功能对比

Basic 和 Professional 的详细对比。Professional 包含 Basic 的全部内容，而且没有限制。下面的表格把每一项功能在两种许可证下的情况一一列出。

功能	Basic	Professional
定制与管理
多语言：可启用 30 种语言；翻译通过一个 JSON 文件的导出和导入来做，所以您得到的正是贵公司看得懂的措辞使用手册
品牌：徽标、网站图标、配色方案使用手册
深色模式 / 浅色模式，响应式设计使用手册
这套安装的日期和时间格式由您自己选：顺序、分隔符，以及 24 小时制还是 12 小时制使用手册
面向所有人的维护和故障通知：在登录页上，也可以同时通过电子邮件发出使用手册	仅登录页	登录页 + 电子邮件
磁盘写满之前的预警：90% 起给出提示，95% 起给出警告。负责更新的人看到具体数字和该做什么，已登录的用户看到一句话；这些都不会出现在登录页上使用手册
已关闭工单的归档（含还原）：让日常的数据量保持较小，比如把过去的某一年移进归档使用手册
一键更新：系统会先做一次备份（数据、附件、归档），并检查磁盘剩余空间是否够用；不够的话，它会带着原因拒绝更新，而不是做到一半失败使用手册
把您的主数据清单导出和导入为 JSON：部门、职位、地点和分类；一次填完，而不是一行行敲使用手册
团队与用户
团队使用手册	1 个团队	不限
管理员与客服人员使用手册	2 个员工账号（1 位管理员 + 1 位客服人员，或 2 位管理员）	不限
客户账号使用手册	不限	不限
三种角色：管理员、客服人员、客户，权限矩阵可自由配置，没有哪项权限是写死的使用手册
部门、职位、地点（含翻译）使用手册
电子邮件集成
邮件转工单（IMAP 收取）使用手册
SMTP 发送（通知、自动回复）使用手册
带条件和动作的邮件工作流使用手册
每个团队都可以有自己的邮箱。发到那个邮箱的邮件会在那个团队里生成工单使用手册
邮件屏蔽名单：屏蔽单个地址或整个域名，被屏蔽的发件人不会产生工单，系统也不会给他们回信使用手册
多语言自动回复与邮件模板使用手册
身份验证与安全，含 SSO
本地登录（用户名／密码）加 JWT；双因素登录（TOTP 加恢复码）是可选的：关闭、仅对员工强制，或对所有人强制使用手册
暴力破解防护（锁定）使用手册
通过 OIDC（OpenID Connect）／OAuth2 和 SAML 2.0 实现 SSO，可接入 Google Workspace、Microsoft Entra ID、Okta、Keycloak、Auth0 或 ADFS 这类提供方，此外还有 LDAP / Active Directory，以及 LINE、Kakao、Naver、WeChat、WeCom 和 DingTalk使用手册
首次通过 SSO 登录时会自动创建账号（作为客户，不占用员工坐席）；每一次 SSO 登录都会被记录使用手册
工单管理
创建和编辑工单；删除只能通过归档进行使用手册
富文本编辑器：显示内嵌图片和链接（描述与评论）使用手册
带预览的文件附件（PDF 阅读器、图片缩放，每个文件最大 50 MB）使用手册
工单历史 / 审计日志使用手册
状态流程，状态和转换都可配置使用手册
优先级、状态、角色、地点、职位和部门都可配置使用手册
主分类和子分类每个团队都可以自由设置使用手册
工单是怎么进来的：客户门户和电子邮件由系统自己识别（电子邮件需要 Professional）。电话和由客服人员录入这两项由客服人员填写使用手册
全文搜索使用手册
工单可以升级给其他团队，客服人员始终掌握全局使用手册
可以按团队创建自定义字段（文本、数字、日期、是否等），并设为必填，也可以只对个别工单模板设为必填使用手册
关注者：工单每次更新都会收到邮件使用手册
客服人员状态（在岗情况）
有空 / 忙碌 / 离开：由客服人员自己设置，分派时所有人都能看到谁当前不在岗使用手册
管理员录入病假或休假，带一个“离开至”日期使用手册
“忙碌”一小时后自己恢复为有空使用手册
没有在岗历史，也没有按人统计使用手册
工单自动分派
打开之后：新工单在创建时就自动分派给团队的一位成员，客服人员或管理员均可使用手册
轮流分派或按负载最少分派：按团队设置，默认关闭使用手册
