使用手册

用左侧栏里的“New Ticket”创建新工单。表单叫“Create new ticket”。作为客服人员，您也用它来替别人记录请求，“User”字段就是干这个的：它说明这个案件是为谁办的，而不是谁在录入。

带星号的都是必填项：“Title”、“User”、“Main category”和“Description”。还有一项容易漏掉：没有子分类表单也保存不了，尽管“Subcategory”上没有星号。主分类和子分类是一对，永远一起设置。

哪些字段必填，在“Settings → Ticket Settings”里设置。“Admin / Agent Field Settings”卡片为此只有“Field is mandatory”这一个开关。“Customer Field Settings”卡片另外还有“Is hidden for Customer”和“Is not editable”。所以客户看到的表单可以比您的短，而不需要谁去维护两套表单。“Title”和“Description”始终必填，这一点无法关闭。

之后几乎所有内容都能改：工单右侧是“Details”卡片，里面有请求者、电话、电子邮件、地点、分类和参考编号；您改动字段本身，再用下面的“Save”确认。状态、分派、优先级、入口渠道和关注者在上面一张“Actions”卡片里。状态和分派立刻生效。优先级、入口渠道和关注者要点“Details”卡片里的“Save”才会保存。

只有客服人员和管理员可以改这些。请求者可以阅读案件、发表评论并上传文件，但不能改动您的报表所依赖的那些分类信息。

有一个副作用值得知道一次：如果您编辑一张还不属于任何人的工单，之后它就属于您了。系统会把您填成客服人员，并把状态从“Open”改成“Assigned”，两者都会进入历史。如果您本来不想这样，事后把它分派给别人。

这些更改每一次都会进到工单的历史里，带姓名、时间、旧值和新值。这不需要您打开任何开关。

剩下的问题是怎么把工单再清出去。在“Settings → Archive”里，您选一个时间段，用“Preview”看看里面有多少张已关闭的工单，再用“Create archive”生成一个 ZIP 文件：工单、评论、历史、自定义字段和附件，全在一个文件里。生成归档不会删掉任何东西。只有在“Existing archives”列表里单独执行“Delete from live DB”这一步，这些工单才会离开实时数据库，而且可以从同一个文件里恢复回来。

描述和评论不是光秃秃的文本框。每一个上面都有一排工具按钮，把鼠标停在按钮上就会说明它的作用：“Bold”、“Italic”、“Underline”、“Strikethrough”、“Text color”、“Highlight color”、“Bullet list”、“Numbered list”、“Quote”、“Link”和“Clear formatting”。

链接是这样做的：选中文字，点“Link”，在弹出的小输入框里填地址。留空就把链接去掉。允许网址和邮件地址（http、https、mailto），其他的在保存时会被丢弃，这样一条评论就没法夹带任何东西。

图片走剪贴板进来：截个图，用 Ctrl+V 直接粘进编辑器。一开始正文里只显示一个标记，比如“[inline-image:1]”。保存时系统会上传这张图片，并把它显示在那个位置，同时它也会进到“Attachments”标签页里，案件的所有文件都放在那儿。粘贴图片适用于现有工单的描述和新评论。在“Create new ticket”表单里，或者编辑评论时，不能粘贴图片。

您看到的就是别人看到的：排版、列表和链接在工单里会保留，发给请求者的邮件里也一样。外来的标记，比如从网页复制的或者来信里带的，会被裁剪到这套允许的范围内。您的文字一个都不会丢，丢掉的只是外面的包装。

用“Internal note (not visible to the customer)”可以把一条评论标为内部评论。它随后带上“Internal”标记，请求者看不到它，搜索也翻不出来。

每个人都可以修改和删除自己的评论。客户写的内容，只有该客户本人或管理员能修改或删除。这也包括他的邮件。同事的评论，每一位可以处理这张工单的客服人员都能修改和删除。之前处理过这张工单的团队也包括在内。

文件属于案件，不属于某一条评论。在工单上，“Attachments”标签页通往这份列表：“Upload file”添加一个文件，每一行写着文件名、大小和日期。工单相关的每个人都可以上传，包括请求者，所以没人需要把截图另外发邮件给您。客户只能删除自己上传的附件。子工单关闭时，它的附件会复制到父工单里，并在那里带上“Internal”标记。客服人员看得到它们；客户既看不到，也下载不了。

点一下文件名就打开预览，不用先下载。图片可以在里面放大、缩小和旋转，遇到斜着拍下来的显示屏就用得上。PDF 在同一个窗口里显示，带页面缩略图、缩放和打印。文本文件按文本显示。用“Open in new tab”可以在单独的窗口里打开文件。

