கள் மற்றும் தொடர் உரையாடல்

அனுப்புநரின் அஞ்சல் நிரலில், உள்ளமைக்கப்பட்ட ஒரு படத்துடனும் ஒரு சுட்டியுடனும் அனுப்பப்பட்ட அஞ்சல். — இந்தச் சாளரம் டிக்கெட் அமைப்பு அல்ல, அனுப்புநரின் அஞ்சல் நிரல். அந்த அஞ்சலில் உள்ளமைக்கப்பட்ட ஒரு படமும் ஒரு சுட்டியும் உள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

படம் இருந்த இடத்திலேயே இருக்கும் நிலையிலும், சுட்டியுடனும் கூடிய, உருவான டிக்கெட்டின் விளக்கம். — அதே அஞ்சல் ஒரு டிக்கெட்டாக. சிவப்புச் சட்டங்கள் படத்திலும் சுட்டியிலும் உள்ளன. இரண்டும் அஞ்சலில் இருந்த அதே இடத்தில் இருக்கின்றன, சுட்டியைச் சொடுக்கவும் முடியும்.படத்தை முழு அளவில் திற

inline_image_1.png கோப்புடன் கூடிய, டிக்கெட்டின் “Attachments” தாவல். — உள்ளமைக்கப்பட்ட படம் ஓர் இணைப்பாகவும் சேமிக்கப்படுகிறது. அதனால் அதை உரையிலிருந்து பிரித்தெடுக்காமலேயே பதிவிறக்க முடியும்.படத்தை முழு அளவில் திற

பொருள் வரியில் குறிப்புடன், அனுப்புநரின் உள்பெட்டியில் உறுதிப்படுத்தல். — அனுப்புநரிடம் வந்து சேரும் விதத்தில் உறுதிப்படுத்தல். பொருள் வரி அந்த வழக்கின் குறிப்பைச் சுமக்கிறது. அனுப்புநர் அதற்குப் பதிலளித்தால், அந்தப் பதில் அதே டிக்கெட்டில் வந்து சேரும்.படத்தை முழு அளவில் திற

2

அனுப்புநர்களைத் தடுத்தல்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: தடுப்புப் பட்டியல் “E-Mail Settings” பக்கத்தின் மிகக் கீழே உள்ளது. அது அனைத்துக் குழுக்களுக்கும் ஒரே சமயத்தில் பொருந்தும்.

சில அனுப்புநர்கள் ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கக் கூடாது. செய்திமடல்கள் ஓர் எடுத்துக்காட்டு, இயந்திர அறிக்கைகளை மட்டும் அனுப்பும் அஞ்சல் பெட்டிகள் இன்னொன்று.

சரியாக ஓர் அனுப்புநரைக் குறிக்க விரும்பினால் முழு முகவரியை உள்ளிடுங்கள். படத்தில் அது no-reply@example.com.

ஓர் அனுப்புநரின் ஒவ்வொரு முகவரியையும் குறிக்க விரும்பினால், முன்னால் ஒரு @ போட்டுக் களத்தை உள்ளிடுங்கள். படத்தில் அது @newsletter.example.net. அதனுடன் சேர்ந்து துணைக் களங்களும் தடுக்கப்படும்.

தடுக்கப்பட்ட ஓர் அனுப்புநரிடமிருந்து வரும் அஞ்சல் எந்த டிக்கெட்டையும் உருவாக்குவதில்லை. அது படித்ததாகக் குறிக்கப்பட்டு, செயலாக்கப்பட்ட கோப்புறைக்கு நகர்த்தப்படுகிறது. உள்பெட்டியில் எதுவும் குவிவதில்லை.

இந்தத் தடை மறு திசையிலும் வேலை செய்கிறது. தடுக்கப்பட்ட ஒரு முகவரிக்கு அமைப்பு எந்த அஞ்சலையும் அனுப்புவதில்லை.

யாரும் படிக்காத முகவரிகளின் விஷயத்தில் உண்மையான நோக்கம் அதுதான். தடை இல்லாவிட்டால், ஒருபோதும் பதிலளிக்காத ஓர் அஞ்சல் பெட்டிக்கு உறுதிப்படுத்தல் சென்றுகொண்டே இருக்கும்.

“Add” ஒரு பதிவைப் பட்டியலில் சேர்க்கிறது. அதன் அருகில் உள்ள குப்பைத் தொட்டிச் சின்னம் பதிவை மீண்டும் நீக்குகிறது. மாற்றம் உடனடியாகச் செயல்படுகிறது, சேமிக்க எதுவும் இல்லை.

முழு முகவரி மற்றும் ஒரு களம் என இரண்டு பதிவுகளுடன் கூடிய “E-Mail Blacklist” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் உள்ளீட்டுப் புலத்தில் உள்ளது. அதன் இடங்காட்டி உரை அனுமதிக்கப்பட்ட இரு வடிவங்களையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. அதற்குக் கீழே இந்த நிறுவலின் இரண்டு பதிவுகள் உள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

3

அமைப்பு தானாக என்ன அனுப்புகிறது

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: இந்த அட்டையில் உள்ள நிலைமாற்றிகள், “E-Mail Settings” பக்கத்தில் “Team mailboxes” இன் கீழ், அந்தக் குழுவின் அஞ்சல் பெட்டி முகவரிக்கு நேர் கீழே, ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் தனித்தனியாக இருக்கின்றன.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கான பதில்களைத் தவிர, அமைப்பு தனது சொந்தச் செய்திகளையும் அனுப்புகிறது. ஒரு டிக்கெட்டின் ஒதுக்கீடு, மீறப்பட்ட ஒரு கெடு, ஓர் அழைப்பு, ஒரு புதிய கடவுச்சொல், திருப்தி கணக்கெடுப்பு மற்றும் ஒரு கோரிக்கையின் ஒப்புதல் ஆகியவை அவற்றில் அடங்கும்.

இந்த உரைகள் தயாராகவே வருகின்றன, தொடக்கத்தில் ஆங்கிலத்தில் இருக்கும். இடைமுகத்தின் மற்ற எல்லா உரைகளுடனும் சேர்ந்து அவை மொழிப் பொதியில் இருக்கின்றன.

ஒரு மொழிப் பொதி இறக்குமதி செய்யப்பட்டதும், இந்தச் செய்திகள் ஒவ்வொன்றும் பெறுநரிடம் அமைக்கப்பட்ட மொழியில் வெளியே செல்லும். எனவே ஒரே விஷயத்தில் ஈடுபடும் இரு நபர்கள் அந்தச் செய்தியை இரு மொழிகளில் பெறுவார்கள்.

வாசகத்தை மொழிகள் பக்கத்தில் மாற்றுகிறீர்கள். அங்கே ஒரு மொழியின் உரைகளை ஒரு கோப்பாகப் பதிவிறக்கி, திருத்தி, மீண்டும் பதிவேற்றுகிறீர்கள். ஆங்கிலம் மூலம், அது அப்படியே இருக்கும்.

ஓர் ஒதுக்கீடு அறிவிக்கப்படுமா என்பதே ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் தனித்தனியாகத் தீர்மானிக்கப்படுகிறது. அதற்காக அஞ்சல் பெட்டிக்குக் கீழே மூன்று நிலைமாற்றிகள் உள்ளன.

“Send assignment e-mails” ஒரு டிக்கெட்டைப் பெறும் முகவருக்கு ஓர் அஞ்சலை அனுப்புகிறது. நிலைமாற்றி அணைந்திருந்தால், இந்தக் குழு எந்த ஒதுக்கீட்டையும் அறிவிப்பதில்லை.

“Notify on self-assignment”, ஒருவர் தாமே ஒரு டிக்கெட்டை எடுத்துக்கொள்ளும்போதும் ஓர் அஞ்சல் அனுப்பப்படுமா என்பதைத் தீர்மானிக்கிறது. இந்த நிலைமாற்றி இயல்பாக அணைந்திருக்கும்.

“Send mail on ticket actions” வேறு இடத்தில் செயல்படுகிறது. அது இயக்கத்தில் இருந்தால், மூடுவதற்கான, நிலையை மாற்றுவதற்கான, கையளிப்பதற்கான உரையாடல்கள் அந்தக் கருத்தையும் ஓர் அஞ்சலாக அனுப்ப முன்வருகின்றன.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கான உறுதிப்படுத்தல் இங்கே சேராது. அதன் உரையை நீங்களே, அஞ்சல் பெட்டியின் பணிப்பாய்வில் எழுதுகிறீர்கள்.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: மின்னஞ்சலிலிருந்து டிக்கெட்டுகள், பதில்கள் மற்றும் தொடர் உரையாடல்

மூன்று நிலைமாற்றிகளுடன் கூடிய “Assignment notifications” பகுதி. — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த மூன்று நிலைமாற்றிகளில் உள்ளன. அவை தமக்கு மேலே உள்ள குழு அஞ்சல் பெட்டிக்குச் சொந்தமானவை. மேலும் வரும் ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் அதே மூன்று நிலைமாற்றிகள் தனியாக உண்டு.படத்தை முழு அளவில் திற

SSO உட்பட அங்கீகாரமும் பாதுகாப்பும்

யார் எப்படி உள்ளே வருகிறார்கள் என்பது இரண்டு இடங்களில் தீர்மானிக்கப்படுகிறது. பயனர் பெயரும் கடவுச்சொல்லும் கொண்ட உள்நுழைவைப் பாதுகாப்புப் பக்கம் ஆளுகிறது. ஓர் அடைவு சேவையையோ வெளிப்புற உள்நுழைவுச் சேவையையோ SSO பக்கம் இணைக்கிறது. இரண்டையும் ஒரே நேரத்தில் இயக்கலாம்.

1

பயனர் பெயரும் கடவுச்சொல்லும் கொண்டு உள்நுழைதல்

தொடங்குவதற்கு முன்: இந்த அட்டையில் உள்ள அமைப்புகள் “Settings → Security” பகுதியில் வாழ்கின்றன. அந்தப் பக்கத்தை நிர்வாகிகள் மட்டுமே பார்க்க முடியும்.

இயல்பாக அனைவரும் ஒரு பயனர் பெயராலும் ஒரு கடவுச்சொல்லாலும் உள்நுழைகிறார்கள். பயனர் பெயருக்குப் பதிலாக மின்னஞ்சல் முகவரியும் வேலை செய்யும். படிவத்திற்குக் கீழே, கடவுச்சொல்லை மறந்தவர்களுக்கு ஒரு சுட்டி உள்ளது.

உள்நுழைந்த பிறகு உலாவிக்கு ஒரு குறிப்பிட்ட காலத்திற்குச் செல்லுபடியாகும் ஓர் அனுமதிச் சீட்டு வழங்கப்படுகிறது. எவ்வளவு காலம் என்பதை “JWT token timer” அட்டை தீர்மானிக்கிறது. 1 முதல் 24 மணி நேரம் வரையிலான மதிப்புகள் அனுமதிக்கப்படுகின்றன, 12 பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. அதன் பிறகு அந்த நபர் மீண்டும் உள்நுழைய வேண்டும்.

“Password policy” அட்டை, அமைப்பில் அமைக்கப்படும் ஒவ்வொரு கடவுச்சொல்லுக்கும் பொருந்தும். ஒரு கணக்கு உருவாக்கப்படும்போதும், ஒருவர் தமது சொந்தக் கடவுச்சொல்லை மாற்றும்போதும், ஒரு நிர்வாகி ஒன்றை மீட்டமைக்கும்போதும் அது நடைமுறைப்படுத்தப்படுகிறது.

குறைந்தபட்ச நீளத்தையும், எந்த வகை எழுத்துகள் இருக்க வேண்டும் என்பதையும், எத்தனை நாட்களுக்குப் பிறகு ஒரு கடவுச்சொல் காலாவதியாகிறது என்பதையும், எத்தனை பழைய கடவுச்சொற்கள் தடுக்கப்பட்டே இருக்கும் என்பதையும் நீங்கள் அமைக்கிறீர்கள். நாட்களுக்கும் தடுப்புப் பட்டியலுக்கும் 0 என்றால் “அணைந்தது”.

பெரிய மற்றும் சிறிய எழுத்து பற்றிய விதிகள் எந்த மொழியையும் வெளியே பூட்டுவதில்லை. பல எழுத்து முறைகளில் அப்படி ஒரு வேறுபாடே இல்லை, அவற்றில் ஒன்றிலிருந்து வரும் ஓர் எழுத்து இரு விதிகளையும் தானே நிறைவேற்றிவிடும்.

SSO அல்லது ஓர் அடைவு சேவை வழியாக உள்நுழையும் கணக்குகளுக்கு உள்ளூர்க் கடவுச்சொல் இல்லை, எனவே காலாவதியாதல் அவற்றுக்குப் பொருந்தாது. அவற்றின் விதிகள் வழங்குநரிடமே வாழ்கின்றன.

“2FA Settings” அட்டை இரண்டு-காரணி உள்நுழைவை இயக்குகிறது. அதற்கு இரண்டு நிலைமாற்றிகள் உள்ளன. மேலே உள்ளது நிர்வாகிகளிடமும் முகவர்களிடமும் அதைக் கட்டாயமாக்குகிறது, கீழே உள்ளது வாடிக்கையாளர்கள் உட்பட அனைவரிடமும். இரண்டும் அணைந்திருந்தால் இரண்டு-காரணி உள்நுழைவு முடக்கப்பட்டிருக்கும்.

அடுத்த முறை இரண்டாவது காரணி இல்லாமல் உள்நுழைபவர் உடனேயே ஒன்றை அமைத்துக்கொள்கிறார். ஓர் அங்கீகரிப்புப் பயன்பாட்டுக்கான QR குறியீட்டையும், கையால் தட்டச்சு செய்வதற்கான அதே திறவுகோலையும் அமைப்பு காட்டுகிறது. முதல் குறியீட்டுக்குப் பிறகு அந்தக் காரணி செயலில் வந்துவிடும்.

அதற்குப் பிறகு உடனடியாகப் பத்து மீட்புக் குறியீடுகள் தோன்றும். அவை ஒவ்வொன்றும் பயன்பாட்டிலிருந்து வரும் குறியீட்டை ஒரு முறை மாற்றீடு செய்யும். அவை சரியாக ஒரே ஒரு முறை மட்டுமே காட்டப்படும்.

ஒருவர் தமது சாதனத்தையும் குறியீடுகளையும் இழந்தால், நிர்வாகி உதவுகிறார். பயனர் பட்டியலில், குறுக்குக் கோடிட்ட கேடயம் கொண்ட பொத்தான் அந்த நபரின் இரண்டு-காரணி உள்நுழைவை மீட்டமைக்கிறது. அடுத்த உள்நுழைவின்போது அவர் அதை மீண்டும் அமைத்துக்கொள்கிறார்.

குறியீடுகள் சேவையகக் கடிகாரத்தைச் சார்ந்தவை. அது தவறாக இருந்தால் எந்தக் குறியீடும் ஏற்கப்படாது. அதே அட்டையில் உள்ள “Check now” பொத்தான், சேவையக நேரத்தை ஒரு பொது நேர மூலத்துடன் ஒப்பிடுகிறது.

ஒருவர் வெளிப்புற உள்நுழைவுச் சேவை வழியாக உள்நுழைந்தால், அமைப்பு எந்தக் குறியீட்டையும் கேட்பதில்லை. இரண்டாவது காரணியை வழங்குநர் ஏற்கெனவே சரிபார்த்துவிட்டார். அடைவு சேவை வழியாக உள்நுழைவது வேறு: அங்கே மேலே சொன்ன விதியே இன்னும் பொருந்தும்.

“Username” மற்றும் “Password” புலங்களுடனும், “Sign in” பொத்தானுடனும் கூடிய உள்நுழைவுப் பக்கம். — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த இரு புலங்களிலும் பொத்தானிலும் உள்ளன. மேலே உள்ள புலம் மின்னஞ்சல் முகவரியையும் ஏற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

மணி நேரங்களின் எண்ணிக்கைக்கான புலத்துடன் கூடிய “JWT token timer” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தப் புலத்தில் உள்ளது. அது 1 முதல் 24 வரையிலான மதிப்புகளை ஏற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

குறைந்தபட்ச நீளம், எழுத்து வகைகள், காலாவதியாதல் மற்றும் தடுப்புப் பட்டியலுடன் கூடிய “Password policy” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த மூன்று எண் புலங்களில் உள்ளன. எந்த வகை எழுத்துகள் இருக்க வேண்டும் என்பதை அவற்றுக்கு மேலே உள்ள தேர்வுப் பெட்டிகள் தீர்மானிக்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

இரு நிலைமாற்றிகளும் அணைந்திருக்கும் “2FA Settings” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த இரு நிலைமாற்றிகளில் உள்ளன. இங்கே காட்டப்படும் நிலையில் இரண்டு-காரணி உள்நுழைவு அணைந்திருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு QR குறியீடு, கையால் தட்டச்சு செய்வதற்கான ஒரு திறவுகோல் மற்றும் முதல் குறியீட்டுக்கான புலத்துடன் கூடிய அமைவுத் திரை. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தத் திறவுகோலில் உள்ளது. அது மேலே உள்ள QR குறியீட்டின் அதே விஷயம்தான், படக்கருவி எதையும் படிக்காதபோது உதவுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

இரண்டு நெடுவரிசைகளில் பத்து மீட்புக் குறியீடுகள், அவற்றுக்குக் கீழே “Copy codes”. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தக் குறியீடுகளில் உள்ளது. அவை சரியாக ஒரே ஒரு முறை மட்டுமே தோன்றும். படத்தில் உள்ள குறியீடுகள் ஒரு சோதனை அமைப்பிலிருந்து வந்தவை, அவை பயனற்றவை.படத்தை முழு அளவில் திற

இரண்டு-காரணி உள்நுழைவை மீட்டமைக்கும் பொத்தானுடன் கூடிய பயனர் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டம் Marco Rossi இன் வரியில் உள்ள குறுக்குக் கோடிட்ட கேடயத்தில் உள்ளது. ஒரே சொடுக்கு அவரது பயன்பாட்டையும் அவரது மீட்புக் குறியீடுகளையும் எடுத்துவிடுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

2

கடவுச்சொல் ஊகிப்புக்கு எதிரான பாதுகாப்பு

இந்தப் பாதுகாப்பு எந்த அமைப்பும் இல்லாமலேயே இயங்குகிறது. இயக்குவதற்கு எதுவும் இல்லை. அதைப் பற்றிய குறிப்பு “2FA Settings” அட்டையில் நிற்கிறது.

அது இரண்டு நிலைகளில் வேலை செய்கிறது. ஒரே கணக்குக்கு ஐந்து முறை முயற்சி தோல்வியடைந்த பிறகு, அவை வந்த முகவரி 15 நிமிடங்களுக்கு இடைநிறுத்தப்படுகிறது. மற்ற எல்லா முகவரிகளிலிருந்தும் அந்தக் கணக்கு உடனடியாகப் பயன்படுத்தக்கூடியதாகவே இருக்கும்.

அதுதான் முக்கியமான பகுதி. இல்லையேல் ஒரு உள்நுழைவுப் பெயர் தெரிந்த யாரும், ஐந்து தவறான கடவுச்சொற்களால் ஒரு சக ஊழியரை வெளியே பூட்டிவிட முடியும். அதற்கு அவர்களுக்குக் கடவுச்சொல்லே தேவைப்படாது.

இரண்டாவது நிலை கணக்கே. 20 முறை முயற்சி தோல்வியடைந்த பிறகு அது 15 நிமிடங்களுக்குப் பூட்டப்படுகிறது. ஒரே முகவரி அதிகபட்சம் ஐந்து முயற்சிகளையே பங்களிக்க முடியும் என்பதால், அதற்குப் பல முகவரிகள் தேவை.

வெற்றிகரமான ஒரு உள்நுழைவு இரு கணக்கீடுகளையும் மீட்டமைக்கிறது. சேவையகம் மீண்டும் தொடங்கிய பிறகு முகவரி இடைநிறுத்தம் மறைந்துவிடும், கணக்குப் பூட்டு நீடிக்கும்.

இப்படிப் பூட்டப்பட்ட ஒரு கணக்கு பயனர் பட்டியலில் “temporarily locked” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கிறது. அது பட்டியலிலேயே இருக்கும். 15 நிமிடங்களுக்குப் பிறகு அந்தக் குறிச்சின்னம் தானாகவே மறைந்துவிடும்.

நீங்கள் காத்திருக்க வேண்டியதில்லை. அதே வரியில் திறந்த பூட்டுடன் ஒரு பொத்தான் உள்ளது. அது பூட்டை உடனடியாக நீக்கி, இரு கணக்கீடுகளையும் அழிக்கிறது.

இது “Archive” உடன் ஒன்றல்ல. அந்தப் பொத்தான் ஒரு கணக்கை நிரந்தரமாக மூடுகிறது, அது மட்டுமே ஒரு பணியாளர் இடத்தை எடுக்கிறது அல்லது விடுவிக்கிறது.

“2FA Settings” அட்டையில் கடவுச்சொல் ஊகிப்புக்கு எதிரான பாதுகாப்பு பற்றிய குறிப்பு. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தக் குறிப்பில் உள்ளது. அது இரு நிலைகளையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது: முதலில் முகவரி, கடைசியாகக் கணக்கு.படத்தை முழு அளவில் திற

“temporarily locked” குறிச்சின்னத்துடனும் பூட்டு நீக்கும் பொத்தானுடனும் கூடிய பயனர் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்தக் குறிச்சின்னத்திலும் திறந்த பூட்டிலும் உள்ளன. நீக்குவதற்கு ஏதேனும் இருக்கும் வரியில் மட்டுமே அந்தப் பூட்டு தோன்றும்.படத்தை முழு அளவில் திற

3

ஓர் அடைவு சேவை அல்லது வெளிப்புறச் சேவை வழியாக உள்நுழைதல் (SSO)

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: இந்த அமைப்புகள் “Settings → SSO Settings” பகுதியில் வாழ்கின்றன. அமைக்கப்பட்ட வழங்குநர் இல்லாதபோது உள்நுழைவுப் பக்கத்தில் எதுவும் மாறாது.

மிக மேலே “Enable single sign-on” எனும் முதன்மை நிலைமாற்றி உள்ளது. அது அணைந்திருக்கும் வரை பயனர் பெயரும் கடவுச்சொல்லும் தொடரும். அதற்குக் கீழே நீங்கள் அமைப்பதெல்லாம் சேமிக்கப்படும், ஆனால் நீங்கள் அதை இயக்கிய பிறகுதான் செயலுக்கு வரும்.

“Active Directory / LDAP” அட்டை நிறுவனத்திற்குள் இயங்கும் ஓர் அடைவைச் சேவையை இணைக்கிறது. சேவையகம், தேடல் அடித்தளம், ஒரு நபரைக் கண்டுபிடிக்கும் வடிகட்டி, மின்னஞ்சல் முகவரிக்கும் பெயர்களுக்குமான புலங்கள் ஆகியவற்றை உள்ளிடுகிறீர்கள்.

தேடலுக்குப் பயன்படுத்தப்படும் கணக்கு விருப்பத்தேர்வு. அது இல்லாமல் அமைப்பு பெயர் தெரியாமலேயே கேட்கிறது. ஒரு நபரின் கடவுச்சொல் அடைவுடன் பிணைப்பதற்கு மட்டுமே பயன்படுகிறது, அது ஒருபோதும் சேமிக்கப்படுவதில்லை.

ஓர் அடைவு சேவை தனக்கென இரண்டாவது காரணியைக் கொண்டுவருவதில்லை. பாதுகாப்புப் பக்கம் இரண்டு-காரணி உள்நுழைவைக் கட்டாயமாக்கினால், இந்த நபர்களிடமும் அது கேட்கப்படும்.

“Identity providers” அட்டையில் வெளிப்புற உள்நுழைவுச் சேவைகள் இருக்கின்றன. ஒவ்வொன்றுக்கும் தனிக் கட்டமும், உள்நுழைவுப் பக்கத்தில் தனிப் பொத்தானும் கிடைக்கிறது. “Add provider” ஒரு புதியதை உருவாக்குகிறது.

“Provider type” இன் கீழ் வகையைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். Google Workspace, Microsoft Entra ID, Okta, Keycloak, Auth0 அல்லது Ping Identity போன்ற சேவைகளுக்கு “Generic OIDC Provider” பொருந்தும். அதே நிறுவனங்களை SAML வழியாக இணைக்க வேண்டுமானால் “SAML 2.0 Provider” பொருந்தும்.

அவற்றுடன் ஆறு பிராந்தியச் சேவைகளும் உள்ளன: LINE, Kakao, Naver, WeChat, WeCom மற்றும் DingTalk. அவற்றின் முகவரிகள் முன்கூட்டியே நிரப்பப்பட்டு, புலத்தில் சாம்பல் நிற உரையாகத் தோன்றும்.

“Display name” இன் கீழ் உள்ள பெயர் பிறகு பொத்தானில் தோன்றும். அதன் அருகில் உள்ள நிலைமாற்றி இந்த ஒரு வழங்குநருக்கு மட்டுமே பொருந்தும்.

திருப்பி அனுப்பும் முகவரிக்கு இந்த வரிசையில் வேலை செய்யுங்கள். முதலில் ஒரு பெயரை மட்டும் உள்ளிட்டு “Save provider” ஐச் சொடுக்குங்கள். அதன் பிறகுதான் வழங்குநரின் எண் அமைப்புக்குத் தெரிந்து, முடிக்கப்பட்ட முகவரியை “Redirect URI” இன் கீழ் அது காட்டும்.

அந்த முகவரியை நகலெடுத்து வழங்குநரிடம் பதிவு செய்கிறீர்கள். அங்கே அது எழுத்துக்கு எழுத்து பொருந்த வேண்டும். அதற்குப் பதிலாக வழங்குநர் உங்களுக்கு ஓர் அடையாளத்தையும் ஒரு ரகசியத்தையும் தருகிறார், அவற்றை இங்கே “Edit” வழியாக உள்ளிடுகிறீர்கள்.

“Allowed e-mail domains” புலம், இந்த வழங்குநர் வழியாக யார் உள்ளே வரலாம் என்பதை வரம்பிடுகிறது. காலியாக விட்டால் ஒவ்வொரு களமும் அனுமதிக்கப்படும்.

ஒரு வழங்குநருக்கு இன்னும் ஏதேனும் குறைந்திருந்தால், அதன் கட்டம் சிவப்பு நிற “Incomplete” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கும். அப்போது அது உள்நுழைவுப் பக்கத்தில் தோன்றாது. அதன் வகைக்கு எந்தப் புலங்கள் தேவை என்பதை அதன் அருகில் உள்ள உரை சொல்கிறது.

முழுமையாக அமைக்கப்பட்ட வழங்குநர்களும், முதன்மை நிலைமாற்றி அணைந்திருக்கும் வரை தோன்றுவதில்லை. அதை அந்தக் கட்டம் மஞ்சள் நிற வரியில் சொல்கிறது.

முதன்மை நிலைமாற்றியுடன் கூடிய “Single sign-on” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் முதன்மை நிலைமாற்றியில் உள்ளது. அது அணைந்திருந்தால் பயனர் பெயர் மற்றும் கடவுச்சொல் உள்நுழைவு மட்டுமே எஞ்சும்.படத்தை முழு அளவில் திற

புலங்கள் நிரப்பப்பட்ட நிலையில் “Active Directory / LDAP” அட்டை. — சிவப்புச் சட்டங்கள் சேவையகத்திலும், தேடல் அடித்தளத்திலும், தேடல் வடிகட்டியிலும் உள்ளன. படத்தில் உள்ள மதிப்புகள் ஒரு சோதனை அமைப்பிலிருந்து வந்தவை.படத்தை முழு அளவில் திற

இரண்டு வழங்குநர் கட்டங்கள்: ஒன்று அமைக்கப்பட்டது, மற்றொன்று “Incomplete” குறிச்சின்னத்தைச் சுமப்பது. — சிவப்புச் சட்டங்கள் இரு கட்டங்களிலும் உள்ளன. மேலே உள்ளது முழுமையானது, முதன்மை நிலைமாற்றிக்காக மட்டுமே காத்திருக்கிறது. கீழே உள்ளதற்கு அதன் வழங்குநரின் முகவரி இல்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

வகை, காட்சிப் பெயர், நிலைமாற்றி மற்றும் வழங்குநரின் முகவரியுடன் கூடிய “Add provider” உரையாடல். — சிவப்புச் சட்டம் முகவரிப் புலத்தில் உள்ளது. அதற்குக் கீழே உள்ள “Quick fill” நன்கு அறியப்பட்ட வழங்குநர்களை முன்கூட்டியே நிரப்புகிறது. சுருள் அடைப்புக்குறிக்குள் நிற்பதை முதலில் மாற்றுகிறீர்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

முடிக்கப்பட்ட திருப்பி அனுப்பும் முகவரியைக் காட்டும், சேமிக்கப்பட்ட ஒரு வழங்குநரின் உரையாடல். — சிவப்புச் சட்டம் திருப்பி அனுப்பும் முகவரியில் உள்ளது. அது சேமிக்கும்போதுதான் உருவாகிறது, உங்கள் சொந்த நிறுவலின் முகவரியுடனேயே தொடங்குகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

4

முதல் உள்நுழைவின்போது கணக்கு, மற்றும் பதிவு

Professional இல் மட்டும்

“Automatically create accounts on first sign-in” நிலைமாற்றி, முதன்மை நிலைமாற்றியுடன் அதே அட்டையில் உள்ளது. இயல்பாக அது இயக்கத்தில் இருக்கும்.

ஒருவர் ஒரு வழங்குநர் வழியாக முதல் முறையாக உள்நுழையும்போது, அந்த வழங்குநருக்கு ஏற்கெனவே சொந்தமான ஒரு கணக்கை அமைப்பு முதலில் தேடுகிறது. எதுவும் கிடைக்கவில்லை என்றால் ஒரு புதியது உருவாக்கப்படுகிறது.

புதிய கணக்குக்கு “Customer” பங்கும், எந்தக் குழுவும் இல்லாத நிலையும் கிடைக்கிறது. ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்க ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு உறுப்பினர் தகுதி தேவையில்லை, எனவே அவரால் உடனேயே வேலை செய்ய முடியும்.

இரு பதிப்புகளிலும் வாடிக்கையாளர்கள் வரம்பற்றவர்கள், எனவே இப்படி உருவாகும் ஒரு கணக்கு எந்தப் பணியாளர் இடத்தையும் பயன்படுத்துவதில்லை. முகவராக ஆக வேண்டியவருக்கு அந்தப் பங்கு பிறகு பயனர் நிர்வாகத்தில் வழங்கப்படுகிறது.

அதே மின்னஞ்சல் முகவரியுடன் ஒரு கணக்கு ஏற்கெனவே இருந்தால், இரண்டும் இணைக்கப்படுகின்றன. அந்த முகவரியை வழங்குநர் சரிபார்க்கப்பட்டதாக அறிவிக்கும்போது மட்டுமே இது நடக்கிறது. இல்லையேல் உள்நுழைவு மறுக்கப்படுகிறது.

அதை அணைத்தால், ஏற்கெனவே கணக்கு உள்ளவர்கள் மட்டுமே உள்ளே வருவார்கள். மற்ற அனைவரும் திருப்பி அனுப்பப்படுவார்கள்.

கீழே உள்ள “Recent sign-in attempts” அட்டை கடைசி 100 முயற்சிகளைக் காட்டுகிறது. இந்தப் பக்கத்தில் உள்ள ஒவ்வொரு வழியையும், அடைவு சேவை உள்நுழைவு உட்பட, அது பதிவு செய்கிறது.

ஒவ்வொரு வரியும் நேரத்தையும், வழங்குநரையும், முடிவையும், மூல முகவரியையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. தோல்வியுற்ற முயற்சியில் அதற்கான காரணம் அருகில் நிற்கிறது. வழங்குநர் ஒரு முகவரியை அறிவித்திருந்தால் “E-mail” நெடுவரிசை அதைக் காட்டுகிறது, இல்லையேல் உள்ளிடப்பட்ட பெயரைக் காட்டுகிறது.

பயனர் பெயரும் கடவுச்சொல்லும் கொண்ட உள்நுழைவு இந்த அட்டவணையில் தோன்றாது. அது SSO அல்ல.

“Automatically create accounts on first sign-in” நிலைமாற்றி. — சிவப்புச் சட்டம் அந்த நிலைமாற்றியில் உள்ளது. அத்தகைய ஒரு கணக்குக்கு எந்தப் பங்கு வழங்கப்படுகிறது என்பதை அதற்குக் கீழே உள்ள உரை பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

அடைவு சேவை வழியாக மூன்று தோல்வியுற்ற முயற்சிகளுடன் கூடிய “Recent sign-in attempts” அட்டவணை. — சிவப்புச் சட்டம் மேல் வரியில் உள்ளது. அது தோல்வியுற்ற ஒரு முயற்சியை அதன் காரணத்துடன் காட்டுகிறது. படத்தில் உள்ள பதிவுகள், அடைவு சேவை இல்லாத ஒரு சோதனை அமைப்பிலிருந்து வந்தவை.படத்தை முழு அளவில் திற

டிக்கெட் மேலாண்மை

அன்றாடக் கைவினை: டிக்கெட்டுகளை உருவாக்குதல், அவற்றை வரிசைப்படுத்துதல், மீண்டும் கண்டுபிடித்தல். ஓர் அட்டை வேறுவிதமாகச் சொல்லாத வரை, இந்தத் தொகுதியில் உள்ள அனைத்தும் Basic இன் பகுதி.

1

டிக்கெட்டுகளை உருவாக்குதலும் திருத்துதலும்

தொடங்குவதற்கு முன்: ஒரு தனி டிக்கெட்டை நீக்க முடியாது — ஒரு நிர்வாகியாலும் கூட முடியாது. டிக்கெட்டுகள் காப்பகம் வழியாக மட்டுமே தரவுத்தளத்தை விட்டு வெளியேறுகின்றன, அதுவும் மூடப்பட்ட பிறகு மட்டுமே. அது வேண்டுமென்றே: ஒரு தடமும் இல்லாமல் யாரோ ஒருவர் அகற்றக்கூடிய ஒரு வழக்கு, பதிவாக எந்தப் பயனும் இல்லாதது.

இடதுபுறப் பட்டியில் உள்ள “New Ticket” மூலம் ஒரு புதிய டிக்கெட்டை உருவாக்குகிறீர்கள். அந்தப் படிவம் “Create new ticket” எனப்படுகிறது. ஒரு முகவராக, பிறருடைய கோரிக்கைகளையும் அதைக் கொண்டே பதிவு செய்கிறீர்கள் — “User” புலம் அதற்குத்தான்: அந்த வழக்கு யாருக்காக என்பதை அது சொல்கிறது, யார் தட்டச்சு செய்கிறார்கள் என்பதை அல்ல.

நட்சத்திரக் குறியுடன் உள்ள அனைத்தும் கட்டாயம்: “Title”, “User”, “Main category” மற்றும் “Description”. கவனிக்காமல் விட்டுவிடக்கூடிய இன்னொன்று: “Subcategory” எந்த நட்சத்திரக் குறியையும் சுமக்கவில்லை என்றாலும், துணை வகை இல்லாமல் படிவம் சேமிக்கப்படாது — முதன்மை வகையும் துணை வகையும் ஒன்றுக்கொன்று சொந்தமானவை, அவை எப்போதும் ஜோடியாகவே அமைக்கப்படுகின்றன.

எந்தப் புலங்கள் தோன்றுகின்றன, அவற்றில் எவை கட்டாயம் என்பது “Settings → Ticket Settings” பகுதியில் அமைக்கப்படுகிறது — முகவர்களுக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் தனித்தனியாக. அதனால்தான் ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்களை விடக் குறுகிய படிவத்தைப் பார்க்கிறார், யாரும் இரண்டு படிவங்களைப் பராமரிக்க வேண்டியதில்லாமல்.

அதன் பிறகு கிட்டத்தட்ட அனைத்தையும் மாற்றலாம்: டிக்கெட்டின் வலதுபுறம் கோரிக்கையாளர், தொலைபேசி, மின்னஞ்சல், இடம், வகை மற்றும் குறிப்பு எண்ணுடன் “Details” அட்டை இருக்கிறது; புலத்தை நீங்களே மாற்றி, அதற்குக் கீழே உள்ள “Save” உடன் உறுதிப்படுத்துகிறீர்கள். நிலை, முன்னுரிமை, ஒதுக்கீடு, வரும் வழி மற்றும் பின்தொடர்பவர்கள் ஓர் அட்டை மேலே “Actions” இன் கீழ் இருக்கின்றன, அவை தனியாகச் சேமிக்காமலேயே உடனடியாகச் செயல்படுகின்றன.

முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் மட்டுமே இதை மாற்றலாம். கோரிக்கையாளர் வழக்கைப் படிக்கலாம், அதில் கருத்திடலாம், கோப்புகளை இணைக்கலாம் — ஆனால் உங்கள் அறிக்கைகள் கட்டப்பட்டிருக்கும் வகைப்பாட்டை மாற்ற முடியாது.

ஒரு முறை தெரிந்துகொள்ள வேண்டிய பக்க விளைவு: இன்னும் யாருக்கும் சொந்தமில்லாத ஒரு டிக்கெட்டை நீங்கள் திருத்தினால், அதன் பிறகு அது உங்களுக்குச் சொந்தமாகிறது. அமைப்பு உங்களை முகவராகப் பதிவு செய்து, நிலையை “Open” இலிருந்து “Assigned” க்கு நகர்த்துகிறது — இரண்டும் வரலாற்றில் சேரும். அது உங்களுக்கு வேண்டாம் என்றால், பிறகு அதை வேறு ஒருவருக்கு ஒதுக்குங்கள்.

இந்த மாற்றங்கள் ஒவ்வொன்றும் பெயர், நேரம், பழைய மதிப்பு மற்றும் புதிய மதிப்புடன் டிக்கெட்டின் வரலாற்றில் வந்து சேர்கின்றன. அதற்காக நீங்கள் எதையும் இயக்க வேண்டியதில்லை.

மீதம் இருப்பது, டிக்கெட்டுகளை மீண்டும் எப்படி அகற்றுவது என்ற கேள்வி. “Settings → Archive” பகுதியில் ஒரு தேதி வரம்பைத் தேர்ந்தெடுத்து, அதில் எத்தனை மூடிய டிக்கெட்டுகள் உள்ளன என்பதை “Preview” உடன் பார்த்து, “Create archive” உடன் ஒரு ZIP கோப்பை உருவாக்குகிறீர்கள்: டிக்கெட்டுகள், கருத்துகள், வரலாறு, தனிப்பயன் புலங்கள் மற்றும் இணைப்புகள் — அனைத்தும் ஒரே கோப்பில். அதன் பிறகுதான் அந்த டிக்கெட்டுகள் இயங்கும் தரவுத்தளத்திலிருந்து மறைகின்றன — அதே கோப்பிலிருந்து அவற்றை மீட்டமைக்கவும் முடியும்.

Title, Owning team, User, நிலை, முன்னுரிமை மற்றும் வகைகள் ஆகிய புலங்களுடன் கூடிய “Create new ticket” படிவம். — “New Ticket” க்குப் பின்னால் உள்ள படிவம். நட்சத்திரக் குறியுள்ள புலங்கள் கட்டாயம்; வகைகள், விளக்கம் மற்றும் இணைப்புகள் இன்னும் கீழே வருகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

கோரிக்கையாளர் புலங்களுடனும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Save” பொத்தானுடனும் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் “Details” அட்டை. — பிறகு மாற்றுதல்: புலத்தைத் திருத்தி, “Save” ஐ அழுத்துங்கள். அதற்குக் கீழே, மாற்ற முடியாத வகையில், டிக்கெட்டை யார் எப்போது உருவாக்கினார்கள் என்பது நிற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

2

விளக்கத்திற்கும் கருத்துகளுக்குமான வடிவமைக்கப்பட்ட உரைத் தொகுப்பி

விளக்கமும் கருத்துகளும் வெறும் உரைப் பெட்டிகள் அல்ல. ஒவ்வொன்றுக்கும் மேலே ஒரு கருவிப்பட்டை உள்ளது, நீங்கள் சுட்டிக்காட்டும்போது அவை என்ன செய்கின்றன என்று பொத்தான்கள் சொல்கின்றன: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” மற்றும் “Clear formatting”.

ஒரு சுட்டி இப்படி உருவாக்கப்படுகிறது: உரையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “Link” ஐச் சொடுக்கி, சிறு வினவலில் முகவரியைத் தட்டச்சு செய்யுங்கள். காலியான ஒரு உள்ளீடு சுட்டியை மீண்டும் நீக்கிவிடும். இணைய மற்றும் அஞ்சல் முகவரிகள் அனுமதிக்கப்படுகின்றன (http, https, mailto) — மற்ற அனைத்தும் சேமிக்கும்போது தூக்கி எறியப்படுகின்றன, அதனால் ஒரு கருத்து யாரையும் கடந்து எதையும் நுழைக்க முடியாது.

படங்கள் இடைநிலைப் பலகை வழியாக வருகின்றன: ஒரு திரைப்பிடிப்பை எடுத்து, Ctrl+V மூலம் நேராகத் தொகுப்பியில் ஒட்டுங்கள். ஆரம்பத்தில் உரையில் “[inline-image:1]” போன்ற ஒரு குறியீடு மட்டுமே தெரியும். நீங்கள் சேமிக்கும்போது அமைப்பு படத்தைப் பதிவேற்றி, சரியாக அந்த இடத்திலேயே காட்டுகிறது — அது வழக்கின் எல்லாக் கோப்புகளும் வாழும் “Attachments” தாவலிலும் வந்து சேர்கிறது.

நீங்கள் பார்ப்பதையே மற்றவர்களும் பார்க்கிறார்கள்: வடிவமைப்பு, பட்டியல்கள் மற்றும் சுட்டிகள் டிக்கெட்டிலும், கோரிக்கையாளருக்கு அனுப்பப்படும் அஞ்சலிலும் தக்கவைக்கப்படுகின்றன. வெளியிலிருந்து வரும் குறியீட்டு வடிவமைப்பு — நகலெடுக்கப்பட்ட ஓர் இணையப் பக்கத்திலிருந்தோ உள்வரும் ஒரு மின்னஞ்சலிலிருந்தோ — இந்த அனுமதிக்கப்பட்ட தொகுப்புக்குள் ஒடுக்கப்படுகிறது. அப்போது உங்கள் உரையில் எதுவும் இழக்கப்படுவதில்லை, வெளிப்பொதி மட்டுமே.

“Only for Admin/Agents” மூலம் ஒரு கருத்தை உள்ளகமாகக் குறிக்கலாம். அப்போது அது “Internal” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கிறது, கோரிக்கையாளருக்குத் தெரியாது — தேடலும் அதை வெளிக்கொணராது.

தொகுப்பியின் கருவிப்பட்டை, அதற்குக் கீழே “The display shows ERROR 13.20 and then the paper jams.” என்ற வாக்கியம், பிழைக் குறியீடு தடிமனாக. — சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்டவை: “Bold”, “Bullet list” மற்றும் “Link”. அந்தப் பட்டை விளக்கத்திற்கு மேலேயும், கருத்துப் பெட்டிக்கு மேலேயும் இருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு டிக்கெட்டின் மூன்று கருத்துகள்; கீழே உள்ளது தடித்த ஒரு சொல்லுடனும் ஒரு புள்ளிப் பட்டியலுடனும், நடுவில் உள்ளது “Internal” குறிச்சின்னத்துடன். — அது இப்படி வந்து சேர்கிறது: தடித்த உரையும் பட்டியலும் தக்கவைக்கப்படுகின்றன. நடுவில் உள்ள கருத்து “Internal” எனக் குறிக்கப்பட்டுள்ளது, கோரிக்கையாளருக்கு அது தெரியாது.படத்தை முழு அளவில் திற

3

முன்னோட்டத்துடன் கூடிய கோப்பு இணைப்புகள்

தொடங்குவதற்கு முன்: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, TXT, PNG, JPG, JPEG மற்றும் GIF அனுமதிக்கப்படுகின்றன, ஒவ்வொரு கோப்புக்கும் 50 MB வரை. அந்த வரம்பு படிவத்தில் சொல்லப்படுகிறது (“Max. 50 MB per file”), பெரிய கோப்புகள் பதிவேற்றம் தொடங்குவதற்கு முன்பே நிராகரிக்கப்படுகின்றன.

கோப்புகள் ஒரு தனிக் கருத்துக்கு அல்ல, வழக்குக்குச் சொந்தமானவை. டிக்கெட்டில் “Attachments” தாவல் பட்டியலுக்கு வழிநடத்துகிறது: “Upload file” ஒன்றைச் சேர்க்கிறது, ஒவ்வொரு வரியும் கோப்பையும், அதன் அளவையும், தேதியையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. டிக்கெட்டில் ஈடுபடும் யாரும் ஏதேனும் இணைக்கலாம் — கோரிக்கையாளர் உட்பட; அதனால் யாரும் தமது திரைப்பிடிப்பை உங்களுக்கு அஞ்சலில் அனுப்ப வேண்டியதில்லை.

பெயரின் மேல் ஒரு சொடுக்கு, கோப்பைப் பதிவிறக்காமலேயே முன்னோட்டத்தைத் திறக்கிறது. படங்களை அதற்குள் பெரிதாக்கவும், சிறிதாக்கவும், சுழற்றவும் முடியும் — சாய்வாகப் புகைப்படம் எடுக்கப்பட்ட ஒரு திரைக்கு இது பயனுள்ளது. ஒரு PDF அதே சாளரத்தில், பக்க மேலோட்டம், பெரிதாக்கல் மற்றும் அச்சிடலுடன் காட்டப்படுகிறது. உரைக் கோப்புகள் உரையாகக் காட்டப்படுகின்றன. “Open in new tab” மூலம் கோப்பைத் தனிச் சாளரத்தில் திறக்கிறீர்கள்.

ஓர் இணைப்பு வழக்குக்குச் சொந்தமானது, அதனுடனேயே பயணிக்கிறது: அது வரலாற்றில் தோன்றுகிறது (“File uploaded: …”), இன்னொரு குழுவுக்குக் கையளிக்கப்பட்டாலும் தப்பிப் பிழைக்கிறது, டிக்கெட் காப்பகப்படுத்தப்படும்போது காப்பகக் கோப்புக்குள்ளும் வந்து சேர்கிறது.

இரண்டு கோப்புகளுடனும், அவற்றுக்கு மேலே சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Upload file” பொத்தானுடனும் கூடிய “Attachments” தாவல். — ஒரு வழக்கின் எல்லாக் கோப்புகளும் ஒரே இடத்தில். கீழே உள்ள வரி, அனுமதிக்கப்பட்ட கோப்பு வகைகளையும் அளவு வரம்பையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

மேல் வலதுபுறத்தில் பெரிதாக்கும், சிறிதாக்கும், சுழற்றும் பொத்தான்களுடன் கூடிய ஓர் இணைப்பின் படமுன்னோட்டம். — ஒரு படத்தின் முன்னோட்டம்: பெரிதாக்கல், சிறிதாக்கல், சுழற்றல் — மேல் வலதுபுறம். அதற்காக எதுவும் பதிவிறக்கப்படுவதில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

இடதுபுறம் பக்க மேலோட்டத்துடனும், மேலே PDF காட்டியின் கருவிப்பட்டையுடனும், அதே சாளரத்தில் ஒரு PDF இன் முன்னோட்டம். — ஒரு PDF உம் அதே வழியில் திறக்கிறது — பதிவிறக்கம் இல்லை, பக்க மேலோட்டம், பெரிதாக்கல் மற்றும் அச்சிடலுடன்.படத்தை முழு அளவில் திற

4

டிக்கெட் வரலாறு

ஒவ்வொரு தொடர்நடவடிக்கைக்கும் பின்னால் இருக்கும் கேள்விக்கு டிக்கெட்டில் உள்ள “History” தாவல் பதிலளிக்கிறது: யார் எதை, எப்போது மாற்றினார்கள்? ஒவ்வொரு வரியும் நபரையும், புலத்தையும், குறுக்குக் கோடிடப்பட்ட பழைய மதிப்பையும், அதற்குப் பின்னால் புதியதையும், வினாடி வரையிலான நேரத்தையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. புதிய பதிவு மேலே இருக்கும்.

பதிவுகள் நீங்கள் எதுவும் செய்யாமலேயே எழுதப்படுகின்றன — நிலை மாற்றங்கள், முன்னுரிமை, ஒதுக்கீடு, வகை, இடம், பின்தொடர்பவர்கள், தலைப்பு மற்றும் விளக்கத்தில், அத்துடன் உருவாக்கத்தில் (“Ticket opened”), ஒவ்வொரு கருத்திலும், பதிவேற்றப்பட்ட ஒவ்வொரு கோப்பிலும். வழக்கில் எவ்வளவு அசைவு இருந்தது என்பதை அந்தத் தாவலில் உள்ள எண் முன்கூட்டியே சொல்கிறது.

வரலாற்றைத் திருத்த முடியாது, அணைக்கவும் முடியாது. சரியாக அதுதான் அதைப் பயனுள்ளதாக்குகிறது: ஒரு டிக்கெட்டை ஒவ்வொன்றாக நீக்க முடியாததற்கான காரணம் அதுவே, டிக்கெட் காப்பகப்படுத்தப்படும்போது அது காப்பகக் கோப்புக்குள்ளும் பயணிக்கிறது.

ஒரு கருத்து அங்கே சுருக்கமாகத் தோன்றுகிறது — முழு வாசகம் “Comments” தாவலில் வாழ்கிறது. ஓர் உள்ளகக் கருத்தும் வரலாற்றில் தோன்றும், ஆனால் முகவர்களுக்கும் நிர்வாகிகளுக்கும் மட்டுமே.