忙碌或离开的客服人员会被跳过使用手册
对来自邮箱的工单同样有效；由人指定过负责人的工单绝不会被碰，而且每一次自动分派都会记进工单历史使用手册
报表：谁收到了多少张工单，以及有多少次没有人有空使用手册
带任务与审批的申请
申请是一张会创建自己任务的工单：每一项一张工单，落在处理它的团队里；审批可以有，但不是必须的使用手册
请求者在创建申请时勾选自己需要什么使用手册
申请的进展：“5 项中已完成 3 项”，每项任务带团队、负责人，点一下就进它那张工单使用手册
整个申请一次审批：一封邮件，而不是多次分头审批使用手册
给单项敏感任务的额外一级审批使用手册
审批人通过邮件里一个有时限的链接做决定。他们不需要工单系统里的账号使用手册
审批没到之前，任务一直锁着使用手册
待办审批会有提醒，但绝不会到点自动通过使用手册
拒绝会连同理由一起送到请求者手里使用手册
工单上的审计轨迹：谁在什么时候、带什么备注做的决定使用手册
审批人在休假？管理员可以改派申请，每一次改动都会被记录使用手册
回复模板与工单模板
回复模板：文字加字段动作（状态、分派、优先级……），一次选好使用手册
建议的动作在发送前可以逐个取消使用手册
占位符（请求者、工单号、标题……）：套用模板时会把真实的值填进文字里，在任何东西发出之前使用手册
回复可以选择作为电子邮件发给请求者：只有发送这一项需要邮件通道，模板的附件在每个版本里都会被加到工单上使用手册
直接从现有工单生成模板使用手册
草稿在发布前只有自己可见；适用范围可按团队或全局设置使用手册
工单模板：预填新建工单表单（标题、描述、分类、优先级、团队）使用手册
工单模板可以逐个对客户开放：一张提交时信息就齐全的工单，可以缩短处理时间使用手册
每一次套用都能在工单历史里追溯使用手册
自动化与跟进
手工给工单设跟进（日期 + 备注，筛选 Today/This week/Overdue）使用手册
基于时间的规则：对动作的缺席作出反应使用手册
当／如果／那么规则编辑器，带一句实时更新的大白话说明使用手册
随附四条示例规则（安装后是关着的，想开哪条开哪条）使用手册
打开之前先预览：显示这条规则现在会影响哪些工单，而不改动任何东西使用手册
动作：发邮件、设状态、设优先级、分派、转交给另一个团队、设跟进使用手册
时间跨度按条件分别选择：用团队日历里的工作小时和工作日，或者不分昼夜连续计算使用手册
每条规则一份日志，加上工单历史里作为作者的规则名使用手册
每月运行次数限额	不限	不限
工单列表上的批量操作
一次更改多张工单的状态，更多字段通过回复模板设置使用手册
可以一次把多张工单分派给同一位客服人员使用手册
回复模板可以一次套用到多张工单上，占位符按工单分别解析使用手册
执行前有预览，执行后有结果：这个动作适用于选中工单里的多少张，以及个别工单为什么被跳过，被跳过的工单仍然保持选中使用手册
发给请求者的邮件默认是关的；打开之后，对话框会写明它会送到多少位收件人手里使用手册
每一次批量改动都会出现在单张工单的历史里，并写明是哪位客服人员触发的使用手册
重复报障与群体故障
把同一个人的两条报障合并成一张工单：评论、附件和描述都会跟过来，什么都不会被删除使用手册
如果有人用邮件回复到旧的工单号，回复会落到合并后的工单里使用手册
闸门：不同人的工单无法合并使用手册
把针对同一次故障的多条报障归到一张故障工单下：每条报障都保留自己的请求者、状态和期限，一次答复会以各自的邮件送到每一位受影响的人手里使用手册
故障会作为横幅显示，并写进自动回复：故障一解决，横幅自己就消失使用手册
服务级别协议、日历与升级
带首次响应和解决期限的服务级别协议策略使用手册
每个团队的工作时间日历（自己的时区，一天可有多个时段）使用手册
公共假日通过 .ics 导入或手工录入使用手册
等请求者回话时计时暂停（可按期限分别设置）使用手册
工单列表里的剩余时间，可排序，并可筛选超时的期限使用手册
超时之后：发通知，或者自动把工单交给另一个团队使用手册
报表里的服务级别协议指标（达成率、超时次数、平均用时）使用手册
按工单记录工时
可按团队开关，默认关闭使用手册