附件属于案件，并跟着案件走：它会出现在历史里（“File uploaded: …”），转交给另一个团队时也在，工单归档时它会一起进到归档文件里。

工单上的“History”标签页回答每次追查背后的问题：谁在什么时候改了什么？每一行写着人、字段、划掉的旧值、后面的新值，以及精确到秒的时间。最新的一条在最上面。

记录是自动写下的：状态、优先级、分派、分类、地点、关注者、标题和描述的变动，以及创建（“Ticket opened”）、每一条评论和每一个上传的文件。标签上的数字会提前告诉您这个案件动过多少次。

历史无法编辑，也无法关闭。正是这一点让它有用：单张工单不能删除，原因就在这里，而且工单归档时历史会一起进到归档文件里。

对于评论，历史只记录它被添加、编辑或删除。文字内容在“Comments”标签页里。内部评论同样会出现在历史里，但只对客服人员和管理员显示。

状态说明一张工单目前走到哪一步。系统自带十二种状态：Open、Assigned、In Progress、Waiting for User Response、Resolved、Closed 等等。它们在“Settings → General Settings”的“Drop-down lists”一节里，藏在“Status”标签页后面；“+ Add status”新建一个自己的状态，“Edit status”打开一个已有的。

要紧的是名称和含义的区别。在某个状态的编辑器里，“Meaning of this status”下面有三个开关：“Counts as resolved”、“Counts as closed”和“Waiting for the requester”。只有这三个开关才告诉系统该怎么对待这个状态。

每一种状态都可以改名，系统自带的也不例外：在编辑器最下面的“Translations”里，每种语言都有一个“Name”字段，把您的人该读到的写进去。它背后的技术名称保持不变，正因如此才不会出问题：自动化、报表和上面那三个开关挂的是技术名称，不是您写的标签。所以“Resolved”可以改叫“Done”。

删除就不是每一种都行了。列表里有八种状态带着“Mandatory”标记：Open、Assigned、In Progress、Resolved、Closed、Reopened、Waiting for approval 和 Rejected。它们可以改名、可以调整顺序，但不能删掉；尝试删除会得到一条明确的提示。这不是为了给您添堵：有些流程挂在它们身上，删掉之后那些流程会一声不吭地停下，比如自动关闭，它需要一个“已解决”的状态作为起点。

有两种状态属于系统自己：“Waiting for approval”和“Rejected”带着“System only”标记。它们来自审批流程，而谁都不该能手工声称某件从未提交决定的事被驳回了。

这三个开关的作用是：算作已解决的状态，会让工单在 24 小时后自己关闭。算作已关闭的状态，是工单被移入的最终状态。而“Waiting for the requester”的意思就是字面上的：我们在等请求者，不是在等另一个团队，也不是在等某个服务商。如果您这样设置，服务级别协议的计时器就是在这个标记上停住的。

下面是“Allowed transitions to new status”。您在这里勾选从这个状态可以走到哪些状态。全都留空就不作限制；勾了任何一个，其余的路就都关上了。跳不过去的流程就是这样搭出来的，比如：从“Open”只能走到“In Progress”或“Assigned”，不能直接到“Closed”。

编辑器里剩下的开关都是小东西，作用却不小：列表里显示的颜色、决定排序的“Sort order”、“Show status in new ticket form”（创建工单时这个状态到底能不能选？）、“Requires comment in dialog”（强制填写理由），以及只有系统自己才能设置的“System only”。

工单上最多有四种状态以按钮形式显示在“Change Status to:”下面。您在编辑器里用“Set as primary status (max. 4)”开关来选。出厂设置是 In Progress、Waiting for User Response、Waiting for Service Provider Response 和 Resolved。其余所有状态都在“More statuses”里。

工单里以下拉框出现的一切都归您管。在“Settings → General Settings”里有“Drop-down lists”卡片，带六个标签页：“Department”、“Position”、“Location”、“Role”、“Status”和“Priority”。各个列表的用法不尽相同。

一条一条来：把英文名称填进空字段，点旁边的按钮，按钮的名字跟着列表走，比如“+ Add location”“+ Add department”等等。下面的各行是已有的条目。在“Department”、“Position”和“Location”里，您就在那里改名称，用旁边的“Save”确认。

