Estado del agente (disponibilidad)

Cada agente tiene uno de tres estados y lo define él mismo, en el menú de usuario de la esquina inferior izquierda de la barra lateral. Las tres entradas están bajo el encabezado «Availability».

Un punto muestra el estado. «Available» lleva un punto verde, «Busy» uno ámbar y «Away» un anillo vacío.

Los tres se diferencian no solo por el color, sino también por el relleno, de modo que quien tenga dificultades para distinguir colores vea igualmente la diferencia.

Tu propio punto está en tu foto de cuenta, abajo a la izquierda, así que no tienes que abrir el menú para verlo.

Cuando asignas un ticket, el estado aparece detrás del nombre. Si se ha registrado un final de la ausencia, también aparece.

Un agente que no está disponible sigue siendo seleccionable y solo queda marcado como tal. Que el ticket vaya a él de todos modos es decisión tuya.

Solo se te ofrecen los agentes del equipo al que pertenece el ticket.

Solo los agentes y los administradores tienen estado. Un cliente no lo tiene.

Quien está enfermo rara vez se da de baja antes. Por eso un administrador puede fijar el estado de otra persona, en el formulario de edición de la cuenta, dentro de «User management».

El formulario tiene dos campos para ello. «Availability» contiene el estado y «Away until» el final de la ausencia.

El segundo campo solo aparece con «Away». Para «Busy» o «Available» no hay ningún final que introducir.

Sin fecha, la ausencia dura hasta que alguien la termina. Con fecha, termina sola. La indicación de debajo del campo lo dice: «Leave empty for an absence without a set end.»

No se acepta una fecha en el pasado. Habría caducado de inmediato y tu compañera seguiría apareciendo en la lista como disponible.

Ambos campos solo aparecen para agentes y administradores. Si en ese mismo formulario pones el rol «Customer», desaparecen.

Un solo campo sirve para ambas cosas. Un día de baja y tres semanas de vacaciones son lo mismo para el sistema, con una fecha distinta.

«Busy» dura una hora. Después, el agente vuelve a estar disponible sin tener que hacer nada. Guardar el formulario de usuario no prolonga «Busy».

El menú muestra el tiempo restante junto al estado, por ejemplo «60 min left».

La hora es fija. Es una red de seguridad contra el olvido, no una norma de funcionamiento. Quien no esté disponible durante más tiempo elige «Away».

El restablecimiento es un momento, no una tarea. La cuenta guarda el instante en que termina el estado, y el estado se calcula cuando alguien lo lee. Si el servidor estuvo apagado durante esa hora, el agente simplemente vuelve a estar disponible después. No queda ningún atraso que un servicio en segundo plano tenga que recuperar.

«Away» solo caduca si se ha registrado un final. Sin él, se mantiene hasta que alguien lo cambia.

Cuando los agentes se ponen ellos mismos en «Away», no pueden introducir un final. Solo un administrador reparte una fecha de finalización. Si ya hay una puesta, se mantiene cuando el agente vuelve a elegir «Away».

El sistema solo recuerda qué estado está vigente ahora mismo. No registra quién estuvo ocupado o ausente ni cuándo.

Por eso la lista de usuarios muestra el estado actual y nada más. No hay ninguna columna con un historial ni ningún informe de presencia.

Es una decisión, no una pieza que falte. Los datos de disponibilidad por persona son datos de conducta y, en muchas empresas, el comité de empresa tiene algo que decir al respecto.

Tampoco hace falta un historial. El estado responde a una sola pregunta: ¿está disponible ahora mismo esta compañera? «Busy» termina solo al cabo de una hora.

Cuántos tickets tiene un agente lo ves en la lista de tickets, donde «Assigned to» filtra por una persona. Cuánto tiempo estuvo alguien ausente no queda escrito en ninguna parte.