இந்த டிக்கெட்டின் பதிவுகளுடன் கூடிய “History” தாவல்: கோப்புகள், கருத்துகள், நிலை மாற்றங்கள், முன்னுரிமை, ஒதுக்கீடு, மிகக் கீழே திறப்பு — மேலே ஒரு விதியால் எழுதப்பட்ட இரண்டு வரிகளுடன். — சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்டது, எண்ணிக்கையுடன் கூடிய அந்தத் தாவல். “Status” மற்றும் “Priority” இல் புதிய மதிப்புக்கு அருகில் குறுக்குக் கோடிடப்பட்ட பழைய மதிப்பைப் பார்க்கிறீர்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

5

அமைக்கக்கூடிய நிலைகளுடனும் மாற்றங்களுடனும் கூடிய நிலைப் பணிப்பாய்வு

ஒரு டிக்கெட் தற்போது எங்கே நிற்கிறது என்பதை நிலை சொல்கிறது. பன்னிரண்டு நிலைகள் அமைப்புடனேயே வருகின்றன — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed மற்றும் பல. அவற்றை “Settings → General Settings” பகுதியில் “Drop-down lists” பிரிவில் “Status” தாவலுக்குப் பின்னால் காண்பீர்கள்; “+ Add status” உங்கள் சொந்த ஒன்றை உருவாக்குகிறது, “Edit status” ஏற்கெனவே உள்ள ஒன்றைத் திறக்கிறது.

முக்கியமான பகுதி, பெயருக்கும் பொருளுக்கும் இடையிலான வேறுபாடு. ஒரு நிலையின் தொகுப்பியில், “Meaning of this status” இன் கீழ் மூன்று நிலைமாற்றிகள் உள்ளன: “Counts as resolved”, “Counts as closed” மற்றும் “Waiting for the requester”. ஒரு நிலையை எப்படிக் கையாள்வது என்பதை இந்த நிலைமாற்றிகள் மட்டுமே அமைப்புக்குச் சொல்கின்றன.

அமைப்புடன் வரும் நிலைகள் உட்பட ஒவ்வொரு நிலையையும் பெயர் மாற்றலாம்: தொகுப்பியின் கீழே, “Translations” இன் கீழ், ஒவ்வொரு மொழிக்கும் ஒரு “Name” புலம் உள்ளது — உங்கள் ஆட்கள் என்ன படிக்க வேண்டுமோ அதை அங்கே இடுங்கள். அதற்குப் பின்னால் உள்ள தொழில்நுட்பப் பெயர் தொடப்படாமல் இருக்கும், சரியாக அதனால்தான் எதுவும் உடைவதில்லை: தானியக்கமும், அறிக்கைகளும், மேலே உள்ள நிலைமாற்றிகளும் அந்தப் பெயரிலேயே தொங்குகின்றன, உங்கள் அடையாளத்தில் அல்ல. எனவே “Resolved” என்பது “Done” ஆக மாறலாம்.

ஆனால் நீக்குவது எல்லாவற்றுக்கும் வேலை செய்யாது. ஆறு நிலைகள் பட்டியலில் “Mandatory” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed மற்றும் Reopened. அவற்றைப் பெயர் மாற்றவும் மறுவரிசைப்படுத்தவும் முடியும், ஆனால் அகற்ற முடியாது; முயற்சித்தால் ஒரு தெளிவான செய்தியுடன் அது முடியும். அது உங்களை எரிச்சலூட்ட இருப்பதல்ல: அவற்றில் தொங்கும் செயல்முறைகள் இல்லையேல் ஒரு வார்த்தையும் சொல்லாமல் நின்றுவிடும் — எடுத்துக்காட்டாகத் தானியங்கு மூடல், அதற்குத் தொடக்கப் புள்ளியாக ஒரு “resolved” நிலை தேவை.

இரண்டு நிலைகள் அமைப்புக்கே சொந்தமானவை: “Waiting for approval” மற்றும் “Rejected” ஆகியவை “System only” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன. அவை ஓர் ஒப்புதல் செயல்முறையிலிருந்து வருகின்றன; ஒருபோதும் முடிவுக்கே வராத ஒன்று நிராகரிக்கப்பட்டதாகக் கையால் யாரும் உரிமை கொண்டாட முடியக் கூடாது.

அந்த மூன்று என்ன செய்கின்றன: தீர்க்கப்பட்டதாகக் கணக்கிடப்படும் ஒரு நிலை, 24 மணி நேரத்திற்குப் பிறகு டிக்கெட்டைத் தானாகவே மூடுகிறது. மூடப்பட்டதாகக் கணக்கிடப்படும் ஒரு நிலை, டிக்கெட் நகர்த்தப்படும் இறுதி நிலை. “Waiting for the requester” என்பதன் பொருள் சரியாக அதுதான்: நாம் கோரிக்கையாளருக்காகக் காத்திருக்கிறோம் — இன்னொரு குழுவுக்காகவும் அல்ல, ஒரு சேவை வழங்குநருக்காகவும் அல்ல. நீங்கள் அப்படி அமைத்தால், சேவை நிலை ஒப்பந்தக் கடிகாரம் நிற்கும் குறியீடு அதுவே.

அதற்குக் கீழே “Allowed transitions to new status” உள்ளது. இதிலிருந்து எந்த நிலைகளை அடையலாம் என்பதை இங்கே தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். அனைத்தையும் காலியாக விட்டால் எதுவும் வரம்பிடப்படுவதில்லை; ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுத்தால் மற்ற எல்லாப் பாதைகளும் மூடப்படுகின்றன. தவிர்க்க முடியாத ஓர் ஓட்டத்தை அப்படித்தான் கட்டுகிறீர்கள் — எடுத்துக்காட்டாக: “Open” இலிருந்து “In Progress” அல்லது “Rejected” க்கு மட்டுமே செல்ல முடியும், நேராக “Closed” க்கு அல்ல.

தொகுப்பியில் எஞ்சியுள்ள நிலைமாற்றிகள் சிறியவை, ஆனால் பெரிய விளைவு கொண்டவை: பட்டியலுக்கான நிறம், வரிசைக்கான “Sort order”, “Show status in new ticket form” (ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது இந்த நிலை தேர்ந்தெடுக்கக்கூடியதாக இருக்க வேண்டுமா?), “Requires comment in dialog” (ஒரு காரணத்தைக் கட்டாயமாக்குதல்) மற்றும் அமைப்பே அமைக்கக்கூடிய நிலைகளுக்கான “System only”.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Status” தாவலுடனும் அனைத்து நிலைகளின் பட்டியலுடனும் கூடிய பொது அமைப்புகள். — “Settings → General Settings”, “Status” தாவல்: ஒவ்வொரு நிலையும் அதன் தொழில்நுட்பப் பெயருடனும் குறியீடுகளுடனும்.படத்தை முழு அளவில் திற

“Meaning of this status” இன் கீழ் உள்ள நிலைமாற்றிகளுடனும், “Allowed transitions to new status” பட்டியலுடனும் கூடிய “Edit status” உரையாடல். — தொகுப்பியில்: மேலே தோற்றமும் நடத்தையும், நடுவில் பொருள், கீழே அனுமதிக்கப்பட்ட மாற்றங்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

6

முன்னுரிமைகள், நிலைகள், பங்குகள், இடங்கள், பதவிகள் மற்றும் பிரிவுகள் அமைக்கக்கூடியவை

ஒரு டிக்கெட்டில் கீழ்விரி பட்டியலாகத் தோன்றும் அனைத்தும் உங்களுக்கே சொந்தம். “Settings → General Settings” பகுதியில் ஆறு தாவல்களுடன் “Drop-down lists” அட்டை உள்ளது: “Department”, “Position”, “Site”, “Role”, “Status” மற்றும் “Priority”. ஒவ்வொன்றுக்குப் பின்னாலும் அதே கையாளுதலே இருக்கிறது, எனவே ஒரு முறை கற்றால் போதும்.

ஒவ்வொன்றாக: காலியான புலத்தில் ஆங்கிலப் பெயரைத் தட்டச்சு செய்து, அதன் அருகில் உள்ள பொத்தானைச் சொடுக்குங்கள் — அது பட்டியலின் பெயரால் பெயரிடப்பட்டுள்ளது, எனவே “+ Add site”, “+ Add department” என்பது போல. கீழே உள்ள வரிகள் ஏற்கெனவே உள்ள பதிவுகள்: ஒரு பெயரை மாற்றி, அதன் அருகில் உள்ள “Save” உடன் உறுதிப்படுத்தும் இடம் அதுவே.

ஒரே நேரத்தில் பல பதிவுகளுக்கு “Export JSON” மற்றும் “Import JSON” உள்ளன. புதிதாக நிறுவப்பட்ட ஓர் அமைப்பில் “Export JSON” மூலம் காலியான அமைப்பைப் பதிவிறக்கி, நிரப்பி, மீண்டும் இறக்குமதி செய்கிறீர்கள். இது பெயர் மாற்றுவதற்கான வழி அல்ல — அதை அந்த அட்டையே சொல்கிறது.

சில பதிவுகள் “Mandatory” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன. “Admin”, “Agent” மற்றும் “Customer” எனும் மூன்று பங்குகளும் அவற்றில் அடங்கும், அமைப்புடன் வரும் ஆறு நிலைகளும், Site, Position மற்றும் Department பட்டியல்களில் தலா ஓர் இடங்காட்டியும் (“None selected or available”). அவற்றைப் பெயர் மாற்றலாம், ஆனால் நீக்க முடியாது: அவற்றில் தொங்கும் அனுமதிகளும் செயல்முறைகளும் இல்லையேல் ஒரு வார்த்தையும் சொல்லாமல் நின்றுவிடும்.

மற்ற மொழிகளுக்கு இங்கே மொழிபெயர்ப்பதில்லை; மொழிபெயர்ப்புப் பக்கத்தில் ஒரே மூச்சில் மொழிபெயர்க்கிறீர்கள். இங்கே ஆங்கிலப் பெயர் போதும் — பிறகு மொழிபெயர்ப்புகள் ஒட்டிக்கொள்ளும் நங்கூரம் அதுவே.

தனக்கென ஒரு தொகுப்பியைக் கொண்ட ஒரே பதிவு நிலை மட்டுமே, ஏனெனில் ஒரு பெயரை விட அதிகம் அதில் தொங்குகிறது; அதற்குக் கீழே தனி அட்டை உள்ளது.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட Department, Position, Site, Role, Status மற்றும் Priority தாவல்களுடன் கூடிய “Drop-down lists” அட்டை. — ஆறு பட்டியல்கள், ஒரே அட்டை. சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட தாவல் பட்டியலை மாற்றுகிறது, கீழே உள்ள அனைத்தும் அப்படியே இருக்கும்.படத்தை முழு அளவில் திற

நிரப்பப்பட்ட உள்ளீட்டுப் புலம், “+ Add site” பொத்தான் மற்றும் கீழே ஏற்கெனவே உள்ள இடங்களுடன் கூடிய “Site” தாவல். — எப்போதும் அதே நகர்வு: காலியான புலத்தில் ஆங்கிலப் பெயர், பிறகு “+ Add site”. அதற்குக் கீழே ஏற்கெனவே உள்ள பதிவுகள் இருக்கின்றன — “None selected or available” இடங்காட்டி “Mandatory” குறிச்சின்னத்தைச் சுமக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

7

முதன்மை மற்றும் துணை வகைகளை ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் தன்னிச்சையாக அமைக்கலாம்

தொடங்குவதற்கு முன்: உங்களுக்குக் குறைந்தது ஒரு குழு தேவை. வகைகள் பக்கம் அதன் குழுவின் பெயரால் பெயரிடப்படுகிறது, எனவே ஒரு குழுவை உருவாக்கிய பிறகுதான் அது இருக்கும்.

ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது கோரிக்கையாளரோ முகவரோ தேர்ந்தெடுப்பது வகைகளையே — பிறகு உங்கள் அறிக்கைகளை எதன் அடிப்படையில் தொகுக்கிறீர்களோ அதுவும் அதுவே. ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் தனியானவை உண்டு: ஒரு உதவி மையம் வேறுவிதமாக வரிசைப்படுத்துகிறது, ஒரு வலையமைப்புப் பிரிவு வேறுவிதமாக, இரண்டில் ஒன்றுக்கு மற்றதன் பட்டியல்கள் தெரியாது.

அவற்றை “Settings” இன் கீழ் “<team name> Categories” எனும் பதிவாகக் காண்பீர்கள். எடுத்துக்காட்டில் அந்தக் குழுவின் பெயர் “Helpdesk”, எனவே அந்தப் பதிவு “Helpdesk Categories” எனப் படிக்கிறது.

அந்தப் பக்கத்தில் மூன்று அட்டைகள் உள்ளன: “Main categories”, “Subcategories” மற்றும் “Links”. மிக விரைவான தொடக்கம்: “EN (required)” புலத்தில் ஆங்கிலப் பெயரைத் தட்டச்சு செய்து “+ New main category” அல்லது “+ New subcategory” ஐச் சொடுக்குங்கள். அனைத்தையும் பிறகு மொழிபெயர்ப்புப் பக்கத்தில் ஒரே மூச்சில் மொழிபெயர்க்கிறீர்கள் — அதற்காக இங்கே தயார் செய்ய எதுவும் இல்லை.

உங்களுக்கு முன்னால் நிறைய வகைகள் இருந்தால் கோப்பு வழியை எடுங்கள்: “Export JSON” அமைப்பைப் பதிவிறக்குகிறது — புதிதாக நிறுவப்பட்ட ஓர் அமைப்பில் அந்தக் கோப்பு காலியாக இருக்கும், அது உங்களுக்கு அமைப்பை மட்டுமே காட்டும். அதை நீங்கள் நிரப்பி (கையால், அல்லது ஒரு AI இன் உதவியுடன்), சேமித்து, “Import JSON” வழியாக மீண்டும் பதிவேற்றுகிறீர்கள். இது பெயர் மாற்றுவதற்கான வழி அல்ல: அந்த வகையின் புலத்தில் பெயரை மாற்றி, அதன் அருகில் உள்ள “Save” உடன் உறுதிப்படுத்துகிறீர்கள் — அதை அந்தப் பக்கமும் சொல்கிறது.

மூன்றாவது அட்டையான “Links” இல்தான் உண்மையான வேலை நடக்கிறது. மேலே ஒரு முதன்மை வகையைத் தேர்ந்தெடுத்து, அதற்குச் சொந்தமான துணை வகைகளைக் கீழே தேர்ந்தெடுத்து, “Save links” உடன் சேமியுங்கள். தந்திரம் இதுதான்: ஒரு துணை வகை பல முதன்மை வகைகளில் தொங்கலாம். எனவே “Malfunction” ஒரு முறை இருந்தால் போதும், அதை Printer, Network, Meeting-Room மற்றும் Notebook க்கு மீண்டும் பயன்படுத்தலாம்.

அதன் பிறகு அந்த வகைகள் டிக்கெட்டில் கிடைக்கும். டிக்கெட்டுகள் இன்னும் ஒரு வகையைப் பயன்படுத்திக்கொண்டிருக்கும்போது நீக்குவது தோல்வியடையலாம் — அது வேண்டுமென்றே, இல்லையேல் பழைய டிக்கெட்டுகள் தமது வகைப்பாட்டை இழந்துவிடும்.

ஒரு டிக்கெட்டை இன்னொரு குழுவுக்குக் கையளித்தால், அதன் வகைப்பாடு அப்படியே இருக்கும் — புதிய குழுவிடம் அந்த வகைகளே இல்லாதபோதும் கூட. அது அப்போது தனது தோற்றத்துடன் சேர்ந்து புலத்தில் இருக்கும், எடுத்துக்காட்டாக “Meeting-Room · from Helpdesk”, மேலும் மங்கலாக்கப்பட்டிருக்கும்: இதுவரை அந்த வழக்கு எதன் கீழ் இயங்கியது என்பதைப் புதிய குழு பார்க்க முடியும், ஆனால் அந்தப் பதிவைத் தானே ஒதுக்க முடியாது. மறுவரிசைப்படுத்த உங்கள் சொந்தப் பட்டியலிலிருந்து தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள் — அப்போது அமைப்பு ஒரு முதன்மை வகையையும் ஒரு துணை வகையையும் சேர்த்தே கேட்கிறது.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Helpdesk Categories” பதிவுடன், திறக்கப்பட்ட அமைப்புகள் பட்டி. — “Settings” இன் கீழ் அந்தப் பதிவு குழுவின் பெயரால் பெயரிடப்படுகிறது — இங்கே “Helpdesk Categories”.படத்தை முழு அளவில் திற

“Main categories” மற்றும் “Subcategories” அட்டைகளுடன் கூடிய “Settings · Manage categories” பக்கம். — இதுதான் அந்தப் பக்கம்: இடதுபுறம் முதன்மை வகைகள், வலதுபுறம் துணை வகைகள். “Links” அட்டை அதே பக்கத்தில் இன்னும் கீழே உள்ளது — அது சற்று நேரத்தில் வருகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

“Beamer” எனும் சொல்லைக் கொண்ட “EN (required)” புலமும், “New main category” பொத்தானும், இரண்டும் சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்டு. — ஒவ்வொன்றாக: “EN (required)” புலத்தில் ஆங்கிலப் பெயர், பிறகு அதற்குக் கீழே உள்ள “+ New main category” ஐச் சொடுக்குங்கள். “Subcategories” அட்டையில் அந்தப் பொத்தான் “+ New subcategory” எனப்படுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Export JSON” மற்றும் “Import JSON” பொத்தான்களுடன் கூடிய “Main categories” அட்டை. — ஒரே நேரத்தில் பலவற்றுக்கு: அமைப்பைப் பதிவிறக்கி, நிரப்பி, மீண்டும் பதிவேற்றுங்கள். அதன் அருகில் உள்ள “Subcategories” அட்டையிலும் அதே இரண்டு பொத்தான்கள் உள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

“Links” அட்டை: “Printer” தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டுள்ளது, Consumables, Malfunction மற்றும் New request எனும் துணை வகைகள் தேர்வு செய்யப்பட்டுள்ளன. — “Printer” தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டு, பொருந்தும் துணை வகைகள் தேர்வு செய்யப்பட்டு, “Save links” — “Malfunction” அதே நேரத்தில் வேறு மூன்று முதன்மை வகைகளிலும் தொங்குகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

8

டிக்கெட் எப்படி வந்தது

ஒவ்வொரு டிக்கெட்டும் ஒரு வரும் வழியைச் சுமக்கிறது. அது படிவத்திலும், பிறகு “Actions” அட்டையில் “How the request came in” இன் கீழும் இருக்கிறது, அறிக்கைகளில் விரைவில் முக்கியமாகும் ஒரு கேள்விக்கு அது பதிலளிக்கிறது: வேலை போர்ட்டல் வழியாக வருகிறதா, தொலைபேசி வழியாக வருகிறதா?

ஒரு மனிதருக்குத் தெரிந்து அமைப்புக்குத் தெரியாததை மட்டுமே நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்க முடியும்: “Phone” மற்றும் “Entered by an agent”. மற்ற இரு மதிப்புகளையும் அமைப்பே அமைக்கிறது — கோரிக்கையாளர் போர்ட்டலில் டிக்கெட்டை உருவாக்கியிருந்தால் “Self-service”, உள்வரும் ஓர் அஞ்சலிலிருந்து அது வளர்ந்திருந்தால் “Email”.

அமைப்பு வழங்கிய ஒரு வரும் வழியைப் பிறகு “Phone” ஆக மாற்ற முடியாததற்கும் அதுவே காரணம்: அந்தப் புலம், தான் இருப்பதற்கான அறிக்கையையே இழந்துவிடும். மறு திசையில், தொலைபேசி வழியாகப் பதிவு செய்யப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டில் மற்ற அனைத்தையும் இன்னும் மாற்றலாம்.

ஒரு முகவரோ நிர்வாகியோ மட்டுமே வரும் வழியை அமைக்கலாம். கோரிக்கையாளருக்கு அது தமது சொந்த வழக்கைப் பற்றிய ஓர் அறிக்கையாகிவிடும் — அப்போது அறிக்கைகள் அனைவரும் நேர்மையாக இருப்பதைச் சார்ந்திருக்கும்.

“Email” க்கு இணைக்கப்பட்ட ஓர் அஞ்சல் பெட்டி தேவை, அது Professional பதிப்பின் பகுதி. மற்ற மூன்று வரும் வழிகளும் இரு பதிப்புகளிலும் உள்ளன.

நிலை, முன்னுரிமை மற்றும் சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “How the request came in” புலத்துடன் கூடிய படிவத்தின் பகுதி. — ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது வரும் வழி, முன்னுரிமைக்கும் பின்தொடர்பவர்களுக்கும் இடையில் இருக்கிறது. “Phone” மற்றும் “Entered by an agent” மட்டுமே வழங்கப்படுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு டிக்கெட்டின் “Actions” அட்டை; “How the request came in” புலம் “Phone” எனப் படிக்கிறது, சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்டுள்ளது. — டிக்கெட்டில் வரும் வழி “Actions” அட்டையில் இருக்கிறது — இங்கே, ஒரு தொலைபேசி அழைப்புக்குப் பிறகு ஒரு முகவர் பதிவு செய்த ஒரு வழக்கு.படத்தை முழு அளவில் திற

9

முழு உரைத் தேடல்

ஒவ்வொரு டிக்கெட் பட்டியலுக்கும் மேலே “Search tickets…” புலம் உள்ளது. அது தலைப்புகளை மட்டும் தேடுவதில்லை, முழு வழக்கையும் தேடுகிறது: தலைப்பு, விளக்கம், கோரிக்கையாளரின் பெயர், மின்னஞ்சல் முகவரி மற்றும் தொலைபேசி எண், இடம், குறிப்பு டிக்கெட் எண், அனைத்துக் கருத்துகள் மற்றும் உங்கள் சொந்தத் தனிப்பயன் புலங்களின் உரை மதிப்புகள்.

எடுத்துக்காட்டு அதைக் காட்டுகிறது: “coffee” எந்தத் தலைப்பிலும் இல்லை, ஒரே ஒரு டிக்கெட்டின் விளக்கத்தில் மட்டுமே உள்ளது — இருந்தும் அது கண்டுபிடிக்கப்படுகிறது. எனவே ஒரு டிக்கெட்டுக்கு என்ன தலைப்பிட்டீர்கள் என்பதை நினைவில் வைத்திருக்க வேண்டியதில்லை; வழக்கிலிருந்து ஒரு சொல் போதும்.

பெரிய, சிறிய எழுத்து முக்கியமல்ல. நீங்கள் தற்போது இருக்கும் பட்டியலுக்கே தேடல் எப்போதும் பொருந்தும், அதன் அருகில் உள்ள “Filter” உடன் அதை இணைக்கலாம்; “Reset” தேடலையும் வடிகட்டிகளையும் மீண்டும் அழிக்கிறது. வாடிக்கையாளர்களுக்கு உங்கள் கண்ணுக்குத் தெரியாத ஆனால் தெரிந்திருக்க வேண்டிய ஒரு வரம்பு உள்ளது: அவர்கள் உள்ளகக் கருத்துகளைத் தேடுவதில்லை — இல்லையேல் உள்ளக அளவில் என்ன பேசப்பட்டது என்பதை முடிவுப் பட்டியலிலிருந்து அவர்கள் ஊகிக்க முடியும்.

“coffee” கொண்ட, சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட தேடல் புலத்துடனும், ஒரு முடிவுடனும் கூடிய டிக்கெட் பட்டியல். — “coffee” என்பது “Printer on 2nd floor jams…” டிக்கெட்டின் விளக்கத்தில் மட்டுமே உள்ளது — இருந்தும் தேடல் அதைக் கண்டுபிடிக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

10

ஒரு டிக்கெட்டை இன்னொரு குழுவிடம் கையளித்தல்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: இரு வழிகளுக்கும் இரண்டாவது குழு தேவை. வாடிக்கையாளருக்கு இதில் எதுவும் தெரியாது: எத்தனை குழுக்கள் அதில் வேலை செய்தாலும், அவருக்கு அது ஒரே எண்ணுடன் கூடிய ஒரே வழக்காகவே இருக்கும்.

இதற்காக டிக்கெட் இரண்டு பொத்தான்களை அருகருகே வழங்குகிறது, வேறுபாடு அவற்றுக்குக் கீழே சிறிய எழுத்தில் அச்சிடப்பட்டுள்ளது. “Involve another team”: பொறுப்பு உங்களிடமே இருக்கும், இணைக்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டில் மற்றக் குழு உங்களுடன் சேர்ந்து வேலை செய்யும். “Escalate to another team”: மற்றக் குழு பொறுப்பேற்கிறது.

நீங்கள் கையளிக்கும்போது, இரண்டாவது டிக்கெட் எதுவும் உருவாகாமலேயே பொறுப்பு நகர்கிறது. உங்கள் குழு படிக்கும் அணுகலைத் தக்கவைத்துக்கொள்கிறது, இன்னும் கருத்திடவும் முடியும், ஆனால் எதையும் மாற்ற முடியாது — நீங்கள் உறுதிப்படுத்துவதற்கு முன்பே உரையாடல் சரியாக அதைத்தான் சொல்கிறது. இலக்குக் குழுவை அங்கே தேர்ந்தெடுத்து, ஒரு காரணத்தையும் சேர்க்கலாம்.

ஒரு குழுவை ஈடுபடுத்தும்போது, உங்கள் டிக்கெட் உங்கள் கையிலேயே இருக்கும், மற்றக் குழுவில் அதற்கு ஒரு துணை டிக்கெட் கிடைக்கும். உங்களுடையது “Waiting for other team” நிலைக்கு நகர்கிறது; மற்றக் குழு தமதை மூடியதும் உங்களுடையது “Back from other team” ஆகத் திரும்பி வருகிறது. எனவே அங்கே ஏதேனும் நடந்ததா என்று நீங்கள் கேட்க வேண்டியதில்லை.

வகைப்பாட்டைப் பொறுத்தவரை: கையளித்த குழுவின் வகைகள் டிக்கெட்டிலேயே இருக்கும், புதிய குழுவிடம் அவை இல்லாதபோதும் கூட — அவை அங்கே தமது தோற்றத்துடன், மங்கலாக்கப்பட்டுத் தெரியும். அதனால் இதுவரை அந்த வழக்கு எதன் கீழ் இயங்கியது என்பதைப் புதிய குழு பார்க்க முடியும், தேவைப்பட்டால் அதைத் தமது சொந்தப் பட்டியலுக்கு மறுவரிசைப்படுத்தவும் முடியும்.

இப்போது யார் பொறுப்பாக இருக்கிறாரோ அவர் மட்டுமே ஒரு டிக்கெட்டை மேலே கையளிக்கலாம். முந்தைய ஒரு நிலையம் அந்த வழக்கை இன்னும் பார்க்கும், ஆனால் இரண்டாவது முறையாக அதைக் கடத்த முடியாது.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Involve another team” மற்றும் “Escalate to another team” எனும் இரு பொத்தான்கள், அவற்றுக்குக் கீழே விளக்கங்களுடன். — இரண்டு வழிகள், கண்ணுக்குத் தெரியும்படி பிரிக்கப்பட்டவை: ஒருவரை உங்களுடன் சேர்ந்து வேலை செய்ய விடுவது, அல்லது கையளிப்பது. வேறுபாடு பொத்தானிலேயே அச்சிடப்பட்டுள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

இலக்குக் குழுத் தேர்வுடனும் “Reason (optional)” புலத்துடனும் கூடிய “Escalate to another team?” உரையாடல். — நீங்கள் உறுதிப்படுத்துவதற்கு முன்பே உரையாடல் விளைவைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது: இரண்டாவது டிக்கெட் இல்லை, படிக்கும் அணுகல் நீடிக்கும், புதிய குழு மட்டுமே எதையும் மாற்றலாம்.படத்தை முழு அளவில் திற

11

தனிப்பயன் புலங்கள்

Professional இல் மட்டும்

உங்கள் டிக்கெட்டுகளில் ஒரு தகவல் இல்லாதபோது — சொத்து அடையாள எண், உத்தரவாதம் முடியும் நாள், செலவு மையம் — அதை நீங்களே சேர்த்துக்கொள்கிறீர்கள். “Settings → Ticket Settings” பகுதியில், கீழே, “Custom fields” அட்டை உள்ளது; பொத்தான் “Add custom field” எனப்படுகிறது.

உரையாடலில் ஒரு பெயரையும் ஒரு புல வகையையும் தருகிறீர்கள்: “Text”, “Multiline text”, “Integer”, “Decimal”, “Date” அல்லது “Yes / No”. என்ன உள்ளிட முடியும் என்பதை வகையே தீர்மானிக்கிறது — ஒரு தேதிப் புலம் “அடுத்த வாரம்” என்பதை ஏற்காது, சரியாக அதனால்தான் பிறகு அதைக் கொண்டு அறிக்கை தயாரிக்க முடிகிறது.

“Scope” இன் கீழ் அந்தப் புலம் எங்கே பொருந்தும் என்பதைத் தீர்மானிக்கிறீர்கள்: “All teams (including new ones)” அல்லது “Selected teams only”. முதல் தேர்வு இன்னும் இல்லாத குழுக்களையும் உள்ளடக்கும் — அரை ஆண்டுக்குப் பிறகுதான் கவனத்திற்கு வரும் வகையான வேறுபாடு அது.

“Defaults” இன் கீழ் உள்ள மூன்று நிலைமாற்றிகள் புதிய டிக்கெட்டுகளுக்குப் பொருந்தும்: “Mandatory by default”, “Hidden for customer by default” மற்றும் “Not editable by customer by default”. அவை இயல்புநிலைகள் — ஒவ்வொரு பங்குக்கும் துல்லியமாக அமைக்கும் இடமாக அதே பக்கத்தில் உள்ள புல அமைப்புகளே இருக்கின்றன.

டிக்கெட்டில் தனிப்பயன் புலங்கள் தனி அட்டையில், விளக்கத்திற்கும் கருத்துகளுக்கும் இடையில், “Additional information” இல் இருக்கின்றன. வார்ப்புரு இல்லாதபோது படிவம் அந்தக் குழுவின் அனைத்துத் தனிப்பயன் புலங்களையும் காட்டுகிறது. ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது ஒரு வார்ப்புருவைத் தேர்ந்தெடுத்தால், அந்த வார்ப்புரு பட்டியலிடும் புலங்களை மட்டும், அதன் வரிசையில் காட்டுகிறது — “இந்த வழக்குக்குத் தேவையான புலங்கள் மட்டும்”.

அதற்கு மேல் ஒரு வார்ப்புரு ஒரு புலத்தைக் கட்டாயமாக்கவும் முடியும், ஆனால் அது ஒரு விதியைத் தளர்த்த முடியாது: நிர்வாகி வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து மறைத்ததோ கட்டாயம் என அறிவித்ததோ அப்படியே இருக்கும், ஒரு வார்ப்புரு வேறுவிதமாகச் சொன்னாலும். இல்லையேல் ஒரு வார்ப்புரு, ஒரு வீட்டு விதியிலிருந்து தப்பிக்கும் வழியாகிவிடும்.

ஒரு குழுவுக்கு எத்தனை தனிப்பயன் புலங்கள் இருக்கலாம் என்பது “Settings → General Settings” பகுதியில் “Custom fields limit” அட்டையில் அமைக்கப்படுகிறது. “Deactivate” மூலம் ஒரு புலத்தை அகற்றுகிறீர்கள்: அது படிவத்திலிருந்து மறைந்துவிடும், ஆனால் அதன் மதிப்புகள் பழைய டிக்கெட்டுகளில் அப்படியே இருக்கும் — “Show deactivated” நிலைமாற்றி அதை மீண்டும் பட்டியலுக்குக் கொண்டுவரும்.

இரண்டு புலங்களுடனும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Add custom field” பொத்தானுடனும் கூடிய “Custom fields” அட்டை. — தனிப்பயன் புலங்களின் பட்டியல் “Settings → Ticket Settings” பகுதியில், பக்கத்தின் கீழே வாழ்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

பெயர், புல வகை, பொருந்தும் எல்லை மற்றும் மூன்று இயல்புநிலைகளுடன் கூடிய “New custom field” உரையாடல். — பெயர், புல வகை, பொருந்தும் எல்லை — ஒரு புலத்திற்கு இதற்கு மேல் எதுவும் தேவையில்லை. கீழே உள்ள மூன்று நிலைமாற்றிகள் புதிய டிக்கெட்டுகளுக்கான இயல்புநிலைகள்.படத்தை முழு அளவில் திற

“Asset tag” மற்றும் “Warranty until” புலங்களுடன், ஒரு டிக்கெட்டில் உள்ள “Additional information” அட்டை. — முகவர் தனிப்பயன் புலங்களை இப்படித்தான் பார்க்கிறார்: டிக்கெட்டில் தனி அட்டையாக, விளக்கத்திற்கு நேர் கீழே.படத்தை முழு அளவில் திற

12

பின்தொடர்பவர்கள்

Professional இல் மட்டும்

சில சமயங்களில் ஒருவர் ஒரு வழக்கில் வேலை செய்யாமல் அதைத் தொடர்ந்து கவனிக்க வேண்டியிருக்கும்: நுட்பமான ஒரு விஷயத்தில் குழுத் தலைவர், அடுத்த வாரம் பொறுப்பேற்கும் சக ஊழியர். பின்தொடர்பவர்கள் அதற்குத்தான். டிக்கெட்டில் “Observers” புலம் “Actions” அட்டையில் இருக்கிறது, பொத்தான் “Add observer” எனப்படுகிறது; “Create new ticket” படிவத்திலும் அதே புலம் உள்ளது.

ஈடுபடும் ஒரு குழுவின் முகவர்களையும் நிர்வாகிகளையும் மட்டுமே தேர்ந்தெடுக்க முடியும். ஒரு வாடிக்கையாளர் பின்தொடர்பவராக இருக்க முடியாது — இல்லையேல் உள்ளக வேலையைப் பற்றி அவருக்கு அஞ்சல் வந்துகொண்டே இருக்கும்.

டிக்கெட்டில் ஏதேனும் நடக்கும்போது ஒரு பின்தொடர்பவருக்கு மின்னஞ்சல் வருகிறது: ஒரு புதிய கருத்து, மாறிய நிலை, ஒரு புதிய ஒதுக்கீடு, மாறிய புலங்கள். அது உடனடியாக அனுப்பப்படுவதில்லை, தொகுத்து அனுப்பப்படுகிறது: கடைசி மாற்றத்திற்குப் பிறகு அமைப்பு ஒரு நிமிடம் காத்திருந்து, அந்த நேரத்தில் நடந்த அனைத்தையும் உள்ளடக்கிய ஒரே ஒரு அஞ்சலை அனுப்புகிறது. எனவே ஒரு டிக்கெட்டை ஒரே மூச்சில் முடிப்பது ஏழு அஞ்சல்களைத் தூண்டுவதில்லை.

யார் பின்தொடர்கிறார்கள் என்பது வரலாற்றின் ஒரு பகுதி: ஒரு மாற்றம் மற்ற எதையும் போலவே, பழைய நிலையுடனும் புதிய நிலையுடனும் பதிவு செய்யப்படுகிறது.

அந்த அறிவிப்பு ஒரு மின்னஞ்சல் — எனவே வெளிச்செல்லும் அஞ்சல் அமைக்கப்பட்டிருக்க வேண்டும் (Professional). அது இல்லாமல் பின்தொடர்பவர்களை உள்ளிட முடியும், ஆனால் எதுவும் வெளியே செல்லாது.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Observers” புலத்துடனும், அதில் உள்ளிடப்பட்ட ஒரு முகவருடனும் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் “Actions” அட்டை. — பின்தொடர்பவர் “Actions” அட்டையில் இருக்கிறார். அந்த டிக்கெட் யாருக்கும் ஒதுக்கப்படவில்லை — ஒரு டிக்கெட்டைப் பின்தொடர்வதும் அதில் வேலை செய்வதும் இரண்டு வெவ்வேறு விஷயங்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

13

மின்னஞ்சலிலிருந்து டிக்கெட்டுகள், பதில்கள் மற்றும் தொடர் உரையாடல்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: Google/Gmail உடன் உங்களுக்கு ஒரு பயன்பாட்டுக் கடவுச்சொல் தேவை (அதற்கு இரண்டு-காரணி உள்நுழைவு தேவை); வழக்கமான கணக்கு விவரங்களை Google நிராகரிக்கிறது. Microsoft 365 இப்போது வேலையே செய்யாது: அங்கே IMAP க்கான அடிப்படை அங்கீகாரம் நிறுத்தப்பட்டுவிட்டது, பயன்பாட்டுக் கடவுச்சொற்களும் உதவாது.

அஞ்சல் வழி என்பது இரு திசைகளைக் கொண்ட ஒரே சாலை, அவை ஒன்றுக்கொன்று சொந்தமானவை: உள்வரும் ஓர் அஞ்சல் ஒரு டிக்கெட்டாக மாறுகிறது, உங்கள் பதில் அஞ்சலாக வெளியே செல்கிறது, கோரிக்கையாளரின் பதில் அதே டிக்கெட்டில் ஒரு கருத்தாக வந்து சேர்கிறது — இரண்டாவது ஒன்றில் அல்ல.

இந்தப் பொருத்தம் உணர்வால் நடப்பதில்லை: அஞ்சல் தனது பொருள் வரியில் அந்த வழக்கின் குறிப்பைச் சுமந்திருந்தால், அல்லது அஞ்சல் நிரலின் பதில் தலைப்புத் தகவல்களைக் கொண்டுவந்தால் மட்டுமே ஒரு பதில் ஏற்கெனவே உள்ள டிக்கெட்டில் வந்து சேரும். இரண்டும் இல்லாத ஓர் அஞ்சல் ஒரு புதிய வழக்கைத் தொடங்குகிறது — பொருள் வரி தற்செயலாகப் பொருந்தியது என்பதற்காக இரு தொடர்பற்ற வழக்குகளை ஒன்றிணைப்பதை விட, ஒரு டிக்கெட் அதிகமாக இருப்பதே மேல்.

அதற்கான அனைத்தும் “Settings → E-Mail Settings” பகுதியில் இருக்கின்றன. மேலே உள்ள “SMTP settings” அட்டை வெளியே செல்லும் வழி: புரவலன், துறை, “Use SSL”, பயனர் மற்றும் கடவுச்சொல், அத்துடன் அனுப்புநர் முகவரியும் அனுப்புநர் பெயரும். “Send test e-mail” மூலம் உங்களுக்கே ஒரு மாதிரி அஞ்சலை அனுப்புகிறீர்கள் — முதலில் சேமியுங்கள், பிறகு சோதியுங்கள், அதை அந்த அட்டையே சொல்கிறது.

“IMAP settings” அட்டை உள்ளே வரும் வழி: புரவலன், துறை, கேட்கும் இடைவெளி மற்றும் இரண்டு கோப்புறைகள். கோப்புறையின் பெயரை நீங்கள் ஊகிக்க வேண்டியதில்லை: “Read from server” உங்கள் அஞ்சல் பெட்டியில் உண்மையிலேயே உள்ள கோப்புறைகளை எடுத்து வருகிறது, “Create on server” ஒரு புதியதை உருவாக்குகிறது. அப்போது அந்தப் புலம், உங்கள் அஞ்சல் சேவையகம் அதற்குப் பயன்படுத்தும் பாதையை ஏற்கிறது — ஒரு சேவையகம் “INBOX/Processed” என்று எழுதுகிறது, அடுத்தது “INBOX.Processed” என்று, இரண்டும் ஒன்றையே குறிக்கின்றன.

செயலாக்கப்பட்ட அஞ்சல்கள் “Processed folder” க்கு நகர்கின்றன; அதைக் காலியாக விட்டால் அவை உள்பெட்டியிலேயே இருக்கும். அதற்குக் கீழே, சுத்தம் செய்தல் எப்போது இயங்கும் (“Hour”, “Minute”), ஒரு செய்தி எவ்வளவு பழையதாகலாம் (“Retention (days)”) என்பதை அமைக்கிறீர்கள் — இல்லையேல் அஞ்சல் பெட்டி அமைதியாக வளர்ந்துகொண்டே இருக்கும்.

அஞ்சல் பெட்டிகள் அமைப்புக்கு அல்ல, குழுவுக்குச் சொந்தமானவை: “Team mailboxes” இன் கீழ் ஒவ்வொரு குழுவும் தனது சொந்த முகவரியை ஒரு கடவுச்சொல்லுடன் உள்ளிடுகிறது. அந்த முகவரியே அதே நேரத்தில் அந்தக் குழுவின் அஞ்சல்களின் அனுப்புநரும் ஆகும் — அதனால் அஞ்சல் எங்கிருந்து சேகரிக்கப்படுகிறதோ அதே இடத்திற்கே கோரிக்கையாளர் பதிலளிக்கிறார்.

இப்போது, இது இல்லாமல் இவை எதுவும் நடக்காத பகுதி: பணிப்பாய்வு. அமைக்கப்பட்ட ஓர் அஞ்சல் பெட்டி மட்டும் எதுவுமே செய்யாது. ஒரு குழுவுக்கு இயக்கப்பட்ட பணிப்பாய்வு இல்லையென்றால், அந்த அஞ்சல் பெட்டி கேட்கப்படுவதே இல்லை — டிக்கெட் இல்லை, உறுதிப்படுத்தல் இல்லை, அஞ்சல்கள் அப்படியே கிடக்கும். உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கான தானியங்கிப் பதில் இங்கே மட்டுமே இருக்கிறது, அதை நீங்களே அமைக்கிறீர்கள். அது வேண்டுமென்றே: கேட்காமலேயே ஒவ்வொரு அனுப்புநர் முகவரிக்கும் எழுதும் ஓர் அமைப்பு, அமைதியாக இருக்கும் ஒன்றை விட மோசமானது.

“E-Mail workflows” இன் கீழ் மேலே குழுவைத் தேர்ந்தெடுத்து, “+ Add workflow” உடன் ஒரு பணிப்பாய்வை உருவாக்குகிறீர்கள். அதற்கு ஒரு பெயர் (உங்களுக்கு மட்டும்), ஓர் “Enabled” நிலைமாற்றி, அது எப்போது பொருந்தும் என்பது பற்றிய இரண்டு அறிக்கைகள் கிடைக்கின்றன: அனைத்து நிபந்தனைகளும் உண்மையாக இருக்க வேண்டுமா (“All conditions”) அல்லது ஒன்று போதுமா என்பதை “Match” தீர்மானிக்கிறது, இந்தப் பணிப்பாய்வு பொருந்தியவுடன் இயக்கத்தை “Stop after match” முடித்துவிடும் — அப்போது கீழே உள்ள ஒரு பணிப்பாய்வுக்கு வாய்ப்பே வராது. அதன் அருகில் உள்ள அம்புகளால் வரிசையை மாற்றுகிறீர்கள்.

“When?” இன் கீழ் நிபந்தனையே இருக்கிறது. “Every e-mail in this mailbox” ஒவ்வொரு அஞ்சலையும் எடுக்கிறது; “Only when subject or text contains” பொருள் வரியிலோ உடலிலோ ஒரு சொல்லைக் கோருகிறது. “Advanced” அதைத் துல்லியமாக்குகிறது: எதைப் பார்க்க வேண்டும் என்பதை அங்கே தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள் — “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)” அல்லது “Recipient (To/Cc)” — மேலும் எப்படி ஒப்பிட வேண்டும் என்பதையும்: “Contains”, “Equals” அல்லது “Regex”. சொல்லப்போனால், ஒரு பொது முகவரிக்கு வரும் அறிவிப்புகளை மற்ற அனைத்திலிருந்தும் அப்படித்தான் பிரிக்கிறீர்கள்.

அதற்குக் கீழே ஐந்து நடவடிக்கைகள் நிலைமாற்றிகளாக இருக்கின்றன. அவையே பணிப்பாய்வின் உண்மையான உள்ளடக்கம் — இயக்கப்படாதது எதுவும் நடப்பதில்லை:

“Create or append ticket” அஞ்சலை ஒரு டிக்கெட்டாக மாற்றுகிறது — அல்லது பொருள் வரியில் குறிப்பு இருந்தால், ஏற்கெனவே உள்ள ஒன்றில் அதைக் கருத்தாகச் சேர்க்கிறது. இந்த நடவடிக்கை இல்லாமல் ஓர் அஞ்சல் ஒருபோதும் ஒரு வழக்காக ஆவதில்லை.

“Set fields” டிக்கெட் உருவாக்கப்படும் அந்தத் தருணத்திலேயே முன்னுரிமை, நிலை, முதன்மை மற்றும் துணை வகை, சொந்தக் குழு மற்றும் பொறுப்பாளரை அமைக்கிறது. “— Keep default —” இல் விடப்படும் அனைத்தும், பணிப்பாய்வு இல்லாதபோது எப்படி இருக்குமோ அப்படியே இருக்கும்.

“Auto-reply” என்பது அனுப்புநருக்கான உறுதிப்படுத்தல் — அமைப்பு தானாகப் பதிலளிக்கும் ஒரே இடம். இந்த நிலைமாற்றி அணைந்திருந்தால், மற்ற அனைத்தும் எவ்வளவு நன்றாக அமைக்கப்பட்டிருந்தாலும் உங்கள் வாடிக்கையாளருக்குத் தானியங்கிப் பதில் ஒருபோதும் கிடைக்காது.

“Send mail” கூடுதலான ஓர் அஞ்சலை அனுப்புகிறது: உள்வரும் அஞ்சலின் அனுப்புநருக்கு, அல்லது தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட குழு உறுப்பினர்களுக்கும் நிலையான முகவரிகளுக்கும். அதற்குத் தனி “Send conditions” உள்ளன — அவற்றைக் காலியாக விட்டால், இந்தப் பணிப்பாய்வு இயங்கும் ஒவ்வொரு முறையும் அது வெளியே செல்லும்.

“Move to folder” செயலாக்கப்பட்ட அஞ்சலை ஒரு கோப்புறையில் சேமிக்கிறது. புலத்தைக் காலியாக விட்டால், மேலே IMAP அமைப்புகளில் உள்ள பொதுவான “Processed folder” பொருந்தும்.

“Auto-reply” நடவடிக்கை விரிவாக: பொருள் வரியைத் துண்டுகளிலிருந்து கட்டுகிறீர்கள். “Original subject {originalSubject}” உள்வரும் அஞ்சலின் பொருள் வரியை எடுத்துக்கொள்கிறது, “Ticket reference {ticketTag}” வழக்கின் குறிப்பைச் செருகுகிறது — சேர்ந்து அவை “Printer problem [TICKET-99]” போன்ற ஒன்றை உருவாக்குகின்றன.

அந்தக் குறிப்பு தானாகச் சேர்க்கப்படுவதில்லை. நீங்கள் {ticketTag} அல்லது {ticketId} ஐ எங்கே இடுகிறீர்களோ அங்கே மட்டுமே அது தோன்றும் — பிறகு உங்கள் வாடிக்கையாளரின் பதிலை அமைப்பு அடையாளம் காண்பது சரியாக அதைக் கொண்டுதான். அது பொருள் வரியில் இல்லாவிட்டால், ஒவ்வொரு தொடர் அஞ்சலும் பழையதில் ஒரு கருத்தாகும் பதிலாக ஒரு புதிய டிக்கெட்டைத் தொடங்கும்.

அதற்குக் கீழே உள்ள உரையே உங்கள் உறுதிப்படுத்தல் செய்தி. அதை ஆங்கிலத்தில் எழுதுங்கள்: மற்ற எல்லா உரைகளையும் போலவே அது அதே ஏற்றுமதி/இறக்குமதி வழியாகச் செல்கிறது, அப்படி மட்டுமே அதை மற்ற மொழிகளுக்கு மொழிபெயர்க்க முடியும். அதைக் காலியாக விட்டால் அமைப்பு தனது சொந்த இயல்புச் செய்தியை அனுப்புகிறது. இங்கேயும் அதே இடங்காட்டிகள் அனுமதிக்கப்படுகின்றன.

பொருள் வரியும் உரையும் எந்த மொழியில் வெளியே செல்கின்றன என்பதை “Reply language” தீர்மானிக்கிறது: “Standard English” ஆங்கிலத்தைப் பயன்படுத்துகிறது, “Fixed language” நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் ஒரு மொழியை, “Assigned agent's language” ஒதுக்கப்பட்ட முகவரின் மொழியை, “Team default language” குழுவின் இயல்பு மொழியை. மொழிபெயர்ப்புகள் மொழிகள் பக்கத்திலேயே பராமரிக்கப்படுகின்றன.

அமைப்பு அந்த அட்டைக்கு மேலேயே அச்சிடும் ஒரு அறிவுரை: ஒரே வழக்குக்குச் சொந்தமான அனைத்தும் ஒரே பணிப்பாய்வுக்குள் இருக்க வேண்டும். அதே பணிப்பாய்வுக்குள் இருக்கும் நடவடிக்கைகளுக்கு மட்டுமே இப்போது உருவாக்கப்பட்ட டிக்கெட் தெரியும் — அதனால்தான் உறுதிப்படுத்தல் அதன் எண்ணைச் சொல்ல முடிகிறது, இரண்டாவது பணிப்பாய்விலிருந்து வரும் ஒரு நடவடிக்கையால் முடிவதில்லை.

முழு அஞ்சல் வழியும் — உள்ளேயும் வெளியேயும் — Professional பதிப்பின் பகுதி. Basic இல் அமைப்பு மின்னஞ்சலை அனுப்புவதுமில்லை, பெறுவதுமில்லை; அங்கே டிக்கெட்டுகள் போர்ட்டல், தொலைபேசி மற்றும் முகவர் வழியாக உருவாக்கப்படுகின்றன.