一次要加很多条时，“Department”、“Position”和“Location”还提供“Export JSON”和“Import JSON”。在全新安装的系统上，您用“Export JSON”下载空结构，填好之后再导入回去。它不能用来改名，卡片上也是这么写的。

有些条目带着“Mandatory”标记。“Admin”、“Agent”和“Customer”这三种角色属于此列，系统自带的八种状态也是，还有地点、职位和部门三份清单里各一个占位条目（“None selected or available”）。它们都不能删除：有权限和流程挂在它们身上，删掉之后那些会一声不吭地停下。状态仍然可以在它自己的编辑器里改名。角色和占位条目不能改名。能做什么取决于具体的列表。“Role”是锁定的：既不能添加角色，也不能改名。在“Priority”里您可以添加和删除条目，但没有文件，也不能改名。“Status”有自己的编辑器，同样没有文件。

翻译成其他语言不在这里做，而是在翻译页上一次做完。这里填英文名称就够了，它是之后翻译挂靠的锚点。

状态是唯一一个有自己编辑器的条目，因为挂在它身上的不只是一个名称；它在下面有自己的卡片。

分类是请求者或客服人员在创建工单时选的东西，也是您之后给报表分组的依据。每个团队都有自己的一套：帮助台的分法和网络部门不一样，两边都看不到对方的清单。

它们在“Settings”下面，条目名叫“<团队名称> Categories”。例子里团队叫“Helpdesk”，所以条目写作“Helpdesk Categories”。

这个页面有三张卡片：“Main categories”、“Subcategories”和“Links”。最快的上手方式：把英文名称填进“EN (required)”字段，点“+ New main category”或“+ New subcategory”。其他语言之后在翻译页上一次译完，这里不用为此做任何准备。

如果您面前有一大堆分类，就走文件这条路：“Export JSON”把结构下载下来，在全新安装的系统上这个文件是空的，只给您看格式。您把它填好（手工填，或者让 AI 帮忙），存好再用“Import JSON”上传回去。它不能用来改名：改名要在那个分类自己的字段里改，用旁边的“Save”确认，页面上也是这么写的。

第三张卡片“Links”才是真正干活的地方。上面选一个主分类，下面勾上属于它的子分类，用“Save links”保存。窍门在于：一个子分类可以挂在多个主分类下面。所以“Malfunction”只需要建一次，打印机、网络、会议室和笔记本电脑都能重复用它。

从此这些分类就可以在工单里用了。只要还有工单在用某个分类，删除就可能失败，这是有意为之，否则旧工单会丢掉自己的分类信息。如果您删除一条关联，使用这一对分类的工单仍然可以保存。只有新选的分类才会按关联进行检查。

如果您把一张工单转交给另一个团队，它的分类信息会保留下来，哪怕新团队根本没有这些分类。它这时会连同来源一起显示在字段里，比如“Meeting-Room · from Helpdesk”，并且是灰色的：新团队能看出这个案件此前算在什么名下，但不能自己指定这个条目。要重新归类，就从自己的清单里选，而系统这时要的是主分类和子分类一起。

每张工单都带一个入口渠道。它在表单里，之后在“Actions”卡片的“How the request came in”下面，它回答的是一个在报表里很快就会变重要的问题：工作是从门户来的，还是从电话来的？

可以选的只有人知道而系统不知道的那些：“Phone”和“Entered by an agent”。另外两个值由系统自己填，请求者在门户里创建工单时是“Self-service”，由一封来信生成时是“E-mail”。客服人员创建工单时，表单默认是“Entered by an agent”。

系统填好的入口渠道之后谁都不能再改。字段上会写着“Recorded by the system. It cannot be changed.”。否则这个字段就丢掉了它存在的意义。反过来，在一张电话记录下来的工单上，其他内容您照样可以改。

只有客服人员或管理员可以设置入口渠道。对请求者来说，这是在为自己的案件下结论，而报表就要指望每个人都诚实了。

“E-mail”需要接好一个邮箱，那属于 Professional 版本。另外三个渠道两个版本里都有。

每个工单列表上方都有“Search tickets…”字段。它搜的不只是标题，而是整个案件：标题、描述、请求者的姓名、电子邮件地址和电话号码、地点、关联工单号、所有评论，以及您自己那些自定义字段里的文字内容。