按工单记录工作量：可自由配置的快捷按钮（比如 15m、30m、1.5h）或自由输入（打开了取整规则时按规则取整）使用手册
工单上的秒表：它只给出已经过去的时间，要真人确认之后才会生成记录；打开另一张工单会让它暂停使用手册
多位客服人员可以在同一张工单上记工时：每条记录都带日期、备注和客服人员的名字使用手册
按记录区分可计费与不可计费：时间只记一次；工单上显示两个合计，全部记录的和可计费的（只算打了勾的记录，取整之后）使用手册
按分钟计费或往上取整：可配置（步长和每条记录的最小值，比如按 15 分钟一档），默认按分钟使用手册
记录的时间和计费的时间分开：改取整规则绝不会篡改过去的数据使用手册
关闭前必须有一条工时记录：默认关闭；它只在人改状态时生效，对自动关闭、合并和批量操作都不生效使用手册
工单列表里的“Time”列：只要列表里有工单记过工时，它就会出现使用手册
按请求者、团队、分类和自定义字段出报表：按公司或成本中心开票使用手册
单条记录的导出：给财务的 CSV 和 Excel（两者都是完整的），以及用来转交的 PDF，比如给客户使用手册
客户从不会看到记录的工时：这份记录作为导出随账单发出（建议用 PDF），而不是出现在客户门户里的工单上使用手册
按客服人员的细分可以关掉：默认关闭，而且由服务器强制执行，不只是把它藏起来使用手册
报表与仪表盘
显示当下情况的仪表盘：各状态的工单数、三个最老的未结案件、按客服人员和按分类的分布使用手册
每个团队各有一个仪表盘：每个团队看自己的情况，权限也各自独立使用手册
可自由筛选的报表：时间段、团队、状态、客服人员、请求者、地点、优先级、主分类和子分类、入口渠道、全文；筛选条件可以组合使用手册
也可以按您自己的字段筛选和分组：公司、成本中心、合同使用手册
报表显示哪些列可以按角色配置：客户看到的视图和客服人员不一样使用手册
客户可以调取属于自己的报表，范围限于他自己的工单使用手册
导出为 CSV、Excel 和 PDF：Excel 有两个工作表（关键数字和工单），图表在 PDF 里使用手册
PDF 把数字印在图旁边：光看一张图没法核对使用手册
CSV 和 Excel 是完整的；PDF 到 20 000 行为止，并在文件里写明这一点使用手册
满意度调查（CSAT）
工单关闭之后：一封带星级评分的邮件，点一下就是全部回答使用手册
不需要客户账号：不用登录就能用这个链接，评语是可选的，评分会显示在工单上，供经办团队查看使用手册
报表：平均分、满意率和回复率，还包括那些从未被询问的已关闭工单使用手册
按客服人员的评分细分可以关掉，而且默认就是关的；工单上的单条评分团队始终看得到使用手册
可配置的限制：从每张工单都问，到一周最多问一次使用手册
差评可以触发一条自动化规则使用手册
知识库
带富文本文章和文件附件的主题卡片使用手册
跨所有文章的全文搜索使用手册
按主题设定可见性：只对内部，还是对客户开放使用手册
创建工单时推荐解决方案使用手册
一键把工单变成一篇文章使用手册
客服人员写的条目等管理员审核使用手册
跨条目和主题的更改历史（供管理员查看）使用手册
备份与还原
安装过程会自己配好每日备份（23:00）：保留 14 天、4 周、12 个月、4 个季度和 5 年，您手工创建的备份会一直保留；您对定时任务的改动会挺过更新使用手册
定时任务交给操作系统本身：Windows 上是任务计划程序，Linux 上是 cron；没有额外的服务使用手册
备份不需要有人登录就能运行：Linux 上是 cron，Windows 上是一个在无人登录时也会启动的服务；从不索要 Windows 密码使用手册
备份包含构成状态的一切：数据库、文件附件、归档，以及用来解密保存下来的凭据的密钥使用手册
所以还原会把一切带回来。通常系统在不久之后就又能干活了使用手册
一个专门的备份与还原程序，有 Windows 版和 Linux 版，带桌面快捷方式：做备份、浏览列表、还原使用手册
在没有桌面的服务器上，同样的功能以命令形式提供：备份、列出、还原、设定时使用手册
备份就放在同一台机器上：它们防的是操作失误和其他麻烦，不是磁盘损坏；为了应对最坏的情况，请把备份文件也放一份在别处使用手册
每次更新之前系统还会额外做一个自己的备份，和定时任务无关使用手册