புரவலன், துறை, பயனர், கடவுச்சொல், அனுப்புநர் முகவரி மற்றும் “Send test e-mail” பொத்தானுடன் கூடிய “SMTP settings” அட்டை. — வெளியே செல்லும் வழி. ஒவ்வொரு புலமும் தனது விளக்கத்தைத் தனக்குக் கீழே சுமக்கிறது — 587 மற்றும் 465 துறைகள் அங்கே வெளிப்படையாகப் பெயரிடப்பட்டுள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Read from server” மற்றும் “Create on server” பொத்தான்களுடன் கூடிய “IMAP settings” அட்டை. — கோப்புறையைத் தட்டச்சு செய்யாதீர்கள், எடுத்து வாருங்கள்: “Read from server” உண்மையான கோப்புறைகளைப் பட்டியலிடுகிறது, “Create on server” உள்பெட்டிக்குக் கீழே ஒரு புதியதை உருவாக்குகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

Helpdesk குழுவின் அஞ்சல் பெட்டியுடன் கூடிய “Team mailboxes” பகுதி. — ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் ஓர் அஞ்சல் பெட்டி. அந்த முகவரியே அனுப்புநரும் ஆகும் — அதனால்தான் அது பொது அமைப்புகளில் இல்லாமல் இங்கே வாழ்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

பெயர், “Match”, “Stop after match”, “When?” இன் கீழ் உள்ள நிபந்தனை மற்றும் சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட ஐந்து நடவடிக்கை நிலைமாற்றிகளுடன் கூடிய ஒரு பணிப்பாய்வு. — ஐந்து நடவடிக்கைகளும் சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்டுள்ளன. இந்த எடுத்துக்காட்டில் “Create or append ticket”, “Auto-reply” மற்றும் “Move to folder” இயக்கத்தில் உள்ளன — “Set fields” மற்றும் “Send mail” அணைந்திருக்கின்றன. இதுபோன்ற ஒரு பணிப்பாய்வு இல்லாமல் அஞ்சல் பெட்டி கேட்கப்படுவதே இல்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட பொருள் வரிப் புலம், கட்டுமானத் துண்டுகள், ஆங்கில உரை மற்றும் பதில் மொழித் தேர்வுடன் கூடிய “Auto-reply” நடவடிக்கை. — பொருள் வரி “{originalSubject} {ticketTag}” எனும் துண்டுகளைக் கொண்டுள்ளது — வாடிக்கையாளரின் பதிலை அமைப்பு பிறகு அடையாளம் காண்பது அதைக் கொண்டுதான். அதற்குக் கீழே உரையும் பதில் மொழியும், இங்கே ஒதுக்கப்பட்ட முகவரின் மொழி.படத்தை முழு அளவில் திற

முகவர் நிலை (கிடைக்கும் நிலை)

ஒவ்வொரு முகவரும் இப்போது தாம் கிடைக்கிறாரா என்பதைக் காட்டுகிறார், நீங்கள் ஒரு டிக்கெட்டை ஒதுக்கும்போது அந்த நிலை பெயருக்கு அருகில் நிற்கிறது. இந்தத் தொகுதியில் உள்ள அனைத்தும் Basic இன் பகுதி. இல்லாத முகவர்களைத் தவிர்க்கும் தானியங்கு ஒதுக்கீடு ஒரு தனி வசதி, அது Professional இன் பகுதி.

1

கிடைக்கிறார், பணியில் இருக்கிறார், இல்லை

ஒவ்வொரு முகவருக்கும் மூன்று நிலைகளில் ஒன்று உண்டு, அதை அவர்களே பக்கப் பட்டியின் கீழ் இடதுபுறத்தில் உள்ள பயனர் பட்டியலில் அமைத்துக்கொள்கிறார்கள். அந்த மூன்று பதிவுகளும் “Availability” எனும் தலைப்பின் கீழ் இருக்கின்றன.

ஒரு புள்ளி அந்த நிலையைக் காட்டுகிறது. “Available” பச்சைப் புள்ளியையும், “Busy” ஆரஞ்சு நிறப் புள்ளியையும், “Away” காலியான வளையத்தையும் சுமக்கிறது.

அந்த மூன்றும் நிறத்தில் மட்டுமல்ல, நிரப்பலிலும் வேறுபடுகின்றன, அதனால் நிறங்களை வேறுபடுத்திப் பார்ப்பதில் சிரமம் உள்ளவரும் வித்தியாசத்தைப் பார்க்க முடியும்.

உங்கள் சொந்தப் புள்ளி கீழ் இடதுபுறத்தில் உங்கள் கணக்குப் படத்தில் இருக்கிறது, எனவே அதைப் பார்க்கப் பட்டியலைத் திறக்க வேண்டியதில்லை.

நீங்கள் ஒரு டிக்கெட்டை ஒதுக்கும்போது அந்த நிலை பெயருக்குப் பின்னால் நிற்கிறது. இல்லாமைக்கு ஒரு முடிவு பதிவு செய்யப்பட்டிருந்தால், அதுவும் அங்கே நிற்கும்.

கிடைக்காத ஒரு முகவர் தேர்ந்தெடுக்கக்கூடியவராகவே இருப்பார், அப்படி எனக் குறிக்கப்படுவார் அவ்வளவே. அப்படியும் டிக்கெட் அவருக்குச் செல்லுமா என்பது உங்கள் முடிவு.

டிக்கெட் எந்தக் குழுவுக்குச் சொந்தமோ அந்தக் குழுவின் முகவர்கள் மட்டுமே உங்களுக்கு எப்போதும் வழங்கப்படுவார்கள்.

முகவர்களுக்கும் நிர்வாகிகளுக்கும் மட்டுமே ஒரு நிலை உண்டு. ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு அது இல்லை.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: பல டிக்கெட்டுகளை ஒரே முகவருக்கு ஒரே நேரத்தில் ஒதுக்குதல்

“Available”, “Busy” மற்றும் “Away” எனும் மூன்று நிலைகளுடனும், தற்போதையதில் ஒரு குறியுடனும் கூடிய பக்கப் பட்டியில் உள்ள பயனர் பட்டியல். — முகவரின் சொந்தப் பயனர் பட்டியல். மூன்று நிலைகளும் மிக மேலே நிற்கின்றன, நடைமுறையில் உள்ளது ஒரு குறியைச் சுமக்கிறது. அதே புள்ளி கீழே கணக்குப் படத்திலும் இருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு டிக்கெட்டில் திறக்கப்பட்ட “Assign to” தேர்வி, குழுவின் முகவர்களுடனும், ஒரு பதிவில் “Away until” எனும் குறியுடனும். — சிவப்புச் சட்டம் Lena Chen இன் பதிவில் உள்ளது. பெயருக்குப் பின்னால் அவரது நிலையும் இல்லாமையின் முடிவும் நிற்கின்றன. அவர் தேர்ந்தெடுக்கக்கூடியவராகவே இருக்கிறார். டிக்கெட் எந்தக் குழுவுக்குச் சொந்தமோ அந்தக் குழுவின் முகவர்கள் மட்டுமே வழங்கப்படுகிறார்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

2

நோயையும் விடுமுறையையும் ஒரு நிர்வாகி உள்ளிடுகிறார்

நோய்வாய்ப்பட்டவர் அரிதாகவே முதலில் விடுப்புப் பதிவு செய்கிறார். அதனால்தான் ஒரு நிர்வாகி இன்னொரு நபருக்கான நிலையை “User management” பகுதியில் அந்தக் கணக்கின் திருத்தப் படிவத்தில் அமைக்க முடியும்.

இதற்காகப் படிவத்தில் இரண்டு புலங்கள் உள்ளன. “Availability” நிலையைக் கொண்டிருக்கிறது, “Away until” இல்லாமையின் முடிவைக் கொண்டிருக்கிறது.

இரண்டாவது புலம் “Away” உடன் மட்டுமே தோன்றும். “Busy” அல்லது “Available” க்கு உள்ளிட எந்த முடிவும் இல்லை.

தேதி இல்லாமல், யாராவது முடிக்கும் வரை அந்த இல்லாமை நீடிக்கும். தேதியுடன் அது தானாகவே முடிந்துவிடும். புலத்திற்குக் கீழே உள்ள குறிப்பு அதைச் சொல்கிறது: “Leave empty for an absence without a set end.”

கடந்த காலத் தேதி ஏற்கப்படாது. அது உடனடியாகக் காலாவதியாகியிருக்கும், உங்கள் சக ஊழியர் இன்னும் பட்டியலில் கிடைப்பவராகவே நின்றுகொண்டிருப்பார்.

இரு புலங்களும் முகவர்களுக்கும் நிர்வாகிகளுக்கும் மட்டுமே தோன்றும். அதே படிவத்தில் பங்கை “Customer” ஆக அமைத்தால் அவை மறைந்துவிடும்.

ஒரே புலம் இரண்டையும் சுமக்கிறது. ஒரு நாள் நோயும் மூன்று வார விடுமுறையும் அமைப்புக்கு ஒரே விஷயம்தான், தேதி மட்டுமே வேறு.

“Availability” “Away” ஆக அமைக்கப்பட்டும், “Away until” ஒரு தேதியைக் கொண்டும் உள்ள ஒரு கணக்கின் திருத்தப் படிவம். — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த இரு புலங்களில் உள்ளன. அவை படிவத்தின் மிகக் கீழே, முகவர்களுக்கும் நிர்வாகிகளுக்கும் மட்டுமே நிற்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

3

“Busy” ஒரு மணி நேரத்திற்குப் பிறகு தானாகவே மீட்டமைகிறது

“Busy” ஒரு மணி நேரம் நீடிக்கிறது. அதன் பிறகு முகவர் எதுவும் செய்யாமலேயே மீண்டும் கிடைப்பவராகிவிடுகிறார்.

நிலைக்கு அருகில் மீதமுள்ள நேரத்தைப் பட்டியல் காட்டுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக “60 min left”.

அந்த ஒரு மணி நேரம் நிலையானது. அது ஒரு செயல்பாட்டு விதி அல்ல, மறந்துவிடுவதற்கு எதிரான பாதுகாப்பு வலை. நீண்ட நேரம் கிடைக்காதவர் “Away” ஐத் தேர்ந்தெடுக்கிறார்.

மீட்டமைப்பு ஒரு நேரப் புள்ளி, ஒரு பணி அல்ல. நிலை முடியும் தருணத்தைக் கணக்கு வைத்திருக்கிறது, யாராவது படிக்கும்போது நிலை கணக்கிடப்படுகிறது. அந்த ஒரு மணி நேரத்தில் சேவையகம் அணைந்திருந்தால், அதன் பிறகு முகவர் வெறுமனே மீண்டும் கிடைப்பவராகிவிடுகிறார். ஒரு பின்புலச் சேவை பிறகு சரிசெய்ய வேண்டிய நிலுவை எதுவும் மிச்சம் இருக்காது.

ஒரு முடிவு பதிவு செய்யப்பட்டிருந்தால் மட்டுமே “Away” காலாவதியாகும். அது இல்லாமல், யாராவது மாற்றும் வரை அது நீடிக்கும்.

முகவர்கள் தம்மைத் தாமே “Away” ஆக அமைக்கும்போது, அந்த நிலைக்கு எந்த முடிவும் கிடைப்பதில்லை. ஒரு நிர்வாகி மட்டுமே முடிவுத் தேதியை வழங்குகிறார்.

“Busy” நிலையுடனும், “60 min left” எனும் மீதமுள்ள நேரத்துடனும், அதன் அருகில் ஒரு குறியுடனும் கூடிய பயனர் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டம் நடைமுறையில் உள்ள நிலையில் உள்ளது. குறி வலதுபுறம் நிற்கிறது, மீதமுள்ள நேரம் நிலைக்கு அருகில். கணக்குப் படத்தில் உள்ள புள்ளி இப்போது ஆரஞ்சு நிறத்தில் உள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

4

கிடைக்கும் நிலையின் வரலாறும் இல்லை, நபர் வாரியான மதிப்பீடும் இல்லை

இப்போது எந்த நிலை நடைமுறையில் உள்ளது என்பதை மட்டுமே அமைப்பு நினைவில் வைத்திருக்கிறது. யார் எப்போது பணியில் இருந்தார், எப்போது இல்லாமல் இருந்தார் என்பதை அது பதிவு செய்வதில்லை.

அதனால்தான் பயனர் பட்டியல் இப்போதைய நிலையைக் காட்டுகிறது, அதற்கு மேல் எதுவும் இல்லை. வரலாற்றுடன் கூடிய நெடுவரிசையும் இல்லை, வருகை பற்றிய அறிக்கையும் இல்லை.

இது ஒரு முடிவு, விடுபட்ட ஒரு பகுதி அல்ல. நபர் வாரியான கிடைக்கும் நிலைத் தரவு நடத்தைத் தரவு, பல நிறுவனங்களில் அதில் பணியாளர் குழுவுக்குப் பங்கு உண்டு.

வரலாறு தேவையும் இல்லை. அந்த நிலை ஒரே ஒரு கேள்விக்குப் பதிலளிக்கிறது: இந்தச் சக ஊழியர் இப்போது கிடைக்கிறாரா? “Busy” ஒரு மணி நேரத்திற்குப் பிறகு தானாகவே முடிந்துவிடும்.

ஒரு முகவரிடம் எத்தனை டிக்கெட்டுகள் உள்ளன என்பதைத் டிக்கெட் பட்டியலில் பார்க்கிறீர்கள், அங்கே “Assigned to” ஒரு நபரின்படி வடிகட்டுகிறது. ஒருவர் எவ்வளவு காலம் இல்லாமல் இருந்தார் என்பது எங்கும் எழுதப்படுவதில்லை.

முகவர்களின் பெயர்களுக்கு முன் ஒரு நிறப் புள்ளியுடனும், Name, Email, Team, Role மற்றும் Actions நெடுவரிசைகளுடனும் கூடிய பயனர் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டங்கள், கிடைக்காத இரு முகவர்களில் உள்ளன. பட்டியல் இப்போதைய நிலையைக் காட்டுகிறது. வரலாற்றுடன் கூடிய நெடுவரிசை எதுவும் இல்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

தானியங்கு டிக்கெட் ஒதுக்கீடு

ஒரு புதிய டிக்கெட்டுக்கு உடனடியாக ஒரு பொறுப்பாளரை வழங்க முடியும். முந்தைய தொகுதியில் விளக்கப்பட்ட கிடைக்கும் நிலையையே அமைப்பு பயன்படுத்துகிறது, ஒதுக்கீடு ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் தனித்தனியாக இயக்கப்படுகிறது, தொழிற்சாலை அமைப்பாக அது அணைந்திருக்கும். இந்தத் தொகுதி முழுவதும் Professional இன் பகுதி.

1

ஒதுக்கீடு குழுவுக்குச் சொந்தமானது

Professional இல் மட்டும்

ஒதுக்கீடு இல்லாமல் ஒவ்வொரு புதிய டிக்கெட்டும் பொதுத் தொகுப்பில் வந்து சேரும். யாராவது அதை எடுக்க வேண்டும் அல்லது யாராவது அதை வழங்க வேண்டும், யாராவது கவனித்துக்கொண்டிருக்கும் வரை இரண்டும் வேலை செய்யும்.

ஒதுக்கீட்டை இயக்குங்கள், அப்போது ஒவ்வொரு புதிய டிக்கெட்டும் உருவாக்கப்படும்போதே ஒரு பொறுப்பாளரைப் பெறும். அது உடனடியாக நடக்கிறது, சில நிமிடங்கள் கழித்து அல்ல.

இந்த அமைப்பு “Settings → Teams” பகுதியில் குழுவிலேயே இருக்கிறது, ஒவ்வொரு குழுவும் தனக்குத் தானே தீர்மானிக்கிறது. ஒரு குழு ஒதுக்கீடு செய்யும்போது, அதன் அருகில் உள்ள குழு பொதுத் தொகுப்பிலிருந்து வேலை செய்யலாம்.

தொழிற்சாலை அமைப்பாக ஒவ்வொரு குழுவும் “Off” இல் நிற்கிறது. ஒரு வசதி இருக்கிறது என்பதற்காக மட்டும் ஏற்கெனவே உள்ள ஒரு சூழல் தனது நடத்தையை மாற்றிக்கொள்வதில்லை.

டிக்கெட்டுகள் குழுவின் உறுப்பினர்களுக்குச் செல்கின்றன. வரிசையில் வேலை செய்யும், அந்தக் குழுவின் உறுப்பினராக இருக்கும் ஒரு நிர்வாகியும் ஒரு முகவரைப் போலவே டிக்கெட்டுகளைப் பெறுகிறார்.

“Round robin” ஆக அமைக்கப்பட்ட, Helpdesk குழு உரையாடலில் உள்ள “Automatic assignment” பகுதி, அதற்குக் கீழே இரண்டு விளக்க வாக்கியங்களுடன். — இந்த அமைப்பு குழுவிலேயே இருக்கிறது. புலத்திற்குக் கீழே ஒரு வாக்கியம் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட நடைமுறையை விளக்குகிறது, அதற்குக் கீழே யார் தவிர்க்கப்படுகிறார்கள் என்பது நிற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

“Off”, “Round robin” மற்றும் “Least load” எனும் மூன்று பதிவுகளுடன் திறந்திருக்கும் தேர்வுப் புலம். — தேர்ந்தெடுக்க மூன்று பதிவுகள். “Off” தொழிற்சாலை அமைப்பு.படத்தை முழு அளவில் திற

2

சுழல் முறை அல்லது குறைந்த சுமை

Professional இல் மட்டும்

இரண்டு நடைமுறைகள் உள்ளன, ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்.

“Round robin” முறையாகச் சுற்றி வருகிறது. கிடைக்கும் முகவர்களில், கடைசித் தானியங்கு ஒதுக்கீடு எப்போதோ நடந்தவருக்குப் புதிய டிக்கெட் செல்கிறது, எனவே இப்போதுதான் குழுவில் சேர்ந்தவர் வரிசையில் முதலில் இருப்பார்.

“Least load” மேசையைப் பார்க்கிறது. நிலுவையில் உள்ள டிக்கெட்டுகள் மிகக் குறைவாக உள்ள, கிடைக்கும் முகவருக்குப் புதிய டிக்கெட் செல்கிறது.

கோரிக்கையாளருக்காகக் காத்திருக்கும் ஒரு டிக்கெட் அரையாகக் கணக்கிடப்படுகிறது. பல கேள்விகளை நிலுவையில் வைத்திருப்பவர், புதிய சம்பவங்களின் குவியலைக் கொண்டவரைப் போல பணிச்சுமையில் இல்லை.

தீர்க்கப்பட்ட அல்லது மூடப்பட்ட ஒரு டிக்கெட் இனி கணக்கிலேயே வராது. நீங்களே உருவாக்கிய ஒரு நிலைக்கும் அது பொருந்தும், அது தீர்க்கப்பட்டதாகவோ மூடப்பட்டதாகவோ குறிக்கப்பட்டிருக்கும் வரை.

இரு நடைமுறைகளிலும் முடிவைக் கணக்கிட முடியும். இரு முகவர்கள் சமமாக இருக்கும்போது எப்போதும் அதே விதியே தீர்மானிக்கிறது, தற்செயல் ஒருபோதும் அல்ல.

“Least load” ஆக அமைக்கப்பட்ட, வலையமைப்புக் குழு உரையாடலில் உள்ள அதே பகுதி, டிக்கெட்டுகள் அரையாகக் கணக்கிடப்படுவது பற்றிய வாக்கியத்துடன். — வேறொரு குழுவில் அதே புலம், இங்கே “Least load” இல். கீழே உள்ள வாக்கியம் அமைப்புக்கு ஏற்ப மாறுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

3

இல்லாதவருக்கு எதுவும் கிடைப்பதில்லை

Professional இல் மட்டும்

ஒவ்வொரு ஒதுக்கீட்டுக்கும் முன் ஒதுக்கீடு முகவரின் நிலையைக் கேட்கிறது. “Busy” மற்றும் “Away” தவிர்க்கப்படுகின்றன.

பூட்டப்பட்ட மற்றும் நீக்கப்பட்ட கணக்குகளும் கணக்கில் வராது, டிக்கெட் எந்தக் குழுவுக்குச் சொந்தமோ அந்தக் குழுவின் உறுப்பினர் அல்லாத யாரும் கணக்கில் வர மாட்டார்கள்.

யாரும் கிடைக்கவில்லை என்றால் டிக்கெட் பொறுப்பாளர் இல்லாமல் இருக்கும், அதை உருவாக்குவது இயல்பாகவே நடந்து முடியும்.

அது வேண்டுமென்றே. பொதுத் தொகுப்பில் உள்ள ஒரு டிக்கெட்டை அனைவரும் பார்க்கிறார்கள், இல்லாத ஒருவரிடம் கிடக்கும் ஒரு டிக்கெட்டை யாரும் பார்ப்பதில்லை.

டிக்கெட் வரலாறு காரணத்தைச் சுமக்கிறது: ஒரு பெயருக்குப் பதிலாக அது “(nobody available)” எனப் படிக்கிறது.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: கிடைக்கிறார், பணியில் இருக்கிறார், அல்லது இல்லை

ஒரு நபருக்குப் பதிலாக “(nobody available)” எனப் பெயரிடும் “Auto-assignment” பதிவுடன் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் வரலாறு. — யாரும் கிடைக்கவில்லை, டிக்கெட் பொதுத் தொகுப்பிலேயே தங்கிவிட்டது. சிவப்புச் சட்டம், காரணத்தைப் பெயரிட்டுச் சொல்லும் பதிவில் உள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

4

ஒதுக்கீடு எதைத் தொடுகிறது, எதைத் தொடுவதில்லை

Professional இல் மட்டும்

ஒரு டிக்கெட் உருவாகும் ஒவ்வொரு பாதையிலும் ஒதுக்கீடு வேலை செய்கிறது, மின்னஞ்சல் உள்பெட்டியிலிருந்து வரும் டிக்கெட்டுகளும் அதில் அடங்கும்.

ஒரு கோரிக்கையின் துணை டிக்கெட்டுகளிலும் அது அதே வழியில் வேலை செய்கிறது: ஒவ்வொன்றும் அதைப் பெறும் குழுவுக்குள்ளேயே ஒதுக்கப்படுகிறது.

ஒரு நபர் ஒதுக்கிய டிக்கெட்டை ஒதுக்கீடு ஒருபோதும் தொடுவதில்லை. ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போது நீங்களே ஒரு பொறுப்பாளரைத் தேர்ந்தெடுத்தால், உங்கள் தேர்வே நிற்கும்.

ஒவ்வொரு தானியங்கு ஒதுக்கீடும் டிக்கெட் வரலாற்றில், எழுதியவராக “Auto-assignment” உடனும், அதன் அருகில் முகவரின் பெயருடனும் பதிவு செய்யப்படுகிறது.

கையால் ஒதுக்கும்போது வரும் அதே அஞ்சலையே முகவர் பெறுகிறார். டிக்கெட் இன்னும் “Open” இல் நின்றுகொண்டிருந்தால் அது “Assigned” க்கு நகர்கிறது.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: ஒரு மின்னஞ்சல் ஒரு டிக்கெட்டாகிறது

இரண்டு “Auto-assignment” பதிவுகளுடன் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் வரலாறு: குழுவின் ஒரு முகவருக்கான ஒதுக்கீடும், “Open” இலிருந்து “Assigned” க்கான நிலை மாற்றமும். — வரலாறு தானியக்கத்தைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. அது டிக்கெட்டை ஒதுக்கியது, அதனுடன் சேர்ந்து நிலையையும் நகர்த்தியது.படத்தை முழு அளவில் திற

5

ஒதுக்கீடு பற்றிய அறிக்கை

Professional இல் மட்டும்

ஒரு தானியக்கத்தை இயக்குபவர், அது என்ன செய்கிறது என்பதைச் சரிபார்க்க முடிய வேண்டும். அதற்காக அறிக்கைப் பக்கத்தில் தனி அட்டை உள்ளது.

மேலே இரண்டு எண்கள் நிற்கின்றன. இடதுபுறம், தானியக்கம் எத்தனை டிக்கெட்டுகளை வழங்கியது; வலதுபுறம், எத்தனை முறை யாரும் கிடைக்கவில்லை.

வலதுபுறம் உள்ள எண்ணுக்கு அருகில், அது நடந்த டிக்கெட்டுகளின் எண்கள் நிற்கின்றன, எனவே ஒரே சொடுக்கில் அந்த இடத்திற்கே செல்லலாம்.

அதற்குக் கீழே ஒவ்வொரு முகவருக்கும் அவரது எண்ணிக்கையுடனும் கிடைக்கும் நிலையுடனும் ஒரு வரி நிற்கிறது. அந்த வரிகள் குழுவின் உறுப்பினர் பட்டியலிலிருந்து வருகின்றன.

எனவே பூஜ்ஜியத்துடன் இருக்கும் ஒரு வரி பிழை அல்ல. அதற்காகவே அந்த அட்டவணை இருக்கிறது.

வாரக்கணக்கில் “Away” இல் நின்றவர் எந்த டிக்கெட்டையும் பெறவில்லை, இருந்தும் அவர் பட்டியலில் இருக்கிறார், பூஜ்ஜியத்திற்கு அருகில் காரணத்துடன்.

இந்த அட்டை இயந்திரத்தின் ஒரு பதிவு, மனிதர்களின் மதிப்பீடு அல்ல. கிடைக்கும் நிலையின் வரலாறும் இல்லை, யார் எவ்வளவு நேரம் இருந்தார்கள் என்ற அறிக்கையும் இல்லை.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: கிடைக்கும் நிலையின் வரலாறு இல்லை, நபர் வாரியான மதிப்பீடும் இல்லை

மற்ற அறிக்கைகளுக்கு நடுவே “Automatic assignment” அட்டையுடன் கூடிய அறிக்கைப் பக்கம். — அந்த அட்டை அறிக்கைப் பக்கத்தில் இருக்கிறது. அதை எங்கே காணலாம் என்பதைச் சிவப்புச் சட்டம் காட்டுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

எண்ணுடனும், விளக்க வாக்கியத்துடனும், அது நடந்த டிக்கெட்டின் எண்ணுடனும் கூடிய “Nobody available” பெட்டி. — இரண்டாவது எண் முதலாவதற்கு அருகில் அதே எடையுடன் நிற்கிறது. அதற்குக் கீழே, பொதுத் தொகுப்பிலேயே தங்கிய டிக்கெட்டுகளின் எண்கள் நிற்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

ஆறு முகவர்களுடனும், அவர்களின் எண்ணிக்கைகளுடனும், கிடைக்கும் நிலைகளுடனும் கூடிய அறிக்கை அட்டவணை; பூஜ்ஜியமும் “Away” குறிப்பும் கொண்ட ஒரு வரி உட்பட. — ஒவ்வொரு முகவருக்கும் ஒரு வரி. சிவப்புச் சட்டம், தனக்கு அருகில் காரணத்தைச் சுமக்கும் பூஜ்ஜிய வரியில் உள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

பணிகளுடனும் ஒப்புதலுடனும் கூடிய கோரிக்கைகள்

சில கோரிக்கைகள் ஒரு டிக்கெட் அல்ல. ஒரு கோரிக்கை, அது அளிக்கப்படும்போதே தனது பணிகளை உருவாக்குகிறது, ஒவ்வொன்றும் அதைக் கையாளும் குழுவில் தனி டிக்கெட்டாக; ஒப்புதல்கள் சாத்தியம், ஆனால் கட்டாயம் அல்ல. இந்தத் தொகுதி முழுவதும் Professional இன் பகுதி.

1

ஒரு கோரிக்கை தனது பணிகளை உருவாக்குகிறது

Professional இல் மட்டும்

“ஒரு புதிய சக ஊழியர் பணியில் சேர்கிறார்” என்பது ஒரு டிக்கெட் அல்ல. அது ஒரு மடிக்கணினி, இரு கணக்குகள், ஒரு தொலைபேசி இணைப்பு, ஒருவேளை வெளியிலிருந்து அணுகல். ஒவ்வொரு பகுதியும் வெவ்வேறு குழுவுக்குச் சொந்தமானது, இருந்தும் விஷயம் எங்கே நிற்கிறது என்பதைச் சொல்லும் ஒரே வழக்கு உங்களுக்கு வேண்டும்.

ஒரு கோரிக்கை அதற்குத்தான். அது அளிக்கப்படும் அந்தத் தருணத்திலேயே தனது பணிகளை உருவாக்கும் ஒரு டிக்கெட், ஒவ்வொரு பணியும் அதைக் கையாளும் குழுவில் தனி டிக்கெட்டாகிறது.

ஒரு கோரிக்கை என்பது பராமரிக்க வேண்டிய இரண்டாவது விஷயம் அல்ல. அது ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புருவில் வாழ்கிறது: “Settings → Request workflows” பகுதியில் ஒவ்வொரு டிக்கெட் வார்ப்புருவையும் காண்பீர்கள், அவற்றில் ஒன்றுடன் பணிகளை இணைக்கிறீர்கள்.

ஒவ்வொரு பணிக்கும் நான்கு விஷயங்களை அமைக்கிறீர்கள். “Task” என்பது கோரிக்கையாளர் படிக்கும் பெயர், “Handled by” என்பது அதைப் பெறும் குழு, “Ticket title” மற்றும் “What the team has to do” ஆகியவை அதிலிருந்து உருவாகும் டிக்கெட்டை நிரப்புகின்றன.

பல பணிகள் ஒரே குழுவைச் சுட்டலாம். அப்போது அந்தக் குழுவுக்குப் பல டிக்கெட்டுகள் கிடைக்கும், உள்ளே ஒரு பட்டியல் கொண்ட ஒரே டிக்கெட் அல்ல.

குழு இல்லாத ஒரு பணி வழங்கப்படுவதே இல்லை. அதைப் புலமே சொல்கிறது: “Not assigned yet — this task is not offered”. அதனால் இன்னும் முடியாத ஒரு திட்டத்தையும் சேமிக்க முடியும்.

பணிகளுக்கு மேலே, திட்டம் முழுவதையும் சுருக்கிச் சொல்லும் ஒரு வாக்கியம் நிற்கிறது: தொழிற்சாலை அமைப்பாக என்ன உருவாக்கப்படுகிறது, கோரிக்கையாளர் எவ்வளவு மாற்றலாம், யார் விடுவிக்கிறார். ஓர் அமைப்பை மாற்றுங்கள், அந்த வாக்கியம் தன்னைத்தானே மீண்டும் எழுதிக்கொள்ளும்.

“Request workflows” இன் கீழ் உள்ள டிக்கெட் வார்ப்புருக்களின் பட்டியல்; ஒவ்வொன்றும் தனது பணிகளின் எண்ணிக்கையுடனும் ஓர் “Edit tasks” பொத்தானுடனும். — ஒவ்வொரு டிக்கெட் வார்ப்புருவும் ஒரே இடத்தில், ஒவ்வொன்றும் எத்தனை பணிகளைச் சுமக்கிறது என்பதைக் காட்டி. சிவப்புச் சட்டம் திட்டத்திற்குள் செல்லும் வழியில் உள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

சுருக்க வாக்கியத்துடனும் முதல் பணிகளுடனும் கூடிய திட்டம்; ஒவ்வொரு பணியும் ஒரு பெயர், ஒரு குழு மற்றும் ஒரு தேர்வு முறையுடன். — மேலே திட்டத்தைச் சுருக்கிச் சொல்லும் வாக்கியம், அதற்குக் கீழே பணிகள், ஒவ்வொன்றும் தனது குழுவுடனும் தேர்வு முறையுடனும்.படத்தை முழு அளவில் திற

2

கோரிக்கையாளர் தமக்குத் தேவையானதைத் தேர்ந்தெடுக்கிறார்

Professional இல் மட்டும்

புதிய டிக்கெட் படிவத்தில் யாராவது அந்த வார்ப்புருவைத் தேர்ந்தெடுக்கும்போது, ஒவ்வொரு பணிக்கும் ஒரு வரியுடன் “What is needed?” பெட்டி தோன்றுகிறது.

மூன்று வகைகள் உள்ளன, ஒவ்வொரு பணிக்கும் அமைக்கப்படுகின்றன. “Selectable, off by default” காலியாகத் தொடங்குகிறது, “Selectable, on by default” தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டே தொடங்குகிறது, அதைத் தேர்வு நீக்கவும் முடியும், “Always — cannot be deselected” எப்போதும் இயங்குகிறது.

எப்போதும் இயங்கும் ஒரு பணியும் காட்டப்படுகிறது, “(always included)” எனக் குறிக்கப்பட்டு. எப்படியும் என்ன நடக்கும் என்பதைக் கோரிக்கையாளர் பார்க்க வேண்டும்.

அந்தப் பெட்டிக்குக் கீழே, அதிலிருந்து என்ன உருவாகும் என்பதைப் படிக்கிறீர்கள்: “Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

வார்ப்புரு வாடிக்கையாளர்களுக்கு விடுவிக்கப்பட்டிருந்தால், ஒரு வாடிக்கையாளரும் ஒரு கோரிக்கையை அளிக்கலாம். அதற்கான நிலைமாற்றி வார்ப்புருவிலேயே இருக்கிறது.

அப்போது வாடிக்கையாளருக்குத் தமது சொந்தக் கோரிக்கை மட்டுமே தெரியும். சிறப்புக் குழுக்களில் உள்ள டிக்கெட்டுகள் அவரிடமிருந்து மறைந்தே இருக்கும், அவரது கோரிக்கை அவற்றை உருவாக்கியிருந்தாலும் கூட — அந்த டிக்கெட்டுகள் அணுகல் விவரங்களையும் உள்ளக் குறிப்புகளையும் சுமக்கின்றன.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: டிக்கெட் வார்ப்புருக்களை ஒவ்வொன்றாக வாடிக்கையாளர்களுக்கு விடுவிக்கலாம்

தேர்ந்தெடுக்க நான்கு பணிகளுடன், புதிய டிக்கெட் படிவத்தில் உள்ள “What is needed?” பெட்டி. — கோரிக்கையாளரின் புதிய டிக்கெட் படிவத்தில் உள்ள அந்தப் பெட்டி. முதல் வரி எப்போதும் இயங்கும், அதைத் தேர்வு நீக்க முடியாது; இரண்டாவது தொழிற்சாலை அமைப்பாகத் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டுள்ளது; அவற்றுக்குக் கீழே ஒவ்வொரு தேர்வும் எதுவாக மாறும் என்பது நிற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

3

கோரிக்கையின் முன்னேற்றம்

Professional இல் மட்டும்

கோரிக்கையிலேயே பணிகள் “Workflow tasks” இன் கீழ் பட்டியலிடப்படுகின்றன, அதன் அருகில் எண்ணிக்கையுடன், எடுத்துக்காட்டாக “1 of 4 done”.

ஒவ்வொரு வரியும் பணியின் பெயரையும், அதன் டிக்கெட் எண்ணையும், குழுவையும், பொறுப்பாளரையும் காட்டுகிறது; அந்தப் பெயர் அந்த டிக்கெட்டுக்குள் செல்லும் ஒரு சுட்டி.

“Done” என்பது ஒரு தனித் தேர்வுக் குறியீட்டிலிருந்து அல்ல, டிக்கெட்டின் நிலையிலிருந்தே வருகிறது. டிக்கெட் பட்டியலில் எது மூடப்பட்டதாகக் கணக்கிடப்படுகிறதோ அதுவே இங்கே முடிந்ததாகக் கணக்கிடப்படுகிறது — ஒரே விஷயத்திற்கு இரண்டு கணக்கீட்டு முறைகள் இருந்தால் அவை என்றாவது ஒருநாள் விலகிப் போகும்.

இந்தத் தொகுதி ஒரு கோரிக்கையில் மட்டுமே தோன்றும். ஒரு சாதாரண டிக்கெட் அதைக் காட்டுவதில்லை.

நான்கு பணிகளுடனும், அவற்றின் டிக்கெட் எண்களுடனும், குழுக்களுடனும் கூடிய, கோரிக்கையில் உள்ள “Workflow tasks” தொகுதி. — சிவப்புச் சட்டம் எண்ணிக்கை கொண்ட வரியில் உள்ளது. அதற்குக் கீழே, ஒவ்வொரு பணியும் எந்த டிக்கெட்டில், எந்தக் குழுவில் இருக்கிறது என்பதைக் காட்டுகிறது; இடதுபுறம் உள்ள குறி நிலையிலிருந்து வருகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

4

கோரிக்கை முழுவதற்கும் ஒரே ஒரு ஒப்புதல்

Professional இல் மட்டும்

ஓர் ஒப்புதல் ஒவ்வொரு தனிப் பணிக்கும் அல்ல, கோரிக்கை முழுவதற்கும் பொருந்தும். எட்டுப் பயன்பாடுகள் என்பது மேலாளருக்கு எட்டு அஞ்சல்கள் அல்ல, ஒரே அஞ்சல்.

அதே திட்டத்தில் “Approvals” இன் கீழ் இதை அமைக்கிறீர்கள், அதற்கு மேலே உள்ள வாக்கியம் விதியைச் சொல்கிறது: “One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” ஒவ்வொரு நிலைக்கும் மூன்று அமைப்புகள் உள்ளன: எதற்குப் பொருந்தும் என்பதை “Covers” சொல்கிறது, ஒப்புதல் அளிப்பவர் எங்கிருந்து வருகிறார் என்பதை “Decided by” சொல்கிறது, அந்த நபரை “Approver” கொண்டிருக்கிறது.

ஒப்புதல் அளிப்பவருக்கு டிக்கெட் அமைப்பில் கணக்கு தேவையில்லை: நீங்கள் ஒரு மின்னஞ்சல் முகவரியை உள்ளிடுகிறீர்கள், அவர் ஒரு சுட்டி வழியாக முடிவெடுக்கிறார். காலாண்டுக்கு இரு முறை ஒப்புதல் அளிக்கும் ஒரு மேலாளர் எனவே எந்த முகவர் இடத்தையும் செலவழிப்பதில்லை.

அந்த அஞ்சலில் ஒரு பக்கத்திற்கான சரியாக ஒரே ஒரு சுட்டி இருக்கிறது. அஞ்சலுக்குள்ளேயே ஒப்புதல் அல்லது மறுப்புப் பொத்தான்கள் வேண்டுமென்றே இல்லை: ஒவ்வொரு சுட்டியையும் திறக்கும் ஒரு வைரஸ் சோதனையாளர் இல்லையேல் ஒப்புதல் அளித்துவிடும்.

அந்தப் பக்கம் “Approval request” எனப்படுகிறது. அது கோரிக்கையின் எண்ணையும் தலைப்பையும், கோரிக்கையாளரையும், “This decision covers” இன் கீழ் இந்த முடிவு எந்தப் பணிகளைப் பற்றியது என்பதையும், அதற்குக் கீழே ஒரு கருத்துப் புலத்தையும் இரு பொத்தான்களையும் காட்டுகிறது.

அந்தச் சுட்டி என்றென்றும் நீடிப்பதில்லை, கெடுவை அந்தப் பக்கமே பெயரிட்டுச் சொல்கிறது: “Please decide by …”.

ஒரு முடிவைத் திரும்பப் பெற முடியாது, அதன் பிறகு அந்தப் பக்கம் அதைச் சொல்கிறது: “A decision cannot be changed.”

தலா ஒரு பெயர், ஒரு முகவரி மற்றும் ஒரு நினைவூட்டலுடன் கூடிய இரு நிலைகளைக் கொண்ட, திட்டத்தின் “Approvals” பகுதி. — ஒரே திட்டத்தில் இரு நிலைகள்: முதலாவது கோரிக்கை முழுவதற்கும் பொருந்தும், இரண்டாவது அதைச் சுட்டும் பணிகளுக்கு மட்டும். ஒப்புதல் அளிப்பவர் ஒரு முகவரி, ஒரு கணக்கு அல்ல.படத்தை முழு அளவில் திற

முடிவுப் பக்கத்திற்கான ஒரே ஒரு சுட்டியுடன், அஞ்சல் பெட்டியில் உள்ள ஒப்புதல் அஞ்சல். — கோரிக்கை ஒப்புதல் அளிப்பவரை இப்படித்தான் சென்றடைகிறது. அந்த அஞ்சலில் ஒரு சுட்டி மட்டுமே இருக்கிறது, சொடுக்குவதற்கு வேறு எதுவும் இல்லை; முடிவு அதற்குப் பின்னால் உள்ள பக்கத்தில் நடக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

கோரிக்கை, கோரிக்கையாளர், அதில் அடங்கும் பணி, கருத்துப் புலம் மற்றும் “Approve” மற்றும் “Reject” பொத்தான்களுடன் கூடிய “Approval request” பக்கம். — முடிவுப் பக்கம். இது எதைப் பற்றியது என்பதை “This decision covers” சொல்கிறது. ஒப்புதல் அளிப்பவர் உள்நுழையவில்லை, அவருக்குக் கணக்கும் இல்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

5

தனிப் பணிகளுக்கான இரண்டாவது நிலை

Professional இல் மட்டும்

சில பணிகளுக்குத் தனி விடுவிப்பு தேவை. வெளியிலிருந்து அணுகல் என்பது ஒரு மடிக்கணினியைப் போன்றது அல்ல.

அதற்காக இரண்டாவது ஒரு நிலையைச் சேர்த்து, பணியில் “Extra approval” இன் கீழ் அதைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். அது “None — the request approval is enough” எனச் சொல்லும் வரை, கோரிக்கையின் விடுவிப்பே போதும். இரு நிலைகளும் ஒன்றன் பின் ஒன்றாக அல்ல, ஒரே நேரத்தில் கேட்கப்படுகின்றன.

தன்னைத் தொடும் ஒவ்வொரு நிலையும் ஒப்புக்கொண்ட பிறகே ஒரு பணி விடுவிக்கப்படுகிறது. கோரிக்கைக்கு ஒப்புதல் கிடைத்தவுடன் மற்றப் பணிகள் தொடங்கிவிடும்.

அதுவரை அந்தப் பணி பூட்டப்பட்டிருக்கும்: அதன் டிக்கெட் “Waiting for approval” இல் இருக்கும், பொறுப்பாளர் இல்லை, நிலைத் தேர்வி எதையும் வழங்காது.

டிக்கெட் பட்டியலில் மொத்த நடவடிக்கைகளுக்கும் அந்தப் பூட்டு பொருந்தும். அங்கே அத்தகைய ஒரு டிக்கெட்டைத் தேர்ந்தெடுத்தால் காரணத்தைப் படிக்கிறீர்கள்: “This task is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

அப்படியும் டிக்கெட் உடனடியாகவே உருவாக்கப்படுகிறது, அதனால் என்ன வரப்போகிறது என்பதைச் சிறப்புக் குழு பார்க்கிறது, யாரும் கோரிக்கையைக் கண்காணித்துக்கொண்டிருக்க வேண்டியதில்லை.

“Waiting for approval” நிலையுடனும் காலியான நிலைத் தேர்வியுடனும் கூடிய, பூட்டப்பட்ட ஒரு பணியின் நடவடிக்கை அட்டை. — தனது சொந்த நிலைக்காகக் காத்திருக்கும் பணி. சிவப்புச் சட்டம் தற்போதைய நிலையில் உள்ளது; அதற்கு மேலே ஒரு கோடு நிற்கிறது, ஏனெனில் எந்த மாற்றமும் வழங்கப்படவில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

6

ஒரு நினைவூட்டல் உண்டு, ஆனால் நேரத்தால் விடுவிப்பு இல்லை

Professional இல் மட்டும்

ஒவ்வொரு நிலைக்கும் ஒரு நினைவூட்டலை மணி நேரங்களில் அமைக்கலாம்.

பதில் வரவில்லை என்றால், அந்த நேரத்திற்குப் பிறகு அதே அஞ்சல் மீண்டும் வெளியே செல்கிறது, முதலாவது சுமந்த அதே சுட்டியுடன். முதல் அஞ்சலை வைத்திருப்பவர் அதையே இன்னும் பயன்படுத்தலாம்.

நினைவூட்டல் இல்லாமல் கோரிக்கை வெறுமனே காத்திருக்கும், மீண்டும் கேட்காமல்.

இல்லாதது எதுவென்றால், கால முடிவால் வரும் விடுவிப்பு. புலத்திற்குக் கீழே அது வெளிப்படையாகவே சொல்லப்படுகிறது: “A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” தானாகவே ஒப்புக்கொள்ளும் ஒரு கெடு, ஒப்புதலாக இருக்காது, ஒரு சம்பிரதாயமாகவே இருக்கும்.

மணி நேரங்களில் தரப்படும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட நினைவூட்டல் புலத்துடன் கூடிய ஓர் ஒப்புதல் நிலை. — நினைவூட்டல் அந்த நிலைக்குச் சொந்தமானது, மணி நேரங்களில் தரப்படுகிறது. அதைக் காலியாக விட்டால் அமைப்பு மீண்டும் கேட்பதில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

7

ஒரு மறுப்பு அதன் காரணத்துடன் கோரிக்கையாளரைச் சென்றடைகிறது

Professional இல் மட்டும்

மறுப்பதற்குக் காரணம் தேவை. உரை இல்லாமல் அந்தப் பக்கம் மறுப்பை ஏற்காது.

அந்த உரை எங்கே செல்கிறது என்பதைப் புலம் சொல்கிறது: “Comment (required when you reject — the requester will see it)”. உள்ளகக் குறிப்பு இங்கே சேராது.

கோரிக்கையாளர் காரணத்துடன் ஒரு மின்னஞ்சலைப் பெறுகிறார், எதுவும் நகராதது ஏன் என்று அவர் கேட்க வேண்டியதில்லை.

ஒப்புதல் அளிப்பதற்குக் காரணம் தேவையில்லை. அதுவே எதிர்பார்க்கப்படும் முடிவு.

இரண்டாவது நிலை மட்டும் மறுத்தால், அந்த மறுப்பு அந்த நிலையின் பணிகளுக்கு மட்டுமே பொருந்தும். கோரிக்கையின் மீதிப் பகுதி தொடர்ந்து நடக்கும்.

மறுக்கப்பட்ட ஒரு பணிக்கு “Rejected” நிலை கிடைத்து, அது முடிந்ததாகக் கணக்கிடப்படுகிறது, எனவே ஒருபோதும் வராத ஒன்றுக்காகக் கோரிக்கை என்றென்றும் தொங்கிக்கொண்டிருப்பதில்லை.

மறுப்புக்குப் பிறகான முடிவுப் பக்கம், “You rejected this request.” உடனும், ஒரு முடிவை மாற்ற முடியாது என்ற குறிப்புடனும். — முடிவுக்குப் பிறகு: ஒப்புதல் அளிப்பவர் என்ன செய்தார் என்பதை அந்தப் பக்கம் உறுதிப்படுத்தி, அது நிலைத்திருக்கும் எனச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

8

தணிக்கைத் தடமும், விடுமுறையில் இருக்கும் ஒப்புதல் அளிப்பவரும்

Professional இல் மட்டும்

கோரிக்கையில், “Approvals” ஒவ்வொரு நிலைக்கும் ஒரு வரியை ஒப்புதல் அளிப்பவருடனும், நிலையுடனும், நிலுவையில் உள்ள ஒரு கோரிக்கைக்கு எவ்வளவு நேரமாகக் காத்திருக்கிறது என்பதுடனும் காட்டுகிறது.

முடிவுக்குப் பிறகு அந்த வரி, அது எப்போது எடுக்கப்பட்டது, எந்தக் கருத்துடன் என்பதைக் காட்டுகிறது. அதுவே தணிக்கைத் தடம், அது வழக்குடனேயே தங்கிவிடுகிறது.

ஒப்புதல் அளிப்பவர் விடுமுறையில் இருந்தால், ஒரு நிர்வாகி கோரிக்கையை வேறொரு முகவரிக்கு நகர்த்துகிறார். அந்தப் பொத்தான் “Reassign” எனப்படுகிறது, கோரிக்கை நிலுவையில் இருக்கும்போது மட்டுமே அது தோன்றும்.

ஒரு நிர்வாகி மட்டுமே இதைச் செய்யலாம். மறு ஒதுக்கீடு செய்யக்கூடிய ஒரு முகவர், தமக்கே மறு ஒதுக்கீடு செய்துகொண்டு பிறகு முடிவெடுக்க முடியும்.

மறு ஒதுக்கீடு ஒரு புதிய சுட்டியை உருவாக்குகிறது, பழையது உடனடியாகச் செயலிழக்கிறது — யாராவது அதை முன்னனுப்பியிருந்தாலும் கூட.

அந்த நகர்வும் அதே பட்டியலில் தோன்றுகிறது: யார் நகர்த்தினார், எப்போது, யாரிடமிருந்து யாருக்கு.

இன்னொருவரின் பெயரில் யாரும் முடிவெடுக்க முடியாது. அந்தச் சுட்டியே ஒரே வழி, அது யாருக்குக் கிடைத்தது என்பது வழக்கில் பதிவாகிறது.

புதிய முகவரியைக் கேட்கும், புலம் நிரப்பப்பட்ட “Reassign” உரையாடல். — கோரிக்கை அதற்குப் பதிலாக எந்த முகவரிக்குச் செல்ல வேண்டும் என்பதை அந்த உரையாடல் கேட்கிறது. அதைத் திறந்த அதே சொல்லாலேயே உறுதிப்படுத்துகிறீர்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒப்புதல் அளிக்கப்பட்ட முதல் நிலை, மறுக்கப்பட்ட இரண்டாவது நிலை, இரு கருத்துகள் மற்றும் மறு ஒதுக்கீடு பற்றிய குறிப்புடன் கூடிய “Approvals” பட்டியல். — இரு நிலைகளும் தமது முடிவுடனும், நேரத்துடனும், கருத்துடனும். சிவப்புச் சட்டம் நகர்த்தப்பட்ட நிலையில் உள்ளது, அதற்குக் கீழே யார் அதை யாரிடமிருந்து யாருக்கு நகர்த்தினார் என்பது நிற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

பதில் மற்றும் டிக்கெட் வார்ப்புருக்கள்

இரு தருணங்களுக்கு இரு வகை வார்ப்புருக்கள்: ஒரு பதில் வார்ப்புரு, நிலுவையில் உள்ள ஒரு டிக்கெட்டில் கருத்துத் தொகுப்பியை நிரப்புகிறது; ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புரு, புதிய டிக்கெட் படிவத்தை நிரப்புகிறது. இரண்டும் Basic இன் பகுதி. ஒரு பதிலை மின்னஞ்சலாக அனுப்புவது மட்டுமே அஞ்சல் வழியைச் சார்ந்தது, எனவே Professional ஐச் சார்ந்தது — வார்ப்புரு அப்படி அல்ல.

1

பதில் வார்ப்புருக்கள்: உரையும் புல நடவடிக்கைகளும் (நிலை, ஒதுக்கீடு, முன்னுரிமை …) ஒரே தேர்வில்

தொடங்குவதற்கு முன்: நிர்வகிப்பதும் பயன்படுத்துவதும் இரு வேறு உரிமைகள். நிர்வாகிகளும் முகவர்களும் இயல்பாகவே இரண்டையும் செய்யலாம். டிக்கெட்டில் வேலை செய்யக்கூடிய யாருக்கும் பயன்படுத்துவது திறந்திருக்கிறது. ஒரு பங்கால் அமைப்புகளை நிர்வகிக்க முடியாவிட்டாலும், அது ஒரு வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்த முடியும்.