例子里就能看到：“coffee”没出现在任何标题里，只出现在其中一张工单的描述里，但照样被找到了。所以您不用记住一张工单当初叫什么名字，案件里的一个词就够了。

大小写不影响结果。搜索始终作用于您当前所在的列表，还可以和旁边的“Filter”组合使用；“Reset”把搜索和筛选一起清空。列表会记住您的筛选条件，每个团队列表分开记。从工单返回、刷新页面或在另一台电脑上登录后，筛选条件仍然保留。搜索文字不会被记住。客户那边有一个看不见但值得知道的限制：他们搜不到内部评论，否则他们就能从结果列表推断出内部讨论了什么。他们也搜不到对客户隐藏的自定义字段。

每个人都自己组合自己的工单列表。为此，“Filter”旁边有“Columns”按钮。它会打开“Choose columns”对话框。

在对话框里，您勾选想看到的每一列。旁边的箭头决定顺序。“#”和“Title”始终包含在内。列的宽度在列表本身里调整：拖动该列标题的边缘即可。

“Save”把您的选择保存在您的用户账号上。因此它在每台电脑上都生效，退出登录后也会保留。“Default columns”把列表恢复为出厂设置。

如果放不下所有的列，最右边的列会先被去掉。“#”、“Title”和“Status”始终保留。所以，您把对您最重要的列移到前面。

使用 Professional 时，您的自定义字段也可以选择。它们在对话框里以自己的名称出现，这里的例子是“Asset tag”。

客户也可以用同样的方法设置自己的列表，但可选的列更少。“Team”、“Created by”、“Last activity”、“Status changed at”、“Deadline”、“Follow-up”和“Time”对他们不可用。您对客户隐藏的字段也不会作为列出现。

在手机上不显示这个按钮。在那里，列表显示放得下的列。

工单上为此并排放了两个按钮，区别用小字写在下面。“Involve another team”：您继续负责，另一个团队在一张关联工单里和您并肩处理。“Escalate to another team”：由另一个团队接手。

转交时责任转移，而不会产生第二张工单。您的团队保留读取权限，也还可以评论，但不能再改动任何东西，对话框在您确认之前就会把这一点讲清楚。您在那里选目标团队，还可以补一个理由。

拉另一个团队进来时，您的工单还在您手上，并在对方团队里生成一张子工单。您这张转到“Waiting for other team”状态；对方把他们那张关掉之后，您这张会以“Back from other team”回来。这样您就不用去问那边有没有动静。子工单的附件会带着“Internal”标记复制到您的工单里，客户看不到它们。

至于分类：转交方团队的分类会留在工单上，哪怕新团队根本没有这些分类，它们会带着来源显示在那里，颜色是灰的。这样新团队能看出这个案件此前算在什么名下，需要时再归到自己的清单里。

只有当前负责的人才可以把工单继续交出去。更早的那一站仍然看得到案件，但不能第二次转交它。它可以评论，但不能把工单收回到自己手里。

之后在您团队的列表里，只要另一个团队还在处理，这张工单就显示“Waiting for other team”。“Also show tickets this team handed over”在出厂设置中是勾选的，每个用户自己的选择都会保留。对另一个团队来说，这张工单从“Open”开始。

转交工单的人会成为这张工单的关注者。对话框在您确认之前会说明这一点。作为关注者，状态变动、工单关闭或有人评论时，您会收到一封邮件。和任何关注者一样，您可以用“Stop observing”把自己移除。

当您的工单里缺少某项信息，比如资产编号、保修到期日、成本中心，您可以自己加。在“Settings → Ticket Settings”页面的最下面有“Custom fields”卡片，按钮叫“Add custom field”。

在对话框里填一个名称和一种字段类型：“Text”、“Multiline text”、“Integer”、“Decimal”、“Date”或“Yes / No”。类型决定能填什么，日期字段不会接受“下周”，而正因如此，之后才能拿它做报表。

在“Scope”下面您决定这个字段在哪里生效：“All teams (including new ones)”或者“Selected teams only”。第一个选项也涵盖还不存在的团队，这种区别通常要半年后才察觉得到。

“Defaults”下面的三个开关是“Mandatory by default”、“Hidden for customer by default”和“Not editable by customer by default”。只有在同一页的字段设置里还没有为某个字段保存过任何内容时，它们才对这个字段生效。一旦您在那里设定，就由字段设置说了算。

在工单上，自定义字段单独放在一张“Additional information”卡片里，位于描述和评论之间。不用模板时，表单会显示这个团队的所有自定义字段。如果您在创建工单时选了模板，就只显示这个模板列出的那些字段，顺序也按它的来，也就是“这个案件需要哪些字段就显示哪些”。

