Der Mailkanal ist ein Weg mit zwei Richtungen, und beide gehören zusammen. Aus einer eingehenden Mail entsteht ein Ticket, deine Antwort geht als Mail hinaus, und die Antwort des Anfragenden landet als Kommentar im selben Ticket. Ein zweites Ticket entsteht dabei nicht.
Eine Antwort landet nur dann am bestehenden Ticket, wenn die Mail die Kennung des Vorgangs im Betreff trägt oder die Antwort-Kopfzeilen des Mailprogramms mitschickt. Eine Mail ohne beides beginnt einen neuen Fall. Sonst könnten zwei fremde Vorgänge zusammenlaufen, nur weil der Betreff zufällig gleich lautet.
Alles dazu steht unter „Settings → E-Mail Settings". Die obere Karte „SMTP settings" ist der Weg nach draußen: Host, Port, „Use SSL", Benutzer und Passwort, dazu Absenderadresse und Absendername. Mit „Send test e-mail" schickst du dir eine Probe. Erst speichern, dann testen. Das sagt die Karte auch.
Die Karte „IMAP settings" ist der Weg herein: Host, Port, der Abrufabstand unter „Poll interval" und die beiden Ordner. Den Ordnernamen musst du nicht raten. „Read from server" holt die tatsächlich vorhandenen Ordner deines Postfachs zur Auswahl, „Create on server" legt einen neuen an. Das Feld übernimmt danach den Pfad, den dein Mailserver dafür benutzt. Der eine schreibt „INBOX/Processed", der andere „INBOX.Processed". Beide meinen dasselbe.
Der „Processed folder" nimmt die Mails auf, die das System beiseitelegt. Das sind Mails gesperrter Absender, automatisch erzeugte Mails und Mails, die ein Ablauf mit „Move to folder" ohne eigenen Ordner verschiebt. Lässt du ihn leer, bleiben sie im Posteingang liegen. Darunter stellst du mit „Hour" und „Minute" ein, wann aufgeräumt wird, und mit „Retention (days)", wie alt eine Mail werden darf. Ohne diese Angaben wächst das Postfach weiter.
Postfächer gehören dem Team, nicht dem System. Unter „Team mailboxes" trägt jedes Team seine eigene Adresse mit Passwort ein. Diese Adresse ist zugleich der Absender der Mails dieses Teams. Der Anfragende antwortet also dorthin, wo auch abgeholt wird.
Der wichtigste Teil ist der Arbeitsablauf. Ein eingerichtetes Postfach allein tut gar nichts. Gibt es für ein Team keinen eingeschalteten Ablauf, wird das Postfach nicht einmal abgerufen. Es entsteht kein Ticket, es geht keine Empfangsbestätigung hinaus, und die Mails bleiben liegen. Die automatische Antwort an deine Kunden gibt es ausschließlich hier, und du richtest sie selbst ein. Das ist Absicht, damit das System nicht ungefragt an jede Absenderadresse schreibt.
Unter „E-Mail workflows" wählst du oben das Team und legst mit „+ Add workflow" einen Ablauf an. Er bekommt einen Namen, den nur du siehst, und einen Schalter „Enabled". Dazu kommen zwei Angaben, wann er greift. „Match" entscheidet, ob alle Bedingungen zutreffen müssen oder eine genügt. „Stop after match" beendet den Durchlauf, sobald dieser Ablauf getroffen hat. Ein weiter unten stehender Ablauf kommt dann nicht mehr an die Reihe. Die Reihenfolge änderst du mit den Pfeilen daneben.
Unter „When?" steht die Bedingung selbst. „Every e-mail in this mailbox" nimmt jede Mail, „Only when subject or text contains" verlangt ein Wort im Betreff oder im Text. Über „Advanced" wird es genauer. Dort wählst du, worauf geschaut wird: „Subject or body", „Subject", „Body", „Sender (From)" oder „Recipient (To/Cc)". Daneben wählst du, wie verglichen wird: „Contains", „Equals" oder „Regex". So trennst du zum Beispiel Meldungen an eine Sammeladresse von allem anderen.
Darunter stehen fünf Aktionen als Schalter. Sie sind der eigentliche Inhalt des Ablaufs. Was nicht eingeschaltet ist, passiert nicht.
„Create or append ticket" macht aus der Mail ein Ticket. Steht die Kennung im Betreff, hängt es die Mail stattdessen als Kommentar an das bestehende Ticket. Ohne diese Aktion entsteht aus einer Mail nie ein Vorgang.
„Set fields" setzt beim Anlegen gleich Priorität, Status, Haupt- und Unterkategorie, zuständiges Team und Bearbeiter. Alles, was auf „— Keep default —" steht, bleibt so, wie es ohne Ablauf wäre.
„Auto-reply" ist die Empfangsbestätigung an den Absender. Ist dieser Schalter aus, bekommt dein Kunde keine Empfangsbestätigung, egal wie gut der Rest eingerichtet ist. Auch „Send mail" kann an den Absender schreiben. Das zeigt die nächste Aktion.
„Send mail" verschickt eine zusätzliche Mail, wahlweise an den Absender der eingegangenen Mail oder an ausgewählte Teammitglieder und feste Adressen. Sie hat eigene „Send conditions". Lässt du die leer, geht sie bei jedem Durchlauf dieses Ablaufs hinaus.
„Move to folder" räumt die abgearbeitete Mail in einen Ordner. Bleibt das Feld leer, gilt der allgemeine „Processed folder" aus den IMAP-Einstellungen weiter oben.
Die Aktion „Auto-reply" im Einzelnen: Den Betreff baust du aus Bausteinen. „Original subject {originalSubject}" übernimmt den Betreff der eingegangenen Mail, „Ticket reference {ticketTag}" setzt die Kennung des Vorgangs ein. Aus beidem wird zum Beispiel „Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]".
Die Kennung wird nicht von selbst angehängt. Sie steht nur da, wo du {ticketTag} hinschreibst. {ticketId} setzt nur die nackte Nummer ein, und an ihr erkennt das System keine Antwort. Fehlt die Kennung im Betreff, ordnet das System eine Antwort trotzdem zu, wenn sie die Antwort-Kopfzeilen der Bestätigung mitschickt. Erst eine Mail ohne beides wird ein neues Ticket.
Der Text darunter ist deine Bestätigung. Schreib ihn auf Englisch: Er läuft über denselben Export/Import wie alle anderen Texte, und nur so lässt er sich in die anderen Sprachen übersetzen. Lässt du ihn leer, verschickt das System seinen eigenen Standardtext. Dieselben Platzhalter sind auch hier erlaubt.
„Reply language" bestimmt, in welcher Sprache Betreff und Text hinausgehen: „Standard English" nimmt das Englische, „Fixed language" eine feste Sprache deiner Wahl, „Assigned agent's language" die Sprache des zugewiesenen Bearbeiters und „Team default language" die Standardsprache des Teams. Die Übersetzungen selbst pflegst du auf der Sprachen-Seite.
Ein Rat steht auch im System über der Karte: Alles, was zu einem Fall gehört, gehört in EINEN Ablauf. Nur Aktionen desselben Ablaufs kennen das gerade erzeugte Ticket. Die Bestätigung kann seine Nummer deshalb nennen, eine Aktion aus einem zweiten Ablauf nicht.
Der ganze Mailkanal gehört zur Professional-Edition, für den Eingang wie für den Ausgang. In Basic verschickt und empfängt das System keine E-Mails. Die Tickets entstehen dort über das Portal, das Telefon und den Bearbeiter.