வார்ப்புருக்கள் “Settings → Templates” பகுதியில் வாழ்கின்றன. தலைப்புக்குக் கீழே உள்ள வரி, அவை என்ன செய்கின்றன, என்ன செய்வதில்லை என்பதைச் சொல்கிறது: “Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.” ஒரு வார்ப்புரு தயார் செய்யப்பட்ட ஒரு நகர்வு, ஓர் இயந்திரம் அல்ல — நீங்கள்தான் எப்போதும் அதை அனுப்புகிறீர்கள்.

இரண்டு வகைகள் உள்ளன, உருவாக்கும்போது ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்: நிலுவையில் உள்ள ஒரு டிக்கெட்டில் பதிலுக்கு “Add reply template”, புதிய டிக்கெட் படிவத்திற்கு “Add ticket template”. வகையைப் பிறகு மாற்ற முடியாது, ஏனெனில் படிவம் எந்தப் புலங்களைக் காட்டும் என்பதையே அது தீர்மானிக்கிறது. ஒவ்வொரு வார்ப்புருவுக்கும் மேலே உள்ள குறிச்சின்னம் நீங்கள் எதைப் பார்க்கிறீர்கள் என்பதைச் சொல்கிறது: நீல நிற “Reply template”, பச்சை நிற “Ticket template”.

ஒரு பதில் வார்ப்புரு, பதில் உரை (“Reply text”), “Internal note” தேர்வுப் பெட்டி மற்றும் எத்தனை நடவடிக்கைகள் வேண்டுமானாலும் கொண்டது. ஆறு நடவடிக்கைகள் உள்ளன: “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” மற்றும் “Set a follow-up”.

“Assign to a user” பட்டியல் “The agent who applies it” எனும் பதிவுடன் தொடங்குகிறது. பலர் அந்த வார்ப்புருவைப் பகிர்ந்துகொள்ளும்போது அதை எடுங்கள்: அப்போது டிக்கெட் பட்டியலில் உள்ள ஒரு நிலையான நபருக்கு அல்ல, யார் அதைப் பயன்படுத்தினாரோ அவருக்குச் சொந்தமாகும். “Set a follow-up” ஓர் அளவையும் ஓர் அலகையும் (நிமிடங்கள், மணி நேரங்கள், நாட்கள், பணி நிமிடங்கள், பணி மணி நேரங்கள், பணி நாட்கள்) கேட்கிறது, அத்துடன் டிக்கெட் ஏன் திரும்பி வந்தது என்பதைப் பிறகு உங்களுக்குச் சொல்லும் குறிப்பையும்.

ஒவ்வொரு வார்ப்புருவின் இறுதியிலும் உள்ள நீலப் பெட்டி, அது என்ன செய்யப்போகிறது என்பதை ஒரே வாக்கியத்தில் எழுதிக் காட்டுகிறது — எடுத்துக்காட்டாக “Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.” நீங்கள் திருத்தும்போதே அந்த வாக்கியம் தன்னைத்தானே மீண்டும் கட்டிக்கொள்கிறது. அது உங்கள் எதிர்ச்சோதனை: நீங்கள் நினைத்ததை விட வேறு ஏதாவது அது சொன்னால், ஓர் அமைப்பு தவறாக இருக்கிறது.

உரை கட்டாயம் அல்ல. “ஒரு வார்த்தையும் எழுதாமல் இதை வலையமைப்புக் குழுவிடம் கையளி” என்பது செல்லுபடியாகும் ஒரு வார்ப்புரு — அப்போது அந்த வாக்கியம் “Suggests actions without a reply text” எனப் படிக்கும்.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Add reply template” மற்றும் “Add ticket template” பொத்தான்களுடன் கூடிய “Templates” பக்கம். — உருவாக்கும்போதே வகை தேர்ந்தெடுக்கப்படுகிறது: ஒரு நிலைமாற்றிக்குப் பதிலாக இரண்டு பொத்தான்கள். அவற்றுக்குக் கீழே வார்ப்புருக்கள் விரிந்து கிடக்கின்றன — ஒவ்வொன்றும் தனது குறிச்சின்னத்துடனும் பொருந்தும் எல்லையுடனும்.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு பதில் வார்ப்புருவின் மூன்று நடவடிக்கை வரிகள், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்டு, அவற்றுக்குக் கீழே நீல நிற வாக்கியத்துடன். — ஒரே வார்ப்புருவில் மூன்று நடவடிக்கைகள்: நிலை, பயன்படுத்துபவருக்கான ஒதுக்கீடு, மூன்று நாட்களில் தொடர்நடவடிக்கை. கீழே உள்ள வாக்கியம் அதையே ஒரே துண்டாகச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

2

பரிந்துரைக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகளை அனுப்புவதற்கு முன் ஒவ்வொன்றாகத் தேர்வு நீக்கலாம்

நிலுவையில் உள்ள ஒரு டிக்கெட்டில் “Template” பொத்தான் கருத்துத் தொகுப்பிக்கு மேலே இருக்கிறது. ஒரு சொடுக்கு தட்டச்சு-தேடலைத் (“Search templates…”) திறக்கிறது, ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுத்தால் கருத்துத் தொகுப்பி நிரப்பப்படுகிறது. வேறு எதுவும் நடப்பதில்லை, கீழே உள்ள வரி அதைச் சொல்கிறது: “Nothing happens until you add the comment.”

வார்ப்புருவின் ஒவ்வொரு நடவடிக்கையும் பொத்தானுக்கு அருகில் ஒரு குறிச்சீட்டாக மாறுகிறது — கலைச்சொல்லில் அல்ல, தெளிவான சொற்களில்: “sets status to Waiting for Service Provider Response”, “assigns to the applying agent”, “sets a follow-up in 3 days”. ஒரு குறிச்சீட்டைச் சொடுக்கினால் அதன் மேல் ஒரு கோடு விழுகிறது: அது தேர்வு நீக்கப்பட்டது, இயங்காது. மீண்டும் ஒரு சொடுக்கு அதைத் திரும்பக் கொண்டுவரும்.

தேர்வு நீக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகள் அகற்றப்படுவதில்லை, குறுக்குக் கோடிடப்படுகின்றன. அதனால் வார்ப்புரு என்ன பரிந்துரைத்திருக்கும் என்பது கண்ணுக்குத் தெரிந்தே இருக்கிறது — நீங்கள் அனுப்பாத வரை அந்த முடிவும் திரும்பப் பெறக்கூடியதாகவே இருக்கிறது.

எந்தக் குறிச்சீட்டுகள் தொடக்கத்திலேயே செயலில் இருக்கும் என்பதை வார்ப்புரு தீர்மானிக்கிறது: அமைப்புகளில் ஒவ்வொரு நடவடிக்கையும் ஒரு “Suggested” நிலைமாற்றியைச் சுமக்கிறது. அந்த நிலைமாற்றி எல்லா வழக்குகளுக்குமான பரிந்துரை; டிக்கெட்டில் உள்ள குறிச்சீட்டு இந்த ஒரு வழக்குக்கான முடிவு.

குறிச்சீட்டுகளுக்குப் பின்னால் உள்ள “×” வார்ப்புருவை மீண்டும் நீக்குகிறது. உரை தொகுப்பியிலேயே இருக்கும் — நீங்கள் அதை ஏற்கெனவே மாற்றி எழுதியிருக்கக்கூடும்; விளைவு மட்டுமே மறைந்துவிடும், அதாவது நடவடிக்கைகள், அஞ்சல் மற்றும் இணைப்புகள்.

வழக்கமான கருத்துப் பொத்தானால் அனுப்புகிறீர்கள். அப்போதுதான் கருத்து உருவாக்கப்படுகிறது, அதன் பிறகுதான் இன்னும் செயலில் உள்ள நடவடிக்கைகள் இயங்குகின்றன.

“Template” பொத்தானுடனும், அதன் அருகில் மூன்று குறிச்சீட்டுகளுடனும் — கடைசியது குறுக்குக் கோடிடப்பட்டு — கீழே செருகப்பட்ட உரையுடனும் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் கருத்துத் தொகுப்பி. — இரண்டு நடவடிக்கைகள் இயங்கும், மூன்றாவது தேர்வு நீக்கப்பட்டுள்ளது: மூன்று நாட்களில் தொடர்நடவடிக்கை இந்த வழக்குக்குப் பொருந்தவில்லை, மீதி பொருந்துகிறது. உரை தொகுப்பியில் இருக்கிறது, இன்னும் அதை மாற்ற முடியும்.படத்தை முழு அளவில் திற

3

இடங்காட்டிகள் (கோரிக்கையாளர், டிக்கெட் எண், தலைப்பு …) – வார்ப்புருவைச் செருகுவது உண்மையான மதிப்புகளை உரையில் இடுகிறது

பதில் உரை ஐந்து இடங்காட்டிகளைப் பயன்படுத்தலாம்; அந்தப் பட்டியல் புலத்திற்குக் கீழே இருக்கிறது: “{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}”. அங்கே தோன்றுவது போலவே, சுருள் அடைப்புக்குறிகளுடன் எழுதுங்கள்.

“{ticketRef}” என்பது “[TICKET-8-…]” வடிவத்தில் உள்ள டிக்கெட் குறிப்பு. வாடிக்கையாளரின் பதில் மின்னஞ்சலில் திரும்பி வரும்போது அமைப்பு அதை அடையாளம் காண்பது அதைக் கொண்டுதான். “{ticketId}” என்பதோ வெறும் எண் மட்டுமே.

அவை வார்ப்புரு சேமிக்கப்படும்போது அல்ல, பயன்படுத்தப்படும்போது தீர்க்கப்படுகின்றன: அமைப்புகள் பக்கம் “{requesterName}” ஐயே காட்டிக்கொண்டிருக்கும், டிக்கெட்டில் உள்ள கருத்துத் தொகுப்பி உண்மையான பெயரைக் காட்டும். அதற்குக் காரணம் நடைமுறையானது — சேமிக்கும்போது தீர்த்தால், ஒரே ஒரு டிக்கெட்டின் மதிப்புகள் வார்ப்புருவில் நிரந்தரமாகப் பதிந்துவிடும்.

அதனால், எதுவும் வீட்டை விட்டு வெளியேறும் முன் முடிக்கப்பட்ட உரையைப் படிக்கிறீர்கள். விளிப்பு பொருந்தவில்லை என்றால், மற்ற எந்த உரையையும் போலவே அதைத் தொகுப்பியில் மாற்றுகிறீர்கள்.

“கோரிக்கையாளர்” யார் என்பதைக் கணக்கு அல்ல, டிக்கெட்டே தீர்மானிக்கிறது: டிக்கெட்டில் பதிவான கோரிக்கையாளர், அதை அளித்த கணக்குக்கு முன் வருகிறார். ஒரு தொலைபேசி அழைப்புக்குப் பிறகு ஒரு முகவர் ஒரு சக ஊழியருக்காக ஒரு டிக்கெட்டை அளித்தால், பதில் இன்னும் அந்த சக ஊழியரையே வாழ்த்தும், முகவரை அல்ல.

தவறாகத் தட்டச்சு செய்யப்பட்ட ஓர் இடங்காட்டி சேமிக்கும்போதே நிராகரிக்கப்படுகிறது, அது பெயரிட்டுச் சொல்லப்படுகிறது: “Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.” எனவே நீங்கள் அதை ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் அல்ல, வார்ப்புருவை எழுதும்போதே கவனிக்கிறீர்கள்.

மின்னஞ்சல் பொருள் வரிக்குத் தனது சொந்த, குறுகிய பட்டியல் உண்டு (“{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”) — அதனால்தான் அது அங்கே இரண்டாவது முறையாக அச்சிடப்படுகிறது. உடலிலிருந்து வரும் ஓர் இடங்காட்டி பொருள் வரியில் வேலை செய்யாது, அதுவும் அப்படியே நிராகரிக்கப்படுகிறது.

உரையில் இடங்காட்டிகளுடன், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட ஒரு வார்ப்புருவின் “Reply text” புலம், அதற்குக் கீழே அனுமதிக்கப்பட்ட இடங்காட்டிகளின் பட்டியலுடன். — அமைப்புகளில் வார்ப்புரு இப்படித் தெரிகிறது: மதிப்புகளுடன் அல்ல, இடங்காட்டிகளுடன். எவை உள்ளன என்பதைக் கீழே உள்ள வரி பட்டியலிடுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

டிக்கெட்டில் பயன்படுத்தப்பட்ட அதே வார்ப்புரு: கருத்துத் தொகுப்பி பெயரையும், தலைப்பையும், டிக்கெட் குறிப்பையும் விரித்து எழுதிக் கொண்டிருக்கிறது. — டிக்கெட்டில் அதே உரை: “Hello Amir Khan”, டிக்கெட்டின் தலைப்பு, “[TICKET-8-…]” எனும் குறிப்பு — மேலும் கையொப்பமாக, வார்ப்புருவைச் செருகிய முகவர். இன்னும் எதுவும் அனுப்பப்படவில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

4

பதிலை விருப்பப்பட்டால் கோரிக்கையாளருக்கு மின்னஞ்சலாக அனுப்பலாம்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: அஞ்சல் வழி முழுவதுமே Professional — உள்ளேயும் வெளியேயும். அதற்கு மேல், அந்தக் குழுவின் அஞ்சல் பெட்டியில் டிக்கெட் நடவடிக்கைகளுக்கான அனுப்புதல் இயக்கப்பட்டிருக்க வேண்டும். இல்லையேல் டிக்கெட்டில் அஞ்சல் குறிச்சீட்டு வழங்கப்படுவதே இல்லை; வார்ப்புருவின் நடவடிக்கைகள் வழக்கம்போல இயங்கும், அஞ்சல் மட்டுமே விடப்படும்.

“Send the comment as e-mail” நிலைமாற்றி, அந்தக் கருத்தையே அஞ்சலாகவும் மாற்றுகிறது. அதற்காக இரண்டாவது உரைப் புலம் வேண்டுமென்றே இல்லை: டிக்கெட்டில் நிற்பதையே வாடிக்கையாளர் படிக்கிறார் — இரு உரைகள் இருந்தால் அவை என்றாவது ஒருநாள் விலகிப் போகும்.

“Recipient” இன் கீழ் “Requester”, “Assignee”, “Observers” மற்றும் “Fixed address” ஆகியவற்றுக்கு இடையே தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். கோரிக்கையாளர் யார் என்பதை, வார்ப்புரு பயன்படுத்தப்படும்போது சேவையகமே தீர்க்கிறது — ஒரு வார்ப்புருவுக்கு டிக்கெட் இன்னும் தெரியாது. அஞ்சல் உள்பெட்டிக் கணக்குக்கு ஒருபோதும் எழுதப்படுவதில்லை; அது நமக்கு நாமே அனுப்பும் செய்தியாகிவிடும்.

பொருள் வரி “{originalSubject}”, “{ticketTag}” மற்றும் “{ticketId}” ஆகியவற்றைச் சுமக்கலாம். “{ticketTag}” ஐ அதில் வைத்திருங்கள்: வாடிக்கையாளரின் பதிலை அமைப்பு அடையாளம் கண்டு அதே டிக்கெட்டில் சேர்ப்பது அந்தக் குறிப்பைக் கொண்டுதான். அது இல்லாமல், ஒவ்வொரு பதிலும் ஒரு புதிய டிக்கெட்டாகிவிடும்.

அஞ்சல் எளிய உரையாக வெளியே செல்கிறது. தடிமன், பட்டியல்கள் மற்றும் சுட்டிகள் அனுப்புவதற்கு முன் நீக்கப்படுகின்றன, இல்லையேல் வாடிக்கையாளர் மூலக் குறியீட்டைப் படிக்க நேரிடும். டிக்கெட்டுக்குள் கருத்து தனது வடிவமைப்பைத் தக்கவைத்துக்கொள்கிறது.

டிக்கெட்டில் அந்த அஞ்சல், நடவடிக்கைகளுக்கு அருகில் இன்னொரு குறிச்சீட்டு (“E-mail to Requester”), அவற்றைப் போலவே தேர்வு நீக்கக்கூடியது. எனவே நீங்கள் பார்க்காமல் ஒரு வார்ப்புரு ஒருபோதும் எதையும் அனுப்புவதில்லை. அந்தக் குழுவின் அஞ்சல் பெட்டி டிக்கெட் நடவடிக்கை அஞ்சல்களை அனுப்பும்போது மட்டுமே அந்தக் குறிச்சீட்டு தோன்றும்.

ஒரு வார்ப்புருவின் இணைப்புகள் (“Attachments”) அந்தக் கோப்புகளின் சொந்த நகல்கள். வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துவது அவற்றை டிக்கெட்டில் சேர்க்கிறது, வரலாற்றில் தனி வரியுடன் — அவை அஞ்சலின் பகுதி அல்ல. ஒரு வார்ப்புருவில் இணைப்புகளைச் சுமப்பதற்கு Professional உரிமம் தேவையில்லை; அனுப்புவதற்கு மட்டுமே தேவை.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Send the comment as e-mail” நிலைமாற்றி, பெறுநர் மற்றும் பொருள் வரியுடன் கூடிய ஒரு வார்ப்புருவின் அஞ்சல் தொகுதி. — நிலைமாற்றி, பெறுநர் மற்றும் பொருள் வரி. பொருள் வரி “{ticketTag}” ஐக் கொண்டுள்ளது — வாடிக்கையாளரின் பதில் அடையாளம் காணப்படும் குறிப்பு அதுவே.படத்தை முழு அளவில் திற

5

ஏற்கெனவே உள்ள ஒரு டிக்கெட்டிலிருந்தே ஒரு வார்ப்புருவை உருவாக்குதல்

பெரும்பாலான வார்ப்புருக்கள் ஒரு வரைபலகையில் பிறப்பதில்லை, அதே பதிலை நீங்கள் இரண்டாவது முறையாக எழுதும் தருணத்திலேயே பிறக்கின்றன. அதனால்தான் ஒரு டிக்கெட்டில் உள்ள ஒவ்வொரு கருத்தும் வலதுபுறத்தில் “Make template” எனப் பெயரிடப்பட்ட சிறு தாள் சின்னத்தைச் சுமக்கிறது. அது சரியாக அந்தக் கருத்தையே தொடக்க உரையாக எடுக்கிறது — ஒரு சக ஊழியரின் கருத்தையும் கூட.

டிக்கெட்டில் இணைப்புகள் இருந்தால், எவை உடன் வர வேண்டும் என்று ஓர் உரையாடல் முதலில் கேட்கிறது: “Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.” எதுவும் முன்கூட்டியே தேர்ந்தெடுக்கப்படவில்லை, அது வேண்டுமென்றே.

அதன் பிறகு இன்னும் சேமிக்கப்படாத ஒரு வரைவுடன் வார்ப்புருக்கள் பக்கத்தில் வந்து சேர்கிறீர்கள். மேலே மஞ்சள் நிற அறிவிப்புப் பட்டை நிற்கிறது: “Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.” பெயர் காலியாக இருக்கும்: நீங்கள் ஒன்றைத் தர வேண்டும், இல்லையேல் அது சேமிக்கப்படாது.

எடுத்துச் செல்லப்படுவது: உரை, “Internal note” தேர்வுப் பெட்டி, டிக்கெட்டின் குழு, மற்றும் ஒரு பரிந்துரையாக டிக்கெட்டின் நிலை — அதன் நிலையும் முன்னுரிமையும் ஏற்கெனவே இரு நடவடிக்கைகளாக அங்கே இருக்கும். எடுத்துச் செல்லப்படாதவை: கோரிக்கையாளர், முகவரி மற்றும் தலைப்பு. அவை இந்த ஒரு வழக்குக்குச் சொந்தமானவை.

சேமிப்பதற்கு முன் உரையைப் படியுங்கள். அது ஓர் உண்மையான வழக்கிலிருந்து வருகிறது, அதில் ஒரு நபரின் பெயர், ஓர் ஆர்டர் எண் அல்லது ஓர் அறை இருக்கக்கூடும். எதுவும் உங்களுக்காகப் பெயர் மறைக்கப்படுவதில்லை — அறிவிப்புப் பட்டை அதைச் சொல்கிறது, ஆனால் அதைச் செய்வது உங்கள் வேலை.

“Save” மட்டுமே வார்ப்புருவை உருவாக்குகிறது; அப்போது தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட இணைப்புகள் நகலெடுக்கப்பட்டு, ஒரு செய்தியால் உறுதிப்படுத்தப்படுகின்றன.

திருத்து மற்றும் நீக்கு பொத்தான்களுக்கு அருகில், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Make template” தாள் சின்னத்துடன் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டில் உள்ள ஒரு கருத்து. — இந்தப் பாதை அமைப்புகளில் அல்ல, கருத்திலேயே தொடங்குகிறது: நீங்கள் மீண்டும் பயன்படுத்த விரும்பும் பதிலின் வலதுபுறத்தில் உள்ள தாள் சின்னம்.படத்தை முழு அளவில் திற

டிக்கெட்டின் இரண்டு இணைப்புகளுடன், அவற்றில் எதுவும் தேர்ந்தெடுக்கப்படாத நிலையில், “Make a template from this comment” உரையாடல். — இந்த டிக்கெட்டில் இரண்டு இணைப்புகள் தொங்குகின்றன, எதுவும் தேர்ந்தெடுக்கப்படவில்லை. அவற்றில் ஒன்று வாடிக்கையாளரின் சொந்தத் திரைப்பிடிப்பு — அது தயார் பதில்களின் நூலகத்தில் சேராது.படத்தை முழு அளவில் திற

6

வெளியிடப்படும் வரை வரைவுகள் தனிப்பட்டவையாகவே இருக்கும்; ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் அல்லது அனைவருக்கும் எனப் பொருந்தும் எல்லை

வார்ப்புரு யாருக்கு வழங்கப்படும் என்பதை “Applies to” தீர்மானிக்கிறது: ஒரு குறிப்பிட்ட குழு அல்லது “All teams”. ஒரு புதிய வார்ப்புரு ஒரு குறிப்பிட்ட குழுவுடனேயே தொடங்குகிறது — “All teams” என்பது யாராவது எடுக்க வேண்டிய ஒரு தேர்வு, அமைதியான ஓர் இயல்புநிலை அல்ல.

ஒரு டிக்கெட்டில், சொந்தக் குழுவின் வார்ப்புருக்களும் அனைவருக்குமான வார்ப்புருக்களும் உங்களுக்கு வழங்கப்படுகின்றன. கையளிப்புக்குப் பிறகு டிக்கெட் இன்னொரு குழுவுக்கு நகர்ந்தால், பட்டியலும் அதனுடன் நகர்கிறது — புதிய குழுவின் வார்ப்புருக்களிலிருந்தே நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்.

“Draft” நிலைமாற்றி அந்த வார்ப்புருவை உங்கள் பணிமனையாக மாற்றுகிறது: “Only you can see this template until you publish it.” இன்னொருவரின் வரைவு எந்தப் பட்டியலிலும் தோன்றாது, அதன் முகவரி வழியாகவும் அதை அடைய முடியாது — நிர்வாகிகளாலும் முடியாது. ஒரு புதிய வார்ப்புரு வரைவாகவே தொடங்குகிறது; அதை நீங்கள் அணைத்துச் சேமித்த பிறகுதான் மற்றவர்கள் அதைப் பார்க்கிறார்கள்.

இரு வார்ப்புருக்கள் ஒன்றையொன்று சந்திக்கக்கூடும் என்றால் ஒரே பெயரைப் பகிர்ந்துகொள்ளக் கூடாது: அனைவருக்குமான ஒன்று, எந்தக் குழுவிலும் உள்ள அதே பெயர் கொண்ட எந்த வார்ப்புருவுடனும் மோதுகிறது. ஆனால் ஒரு பதில் வார்ப்புருவும் ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புருவும் ஒரே பெயரைப் பகிர்ந்துகொள்ளலாம் — அவை ஒரே பட்டியலில் ஒருபோதும் அருகருகே தோன்றுவதில்லை.

“Duplicate” ஒரு நகலை உருவாக்குகிறது, அந்த நகல் எப்போதும் ஒரு வரைவாகவே இருக்கும்: “Duplicated. The copy is a draft only you can see.” அரைகுறையான பதிப்பு வேறு யாருக்கும் வழங்கப்படாமல், ஒரு மாறுபாட்டை அடையும் வசதியான வழி அதுவே.

“Reply template” மற்றும் “Draft” குறிச்சின்னங்களுடனும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Applies to” புலத்துடனும், அதேபோல் சட்டமிடப்பட்ட “Draft” நிலைமாற்றியுடனும் கூடிய ஒரு வார்ப்புருவின் தலைப்பகுதி. — இந்த வார்ப்புரு உதவி மையத்திற்குச் சொந்தமானது, அது ஒரு வரைவு: அதன் ஆசிரியரைத் தவிர யாரும் அதைப் பார்ப்பதில்லை — அதன் உரையும் காலியாக இருக்கிறது, ஏனெனில் அது செய்வதெல்லாம் டிக்கெட்டைக் கையளிப்பது மட்டுமே.படத்தை முழு அளவில் திற

7

டிக்கெட் வார்ப்புருக்கள்: புதிய டிக்கெட் படிவம் முன்கூட்டியே நிரப்பப்பட்டு (தலைப்பு, விளக்கம், வகை, முன்னுரிமை, குழு)

ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புரு “Create new ticket” படிவத்தை நிரப்புகிறது. அதற்குப் பதில் உரை இல்லை, நடவடிக்கைகள் இல்லை, அஞ்சல் இல்லை — இந்தத் தருணத்தில் எதன் மேலும் செயல்பட ஒரு டிக்கெட்டே இல்லை. எனவே அந்தப் படிவம் ஒரு பதில் வார்ப்புருவை விட வேறு புலங்களைக் காட்டுகிறது, நீங்கள் ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புருவைப் பார்க்கிறீர்கள் என்பதைப் பச்சை நிறச் சட்டம் சொல்கிறது.

“Ticket title”, “Owning team of the new ticket”, “Main category”, “Subcategory”, “Priority” மற்றும் “Ticket description” ஆகியவற்றை முன்கூட்டியே நிரப்பலாம். ஒவ்வொரு புலமும் “Not prefilled” ஆகவே இருக்கலாம் — காலியாக இருப்பதை, படிவத்தைப் பயன்படுத்துபவர் பிறகு நிரப்புகிறார்.

இரு குழுப் புலங்களுக்கும் இடையிலான வேறுபாட்டைக் கவனியுங்கள்: மேலே உள்ள “Applies to” வார்ப்புருவை யார் பார்ப்பார்கள் என்பதைச் சொல்கிறது. “Owning team of the new ticket” புதிய டிக்கெட் எங்கே செல்கிறது என்பதைச் சொல்கிறது. அவை இரு வேறு கேள்விகள், அவற்றுக்கு வெவ்வேறு விடைகள் இருக்கலாம்.

வகைகள் குழு வாரியாகத் தொகுக்கப்பட்டுள்ளன, ஏனெனில் ஒரு வகை ஒரு குழுவுக்குச் சொந்தமானது. வேறொரு குழுவிலிருந்து ஒன்றைத் தேர்ந்தெடுத்தால் படிவம் அதைச் சொல்லிச் சேமிப்பை மறுக்கிறது: இலக்குக் குழுவின் புதிய டிக்கெட் படிவத்தில் அந்த வகை வழங்கப்படவே மாட்டாது, எனவே முன்நிரப்பல் வீணாகிவிடும்.

இங்கே இடங்காட்டிகள் இல்லை, உரைக்குக் கீழே உள்ள குறிப்பு அதைச் சொல்கிறது: “No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.” ஒரு “{requesterName}” புதிய டிக்கெட்டில் அப்படியே வந்து சேர்ந்துவிடும் — அதனால்தான் சேமிக்கும்போதே அது மறுக்கப்படுகிறது.

வார்ப்புரு இங்கே என்ன செய்கிறது என்பதை நீலப் பெட்டி இங்கேயும் சுருக்கிச் சொல்கிறது: “Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

படிவத்திலேயே “Template” பொத்தானால் வார்ப்புருவைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்; அதன் அருகில் “Prefills the form - nothing is created until you submit.” எனத் தெரிகிறது. முன்கூட்டியே நிரப்பப்பட்ட அனைத்தையும் இன்னும் மாற்ற முடியும், நீங்கள் சமர்ப்பிக்கும் வரை எதுவும் உருவாக்கப்படுவதில்லை.

அமைப்புடன் ஓர் எடுத்துக்காட்டு வார்ப்புரு வருகிறது: “Example: create accounts for a new colleague”. அது இந்த விஷயத்தின் வடிவத்தைக் காட்டுகிறது, தானாக எதுவும் செய்வதில்லை — அதை மீண்டும் கட்டுங்கள் அல்லது நீக்குங்கள்.

தலைப்பு, இலக்குக் குழு, வகை மற்றும் முன்னுரிமைக்கான, சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட புலங்களுடன் கூடிய ஒரு டிக்கெட் வார்ப்புருவின் தொகுப்பி. — ஐந்து முன்நிரப்பல்கள், அத்துடன் விளக்கம். “Owning team of the new ticket” புலம், அதற்கு மேலே உள்ள பொருந்தும் எல்லை அல்ல — டிக்கெட் எங்கே செல்கிறது என்பதை அது சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு வார்ப்புருவைத் தேர்ந்தெடுத்த பிறகான “Create new ticket” படிவம்: “Template” பொத்தானும் முன்கூட்டியே நிரப்பப்பட்ட தலைப்பும் சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்டுள்ளன. — எப்போதும் போல அதே படிவம், ஏற்கெனவே நிரப்பப்பட்டிருக்கிறது அவ்வளவே: தலைப்பு, குழு மற்றும் முன்னுரிமை அங்கே உள்ளன. வகையும் விளக்கமும் அதே பக்கத்தில் இன்னும் கீழே வருகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

8

டிக்கெட் வார்ப்புருக்களை ஒவ்வொரு வார்ப்புருவாகவும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு விடுவிக்கலாம்

“Offer this template to customers” நிலைமாற்றி இயல்பாக அணைந்திருக்கும். அதன் அருகில் உள்ள குறிப்பு, நீங்கள் தெரிந்திருக்க வேண்டிய இரண்டையும் சொல்கிறது: “Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

இயல்பாக அது ஏன் அணைந்திருக்கிறது: ஒரு வார்ப்புரு பெரும்பாலும் உள்ளகச் சொற்களில் பெயரிடப்பட்டு, சக ஊழியர்களுக்காக எழுதப்பட்டிருக்கும். அதை வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரியச் செய்வது வெளியுலகுக்கான ஓர் அறிக்கை — யாராவது அதை வேண்டுமென்றே செய்ய வேண்டும், தற்செயலாக அல்ல.

வாடிக்கையாளர் புதிய டிக்கெட் படிவத்திற்கு மேலே அதே “Template” பொத்தானைப் பார்க்கிறார், ஆனால் விடுவிக்கப்பட்ட வார்ப்புருக்களை மட்டுமே. நிலைமாற்றி இயக்கத்தில் இருந்தாலும் ஒரு வரைவு மறைந்தே இருக்கும் — அந்த இரு விதிகளும் அருகருகே அல்ல, ஒன்றுக்குப் பின் ஒன்றாக நிற்கின்றன.

இதன் நோக்கம் வசதி அல்ல, முதல் தொடர்பு: முழுமையாக வந்து சேரும் ஒரு கோரிக்கை, இல்லையேல் இரண்டு நாட்கள் செலவழிக்கும் கேள்வி-பதில் சுற்றை மிச்சப்படுத்துகிறது. அந்தக் கேள்விகளை வார்ப்புருவின் விளக்கத்தில் இடுங்கள் — டிக்கெட்டை உருவாக்கும்போதே வாடிக்கையாளர் அவற்றுக்குப் பதிலளிக்கிறார்.

“Fields to ask for” உடன் இன்னும் ஒரு படி மேலே செல்லலாம். அப்போது படிவம் எந்தத் தனிப்பயன் புலங்களைக் கேட்கும், எந்த வரிசையில், அவற்றில் எவை கட்டாயம் என்பதை வார்ப்புரு தீர்மானிக்கிறது. அந்தத் தேர்வு குழுவின் வழக்கமான புலங்களுடன் சேர்ப்பதில்லை, அவற்றை மாற்றீடு செய்கிறது. சரியாக அதுவே அதன் நோக்கம். தனிப்பயன் புலங்கள் Professional இன் பகுதி; அவற்றின் அட்டை “Custom fields” எனப்படுகிறது. ஒரு வார்ப்புருவை வாடிக்கையாளர்களுக்கு விடுவிப்பது எல்லாப் பதிப்புகளிலும் வேலை செய்கிறது.

வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து மறைக்கப்பட்ட ஒரு புலம், ஒரு வார்ப்புரு அதைப் பட்டியலிட்டாலும் மறைந்தே இருக்கும். புலத் தேர்வு என்பது ஒழுங்குக்கும் சுருக்கத்திற்குமான ஒரு கருவி, புல அமைப்புகளைச் சுற்றி வரும் வழி அல்ல.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Offer this template to customers” நிலைமாற்றியும் அதன் குறிப்பு உரையும். — ஒவ்வொரு வார்ப்புருவுக்கும் ஒரு நிலைமாற்றி — இங்கே அது இயக்கத்தில் உள்ளது, எனவே இந்த வார்ப்புரு வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கப்படுகிறது. எப்படியிருந்தாலும் ஒரு வரைவு மறைந்தே இருக்கும் என்பதைக் குறிப்பு வெளிப்படையாகச் சொல்கிறது. அதற்குக் கீழே புலத் தேர்வு இருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

வார்ப்புருப் பட்டியல் திறந்திருக்கவும், அதில் விடுவிக்கப்பட்ட வார்ப்புருக்கள் இருக்கவும், ஒரு வாடிக்கையாளர் பார்க்கும் புதிய டிக்கெட் படிவம். — வாடிக்கையாளர் பக்கத்தில் அதே பட்டியல்: அதில் விடுவிக்கப்பட்ட வார்ப்புருக்கள் மட்டுமே உள்ளன. இந்த நிறுவலின் மற்ற டிக்கெட் வார்ப்புருக்கள் இங்கே தோன்றுவதில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

9

ஒவ்வொரு பயன்பாடும் டிக்கெட் வரலாற்றில் கண்டறியக்கூடியது

ஒவ்வொரு பயன்பாடும் “Template” எனும் புலப் பெயரின் கீழ் வரலாற்றில் ஒரே ஒரு பதிவை எழுதுகிறது. அது வார்ப்புருவைப் பெயரிட்டுச் சொல்லி, உண்மையில் என்ன இயங்கியது என்பதைப் பட்டியலிடுகிறது. அது இல்லாமல், ஒரு டிக்கெட் திடீரென “In Progress” க்கு ஏன் தாவியது என்பதைப் பிறகு விளக்க வழியே இருக்காது: தனிப்பட்ட நடவடிக்கைகள் தமது சொந்த வரிகளை எழுதுகின்றன, ஆனால் அவற்றில் எதுவும் வார்ப்புருவைப் பெயரிடுவதில்லை.

படம் இப்படிப் படிக்கிறது: “Template ‘First reply: we have your ticket’ applied: Assign: already assigned to that user; SetStatus: Assigned -> InProgress”. முதல் பாதி ஒரு பிழை அல்ல. கருத்தை அனுப்பியதே டிக்கெட்டை முகவரின் பெயருக்கு மாற்றிவிட்டது, எனவே ஒதுக்கீட்டு நடவடிக்கைக்கு எஞ்சிய வேலை எதுவும் இல்லை — நடக்காத ஒரு விளைவை உரிமை கொண்டாடுவதற்குப் பதிலாக அந்தப் பதிவு சரியாக அதையே சொல்கிறது.

தேர்வு நீக்கப்பட்ட நடவடிக்கைகள் அதில் இல்லை: அவை நடக்கவே இல்லை. ஒரு தோல்வி அதில் இருக்கும், “failed” எனும் சொல்லுக்குப் பின்னால் அது தோல்வியாகவே பெயரிடப்படுகிறது.

அந்தப் பதிவு உள்ளகமானது — கோரிக்கையாளர் அதைப் பார்ப்பதில்லை. ஒரு வார்ப்புருவின் பெயர் உள்ளகச் சொல் (“வழக்கமான மறுப்பு”), வரலாறோ டிக்கெட்டை உருவாக்கியவருக்கும் திறந்திருக்கிறது. புல மாற்றங்கள் அவருக்குத் தெரிந்தே இருக்கும்; அவற்றின் தோற்றம் ஒரு வார்ப்புரு என்பது மட்டுமே தெரியாது.

எழுதியவர் முகவர், “system” அல்ல, வார்ப்புருவும் அல்ல. அது வேண்டுமென்றே: அதைப் பயன்படுத்தியது அவரது முடிவு. ஒரு தானியக்க விதியைப் போலன்றி, இங்கே டிக்கெட்டில் நிற்பது ஒரு மனிதர்.

பயன்படுத்தப்பட்ட வார்ப்புருவையும் இயங்கிய நடவடிக்கைகளையும் பெயரிட்டுச் சொல்லும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Template” பதிவுடன் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் வரலாறு. — ஒவ்வொரு பயன்பாட்டுக்கும் ஒரு பதிவு, முகவரை எழுதியவராகக் கொண்டு. அதற்கு மேலே தனிப்பட்ட நடவடிக்கைகளின் வரிகள் நிற்கின்றன — அவை எங்கிருந்து வந்தன என்பதை வார்ப்புரு பதிவு சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

தானியக்கமும் தொடர்நடவடிக்கைகளும்

ஒரே இலக்குக்கு இரண்டு வழிகள்: யாருடைய நினைவிலும் இல்லாததால் எந்த வழக்கும் கிடப்பில் போடப்படுவதில்லை. ஒரு தொடர்நடவடிக்கையை நீங்களே அமைக்கிறீர்கள் — அது Basic இன் பகுதி. விதிகள் அதை நீங்கள் இல்லாமலேயே செய்கின்றன, அவை Professional இன் பகுதி.

1

ஒரு டிக்கெட்டில் கையால் தொடர்நடவடிக்கை (தேதி + குறிப்பு, Today/This week/Overdue வடிகட்டிகள்)

தொடங்குவதற்கு முன்: முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் மட்டுமே தொடர்நடவடிக்கையைப் பார்க்கிறார்கள், அதை டிக்கெட்டே சொல்கிறது: “Only agents and administrators see this — the requester never does.” கோரிக்கையாளர் அதை ஒருபோதும் பார்ப்பதில்லை.

தொடர்நடவடிக்கை டிக்கெட்டில், வலதுபுறம் உள்ள “Details” அட்டையில், கெடுக்களுக்குக் கீழே இருக்கிறது. எதுவும் அமைக்கப்படாத வரை அது “No follow-up set.” எனச் சொல்லி, ஒரு “Set follow-up” பொத்தானைக் காட்டுகிறது. ஒரு தேதியையும் நேரத்தையும் (“Date and time”) தேர்ந்தெடுத்து, ஒரு குறிப்பையும் சேர்க்கிறீர்கள் (“Note (optional)”, இடங்காட்டி உரை “Why is this coming back?”). அதன் பிறகு பொத்தான்கள் “Change” மற்றும் “Remove” எனப் படிக்கின்றன.

மதிப்பு இருப்பது அந்தக் குறிப்பில்தான். இரண்டு வாரங்களில், இந்த டிக்கெட் ஏன் மீண்டும் உங்கள் மேசைக்கு வந்தது என்பதைத் தேதி மட்டும் சொல்லாது. அதனால்தான் அந்தக் குறிப்பு தேதியில் தொங்குகிறது: தேதியை நீக்கினால் குறிப்பும் அதனுடன் போய்விடும் — தேதி இல்லாத ஒரு காரணத்தை யாரும் ஒருபோதும் மீண்டும் பார்க்கப்போவதில்லை.

டிக்கெட் பட்டியலுக்கு மேலே நான்கு பொத்தான்களுடன் ஒரு “Follow-up:” வரி இருக்கிறது — “No filter”, “Today”, “This week” மற்றும் “Overdue” — பட்டியலிலேயே ஒரு “Follow-up” நெடுவரிசையும் உள்ளது. அது மடித்து வைக்கப்பட்ட வடிகட்டித் தொகுதிக்குள் வேண்டுமென்றே இல்லை: ஒரு முகவர் நாளைத் தொடங்கும் கேள்வி இதுதான்.

“Overdue” இன்றையவற்றையும் உள்ளடக்கும். இல்லையேல் ஒரு தொடர்நடவடிக்கை, அது முக்கியமான அதே நாளில் மறைந்துவிடும் — அதன் நேரம் கடந்த அந்தத் தருணத்திலேயே.

“Overdue” குறிச்சின்னத்தையும், குறிப்பையும், “Change” மற்றும் “Remove” பொத்தான்களையும் கொண்ட, சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Follow-up” பகுதியுடன் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் “Details” அட்டை. — இந்த டிக்கெட்டின் தேதி கடந்த காலத்தில் உள்ளது, அதனால் சிவப்பு நிற “Overdue” குறிச்சின்னம். இந்த மறுசந்திப்பு எதைப் பற்றியது என்பதைக் குறிப்பு சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

அட்டவணைக்கு மேலே சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Follow-up:” வரியுடனும், அதேபோல் சட்டமிடப்பட்ட “Follow-up” நெடுவரிசையுடனும் கூடிய டிக்கெட் பட்டியல். — நான்கு டிக்கெட்டுகள் ஒரு தேதியைச் சுமக்கின்றன: இரண்டை ஒரு முகவர் கையால் அமைத்தார், மற்ற இரண்டை ஒரு விதி அமைத்தது. மேலே உள்ள பொத்தான்கள் பட்டியலை இன்று, இந்த வாரம் அல்லது தாமதமானவை என்று சுருக்குகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

2

நேரம் சார்ந்த விதிகள் – ஒரு செயலின் இல்லாமைக்கு எதிர்வினையாற்றுதல்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: ஒரு புதிய விதி எப்போதும் அணைந்த நிலையிலேயே உருவாக்கப்படுகிறது — இடைமுகம் வழியாக அதை இயக்கத்தில் உருவாக்க முயன்றாலும் கூட. உருவாக்கப்பட்ட அந்தத் தருணத்திலேயே உங்கள் முழு நிலுவைப் பட்டியலின் மேல் ஓடும் ஒரு விதி என்பது, அமைப்பு இங்கே உங்களிடமிருந்து விலக்கும் விபத்து. அடுத்த “Save” உடன்தான் அது செயலுக்கு வருகிறது.

விதிகள் “Settings → Automation” பகுதியில் வாழ்கின்றன. தலைப்புக்குக் கீழே உள்ள வரி இது எதைப் பற்றியது என்பதைச் சொல்கிறது: “Rules that act when nobody else does.” ஒரு விதி ஒரு குழுவுக்குச் சொந்தமானது, அந்தக் குழுவின் டிக்கெட்டுகளில் வேலை செய்கிறது; மேலே உள்ள “Team” தேர்வி நீங்கள் எந்த விதிகளைப் பார்க்கிறீர்கள் என்பதைத் தீர்மானிக்கிறது.

அமைப்பில் உள்ள மற்ற அனைத்திலிருந்தும் இதன் வேறுபாடு: இந்த விதிகள் ஒரு நிகழ்வுக்கு அல்ல, அதன் இல்லாமைக்கு எதிர்வினையாற்றுகின்றன. கோரிக்கையாளரிடமிருந்து மூன்று நாட்களாகப் பதில் இல்லை, ஒரு வாரமாக அசைவு இல்லை, நான்கு மணி நேரத்திற்கு முன் உருவாக்கப்பட்டு இன்னும் யாருடைய வேலையும் இல்லை — இவற்றில் எதையும் தூண்டும் சொடுக்கு எதுவும் இல்லை. சரியாக அதனால்தான் அதை யாரும் கவனிப்பதில்லை.

சரிபார்ப்புகள் இயங்கிக்கொண்டிருக்கின்றன என்பதை மேலே உள்ள பச்சை நிற அறிவிப்புப் பட்டை சொல்கிறது: “The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” எந்த விதியும் இயக்கப்படாதபோது “No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” எனும் எச்சரிக்கை கிடைக்கிறது — அப்போது உண்மையிலேயே எதுவும் நடப்பதில்லை.

சரிபார்ப்பு இடைவெளி பற்றிய, சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட பச்சை அறிவிப்புப் பட்டையுடனும், குழு வடிகட்டியுடனும், “Add rule” பொத்தானுடனும் கூடிய “Automation” பக்கத்தின் மேற்பகுதி. — இங்கே ஆறு விதிகள் சேமிக்கப்பட்டுள்ளன, அவற்றில் இரண்டு இயங்குகின்றன. உடன் வரும் நான்கு எடுத்துக்காட்டுகள் அதே பக்கத்தில் கீழே இருக்கின்றன, அனைத்தும் அணைந்த நிலையில்.படத்தை முழு அளவில் திற

3

நேரடி தெளிவான வாக்கியத்துடன் கூடிய WHEN/IF/THEN விதி உருவாக்கி

Professional இல் மட்டும்

ஒரு விதிக்கு மூன்று தொகுதிகள் உள்ளன. “WHEN” என்பது அது எதிர்வினையாற்றும் இல்லாமை (“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). அது எந்த டிக்கெட்டுகளுக்குப் பொருந்தும் என்பதை “IF” சுருக்குகிறது (“Which tickets it applies to.”) — நிலை, முன்னுரிமை, குழு, வகை, பொறுப்பாளர் அல்லது மதிப்பீட்டின்படி. “THEN” என்பது என்ன நடக்கிறது என்பது.

தொகுதிகளுக்கு மேலே அந்த விதி ஒரே வாக்கியமாக நிற்கிறது, ஒவ்வொரு மாற்றத்துடனும் அது தன்னைத்தானே மீண்டும் எழுதிக்கொள்கிறது: “When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” ஏதேனும் இன்னும் குறைந்திருந்தால், அதை மறைப்பதற்குப் பதிலாக அந்த வாக்கியம் சரியாக அந்த இடத்திலேயே சொல்கிறது.

“IF” தொகுதியில் நிபந்தனைகள் எப்படி இணைகின்றன என்பதையும் தீர்மானிக்கிறீர்கள்: “All conditions must apply” அல்லது “Any condition is enough”. அதற்கு ஏற்ப மேலே உள்ள வாக்கியம் தனது வடிவத்தை மாற்றிக்கொள்கிறது — “மற்றும்” உடன் இருந்தால் அது விதி செய்வதற்கு நேர்மாறானதை உரிமை கொண்டாடிவிடும்.

பல விதிகள் ஒன்றாக எப்படி வேலை செய்கின்றன என்பதை இரு புலங்கள் கட்டுப்படுத்துகின்றன: “Order” வரிசையை அமைக்கிறது, “Skip the following rules for a ticket this rule applies to” நிலைமாற்றி, இந்த விதி பொருந்தும் ஒரு டிக்கெட்டுக்கான பிற்பட்ட ஒவ்வொரு விதியையும் நிறுத்துகிறது.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: மோசமான ஒரு மதிப்பீடு ஒரு தூண்டியாக

மேலே சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட தெளிவான வாக்கியத்துடனும், கீழே WHEN, IF மற்றும் THEN எனும் மூன்று தொகுதிகளுடனும் கூடிய ஒரு விதி. — அதே உள்ளடக்கம் இரு முறை: ஒரு முறை படிவமாக, ஒரு முறை வாக்கியமாக. வாக்கியத்தைப் படித்தால், நீங்கள் நினைத்ததை விட வேறு ஒன்றை அமைத்திருப்பதை உடனடியாகக் கவனித்துவிடுவீர்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

4

நான்கு எடுத்துக்காட்டு விதிகள் உடன் வருகின்றன (நிறுவலின்போது அணைந்திருக்கும், விரும்பியதை இயக்குங்கள்)

Professional இல் மட்டும்

ஒவ்வொரு நிறுவலுடனும் நான்கு விதிகள் வருகின்றன: “Example: remind the requester after 3 business days”, “Example: close after 10 days without a reply”, “Example: raise the priority of unassigned tickets” மற்றும் “Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. அவை “Automation” பக்கத்தில் ஒன்றுக்குக் கீழ் ஒன்றாக இருக்கின்றன.

நான்கும் அணைந்திருக்கின்றன — ஒவ்வொன்றும் சாம்பல் நிற “Off” குறிச்சின்னத்தையும் “Last run: never” ஐயும் சுமக்கிறது. அவை படித்து மீண்டும் கட்டுவதற்கான தொடக்கப் புள்ளி, யாரோ உங்களைக் கடந்து நுழைத்த நடத்தை அல்ல. அவற்றுக்குப் பெயர் மாற்றுங்கள், மாற்றுங்கள், இயக்குங்கள் அல்லது நீக்குங்கள்.

அவை “Every team” க்கும் பொருந்தும் — வெளிப்படையான ஒரு தேர்வு இல்லாமல் அது நடக்கும் ஒரே இடம் இதுதான். எனவே ஒன்றை இயக்குவதற்கு முன், அது உண்மையிலேயே உங்கள் எல்லாக் குழுக்களுக்கும் உரியதா என்று சரிபாருங்கள்.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Off” குறிச்சின்னத்துடனும், அதன் பெயருடனும், தெளிவான வாக்கியத்துடனும் கூடிய நான்கு எடுத்துக்காட்டு விதிகளில் முதலாவது. — முதலாவது இப்படித் தெரிகிறது; மற்ற மூன்றும் அதே பக்கத்தில் கீழே இருக்கின்றன, அவையும் அணைந்திருக்கின்றன. “Every team” என்றால்: அது உங்கள் ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் பொருந்தும் என்று பொருள்.படத்தை முழு அளவில் திற

5

இயக்குவதற்கு முன் முன்னோட்டம்: இப்போது இந்த விதி எந்த டிக்கெட்டுகளைப் பாதிக்கும் என்பதைக் காட்டுகிறது – எதையும் மாற்றாமல்

Professional இல் மட்டும்

ஒவ்வொரு விதிக்கும் கீழே “Which tickets would this affect?” பொத்தான் இருக்கிறது. ஒரே சொடுக்கு “Tickets this rule would affect right now” பட்டியலைக் காட்டுகிறது — இந்தத் தருணத்தில் விதி பொருந்தும் டிக்கெட்டுகள், எண்ணுடனும் தலைப்புடனும்.