模板还可以额外把某个字段设成必填。管理员对客户隐藏的字段仍然隐藏，哪怕模板列出了它。模板没有列出的必填字段不会被询问，所以这项必填要求对用这个模板创建的工单不适用。

一个团队最多可以有多少个自定义字段，在“Settings → General Settings”的“Custom fields limit”卡片里设置。要清掉一个字段，用“Deactivate”：它从表单里消失，但它在旧工单上的取值保留下来，“Show deactivated”开关能把它再显示回列表里。

有时候某个人应该跟着看一个案件，但不参与处理：一件敏感事情上的团队负责人，或者下周要接手的同事。关注者就是干这个的。在工单上，“Observers”字段位于“Actions”卡片，按钮叫“Add observer”；“Create new ticket”表单里也有同一个字段。在工单上，那里的改动要用“Details”卡片里的“Save”保存。

只能选工单所属团队里的客服人员和管理员。客户不能当关注者，否则他会收到关于内部工作的邮件。

工单上有动静时，关注者会收到一封邮件：新评论、状态变动、新的分派、字段改动。邮件不是立刻发出的，而是攒在一起：最后一次改动之后系统等一分钟，然后把这段时间里发生的所有事情合成一封邮件发出。所以一口气处理完一张工单，不会触发七封邮件。如果这段时间里来了好几条评论，它们全都会在邮件里。

谁在关注也是历史的一部分：这项改动和其他改动一样被记录下来，带旧状态和新状态。

填写关注者属于 Basic。发给关注者的邮件属于 Professional，因为它需要发信。没有发信，您仍然可以填关注者，但什么都不会发出去。关注者可以用“Stop observing”按钮把自己移除。这不需要修改工单的权限。

关注者也会自动添加：用“Escalate to another team”转交工单的人会成为关注者。这样他就能知道另一个团队怎么处理这张工单。

两个人同时处理同一张工单时，后一次保存可能覆盖前一次，而且没有人会察觉。所以工单会显示还有谁打开着它。此外，工单会拒绝基于过时版本的保存。

提示显示在工单顶部。“Marco Rossi is viewing this ticket”表示 Marco 打开着这张工单。“Marco Rossi is actively editing this ticket”表示 Marco 在工单里有尚未保存的输入。这可以是写了一半的回复、正在修改的评论、处于编辑模式的标题或描述、跟进、自定义字段或工时条目。在“Actions”和“Details”卡片里改过的字段也算在内，只要还没有用“Save”保存。工单上打开着的窗口同样算在内。这些窗口是“Involve another team?”、“Escalate to another team?”、“Close ticket”、“Resolve incident”和“Start a workflow”，以及状态变更时填写评论的窗口。两分钟没有输入后，提示会重新显示“viewing”，即使草稿还在。

如果有好几位同事打开着工单，提示会把他们合并显示，例如“Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket”。把鼠标指向提示，就能看到所有名字。一旦有人在主动编辑，这一行就只统计正在编辑的人。您永远看不到自己。如果您在两个标签页里打开了工单，只算一次。如果工单只在一个隐藏的标签页里打开着，大约一分钟后您就会从其他人的提示中消失。

同事保存更改后，提示显示“Marco Rossi changed this ticket”，旁边有“Refresh”按钮。别人发了新评论时，显示“Marco Rossi added a comment”。如果更改不是由人做出的，例如来自自动化规则或收到的邮件，提示显示“This ticket was changed”。提示会一直保留，直到您刷新。

“Refresh”会加载工单的当前版本，例如状态、分配、字段和历史。它不会重新加载整个页面。您尚未保存的输入会保留。写了一半的回复留在回复框里，打开着的标题或描述也会保留您的文字。如果已保存的文字在此期间有变化，字段下方会出现“The saved text has changed in the meantime.”。如果您这时保存，您的文字会替换已保存的文字。工单顶部的“Refresh”按钮作用相同。

如果您仍在过时版本上保存，保存会被拒绝。随后打开“Ticket changed in the meantime”窗口。如果更改是由人做出的，窗口会写出此人的名字。您的更改没有保存。请点击“Refresh”，对照当前版本检查您的更改，然后再次保存。这适用于对工单本身的每一项更改，例如状态、分配、优先级、“Details”卡片和自定义字段。

评论永远不会被拒绝。两条回复不会互相覆盖，都会进入工单。附件和工时条目也是如此。工单列表上的批量操作和自动化规则同样不会对照版本检查。它们直接更改工单。打开着工单的人随后会看到提示。

