Asignación automática de tickets

Sin distribución, cada ticket nuevo cae en el conjunto común. Alguien tiene que tomarlo o alguien tiene que repartirlo, y ambas cosas funcionan mientras alguien esté mirando.

Activa la distribución y cada ticket nuevo recibe un responsable en el momento de crearse. Eso ocurre de inmediato y no unos minutos después. Un ticket que se crea directamente como resuelto o cerrado no se distribuye.

El ajuste está en el equipo, en «Settings → Teams», y cada equipo decide por sí mismo. Un equipo puede repartir mientras el equipo de al lado trabaja desde el conjunto común.

De fábrica, cada equipo está en «Off». Un entorno existente no cambia de comportamiento solo porque exista la función.

Los tickets van a los miembros del equipo. Un administrador que trabaja en la cola y es miembro de ese equipo recibe tickets igual que un agente.

Hay dos procedimientos y eliges uno por equipo.

«Round robin» va por turnos. El ticket nuevo va al agente disponible cuya última asignación automática sea la más antigua, de modo que quien acaba de incorporarse al equipo es el primero de la fila.

«Least load» mira la mesa. El ticket nuevo va al agente disponible con menos tickets abiertos.

Un ticket que espera a quien solicitó cuenta la mitad. Quien tiene muchas preguntas abiertas no está ocupado igual que quien tiene un montón de incidencias recientes.

Un ticket resuelto o cerrado ya no cuenta en absoluto. Eso vale también para un estado creado por ti, siempre que esté marcado como resuelto o cerrado.

El resultado se puede calcular en ambos procedimientos. Cuando dos agentes están igualados decide siempre la misma regla, nunca el azar.

Antes de cada asignación, la distribución pregunta por el estado del agente. «Busy» y «Away» se saltan.

Las cuentas bloqueadas y borradas quedan también descartadas, igual que cualquiera que no sea miembro del equipo al que pertenece el ticket.

Si no hay nadie disponible, el ticket se queda sin responsable, y su creación se completa igualmente con normalidad.

Es a propósito. Un ticket en el conjunto común lo ve todo el mundo, y un ticket que está en manos de alguien ausente no lo ve nadie.

El historial del ticket lleva el motivo: dice «Nobody available» en lugar de un nombre.

La distribución actúa en todas las vías por las que nace un ticket, y eso incluye los tickets de la bandeja de correo. La excepción es una incidencia colectiva: se queda con quien la creó.

Funciona igual con los subtickets de una solicitud: cada uno se reparte dentro del equipo que lo recibe.

La distribución no toca nunca un ticket que ha asignado una persona. Si eliges tú un responsable al crear el ticket, tu elección se mantiene.

Cada asignación automática queda registrada en el historial del ticket, con «Auto-assignment» como autor y el nombre del agente al lado.

El agente recibe el mismo correo que con una asignación a mano. Si el ticket todavía está en «Open», pasa a «Assigned».

Quien pone en marcha una automatización tiene que poder comprobar lo que hace. Para eso hay una tarjeta propia en la página de informes.

Arriba están dos cifras. A la izquierda, cuántos tickets repartió la automatización; a la derecha, cuántas veces no había nadie disponible.

En «Nobody available», detrás de «Most recent:», aparecen hasta 20 tickets a los que les ocurrió por última vez, y un clic te lleva allí.

Debajo hay una línea por agente con su cifra y su disponibilidad. Las líneas salen de la pertenencia al equipo.

Una línea con un cero no es, por tanto, un error. Es justo para lo que sirve la tabla.

Quien lleva semanas en «Away» no ha recibido tickets y aun así aparece en la lista, con el motivo junto al cero.

Esta tarjeta es un registro de la máquina y no una valoración de personas. No hay historial de disponibilidad ni informe de cuánto tiempo estuvo presente cada quien.

Aquí los agentes solo ven sus propios equipos, y solo aquellos cuyos «Agent Permissions» permiten ver informes. Sin filtro de equipo ven el primero de esos equipos.