முன்னோட்டம் என்ன செய்யாது என்பது அதற்குக் கீழே சொல்லப்படுகிறது: “The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” கடைசிப் பகுதி முக்கியமானது: முன்னோட்டம் சேமிக்கப்பட்ட விதியில் வேலை செய்கிறது, தற்போது படிவத்தில் இருப்பதில் அல்ல.

இந்தத் தருணத்தில் விதி எதற்கும் பொருந்தவில்லை என்றால், அதையும் சொல்கிறது: “No ticket matches this rule right now.” இயக்குவதற்கு முன் நீங்கள் விரும்பும் பதில் அதுவே — உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் டிக்கெட்டுகளில் பிறகு அல்ல.

“Tickets this rule would affect right now” எனும் தலைப்புடனும், இரண்டு டிக்கெட்டுகளுடனும், முன்னோட்டம் படிக்க மட்டுமே செய்கிறது எனும் சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட குறிப்புடனும் கூடிய, திறக்கப்பட்ட ஒரு விதியின் முன்னோட்டம். — இந்த விதி இப்போது இரண்டு டிக்கெட்டுகளைத் தொடும். நீங்கள் பொத்தானைச் சொடுக்கியபோது இவற்றில் எதுவும் நடக்கவில்லை என்பதைக் கீழே உள்ள குறிப்பு சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

6

நடவடிக்கைகள்: மின்னஞ்சல், நிலை, முன்னுரிமை, ஒதுக்குதல், இன்னொரு குழுவிடம் கையளித்தல், ஒரு தொடர்நடவடிக்கையை அமைத்தல்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: “Send an e-mail” நடவடிக்கை, அமைப்பின் மற்ற பகுதிகளைப் போலவே அதே அஞ்சல் வழியாக வெளியே செல்கிறது. அமைக்கப்பட்ட வெளிச்செல்லும் அஞ்சல் இல்லாமல் எதுவும் நடக்காது — ஒரு Basic நிறுவலில் அந்த வழியே இல்லை.

“THEN” தொகுதியில் ஏழு நடவடிக்கைகளிலிருந்து தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்: “Send an e-mail”, “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team” மற்றும் “Set a follow-up”. “Add action” மேலும் சேர்க்கிறது; ஒவ்வொன்றுக்கும் தனி “Active” நிலைமாற்றி உண்டு, எனவே விதி முழுவதையும் அணைக்காமல் ஒன்றை மட்டும் அமைதிப்படுத்தலாம்.

“Send an e-mail” க்கு, பெறுநர்களை ஒவ்வொன்றாகத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள்: “the requester”, “the assignee”, “the observers” மற்றும் “a fixed address” — கடைசியதற்கு முகவரிக்கான தனிப் புலத்துடன். “Set a follow-up” க்கு ஓர் எண்ணையும், ஓர் அலகையும், பிறகு டிக்கெட்டில் இருக்கும் குறிப்பையும் தருகிறீர்கள்.

“Hand over to another team” க்கான குறிப்பு நேர் கீழேயே இருக்கிறது: “The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” எனவே நகல் எதுவும் தோன்றுவதில்லை — அதே வழக்கு வெறுமனே கை மாறுகிறது.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட நடவடிக்கைத் தேர்வியுடனும், தொடர்நடவடிக்கையின் எண், அலகு மற்றும் குறிப்புக்கான புலங்களுடனும் கூடிய ஒரு விதியின் “THEN” தொகுதி. — ஒரு நடவடிக்கை அதன் கூடுதல் விவரங்களுடன்: “Set a follow-up”, 4 “hours”, அத்துடன் முகவர் பிறகு டிக்கெட்டில் படிக்கும் குறிப்பு.படத்தை முழு அளவில் திற

7

ஒவ்வொரு நிபந்தனைக்கும் காலகட்டங்களைத் தேர்ந்தெடுக்கலாம்: குழுவின் நாள்காட்டியிலிருந்து பணி மணி நேரங்களிலும் பணி நாட்களிலும் – அல்லது இரவும் பகலும் ஓடும் நேரத்தில்

Professional இல் மட்டும்

“WHEN” தொகுதியில் உள்ள ஒவ்வொரு நேர நிபந்தனைக்கும் மூன்று பகுதிகள் உள்ளன: வகை, “longer than” எனும் ஒப்பீடு, ஓர் அலகுடன் கூடிய ஓர் எண். ஐந்து வகைகள் உள்ளன: “Time since the ticket was created”, “Time without any activity”, “Time without a reply from the requester”, “Time without a public reply from an agent” மற்றும் “Time without a status change”.

நேரம் எப்படிக் கணக்கிடப்படுகிறது என்பதை அலகே தீர்மானிக்கிறது — ஒவ்வொரு நிபந்தனைக்கும் தனித்தனியாக: “minutes”, “hours” மற்றும் “days” இரவிலும் வார இறுதியிலும் சேர்த்து இடைவிடாமல் ஓடுகின்றன. “business minutes”, “business hours” மற்றும் “business days” குழுவின் பணி நேர நாள்காட்டியை வைத்துக் கணக்கிடுகின்றன, எனவே இயங்கும் நேரத்திற்குள் விழுவது மட்டுமே கணக்கிடப்படுகிறது.

அன்றாடப் பயன்பாட்டில் அந்த வேறுபாடு பெரியது: மூன்று நாட்கள் என்பது மூன்று நாட்கள், ஆனால் திங்கள்–வெள்ளி வாரத்தில் வியாழக்கிழமையிலிருந்து கணக்கிடப்படும் மூன்று பணி நாட்கள் அடுத்த செவ்வாய்க்கிழமையில் வந்து நிற்கின்றன. சேவை நிலை ஒப்பந்தக் கெடுக்கள் பயன்படுத்தும் அதே நாள்காட்டிதான் இது.

நிபந்தனை வகைக்கான தேர்விக்கு அருகில், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட எண்ணுடனும் அலகுடனும் கூடிய, “WHEN” தொகுதியில் உள்ள ஒரு நேர நிபந்தனை. — இந்த நிபந்தனை “business days” இல் கணக்கிடுகிறது — குழுவின் நாள்காட்டியின்படி மூன்று பணி நாட்கள், மூன்று நாள்காட்டி நாட்கள் அல்ல.படத்தை முழு அளவில் திற

8

ஒவ்வொரு விதிக்கும் ஒரு பதிவு, டிக்கெட் வரலாற்றில் எழுதியவராக விதியின் பெயர்

Professional இல் மட்டும்

ஒவ்வொரு விதிக்கும் கீழே ஒரு “Log” பொத்தான் இருக்கிறது. அது, பாதிக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் ஒரு வரியுடன் “What this rule did” அட்டவணையைத் திறக்கிறது: “When”, “Ticket”, “Cycle”, “Result” மற்றும் “Details”. சரியாக என்ன செய்யப்பட்டது என்பதை “Details” கொண்டிருக்கிறது — எடுத்துக்காட்டாக “SetFollowUp: 2026-08-20 02:18Z”. ஒரு விதி இன்னும் எதுவும் செய்யவில்லை என்றால், அதையும் சொல்கிறது: “This rule has not done anything yet.”

ஒரு விதி ஒவ்வொரு நிமிடமும் உங்களைக் கத்திக்கொண்டிராததற்குக் காரணம் “Cycle” நெடுவரிசை: ஒரு டிக்கெட்டில் ஒரு சுழற்சிக்கு ஒரு முறை மட்டுமே அது செயல்படுகிறது. அந்த டிக்கெட்டுக்கு விதி இனிப் பொருந்தாதபோதுதான் ஒரு சுழற்சி முடிகிறது — எனவே வாடிக்கையாளர் பதிலளித்துப் பிறகு மீண்டும் அமைதியானால், சுழற்சி 2 தொடங்கி விதி மீண்டும் செயல்படுகிறது.

டிக்கெட்டிலேயே அந்த விதி எழுதியவராகத் தோன்றுகிறது. வரலாற்றில் அது “Automation:” எனும் முன்னொட்டுடன் தனது சொந்தப் பெயரில் தோன்றுகிறது, எடுத்துக்காட்டாக “Automation: High priority: bring it back to us”. எனவே ஒவ்வொரு வழக்கிலும், ஒரு மனிதர் செயல்பட்டாரா ஒரு விதி செயல்பட்டதா என்பதைப் பார்க்க முடியும் — விதி என்றால், எந்த விதி என்பதையும்.

ஒவ்வொரு விதியின் தலைப்பு வரியும் “Last run:” ஐயும், அதன் கடைசி இயக்கத்தின் நேரத்தையும் சுமக்கிறது; ஒருபோதும் இயங்காத விதிக்கு “never”.

மூன்று வரிகளுடனும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Cycle” மற்றும் “Details” நெடுவரிசைகளுடனும் திறக்கப்பட்ட “What this rule did” அட்டவணை. — இரண்டு டிக்கெட்டுகளில் மூன்று இயக்கங்கள்: பதிலளிக்கப்படாத டிக்கெட் #4 இல் விதி இரண்டாவது முறையாகச் செயல்பட்டது — அதனால்தான் “Cycle” நெடுவரிசையில் “2”. ஒவ்வொரு முறையும் அமைக்கப்பட்ட தொடர்நடவடிக்கைத் தேதியை “Details” கொண்டுள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

எழுதியவராக “Automation: High priority: bring it back to us” கொண்ட, சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட இரு வரிகளுடன் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் வரலாறு. — டிக்கெட்டிலிருந்து பார்க்கும்போது அதே நிகழ்வு: தேதியும் குறிப்பும் வரலாற்றில் இரு வரிகளாகத் தோன்றுகின்றன, அவற்றை எழுதியவராக அந்த விதியுடன்.படத்தை முழு அளவில் திற

டிக்கெட் பட்டியலில் மொத்த நடவடிக்கைகள்

பல டிக்கெட்டுகளைத் தேர்ந்தெடுத்து ஒரே மூச்சில் மாற்றுங்கள். இவை அனைத்தும் Basic இன் பகுதி. ஒரு வார்ப்புருவின் வாடிக்கையாளர் மின்னஞ்சல் மட்டுமே அஞ்சல் வழியைச் சார்ந்தது, எனவே Professional ஐச் சார்ந்தது. உண்மையான நோக்கம் டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கை அல்ல, பகுதி முடிவை நேர்மையாகக் கையாள்வது: ஒவ்வொரு விதியும் தனி டிக்கெட்டுக்கே பொருந்தும், எனவே எத்தனைக்கு அந்த நடவடிக்கை பொருந்தும் என்பதை அமைப்பு முன்கூட்டியே சொல்கிறது, எவை உடன் வரவில்லை, ஏன் என்பதைப் பிறகு சொல்கிறது.

1

பல டிக்கெட்டுகளின் நிலையை ஒரே நேரத்தில் மாற்றுதல்

டிக்கெட் பட்டியலின் மிக இடதுபுறத்தில் தேர்வுப் பெட்டிகளின் ஒரு நெடுவரிசை உள்ளது. அது நிர்வாகிகளுக்கும் முகவர்களுக்கும் மட்டுமே. ஒரு வாடிக்கையாளர் அதை ஒருபோதும் பார்ப்பதில்லை.

தலைப்பு வரியில் உள்ள தேர்வுப் பெட்டி, நீங்கள் பார்க்கும் பக்கத்தின் ஒவ்வொரு வரியையும் தேர்ந்தெடுக்கிறது. அது முழு முடிவுத் தொகுப்பையும் தேர்ந்தெடுப்பதில்லை. அதற்கு மேல் தேவைப்பட்டால் வடிகட்டியைச் சுருக்குங்கள் — நீங்கள் பார்க்க முடியாத டிக்கெட்டுகளையும் உள்ளடக்கும் ஒரு தேர்வுப் பெட்டியை விட, ஒரு வடிகட்டியே ஓர் அளவைச் சொல்லும் நேர்மையான வழி.

பக்கம் மாற்றினாலோ, வடிகட்டினாலோ, தேடினாலோ, குழுவை மாற்றினாலோ தேர்வு அழிந்துவிடும். அதனால் திரையில் இல்லாத ஒரு தேர்வு உடன் பயணிப்பதில்லை.

படத்தில் உள்ள பட்டியல் எல்லா டிக்கெட்டுகளையும் காட்டவில்லை. மேல் வலதுபுறத்தில் “Filter” க்கு அருகில் “active” எனும் சொல் நிற்கிறது, அதன் அருகில் “Reset”: மூடிய டிக்கெட்டுகள் மறைக்கப்பட்டுள்ளன, ஏனெனில் ஒரு மொத்த நடவடிக்கை இன்னும் ஓடிக்கொண்டிருக்கும் வழக்குகளை நோக்கியது. ஒரு தேர்வு எப்போதும் அந்தத் தருணத்தில் பட்டியல் காட்டுவதை மட்டுமே உள்ளடக்கும்.

முதல் தேர்விலிருந்தே பட்டியலுக்கு மேலே ஒரு பட்டை தோன்றுகிறது. அது “20 selected” எனக் காட்டுகிறது, அதன் அருகில் “Clear selection” மற்றும் “Change status”, “Assign”, “Assign to me” மற்றும் “Apply template” பொத்தான்கள். இன்னும் வலதுபுறம் “Multiple report” மற்றும் “Group into incident” இருக்கின்றன — அந்த இரண்டும் நகல் அறிவிப்புகளுக்குரியவை, அடுத்த தொகுதியில் விளக்கப்படுகின்றன.

“Change status” ஒரு சிறு உரையாடலைத் திறக்கிறது. இலக்கு நிலையைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள், தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகளில் எத்தனைக்கு அது பொருந்தும் என்பதைக் கீழே உள்ள வரி உடனடியாகச் சொல்கிறது.

இலக்கு நிலைக்கு ஒரு கருத்து தேவைப்பட்டால், ஓர் உரைப் பெட்டி தோன்றும். அந்த உரை எத்தனை டிக்கெட்டுகளுக்குச் செல்கிறது என்பது அதற்குக் கீழே நிற்கிறது. அது முதல் டிக்கெட்டுக்கு மட்டும் அல்ல, மாற்றப்படும் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் செல்கிறது.

எல்லா நிலைகளும் பட்டியலில் தோன்றுவதில்லை. அமைப்பு நிலைகள் இல்லை, ஏனெனில் அவற்றை யாரும் கையால் அமைப்பதில்லை. “Waiting for other team” உம் இல்லை: அந்த நிலை ஓர் இலக்குக் குழுவுக்குத் துணை டிக்கெட்டை உருவாக்குகிறது, அந்தக் குழுவை ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் தனித்தனியாகத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். ஒரு தொகுப்பில் அதற்கு ஒரே ஒரு உள்ளீடே இருக்கும்.

விவரப் பக்கத்தில் ஒரு டிக்கெட்டின் நிலையை மாற்றும்போது, பொறுப்பாளர் இல்லாத அந்த டிக்கெட் உங்களுக்கு ஒதுக்கப்படுகிறது. ஒரு தொகுப்பில் அது நடப்பதில்லை: இல்லையேல் “30 டிக்கெட்டுகளை மூடு” என்பது அமைதியாக “30 டிக்கெட்டுகள் எனக்கு ஒதுக்கப்பட்டன” என்றும் 30 மின்னஞ்சல்கள் என்றும் ஆகிவிடும்.

இந்த உரையாடல் வேறு எதையும் மாற்றுவதில்லை. முன்னுரிமை, வகை மற்றும் அதற்கு அப்பாற்பட்ட அனைத்தும் ஒரு பதில் வார்ப்புரு வழியாகவே ஒரு தொகுப்பில் அமைக்கப்படுகின்றன.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: தனிப் பணிகளுக்கான இரண்டாவது நிலை

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வரிகளுடனும், தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கையையும் மொத்த நடவடிக்கைப் பொத்தான்களையும் காட்டும், அதற்கு மேலே உள்ள பட்டையுடனும் கூடிய டிக்கெட் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டம், முதல் தேர்வுடன் மட்டுமே தோன்றும் அந்தப் பட்டையில் உள்ளது. இடதுபுறம் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கை, வலதுபுறம் நடவடிக்கைகள்.படத்தை முழு அளவில் திற

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட இலக்கு நிலையுடனும், அதன் எல்லையைச் சொல்லும் வரியுடனும் கூடிய “Change status” உரையாடல். — இலக்கு நிலை தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டுள்ளது; அதற்குக் கீழே எல்லையும், உடன் வராத ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கான காரணமும். நீங்கள் “Apply” ஐச் சொடுக்குவதற்கு முன்பே இரண்டும் அங்கே நிற்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

2

பல டிக்கெட்டுகளை ஒரே முகவருக்கு ஒரே நேரத்தில் ஒதுக்குதல்

“Assign” முகவர்களின் பட்டியலைத் திறக்கிறது. இல்லாத முகவர்கள், ஒரு தனி டிக்கெட்டில் இருப்பது போலவே, தேர்ந்தெடுக்கக்கூடியவர்களாகவே இருப்பார்கள், அப்படி எனக் குறிக்கப்படுவார்கள் அவ்வளவே.

“Assign to me” என்பது உங்கள் சொந்தப் பெயர் முன்கூட்டியே தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட அதே உரையாடல். அது ஒரு குறுக்குவழி, இரண்டாவது பாதை அல்ல, அதற்கும் அதே விதிகளே பொருந்தும்.

ஒவ்வொரு ஒதுக்கீடும் முகவருக்கு ஒரு மின்னஞ்சலை அனுப்புகிறது. உரையாடல் எண்ணிக்கையை முன்கூட்டியே சொல்கிறது: “This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” பதினொரு டிக்கெட்டுகள் என்பது பதினொரு அஞ்சல்கள்.

அந்த முகவர் அந்தக் குறிப்பிட்ட டிக்கெட்டின் குழுவைச் சேர்ந்தவராக இருக்க வேண்டும். எனவே இரு குழுக்களைக் கடந்து விரியும் ஒரு தேர்வை ஒரே நபருக்கு ஒரே துண்டாகக் கையளிக்க முடியாது. அது மொத்த நடவடிக்கையின் வரம்பு அல்ல — ஒரு தனி டிக்கெட்டிலும் அதே விதியே பொருந்தும்.

ஓர் ஒதுக்கீட்டை “யாரும் இல்லை” என்று மீட்டமைக்க முடியாது. ஒரு தனி டிக்கெட்டில் அது இல்லை, எனவே ஒரு தொகுப்பிலும் இல்லை.

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட முகவர், எல்லை மற்றும் மின்னஞ்சல்களின் எண்ணிக்கை பற்றிய அறிவிப்புடன் கூடிய “Assign” உரையாடல். — தேர்விக்குக் கீழே எல்லையும் மின்னஞ்சல்களின் எண்ணிக்கையும் நிற்கின்றன. அதற்குக் கீழே உள்ள பெட்டி, உடன் வராத ஒவ்வொரு டிக்கெட்டையும் அதன் காரணத்துடன் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது: நான்கு ஏற்கெனவே Marco Rossi க்குச் சொந்தமானவை, மூன்று அவர் சேராத வலையமைப்புக் குழுவுக்குச் சொந்தமானவை.படத்தை முழு அளவில் திற

3

பல டிக்கெட்டுகளில் ஒரு பதில் வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துதல்; இடங்காட்டிகள் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் தனித்தனியாகத் தீர்க்கப்படுகின்றன

“Apply template” தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட எல்லா டிக்கெட்டுகளிலும் ஒரு பதில் வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துகிறது. வார்ப்புருவை நீங்கள் கையால் பயன்படுத்தியிருந்தால் கிடைக்கும் அதே கருத்தையே ஒவ்வொரு டிக்கெட்டும் பெறுகிறது.

தேர்வில் வரும் ஒவ்வொரு குழுவின் வார்ப்புருக்களையும் அந்தப் பட்டியல் வழங்குகிறது. தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டுக்காவது பொருந்தினால் ஒரு வார்ப்புரு தோன்றும்; உண்மையில் எத்தனைக்குப் பொருந்துகிறது என்பதை அடுத்து முன்னோட்டம் சொல்கிறது.

சேவையகம் இடங்காட்டிகளை ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் தனித்தனியாகத் தீர்க்கிறது, எனவே ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் தமக்கான விளிப்பையும் தமது டிக்கெட் எண்ணையும் பெறுகிறார். உரையாடலில் உள்ள குறிப்பும் அதைச் சொல்கிறது.

வார்ப்புருவின் புல நடவடிக்கைகள் உடன் இயங்குகின்றன, அதன் இணைப்புகள் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் நகலெடுக்கப்படுகின்றன.

ஒரு தொகுப்பில் வார்ப்புருவின் எல்லா நடவடிக்கைகளும் இயங்குகின்றன. தனிப்பட்டவற்றைத் தேர்வு நீக்குவது ஒரு தனி டிக்கெட்டில் மட்டுமே முடியும்; ஒரு நடவடிக்கை உங்களுக்கு வேண்டாம் என்றால், அது இல்லாத ஒரு வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துங்கள்.

தேர்வில் உள்ள குழுக்களுக்கு எந்த வார்ப்புருவும் இல்லையென்றால், உரையாடல் அதைச் சொல்கிறது: “No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட ஒரு வார்ப்புருவுடனும், இடங்காட்டிகள் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் தனித்தனியாகத் தீர்க்கப்படுகின்றன எனும் குறிப்புடனும் கூடிய “Apply template” உரையாடல். — சிவப்புச் சட்டம் இடங்காட்டிகள் பற்றிய குறிப்பில் உள்ளது — அனைவருக்கும் ஒரே மாதிரி எழுதப்பட்ட ஒரு உரையிலிருந்து இதைப் பிரிப்பது அதுவே. அதற்குக் கீழே, 20 டிக்கெட்டுகளில் 14 க்கு அந்த வார்ப்புரு பொருந்துவதற்கான காரணம் நிற்கிறது: அவற்றில் ஆறு, அது வழங்கப்படாத ஒரு குழுவுக்குச் சொந்தமானவை.படத்தை முழு அளவில் திற

4

இயக்குவதற்கு முன் முன்னோட்டம், பிறகு முடிவு; தவிர்க்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகள் தேர்வில் நீடிக்கின்றன

எதுவும் நடப்பதற்கு முன் மூன்று உரையாடல்களும் அதே வரியைக் காட்டுகின்றன: “Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

அதற்குக் கீழே “Will be skipped” பெட்டி நிற்கிறது, உடன் வராத ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் ஒரு வரியுடன், ஒவ்வொன்றும் டிக்கெட் எண்ணையும் காரணத்தையும் பெயரிட்டுச் சொல்லி. எனவே எண்ணிக்கை உங்கள் தேர்வை விடச் சிறியதாக இருப்பது ஏன் என்பதைச் சொடுக்குவதற்கு முன்பே படிக்கிறீர்கள்.

இயக்கிய பிறகு “19 changed, 1 skipped” எனத் தெரிகிறது, அதே பெட்டி “Not changed” ஆக மாறுகிறது. உள்ளடக்கம் அதுவேதான்; அது ஒரு முன்னறிவிப்பாக இருப்பதை நிறுத்தி ஓர் அறிக்கையாக ஆகியிருக்கிறது அவ்வளவே.

காரணங்கள் ஒரு தனி டிக்கெட்டின் காரணங்களே. ஒரு டிக்கெட் ஏற்கெனவே இலக்கு நிலையில் இருக்கிறது. அதன் தற்போதைய நிலையிலிருந்து அந்த மாற்றம் அனுமதிக்கப்படவில்லை. நீங்கள் பொறுப்பல்லாத ஒரு குழுவுக்கு அது சொந்தமானது. தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட முகவர் அதன் குழுவைச் சேர்ந்தவர் அல்ல. அது ஓர் ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கிறது. அது நிலுவை அறிவிப்புகளைக் கொண்ட ஒரு கூட்டுச் சம்பவம். நிலுவையில் உள்ள துணை டிக்கெட்டைக் கொண்ட ஒரு தாய் டிக்கெட் அது.

தவிர்க்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகள் தேர்வில் நீடிக்கின்றன, மாற்றப்பட்டவை நீடிப்பதில்லை. எனவே வேறொரு இலக்குடன் இரண்டாவது முயற்சி ஒரே சொடுக்கு தூரத்தில் உள்ளது, எவை இன்னும் நிலுவையில் உள்ளன என்று யாரும் ஊகிக்க வேண்டியதில்லை.

முன்னோட்டம் இரண்டாவது கருத்து, ஓர் அனுமதி அல்ல. நடவடிக்கை இயங்கும்போது சேவையகம் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டையும் மீண்டும் சரிபார்க்கிறது — காட்சிக்கும் சொடுக்குக்கும் இடையில் ஒரு டிக்கெட் மாறியிருக்கக்கூடும்.

ஒரு அழைப்பு அதிகபட்சம் 200 டிக்கெட்டுகளை ஏற்கிறது. ஒரு பக்கத்திற்கு 20 வரிகள் என்றால் அது வெகு தூரம்.

இயக்கிய பிறகான உரையாடல்: மாற்றப்பட்ட மற்றும் தவிர்க்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கை, அதற்குக் கீழே காரணங்களுடன் கூடிய “Not changed” பெட்டி. — “Not changed” பெட்டி ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் காரணத்தைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. இங்கே இரண்டு டிக்கெட்டுகள் ஏற்கெனவே இலக்கு நிலையில் இருந்தன.படத்தை முழு அளவில் திற

5

கோரிக்கையாளர்களுக்கான மின்னஞ்சல் இயல்பாக அணைந்திருக்கும்

Professional இல் மட்டும்

அஞ்சல் அனுப்பும் வார்ப்புருக்களுக்கு மட்டுமே, அதுவும் அஞ்சல் வழி திறந்திருந்தால் மட்டுமே, அஞ்சல் அனுப்புவதற்கான ஒரு தேர்வுப் பெட்டி தோன்றுகிறது. அது இயல்பாகக் காலியாக இருக்கிறது, எனவே நீங்கள் தேர்ந்தெடுக்கும் வரை ஒரு மொத்த நடவடிக்கை வெளியுலகுக்கு எதுவும் எழுதுவதில்லை.

வழி மூடியிருந்தால், தேர்வுப் பெட்டியின் இடத்தில் காரணம் நிற்கிறது: மின்னஞ்சல் அனுப்புதல் அணைந்திருக்கிறது, அல்லது தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட குழுக்களின் அஞ்சல் பெட்டிகள் டிக்கெட் நடவடிக்கை அஞ்சல்களை அனுப்புவதில்லை. அதை நீங்கள் சொடுக்குவதற்கு முன்பே படிக்கிறீர்கள், முடிவில் பிறகு அல்ல.

நீங்கள் தேர்ந்தெடுத்ததும், எண்ணிக்கையுடன் ஒரு மஞ்சள் நிற அறிவிப்பு தோன்றுகிறது: “This sends 20 e-mail(s) to customers.” அந்த எண் முன்னோட்டத்திலிருந்து வருகிறது, அது வார்ப்புரு உண்மையில் பொருந்தும் டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கை.

நிலையை மாற்றுவதும் ஒதுக்குவதும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒருபோதும் எழுதுவதில்லை. ஒதுக்கீடு ஒரு மின்னஞ்சலை அனுப்புகிறது, ஆனால் முகவருக்கு. ஒரு தொகுப்பில் ஒரு வார்ப்புருவைப் பயன்படுத்துவதே, ஒரு வாடிக்கையாளர் அஞ்சல் உருவாகும் ஒரே வழி.

அனுப்புதல் அஞ்சல் வழியைச் சார்ந்தது, எனவே Professional ஐச் சார்ந்தது. அது அணைந்திருந்தால் எந்த அஞ்சலும் வெளியே செல்லாது, ஏன் என்பதை டிக்கெட் வரலாறு சொல்கிறது — நடக்காத ஒரு வழங்கலை அது ஒருபோதும் உரிமை கொண்டாடுவதில்லை.

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட அஞ்சல் தேர்வுப் பெட்டியுடனும், வாடிக்கையாளர் அஞ்சல்களின் எண்ணிக்கை பற்றிய மஞ்சள் நிற அறிவிப்புடனும் கூடிய “Apply template” உரையாடல். — தேர்வுப் பெட்டி தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டுள்ளது, மஞ்சள் நிற அறிவிப்பு அஞ்சல்களின் எண்ணிக்கையைச் சொல்கிறது. அந்தத் தேர்வு இல்லாமல் எதுவும் வெளியே செல்லாது.படத்தை முழு அளவில் திற

6

ஒவ்வொரு மொத்த மாற்றமும் தனி டிக்கெட்டின் வரலாற்றில் தோன்றுகிறது

ஒரு மொத்த நடவடிக்கையால் செய்யப்படும் ஒவ்வொரு மாற்றமும் தனி டிக்கெட்டின் வரலாற்றில் தோன்றுகிறது. அங்கே அது மற்ற எந்த மாற்றத்தையும் போலவே, பழைய மற்றும் புதிய மதிப்புடன் தெரிகிறது.

கோரிக்கையாளரும் இந்த வரிகளைப் பார்க்கிறார். அவருக்கு ஒரு நிலை மாற்றம், அது தனியாகத் தூண்டப்பட்டாலும் தொகுப்பாகத் தூண்டப்பட்டாலும் ஒரே நிகழ்வுதான் — அதை மறைப்பது அதிக நாசூக்காக இருக்காது, மோசமாகவே இருக்கும்.

ஒரு மொத்த ஒதுக்கீடு அத்தகைய இரு வரிகளை எழுதுகிறது: புதிய பொறுப்பாளருக்கு அருகில் நிலையும் நிற்கிறது, ஏனெனில் ஒதுக்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட் “Assigned” க்கு நகர்கிறது.

அதற்கு மேல், அந்த இயக்கத்தின் குறிப்பைச் சுமக்கும் ஓர் உள்ளக வரி வருகிறது. அந்தக் குறிப்பைக் கொண்டு, அதே இயக்கத்தின் எல்லா டிக்கெட்டுகளையும் பிறகு கண்டுபிடிக்க முடியும். இந்த வரியைக் கோரிக்கையாளர் பார்ப்பதில்லை.

மொத்த நடவடிக்கையைத் தூண்டிய நபரை ஒவ்வொரு வரியும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.

தவிர்க்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டுக்கு எந்தப் பதிவும் கிடைப்பதில்லை, முயற்சி பற்றிய பதிவும் கூட இல்லை. நடக்காதது வரலாற்றில் தோன்றுவதில்லை.

ஒதுக்கீட்டு வரியுடனும், அதற்குக் கீழே மொத்த இயக்கத்தைப் பெயரிட்டுச் சொல்லும் உள்ளக வரியுடனும் கூடிய ஒரு டிக்கெட்டின் வரலாறு. — புதிய வரி மேலே இருக்கிறது: நிலை, அதற்குக் கீழே ஒதுக்கீடு, அதற்குக் கீழே இயக்கத்தின் குறிப்பு. சிவப்புச் சட்டம், கோரிக்கையாளர் பார்க்காத அந்த உள்ளக வரியில் உள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

மீண்டும் அறிவித்தல்களும் செயலிழப்புகளும்

இரண்டு சூழல்கள் ஒரே மாதிரித் தெரிகின்றன, ஆனால் ஒன்றல்ல. அதே நபர் அதே விஷயத்தை இரு முறை அறிவித்தால், ஓர் அறிவிப்பு மறைய வேண்டும். பலர் ஒரே செயலிழப்பை அறிவித்தால், எதுவும் மறையக் கூடாது. ஒவ்வொன்றுக்கும் தனி வழி உண்டு, வேறுபாடு கோரிக்கையாளரே.

1

அதே நபரிடமிருந்து வந்த இரு அறிவிப்புகளை ஒன்றிணைத்தல்

டிக்கெட் பட்டியலில் வரிகளைத் தேர்ந்தெடுத்து “Multiple report” ஐச் சொடுக்குங்கள். இரண்டு வரிகள் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டதிலிருந்து அந்தப் பொத்தான் பயன்படுத்தக்கூடியதாகிறது.

உரையாடல் முதலில் கேட்கிறது: “Which ticket stays?” மிகப் பழைய டிக்கெட் முன்கூட்டியே தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டிருக்கும், அதனால் கெடு கோரிக்கையாளரின் இரண்டாவது முயற்சியிலிருந்து அல்ல, முதல் தொடர்பிலிருந்தே ஓடும். வேறொன்றைத் தேர்ந்தெடுக்கவும் முடியும்.

அதற்குக் கீழே இரு எண்களுடன் திசை நிற்கிறது: “#11 will be closed and moved into #10.” எனவே சொடுக்குவதற்கு முன்பே எந்த டிக்கெட் தங்குகிறது என்பது தெளிவாகிறது.

அனைத்தும் உடன் வருகின்றன: கருத்துகள், இணைப்புகள் மற்றும் இரண்டாவது அறிவிப்பின் விளக்கம். அந்த விளக்கம் மூல டிக்கெட்டில் ஒரு கருத்தாக மாறுகிறது, அதன் அசல் ஆசிரியருடனும் தேதியுடனும். எண்களை உரையாடல் முன்கூட்டியே சொல்கிறது.

பதிவான நேரம் நகர்த்தப்படுகிறது, நகலெடுக்கப்படுவதில்லை. இல்லையேல் அதே உழைப்பு இரு டிக்கெட்டுகளில் இருந்து இரு முறை கட்டணமிடப்படும்.

இரண்டாவது அறிவிப்பு நீக்கப்படுவதில்லை. அது மூடப்பட்டு, அதிலிருந்து மூல டிக்கெட்டைச் சுட்டுகிறது, அதன் எண்ணும் செல்லுபடியாகவே இருக்கிறது.

கோரிக்கையாளருக்குத் தனி மின்னஞ்சல் எதுவும் வருவதில்லை. அவர் மூல டிக்கெட்டில் இருக்கிறார், அங்கே அனைத்தையும் பார்க்கிறார். மூடப்பட்ட அறிவிப்பு, மூல டிக்கெட்டைப் பெயரிட்டுச் சொல்லும் ஒரு கருத்தைச் சுமக்கிறது, அதை அவர் படிக்கலாம்.

திரும்பப் பெறும் வழி இல்லை. அதனால்தான் நீங்கள் “Merge” ஐச் சொடுக்குவதற்கு முன்பே அனைத்தும் உரையாடலில் நிற்கின்றன.

அதன் பிறகு, யார் எதை எப்போது ஒன்றிணைத்தார்கள் என்பதை இரு டிக்கெட்டுகளின் வரலாறும் பதிவு செய்கிறது.

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட மூன்று வரிகளுடனும், “Multiple report” மற்றும் “Group into incident” பொத்தான்களைக் கொண்ட, அதற்கு மேலே உள்ள பட்டையுடனும் கூடிய டிக்கெட் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த இரு பொத்தான்களில் உள்ளன. அவை அருகருகே நிற்கின்றன, இரு வேறு விஷயங்களைக் குறிக்கின்றன. 12 முதல் 14 வரையிலான வரிகளில் நடந்துகொண்டிருக்கும் சம்பவத்தின் குறியையும் பார்க்கலாம்.படத்தை முழு அளவில் திற

தங்கும் டிக்கெட்டைத் தேர்ந்தெடுப்பதுடனும் சுருக்கத்துடனும் கூடிய “Multiple report for the same issue” உரையாடல். — சிவப்புச் சட்டம் திசையில் உள்ளது. எந்த டிக்கெட் மறைகிறது என்று யாரும் ஊகிக்க வேண்டியதில்லாதபடி அது இரு எண்களையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

இரண்டு டிக்கெட்டுகளாகச் சுருக்கித் தேடப்பட்ட டிக்கெட் பட்டியல்: மூல டிக்கெட்டும், ஒன்றிணைக்கப்பட்டு மூடப்பட்ட அறிவிப்பும். — தேடல், இரு தலைப்புகளிலும் உள்ள ஒரு சொல்லைக் கொண்டுள்ளது, எனவே மூல டிக்கெட்டும் அறிவிப்பும் அருகருகே நிற்கின்றன. சிவப்புச் சட்டம் ஒன்றிணைக்கப்பட்ட அறிவிப்பில் உள்ளது. அது மூடப்பட்டுள்ளது, இருந்தும் பட்டியலில் நிற்கிறது, அது எந்த டிக்கெட்டுக்குள் நகர்த்தப்பட்டது என்பதற்கான குறிப்புடன்.படத்தை முழு அளவில் திற

2

பழைய டிக்கெட் எண்ணுக்கு வரும் பதில்களும் வந்து சேர்கின்றன

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: இதற்கு மின்னஞ்சல் உள்பெட்டி தேவை. அது இல்லாமல், திசைதிருப்ப வேண்டிய மின்னஞ்சல் பதிலே இல்லை.

கோரிக்கையாளரின் அஞ்சல் பெட்டியில் பழைய டிக்கெட் எண் இருக்கிறது. இரு அறிவிப்புகள் ஒன்றிணைக்கப்பட்டதைப் பற்றி அவருக்கு எதுவும் தெரியாது, அவர் தம்மிடம் இருக்கும் அஞ்சலுக்கே பதிலளிக்கிறார்.

அந்தப் பதில் மூல டிக்கெட்டில் வந்து சேர்கிறது. மூடப்பட்ட அறிவிப்பு சுமக்கும் குறிப்பை அமைப்பு பின்தொடர்கிறது.

அதனால்தான் ஒன்றிணைக்கப்பட்ட ஓர் அறிவிப்பு ஒருபோதும் நீக்கப்படுவதில்லை. அது இல்லாமல் அந்தக் குறிப்பே இருக்காது, பதிலும் எங்கும் வந்து சேராது.

பழைய அறிவிப்பில் பங்கேற்றவர் மூல டிக்கெட்டிலும் எழுதலாம். அஞ்சலில் பெயரிடப்பட்ட டிக்கெட்டிலேயே அந்தச் சரிபார்ப்பு நடக்கிறது.

மூல டிக்கெட்டுக்கான குறிப்புடனும், கோரிக்கையாளர் அங்கே படிக்கும் கருத்துடனும் கூடிய, மூடப்பட்ட அறிவிப்பு. — சிவப்புச் சட்டங்கள் வலதுபுற அட்டையில் உள்ள குறிப்பிலும் கருத்திலும் உள்ளன. மின்னஞ்சல் பதில் பின்தொடர்வது இந்தக் குறிப்பையே.படத்தை முழு அளவில் திற

3

வெவ்வேறு நபர்களிடமிருந்து வரும் அறிவிப்புகளை ஒன்றிணைக்க முடியாது

வெவ்வேறு நபர்களின் டிக்கெட்டுகளைத் தேர்ந்தெடுத்தால், உரையாடல் அவற்றை உடன் எடுத்துச் செல்வதில்லை. நீங்கள் சொடுக்குவதற்கு முன்பே, நிராகரிக்கப்படும் ஒவ்வொரு வரியையும் அதன் காரணத்தையும் அது பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.

காரணம் இப்படிப் படிக்கிறது: “Different requester — this is an incident, not a multiple report.” அதற்குப் பதிலாக எங்கே செல்ல வேண்டும் என்பதையும் அது சொல்கிறது.

இந்த முழு வசதியின் மிக முக்கியமான காவலாளி இதுவே. முப்பது நபர்களின் முப்பது அறிவிப்புகளை ஒன்றிணைத்தால், அவர்களில் இருபத்தொன்பது பேர் தமது டிக்கெட்டை இழந்து பிறகு எந்தப் பதிலும் கேட்க மாட்டார்கள்.

கோரிக்கையாளர் யார் என்பது டிக்கெட்டில் உள்ள “User” புலத்திலிருந்து வருகிறது. அது காலியாக இருந்தால், டிக்கெட்டை உருவாக்கிய கணக்கு கணக்கில் எடுக்கப்படுகிறது.

அதனால்தான் இந்தக் காவலாளி தொலைபேசி அழைப்புகளுக்கும் பொருந்துகிறது. ஒரு முகவர் இரு அழைப்புகளைப் பதிவு செய்தால், இரு டிக்கெட்டுகளையும் அவரே உருவாக்கியிருப்பார். இருந்தும் வெவ்வேறு அழைப்பாளர்கள் வெவ்வேறு அழைப்பாளர்களாகவே இருப்பார்கள், ஏனெனில் அவர்களின் பெயர்கள் அந்தப் புலத்தில் இருக்கின்றன.

ஒரு பக்கத்தில் கோரிக்கையாளரைத் தீர்மானிக்க முடியவில்லை என்றால், அதுவும் நிராகரிக்கப்படுகிறது. தெரியாதது என்பது அதே நபர் என்பதற்குச் சமம் அல்ல.

அதே பெட்டியில் மேலும் காரணங்கள் தோன்றுகின்றன. ஒரு சம்பவத்தை ஒன்றிணைக்க முடியாது. மூடப்பட்ட ஒரு மூல டிக்கெட் இனி எதையும் ஏற்பதில்லை. ஏற்கெனவே தனக்கென அறிவிப்புகளைக் கொண்ட ஓர் அறிவிப்பும் உடன் வருவதில்லை, அதனால் சங்கிலிகள் உருவாவதில்லை.

டிக்கெட் எண்ணுடனும் காரணத்துடனும், உரையாடலில் உள்ள “Cannot be merged” பெட்டி. — சிவப்புச் சட்டம் காரணத்தில் உள்ளது. டிக்கெட் 15 வேறொரு நபருக்குச் சொந்தமானது, எனவே அது வெளியேயே இருக்கிறது. மற்ற இரு டிக்கெட்டுகளும் அப்படியும் ஒன்றிணைக்கப்படுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

4

ஒரே செயலிழப்பு பற்றிய பல அறிவிப்புகளை ஒரே சம்பவத்தின் கீழ் தொகுத்தல்

Professional இல் மட்டும்

கோப்பு சேவையகம் செயலிழக்கும்போது இருபது பேர் அதை அறிவிக்கிறார்கள். இந்த அறிவிப்புகள் ஒவ்வொன்றும் தனது சொந்தக் கோரிக்கையாளருடன் கூடிய தனி வழக்கு. இங்கே ஒன்றிணைப்பது தவறாகும், ஏனெனில் பத்தொன்பது பேர் தமது டிக்கெட்டை இழப்பார்கள்.

அறிவிப்புகளைத் தேர்ந்தெடுத்து “Group into incident” ஐச் சொடுக்குங்கள். உரையாடல் மூன்று வழிகளை வழங்குகிறது: ஏற்கெனவே நிலுவையில் உள்ள ஒரு சம்பவத்தில் அவற்றைச் சேர்ப்பது, தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகளில் ஒன்றைச் சம்பவமாக அறிவிப்பது, அல்லது தனித் தலைப்புடன் ஒரு புதிய சம்பவத்தை உருவாக்குவது.

குழுவுக்கு ஏற்கெனவே நிலுவையில் ஒரு சம்பவம் இருந்தால், அந்த வழி முன்கூட்டியே தேர்ந்தெடுக்கப்படுகிறது. அதுவே பொதுவானது: செயலிழப்பு நீண்ட நேரமாகத் தெரிந்ததே, புதிய அறிவிப்புகள் மட்டுமே வந்துகொண்டிருக்கின்றன.

இணைக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டும் தனது கோரிக்கையாளரையும், நிலையையும், சொந்தக் கெடுவையும் தக்கவைத்துக்கொள்கிறது. எதுவும் மறைவதில்லை. சம்பவம் பதிலை மட்டுமே தொகுக்கிறது.

ஒரு சம்பவத்தின் எல்லா அறிவிப்புகளும் ஒரே குழுவுக்குச் சொந்தமானவையாக இருக்க வேண்டும். ஒரு செயலிழப்பு இரு குழுக்களைப் பாதித்தால், ஒவ்வொன்றுக்கும் தனிச் சம்பவம் கிடைக்கும். இல்லையேல் ஒரு குழுவின் தீர்வு மற்றக் குழுவின் வரிசையைக் காலி செய்துவிடும்.

தாமதமாக வருபவர்களைத் தனி டிக்கெட்டிலும் இணைக்கலாம். குழுவுக்கு நிலுவையில் ஒரு சம்பவம் இருந்தால், மேலே “Assign” மற்றும் “Not related” உடன் ஒரு குறிப்பு தோன்றும். அமைப்பு தானாக எதையும் இணைப்பதில்லை: தவறாக இணைக்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டுக்கு, அதைப் பற்றியதே அல்லாத ஒரு தீர்வு கிடைத்து, அதனுடன் சேர்ந்து அது மூடப்பட்டுவிடும்.

எத்தனை அறிவிப்புகள் தன்னுடன் இணைக்கப்பட்டுள்ளன என்பதைச் சம்பவ டிக்கெட் சொல்கிறது. இணைக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகள் தமது சம்பவத்தின் எண்ணைப் பட்டியலிலும் வலதுபுற அட்டையிலும் சுமக்கின்றன.

“Resolve incident” சம்பவத்தை மூடி, எல்லா அறிவிப்புகளுக்கும் ஒரே நேரத்தில் பதிலளிக்கிறது. தீர்வு உரை கட்டாயம்: அதுவே இந்த வசதியின் முழு நோக்கம், ஏனெனில் அது பாதிக்கப்பட்ட அனைவரையும் சென்றடைகிறது.

இணைக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டும் அந்த உரையைப் பொதுக் கருத்தாகப் பெற்று, தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட நிலைக்கு அமைக்கப்படுகிறது, அதன் கோரிக்கையாளர் தமக்கான தனி மின்னஞ்சலைப் பெறுகிறார். குழு அஞ்சல் இல்லை, ஏனெனில் அது பாதிக்கப்பட்ட அனைவரின் முகவரிகளையும் வெளிப்படுத்திவிடும்.

அதன் பிறகு வரும் செய்தி, எத்தனை டிக்கெட்டுகள் மூடப்பட்டன, எத்தனை கோரிக்கையாளர்களுக்கு அறிவிக்கப்பட்டது என்பதைச் சொல்கிறது. இரு எண்களும் தனித்தனியே நிற்கின்றன, ஏனெனில் அணுகக்கூடிய முகவரி இல்லாத ஒரு டிக்கெட்டுக்கு ஒரு கருத்தும் ஒரு நிலையும் கிடைக்கும், மின்னஞ்சல் கிடைக்காது.

இதற்கிடையில் நீங்களே பதிலளித்து மூடிய ஒரு டிக்கெட் தொடப்படாமல் இருக்கும். அது இரண்டாவது முறையாக மூடப்படுவதுமில்லை, அதற்கு மீண்டும் எழுதப்படுவதுமில்லை.

ஒரு சம்பவத்தில் நிலுவை அறிவிப்புகள் தொங்கும் வரை, வழக்கமான நிலை மாற்றத்தால் அதை மூட முடியாது. இல்லையேல் இருபது பேர் அமைதியாகப் பதிலின்றி விடப்படுவார்கள்.

மூன்று வழிகளுடனும், இணைக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கை உட்பட நிலுவையில் உள்ள சம்பவத்துடனும் கூடிய “Group into incident” உரையாடல். — சிவப்புச் சட்டம் நிலுவையில் உள்ள சம்பவத்தில் உள்ளது, வலதுபுறத்தில் அதனுடன் ஏற்கெனவே இணைக்கப்பட்ட அறிவிப்புகளின் எண்ணிக்கையுடன். வழிகளுக்கு மேலே, இந்த வழக்கை ஒன்றிணைப்பிலிருந்து பிரிக்கும் வாக்கியம் நிற்கிறது: எதுவும் மறைவதில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

நிலுவையில் உள்ள சம்பவத்துடனும், “Assign” மற்றும் “Not related” பொத்தான்களுடனும் கூடிய, ஒரு தனி டிக்கெட்டில் உள்ள குறிப்புப் பட்டை. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தக் குறிப்புப் பட்டையில் உள்ளது. அது ஒரு பரிந்துரை, ஒரு நடவடிக்கை அல்ல: அதைச் சொடுக்கி விலக்குவது டிக்கெட்டில் எதையும் மாற்றுவதில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

இணைக்கப்பட்ட அறிவிப்புகளின் எண்ணிக்கையுடனும், “Resolve incident” பொத்தானுடனும், அறிவிப்புப் பட்டைக்கான தேர்வுப் பெட்டியுடனும் கூடிய சம்பவ டிக்கெட். — சிவப்புச் சட்டங்கள் தீர்க்கும் பொத்தானிலும், அறிவிப்புப் பட்டைக்கான தேர்வுப் பெட்டியிலும், இணைக்கப்பட்ட அறிவிப்புகளின் எண்ணிக்கையிலும் உள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

மூடும் நிலையுடனும், உள்ளிடப்பட்ட தீர்வு உரையுடனும் கூடிய “Resolve incident” உரையாடல். — சிவப்புச் சட்டம் புலத்திற்கு மேலே உள்ள குறிப்பில் உள்ளது. இந்த ஒரு உரை எங்கே செல்கிறது என்பதை அது சொல்கிறது: இணைக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும், ஒவ்வொரு கோரிக்கையாளருக்கும்.படத்தை முழு அளவில் திற

தீர்த்த பிறகு பாதிக்கப்பட்ட ஒருவரின் அறிவிப்பு: மூடப்பட்டு, தீர்வு உரை ஒரு பொதுக் கருத்தாக. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தப் பதிலில் உள்ளது. அது இந்த ஒரு கோரிக்கையாளரின் டிக்கெட்டில், அவரது எண்ணுடனும் வரலாற்றுடனும் நிற்கிறது. பாதிக்கப்பட்ட மற்ற ஒவ்வொருவரின் டிக்கெட்டிலும் அதே பதில் நிற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

5

சம்பவம் ஓர் அறிவிப்புப் பட்டையாகவும், தானியங்கிப் பதிலில் ஒரு குறிப்பாகவும்

Professional இல் மட்டும்

உரையாடலும் சம்பவ டிக்கெட்டும் “Also show as a banner on the sign-in page” தேர்வுப் பெட்டியைச் சுமக்கின்றன. அதன் மூலம், இன்னொரு டிக்கெட்டை எழுதுவதற்கு முன்பே செயலிழப்பு பற்றி அனைவரும் அறிந்துகொள்கிறார்கள்.