客户看不到这些。客户不会出现在提示中。他们也看不到是谁在处理他们的工单。

谁打开着工单，只保存在服务器的内存中。此人离开工单大约一分钟后，这条记录就会消失。这些内容都不会写入日志。工单会保存最后由谁更改。这条记录属于此人的数据导出。此人被匿名化时，这条记录会被删除。

邮件通道是一条双向的路，两个方向是一体的：一封来信变成工单，您的回复作为邮件发出，请求者的答复作为评论落到同一张工单上，而不是新开一张。

匹配不是靠感觉：只有当邮件的主题里带着案件编号，或者带着邮件程序的回复标头时，回信才会落到已有的工单上。两者都没有的邮件会开启一个新案件。宁可多出一张工单，也好过仅仅因为主题碰巧一样，就把两件不相干的事合到一起。

相关设置都在“Settings → E-Mail Settings”里。上面那张“SMTP settings”卡片管的是出去的路：主机、端口、“Use SSL”、用户和密码，以及发件地址和发件人名称。用“Send test e-mail”给自己发一封样例，先保存再测试，卡片上也是这么写的。

“IMAP settings”卡片管的是进来的路：主机、端口、轮询间隔和两个文件夹。文件夹名字不用猜：“Read from server”会取回您邮箱里实际存在的文件夹，“Create on server”新建一个。字段随后会填入您的邮件服务器所用的路径，一台服务器写“INBOX/Processed”，另一台写“INBOX.Processed”，两者是一回事。

“Processed folder”接收系统放到一边的邮件：被屏蔽发件人的邮件、自动生成的邮件，以及工作流用“Move to folder”移动、但没有指定自己文件夹的邮件。留空的话，它们就留在收件箱。下面设置清理什么时候运行（“Hour”、“Minute”），以及邮件最多保留多久（“Retention (days)”），否则邮箱会不声不响地一直变大。

邮箱属于团队，不属于系统：在“Team mailboxes”下面，每个团队填自己的地址和密码。这个地址同时也是该团队邮件的发件人，这样请求者回信的地方，正是收信的地方。

接下来是缺了它这一切都不会发生的那一环：工作流。光配好邮箱什么也不会做。如果一个团队没有启用的工作流，邮箱根本不会被轮询，没有工单，没有确认信，邮件就那么放着。发给客户的自动回复只存在于这里，而且要您自己配。这是有意为之：一个不问就给每个发件地址写信的系统，比一个不吭声的更糟。

在“E-Mail workflows”下面，先在上方选团队，用“+ Add workflow”新建一个工作流。它有一个名称（只给您自己看）、一个“Enabled”开关，以及两项关于何时生效的设定：“Match”决定是所有条件都必须成立（“All conditions”）还是有一条就够，“Stop after match”表示这个工作流一旦命中就结束本次运行，排在后面的工作流就再也轮不上。顺序用旁边的箭头调整。

“When?”下面是条件本身。“Every e-mail in this mailbox”接收每一封邮件；“Only when subject or text contains”要求主题或正文里出现某个词。“Advanced”让它更精确：您在那里选择看哪一部分，“Subject or body”、“Subject”、“Body”、“Sender (From)”还是“Recipient (To/Cc)”，以及怎么比对：“Contains”、“Equals”还是“Regex”。比方说，发到某个共用地址的报障就是这样和其他邮件分开的。

下面是五个动作开关。它们才是工作流的真正内容，没打开的就不会发生：

“Create or append ticket”把邮件变成工单，或者当主题里带着案件编号时，把它作为评论追加到已有的工单上。没有这个动作，邮件永远不会变成案件。

“Set fields”在工单创建时就设定优先级、状态、主分类和子分类、所属团队和负责人。所有停在“— Keep default —”上的项，都保持没有工作流时的样子。

“Auto-reply”是发给发件人的确认信。这个开关关着，您的客户就收不到确认信，其他部分配得再好也没用。正如下一个动作所示，“Send mail”也可以给发件人写信。

“Send mail”额外发一封邮件：可以发给来信的发件人，也可以发给选定的团队成员和固定地址。它有自己的“Send conditions”，留空的话，这个工作流每次运行都会发。

“Move to folder”把处理过的邮件归到某个文件夹里。字段留空，就用上面 IMAP 设置里那个通用的“Processed folder”。

细说“Auto-reply”这个动作：主题是用积木拼出来的。“Original subject {originalSubject}”接过来信的主题，“Ticket reference {ticketTag}”插入案件编号，两者合起来就得到类似“Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]”的主题。