包含不包含所有信息均针对当前的 1.x 版本。

细看几项

一行表格说不清楚的功能。

带任务与审批的申请

Professional

有些申请不是一件事，而是六七件。“新同事周一入职”意味着：Windows 账号、邮箱、ERP 权限、电话、门禁卡，每一项由不同的团队处理，每一项都有自己的负责人，而且部门主管得先点头。今天这些事得有人输入五遍，然后靠走来走去地催。在这里您只需把流程设置一次：请求者填一张表单，系统在相应的团队里创建各自的工单，收集审批，并在一个地方告诉您哪些已经做完了。

一个申请，多项任务

每一项都会变成自己的工单，落在处理它的团队里，有自己的负责人、自己的运行时间和自己的说明。两项任务可以落到同一个团队：一个照管三套应用的服务台会收到三张工单，而不是一张带三个要点的工单。申请本身显示“5 项中已完成 3 项”，每一行都能跳进对应的工单，申请最后关闭。

请求者选的是需要什么，而不是由谁来做

每一项任务您都可以决定：它始终执行，默认勾选，还是必须专门勾上。在表单里请求者只看到一份可申请项目的清单，您的团队结构不会露出来。而“哪套应用属于哪个团队”也不需要再维护第二份主数据，它就写在任务本身上。

一次审批，而不是八次

审批属于整个申请，而不是单项任务。因此申请八个账号只会给部门主管发一封邮件，而不是八封。这样的流程在日常使用中，往往就是死在这一点上。如果某项敏感任务还需要某个专业部门点头，您可以只给这项任务挂上第二级审批。两级会同时发出询问，如果该部门拒绝，受影响的只有它自己那项任务，其余照常进行。

部门主管不需要账号

他收到一封带链接的邮件，看到是谁提出的申请、包含哪些任务，点一下就完成决定。不用登录，也不占用客服人员坐席。这封邮件刻意只带这一个链接，不带现成的“同意”地址：病毒扫描器和预览服务会打开邮件里的每一个网址，这样产生的审批和真人点的分不出来。拒绝时必须填写理由，请求者会知道理由是什么。

审批通过之前什么都不会发生

任务会立刻出现，好让专业团队看到接下来有什么活儿，但它们是锁住的：没有人被分派，审批没到之前也无法移动。这一点由服务器强制执行，不只是把按钮变灰：批量操作和自动化规则同样绕不过去。如果没有人回应，会发出提醒。这里没有超时自动通过，因为审计的时候，恰恰是这一点会被挑出来。

谁在什么时候做的决定，都留在记录里

每一级审批都列在申请上，带审批人、时间戳和备注，这正是引入这类流程的初衷：一条可审计的轨迹。没有人可以代替别人审批，管理员也不行。碰上休假，办法是改派：管理员把待办的申请转给代理人，旧链接立刻失效，历史里记下谁在什么时候把它从谁转给了谁。

在使用手册中查看

回复模板与工单模板

Basic 与 Professional

本周第十次重置密码，不需要重新写一份答复，需要的是您团队早就写好的那份好答复，几秒钟发出去，也不会有下午四点才冒出来的错别字。回复模板填好的不只是文字，还有随之而来的那套动作：设置状态、分派给我、挂上跟进。发送按钮始终由您掌握。

文字和配套动作，一次选好

模板不只是粘贴文字。它还会建议那些总是伴随这份答复的字段改动：状态改为 Resolved、降低优先级、分派给我、三天后跟进。每条建议都是一个独立的标签，可以单独去掉。这张工单差不多就是标准情况，只是这一次您还不想关闭它。