அறிவிப்புப் பட்டை உள்நுழைவுப் பக்கத்திலும், உள்நுழைந்த பிறகு அமைப்புக்குள்ளும் நிற்கிறது. அது “Known incident” ஐயும் சம்பவத்தின் தலைப்பையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது, எனவே அந்தத் தலைப்பு வாடிக்கையாளர்களுக்கான உரை.

பல அறிவிப்புகள் செயலில் இருந்தால், அவை ஒன்றுக்குக் கீழ் ஒன்றாக நிற்கின்றன. சனிக்கிழமைக்கு அறிவிக்கப்பட்ட பராமரிப்பு இன்றைய செயலிழப்பை ஒதுக்கித் தள்ளுவதில்லை, மறுபுறமும் அப்படியே.

அப்படியும் யாராவது ஒரு புதிய டிக்கெட்டை உருவாக்கினால், தானியங்கிப் பதில் அந்தச் சம்பவத்தைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. ஏற்கெனவே இணைக்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டுக்கும், அந்தக் குழுவின் ஒவ்வொரு புதிய டிக்கெட்டுக்கும் அது பொருந்தும், சம்பவம் நிலுவையில் இருந்து அறிவிக்கப்பட்டிருக்கும் வரை. இதற்கு வெளிச்செல்லும் மின்னஞ்சல் தேவை.

சம்பவம் தீர்க்கப்பட்டதும் அறிவிப்புப் பட்டை தானாகவே மறைந்துவிடும். அதை மீண்டும் அணைக்க வேண்டும் என்று யாரும் நினைவில் வைத்திருக்க வேண்டியதில்லை.

“Maintenance / Incident-Notification” பக்கத்தில், இப்போது எந்தச் சம்பவம் அறிவிப்புப் பட்டையாக ஓடுகிறது என்பதைப் பார்க்கலாம். அந்தப் பக்கத்தில் உள்ள நிலைமாற்றி திட்டமிட்ட பராமரிப்புக்குச் சொந்தமானது, சம்பவங்களுக்கு அது பொருந்தாது.

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட தேர்வுப் பெட்டியுடனும், அதன் விளைவாகக் கீழே தோன்றும் அறிவிப்புப் பட்டையுடனும் கூடிய சம்பவ டிக்கெட். — சிவப்புச் சட்டம் அந்தத் தேர்வுப் பெட்டியில் உள்ளது. அது உடனடியாகச் செயல்படுகிறது: அந்தக் குறிப்பு அமைப்பின் ஒவ்வொரு பக்கத்திலும், கீழே ஓடுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

கீழே ஓடிக்கொண்டிருக்கும் சம்பவ அறிவிப்புப் பட்டையுடன் கூடிய உள்நுழைவுப் பக்கம். — சிவப்புச் சட்டம் அந்த அறிவிப்புப் பட்டையில் உள்ளது. உள்நுழைவதற்கு முன்பே அது அங்கே இருக்கிறது, எனவே ஒரு டிக்கெட் எழுத வேண்டுமா என்று மட்டும் பார்க்க வருபவரையும் அது சென்றடைகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

தீர்த்த பிறகான சம்பவ டிக்கெட்: மூடப்பட்டு, தீர்வு உரை ஒரு கருத்தாக. — சிவப்புச் சட்டம் தீர்வு உரையில் உள்ளது. இந்த மூடலுடன் அறிவிப்புப் பட்டையும் மறைந்துவிட்டது.படத்தை முழு அளவில் திற

சேவை நிலை ஒப்பந்தம், நாள்காட்டி மற்றும் மேல்நிலைப்படுத்தல்கள்

உங்கள் இயங்கும் நேரங்களுக்குப் பொருந்தும் கெடுக்கள்: எவ்வளவு விரைவாகப் பதிலளிக்க வேண்டும், தீர்க்க வேண்டும் என்பதை ஒரு கொள்கை சொல்கிறது, கடிகாரம் எப்போது ஓடும் என்பதை ஒரு நாள்காட்டி சொல்கிறது. இந்தத் தொகுதியில் உள்ள அனைத்தும் Professional இன் பகுதி.

1

முதல் பதிலுக்கும் தீர்வுக்குமான கெடுக்களுடன் கூடிய சேவை நிலைக் கொள்கைகள்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: செயலில் உள்ள கொள்கை இல்லாமல் அமைப்பு எதையும் அளப்பதில்லை — கெடு இல்லை, நெடுவரிசை இல்லை, அஞ்சல் இல்லை. மேலும், ஒரு டிக்கெட் உருவாக்கப்படும்போதே கடிகாரங்கள் உருவாக்கப்படுகின்றன: நீங்கள் கொள்கையை இயக்குவதற்கு முன் வந்தவை கெடு இல்லாமலேயே இருக்கும். அது வேண்டுமென்றே — இல்லையேல் மறுநாள் காலை ஆயிரம் பழைய டிக்கெட்டுகள் மீறப்பட்டவையாக நின்றுகொண்டிருக்கும்.

“Settings → SLA” பகுதியில் கெடுக்களை அமைக்கிறீர்கள். எந்தக் கொள்கையும் செயலில் இல்லாதபோது அதை அந்தப் பக்கமே மேலே சொல்கிறது. ஒரு கொள்கைக்கு மூன்று பகுதிகள் உள்ளன: ஒரு பெயர், நிபந்தனைகள் மற்றும் இலக்குகள். புதிய கொள்கைகள் வேண்டுமென்றே செயலற்ற நிலையில் உருவாக்கப்படுகின்றன — அவை எதையும் செய்வதற்கு முன் அவற்றை முழுமையாக அமைத்து முடிக்கலாம்.

நிபந்தனைகள் “Team”, “Priority”, “Main category” மற்றும் “Subcategory”. காலி என்றால் “Any”, அதாவது “அனைத்திற்கும் பொருந்தும்” — “எதற்கும் பொருந்தாது” அல்ல. பல கொள்கைகள் பொருந்தினால், “Order” இன் கீழ் மிகச் சிறிய எண் கொண்டது வெல்கிறது; அதனால்தான் குறுகிய கொள்கை மேலேயும், பொதுவானது அதற்குக் கீழேயும் இருக்கிறது.

இரு வகைப் புலங்களும் குழு வாரியாகத் தொகுக்கப்பட்டுள்ளன, ஏனெனில் வகைகள் ஒரு குழுவுக்குச் சொந்தமானவை — ஆனால் மற்றக் குழுக்களுடையவை உட்பட அனைத்தும் உங்களுக்கு வழங்கப்படுகின்றன. அது வேண்டுமென்றே: கையளிப்பில் டிக்கெட் நகர்கிறது, வகை நகர்வதில்லை. உதவி மையம் வலையமைப்புக் குழுவிடம் கையளித்த ஒரு டிக்கெட் இன்னும் உதவி மையத்தின் வகைப்பாட்டையே சுமக்கிறது, ஒரு கொள்கை சரியாக அதைச் சுட்டலாம். ஒரு முதன்மை வகையைத் தேர்ந்தெடுத்ததும், கீழே உள்ள புலம் அதனுடன் இணைக்கப்பட்ட துணை வகைகளை மட்டுமே வழங்குகிறது — ஒரு டிக்கெட்டில் இருக்கவே முடியாத ஒரு ஜோடி சேமிக்கும்போது நிராகரிக்கப்படுகிறது.

ஒவ்வொரு கொள்கைக்கும் இரண்டு இலக்குகள் உள்ளன. “Time to first response” ஒரு முகவரின் முதல் பொதுப் பதிலுடன் முடிகிறது — தானியங்கு ஒப்புகையும் உள்ளக் குறிப்பும் வெளிப்படையாகவே கணக்கில் வராது. “Time to resolution”, டிக்கெட் தீர்க்கப்பட்டதாகக் கணக்கிடப்படும் ஒரு நிலையை அடைந்ததும் முடிகிறது (அது எது என்பதை “Settings → General → Status” இன் கீழ் அமைக்கிறீர்கள்). இரு இலக்குகளுக்கும் தனித்தனி நிமிடங்கள், தனி நாள்காட்டி மற்றும் மீறலுக்கான தனி எதிர்வினை உண்டு.

டிக்கெட்டில் கெடுக்கள் வலதுபுறம் “Details” அட்டையில் இருக்கின்றன, அவற்றுக்குக் கீழே “Show deadline history”: ஒவ்வொரு படியையும் — தொடங்கியது, இடைநிறுத்தப்பட்டது, மீண்டும் தொடங்கியது, நிறைவேறியது, தவறியது — காரணத்துடனும் பயன்படுத்தப்பட்ட பணி நேரத்துடனும் பதிவு செய்யும் ஒரு பதிவு. முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் மட்டுமே அதைப் பார்க்கிறார்கள்; வாடிக்கையாளர்களால் அதை எடுக்க முடியாது.

பிறகு யாராவது முன்னுரிமையையோ குழுவையோ மாற்றினால், கடிகாரம் அப்போது பொருந்தும் கொள்கைக்கு மாறுகிறது: இதுவரை பயன்படுத்தப்பட்ட பணி நேரம் பழைய நாள்காட்டியுடன் தீர்க்கப்படுகிறது, அதன் பிறகு புதிய மதிப்புகள் பொருந்தும். எந்தக் கொள்கையும் இனிப் பொருந்தவில்லை என்றால், கடிகாரம் தீர்ப்பின்றி முடிகிறது — அது நிறைவேறியதாகவும் கணக்கிடப்படாது, மீறப்பட்டதாகவும் கணக்கிடப்படாது.

பெயர், வரிசை, செயலில் உள்ள நிலைமாற்றி, சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட Team, Priority, Main category மற்றும் Subcategory எனும் நான்கு நிபந்தனைகள், அவற்றுக்குக் கீழே இரு இலக்குகள் — இவற்றுடன் கூடிய ஒரு சேவை நிலைக் கொள்கை. — இந்தக் கொள்கை ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் பொருந்தும், ஆனால் “High” முன்னுரிமைக்கு மட்டுமே. அதற்குக் கீழே இரு இலக்குகள்: முதல் பதிலுக்கு 15 நிமிடங்கள், தீர்வுக்கு 240.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒரு டிக்கெட்டின் கெடுக்கள்: “In time” குறிச்சின்னத்துடன் “Time to first response”, அதற்குக் கீழே மீதமுள்ள நேரத்துடன் “Time to resolution” மற்றும் திறக்கப்பட்ட கெடு வரலாறு. — முதல் பதில் நேரத்தில் வந்தது, தீர்வு இன்னும் ஓடிக்கொண்டிருக்கிறது. பதிவு ஒவ்வொரு படிக்கும் காரணத்தைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது — கீழிருந்து மேலாக: அலுவலக நேரக் கொள்கையை வைத்துத் தொடங்கியது, முன்னுரிமை “High” ஆக உயர்ந்தபோது மீண்டும் கணக்கிடப்பட்டது (“ticket fields changed”), இறுதியாக முதல் பொதுப் பதிலுடன் நிறைவேறியது.படத்தை முழு அளவில் திற

2

ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் பணி நேர நாள்காட்டி

Professional இல் மட்டும்

கடிகாரம் எப்போது ஓடும் என்பதை ஒரு நாள்காட்டி சொல்கிறது. அதற்கு ஒரு பெயர், தனி நேர மண்டலம், ஒவ்வொரு வார நாளுக்கும் எத்தனை சாளரங்கள் வேண்டுமானாலும் உண்டு — ஒரு மதிய இடைவேளை என்பது வெறுமனே இரு சாளரங்கள் கொண்ட ஒரு நாள். ஒரு சாளரம் நள்ளிரவைத் தாண்டி ஓடலாம்; அப்போது அதன் அருகில் “ends next day” தோன்றும்.

ஒரு குழுவுக்கு எந்த நாள்காட்டி பொருந்தும் என்பது குழுவிலேயே (“Settings → Teams”) அமைக்கப்படுகிறது. ஒரு கொள்கையின் தனி இலக்கில் அதை மீறலாம்: “From the team” குழுவினுடையதை எடுக்கிறது, அல்லது வேறொன்றைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். வழக்கமான வழக்கை உருவாக்குவது சரியாக அதுவே — கோளாறுகள் இரவும் பகலும் கணக்கிடப்படுகின்றன, மற்ற அனைத்தும் அலுவலக நேரங்களில் மட்டுமே.

கணக்கிடப்படுவது, சாளரத்திற்குள் உண்மையிலேயே கழியும் நேரம், கடிகார அளவீடுகளுக்கு இடையிலான வித்தியாசம் அல்ல. பகல்-சேமிப்பு நேர மாற்றத்தில் அது வித்தியாசத்தை உண்டாக்குகிறது: அக்டோபரில் ஒரு 24/7 நாளுக்கு 25 மணி நேரம், வசந்த காலத்தில் 22:00 முதல் 06:00 வரையிலான ஓர் இரவுப் பணிமுறைக்கு எட்டுக்குப் பதிலாக ஏழு. 09:00 முதல் 17:00 வரையிலான ஓர் அலுவலகச் சாளரம் ஒருபோதும் பாதிக்கப்படுவதில்லை, ஏனெனில் ஐரோப்பிய ஒன்றியத்தில் அந்த மாற்றம் இரவில் நடக்கிறது.

இயங்கும் நேரங்களைக் கொண்ட நாள்காட்டி எதுவும் கிடைக்கவில்லை என்றால், எந்தக் கெடுவும் உருவாக்கப்படுவதில்லை — ஊகிக்கப்பட்ட ஒன்றை விட எதுவும் இல்லாததே மேல். டிக்கெட்டில் ஒரு தேதிக்குப் பதிலாக ஒரு குறிப்பு தோன்றுகிறது.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட Europe/Berlin நேர மண்டலத்துடனும், திங்கள் முதல் வெள்ளி வரை 09:00–17:00 சாளரங்களுடனும், “Add opening hours” பொத்தானுடனும் கூடிய “Helpdesk business hours” நாள்காட்டி. — ஐந்து நாட்கள், ஒரு நாளுக்கு ஒரு சாளரம். நேர மண்டலம் சேவையகத்திற்கு அல்ல, நாள்காட்டிக்குச் சொந்தமானது — இரண்டாவது ஓர் இடத்திற்கு வெறுமனே இரண்டாவது நாள்காட்டி கிடைக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

3

.ics இறக்குமதி வழியாகவோ கையாலோ பொது விடுமுறைகள்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: நாங்கள் எந்த விடுமுறைத் தரவையும் வழங்குவதில்லை. பொது விடுமுறைகள் மொழியைப் பொறுத்தவை அல்ல, இடத்தைப் பொறுத்தவை — 16 ஜெர்மன் மாநிலங்கள், 26 சுவிஸ் மாகாணங்கள், 50 அமெரிக்க மாநிலங்கள், ஒவ்வொரு ஆண்டும் புதியவை. வழங்கப்படும் ஒரு பட்டியல் என்றாவது ஒருநாள், யாருக்கும் தெரியாமலேயே தவறாகிவிடும். உங்கள் பகுதியின் அதிகாரப்பூர்வ .ics கோப்பை எடுங்கள்; அது ஆண்டுக்கு ஒரு நிமிட வேலை.

ஒவ்வொரு நாள்காட்டிக்கும் கீழே “Closed days” பட்டியல் இருக்கிறது. “Import holidays (.ics)” மேல் ஒரு சொடுக்கு ஒரு நாள்காட்டிக் கோப்பை எடுத்து, பிறகு நான்கு எண்களை அறிவிக்கிறது: எத்தனை நாட்கள் எடுத்துக்கொள்ளப்பட்டன, எத்தனை மாற்றப்பட்டன, எத்தனை படிக்க முடியாதவை, எத்தனை ஏற்கெனவே இருந்தன. தனி நாட்களைக் கையாலும் உள்ளிடலாம்.

ஒரு நாளுக்குப் பின்னால் உள்ள ↻ சின்னம் “ஆண்டுதோறும் மீண்டும் வரும்” என்று பொருள். நிலையான தேதிகளுக்கு மட்டுமே அது சரி: அக்டோபர் 3 ஒவ்வொரு ஆண்டும் அதே தேதியில் வருகிறது, Good Friday உம் Whit Monday உம் ஈஸ்டரின் தேதியில் தொங்கி நகர்கின்றன. எனவே நகரும் விடுமுறைகள் ஒவ்வொரு ஆண்டுக்கும் தமது குறிப்பிட்ட தேதியுடன் பட்டியலில் நிற்கின்றன — படத்தில் “Good Friday” அந்தச் சின்னம் இல்லாமல்.

மூடிய ஒரு நாள், அந்த நாளின் முழுச் சாளரத்தையும் விழுங்கிவிடுகிறது, அடுத்த நாள் வரை நீளும் பகுதியும் சேர்த்து. மேலும், அடுத்த பன்னிரண்டு மாதங்களுக்கு ஒரு நாள்காட்டிக்கு மூடிய நாளே தெரியவில்லை என்றால், அந்தப் பக்கம் அதை வெளிப்படையாகச் சொல்கிறது — இல்லையேல் அமைப்பு பொது விடுமுறைகளைக் கடந்து அமைதியாகக் கணக்கிட்டு, தவறான கெடுக்களை உருவாக்கும்.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Import holidays (.ics)” பொத்தானும், அதற்குக் கீழே அதேபோல் சட்டமிடப்பட்ட மூடிய நாட்களின் பட்டியலும். — ஐந்து மூடிய நாட்கள். நான்கு “ஒவ்வொரு ஆண்டும் அதே தேதி” எனும் ↻ சின்னத்தைச் சுமக்கின்றன, Good Friday சுமப்பதில்லை — அது நகர்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

அடுத்த பன்னிரண்டு மாதங்களுக்கு மூடிய நாட்கள் எதுவும் தெரியாது எனும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட மஞ்சள் நிறக் குறிப்புடன் கூடிய “Around the clock” நாள்காட்டி. — அந்தக் குறிப்பு ஒரு பிழை அல்ல, ஓர் எச்சரிக்கை: இந்த நாள்காட்டி ஒவ்வொரு பொது விடுமுறையையும் கடந்து கணக்கிடுகிறது. ஓர் அவசர-அழைப்பு நாள்காட்டிக்கு அது சரியாகவே இருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

4

கோரிக்கையாளருக்காகக் காத்திருக்கும்போது கடிகாரம் இடைநிறுத்தப்படுகிறது

Professional இல் மட்டும்

கெடுக்களைப் பற்றிய மிகப் பொதுவான வாதம் இதுதான்: டிக்கெட் மூன்று நாட்களாக வாடிக்கையாளரின் பதிலுக்காகக் காத்திருக்கிறது, இருந்தும் கடிகாரம் ஓடிக்கொண்டே இருக்கிறது. அதனால்தான் ஒவ்வொரு இலக்குக்கும் “Pause while waiting for the requester” நிலைமாற்றி உண்டு — கொள்கை முழுவதற்கும் அல்ல, தனித்தனியாக.

நீங்கள் காத்திருக்கிறீர்களா என்பதை நிலையே தீர்மானிக்கிறது: “Settings → General → Status” இன் கீழ் ஒவ்வொரு நிலையும், அது “கோரிக்கையாளருக்காகக் காத்திருத்தல்” எனக் கணக்கிடப்படுமா என்ற குறியைச் சுமக்கிறது. நிலைமாற்றி இயக்கத்தில் இருந்தால், டிக்கெட் அத்தகைய ஒரு நிலையில் இருக்கும்போது கெடு ஓய்வெடுக்கிறது. சுவர்க் கடிகாரம் ஓடிக்கொண்டே இருக்கிறது — அதனால்தான் பட்டியல் மீதமுள்ள நேரத்திற்குப் பதிலாக “Paused” எனக் காட்டுகிறது, கெடு வரலாறு “Paused” மற்றும் “Resumed” ஐ அவற்றின் நேரங்களுடன் கொண்டிருக்கிறது.

முதல் பதிலுக்கு வழக்கமாக அந்த நிலைமாற்றியை அணைத்தே விடுகிறீர்கள்: எதற்காகக் காத்திருந்தாலும் முதல் பதில் உங்கள் கடமை. தீர்வுக்கு வழக்கமாக அது இயக்கத்தில் இருக்கும். படம் சரியாக அந்த அமைப்பையே காட்டுகிறது.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Pause while waiting for the requester” நிலைமாற்றிகளுடன் கூடிய ஒரு கொள்கையின் இரு இலக்குகள் — முதல் இலக்கில் அணைந்து, இரண்டாவதில் இயங்கி. — அதே நிலைமாற்றி, இரு பதில்கள்: முதல் பதிலுக்கான கடிகாரம் இடைவிடாமல் ஓடுகிறது, தீர்வுக்கானது வாடிக்கையாளரின் முறையாக இருக்கும்போது ஓய்வெடுக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

5

டிக்கெட் பட்டியலில் மீதமுள்ள நேரம், மீறப்பட்ட கெடுக்களுக்கு ஒரு வடிகட்டியுடன்

Professional இல் மட்டும்

ஒரு கொள்கை செயலில் வந்ததும் டிக்கெட் பட்டியலுக்கு “Deadline” நெடுவரிசை கிடைக்கிறது. அது அடுத்த நிலுவைக் கெடுவின் மீதமுள்ள நேரத்தைக் காட்டுகிறது (“14h 53m”). டிக்கெட்டில் எந்தக் கெடுவும் இனி ஓடவில்லை என்றால், அங்கே தீர்ப்பு நிற்கிறது: நிறைவேறியதற்கு “In time” குறிச்சின்னம், தவறியதற்குச் சிவப்பு நிற “Breached”. எந்தக் கடிகாரமும் இல்லாத ஒரு டிக்கெட்டுக்கு நடுநிலையான ஒரு கோடு கிடைக்கிறது, அது வேண்டுமென்றே: கொள்கைக்கு முந்தைய ஒரு டிக்கெட் ஒரு தோல்வி அல்ல.

எந்தக் கொள்கையும் செயலில் இல்லையென்றால் அந்த நெடுவரிசையே இல்லை — அது காலியாக நிற்பதில்லை. வடிகட்டிக்கும் அதுவே பொருந்தும்: கெடுக்களே இருக்கும்போது மட்டுமே “Filter” இன் கீழ் “Breached only” பெட்டி தோன்றும்.

ஒரு டிக்கெட்டுக்கு இரு கடிகாரங்கள் உண்டு, ஆனால் நெடுவரிசைக்கு ஒரே இடம்தான் — அது மிக அவசரமான நிலுவைக் கெடுவைக் காட்டுகிறது. முதல் பதில் தவறிப் போய், தீர்வு இன்னும் ஓடிக்கொண்டிருந்தால், நெடுவரிசை தீர்வின் மீதமுள்ள நேரத்தை, அதன் அருகில் சிவப்பு நிற “!” உடன் காட்டுகிறது. அந்தக் குறி சொல்வது: இந்த டிக்கெட்டில் ஏற்கெனவே ஒரு கெடு மீறப்பட்டுவிட்டது — “Breached only” வடிகட்டி அதைக் கண்டுபிடிப்பதும் சரியாக அப்படித்தான், ஏனெனில் அது எந்த மீறப்பட்ட கெடுவையும் கேட்கிறது, எப்போதோ முடிந்த ஒன்றையும் சேர்த்து. அந்த இரண்டில் எது என்பது டிக்கெட்டிலேயே எழுதப்பட்டிருக்கும்.

அதன்படி வரிசைப்படுத்தவும் முடியும்: அதே “Deadline” தலைப்பின் கீழ் “Due soonest first” மற்றும் “Due latest first” கொண்ட ஒரு புலம் இருக்கிறது. ஓடும் கடிகாரம் இல்லாத டிக்கெட்டுகள் எப்போதும் கடைசியில் வந்து சேர்கின்றன — அவை மிகக் குறைந்த அவசரமானவை அல்ல, வெறுமனே பாதிக்கப்படாதவை. கெடுவின்படி வரிசைப்படுத்துவது “Updated at” படி வரிசைப்படுத்துவதை விட முன்னுரிமை பெறுகிறது: எந்தப் பட்டியலும் இரு வரிசைகளை ஒரே நேரத்தில் நிறைவேற்ற முடியாது.

தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட “Breached only” பெட்டியுடனும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட வடிகட்டியுடனும், அதேபோல் சட்டமிடப்பட்ட “Deadline” நெடுவரிசையுடனும் கூடிய டிக்கெட் பட்டியல். — “Breached only” பெட்டி தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டதும் ஒரே ஒரு டிக்கெட் எஞ்சுகிறது. டிக்கெட் 4 இல் முதல் பதில் தவறிப் போனது. நெடுவரிசை இன்னும் ஓடும் மீதமுள்ள நேரத்தைக் காட்டுகிறது, ஏனெனில் அது அடுத்த நிலுவைக் கெடுவைக் காட்டுகிறது, இங்கே அது தீர்வு. அதன் அருகில் உள்ள சிவப்பு “!” அந்த மீறலைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

முதல் பதிலில் சிவப்பு நிற “Breached” குறிச்சின்னத்துடனும், தீர்வில் ஓடும் மீதமுள்ள நேரத்துடனும், அதற்குக் கீழே கெடு வரலாற்றுடனும் கூடிய ஒரு டிக்கெட். — அதே டிக்கெட், இரு கடிகாரங்கள், இரு நிலைகள். பதிவு காரணத்தைக் கொண்டுள்ளது: “due date passed”, 16 நிமிடப் பணி நேரம் பயன்படுத்தப்பட்ட பிறகு.படத்தை முழு அளவில் திற

6

மீறலின்போது: அறிவித்தல், அல்லது டிக்கெட்டை இன்னொரு குழுவிடம் கையளித்தல்

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: கையளிப்பது வேண்டுமென்றே இயல்புநிலை அல்ல. அது பொறுப்பை நகர்த்துகிறது, பொறுப்பாளரை நீக்குகிறது, நிலையை மீட்டமைக்கிறது — இப்போது ஒருவர் வேலை செய்துகொண்டிருக்கும் ஒரு டிக்கெட் அதன் பிறகு வேறெங்கோ கிடக்கும். சரியாக அதுவே நோக்கம் என்றால் மட்டுமே அதைத் தேர்ந்தெடுங்கள்.

ஒரு மீறலின்போது என்ன நடக்கும் என்பதை ஒவ்வொரு இலக்குக்கும் “When breached” இன் கீழ் அமைக்கிறீர்கள்: “Record only” வெறுமனே பதிவு செய்கிறது, “Notify assignee and observers” பொறுப்பாளருக்கும் பின்தொடர்பவர்களுக்கும் ஓர் அஞ்சலை அனுப்புகிறது (குழு முழுவதற்கும் அல்ல), “Hand over to another team” டிக்கெட்டைக் கையளிக்கிறது. கையளிப்புக்கு ஓர் இலக்குக் குழுவைத் தேர்ந்தெடுக்க வேண்டும் — அது இல்லாத ஒரு கொள்கை சேமிக்கும்போது நிராகரிக்கப்படுகிறது, ஏனெனில் அது அமைக்கப்பட்டதுபோலத் தெரிந்து எதுவும் செய்யாமல் இருக்கும்.

ஒவ்வொரு கடிகாரத்திற்கும் அந்த நடவடிக்கை சரியாக ஒரே ஒரு முறை இயங்குகிறது. அந்தத் தாழ்ப்பாள் இல்லாமல், சேவையகம் மீண்டும் தொடங்கும்போது அதே அஞ்சல் மீண்டும் அனுப்பப்படும். அனுப்புதல் தோல்வியடைந்தாலும் “ஏற்கெனவே செய்யப்பட்டது” எனும் குறி இடப்படுகிறது — ஒவ்வொரு நிமிடமும் புதிதாக அனுப்பும் ஒரு வளையத்தை விட, வந்து சேராத ஓர் அஞ்சலே மேல்.

மீறல், சரிபார்ப்பு இயக்கத்திற்கு அல்ல, அது கெடுவை அடைந்த தருணத்திற்கே தேதியிடப்படுகிறது — இல்லையேல் அறிக்கைகள் சரிபார்ப்புச் சேவையின் தாளத்தில் தொங்கிவிடும். மேலும் அது பயன்படுத்தப்பட்ட பணி நேரத்தை வைத்தே அளக்கப்படுகிறது: இடைநிறுத்தப்பட்ட ஒரு கடிகாரம் மீற முடியாது, கெடுத் தேதி எப்போதோ கடந்திருந்தாலும் கூட.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “When breached: Hand over to another team” தேர்வுடனும், “Network” இலக்குக் குழுவுடனும் கூடிய, செயலற்ற ஓர் எடுத்துக்காட்டுக் கொள்கை. — இலக்குக் குழுவுக்குக் கீழே உள்ள வாக்கியம் என்ன நடக்கும் என்பதைச் சொல்கிறது: டிக்கெட் அந்தக் குழுவுக்கு நகர்கிறது, தற்போதைய பொறுப்பாளர் நீக்கப்படுகிறார். இங்கே “Active” நிலைமாற்றி அணைந்திருக்கிறது — செயலற்ற ஒரு கொள்கை எதுவும் செய்யாது.படத்தை முழு அளவில் திற

7

அறிக்கைகளில் சேவை நிலை அளவீடுகள்

Professional இல் மட்டும்

“Reports” இன் கீழ் காலகட்டத்தைத் தேர்ந்தெடுத்து “Generate report” ஐ அழுத்துகிறீர்கள் — அந்தச் சொடுக்கு இல்லாமல் பக்கம் காலியாகவே இருக்கும். அப்போது அந்த அறிக்கை, ஒவ்வொரு இலக்குக்கும் ஒரு வரியுடன் “Service level agreements” தொகுதியைக் கொண்டிருக்கும்: நிறைவேறியவை, மீறப்பட்டவை, இன்னும் ஓடுபவை, அடையப்பட்ட விகிதம் மற்றும் சராசரியாகப் பயன்படுத்தப்பட்ட நேரம்.

கணக்கீடு டிக்கெட் வாரியாக அல்ல, இலக்கு வாரியாக நடக்கிறது — அதை அட்டவணைக்குக் கீழேயும் சொல்கிறது. எனவே இரு இலக்குகளையும் கொண்ட ஒரு டிக்கெட் இரு முறை தோன்றுகிறது, ஒவ்வொரு வரியிலும் ஒரு முறை.

அடையப்பட்ட விகிதம் முடிவு தெரிந்த கடிகாரங்களை மட்டுமே கணக்கிடுகிறது. ஓடிக்கொண்டிருப்பவை பகுதிக்குள் சேராது, இல்லையேல் புதிதாக இயக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு சேவை நிலை ஒப்பந்தமும் முதலில் பேரழிவாகத் தெரிந்து, பிறகு தானாகவே சீராகிவிடும். இன்னும் முடிவு தெரிந்த ஒரு கடிகாரம் கூட இல்லையென்றால், ஒரு கோடு தோன்றுகிறது — “0 %” அல்ல.

நீங்கள் கூட்டுச் சம்பவங்களுடன் வேலை செய்தால், கூடுதலாக “Achieved without group incidents” வரி இருக்கிறது: நூறு டிக்கெட்டுகள் இணைக்கப்பட்ட ஒரே ஒரு செயலிழப்பு இல்லையேல் விகிதத்தை இரு திசைகளிலும் திரித்துவிடும்.

Met, Breached, Still running நெடுவரிசைகளுடனும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட அடையப்பட்ட விகிதத்துடனும், சராசரியாகப் பயன்படுத்தப்பட்ட நேரத்துடனும் கூடிய “Service level agreements” அறிக்கைத் தொகுதி. — முதல் பதிலுக்கு மூன்று கெடுக்கள் நிறைவேறியுள்ளன, ஒன்று மீறப்பட்டுள்ளது, ஆறு இன்னும் ஓடுகின்றன. அது 75 %. அதற்கு வலதுபுறம் உள்ள இரு நெடுவரிசைகளும் கூட்டுச் சம்பவங்கள் இருக்கும்போது மட்டுமே தோன்றும்: ஒரு சம்பவத்துடன் சேர்த்து மூடப்பட்ட அறிவிப்புகளை அவை விட்டுவிடுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்குமான நேரப் பதிவு

ஒரு வழக்குக்கு ஆன உழைப்பை முகவர்கள் பதிவு செய்கிறார்கள். இதன் பொருள் டிக்கெட்டில் செய்யப்பட்ட வேலை, ஒரு நபரின் வருகை அல்ல — இது வெளிப்படையாகவே ஒரு வருகைப் பதிவு அமைப்பு அல்ல. இந்தத் தொகுதி முழுவதும் Professional இன் பகுதி.

1

எதையும் பதிவு செய்வதற்கு முன் அதை இயக்குங்கள்

Professional இல் மட்டும்

தொழிற்சாலை அமைப்பாக நேரப் பதிவு அணைந்திருக்கும். அது அணைந்திருக்கும் வரை புலமும் இல்லை, நெடுவரிசையும் இல்லை, அறிக்கையில் கட்டமும் இல்லை.

செயலற்ற ஒரு புலம், புலமே இல்லாததை விட மோசமாக இருக்கும், எனவே அந்த வசதி மங்கலாக அங்கே நிற்பதற்குப் பதிலாக முற்றிலும் மறைந்துவிடுகிறது.

அந்த நிலைமாற்றி “Settings → General” இன் கீழ் “Time tracking per ticket” அட்டையில் இருக்கிறது, அது “Enable time tracking” எனப்படுகிறது.

அப்போது ஒவ்வொரு குழுவும் அதில் பங்கேற்கும். ஒன்றை விட்டுவிட, “Settings → Teams” இன் கீழ் “Team details” பெட்டியில் அந்தக் குழுவிலேயே அதை அணைக்கிறீர்கள்.

உள்ளக IT குழுவும் வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும் குழுவும் கொண்ட ஒரு நிறுவனத்திற்கு, இது பெரும்பாலும் இரண்டாவதற்கு மட்டுமே தேவைப்படுகிறது.

பிறகு நேரப் பதிவை மீண்டும் அணைத்தால், ஏற்கெனவே உள்ள பதிவுகள் படிக்கக்கூடியவையாகவும் ஏற்றுமதி செய்யக்கூடியவையாகவும் இருக்கும் — அவை ஒரு வசதி அல்ல, விலைப்பட்டியலுக்கான அடிப்படை. புதிதாக எதையும் பதிவு செய்ய முடியாது.

முதன்மை நிலைமாற்றி, முழுமையாக்கல், விரைவுப் பொத்தான்கள் மற்றும் நிறுத்துகடிகாரத்துடன், “Settings → General” இன் கீழ் உள்ள “Time tracking per ticket” அட்டை. — நேரப் பதிவுக்கான ஒவ்வொரு அமைப்பும் ஒரே அட்டையில். சிவப்புச் சட்டம் முதன்மை நிலைமாற்றியில் உள்ளது, அதற்குக் கீழே அதை அணைப்பதன் பொருள் என்ன என்பது நிற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

“Time tracking” நிலைமாற்றியுடனும் அதன் விளக்க வாக்கியத்துடனும் கூடிய “Team details” பெட்டி. — குழுவிலேயே ஒரு தனிக் குழுவை விட்டுவிடுகிறீர்கள். சிவப்புச் சட்டம் அந்த நிலைமாற்றியில் உள்ளது; அப்போதும் ஏற்கெனவே உள்ள பதிவுகள் தெரிந்தே இருக்கும்.படத்தை முழு அளவில் திற

2

ஒரு டிக்கெட்டில் உழைப்பைப் பதிவு செய்தல்

Professional இல் மட்டும்

டிக்கெட் “Time spent” எனும் ஓர் அட்டையைச் சுமக்கிறது. “Log time” உள்ளீட்டைத் திறக்கிறது.

புலத்திற்கு அருகில் விரைவுப் பொத்தான்கள் இருக்கின்றன: “30m” மேல் ஒரு சொடுக்கு முப்பது நிமிடங்களைப் பதிவு செய்கிறது. எந்தப் பொத்தான்கள் தோன்றும் என்பது அமைப்புகளில் அமைக்கப்படுகிறது.

“Duration” புலம் தன்னிச்சையான உள்ளீட்டையும் ஏற்கிறது: “90” என்பது தொண்ணூறு நிமிடங்கள், “1.5h” என்பது ஒன்றரை மணி நேரம், “1h 30m” உம் அதுவே. அலகு இல்லாத ஓர் எண் எப்போதும் நிமிடங்களே.

அமைப்பு முழுமையாகப் புரிந்துகொள்ளாத உள்ளீடு நிராகரிக்கப்படுகிறது. “1h in the evening” என்பது ஒரு மணி நேரப் பதிவாக ஆவதில்லை — அது ஒரு பிழைச் செய்தியாகிறது.

“What for (optional)” இல் அந்த நேரம் எதற்காக என்பதை எழுதுகிறீர்கள். அந்த உரை ஏற்றுமதிக்குள் பயணிக்கிறது, டிக்கெட் வரலாற்றில் தோன்றுவதில்லை.

பல முகவர்கள் ஒரே டிக்கெட்டில் நேரத்தைப் பதிவு செய்கிறார்கள். ஒவ்வொரு பதிவும் அதன் நாளையும், குறிப்பையும், வேலை செய்த நபரின் பெயரையும் சுமக்கிறது.

நேரம் ஒரு கடிகார நேரத்தில் அல்ல, ஒரு நாளில் பதிவு செய்யப்படுகிறது. நேற்றையதை நிரப்புவது வழக்கமான வழக்கு, ஒரு கடிகார நேரமோ, உள்ளீட்டில் இல்லாத ஒரு துல்லியத்தை உரிமை கொண்டாடிவிடும்.

“Duration” புலம், விரைவுப் பொத்தான்கள், குறிப்புப் புலம் மற்றும் “Billable” தேர்வுடன் கூடிய, திறக்கப்பட்ட “Time spent” அட்டையின் உள்ளீடு. — சிவப்புச் சட்டம் விரைவுப் பொத்தான்களில் உள்ளது. அவற்றுக்கு அருகில் புலம் தன்னிச்சையான உள்ளீட்டை ஏற்கிறது, அது ஏற்கும் வடிவங்களைக் கீழே உள்ள குறிப்பு பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

இரு முகவர்களிடமிருந்து மூன்று பதிவுகளுடன், ஒவ்வொன்றும் ஒரு தேதி, ஒரு குறிப்பு மற்றும் ஒரு பெயருடன் கூடிய, ஒரு டிக்கெட்டில் உள்ள நேரப் பதிவுகளின் பட்டியல். — மூன்று பதிவுகள், இரு முகவர்கள், ஒரே டிக்கெட். சிவப்புச் சட்டம் பெயரிலும் நாளிலும் உள்ளது, அதற்குக் கீழே குறிப்புடன்.படத்தை முழு அளவில் திற

3

நிறுத்துகடிகாரம்

Professional இல் மட்டும்

நீண்ட அமர்வுகளுக்கு டிக்கெட்டில் ஒரு நிறுத்துகடிகாரம் உள்ளது: “Start timer” அதைத் தொடங்குகிறது, “Pause” அதை நிறுத்தி வைக்கிறது.

நிறுத்துகடிகாரம் தானாக ஒருபோதும் ஒரு பதிவை உருவாக்குவதில்லை. அது கழிந்த நேரத்தைப் பரிந்துரைக்கிறது, நீங்கள் “Log” ஐ அழுத்தும் வரை எதுவும் சேமிக்கப்படுவதில்லை.

அது மனக்கணக்கை மாற்றீடு செய்கிறது, அறிவை அல்ல. அது இல்லாமலும் இந்த வசதி முழுமையானது, ஏனெனில் மதிப்பைத் தட்டச்சு செய்வதே உண்மையான வழி.

இன்னொரு டிக்கெட்டைத் திறந்தால் ஓடிக்கொண்டிருக்கும் நிறுத்துகடிகாரம் நிறுத்தப்படுகிறது, அது எந்த டிக்கெட்டுடன் இணைந்திருக்கிறது என்பதைப் புதிய டிக்கெட் உங்களுக்குச் சொல்கிறது.

மறைந்த ஒரு சாளரம் ஓர் இடைவேளை அல்ல. நீங்கள் வெறுமனே வேறெங்கோ சொடுக்கினால் நிறுத்துகடிகாரம் ஓடிக்கொண்டே இருக்கும்.

இரவு முழுவதும் ஓடவிடப்பட்ட ஒரு நிறுத்துகடிகாரத்திற்கு எதிராக ஓர் அதிகபட்ச இயக்க நேரம் உள்ளது. அந்த மதிப்பு வரம்பிடப்படுகிறது, ஒருபோதும் தூக்கி எறியப்படுவதில்லை, முகவருக்கு அது சொல்லப்படுகிறது.

தொழிற்சாலை அமைப்பாக நிறுத்துகடிகாரம் அணைந்திருக்கும். அமைப்புகளில் “Stopwatch on the ticket” இன் கீழ் அதைக் காண்பீர்கள்.

தனது அளவீடு, “Pause”, “Discard” மற்றும் அதைப் பதிவு செய்யும் பொத்தானுடன், “Time spent” அட்டையில் ஓடிக்கொண்டிருக்கும் நிறுத்துகடிகாரம். — நிறுத்துகடிகாரம் ஓடிக்கொண்டிருக்கிறது. சிவப்புச் சட்டம், அளவீட்டை எடுத்துக்கொள்ளும் பொத்தானில் உள்ளது; அதுவரை எதுவும் சேமிக்கப்படுவதில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

4

கட்டணத்திற்குரியதா இல்லையா

Professional இல் மட்டும்

ஒவ்வொரு பதிவும் ஒரு “Billable” தேர்வைச் சுமக்கிறது. நேரம் ஒரு முறை பதிவு செய்யப்படுகிறது, அது விலைப்பட்டியலில் சேருமா என்பதைத் தேர்வு தீர்மானிக்கிறது.

அதனால்தான் டிக்கெட் இரு மொத்தங்களைக் காட்டுகிறது: இடதுபுறம் பதிவான அனைத்தும், வலதுபுறம் கட்டணத்திற்குரிய தொகை.

நல்லெண்ணத்திற்குத் தனி வகை எதுவும் இல்லை. நல்லெண்ணம், உத்தரவாத வேலை மற்றும் உள்ளக மறுவேலை ஆகியவை ஒவ்வொரு நிறுவனத்திலும் வெவ்வேறு பெயர்களால் அழைக்கப்படுகின்றன, அமைப்புக்குத் தெரிந்தது பணம் தொங்கும் அந்த ஒரே வேறுபாடு மட்டுமே.

நல்லெண்ணத்தை இப்படிப் பதிவு செய்கிறீர்கள்: வழக்கம்போல நேரத்தை உள்ளிட்டு, பெட்டியின் தேர்வை நீக்கி, காரணத்தைக் குறிப்பில் எழுதுங்கள்.

அப்போது அந்தப் பதிவு “not billable” என்பதைத் தெரியும்படி சுமக்கிறது. அந்த நிமிடங்கள் பதிவான மொத்தத்தில் இருக்கும், ஏனெனில் அந்த வேலை உண்மையிலேயே நடந்தது.

நேரத்தையே பதிவு செய்யாதவர், ஒரு வாடிக்கையாளரிடம் ஏன் இவ்வளவு குறைவாக வசூலிக்கப்பட்டது என்பதைப் பிறகு விளக்கும் அந்த எண்ணையே இழக்கிறார்.

உங்கள் வேலையில் பெரும்பாலானது கட்டணத்திற்கு உரியதல்ல என்றால், “New entries are billable by default” நிலைமாற்றியால் இயல்புநிலையைத் திருப்பிப் போடுங்கள்.

தலைப்பில் இரு மொத்தங்களுடனும், “not billable” குறியைச் சுமக்கும் ஒரு பதிவுடனும் கூடிய “Time spent” அட்டை. — இரு மொத்தங்களும் மேலே அருகருகே நிற்கின்றன. சிவப்புச் சட்டம், தேர்வு இல்லாத அந்தப் பதிவில் உள்ளது: அதன் நிமிடங்கள் இடதுபுறம் கணக்கிடப்படுகின்றன, வலதுபுறம் அல்ல.படத்தை முழு அளவில் திற

5

நிமிடம் வரை, அல்லது மேலே முழுமையாக்கி

Professional இல் மட்டும்

தொழிற்சாலை அமைப்பாக அனைத்தும் நிமிடம் வரை கட்டணமிடப்படுகின்றன. கால் மணி நேரங்களில் கட்டணமிடுபவர் இரு மதிப்புகளை அமைக்கிறார்.

“Rounding increment (minutes)” என்பது படி. ஒவ்வொரு பதிவும் அடுத்த மடங்குக்கு மேலே முழுமையாக்கப்படுகிறது.

“Minimum per entry (minutes)” என்பது தரை. ஒவ்வொரு பதிவும் குறைந்தபட்சம் இந்த மதிப்புடன் கட்டணமிடப்படுகிறது.

அந்த இரண்டும் ஒன்றன் பின் ஒன்றாக வேலை செய்கின்றன: முதலில் தரை, பிறகு படி. தரை 20 உம் படி 15 உம் இருந்தால், ஐந்து நிமிடங்கள் முப்பதாகின்றன, ஏனெனில் முடிவு இரண்டையும் நிறைவேற்ற வேண்டும்.

அந்த இரு புலங்களுக்கும் கீழே உங்கள் சொந்த மதிப்புகளுடன் ஓர் எடுத்துக்காட்டு வாக்கியம் நிற்கிறது. அது கணக்கிடப்பட்டது, உரிமை கொண்டாடப்பட்டது அல்ல.

கட்டணமிடப்படும் மதிப்பு மட்டுமே எப்போதும் முழுமையாக்கப்படுகிறது, அதுவும் ஒவ்வொரு பதிவுக்கும் தனித்தனியாக — மொத்தத்தின் மேல் ஒருபோதும் அல்ல. எனவே இரு சிறு பதிவுகள் இரு முறை மேலே முழுமையாக்கப்படுகின்றன.

பதிவான நேரம் தொடப்படாமல் இருக்கிறது. பிறகு முழுமையாக்கலை மாற்றுவது பழைய தரவு எதையும் திரிப்பதில்லை, ஏனெனில் அந்த மதிப்பு காட்டப்படும்போதே கணக்கிடப்படுகிறது.

பதிவில் இரண்டையும் பார்க்கிறீர்கள்: முழுமையாக்கல் மதிப்பை மாற்றும் இடத்தில், முடிவு அதன் அருகில் அடைப்புக்குறிக்குள் நிற்கிறது.

கணக்கிடப்பட்ட எடுத்துக்காட்டு வாக்கியத்துடனும், அதற்குக் கீழே உள்ள குறிப்புடனும் கூடிய “Rounding increment” மற்றும் “Minimum per entry” புலங்கள். — சிவப்புச் சட்டம், அதற்கு மேலே உள்ள மதிப்புகளிலிருந்து கணக்கிடப்பட்ட எடுத்துக்காட்டு வாக்கியத்தில் உள்ளது. முழுமையாக்கல் எதைத் தொடுவதில்லை என்பதைக் கீழே உள்ள வாக்கியம் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

கட்டணமிடப்படும் மதிப்பு அருகில் அடைப்புக்குறிக்குள் இருக்க, ஐந்து நிமிட நேரப் பதிவு ஒன்று. — சிவப்புச் சட்டம், முழுமையாக்கல் மாற்றும் அந்தப் பதிவில் உள்ளது. இடதுபுறம் பதிவானது நிற்கிறது, அடைப்புக்குறிக்குள் கட்டணமிடப்படுவது.படத்தை முழு அளவில் திற

6

மூடுவதற்கு முன் ஒரு நேரப் பதிவு

Professional இல் மட்டும்

பதிவான நேரம் இல்லாமல் எந்த டிக்கெட்டும் மூடப்படுவதை ஒரு சேவை வழங்குநர் பெரும்பாலும் விரும்புவதில்லை. அதற்கு ஒரு நிலைமாற்றி உள்ளது.

அது “Require a time entry before resolving or closing” எனப்படுகிறது, தொழிற்சாலை அமைப்பாக அணைந்திருக்கும்.

ஒரு நபர் நிலையை மாற்றும்போது மட்டுமே அது பொருந்தும். பதிவு இல்லாத ஒரு முகவருக்கு ஒரு செய்தி கிடைக்கிறது, டிக்கெட் நிலுவையிலேயே இருக்கும்.

தானியங்கு மூடல், ஒன்றிணைத்தல் மற்றும் மொத்த நடவடிக்கைகள் ஒருபோதும் தடுக்கப்படுவதில்லை. இல்லையேல் யாராலும் இனி மூட முடியாத டிக்கெட்டுகள் இருக்கும்.

இந்த முழு வசதியிலும் மிக ஆபத்தான நிலைமாற்றி இதுவே. உங்கள் குழு உண்மையிலேயே ஒவ்வொரு முறையும் நேரத்தைப் பதிவு செய்யத் தொடங்கிய பிறகே இதை இயக்குங்கள்.

விதிவிலக்குகளைப் பெயரிட்டுச் சொல்லும் வாக்கியத்துடன் கூடிய “Require a time entry before resolving or closing” நிலைமாற்றி. — சிவப்புச் சட்டம் அந்த நிலைமாற்றியில் உள்ளது. ஒருபோதும் தடுக்கப்படாத மூன்று வழக்குகளைக் கீழே உள்ள வாக்கியம் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

7

டிக்கெட் பட்டியலில் “Time” நெடுவரிசை

Professional இல் மட்டும்

ஒரு வழக்கில் ஏற்கெனவே எவ்வளவு பதிவாகியுள்ளது என்பதைக் காட்டும் “Time” நெடுவரிசை டிக்கெட் பட்டியலுக்குக் கிடைக்கிறது.

அதை நீங்கள் இயக்குவதில்லை. பட்டியலில் உள்ள ஒரு டிக்கெட் நேரத்தைச் சுமந்தவுடன் அது தோன்றுகிறது.

குறுகிய சாளரங்களில் முதலில் விலகுபவற்றில் அதுவும் ஒன்று. அப்போது ஒரு டிக்கெட்டைக் கண்டுபிடிக்க இன்றியமையாத நெடுவரிசைகளையே பட்டியல் தக்கவைத்துக்கொள்கிறது.