案件编号不会自己加上去。它只出现在您放了 {ticketTag} 的地方。{ticketId} 只插入光秃秃的数字，系统不会凭它认出回信。主题里没有案件编号时，只要回信带着确认信的回复邮件头，仍然能对上。两样都没有的邮件才会变成新工单。

下面那段文字是您的确认信内容。请用英文写：它和其他所有文字一样走同一套导出和导入流程，也只有这样才能被翻译成其他语言。留空的话，系统会发它自带的默认信息。这里同样允许使用那些占位符。

“Reply language”决定主题和正文用哪种语言发出：“Standard English”用英语，“Fixed language”用您指定的一种语言，“Assigned agent's language”用负责客服人员的语言，“Team default language”用团队的默认语言。翻译本身在语言页上维护。

有一条建议，系统也把它印在卡片上方：属于同一个案件的一切，都该放在同一个工作流里。只有同一个工作流内部的动作才知道刚刚创建的那张工单，所以确认信才能写出它的编号，而另一个工作流里的动作做不到。

整个邮件通道，进和出，都属于 Professional 版本。在 Basic 里，系统既不发也不收电子邮件；那里的工单通过客户门户、电话和客服人员产生。

工时记录在出厂设置下是关的。关着的时候，既没有字段，也没有列。报表里的“Time spent”卡片这时只在所选时间段内记录过工时才会出现。

一个用不了的字段比根本没有更糟，所以这个功能是整个消失，而不是灰着摆在那里。

开关在“Settings → General”里的“Time tracking per ticket”卡片上，叫“Enable time tracking”。

之后所有团队都参与。要漏掉某个团队，就在那个团队本身上关掉它，位置在“Settings → Teams”的“Team details”方框里。

一家既有内部 IT 团队又有面向客户团队的公司，往往只需要后者记工时。

如果您之后又把工时记录关掉，已有的记录仍然可读、可导出，它们是开票的依据，不是一项便利功能。只是不能再记新的了。已有的记录这时也不能再修改或删除。

工单上有一张叫“Time spent”的卡片。“Log time”打开输入框。

字段旁边是快捷按钮：点一下“30m”就记下三十分钟。出现哪些按钮，在设置里定。

“Duration”字段也接受自由输入：“90”是九十分钟，“1.5h”是一个半小时，“1h 30m”也是。不带单位的数字一律按分钟算。

系统看不全懂的输入会被拒绝。“1h in the evening”不会变成一小时的记录，只会变成一条错误提示。

在“What for (optional)”里写这段时间是干什么的。这段文字会进到导出里，不会出现在工单历史里。

多位客服人员在同一张工单上记工时。每条记录都带日期、备注和做这份工作的人的名字。

工时记在某一天上，不记在某个钟点上。为此输入框带一个日期字段，默认是今天；要补记昨天，就在那里选前一天。将来的日期不被接受。钟点会声称一种输入本身并不具备的精确度。

遇到长时段的工作，工单上有一个秒表：“Start timer”启动，“Pause”暂停。

秒表从不自己生成记录。它只是给出已经过去的时间，在您按下标着时间的“Log …”按钮之前什么都不会保存。记下的是实际走过的时间。

它替代的是心算，不是知识。没有它这个功能也是完整的，因为把数字敲进去才是主路。

打开另一张工单会让正在走的秒表暂停，新工单会告诉您它挂在哪张工单上。如果另一张工单上还有没记下的时间，而您在这里启动秒表，程序会先问一句。“Start timer”这个问题提供三个选项：给另一张工单记时的“Log …”、“Discard”和“Cancel”。经过的时间满一分钟才会出现这个问题。