不点发送就不会发出去

选中模板只是把编辑器填好。文字就摆在您面前，您改一改，再用平时那个按钮发出去。一个立刻触发的宏，只要点错一下，就会把错误的答复发给真实客户，而邮件是收不回来的。这多出来的一秒钟是故意留的。

可以放心用的占位符

写一次“Hello {requesterName}”，之后每次套用都会填进正确的人、工单号、标题和您的名字。占位符在您选中模板的那一刻就被解析，所以编辑器里看到的就是最终的文字，不会变成客户收件箱里的意外。写错的占位符在保存模板时就会被拒绝，而不是让客户发现。

答复通过电子邮件送到请求者手里

勾一下，您的评论就会作为邮件发出，收件人是工单背后的那个人，系统会替您找出来。存在模板上的附件会同时加到工单里：把说明文件的 PDF 放上去一次，就不用每次都去下载文件夹里翻。

好模板来自真实的答复

最好的模板就是您刚写完的那份答复。在评论上点一下，它就变成一份模板草稿，文字已经填好，客户的姓名、地址和文件被刻意留下不带走。您给它起个名字，用清醒的眼睛再读一遍，它才真正存在。在您发布之前，别人看不到它。

工单模板：反复出现的工单不用再敲一遍

新员工入职、设备报废、电话打进来的那一类，有些工单一次次以同样的形状被创建。工单模板会预填表单：标题、描述、分类、优先级、负责团队。客服人员补上个别信息再提交。不提交就什么都不会创建。

团队的知识，不是私人抽屉

模板属于某个团队或所有人，不属于某个人的抽屉。有人离职时，他最好的答复会留下来。每一次套用都会记进工单历史：几周之后您仍然能看出这张工单是用标准答复解决的，用的是哪一份。

两个版本都包含

模板在 Basic 里完整包含，数量没有上限，也没有哪一部分被放到高版本里。最能替团队省下日常时间的工具，不该被挡在付费墙后面。

在使用手册中查看

自动化与跟进

Professional

帮助台里的事情出问题，多半不是因为有人做错了，而是因为没有人做。一张工单在等一个永远不会来的回复；一个请求在午休时间无人认领；一个案件解决之后就被忘掉了。自动化针对的正是这一点：动作的缺席。它每分钟检查一次，做您本来也会做的事，只要您当时注意到了。

四条规则已经在那儿了，只是关着

您不用从一张白纸开始。系统自带四个例子，覆盖了日常常见的情况：请求者连续三个工作日没有回音就提醒他；一张工单十天没有任何回复就关闭；四个工作小时内没有人认领的工单提高优先级；一周没有任何动静的工单挂上跟进。四条都是关着的。打开一条，改一改数字，或者把它当作您自己规则的起点。

您是选，不是写

每一个取值都来自您自己的数据：您的状态、您的优先级、您的团队、您的分类，从列表里选出来。没有让您输入字段名的地方，没有查询语言，也没有 cron 表达式。一条规则读起来是这样：当某件事有一段时间没有发生，如果这张工单是这个样子，那么就做那件事。

规则会用大白话告诉您它要做什么

编辑器上方有一句话跟着您的选择变化：“当一张工单处于 Waiting for User Response 状态，并且请求者超过 3 个工作日没有回复时，那么就给请求者发一封电子邮件。”在打开任何东西之前，先把它读一遍。就是这一句话，能拦住那种您本来要等到一张已关闭的客户工单上才会发现的配置错误。

先看它会命中谁，再让它命中

每条规则都有一个“现在这条规则会影响哪些工单？”的按钮。您会得到一份列表，除此之外什么都不会发生：不发邮件，不改状态，连一条日志都不写。正是这一步，把“试一试”和“始终不敢试”区分开来。

一次提醒不会变成一场洪水

“24 小时没有回复”从第 24 小时起每一分钟都重新成立，天真地实现出来就是一天 1440 封邮件。因此一条规则针对一种情况只触发一次，然后就安静下来。只有当条件先解除、再次成立之后它才会重新触发：客户回复了，然后又没了动静，这时下一次提醒才会发出。