ஒரு “Time” நெடுவரிசையுடனும், பதிவான நேரத்தைச் சுமக்கும் டிக்கெட்டுகளில் மதிப்புகளுடனும் கூடிய டிக்கெட் பட்டியல். — சிவப்புச் சட்டம் அந்த நெடுவரிசையில் உள்ளது. பதிவான நேரம் கொண்ட டிக்கெட்டுகள் மட்டுமே ஒரு மதிப்பைச் சுமக்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

8

அறிக்கை

Professional இல் மட்டும்

ஒரே ஒரு டிக்கெட்டில் மட்டும் நிற்கும் நேரம், ஒரு விலைப்பட்டியலுக்கான அடிப்படை அல்ல. அதனால்தான் அறிக்கைப் பக்கம் ஒரு “Time spent” அட்டையைச் சுமக்கிறது.

மேலே நான்கு எண்கள் நிற்கின்றன: பதிவானது, கட்டணமிடப்பட்டது, பதிவுகளின் எண்ணிக்கை, மற்றும் ஏதேனும் நேரத்தைச் சுமக்கும் டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கை.

மொத்தத்திற்கு அடுத்தபடியாக மிக முக்கியமான எண் அந்தக் கடைசி எண்ணே. ஐநூறு டிக்கெட்டுகளில் மூன்றில் நாற்பது மணி நேரம் என்பது ஒரு மதிப்பீடு அல்ல — பதிவு செய்யும் ஒரே ஆட்களாக இருக்கும் மூன்று முகவர்கள் அது.

அதற்குக் கீழே பிரிவுகள் வருகின்றன: கோரிக்கையாளர் வாரியாக, குழு வாரியாக, வகை வாரியாக, நாள் வாரியாக.

அதற்கு மேல் ஒவ்வொரு தனிப்பயன் புலத்திற்கும் ஓர் அட்டவணை வருகிறது. நிறுவனம் அல்லது செலவு மையம் வாரியாகக் கட்டணமிடுவதற்கான வழி அதுவே: நீங்கள் ஒரு தனிப்பயன் புலத்தை உருவாக்கி, டிக்கெட்டில் அதை நிரப்புகிறீர்கள், அதன்படி அறிக்கை தொகுக்கிறது.

பக்கத்தின் மேலே உள்ள காலகட்டம், வேலை நடந்த நாளுக்குப் பொருந்தும். எனவே ஜூன் மாதத்து ஒரு டிக்கெட்டில் ஜூலையில் செய்யப்பட்ட வேலை ஜூலை அறிக்கையில் நிற்கிறது.

எண்களுக்கு மேலே உள்ள ஒரு குறிப்பு தீவிரமாக எடுத்துக்கொள்ளத் தகுந்தது: அவை மனிதர்கள் செய்த பதிவுகளிலிருந்தும் உங்கள் முழுமையாக்கல் விதிகளிலிருந்தும் வருகின்றன. அவை ஒரு வேலை அடிப்படை, தணிக்கை செய்யப்பட்ட ஒரு விலைப்பட்டியல் அல்ல.

“Time spent” அட்டையுடனும், அதன் நான்கு எண்களுடனும், கீழே உள்ள அட்டவணைகளுடனும் கூடிய அறிக்கைப் பக்கம். — அந்த அட்டை அறிக்கைப் பக்கத்தில் இருக்கிறது. அதை எங்கே காணலாம் என்பதைச் சிவப்புச் சட்டம் காட்டுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

அட்டையின் நான்கு கட்டங்கள்: பதிவானது, கட்டணமிடப்பட்டது, பதிவுகள், நேரம் கொண்ட டிக்கெட்டுகள். — சிவப்புச் சட்டம், நேரம் கொண்ட டிக்கெட்டுகளின் எண்ணிக்கையில் உள்ளது. அதன் இடதுபுறத்தில் உள்ள மொத்தத்தை அது சரியான பார்வையில் நிறுத்துகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

தலா பதிவான மற்றும் கட்டணமிடப்பட்ட நேரத்துடன் கூடிய வரிகளைக் கொண்ட “By requester”, “By team” மற்றும் “By category” அட்டவணைகள். — சிவப்புச் சட்டம் வகை வாரியான பிரிவில் உள்ளது. ஒவ்வொரு வரியும் இரு மொத்தங்களையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒவ்வொரு செலவு மையத்திற்கும் ஒரு வரியுடன், “Cost centre” தனிப்பயன் புலத்திற்கான அட்டவணை. — ஒவ்வொரு தனிப்பயன் புலத்திற்கும் ஓர் அட்டவணை. சிவப்புச் சட்டம் செலவு மையம் வாரியான பிரிவில் உள்ளது.படத்தை முழு அளவில் திற

9

கணக்குப் பிரிவுக்கும் வாடிக்கையாளருக்குமான ஏற்றுமதி

Professional இல் மட்டும்

அட்டைக்குக் கீழே மூன்று பொத்தான்கள் இருக்கின்றன. அவை பக்கத்தில் உள்ள மொத்தங்களை அல்ல, தனிப்பட்ட பதிவுகளையே வழங்குகின்றன.

இவை மூன்று கோப்பு வடிவங்கள் அல்ல, இரு பெறுநர்கள். “Export entries (CSV)” மற்றும் “Export entries (Excel)” கணக்குப் பிரிவுக்குச் செல்கின்றன: இரண்டும் முழுமையானவை, ஒருபோதும் சுருக்கப்படுவதில்லை.

“Export entries (PDF)” ஒரு மனிதருக்கான ஆவணம். அது விலைப்பட்டியலுடன் இணைப்பாக வாடிக்கையாளருக்குச் செல்கிறது.

PDF 20,000 பதிவுகளில் வரம்பிடப்பட்டுள்ளது, அதை அந்த ஆவணமே சொல்கிறது. அதற்கு மேல் வரிகள் கொண்ட ஒரு விலைப்பட்டியலை எப்படியும் யாரும் படிப்பதில்லை.

மூன்று கோப்புகளும் ஒரே மூலத்திலிருந்தே கட்டப்படுகின்றன: வடிகட்டிகள், முழுமையாக்கல், நெடுவரிசைகள் மற்றும் எண்கள் ஒரே முறை இருக்கின்றன, எனவே அந்த மூன்றும் ஒன்றுக்கொன்று விலகிப் போக முடியாது.

கட்டணத்திற்கு உரியதல்லாத ஒரு பதிவுக்கு, கட்டணத்திற்குரிய நெடுவரிசையில் ஒரு பூஜ்ஜியம் அல்ல, காலியான ஒரு கட்டம் இருக்கும். ஒரு பூஜ்ஜியம் ஒரு சுழல் அட்டவணையில் கூட்டப்பட்டுவிடும்.

வேறுபாட்டைப் பெயரிட்டுச் சொல்லும் வாக்கியங்களுடன் கூடிய “Export entries (CSV)”, “(Excel)” மற்றும் “(PDF)” எனும் மூன்று பொத்தான்கள். — சிவப்புச் சட்டம் அந்த மூன்று பொத்தான்களில் உள்ளது. எந்தக் கோப்பு யாருக்கானது என்பதைக் கீழே உள்ள வாக்கியங்கள் சொல்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

தலைப்புடனும், எண்களுடனும், தனிப்பட்ட பதிவுகளின் அட்டவணையுடனும் கூடிய, உருவாக்கப்பட்ட PDF இன் முதல் பக்கம். — வாடிக்கையாளர் பெறும் ஆவணம் இதுவே. ஒவ்வொரு வரியும் ஒரு பதிவு, அதன் தேதி, டிக்கெட், முகவர், குறிப்பு மற்றும் இரு மதிப்புகளுடன்.படத்தை முழு அளவில் திற

10

பதிவான நேரத்தை வாடிக்கையாளர்கள் பார்ப்பதில்லை

Professional இல் மட்டும்

ஒரு வாடிக்கையாளர் நேரப் பதிவுகளை ஒருபோதும் பார்ப்பதில்லை, தமது சொந்த டிக்கெட்டில் கூட.

இது ஓர் அமைப்பு அல்ல, சேவையகத்தில் உள்ள ஒரு பூட்டு. அதைத் திறக்கும் நிலைமாற்றி எதுவும் இல்லை.

காரணம் அந்தப் பதிவுகளிலேயே இருக்கிறது: குறிப்புகள் குழுவுக்காக எழுதப்படுகின்றன. என்ன தவறாகப் போனது, காரணத்தைத் தேடுவதற்கு எவ்வளவு நேரம் ஆனது என்பதை அவை சொல்கின்றன.

இந்த வகையான மற்ற அமைப்புகளும் அப்படித்தான் செய்கின்றன. நேரம் வாடிக்கையாளரைச் சென்றடையும் இடங்களில், அது ஓர் ஆவணமாகவே சென்றடைகிறது.

PDF ஏற்றுமதி அதற்குத்தான்: அது விலைப்பட்டியலுடன் வெளியே செல்கிறது, வாடிக்கையாளர் போர்ட்டலில் உள்ள டிக்கெட்டுக்குள் அல்ல.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: கணக்குப் பிரிவுக்கும் வாடிக்கையாளருக்குமான ஏற்றுமதி

வாடிக்கையாளர் பார்க்கும் அதே டிக்கெட்: விளக்கம், கருத்துகள் மற்றும் நிலை, ஆனால் “Time spent” அட்டை இல்லை. — கோரிக்கையாளர் பார்க்கும் அதே டிக்கெட். நேரத்தைக் கொண்ட அட்டை முற்றிலும் இல்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

11

முகவர் வாரியான பிரிவை அணைத்துவிட முடியும்

Professional இல் மட்டும்

யார் எவ்வளவு பதிவு செய்தார்கள் என்பதையும் அறிக்கை கூடுதலாகக் காட்ட முடியும். தொழிற்சாலை அமைப்பாக அது காட்டுவதில்லை.

நபர் வாரியான நேரம் செயல்திறன் தரவு, பல நிறுவனங்களில் அதில் பணியாளர் குழுவுக்குப் பங்கு உண்டு.

அந்த நிலைமாற்றி “Per-agent evaluation” எனப்படுகிறது, அமைப்புகளில் இருக்கிறது.

அது அணைந்திருக்கும் வரை சேவையகம் அந்த எண்களையே வழங்குவதில்லை. அந்த அட்டவணை மறைக்கப்படவில்லை — அது இருப்பதே இல்லை.

அந்த வேறுபாடு முக்கியமானது. காட்சிக்கு மட்டுமே தெரிந்த ஒரு பூட்டு, பூட்டே அல்ல.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: கிடைக்கும் நிலையின் வரலாறு இல்லை, நபர் வாரியான மதிப்பீடும் இல்லை

குழு வாரியான மற்றும் நாள் வாரியான அட்டவணைகளுடன், முகவர் வாரியான அட்டவணை இல்லாமல் கூடிய அறிக்கை. — தொழிற்சாலை அமைப்பில் அறிக்கை இப்படித்தான் இருக்கும். வகைக்கும் நாளுக்கும் இடையில் முகவர் வாரியான அட்டவணை எதுவும் இல்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

நிலைமாற்றி இயக்கப்பட்ட நிலையில் அதே இடம்: ஒவ்வொரு முகவருக்கும் ஒரு வரியுடன் ஒரு “By agent” அட்டவணை. — நிலைமாற்றி இயக்கப்பட்ட பிறகு அதே இடம். “By category” க்கும் “By day” க்கும் இடையில் இப்போது ஒவ்வொரு முகவருக்கும் ஓர் அட்டவணை இருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

அறிக்கைகளும் டாஷ்போர்டுகளும்

ஒரு குழு எங்கே நிற்கிறது என்பதை டாஷ்போர்டு காட்டுகிறது. நீங்களே கேட்கும் ஒரு கேள்விக்கு அறிக்கை பதிலளிக்கிறது. இரண்டும் படிக்க மட்டுமே செய்கின்றன; இரண்டுமே ஒருபோதும் ஒரு டிக்கெட்டை மாற்றுவதில்லை. உங்கள் சொந்தப் புலங்களைத் தவிர, இந்தத் தொகுதி முழுவதும் Basic இன் பகுதி.

1

டாஷ்போர்டு: விஷயங்கள் எங்கே நிற்கின்றன

மேலே ஒவ்வொரு நிலைக்கும் அதன் எண்ணிக்கையுடன் ஒரு கட்டம் இருக்கிறது. அவற்றுக்குக் கீழே குழு முழுவதற்குமான மூன்று எண்கள் நிற்கின்றன: “Total tickets”, “Tickets which are not Closed” மற்றும் “Avg. resolution time”.

நடுவில் உள்ள எண்ணே முக்கியமானது. இப்போது எவ்வளவு வேலை நிலுவையில் உள்ளது என்பதை அது சொல்கிறது.

எந்த டிக்கெட்டும் தீர்க்கப்படாத வரை “Avg. resolution time” காலியாகவே இருக்கும். ஒரு பூஜ்ஜியத்தை விட ஒரு கோடு நேர்மையானது.

“Top 3 longest open tickets” அட்டை, மிகப் பழைய மூன்று நிலுவை வழக்குகளை அவற்றின் வயதுடன் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. இனி யாரும் பேச்செடுக்காதவை இவைதான்.

அதற்குக் கீழே மூன்று வரைபடங்கள் இருக்கின்றன: “Tickets by status”, “Tickets by priority” மற்றும் “Tickets by category”.

டாஷ்போர்டு எப்போதும் இப்போதைய நிலையைக் காட்டுகிறது. இங்கே ஒரு காலகட்டத்தைத் தேர்ந்தெடுக்க முடியாது; அதற்குத்தான் அறிக்கை.

மேலே நிலைக் கட்டங்களுடனும், கீழே மூன்று முக்கிய எண்களுடனும் கூடிய Helpdesk குழுவின் டாஷ்போர்டு. — சிவப்புச் சட்டம் அந்த மூன்று முக்கிய எண்களில் உள்ளது. இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் அந்தக் குழுவுக்கு 22 டிக்கெட்டுகள் உள்ளன, அவற்றில் 20 மூடப்படவில்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

மூன்று வழக்குகளுடனும் அவற்றின் வயதுடனும் கூடிய “Top 3 longest open tickets” அட்டை. — ஒரு பதிவின் மேல் ஒரு சொடுக்கு அந்த டிக்கெட்டைத் திறக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

“Tickets by status”, “Tickets by priority” மற்றும் “Tickets by category” வரைபடங்கள். — வகைகள் அந்தக் குழுவின் சொந்தமானவை. வேறொரு குழு இங்கே வேறு வகைகளைக் காட்டும்.படத்தை முழு அளவில் திற

2

ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் தனி டாஷ்போர்டு உண்டு

பக்கப் பட்டி ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் ஒரு பதிவைச் சுமக்கிறது. அது “Dashboard” எனத் தொடங்கி, குழுவின் பெயருடன் முடிகிறது.

ஒவ்வொரு பதிவும் தனது சொந்தக் குழுவின் டிக்கெட்டுகளை மட்டுமே காட்டுகிறது. எனவே எண்கள், வகைகள் மற்றும் மிகப் பழைய வழக்குகள் ஒவ்வொரு குழுவுக்கும் வேறுபடுகின்றன.

அனுமதி தனி டாஷ்போர்டில் தொங்குகிறது. ஒரு பங்குக்கு ஒரு குழுவுக்கான அணுகலைத் தந்து மற்றக் குழுவுக்குத் தராமல் இருக்கலாம்.

ஒரு டாஷ்போர்டுக்கான உரிமை இல்லாதவர் அந்தப் பதிவையே பார்ப்பதில்லை. தடுக்கப்பட்டிருந்தும் தெரியும் ஒரு பதிவு கேள்விகளை மட்டுமே எழுப்பும்.

பக்கப் பட்டியில் “Dashboard · Helpdesk” பதிவு தனிச்சிறப்பாகக் காட்டப்பட்ட நிலையில், Helpdesk குழுவின் டாஷ்போர்டு. — சிவப்புச் சட்டம் பக்கப் பட்டிப் பதிவில் உள்ளது. இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் Helpdesk 22 டிக்கெட்டுகளைக் காட்டுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

வேறு எண்களுடனும் வேறு வகைகளுடனும் கூடிய, Network குழுவுக்கான அதே டாஷ்போர்டு. — அதே பக்கம், வேறொரு குழு. இங்கே அது 6 டிக்கெட்டுகள், வகைகள் “Wi-Fi” மற்றும் “Firewall”.படத்தை முழு அளவில் திற

3

அறிக்கையை உருவாக்குதலும் வடிகட்டுதலும்

“Reports” பக்கத்தைத் திறக்கும்போது அது காலியாக இருக்கும். வடிகட்டிப் பெட்டி மட்டுமே அங்கே இருக்கும்.

“Generate report” மேல் உள்ள சொடுக்கு மட்டுமே கணக்கீட்டைத் தொடங்குகிறது. அதற்குச் சிறிது நேரம் ஆகும், ஏனெனில் ஒவ்வொரு பகுதியும் ஒரே நேரத்தில் கணக்கிடப்படுகிறது.

அது வேண்டுமென்றே. ஒவ்வொரு விசை அழுத்தத்திலும் மீண்டும் கணக்கிடும் ஓர் அறிக்கை, பெரிய தரவுத் தொகுப்பில் பயன்படுத்த முடியாததாக இருக்கும்.

அதன் பிறகு மேலே நான்கு முக்கிய எண்களும், அவற்றுக்குக் கீழே வரைபடங்களும் நிற்கின்றன.

ஒவ்வொரு வரைபடமும் தனது எண்களைப் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. வளையங்கள் தமக்கு அருகில் உள்ள விளக்கக்குறிப்பில் எண்ணிக்கையையும் பங்கையும் அச்சிடுகின்றன; பட்டைகள் எண்ணிக்கையைப் பட்டைக்கு மேலே அச்சிடுகின்றன.

மேலே உள்ள வடிகட்டிப் பெட்டியில்தான் கேள்வியைக் கேட்கிறீர்கள். “From” மற்றும் “To” மூலம் காலகட்டத்தையும், குழுவையும், நிலையையும், முகவரையும், கோரிக்கையாளரையும், இடத்தையும், முன்னுரிமையையும், முதன்மை மற்றும் துணை வகையையும், டிக்கெட் வந்த வழியையும் தேர்ந்தெடுக்கலாம்.

பல புலங்களை அமைத்தால் அவை ஒரே நேரத்தில் பொருந்தும். “ஜூலை காலகட்டம், Helpdesk குழு, High முன்னுரிமை” என்பது ஒரே ஒரு கேள்வி.

காலகட்டம், டிக்கெட் உருவாக்கப்பட்ட நாளின்படி செல்கிறது.

ஒரு விதிவிலக்கு உண்டு. நேர அறிக்கை, வேலை நடந்த நாளின்படி செல்கிறது. எனவே ஜூன் மாதத்து ஒரு டிக்கெட்டில் ஜூலையில் செய்யப்பட்ட வேலை ஜூலை அறிக்கையில் தோன்றுகிறது.

வடிகட்டியில் ஒவ்வொரு மாற்றத்திற்குப் பிறகும் “Generate report” ஐ மீண்டும் சொடுக்க வேண்டும்.

மற்ற வசதிகளின் பகுப்பாய்வுகளையும் இந்தப் பக்கமே சுமக்கிறது. அந்த வசதி இயக்கப்பட்டு, தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட காலகட்டத்தில் ஏதேனும் நடந்திருந்தால் மட்டுமே அவை தோன்றும்.

அவை உரிய இடங்களில் விளக்கப்படுகின்றன: கெடுக்கள் “அறிக்கைகளில் சேவை நிலை அளவீடுகள்” இல், மதிப்பீடுகள் “மதிப்பீடுகளின் பகுப்பாய்வு” இல், ஒதுக்கீடு “ஒதுக்கீடு என்ன செய்தது” இல், உழைப்பு “நேர அறிக்கை” இல்.

திறந்த உடனேயே அறிக்கைப் பக்கம்: வடிகட்டிப் பெட்டி மட்டும், எண்கள் இல்லை. — சிவப்புச் சட்டம் “Generate report” இல் உள்ளது. யாராவது அதைச் சொடுக்கும் வரை பக்கம் காலியாகவே இருக்கும்.படத்தை முழு அளவில் திற

காலகட்டம், குழு, நிலை, முகவர், வகைகள் மற்றும் வரும் வழியுடன் கூடிய அறிக்கைப் பக்கத்தின் வடிகட்டிப் பெட்டி. — எல்லாப் புலங்களும் ஒரே நேரத்தில் பொருந்தும். காலி என்றால் “அனைத்தும்”.படத்தை முழு அளவில் திற

நான்கு முக்கிய எண்களுடனும், கீழே முதல் வரைபடங்களுடனும் கூடிய, உருவாக்கப்பட்ட அறிக்கை. — இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் 28 டிக்கெட்டுகள் உள்ளன. ஒவ்வொரு பட்டையும் தனது எண்ணிக்கையைத் தனக்கு மேலே சுமக்கிறது, வளையங்கள் தமக்கு அருகில் எண்ணிக்கையையும் பங்கையும் காட்டுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

4

உங்கள் சொந்தப் புலங்களின்படி வடிகட்டுதலும் தொகுத்தலும்

Professional இல் மட்டும்

நீங்கள் சொந்தப் புலங்களை உருவாக்கியிருந்தால், உள்ளமைந்தவற்றைப் போலவே அவற்றையும் அறிக்கை வழங்குகிறது.

உங்கள் ஒவ்வொரு புலத்திற்கும் பெட்டியில் ஒரு வடிகட்டியும், அறிக்கையில் தனி வரைபடமும் கிடைக்கிறது.

உங்கள் நிறுவனம் மட்டும் கேட்கும் கேள்விகளுக்கு அது பதிலளிக்கிறது. “எத்தனை டிக்கெட்டுகள் எந்தச் செலவு மையத்திற்குச் செல்கின்றன?” என்பது அவற்றில் ஒன்று.

வரைபடங்களின் பெயர்கள் உங்கள் புலங்களின் பெயர்களே. அவை மொழிபெயர்க்கப்படுவதில்லை, ஏனெனில் அவை உங்கள் நிறுவலிலிருந்து வருகின்றன.

சொந்தப் புலங்களை எங்கே உருவாக்குவது என்பது “தனிப்பயன் புலங்கள்” இன் கீழ் விவரிக்கப்பட்டுள்ளது.

தனிப்பயன் புலங்களிலிருந்து கட்டப்பட்ட இரு வரைபடங்கள்: “Asset tag” மற்றும் “Cost centre”. — இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் “Asset tag” மற்றும் “Cost centre” புலங்கள் உள்ளன. உங்கள் நிறுவல் இங்கே உங்களுடையவற்றைக் காட்டும்.படத்தை முழு அளவில் திற

5

அறிக்கை எந்த நெடுவரிசைகளைக் காட்டுகிறது

“Settings → Report Settings” இன் கீழ், அறிக்கை எந்தப் புலங்களை வழங்கும் என்பதைத் தீர்மானிக்கிறீர்கள்.

அந்தப் பக்கத்தில் மூன்று பகுதிகள் உள்ளன: “Admin”, “Agent” மற்றும் “Customer”. ஒவ்வொரு பகுதியும் அதே பட்டியலைத் தனது சொந்த நிலைமாற்றிகளுடன் சுமக்கிறது.

இங்கே நீங்கள் அணைக்கும் ஒரு புலம், அந்தப் பங்குக்கு வடிகட்டியிலிருந்தும் ஏற்றுமதியிலிருந்தும் மறைந்துவிடும்.

தொழிற்சாலை அமைப்பாக நிர்வாகிகளும் முகவர்களும் அனைத்தையும் பார்க்கிறார்கள். வாடிக்கையாளர்கள் குறைவாகவே பார்க்கிறார்கள், ஏனெனில் அவர்களுக்கு முகவரோ, இடமோ, முன்னுரிமையோ தேவையில்லை.

உங்கள் சொந்தப் புலங்கள் அதே பட்டியலில் “Custom fields” இன் கீழ் தோன்றுகின்றன.

“Admin”, “Agent” மற்றும் “Customer” எனும் மூன்று பகுதிகளுடன் கூடிய “Report Settings” பக்கம். — சிவப்புச் சட்டம் “Customer” பகுதியில் உள்ளது. ஒவ்வொரு பங்குக்கும் தனி பட்டியல் உண்டு.படத்தை முழு அளவில் திற

6

வாடிக்கையாளர்கள் தமக்கான அறிக்கையை எடுக்கிறார்கள்

ஒரு முகவர் திறக்கும் அதே அறிக்கையை ஒரு வாடிக்கையாளரும் திறக்கலாம். அதில் அவர் தமது சொந்த டிக்கெட்டுகளை மட்டுமே பார்க்கிறார்.

அந்த வரம்பு வடிகட்டியில் அல்ல, அமைப்பிலேயே இருக்கிறது. முகவரியைக் கையால் தட்டச்சு செய்தாலும் ஒரு வாடிக்கையாளரால் அதைச் சுற்றி வர முடியாது.

அதை நீங்கள் குழுவிலேயே திறக்கிறீர்கள். அந்த நிலைமாற்றி “Settings → Teams” இன் கீழ் இருக்கிறது, அது “Has permission to view their own Tickets in the Dashboard and in Reports for this Team” எனப்படுகிறது.

தொழிற்சாலை அமைப்பாக அது அணைந்திருக்கும். அது அணைந்திருக்கும் வரை ஒரு வாடிக்கையாளர் டாஷ்போர்டையும் காண மாட்டார், அறிக்கைகளையும் காண மாட்டார்.

வாடிக்கையாளர் எந்த நெடுவரிசைகளைப் பார்க்கிறார் என்பது அறிக்கை அமைப்புகளின் “Customer” பகுதியிலிருந்து வருகிறது.

கோப்பு வெளியீடும் அவருக்குத் திறந்திருக்கிறது. ஒரு வாடிக்கையாளர் தமது சொந்த டிக்கெட்டுகளை CSV, Excel அல்லது PDF ஆகப் பதிவிறக்கலாம்.

ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு டாஷ்போர்டையும் அறிக்கைகளையும் திறக்கும் குழு நிலைமாற்றி. — அந்த நிலைமாற்றி “Team details” பெட்டியில் இருக்கிறது. அது இந்த ஒரு குழுவுக்கே பொருந்தும்.படத்தை முழு அளவில் திற

குறைவான வடிகட்டிகளுடனும் சிறிய எண்களுடனும், ஒரு வாடிக்கையாளர் கணக்கிலிருந்து பார்க்கும் அறிக்கைப் பக்கம். — Julia Becker இன் கணக்கிலிருந்து பார்க்கும் அதே பக்கம். இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் அவர் 28 க்குப் பதிலாக 8 டிக்கெட்டுகளைப் பார்க்கிறார், முகவர் வடிகட்டியும் இல்லை.படத்தை முழு அளவில் திற

7

CSV, Excel அல்லது PDF ஆக ஏற்றுமதி செய்தல்

வடிகட்டிப் பெட்டிக்குக் கீழே மூன்று பொத்தான்கள் நிற்கின்றன: “CSV export”, “Excel export” மற்றும் “PDF export”.

மூன்றும் தற்போது திரையில் இருப்பதையே வெளியிடுகின்றன, எனவே வடிகட்டியும் பொருந்தும்.

Excel கோப்பில் இரு தாள்கள் உள்ளன. “Key figures” எண்களைக் கொண்டுள்ளது, “Tickets” தனிப்பட்ட வழக்குகளைக் கொண்டுள்ளது.

எண்களும் வரைபடங்களும் எப்போதும் அடங்கும். தனிப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் பட்டியல், நீங்கள் “Include ticket table in export” ஐத் தேர்ந்தெடுத்தால் மட்டுமே.

அதைத் தேர்ந்தெடுத்ததும், உண்மையான டிக்கெட் எண்ணிக்கையும் மதிப்பிடப்பட்ட பக்க எண்ணிக்கையும் கீழே தோன்றும்.

மிக அதிகமான டிக்கெட்டுகள் இருந்தால் சிவப்பு நிற எச்சரிக்கையும் தோன்றும். ஏற்றுமதிக்குச் சிறிது நேரம் ஆகலாம் என்று அது சொல்கிறது.

CSV உம் Excel உம் ஒவ்வொரு வரியையும் கொண்டிருக்கின்றன. PDF 20,000 டிக்கெட்டுகளில் நின்று, அதை ஆவணத்தில் எழுதிவிடுகிறது.

ஏற்றுமதி செய்வதற்கு முன்பே அந்த வரம்பு பக்கத்தில் தோன்றுகிறது. முடிக்கப்பட்ட ஆவணத்தில் மட்டுமே தெரியவரும் ஒரு வரம்பு மிகவும் தாமதமானது.

மூன்று ஏற்றுமதிப் பொத்தான்களும், அவற்றுக்குக் கீழே டிக்கெட் அட்டவணைத் தேர்வுப் பெட்டியும். — சிவப்புச் சட்டம் அந்தத் தேர்வுப் பெட்டியில் உள்ளது. அது தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டால் மட்டுமே டிக்கெட் எண்ணிக்கை கொண்ட வரி தோன்றும். இந்த எடுத்துக்காட்டு உலகில் அது 28 டிக்கெட்டுகள், சுமார் 4 பக்கங்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

8

PDF எண்களை வரைபடங்களுக்கு அருகில் அச்சிடுகிறது

PDF மற்றவர்களுக்குக் கொடுக்கப்படுவதற்காகவே. திரையில் நிற்கும் அதே வரைபடங்களை அது கொண்டுள்ளது.

ஒவ்வொரு வரைபடத்திற்கும் அருகில், அது எதிலிருந்து கட்டப்பட்டதோ அந்த எண்ணும், சதவீதமாகப் பங்கும் நிற்கின்றன.

அவை அங்கே இருப்பதற்குக் காரணம் அதுவே. ஒரு பட்டையைப் பார்க்க முடியும், ஆனால் சரிபார்க்க முடியாது.

திரையில் சுட்டி அதே எண்ணைக் காட்டுகிறது. அச்சிடப்பட்ட ஒரு தாளில் சுட்டி இல்லை.

அந்த ஆவணம் மேலே காலகட்டத்தையும், அது உருவாக்கப்பட்ட நாளையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.

ஒரு வரைபடத்துடனும், அதற்கு அருகில் அதன் எண்களுடனும் கூடிய, உருவாக்கப்பட்ட PDF இன் ஒரு பக்கம். — பெறுநர் பெறும் விதத்தில் அந்த ஆவணம். ஒவ்வொரு பட்டைக்கும் அருகில் எண்ணிக்கையும் பங்கும் நிற்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

திருப்தி கணக்கெடுப்புகள் (CSAT)

ஒரு டிக்கெட் மூடப்பட்டதும், அது எப்படிச் சென்றது என்று உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கிறீர்கள். இந்தத் தொகுதி முழுவதும் Professional இன் பகுதி.

1

மூடிய பிறகான கணக்கெடுப்பு

Professional இல் மட்டும்

தொடங்குவதற்கு முன்: இரண்டு விஷயங்கள் இடத்தில் இருக்க வேண்டும், இல்லையேல் எதுவும் நடக்காது. மின்னஞ்சல் அனுப்புதல் அமைக்கப்பட்டிருக்க வேண்டும். மேலும் “Settings → Security” இன் கீழ் இந்த நிறுவலின் பொது முகவரி சரியாக இருக்க வேண்டும், ஏனெனில் அஞ்சலில் உள்ள சுட்டி அதிலிருந்தே கட்டப்படுகிறது. அங்கே தவறான முகவரி சேமிக்கப்பட்டிருந்தால், அமைப்பு கணக்கெடுப்பை அப்படியும் அனுப்பும், உங்கள் வாடிக்கையாளர் இல்லாத ஒரு பக்கத்தில் வந்து சேருவார்.

ஒரு டிக்கெட் மூடப்படும்போது, கோரிக்கையாளர் ஐந்து நட்சத்திரங்களுடன் ஒரு மின்னஞ்சலைப் பெறுகிறார். ஒவ்வொரு நட்சத்திரமும் தனிச் சுட்டி, ஒரே சொடுக்கே முழுப் பதில்.

அந்த அஞ்சல் உடனடியாக வெளியே செல்வதில்லை. மூடிய பிறகு அமைப்பு ஒரு மணி நேரம் காத்திருக்கிறது, அதன் பிறகு பத்து நிமிடங்களுக்கு ஒரு முறை ஒரு பின்புலச் சேவை, காலம் வந்த கணக்கெடுப்புகளை அனுப்புகிறது. அந்த ஒரு மணி நேரம் வேண்டுமென்றே: உடனடியாக மீண்டும் திறக்கப்படும் ஒரு டிக்கெட் ஒரு கணக்கெடுப்பைத் தூண்டக் கூடாது.

ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் சரியாக ஒரு கணக்கெடுப்பே. ஒரு டிக்கெட் மீண்டும் திறக்கப்பட்டு பிறகு மீண்டும் மூடப்பட்டாலும், அமைப்பு இரண்டாவது முறை கேட்பதில்லை.

அந்தச் சுட்டிக்கு வாடிக்கையாளர் கணக்கு தேவையில்லை, அது 30 நாட்கள் செல்லுபடியாகும். அதுவரை உங்கள் வாடிக்கையாளர் மதிப்பீட்டை மாற்றலாம் — தவறான நட்சத்திரத்தில் சொடுக்குவது தவறாகப் பயன்படுத்துவதை விடப் பொதுவானது.

கருத்து விருப்பத்தேர்வு. ஒரு நட்சத்திரத்தைச் சொடுக்குவதே ஒரு மதிப்பீடு; ஏதேனும் சேர்க்க விரும்புபவர் அந்தப் பக்கத்தில் ஒரு புலத்தைக் கண்டு, “Update rating” உடன் உறுதிப்படுத்துகிறார்.

அந்தப் பக்கம் டிக்கெட்டின் எண்ணையும் தலைப்பையும் மட்டுமே காட்டுகிறது. விளக்கம், கருத்துகள், வரலாறு அதில் இல்லை: அந்தச் சுட்டி மதிப்பிடும் உரிமை, படிக்கும் உரிமை அல்ல — அது முன்னனுப்பப்படலாம், ஒரு பொது அஞ்சல் பெட்டியிலும் வந்து சேரலாம்.

அஞ்சலிலிருந்து வரும் சொடுக்கு, பக்கம் ஏற்றப்பட்ட பிறகுதான் மதிப்பீட்டை எழுதுகிறது. அதனால்தான் வைரஸ் சோதனையாளர்களும் முன்னோட்டம் எடுப்பவர்களும் உங்கள் டிக்கெட்டுகளை மதிப்பிடுவதில்லை: அவை முகவரியை எடுக்கின்றன, ஆனால் JavaScript ஐ இயக்குவதில்லை. ஒரு மனிதருக்கோ அது இன்னும் ஒரே ஒரு சொடுக்குதான்.

திரும்பி வரும் மதிப்பீடு டிக்கெட்டில் இருக்கிறது, பொறுப்பான குழுவின் முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் அதைப் பார்க்க முடியும். வாடிக்கையாளர் அதை அங்கே ஒருபோதும் பார்ப்பதில்லை, தமது சொந்த மதிப்பீட்டைக் கூட.

மூடப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டிலும் கேட்கப்படுவதில்லை. கோரிக்கையாளருக்கு முகவரி இல்லாதபோது எந்த அஞ்சலும் வெளியே செல்வதில்லை, ஒன்றிணைக்கப்பட்ட நகல் அறிவிப்புகளும், ஒரு பெரிய சம்பவத்துடன் இணைக்கப்பட்ட அறிவிப்புகளும் இதற்கு வெளியேயே இருக்கின்றன — ஒரு சம்பவத்தைத் தீர்ப்பது, இணைக்கப்பட்ட ஒவ்வொரு அறிவிப்பையும் ஒரே சொடுக்கில் மூடுகிறது, அந்த விதிவிலக்கு இல்லாவிட்டால் ஒவ்வொரு அறிவிப்பாளரிடமும் ஒரே வேலையைப் பற்றிக் கேட்கப்படும்.

ஐந்து நட்சத்திர வரிகளுடனும், கணக்கெடுப்புப் பக்கத்திற்கான சுட்டியுடனும், வாடிக்கையாளரின் அஞ்சல் பெட்டியில் உள்ள கணக்கெடுப்பு அஞ்சல். — கணக்கெடுப்பு இப்படித்தான் வந்து சேர்கிறது. அந்த ஐந்து வரிகளில் ஒவ்வொன்றும் தனிச் சுட்டி, அவற்றுக்குக் கீழே கருத்துப் புலம் கொண்ட பக்கத்திற்கான வழி இருக்கிறது. சுட்டிகளில் உள்ள முகவரி, நீங்கள் “Security” இன் கீழ் சேமித்ததே.படத்தை முழு அளவில் திற

ஐந்து நட்சத்திரங்களுடனும், அமைக்கப்பட்ட மதிப்பீட்டுடனும், கருத்துப் புலத்துடனும், “Update rating” பொத்தானுடனும் கூடிய கணக்கெடுப்புப் பக்கம். — ஐந்தாவது நட்சத்திரத்தைச் சொடுக்கிய பிறகான பக்கம்: மதிப்பீடு சேமிக்கப்பட்டுள்ளது, கருத்துப் புலம் திறந்தே இருக்கிறது. டிக்கெட்டின் எண்ணும் தலைப்பும் மட்டுமே காட்டப்படுகின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

ஐந்து நட்சத்திரங்களுடனும் வாடிக்கையாளரின் கருத்துடனும், டிக்கெட்டில் உள்ள மதிப்பீடு. — டிக்கெட்டில் அதே முடிவு. சிவப்புச் சட்டம் அந்த மதிப்பீட்டில் உள்ளது — அது வாடிக்கையாளருக்காக அல்ல, குழுவுக்காக இங்கே இருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

2

இயக்குதலும் வரம்பிடுதலும்

Professional இல் மட்டும்

கணக்கெடுப்புக்கு அமைப்பதற்குச் சரியாக ஓர் இடமே உள்ளது: “Settings → General” இன் கீழ், “Customer Satisfaction Score (CSAT)” அட்டையில், அதில் மூன்று கட்டுப்பாடுகளுடன். தனி அமைப்புகள் பகுதி எதுவும் இல்லை.

“Send satisfaction surveys” அனுப்புதலை இயக்குகிறது; தொழிற்சாலை அமைப்பாக அது அணைந்திருக்கும். நீங்கள் இயக்கிய பிறகு மூடப்படும் டிக்கெட்டுகளில் மட்டுமே கணக்கெடுப்பு நடக்கும் — இல்லையேல் உங்கள் முழு நிலுவைப் பட்டியலுக்கும் ஒரே மூச்சில் அஞ்சல் சென்றுவிடும்.

அதை மீண்டும் அணைத்தால், ஏற்கெனவே உள்ள மதிப்பீடுகள் தெரிந்தே இருக்கும். புதிதாக எதுவும் வெளியே செல்லாது, அவ்வளவே.

நிலைமாற்றிகளுக்கு மேலே, சுட்டிகள் எதிலிருந்து கட்டப்படுகின்றனவோ அந்த முகவரியைப் பார்க்கிறீர்கள். அது சரிபார்ப்பதற்காக அங்கே இருக்கிறது, திருத்துவதற்கு அல்ல: அது பராமரிக்கப்படும் அந்த ஒரே இடத்தில் அதை மாற்றுகிறீர்கள், அதன் அருகில் உள்ள குறிப்பு உங்களை அங்கே அழைத்துச் செல்கிறது.

நடுவில் உள்ள “Per-agent evaluation” நிலைமாற்றி அறிக்கைக்குச் சொந்தமானது. அது அங்கே என்ன செய்கிறது, தொழிற்சாலை அமைப்பாக அது ஏன் அணைந்திருக்கிறது என்பது அறிக்கை பற்றிய அட்டையில் உள்ளது.

“At most one survey per requester within” அதே நபரிடம் எத்தனை முறை கேட்கப்படும் என்பதை வரம்பிடுகிறது. தொழிற்சாலை அமைப்பு 7 நாட்கள்: அந்தச் சாளரத்திற்குள் பல டிக்கெட்டுகளை அறிவிப்பவரிடம் ஒரு முறையே கேட்கப்படும்.

0 உடன், மூடப்பட்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டிலும் கேட்கிறீர்கள். உள்ளக உதவி மையத்திற்கு அது வழக்கமாக அதிகம், ஏனெனில் அதே ஆட்களே திரும்பத் திரும்ப அறிவிக்கிறார்கள்; பல வெவ்வேறு அனுப்புநர்களைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர் மையம் அந்த வரம்பை அரிதாகவே எட்டுகிறது.

கணக்கெடுப்பு வேண்டுமென்றே எளிமையானது. அளவுகோல் ஒன்று முதல் ஐந்து நட்சத்திரங்கள் என நிலையானது, ஒரு மணி நேரத் தாமதமும் 30 நாள் செல்லுபடியும் அப்படியே. ஒரே தரவுத்தளத்தில் இரு வெவ்வேறு அளவுகோல்கள் இருந்தால், ஒப்பிட முடியாதவற்றை அறிக்கை சராசரிப்படுத்தும்.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: மதிப்பீடுகளின் அறிக்கை

இரு நிலைமாற்றிகளுடனும், வரம்புக்கான எண் புலத்துடனும் கூடிய “Customer Satisfaction Score (CSAT)” அட்டை. — முழு அமைப்பும் ஒரே அட்டையில். சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்த இரு நிலைமாற்றிகளிலும், வரம்புக்கான புலத்திலும் உள்ளன; அவற்றுக்கு மேலே சுட்டிகள் கட்டப்படும் முகவரி நிற்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

முகவரிப் புலத்துடனும் “Currently in use” வரியுடனும் கூடிய “Public address of this installation” அட்டை. — அந்த முகவரி “Settings → Security” இன் கீழ் பராமரிக்கப்படுகிறது. இப்போது எந்த முகவரி பயன்பாட்டில் உள்ளது, அது எங்கிருந்து வந்தது என்பதைக் கீழே உள்ள வரி சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

3

மதிப்பீடுகளின் அறிக்கை

Professional இல் மட்டும்

“Reports” இன் கீழ் திருப்திக்குத் தனிப் பகுதி உள்ளது, “Customer satisfaction (CSAT)”. மற்ற அனைத்தையும் போலவே அதே அறிக்கையில் அது தோன்றி, அதே வடிகட்டிகளைப் பின்பற்றுகிறது — காலகட்டம், குழு, வகை மற்றும் முகவர்.

மேலே ஐந்து கட்டங்கள் இருக்கின்றன. “Average score” என்பது நட்சத்திரங்களின் சராசரி, “Satisfaction rate (4-5 stars)” எத்தனை பங்கு திருப்தி அடைந்தது என்பதைச் சொல்கிறது, “Response rate” எத்தனை பேர் பதிலளித்தார்கள் என்பது, “Surveys sent” வெளியே சென்ற கணக்கெடுப்புகளை எண்ணுகிறது. இரு விகிதங்களுக்கும் கீழே, அவை எதிலிருந்து கட்டப்பட்டன என்ற பின்னத்தைச் சிறிய எழுத்தில் காண்பீர்கள்.

“Closed without survey” ஐந்தாவது கட்டம். ஒருபோதும் கேட்கப்படாமல் மூடப்பட்ட டிக்கெட்டுகளை அது எண்ணுகிறது, அதற்குக் கீழே மூடப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் மொத்த எண்ணிக்கையுடன். அந்த எண் இல்லாமல், ஒரு விகிதத்தை உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் சித்திரமாக எடுத்துக்கொள்வீர்கள், அது உங்கள் கண்ணுக்குத் தெரியாத ஒரு துணைத் தொகுப்பின் மேல் நிற்கும்.

மிக முக்கியமான எண் சராசரி அல்ல, பதிலளிப்பு விகிதமே. குறைவான பதில்களின் மேல் நிற்கும் ஒரு நல்ல மதிப்பெண் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி அதிகம் சொல்வதில்லை.

அதற்குக் கீழே பரவல் வருகிறது: ஐந்திலிருந்து ஒன்று வரை ஒவ்வொரு நட்சத்திர எண்ணிக்கைக்கும், அது எத்தனை முறை தரப்பட்டது என்பதை ஒரு பட்டை காட்டுகிறது, அதன் அருகில் எண்ணுடன். பிறகு “Trend” வருகிறது, யாராவது பதிலளித்த ஒவ்வொரு நாளுக்கும் ஒரு வரி, தேதியுடனும், அந்த நாளின் சராசரி ஒரு பட்டையாகவும், பதில்களின் எண்ணிக்கையுடனும். கடைசியாக ஒவ்வொரு முகவருக்கும் ஒரு வரியுடன் “By agent” உம், மக்கள் உண்மையில் எழுதியதைக் கொண்ட “Latest comments” உம் வருகின்றன. ஒன்றுக்கு மேற்பட்ட குழுக்களில் டிக்கெட்டுகள் மதிப்பிடப்பட்டதும் “By team” பிரிவும் அவற்றுடன் சேர்கிறது.

முகவர் வாரியான பிரிவை அணைத்துவிட முடியும். “Per-agent evaluation” தொழிற்சாலை அமைப்பாக அணைந்திருக்கும், ஏனெனில் நபர் வாரியான மதிப்பீடுகள் செயல்திறன் தரவு — பல நிறுவனங்களில் அதில் பணியாளர் குழுவுக்குப் பங்கு உண்டு, மேகக் கணினி வழங்குநர்களிடம் இந்த மதிப்பீட்டை அணைக்கவே முடியாத நிலையும் அடிக்கடி உண்டு.

அந்த நிலைமாற்றி திரையில் மட்டுமல்ல, சேவையகத்திலேயே செயல்படுகிறது: அது அணைந்திருந்தால், ஏற்றுமதியிலும் அந்தப் பிரிவு இல்லை.

ஒரு டிக்கெட்டில் உள்ள தனி மதிப்பீடு இதனால் தொடப்படுவதில்லை, அது குழுவுக்குத் தெரிந்தே இருக்கும். அந்த நிலைமாற்றி மனிதர்களைக் கடந்த மதிப்பீட்டை ஆளுகிறது, ஒரு வழக்கில் காட்டப்படுவதை அல்ல.

“Satisfaction” வடிகட்டி அறிக்கையை மதிப்பீடுகளாகச் சுருக்குகிறது. “Rated only” மதிப்பிடப்பட்ட டிக்கெட்டுகளைக் காட்டுகிறது, “Not rated” மதிப்பிடப்படாதவற்றைக் காட்டுகிறது, “Score from” மற்றும் “Score to” மூலம் ஒன்று அல்லது இரண்டு நட்சத்திரங்கள் கொண்ட ஒவ்வொரு டிக்கெட்டையும் பார்க்கலாம். அந்த வடிகட்டி அட்டவணைக்கும் இரு ஏற்றுமதிகளுக்கும் பொருந்தும்.

ஐந்து முக்கிய எண்களுடனும், நட்சத்திரங்களின் பரவலுடனும் கூடிய அறிக்கையின் “Customer satisfaction (CSAT)” பகுதி. — அந்தப் பகுதியின் ஐந்து கட்டங்கள். சிவப்புச் சட்டம் “Closed without survey” இல் உள்ளது — பதிலளிப்பு விகிதத்தைச் சரியான பார்வையில் நிறுத்தும் எண் அது.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒவ்வொரு நாளுக்கும் ஒரு வரியுடனும், சராசரி ஒரு பட்டையாகவும், பதில்களின் எண்ணிக்கையுடனும் கூடிய “Trend” பகுதி. — காலப்போக்கு. ஒவ்வொரு நாளுக்கும் தேதியையும், சராசரியை ஒரு பட்டையாக அதன் அருகில் எண்ணுடனும், வலதுபுறம் அந்த நாளில் எத்தனை பதில்கள் வந்தன என்பதையும் பார்க்கிறீர்கள். எடுத்துக்காட்டில் இரு பதில்களும் ஒரே நாளில் வந்தன, எனவே ஒரே வரி.படத்தை முழு அளவில் திற

ஒவ்வொரு முகவருக்கும் ஒரு வரியுடன் கூடிய “By agent” பிரிவும், சமீபத்திய கருத்துகளும். — முகவர் வாரியான பிரிவு, அத்துடன் எழுதப்பட்ட விதத்திலேயே கருத்துகளும். அறிக்கையின் இந்தப் பகுதியைத்தான் அணைத்துவிட முடியும்.படத்தை முழு அளவில் திற

4

மோசமான ஒரு மதிப்பீடு ஒரு தூண்டியாக

Professional இல் மட்டும்

ஒரு மதிப்பீடு ஒரு விதியைத் தூண்ட முடியும். “Settings → Automation” இன் கீழ் உள்ள விதி தொகுப்பியில் அதற்கு ஒரு நிபந்தனை உள்ளது, “Satisfaction rating (CSAT)”, அதன் அருகில் “is at most”, “is at least”, “is” அல்லது “is not” ஐத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். மூன்றாவது புலம் ஒன்று முதல் ஐந்து வரையிலான நட்சத்திரங்களை, அவற்றுக்கு அருகில் எண்ணுடன் கொண்டுள்ளது.

வழக்கமான வழக்கு “is at most 2”. அப்போது விதிக்கு மேலே, தொகுப்பி உடன் எழுதும் வாக்கியத்தைப் படிக்கிறீர்கள்: “When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

இந்த விதிக்கு நேர நிபந்தனை தேவையில்லை, எனவே “WHEN” தொகுதி காலியாகவே இருக்கும். விதிகளுக்கு நடுவே அது ஒரு விதிவிலக்கு: மற்ற அனைத்தும் ஏதோ ஒன்று சிறிது காலமாக நடக்காமல் இருப்பதற்காகக் காத்திருக்கின்றன, இது ஒரு நிகழ்வுக்காகக் காத்திருக்கிறது.

நடவடிக்கையாக, ஒரு விதி எப்படியும் செய்யக்கூடிய அனைத்தும் உங்களிடம் உள்ளன: ஓர் அஞ்சலை அனுப்புவது, முன்னுரிமையை உயர்த்துவது, டிக்கெட்டை இன்னொரு குழுவிடம் கையளிப்பது, அல்லது ஒரு தொடர்நடவடிக்கையை அமைப்பது.

இங்கே ஒரு விஷயம் வேறுவிதமாக வேலை செய்கிறது. விதிகள் வழக்கமாக மூடிய டிக்கெட்டுகளைத் தொடுவதில்லை, ஆனால் ஒரு மதிப்பீடு கிட்டத்தட்ட எப்போதும் மூடிய ஒரு டிக்கெட்டிலேயே வந்து சேர்கிறது — எனவே இந்த நிபந்தனை கொண்ட ஒரு விதி மூடிய டிக்கெட்டுகளையும் சென்றடைகிறது. மற்ற ஒவ்வொரு விதியும் இன்னும் சேர்வதில்லை.

