Posta kanalı iki yönlü tek bir yoldur ve iki yön birbirine aittir: gelen bir posta talebe dönüşür, yanıtınız posta olarak çıkar ve talep edenin yanıtı ikinci bir talebe değil, aynı talebe yorum olarak düşer.
Eşleştirme sezgiyle yapılmaz: bir yanıt, ancak posta konusunda işin göndermesini taşıyorsa ya da posta programının yanıt başlıklarını yanında getiriyorsa var olan talebe düşer. İkisi de olmayan bir posta yeni bir iş başlatır; yalnızca konu denk geldi diye ilgisiz iki işi birleştirmektense bir talep fazla olsun daha iyidir.
Bunun için gereken her şey “Settings → E-Mail Settings” altında durur. Üstteki kart, “SMTP settings”, çıkış yoludur: sunucu, bağlantı noktası, “Use SSL”, kullanıcı ve parola, ayrıca gönderen adresi ve gönderen adı. “Send test e-mail” ile kendinize bir örnek gönderirsiniz; kartın kendisinin de söylediği gibi önce kaydedin, sonra sınayın.
“IMAP settings” kartı giriş yoludur: sunucu, bağlantı noktası, sorgulama aralığı ve iki klasör. Klasör adını tahmin etmeniz gerekmez: “Read from server” posta kutunuzda gerçekten var olan klasörleri getirir, “Create on server” yeni bir tane oluşturur. Alan sonra posta sunucunuzun onun için kullandığı yolu alır; bir sunucu “INBOX/Processed” yazar, bir sonraki “INBOX.Processed”, ve ikisi de aynı şeyi anlatır.
“Processed folder”, sistemin kenara ayırdığı postaları alır: engellenen göndericilerden gelen postalar, otomatik oluşturulan postalar ve bir iş akışının kendi klasörü olmadan “Move to folder” ile taşıdığı postalar. Boş bırakırsanız gelen kutusunda kalırlar. Onun altında temizliğin ne zaman çalışacağını (“Hour”, “Minute”) ve bir iletinin ne kadar eskiyebileceğini (“Retention (days)”) ayarlarsınız; yoksa posta kutusu sessizce büyümeye devam eder.
Posta kutuları sisteme değil, ekibe aittir: “Team mailboxes” altında her ekip kendi adresini bir parolayla girer. O adres aynı zamanda o ekibin postalarının göndereni olur, böylece talep eden postanın toplandığı yerin aynısına yanıt verir.
Ve şimdi olmadan bunların hiçbirinin gerçekleşmediği bölüm: iş akışı. Yapılandırılmış bir posta kutusu tek başına hiçbir şey yapmaz. Bir ekibin etkin bir iş akışı yoksa posta kutusu sorgulanmaz bile: talep yok, onay yok, postalar öylece durur. Müşterilerinize giden otomatik yanıt yalnızca burada vardır ve onu kendiniz kurarsınız. Bu bilinçlidir: sorulmadan her gönderen adrese yazan bir sistem, susan bir sistemden daha kötü olurdu.
“E-Mail workflows” altında üstte ekibi seçer ve “+ Add workflow” ile bir iş akışı oluşturursunuz. İş akışı bir ad (yalnızca sizin için), bir “Enabled” anahtarı ve ne zaman geçerli olduğuna ilişkin iki ifade alır: “Match” tüm koşulların doğru olması mı (“All conditions”) yoksa birinin yetmesi mi gerektiğine karar verir, “Stop after match” ise bu iş akışı eşleşir eşleşmez çalışmayı bitirir; aşağıdaki bir iş akışının o zaman sırası hiç gelmez. Sırayı yanındaki oklarla değiştirirsiniz.
“When?” altında koşulun kendisi durur. “Every e-mail in this mailbox” her postayı alır; “Only when subject or text contains” konuda ya da gövdede bir sözcük ister. “Advanced” işi kesinleştirir: orada neye bakılacağını seçersiniz — “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)” ya da “Recipient (To/Cc)” — ve nasıl karşılaştırılacağını: “Contains”, “Equals” ya da “Regex”. Örneğin ortak bir adrese gelen bildirimleri diğer her şeyden böyle ayırırsınız.
Onun altında anahtar olarak beş eylem durur. İş akışının asıl içeriği onlardır; açılmayan hiçbir şey gerçekleşmez:
“Create or append ticket” postayı talebe dönüştürür ya da gönderme konudaysa onu var olan bir talebe yorum olarak ekler. Bu eylem olmadan bir posta hiçbir zaman işe dönüşmez.
“Set fields” talep oluşturulurken önceliği, durumu, ana ve alt kategoriyi, sahip ekibi ve atanan kişiyi ayarlar. “— Keep default —” üzerinde bırakılan her şey, iş akışı olmasaydı nasıl olacaksa öyle kalır.
“Auto-reply” gönderene giden onaydır. Bu anahtar kapalıyken müşteriniz, diğer her şey ne kadar iyi kurulmuş olursa olsun, hiçbir onay almaz. Sonraki eylemin gösterdiği gibi “Send mail” de gönderene yazabilir.
“Send mail” ek bir posta gönderir: ya gelen postanın göndericisine ya da seçilmiş ekip üyelerine ve sabit adreslere. Kendi “Send conditions” koşulları vardır; onları boş bırakırsanız bu iş akışının her çalışmasında çıkar.
“Move to folder” işlenen postayı bir klasöre dosyalar. Alanı boş bırakırsanız yukarıdaki IMAP ayarlarındaki genel “Processed folder” geçerli olur.
“Auto-reply” eylemi ayrıntılı olarak: konuyu bloklardan kurarsınız. “Original subject {originalSubject}” gelen postanın konusunu devralır, “Ticket reference {ticketTag}” işin göndermesini ekler; birlikte “Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]” gibi bir şey verirler.
Gönderme kendiliğinden eklenmez. Yalnızca {ticketTag} koyduğunuz yerde görünür. {ticketId} yalnızca çıplak numarayı ekler ve sistem bir yanıtı ondan tanımaz. Konuda gönderme olmasa da bir yanıt, onayın yanıt başlıklarını taşıyorsa yine eşleştirilir. Yalnızca ikisini de taşımayan bir posta yeni bir talep olur.
Onun altındaki metin sizin onay iletinizdir. Onu İngilizce yazın: diğer her metin gibi aynı dışa aktarma ve içe aktarmadan geçer ve ancak böyle diğer dillere çevrilebilir. Boş bırakırsanız sistem kendi varsayılan iletisini gönderir. Burada da aynı yer tutuculara izin verilir.
“Reply language” konunun ve metnin hangi dilde çıkacağına karar verir: “Standard English” İngilizceyi kullanır, “Fixed language” seçtiğiniz bir dili, “Assigned agent's language” atanan temsilcinin dilini ve “Team default language” ekibin varsayılanını. Çevirilerin kendisi diller sayfasında tutulur.
Sistemin de kartın üstünde yazdığı bir öğüt: bir işe ait olan her şey TEK bir iş akışına aittir. Yalnızca aynı iş akışındaki eylemler az önce oluşturulan talebi bilir; onayın numarasını söyleyebilmesinin ve ikinci bir iş akışındaki bir eylemin söyleyememesinin nedeni budur.
Posta kanalının tamamı, hem giriş hem çıkış, Professional sürümünün parçasıdır. Basic sürümünde sistem ne e-posta gönderir ne alır; talepler orada portal, telefon ve temsilci yoluyla oluşur.