算的是工作时间，不是日历天

“三个工作日”用的是和您的期限同一套工作时间日历，并且按团队区分。周五晚上进来的工单，周一早上不会算逾期。如果您更愿意按实际流逝的时间来算，分钟、小时和天也都有。这是按每个条件分别选择的，不是一个全局开关。

从不限制运行次数

有些系统按运行次数对自动化收费：每月一个额度，用完之后您所有的规则都会停到下个月一号。这里没有这样的计数器。唯一的限制是每张工单上的安全阀，防止一条规则循环唤起另一条。它们是为了保护您的工单，不是为了给您计量。

没有什么会悄悄发生

每一个动作都会连同触发它的规则名一起写进工单历史，这样没有人需要猜一张工单为什么自己关闭了。每条规则还有自己的日志：哪张工单、什么时候、结果如何，失败的也在里面。而如果许可证过期，规则会原样留在那里，只是停止运行；页面会说明这一点，而不是默不作声。

手工跟进在每个版本里都有

在工单上设一个日期和一句短备注，让它以后再回到眼前，比如“周四再打一次电话”，这是 Basic 的一部分，包括工单列表里的 Today / This week / Overdue 筛选。请求者始终看不到它。Professional 是从客服人员自己设跟进，走到系统替您设跟进的那一步。

在使用手册中查看

重复报障与群体故障

Basic 与 Professional

有两种情况在收件箱里看着一模一样，处理方式却完全不同。一种是：同一个人把同一个问题报了两次，一次发邮件，一次打电话，因为他不确定邮件到没到。另一种是：一台交换机坏了，十五分钟内来了三十个人的三十条报障。两种各有各的办法，而且刻意做成了两种办法。

同一个人，两张工单

您勾上这两行，然后决定保留哪一张。较早的那张是预选的，这样期限从第一次联系开始算，而不是从第二次尝试算。第二张的评论、附件和描述会并进第一张，什么都不会丢。在您确认之前，系统会把话说明白：“#124 将被关闭并并入 #122。”

一次故障，三十条报障

您把这三十张工单归到一张故障工单下面。它们每一张都保留自己的请求者、自己的状态和自己的期限，没有一张会消失。后来的还可以一张张加进来，而在故障处理期间新建工单的人，会直接看到关联提示，不用自己去找。

为什么这两件事不是一回事

如果您把那三十条报障直接合并，就会有二十九个人失去自己的工单，从此再没有下文。而且因为二十九个案件在没有得到任何答复的情况下被关闭，您的数字之后会比现实好看。所以系统会先看每张工单背后是谁：如果是不同的人，它根本不提供合并，而是引导您使用故障工单。

回答一次，而不是三十次

原因排除之后，解决说明您只写一次。每一张关联的工单都会收到它作为评论并被关闭，每一位受影响的人都会收到属于自己的邮件。没有群发列表，谁也看不到别人的地址。如果之后还有人回复，重新打开的是他那张工单，而不是整个故障。

没有人会丢掉自己的工单号

被合并的报障永远不会被删除。如果请求者几周后回复了那封旧邮件，他的答复仍然会找到正确的工单，无论他是直接回复原邮件，还是在主题里留着旧编号，或者两者都有。否则他会以为回复送到了，而它其实躺在一个没人看的已关闭案件里。

横幅会自己消失

故障可以勾一下就对外公告：它随后会作为横幅出现在所有人面前，也会写进自动回复里，用邮件报障的人根本不会看到登录页。您把它解决之后，横幅自己就没了。已经公告的周六维护窗口会并排留在旁边，而不是被挤掉。

在使用手册中查看

服务级别协议、日历与升级

Professional

服务级别协议（SLA）是一个承诺：“我们在两小时内回复请求，并在八小时内解决它”。工单系统把这个承诺拆开，给每一张符合条件的工单挂上一个计时器，并告诉您还剩多少时间。这个提醒在期限过去之前给出，而不是之后。

期限只在您的工作时间内走动

一个八小时的期限如果从周五下午开始，就不该在周六早上到期。因此每个期限都挂在一个工作时间日历上：每个工作日的营业时间，各自的时区，一天内还可以有多个时段，用于午休或分段轮班，也包括跨过午夜的夜班。每个团队都可以有自己的日历；夜间、周末和公共假日都不计入。