窗口被挡住不等于休息。您只是点开别处的话，秒表照走。

为了防止秒表跑一整夜，有一个最长运行时间。数值会被封顶，绝不会被丢弃，而且会告诉客服人员。

秒表在出厂设置下是关的。您可以在设置里的“Stopwatch on the ticket”找到它。

每条记录都带一个“Billable”开关。时间只记一次，开关决定它进不进账单。

所以工单上可以显示两个合计：左边是全部记录的，右边是可计费的。第二个合计只在和第一个不同时才出现。

没有专门的情面减免类型。情面减免、保修工作和内部返工，每家公司叫法都不一样，而系统只认那一个和钱有关的区分。

情面减免是这样记的：照常填时间，把“Billable”关掉，把理由写进备注。

这条记录随后会明显带着“not billable”。这些分钟仍然算在记录的合计里，因为工作确实做了。

干脆不记时间的人，丢掉的正是那个之后用来解释为什么只向客户收了这么少的数字。

如果您的工作大多不可计费，就用“New entries are billable by default”开关把默认值反过来。

出厂设置下一切按分钟计费。按一刻钟计费的人要设两个值。

“Rounding increment (minutes)”是步长。每条记录都向上取到下一个整数倍。

“Minimum per entry (minutes)”是下限。每条记录至少按这个值计费。

两者是先后作用的：先下限，再步长。下限 20、步长 15 时，五分钟会变成三十分钟，因为结果必须同时满足两者。

两个字段下面有一句用您自己的数值算出来的示例。它是算出来的，不是随口说的。

取整永远只作用于计费值，而且只按单条记录，绝不对合计取整。所以两条小记录会各自向上取整一次。

记录的时间保持不变。之后改取整规则不会篡改任何旧数据，因为那个值是在显示时才算出来的。

在记录上两者都看得到：凡是取整改变了数值的地方，结果会写在旁边的括号里。

服务商往往不希望有工单在没记工时的情况下被关掉。为此有一个开关。

它叫“Require a time entry before resolving or closing”，出厂设置下是关的。

它只在人改状态时生效，而且只针对可以记工时的人。回复模板在单张工单上设置状态时，它也生效。没有记录的客服人员会收到一条提示，工单保持打开。

自动关闭、合并和批量操作永远不会被拦。否则就会出现没人能再关掉的工单。

这是整个功能里最危险的一个开关。只有当您的团队真的每次都记工时了，才把它打开。

工单列表会多出一列“Time”，显示一个案件上已经记了多少时间。

这一列不用您去打开。只要工时记录打开了，它就会出现。只有客服人员和管理员看得到它。您可以用“Columns”把它从自己的列表里去掉。

窗口窄的时候，它是最先被去掉的列之一。列表这时保留的是没有它就找不到工单的那些列。

只写在单张工单上的时间不能作为开票依据。所以报表页面上有一张“Time spent”卡片。只有拥有“Time tracking: see the report”权限的人才看得到这张卡片。

上面是四个数字：记录的、计费的、记录条数，以及总共有多少张工单带着时间。

除了合计之外，最后那个数字最重要。五百张工单里只有三张记了四十小时，这不是一份统计，而是只有三位客服人员在记。

下面是各种细分：按请求者、按团队、按分类、按日期。

此外每个自定义字段还各有一张表。按公司或成本中心开票走的就是这条路：您建一个自定义字段，在工单上填好，报表就按它分组。

页面上方的时间段针对的是做工作的那一天。所以六月的工单在七月做的工作，进的是七月的报表。

导出按钮下方有一条提示值得认真对待：这些数字来自人填的记录和您设定的取整规则。它们是工作依据，不是经过审计的账单。

卡片下面有三个按钮。它们给出的是单条记录，不是页面上的合计。它们包含的正好是符合您筛选条件的那些记录。

这是两类收件人，不是三种文件格式。“Export entries (CSV)”和“Export entries (Excel)”是给财务的：两者都是完整的，永远不会被截断。

“Export entries (PDF)”是给人看的文件。它作为账单的附件送到客户手里。PDF 里没有备注这一列。

PDF 最多 20 000 条记录，文件里自己也写着这一点。反正没有人会去读比这更长的账单。

三个文件出自同一个源头：筛选、取整、列和数字都只存在一份，所以三者不会互相走样。

不可计费的记录，在计费那一列里是空单元格，不是零。零在数据透视表里会被加进去。

如果工时记录的“Per-agent evaluation”是关的，三个文件里都没有“Agent”这一列。如果您的许可证退回到 Basic，已有的记录仍然可读、可导出。

客户从来看不到工时记录，在自己的工单上也看不到。

这不是一项设置，而是服务器里的一道锁。没有哪个开关能打开它。

原因就在记录本身：备注是写给团队看的。它们写的是哪里出了问题，以及找原因花了多久。

同类的其他系统也是这么做的。凡是时间会到客户手里的地方，它到达的形式是一份文件。

PDF 导出就是干这个的：它随账单发出，而不是出现在客户门户里的工单上。

报表还可以额外显示谁记了多少。出厂设置下不显示。

按人统计的工时属于绩效数据，在很多公司职工委员会对此有话语权。

这个开关叫“Per-agent evaluation”，在设置里。

关着的时候，服务器根本不提供这些数字。那张表不是被藏起来了，而是不存在。

这个区别很要紧。一道只有显示层知道的锁，不是锁。