Özellik karşılaştırması

Bazı istekler tek bir istek değil, yarım düzine istektir. “Yeni bir çalışan pazartesi başlıyor” şu demektir: Windows hesabı, posta kutusu, ERP erişimi, telefon, kimlik kartı; her biri başka bir ekipte, her birinin kendi sorumlusu var ve önce amirin evet demesi gerekiyor. Bugün biri bunu beş kez yazıyor ve sonra ayağa kalkıp peşinden koşuyor. Burada akışı bir kez kurarsınız: talep eden tek bir formu doldurur, sistem tek tek talepleri doğru ekiplerde oluşturur, onayı toplar ve nelerin bittiğini size tek bir yerde gösterir.

Haftanın onuncu parola sıfırlaması yeni baştan yazılmış bir yanıta ihtiyaç duymaz; ekibinizin çoktan yazdığı iyi yanıta ihtiyaç duyar, saniyeler içinde gönderilen ve saat 16.00'da araya sızan yazım hataları olmayan bir yanıta. Bir yanıt şablonu metni ve onunla birlikte gelen rutini doldurur: durumu ayarla, bana ata, üzerine hatırlatma koy. Gönder düğmesi sizde kalır.

Bir yardım masasında işler çoğu zaman biri yanlış bir şey yaptığı için değil, kimse bir şey yapmadığı için ters gider. Bir talep hiç gelmeyecek bir yanıtı bekler; bir istek öğle arası boyunca atanmadan durur; bir iş çözülür ve sonra basitçe unutulur. Otomasyon tam da buna, bir eylemin yokluğuna tepki verir. Her dakika denetler ve fark etmiş olsaydınız sizin yapacağınızı yapar.

Gelen kutusunda birbirinin aynı görünen ve tümüyle farklı ele alınması gereken iki durum. Birincisi: aynı kişi aynı sorunu iki kez bildirir, bir kez e-postayla ve bir kez telefonla, çünkü e-postanın ulaştığından emin olamamıştır. İkincisi: bir ağ anahtarı arızalanır ve on beş dakika içinde otuz farklı kişiden otuz bildirim gelir. Her biri için bir yol vardır ve bunlar bilinçli olarak iki ayrı yoldur.

SLA bir sözdür: "bir talebi iki saat içinde yanıtlar, sekiz saat içinde çözeriz". Talep sistemi bu sözü parçalarına ayırır, uyan her talebe bir saat koyar ve ne kadar süre kaldığını size söyler — son tarih geçtikten sonra değil, önce.

Emeğini faturalandıran, onu oluştuğu yerde kaydetmelidir: işin üzerinde. Bir temsilci "20" yazar ya da hazır bir değere basar ve ay sonunda toplamlar müşteri, masraf merkezi ya da sözleşme başına hazırdır; ekranda tablo olarak ve fatura için CSV olarak. Bunun bilinçli olarak OLMADIĞI şey: bir mesai takip sistemi. Bir işe harcanan emeği kaydeder, hiçbir zaman bir kişinin işe geliş gidişini değil.

Sonunda yardım masanızın iyi iş çıkarıp çıkarmadığını yalnızca bir kişi bilir: yardım edilen kişi. Bir talep kapandıktan sonra beş yıldızlı bir e-posta alır; tek tıklama ve iş biter. Değerlendirme sonra ait olduğu yere gider: talebe, işi yapan kişinin önüne ve rapora bir sayı olarak. Anketler siz açana kadar kapalıdır; kime ve ne zaman sorulacağına siz karar verirsiniz.