公共假日由您定，不由我们定

公共假日取决于您在哪里，而不是您用哪种语言：德国有 16 个联邦州，瑞士有 26 个州，美国有 50 个州。我们没有随产品附上一份迟早会不适用于您所在地区的清单，而是让您导入所在地的官方 .ics 文件，或者手工录入日期。导入之后会告诉您接收了多少天、跳过了多少天。如果某个日历在未来十二个月内一个休息日都没有，设置页面会指出这一点；否则系统会不声不响地把所有假日都算成工作日。

什么算回复，什么不算

指标有没有意义，就取决于这一点。首次响应的计时器只在客服人员写下一条对客户可见的评论时才停止。自动确认邮件不算，内部备注不算，客户发来的邮件当然更不算。要是换一种做法，每个期限都会在几秒钟内“达成”，您的报表会长期显示 100%，而实际上根本没有人回复过。

等客户回话时计时暂停

当您回问一个问题并等待请求者时，期限就停止走动。您不用为自己无法控制的等待时间买单。期限是否暂停，可以按每个目标分别设置，因为“首次响应”和“解决”的答案不一定相同。如果已解决的工单被重新打开，就开始一个新的周期；旧的周期会留在报表里，而不是立刻把这张工单标成超时。

期限超时之后

每个期限超时后发生什么由您决定：只做记录，通知负责人和关注者，或者自动把工单交给另一个团队，也就是从一线到二线的经典升级。移交刻意没有设成默认动作，因为它会转移责任并释放当前负责人，第一次超时就这样做会让人措手不及。无论您选哪一种，它都只执行一次，即使中途重启也一样。

哪个期限适用于哪张工单

您创建策略并给它们排序，第一条命中的生效。条件是团队、优先级和分类，用下拉框选择，而不是先学一门查询语言。空着的字段表示“任意”，而不是“没有”：没有指定团队的策略对所有团队都适用。

之后您能看到什么

剩余时间直接显示在工单列表里，可以按“最先到期”排序，也可以筛选出“已超时”的，工单本身也会显示期限。报表会给出达成率、超时次数，以及每个期限平均用掉的时间。达成率只统计已经有结果的期限；还在走的不会稀释它，否则每一个刚推出的承诺一开始都会显得很糟，然后自己慢慢变好。

在您创建策略之前，什么都不会变

没有生效的策略就没有计时器，不会多出一列，您现有的工单也保持原样。没有预设目标，也不会有旧案件在一夜之间变成超时。没有期限的工单显示一个中性的短横线，而不是“已超时”。

在使用手册中查看

按工单记录工时

Professional

谁要按工作量收费，就得在工作量产生的地方记录它：在案件上。客服人员敲一个“20”，或者点一个预设值，到了月底，按客户、成本中心或合同汇总的数字就现成摆在那里，屏幕上是表格，开票用的是 CSV。它刻意不是什么：不是考勤系统。它记录的是案件上的工作量，从不记录某个人的出勤。

敲数字比任何秒表都快

主要方式是快速录入：四个可自由配置的按钮，加一个既认“90”也认“1.5h”和“1h 30m”的输入框。处理一个三分钟的案件，点两下秒表比数字本身还费事。如果您的工作时段本来就长，也可以把计时器打开，它只是给出建议，在真人确认之前什么都不会存下。

记录的和计费的分开

取整步长和最小值由您自由设定，按 15 分钟一档，17 分钟就算成 30 分钟。但取整只作用于计费值，而且始终按单条记录来算，绝不对总和取整。实际干了多久的数字保持不动，所以您以后改取整规则时，过去几个月不会跟着变。

按公司、成本中心或合同计费

报表按请求者、团队、日期分组，也可以按您自己创建的任意自定义字段分组。这样您就能用贵组织真正在用的说法来计费，而不是用我们想出来的说法。页面只显示最大的几组，并会说明它截断了；单条记录的 CSV 导出永远不截断，因为从一份被截短的清单上得出的发票金额不是不完整，而是错的。

统计期看的是工作，不是工单

六月开的工单，七月才做的工作，那些工时该进七月的账单。报表正是这样切分的：按记录的日期，而不是按工单创建的时间。这听起来理所当然，而月度账单恰恰就在这一点上不声不响地出错。