மதிப்பீடு இல்லாத ஒரு டிக்கெட்டுக்கு அந்த நிபந்தனை ஒருபோதும் பொருந்துவதில்லை, “is not” உம் அதில் அடங்கும் — இல்லையேல் “ஐந்து நட்சத்திரங்கள் அல்ல” என்பது உங்கள் முழு மதிப்பிடப்படாத நிலுவைப் பட்டியலையும் தாக்கிவிடும். எத்தனை பேர் பதிலளிக்கவில்லை என்று தெரிய வேண்டுமானால், அது அறிக்கையில் உள்ள பதிலளிப்பு விகிதம்.

ஒவ்வொரு மதிப்பீட்டுக்கும் அந்த விதி ஒரு முறை செயல்படுகிறது. அதற்குக் கீழே உள்ள “Log”, ஒவ்வொரு டிக்கெட்டுக்கும் ஒரு வரியுடன் “What this rule did” அட்டவணையைத் திறக்கிறது, எனவே அது எப்போது இயங்கியது, என்ன செய்தது என்பதைப் பார்க்கலாம்.

“Satisfaction rating (CSAT) is at most 2” நிபந்தனையுடனும், அதற்கு மேலே உள்ள வாக்கியத்துடனும் கூடிய விதி தொகுப்பி. — தொகுப்பியில் அந்த நிபந்தனை. சிவப்புச் சட்டங்கள் நிபந்தனையிலும், அதற்கு மேலே உள்ள வாக்கியத்திலும் உள்ளன, அந்த வாக்கியம் ஒவ்வொரு மாற்றத்திலும் தன்னைத்தானே மீண்டும் எழுதிக்கொள்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

மோசமாக மதிப்பிடப்பட்ட டிக்கெட்டுக்கு ஒரு வரியுடன் கூடிய “What this rule did” அட்டவணை. — அந்த விதியின் பதிவு. அந்த வரி டிக்கெட்டையும், நேரத்தையும், மேற்கொள்ளப்பட்ட நடவடிக்கையையும் காட்டுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

அறிவுத் தளம்

டிக்கெட்டுகளைத் தடுக்கும் பகுதி: ஒரு முறை எழுதி வைக்கப்பட்ட தீர்வுகள், உங்கள் குழுவால் மீண்டும் கண்டுபிடிக்கப்படுகின்றன — கோரிக்கையாளர் இன்னும் தட்டச்சு செய்துகொண்டிருக்கும்போதே அவருக்குப் பரிந்துரைக்கப்படுகின்றன. இந்தத் தொகுதியில் உள்ள அனைத்தும் Basic இன் பகுதி.

1

கட்டுரைகளுடனும் இணைப்புகளுடனும் கூடிய தலைப்புக் கட்டங்கள்

இடதுபுறப் பட்டியில் உள்ள “Knowledge Base” வழியாக அறிவுத் தளத்தை அடைகிறீர்கள். மேலோட்டப் பக்கம் கட்டங்களால் ஆனது — ஒவ்வொரு தலைப்புக்கும் ஒன்று. ஒரு கட்டத்தின் மேல் வலதுபுறத்தில் உள்ள எண், வெளியிடப்பட்ட பதிவுகளின் எண்ணிக்கை; அதற்குக் கீழே தலைப்பின் பெயரும் விளக்கமும் நிற்கின்றன. கட்டத்தின் மேல் ஒரு சொடுக்கு பதிவுகளின் பட்டியலுக்கு வழிநடத்துகிறது, ஒவ்வொன்றும் ஆசிரியர், மாற்றத் தேதி மற்றும் அதன் உரையின் முதல் வரிகளுடன்.

தலைப்புகளை இங்கே உருவாக்குவதில்லை, “Settings → Knowledge Base” இன் கீழ் உருவாக்குகிறீர்கள் (“ஒவ்வொரு தலைப்புக்கும் தெரியும் தன்மை” அட்டையைப் பார்க்கவும்). ஒரு தலைப்பு கூட இல்லாமல் மேலோட்டப் பக்கம் ஒரு குறிப்பைத் தவிர எதையும் காட்டாது — ஒரு பதிவுக்கு எப்போதும் ஒரு தலைப்பு தேவை.

ஒரு தலைப்புப் பக்கத்தில் “New entry” மூலம் எழுதுகிறீர்கள். தொகுப்பி மூன்று விஷயங்களைக் கேட்கிறது: “Title”, “Topic” மற்றும் “Content”. அது ஒரு டிக்கெட்டில் இருக்கும் அதே தொகுப்பி, அதே கருவிப்பட்டையுடன்: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link” மற்றும் “Clear formatting”. ஒரு சுட்டி டிக்கெட்டில் உருவாக்குவது போலவே உருவாக்கப்படுகிறது: உரையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “Link” ஐச் சொடுக்கி, முகவரியை உள்ளிடுங்கள் — இணைய மற்றும் அஞ்சல் முகவரிகள் அனுமதிக்கப்படுகின்றன (http, https, mailto). தலைப்போ தலைப்புத் தேர்வோ இல்லாத வரை “Save” சாம்பல் நிறத்திலேயே இருக்கும், உரை இல்லாத ஒரு பதிவு நிராகரிக்கப்படுகிறது: இணைப்புகள் மட்டும் ஒரு பதிவு அல்ல.

படங்கள் ஒரு டிக்கெட்டில் இருப்பது போலவே இடைநிலைப் பலகை வழியாக உரையில் வருகின்றன: ஒரு திரைப்பிடிப்பை எடுத்து, Ctrl+V மூலம் தொகுப்பியில் ஒட்டுங்கள். உரையில் “[inline-image:1]” போன்ற ஒரு குறியீடு தோன்றும்; சேமிக்கும்போது அமைப்பு படத்தைப் பதிவேற்றி, சரியாக அந்த இடத்தில் காட்டுகிறது. அது கூடுதலாகக் கீழே “Attachments” இன் கீழும் வந்து சேர்கிறது — அங்கேதான் அதை மீண்டும் நீக்குகிறீர்கள். PNG, JPEG மற்றும் GIF ஒட்ட முடியும்.

பதிவு சேமிக்கப்பட்ட பிறகுதான் கோப்புகளை இணைக்கிறீர்கள்: பதிவுப் பக்கத்தின் கீழே “Upload file” உடன் “Attachments” அட்டை இருக்கிறது. அனுமதிக்கப்பட்ட கோப்பு வகைகளும் அளவும் ஒரு டிக்கெட்டுக்கானவை போலவே (ஒவ்வொரு கோப்புக்கும் 50 MB வரை). ஒரு கோப்பைப் பதிவேற்றியவர் அதை மீண்டும் நீக்கலாம்; நிர்வாகிகள் எதையும் நீக்கலாம்.

நிர்வாகிகள் எப்போதும் எழுதலாம், அமைப்புகளில் உள்ள நிலைமாற்றி அனுமதிக்கும் வரை முகவர்களும் எழுதலாம் (“ஒப்புதல்” அட்டையைப் பார்க்கவும்). வாடிக்கையாளர்கள் படிக்க மட்டுமே. ஒரு நிர்வாகி எந்தப் பதிவையும் நீக்கலாம்; ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கும் வரை ஆசிரியர் தமது சொந்தப் பதிவை நீக்கலாம்.

மூன்று தலைப்புக் கட்டங்களுடனும், சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Knowledge Base” பட்டிப் பதிவுடனும் கூடிய அறிவுத் தள மேலோட்டப் பக்கம். — உள்ளே செல்லும் வழி: இடதுபுறப் பட்டியில் “Knowledge Base”. ஒவ்வொரு கட்டமும் ஒரு தலைப்பு; எண் வெளியிடப்பட்ட பதிவுகளையும், மஞ்சள் நிறக் குறிச்சின்னம் காத்திருப்பவற்றையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

Title மற்றும் Topic புலங்களுடனும், தொகுப்பியின் கருவிப்பட்டையுடனும், மங்கலாக்கப்பட்ட “Save” பொத்தானுடனும் கூடிய “New entry” தொகுப்பி. — தலைப்பு, தலைப்புத் தேர்வு, உள்ளடக்கம். எந்தத் தலைப்பும் தேர்ந்தெடுக்கப்படாத வரை “Save” சாம்பல் நிறத்திலேயே இருக்கும் — சிவப்புச் சட்டத்தில் இங்கே இன்னும் விடுபட்டிருக்கும் தேர்வு.படத்தை முழு அளவில் திற

வடிவமைக்கப்பட்ட உரையுடனும், ஒட்டப்பட்ட அச்சுப்பொறித் திரையின் படத்துடனும், எண்ணிடப்பட்ட பட்டியலுடனும், இரு கோப்புகளைக் கொண்ட “Attachments” அட்டையுடனும் கூடிய ஓர் அறிவுத் தளப் பதிவு. — முடிக்கப்பட்ட ஒரு பதிவு: தலைப்பு, ஆசிரியர் மற்றும் ஒப்புதலுடன் கூடிய தலைப்புப் பகுதி, அதற்குக் கீழே ஒட்டப்பட்ட படத்துடன் உரை. கீழே இரு கோப்புகளும் நிற்கின்றன — பதிவிறக்குவதற்கான விரைவு வழிகாட்டியும், ஒட்டப்பட்ட படமும்.படத்தை முழு அளவில் திற

2

எல்லாப் பதிவுகளிலும் முழு உரைத் தேடல்

தேடல் புலம் மேலோட்டப் பக்கத்தின் மேலே இருக்கிறது. இரண்டு எழுத்துகளிலிருந்தே நீங்கள் தட்டச்சு செய்யும்போதே அது தேடுகிறது; காலியான ஒரு புலம் கட்டங்களைத் திரும்பக் கொண்டுவருகிறது. அது தலைப்பையும் உரையையும் தேடுகிறது, தலைப்பை மட்டும் அல்ல — படத்தில் “separation pad” எந்தத் தலைப்பிலும் இல்லை, இருந்தும் இரு பதிவுகளையும் கண்டுபிடிக்கிறது.

உள்ளீடு சொற்களாகப் பிரிக்கப்படுகிறது, அந்தச் சொற்களில் எத்தனை அதிகம் ஒரு பதிவில் இருக்கிறதோ அத்தனை உயரே அது வரிசைப்படுத்தப்படுகிறது. எனவே இது சரியான சொற்றொடருக்கான தேடல் அல்ல: “printer jam” என்பது “printer” ஐ மட்டும் கொண்ட ஒரு பதிவையும் கண்டுபிடிக்கும் — அதற்குப் பதிலாக, யாராவது தமது சொந்தச் சொற்களில் கேள்வி கேட்கும்போது அது எதையாவது கண்டுபிடிக்கிறது.

ஒரு முழு வாக்கியம் தற்செயலான ஒரு பட்டியலாக மாறிவிடாமல் இருக்க, நீங்கள் தட்டச்சு செய்த சொற்களில் குறைந்தது பாதி ஒரு முடிவில் இருக்க வேண்டும். ஒரே ஒரு தேடல் சொல்லுக்கு அது எதையும் மாற்றுவதில்லை; “Wi-Fi drops in the west wing” க்கு, “the” மற்றும் “in” ஐ மட்டும் பகிர்ந்துகொள்ளும் பதிவுகளை அது வெளியே தள்ளுகிறது.

யார் எதைக் கண்டுபிடிக்கிறார்கள் என்பது அவர்களின் பங்கைப் பொறுத்தது: முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் உள்ளகத் தலைப்புகளையும், ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கும் பதிவுகளையும் (மஞ்சள் நிறக் குறிச்சின்னத்தால் அடையாளம் காணக்கூடியவை) பார்க்கிறார்கள். ஒரு வாடிக்கையாளர், வாடிக்கையாளர்களுக்கு விடுவிக்கப்பட்ட தலைப்புகளில் வெளியிடப்பட்ட பதிவுகளை மட்டுமே எப்போதும் கண்டுபிடிக்கிறார்.

“separation pad” எனும் உள்ளீட்டுடனும், அதற்குக் கீழே இரு முடிவுகளுடனும் கூடிய அறிவுத் தளத் தேடல் புலம். — முழு உரையும் தேடப்படுகிறது: “separation pad” எந்தத் தலைப்பிலும் இல்லை, ஆனால் இரு பதிவுகளின் நடுவிலும் இருக்கிறது. மேலே உள்ளது இன்னும் தனது ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

3

ஒவ்வொரு தலைப்புக்கும் தெரியும் தன்மை: உள்ளகம் மட்டுமா, வாடிக்கையாளர்களுக்கானதா

தொடங்குவதற்கு முன்: தெரியும் தன்மை தனிப் பதிவில் அல்ல, தலைப்பிலேயே தொங்குகிறது. வாடிக்கையாளர்களுக்கான ஒரு தலைப்பில் உள்ள ஓர் உள்ளகக் குறிப்பு, வெளியிடப்பட்டதும் வாடிக்கையாளர்களால் படிக்கக்கூடியதாகிவிடும் — அதற்கேற்ப உங்கள் தலைப்புகளைத் திட்டமிடுங்கள், தேவைப்பட்டால் “Edit” வழியாக ஒரு பதிவை வேறு தலைப்புக்கு நகர்த்துங்கள்.

“Settings → Knowledge Base” இன் கீழ் “Topics” அட்டையில் தலைப்புகளைப் பராமரிக்கிறீர்கள். ஒவ்வொரு வரியும் ஒரு பெயரையும், ஒரு விளக்கத்தையும், கட்டங்களின் வரிசைக்கான ஒரு வரிசை எண்ணையும், “Visible to customers” நிலைமாற்றியையும், சேமிப்பதற்கும் நீக்குவதற்குமான இரு பொத்தான்களையும் சுமக்கிறது — அட்டை முழுவதையும் அல்ல, ஒவ்வொரு வரியாகவே சேமிக்கிறீர்கள்.

நிலைமாற்றி அணைந்திருந்தால், முகவர்களும் நிர்வாகிகளும் மட்டுமே அந்தத் தலைப்பையும், அதன் பதிவுகளையும், அவற்றின் இணைப்புகளையும் பார்க்கிறார்கள் — ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு அந்தக் கட்டமே கிடைப்பதில்லை, தேடல் வழியாகவும் அந்தப் பதிவுகள் கிடைப்பதில்லை. அது இயக்கத்தில் இருந்தால், வாடிக்கையாளர்கள் அந்தத் தலைப்பையும் அதிலுள்ள வெளியிடப்பட்ட பதிவுகளையும் பார்க்கிறார்கள்; வரைவுகள் எப்படியும் தெரியாமலேயே இருக்கும்.

கீழே உள்ள புள்ளிக்கோட்டு வரியில் ஒரு புதிய தலைப்பை உருவாக்குகிறீர்கள்: ஒரு பெயரை உள்ளிட்டு, தெரியும் தன்மையைத் தேர்ந்தெடுத்து, “Add topic”. ஒரு தலைப்பு காலியாக இருக்கும்போது மட்டுமே அதை நீக்க முடியும் — இல்லையேல் அதன் பதிவுகளையும் பார்க்காமலே அவற்றுடன் சேர்த்து நீக்கிவிடுவீர்கள்.

மூன்று தலைப்புகளுடன் கூடிய “Topics” அட்டை; முதல் தலைப்புக்கு “Visible to customers” நிலைமாற்றி இயக்கத்திலும், “Internal runbooks” க்கு அணைந்தும் உள்ளது. — வேறுபாடு அந்த இரு சிவப்புச் சட்டங்களில் இருக்கிறது: “Printing” வாடிக்கையாளர்களுக்கு விடுவிக்கப்பட்டுள்ளது, “Internal runbooks” விடுவிக்கப்படவில்லை. வலதுபுறம் உள்ள ஆரஞ்சு நிறப் பொத்தானால் ஒவ்வொரு வரியாகவே சேமிக்கிறீர்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

4

ஒரு டிக்கெட் உருவாக்கப்படும்போதே பரிந்துரைக்கப்படும் தீர்வுகள்

“Create new ticket” படிவத்தின் “Title” புலத்தில் மூன்று எழுத்துகள் நிற்கும் அந்தத் தருணத்திலேயே, அமைப்பு பின்னணியில் தேடி “Possible solutions from the knowledge base” பெட்டியைக் காட்டுகிறது — தலைப்புக்குப் பொருந்தும் ஐந்து பதிவுகள் வரை. அங்கே தமது பதிலைக் கண்டுபிடிப்பவர் ஒரு டிக்கெட்டை உருவாக்குவதில்லை; அதுவே இதன் முழு நோக்கம்.

தலைப்பு மட்டுமே தேடப்படுகிறது, விளக்கம் அல்ல. தேடலில் உள்ள அதே விதி இங்கும் பொருந்தும்: ஒரு பரிந்துரையில் தலைப்பின் சொற்களில் குறைந்தது பாதி இருக்க வேண்டும் — தலைப்பு எவ்வளவு துல்லியமாக இருக்கிறதோ, பரிந்துரைகள் அவ்வளவு குறைவாகவும் பொருத்தமாகவும் இருக்கும். ஒரு பரிந்துரையின் மேல் ஒரு சொடுக்கு அதை ஒரு புதிய தாவலில் திறக்கிறது, அதனால் பாதி நிரப்பப்பட்ட படிவம் இழக்கப்படுவதில்லை; கீழே உள்ள “Open knowledge base” முழு மேலோட்டப் பக்கத்திற்கு வழிநடத்துகிறது.

தெரியும் தன்மை இங்கும் பொருந்தும்: ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு, வாடிக்கையாளர்களுக்கான தலைப்புகளின் வெளியிடப்பட்ட பதிவுகள் மட்டுமே பரிந்துரைக்கப்படுகின்றன. ஒரு முகவராக நீங்கள் கூடுதலாக உள்ளகத் தலைப்புகளையும், தமது ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கும் பதிவுகளையும் பார்க்கிறீர்கள்.

“Possible solutions from the knowledge base” பெட்டியுடனும், அதற்குக் கீழே பரிந்துரைகளுடனும் கூடிய, புதிய டிக்கெட் படிவத்தின் “Title” புலம். — தலைப்பு மட்டுமே தட்டச்சு செய்யப்பட்டுள்ளது — கீழே உள்ள பெட்டி தானாகவே தோன்றுகிறது. தலைப்புக்கு மிகச் சிறப்பாகப் பொருந்தும் பதிவுகள் மேலே நிற்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

5

தீர்க்கப்பட்ட ஒரு டிக்கெட்டை ஒரு பதிவாக மாற்றுதல்

தொடங்குவதற்கு முன்: அனைத்தும் எடுத்துச் செல்லப்படுகின்றன: விளக்கமும், ஒவ்வொரு கருத்தும், உள்ளகக் கருத்துகள் உட்பட. அந்த உரை ஒரு நகல், ஒரு சுட்டி அல்ல — சேமிப்பதற்கு முன் அதைப் படித்து, பெயர்கள், தொலைபேசி எண்கள், மின்னஞ்சல் முகவரிகள் மற்றும் ஆர்டர் எண்களை நீக்குங்கள். அதன் பிறகு அந்தத் தலைப்பைப் பார்க்க அனுமதி உள்ள எவரும் அதைப் படிக்கலாம்.

ஒவ்வொரு டிக்கெட்டின் மேல் வலதுபுறத்திலும் “Add to knowledge base” இருக்கிறது. அந்தப் பொத்தான், டிக்கெட்டின் தலைப்புடனும் அதன் முழுப் போக்குடனும் முன்கூட்டியே நிரப்பப்பட்ட ஒரு புதிய பதிவுக்கான தொகுப்பியைத் திறக்கிறது: விளக்கம் முதல் பத்தியாக, அதற்குக் கீழே ஒவ்வொரு கருத்தும் ஒரு மேற்கோளாக.

அது மட்டும் உங்களுக்கு எந்தப் பயனையும் தருவதில்லை — அது மூலப்பொருள். அதை ஒரு வழிகாட்டியாக மாற்றுவதே நோக்கம்: அடுத்த முறை உதவப்போவதற்குச் சுருக்குங்கள், அது ஒரே ஒரு வழக்கு போலத் தொனித்தால் தலைப்பையும் மாற்றி எழுதுங்கள் (“Printer on 2nd floor pulls two sheets” என்பது “Clearing a paper jam” ஆக மாறுகிறது).

எந்தத் தலைப்பும் முன்கூட்டியே தேர்ந்தெடுக்கப்படவில்லை, அதை நீங்களே தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். அந்தப் பதிவு மற்ற எதையும் போலவே சேமிக்கப்படுகிறது: ஒரு நிர்வாகியாக உடனடியாக வெளியிடப்படுகிறது, ஒரு முகவராக ஒப்புதலுக்கு அனுப்பப்படுகிறது. அதன் பிறகு “Source: Ticket #1” எனும் உள்ளகக் குறிப்பு அந்தப் பதிவில் தங்கிவிடுகிறது — அது வழக்குக்குத் திரும்பும் ஒரு தாவல், வாடிக்கையாளர்களுக்கு அது தெரியாது.

மேல் வலதுபுறத்தில் சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Add to knowledge base” பொத்தானுடன் கூடிய ஒரு டிக்கெட். — அந்தப் பொத்தான் ஒவ்வொரு டிக்கெட்டின் மேல் வலதுபுறத்திலும் இருக்கிறது — டிக்கெட் தற்போது எந்த நிலையில் இருந்தாலும். தீர்க்கப்பட்ட வழக்குக்காகவே அது இருக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

டிக்கெட்டின் தலைப்பாலும் போக்காலும் முன்கூட்டியே நிரப்பப்பட்ட “New entry” தொகுப்பி, அதற்கு மேலே மூல டிக்கெட் பற்றிய, சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட குறிப்புடன். — சிவப்புச் சட்டத்தில் உள்ள குறிப்பு முக்கியமானதைச் சொல்கிறது. அதற்குக் கீழே உள்ள உரையில் கொள்முதல் ஆணை எண்ணுடன் கூடிய உள்ளகக் குறிப்பு நிற்கிறது — சேமிப்பதற்கு முன் சரியாக அதுவே போக வேண்டும்.படத்தை முழு அளவில் திற

6

ஒப்புதல்: ஒரு முகவரின் பதிவுகள் நிர்வாகிக்காகக் காத்திருக்கின்றன

முகவர்கள் எழுதலாமா என்பதை “Settings → Knowledge Base” இன் கீழ் உள்ள “Agents can create entries” நிலைமாற்றி தீர்மானிக்கிறது. இயல்பாக அது இயக்கத்தில் இருக்கும். அணைந்திருந்தால் அது ஒரு கடினமான எல்லை: “New entry” பொத்தான் மறைந்துவிடும், தொகுப்பியை நேரடியாக அழைப்பதும் மறுக்கப்படுகிறது.

சரியாக இரு நிலைகளே உள்ளன — “Awaiting review” மற்றும் “Published”; யாருக்கும் தெரியாமல் அமைதியாக வேலை செய்யக்கூடிய வரைவு எதுவும் இல்லை. யார் எழுதுகிறார்கள் என்பது நிலையைத் தீர்மானிக்கிறது: ஒரு நிர்வாகி உடனடியாக வெளியிடுகிறார். ஒரு முகவர் “Awaiting review” எனக் குறிக்கப்பட்ட ஒரு பதிவை உருவாக்குகிறார் — முகவர்களுக்கும் நிர்வாகிகளுக்கும் தெரியும், வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெரியாது. தலைப்புக் கட்டத்தில் அதற்காக மஞ்சள் நிற “1 awaiting review” குறிச்சின்னம் தோன்றுகிறது.

ஒரு பதிவு ஒப்புதலுக்கு வந்ததும் நிர்வாகிகள் கூடுதலாக ஒரு மின்னஞ்சலையும் பெறுகிறார்கள். அது ஒரு சேர்க்கை, ஒரு நிபந்தனை அல்ல: வெளிச்செல்லும் அஞ்சல் அமைக்கப்படாதபோது, நிலுவையில் உள்ள ஒப்புதலைக் கண்டுபிடிக்கும் வழியாகக் குறிச்சின்னமே இருக்கிறது. பதிவின் பக்கத்தில் “Approve & publish” உடன் ஒப்புதல் அளிக்கிறீர்கள்; அதன் பிறகு யார் ஒப்புதல் அளித்தார் என்பது அங்கே தெரியும்.

வெளியிடப்பட்ட ஒரு பதிவை ஒரு முகவர் பிறகு மாற்றினால், அது மீண்டும் ஒப்புதலுக்குச் செல்கிறது — அடுத்த “Approve & publish” க்குப் பிறகுதான் அந்த மாற்றம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மீண்டும் தெரியும். ஏற்கெனவே காத்திருப்பவர் மீண்டும் ஒரு முறை சேமித்தால், அது இரண்டாவது மின்னஞ்சலைத் தூண்டுவதில்லை.

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Agents can create entries” நிலைமாற்றியுடன் கூடிய அறிவுத் தள அமைப்புகள் பக்கம். — அந்த நிலைமாற்றி “Settings → Knowledge Base” இன் மிக மேலே இருக்கிறது. அதைச் சார்ந்திருப்பது என்ன என்பதை அதன் அருகில் உள்ள வாக்கியம் சொல்கிறது: முகவர்களின் பதிவுகள் ஒப்புதலுக்காகக் காத்திருக்கின்றன.படத்தை முழு அளவில் திற

சிவப்பில் சட்டமிடப்பட்ட “Approve & publish” பொத்தானுடன், “Awaiting review” எனக் குறிக்கப்பட்ட ஒரு பதிவு. — அந்தப் பதிவு முகவர் Marco Rossi இடமிருந்து வந்து காத்திருக்கிறது. “Approve & publish” மேல் ஒரே சொடுக்கு, அந்தத் தலைப்பைப் பார்க்க அனுமதி உள்ள அனைவருக்கும் அதைத் தெரியச் செய்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

7

அறிவுத் தளத்தின் மாற்ற வரலாறு

“Settings → Knowledge Base” இன் கீழ் “History” அட்டை மிகக் கீழே இருக்கிறது. அது கடைசி 200 நிகழ்வுகளைப் புதியது முதலாகப் பட்டியலிடுகிறது: என்ன நடந்தது, எந்தப் பதிவு அல்லது தலைப்பு பாதிக்கப்பட்டது, யார் செய்தார், எப்போது.

ஏழு நிகழ்வுகள் பதிவு செய்யப்படுகின்றன: பதிவு உருவாக்கப்பட்டது, புதுப்பிக்கப்பட்டது, ஒப்புதல் பெற்றது, நீக்கப்பட்டது, அத்துடன் தலைப்பு உருவாக்கப்பட்டது, புதுப்பிக்கப்பட்டது, நீக்கப்பட்டது. எனவே நீக்கப்பட்ட ஒரு பதிவு தடமின்றி மறைவதில்லை — பதிவு போய்விட்டாலும் அந்த வரி தங்கிவிடுகிறது.

ஒரே நேரத்தில் இரு வரிகள் ஒரு தவறு அல்ல: ஒரு நிர்வாகி ஒரு பதிவை உருவாக்கும்போது, “Entry created” அங்கே நிற்கிறது, நேர் அதற்கு மேலே “Entry approved” — அவர்கள் ஒப்புதல் வழியாகச் சுற்றி வராமல் வெளியிடுகிறார்கள். ஒரு முகவருக்கு முதலில் “Entry created” மட்டுமே தோன்றுகிறது; ஒப்புதல் பிறகு, நிர்வாகியின் பெயருடன் வருகிறது.

அறிவுத் தள அமைப்புகள் பக்கத்தைத் திறக்க அனுமதி உள்ளவர் மட்டுமே வரலாற்றைப் பார்க்கிறார் — இயல்பாக நிர்வாகிகள். அது அறிவுத் தளம் முழுவதற்குமான ஒரே வரலாறு, ஒவ்வொரு பதிவுக்கும் தனித்தனியாக அல்ல.

“Entry created”, “Entry approved” மற்றும் “Topic created” போன்ற வரிகளுடன், ஒவ்வொன்றும் ஒரு பெயருடனும் நேரத்துடனும் கூடிய “History” அட்டை. — மிக மேலே, ஒப்புதலுக்காக இன்னும் காத்திருக்கும் முகவரின் பதிவு — அதற்கு இன்னும் “Entry approved” வரி இல்லை. அதற்குக் கீழே நிர்வாகியின் பதிவுகள், ஒவ்வொன்றும் இரு வரிகளுடன்.படத்தை முழு அளவில் திற

காப்புப்பிரதியும் மீட்டமைப்பும்

காப்புப்பிரதிகளுக்குத் தனி ஒரு பயன்பாடு உண்டு. அது அமைப்புடனேயே வருகிறது, நிறுவலே அதை அமைத்துவிடுகிறது, எனவே வாங்க எதுவும் இல்லை, அமைக்கவும் எதுவும் இல்லை. அது எதைச் சேமிக்கிறது, எப்போது இயங்குகிறது, தேவைப்படும்போது அனைத்தையும் எப்படித் திரும்பப் பெறுவது என்பதை இந்தத் தொகுதி காட்டுகிறது. இந்தத் தொகுதி முழுவதும் Basic இன் பகுதி.

1

காப்புப்பிரதிக்கும் மீட்டமைப்புக்குமான பயன்பாடு

அந்தப் பயன்பாடு “Ticket System Backup & Restore” எனப்படுகிறது. அது டிக்கெட் அமைப்புக்கு அருகில் இருக்கிறது, மேசையில் தனிக் குறுக்குவழியும் உண்டு.

Windows க்கு ஒரு பதிப்பும், Linux க்கு ஒன்றும் உள்ளன. அது ஒரே பயன்பாடுதான், ஒவ்வொரு இயக்க முறைமைக்கும் கட்டப்பட்டது அவ்வளவே.

அதற்கு ஐந்து தாவல்கள் உள்ளன. “Restore” உங்களிடம் உள்ள காப்புப்பிரதிகளைப் பட்டியலிடுகிறது, “Create Backup” ஒரு புதியதை உருவாக்குகிறது, “Schedule” நேரத்தைக் கையாள்கிறது, “Settings” பாதைகளைக் காட்டுகிறது, “Log” பதிவைக் காட்டுகிறது.

அமைப்புகள் ஏற்கெனவே நிரப்பப்பட்டிருக்கும். முதல் தொடக்கத்தில் டிக்கெட் அமைப்பு எங்கே வாழ்கிறது என்பதை அந்தப் பயன்பாடு தானே கண்டுபிடித்துக்கொள்கிறது.

காப்புப்பிரதிகளுக்கான கோப்புறை “Backup directory” இன் கீழ் இருக்கிறது. அதை மாற்றலாம், எடுத்துக்காட்டாக வேறொரு வட்டுக்கு.

தலா நேரம், அளவு மற்றும் வகையுடன் இரு காப்புப்பிரதிகளைக் கொண்ட “Restore” தாவல். — சிவப்புச் சட்டம் அந்தப் பட்டியலில் உள்ளது. ஒரு காப்புப்பிரதி திட்டத்திலிருந்து வந்ததா, கையால் உருவாக்கப்பட்டதா என்பதை “Type” நெடுவரிசை சொல்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

கோப்புறை, தரவுத்தளம் மற்றும் மூன்று தொகுதிகளுடன் கூடிய “Settings” தாவல். — சிவப்புச் சட்டம் தரவுத்தளத்தின் பெயரில் உள்ளது. அதற்குக் கீழே, அதனுடன் சேர்த்துச் சேமிக்கப்படும் தொகுதிகள் உள்ளன.படத்தை முழு அளவில் திற

2

நீங்கள் நிறுவும் தருணத்திலிருந்தே திட்டம் இயங்குகிறது

தொடங்குவதற்கு முன்: Windows இல் ஒரு திட்டத்தைப் பதிவு செய்ய நிர்வாகி உரிமைகள் தேவை. அவை இல்லாமல், ஒருவர் உள்நுழைந்திருக்கும்போது மட்டுமே இயங்கும் ஒரு பணியைப் பயன்பாடு உருவாக்குகிறது, அதை அது உங்களுக்குச் சொல்லிவிடும்.

தினசரிக் காப்புப்பிரதியை நிறுவலே அமைத்துவிடுகிறது. அது சேவையகத்தின் கடிகாரப்படி 23:00 மணிக்கு இயங்குகிறது.

அந்தத் திட்டம் இயக்க முறைமையில் வாழ்கிறது. Windows இல் அது Task Scheduler, Linux இல் cron சேவை. எனவே காப்புப்பிரதிகளுக்காக மட்டும் கூடுதலாக ஒரு சேவை இயங்குவதில்லை.

காப்புப்பிரதிக்கு யாரும் உள்நுழைந்திருக்க வேண்டியதில்லை. யாரும் ஒருபோதும் உள்நுழையாத ஒரு சேவையகத்திலும் அது இயங்குகிறது.

இயக்க முறைமையில் அந்தப் பணி உண்மையிலேயே இருக்கிறதா என்பதைப் பொத்தான்களுக்குக் கீழே உள்ள வரி சொல்கிறது. தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட ஒரு பெட்டி, என்ன சேமிக்கப்பட்டது என்பதை மட்டுமே சொல்கிறது.

காப்புப்பிரதிகள் ஐந்து படிநிலைகளில் வைக்கப்படுகின்றன: 14 நாட்கள், 4 வாரங்கள், 12 மாதங்கள், 4 காலாண்டுகள் மற்றும் 5 ஆண்டுகள். அந்தப் படிநிலைகளில் ஒன்றில், தனது காலகட்டத்தின் புதிய காப்புப்பிரதியாக இருக்கும் வரை ஒரு காப்புப்பிரதி தங்கியிருக்கும்.

கணக்கில் வருவது நாள்காட்டி நாட்கள், கோப்புகள் அல்ல. ஒரே நாளில் இரு காப்புப்பிரதிகள் என்பது ஒரே நாள்.

நீங்கள் கையால் உருவாக்கும் காப்புப்பிரதிகள் ஒருபோதும் தானாக நீக்கப்படுவதில்லை. “Keep manual” இல் உள்ள 0 இன் பொருள் அதுவே.

நீங்கள் திட்டத்தை மாற்றினால், உங்கள் மாற்றம் ஒரு புதுப்பிப்பையும் தாண்டித் தப்பிப் பிழைக்கும். திட்டம் எதுவும் இல்லாதபோது மட்டுமே நிறுவல் அதை அமைக்கிறது.

“Daily” தேர்ந்தெடுக்கப்பட்டும், நேரம் 23:00 ஆக அமைக்கப்பட்டும் உள்ள “Schedule” தாவல். — சிவப்புச் சட்டங்கள் “Daily” இலும் நேரத்திலும் உள்ளன. மேலே உள்ள வாக்கியம் இரு வழிகளையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது: Task Scheduler மற்றும் cron.படத்தை முழு அளவில் திற

பொத்தான்களுக்குக் கீழே உள்ள “Registered with the operating system: yes (Daily)” வரி. — இந்த வரி ஒவ்வொரு தொடக்கத்திலும் மீண்டும் சரிபார்க்கப்படுகிறது. அது “NO” எனச் சொன்னால் எதுவும் தானாக இயங்காது — அப்போது நிர்வாகியாக “Apply schedule” ஐப் பயன்படுத்துங்கள்.படத்தை முழு அளவில் திற

ஆறு வைத்திருத்தல் புலங்கள்: 14, 4, 12, 4, 5 மற்றும் 0. — சிவப்புச் சட்டம் அந்தப் படிநிலைகளில் உள்ளது. “Keep manual (0 = keep all)” என்றால் கையால் உருவாக்கப்பட்ட காப்புப்பிரதிகள் வைக்கப்படும் என்று பொருள்.படத்தை முழு அளவில் திற

3

ஒரு காப்புப்பிரதியில் என்ன இருக்கிறது

உங்கள் அமைப்பின் நிலையை உருவாக்கும் அனைத்தும் ஒரு காப்புப்பிரதியில் இருக்கின்றன. அதாவது தரவுத்தளம், கோப்பு இணைப்புகள், காப்பகம் மற்றும் திறவுகோல்கள்.

திறவுகோல்கள்தான் கவனிக்காமல் விட்டுவிடக்கூடிய பகுதி. சேமிக்கப்பட்ட அணுகல் விவரங்களை, எடுத்துக்காட்டாக உங்கள் அஞ்சல் கணக்கினுடையவற்றை, அவை மறைவிலக்கம் செய்கின்றன. அவை இல்லாமல் ஒரு மீட்டமைப்பு செயலிழந்த அணுகல் விவரங்களுடன் திரும்பி வரும்.

ஒவ்வொரு காப்புப்பிரதியும் ஒரே ஒரு ZIP கோப்பு. அதில் தரவுத்தளம் ஓர் உரைக் கோப்பாகவும், ஒவ்வொரு தொகுதிக்கும் ஒரு கோப்பாகவும், சரிபார்ப்புத் தொகைகளின் பட்டியலாகவும் இருக்கின்றன.

இது நடக்கும்போது அமைப்பு இயங்கிக்கொண்டே இருக்கிறது. உங்கள் முகவர்கள் ஒரு காப்புப்பிரதியைக் கவனிப்பதே இல்லை.

தரவுத்தளம் எவ்வளவு பெரியது என்பதை “Estimate size” முன்கூட்டியே சொல்கிறது. முடிக்கப்பட்ட கோப்பு சிறியதாக இருக்கும், ஏனெனில் அது சுருக்கப்படுகிறது.

எதுவும் ஒருபோதும் மேலெழுதப்படுவதில்லை. ஒவ்வொரு காப்புப்பிரதியும் தனிக் கோப்பு, சுத்தம் செய்தல் மட்டுமே பழையவற்றை நீக்குகிறது.

“Estimate size” மற்றும் “Create backup now” பொத்தான்களுடன் கூடிய “Create Backup” தாவல். — சிவப்புச் சட்டம் அந்த இரு பொத்தான்களிலும் உள்ளது. என்னென்ன அடங்கும் என்பதை மேலே உள்ள வாக்கியம் பட்டியலிடுகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

உருவாக்கப்பட்ட கோப்பின் முழுப் பாதையுடன், கீழே உள்ள செய்தி. — உருவாக்கிய பிறகு கோப்பின் பெயர் சாளரத்தின் கீழே தோன்றுகிறது. நேரம் அந்தப் பெயரின் ஒரு பகுதி.படத்தை முழு அளவில் திற

4

அனைத்தையும் திரும்பப் பெறுதல்

தொடங்குவதற்கு முன்: ஒரு மீட்டமைப்பு இன்றைய நிலையை மேலெழுதுகிறது. தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட காப்புப்பிரதிக்குப் பிறகு உருவாக்கப்பட்ட அனைத்தும் அதன் பிறகு போய்விடும்.

“Restore” தாவலில் நீங்கள் திரும்பப் பெற விரும்பும் காப்புப்பிரதியைத் தேர்ந்தெடுக்கிறீர்கள். பிறகு “Restore” ஐச் சொடுக்குகிறீர்கள்.

பயன்பாடு முதலில் கேட்கிறது. என்ன நடக்கும் என்பதைச் சொல்கிறது: இன்றைய நிலை மேலெழுதப்படும், பயன்பாடு கொள்கலன்களை மீண்டும் தொடங்கும்.

“Wipe target volumes before restore” தேர்வு, தொகுதிகளை முதலில் காலி செய்கிறது. அதனால், காப்புப்பிரதி எடுக்கப்பட்டபோது இல்லாத எந்தக் கோப்பும் எஞ்சியிருப்பதில்லை.

படிகள் “Log” தாவலில் தோன்றுகின்றன. பயன்பாடு என்ன செய்தது என்பதை அங்கே ஒவ்வொன்றாகப் பார்க்கிறீர்கள்.

முழு நிலையும் திரும்பி வருகிறது. டிக்கெட்டுகள், கருத்துகள், வரலாறு, கோப்பு இணைப்புகள், பதிவான நேரம் மற்றும் அறிவுத் தளம் — அனைத்தும் காப்புப்பிரதி எடுக்கப்பட்ட நேரத்தில் இருந்தது போலவே மீண்டும் இருக்கும்.

அதன் பிறகு அமைப்பு மீண்டும் பயன்படுத்தக்கூடியதாகிவிடும். ஒரு சிறு நிறுவலில் இதற்கு ஒரு நிமிடத்திற்கும் குறைவே ஆகும்.

பட்டியலில் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட ஒரு காப்புப்பிரதி, தேர்வுடனும் கீழே “Restore” பொத்தானுடனும். — சிவப்புச் சட்டங்கள் அந்தத் தேர்விலும் “Restore” இலும் உள்ளன. தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட வரி இல்லாமல் அந்தப் பொத்தான் அணைந்தே இருக்கும்.படத்தை முழு அளவில் திற

“Yes” மற்றும் “No” பொத்தான்களுடன், மீட்டமைப்புக்கு முன் வரும் உறுதிப்படுத்தல். — அந்தக் கேள்வி இரு விளைவுகளையும் பெயரிட்டுச் சொல்கிறது: இன்றைய நிலை மேலெழுதப்படும், கொள்கலன்கள் மீண்டும் தொடங்கப்படும்.படத்தை முழு அளவில் திற

மீட்டமைப்புக்குப் பிறகான பதிவு, கீழே “Restore complete.” செய்தியுடன். — ஒவ்வொரு படியும் அதன் நேரத்துடன் அங்கே இருக்கிறது. இறுதியில் பயன்பாடு “Restore complete.” எனத் தெரிவிக்கிறது.படத்தை முழு அளவில் திற

5

மேசைத் தோற்றம் இல்லாத ஒரு சேவையகத்தில்

ஒரு சேவையகத்தில் பெரும்பாலும் மேசைத் தோற்றம் இருக்காது. எனவே அதே பயன்பாடு ஒரு கட்டளையாகவும் வேலை செய்கிறது.

உங்களுக்குத் தேவைப்படுவது ஐந்து கட்டளைகள்: “backup” சேமிக்கிறது, “list” உங்களிடம் உள்ள காப்புப்பிரதிகளைக் காட்டுகிறது, “restore” ஒன்றைத் திரும்பக் கொண்டுவருகிறது, “schedule” நேரத்தை அமைக்கிறது, “config” அமைப்புகளைக் காட்டுகிறது.

அவற்றுக்குப் பின்னால் சாளரத்தில் இருக்கும் அதே பயன்பாடே இருக்கிறது. வேறு ஏதோ செய்யும் இரண்டாவது பாதை எதுவும் இல்லை.

அந்தப் பயன்பாடு “/opt/smitey/Backup” இல் இருக்கிறது. “sudo” உடன் அதை அழைத்து, கட்டளையைச் சேர்க்கிறீர்கள். கொள்கலன்கள் “root” ஆக இயங்குகின்றன, எனவே காப்புப்பிரதிக்கும் அந்த உரிமைகள் தேவை.

கீழே உள்ள நான்கு பெட்டிகளை நகலெடுக்கலாம். அன்றாடப் பயன்பாட்டில் உண்மையிலேயே தேவைப்படுவதை அவை உள்ளடக்குகின்றன.

இங்கேயும் ஒரு மீட்டமைப்பு கேட்கிறது. நீங்கள் “--yes” ஐச் சேர்த்தால் மட்டுமே அது இயங்குகிறது.

இவை அனைத்தையும் படித்துத் தெரிந்துகொள்ளச் சேவையகத்தில் ஒரு கோப்பு உள்ளது. அது “BACKUP-RESTORE.txt” எனப்படுகிறது, “/opt/smitey” இல் இருக்கிறது. திட்டத்தையும், ஒவ்வொரு கட்டளையையும், திரும்பும் வழியையும் அது உங்கள் வேகத்தில் மீண்டும் ஒரு முறை விளக்குகிறது. நிறுவலின்போது நீங்கள் தேர்ந்தெடுத்த மொழியில் அது வருகிறது. மற்ற மொழிகள் “/opt/smitey/docs” இன் கீழ் இருக்கின்றன.

உங்களிடம் உள்ள காப்புப்பிரதிகளைக் காட்டு

sudo /opt/smitey/Backup/TicketSystemBackup list

ஒவ்வொரு வரியும் நேரத்தையும், காரணத்தையும், அளவையும், கோப்புப் பெயரையும் சுமக்கிறது. அது சாளரத்தில் இருப்பதே அதே பட்டியல்.

திட்டத்தைக் காட்டு

sudo /opt/smitey/Backup/TicketSystemBackup schedule --show

அமைக்கப்பட்ட நேரத்தை முதல் வரி பெயரிட்டுச் சொல்கிறது. இயக்க முறைமையில் அந்தப் பணி உண்மையிலேயே இருக்கிறதா என்பதைக் கடைசி வரி சொல்கிறது. அது “NO” எனச் சொன்னால் எதுவும் தானாக இயங்காது.

திட்டத்தை மாற்று

sudo /opt/smitey/Backup/TicketSystemBackup schedule --daily 23:00 --keep 14

அந்த நேரம் சேவையகத்தின் சொந்த நேரம். எத்தனை தினசரிக் காப்புப்பிரதிகள் வைக்கப்படும் என்பதை “--keep” சொல்கிறது. “schedule --off” தினசரிக் காப்புப்பிரதியை அணைக்கிறது.

இப்போதே ஒரு காப்புப்பிரதியை உருவாக்கு

sudo /opt/smitey/Backup/TicketSystemBackup backup

இந்தக் காப்புப்பிரதி “Manual” ஆகக் கணக்கிடப்படுகிறது. கையால் உருவாக்கப்பட்ட காப்புப்பிரதிகள் ஒருபோதும் தானாக நீக்கப்படுவதில்லை.

“backup” இயங்குவதுடனும், அதற்குக் கீழே “list” இன் பட்டியலுடனும் கூடிய, ஒரு Linux சேவையகத்தில் ஒரு கட்டளை வரி. — மேலே “backup” இயங்கி முடிகிறது: தரவுத்தளத்தைச் சேமி, மூன்று தொகுதிகளைச் சேமி, சுருக்கு. அதற்குக் கீழே “list”, முடிக்கப்பட்ட கோப்பை முதல் இடத்தில் காட்டுகிறது. அம்புக்குறியுடன் உள்ள வரிகள், பயன்பாடு தானாகச் செய்யும் அழைப்புகள்.படத்தை முழு அளவில் திற

6

காப்புப்பிரதிகள் அதே கணினியிலேயே இருக்கின்றன

தொடங்குவதற்கு முன்: அமைப்புக்கு அருகில் இருக்கும் ஒரு காப்புப்பிரதி, ஒரு வட்டுச் செயலிழப்பிலிருந்து உங்களைக் காக்காது. அந்தக் கோப்புகளை வேறோர் இடத்திற்கு வழக்கமாக நகலெடுங்கள்.

காப்புப்பிரதிகள் நீங்கள் அமைத்த கோப்புறையில் உள்ள கோப்புகள். அந்தக் கோப்புறை டிக்கெட் அமைப்பு இருக்கும் அதே கணினியிலேயே இருக்கிறது.

பொதுவான வழக்குகளுக்கு அது நன்றாகவே வேலை செய்கிறது. தவறுதலாக நீக்கப்பட்ட தரவு, தவறாகப் போன ஒரு புதுப்பிப்பு, அல்லது தரவில் ஒரு பிழை — அனைத்தும் உள்ளடக்கப்படுகின்றன.

வட்டு செயலிழப்பதற்கு எதிராக அது உதவாது. வட்டு போய்விட்டால், காப்புப்பிரதிகளும் அதனுடன் போய்விடும்.

எனவே அந்தக் கோப்புகளை வேறெங்காவது நகலெடுங்கள். ஒரு வலையமைப்பு வட்டு, இரண்டாவது ஒரு சேவையகம், அல்லது வலையமைப்பில் ஒரு சேமிப்பகம் போதும்.

நகலெடுக்கப்பட்ட ஒரு கோப்பை எங்கு வேண்டுமானாலும் மீண்டும் ஏற்றலாம். “Import backup file…” மூலம் அதைப் பட்டியலுக்குள் திரும்பக் கொண்டுவருகிறீர்கள்.

“Backup directory” புலத்துடன் கூடிய “Settings” தாவல். — கோப்புகள் எங்கே இருக்கின்றன என்பதை “Backup directory” புலம் சொல்கிறது. வழக்கமாக வேறோர் இடத்திற்கு நீங்கள் நகலெடுக்க வேண்டிய கோப்புறை அதுவே.படத்தை முழு அளவில் திற

7

ஒவ்வொரு புதுப்பிப்புக்கும் முன் அமைப்பு தானாகவே சேமிக்கிறது

ஒரு புதுப்பிப்பு அதற்கு முன்பே தனக்கென ஒரு காப்புப்பிரதியை எடுக்கிறது. அது உங்கள் திட்டத்தைச் சாராமல், நீங்கள் எதையும் தேர்ந்தெடுக்காமலேயே நடக்கிறது.

எப்போதும் போலவே அதுவும் சேமிக்கிறது: தரவுத்தளம், இணைப்புகள், காப்பகம் மற்றும் திறவுகோல்கள்.

இந்தக் காப்புப்பிரதி புதுப்பிப்புக்குச் சொந்தமானது. அது அமைப்புக்கு அருகில் தனிக் கோப்புறையில் இருக்கிறது, எனவே பயன்பாட்டின் பட்டியலில் அது தோன்றுவதில்லை.

புதுப்பிப்புக்கு முன் வரும் குறிப்பு அதை உங்களுக்குச் சொல்கிறது. முதலில் சேமிக்க வேண்டும் என்று நீங்களே நினைவில் வைத்திருக்க வேண்டியதில்லை.

இதைப் பற்றி மேலும் இந்த அட்டையில்: ஒரே பொத்தானில் ஒரு புதுப்பிப்பு

காப்புப்பிரதி பற்றிய குறிப்புடன், புதுப்பிப்புக்கு முன் வரும் உறுதிப்படுத்தல். — “A full backup is taken automatically beforehand” எனும் வாக்கியம் அந்தக் கேள்வியின் ஒரு பகுதி. எதுவும் மாற்றப்படுவதற்கு முன் காப்புப்பிரதி இயங்குகிறது.படத்தை முழு அளவில் திற