多个客服人员，全程可追溯

每条记录都带日期、作者、备注和是否可计费的标记。谁可以修改别人的记录，谁可以在工单关闭后还做更正，是两项分开的权限，因为改别人的工时就是改别人的账单。两张工单合并时，工时会跟着走，它不该留在被关闭的那一张上。

按客服人员统计可以关掉

按人统计的工时属于绩效和行为数据。因此按客服人员的细分是一个单独的开关，默认关闭，而且这道闸门在服务器里，不只是在显示上。在云厂商那里，这种统计根本关不掉；对一家有职工委员会的公司来说，这就是能直接上线和先去谈判的区别。

您的客户看不到工时

记录的工作量默认只在内部可见。“五分钟，就这？”是没人想要的争论，而它之所以开始，只是因为那个数字被看见了。如果您希望不一样，可以专门把这个字段放出来；默认设置不替您做这个决定。

可开关，也可按团队区分

工时记录默认是关的。如果您用不上，就看不到字段、看不到列，也看不到统计卡片。启用之后所有团队都参与，您再单独排除个别团队：内部 IT 团队可以不记，面向客户的服务团队要记。如果您愿意，还可以要求关闭前必须填写工时；自动关闭不受影响，否则就会出现没人能关掉的工单。

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满意度调查（CSAT）

Professional

说到底，只有一个人知道您的帮助台干得好不好：被帮助的那个人。工单关闭之后，他会收到一封带五颗星的邮件，点一下就完事。评分随后去到它该去的地方：工单上、经办人眼前，以及报表里的一个数字。调查默认是关着的，问不问、什么时候问，由您决定。

点一下，不再多问

邮件里的五颗星就是五个链接。点第三颗，回答就完成了，不用账号，不用登录，也没有分两屏的表单。愿意多说的人可以在随后的页面上补一句话，而这些话往往是整份报表里最有意思的部分。点错了星，只要链接还有效就能改。

回复率就写在平均分旁边

4.6 分本身说明不了什么，除非旁边写着它来自四百张工单中的十二份回答。所以报表把两者一起给出，旁边还有根本没被问到的已关闭工单数。一个藏起自己样本量的数字，还不如没有。

能测量，但不监视员工

按人统计的评分属于绩效和行为数据，在很多公司要经过职工委员会。这里，按客服人员评估是一个单独的开关，默认关闭，并且由服务器强制执行：关就是关，导出里也一样。单张工单上的评分始终可见，因为经手这个案件的同事，是第一个能从中学到东西的人。

没有人会被问烦

每张工单最多被调查一次。同一个人多久可以再被问一次由您决定，默认是七天内最多一次：一个上午报了五件事的人，收到的是一封邮件而不是五封。发件人各不相同的客户服务台可以把上限设为零，每张工单都问。如果工单关闭后不久又被重新打开，则一封都不发，问题只在案件真正结束之后才提出。

一次故障不会把数字带偏

挂在群体故障下面的报障刻意不做调查。否则点一下“故障已解决”，就会为同一份工作发出两百份调查，这个月的结果描述的就成了那次故障，而不是您的服务。被问的是故障工单本身，那两百位受影响的人不会被问。

差评是一个案件，不是一个数据点

一颗星不该出现在下周的汇总里，它该当天就摆到桌上。评分一到，自动化规则就可以做出反应：提高优先级、分派给团队负责人、发一封邮件。同一套规则引擎，同样的处理方式，评分只是多了一个条件而已。

链接给的是评分权，不是阅读权

调查页面只显示工单号和标题，别的什么都没有：没有描述，没有评论，没有附件。这样的链接会被转发，也会落进共享邮箱；拿到它的人可以评分，但不能跟着一起看。链接 30 天后失效，而从外面看，失效和不存在是一模一样的。

病毒扫描器也不会评分

如果星级链接只要被访问就计数，大型邮件服务商的链接检查器会自动点开它，得分就成了凭空捏造的，而且在数据库里和真实回答分不出来。在这里，打开链接只是显示页面，在真人坐到屏幕前之前不会存下任何东西。对他来说，仍然只是点一下。

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