Automatización y seguimientos

El seguimiento está en el ticket, en la tarjeta «Details» de la derecha, debajo de los plazos. Mientras no haya ninguno puesto, dice «No follow-up set.» con un botón «Set follow-up». Eliges una fecha y una hora («Date and time») y añades una nota («Note (optional)», con el texto de ayuda «Why is this coming back?»). Después, los botones dicen «Change» y «Remove».

El valor está en la nota. Dentro de dos semanas, una fecha sola no te dirá por qué este ticket ha vuelto a tu mesa. Por eso también la nota cuelga de la fecha: si quitas la fecha, la nota se va con ella; un motivo sin fecha sería algo que nadie volvería a ver.

Encima de la lista de tickets hay una fila «Follow-up:» con cuatro botones —«No filter», «Today», «This week» y «Overdue»— y la propia lista tiene una columna «Follow-up». A propósito no vive dentro del bloque de filtros plegado: esta es la pregunta con la que un agente empieza el día.

«Overdue» incluye los de hoy. De lo contrario, un seguimiento desaparecería justo el día que cuenta, en el momento en que pasa su hora.

Las reglas viven en «Settings → Automation». La línea que hay bajo el encabezado dice de qué va esto: «Rules that act when nobody else does.» Una regla pertenece a un equipo y actúa sobre los tickets de ese equipo; el selector «Team» de arriba decide qué reglas estás viendo.

La diferencia con todo lo demás del sistema: estas reglas no reaccionan a un suceso, sino a su AUSENCIA. Sin respuesta de quien solicitó durante tres días, sin movimiento durante una semana, creado hace cuatro horas y todavía sin dueño: no hay ningún clic que dispare nada de esto. Y justo por eso nadie se da cuenta.

Un mensaje con una marca verde en la parte de arriba te dice que las comprobaciones están en marcha: «The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.» Sin ninguna regla activada recibes la advertencia «No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.», y entonces realmente no ocurre nada.

Una regla mira todos los tickets de su equipo, sean cuantos sean. En una pasada actúa como máximo sobre 500 de ellos. El resto sigue en la pasada siguiente.

Una regla que estuvo desactivada no recupera lo perdido. Cuando la vuelves a activar, no actúa sobre lo que venció durante la pausa. Las reglas sin condición de tiempo son la excepción: esas sí lo recuperan. La primera vez que se activa una regla, actúa sobre todo lo que muestra su vista previa.

Una regla tiene tres bloques. «WHEN» es la ausencia a la que reacciona («Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.»). «IF» acota a qué tickets se aplica («Which tickets it applies to.») por estado, prioridad, equipo, categoría, persona asignada o valoración. «THEN» es lo que ocurre.

Encima de los bloques, la regla aparece como una sola frase que se reescribe con cada cambio: «When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.» Si todavía falta algo, la frase lo dice en ese mismo punto en lugar de ocultarlo.

En el bloque «IF» decides además cómo se combinan las condiciones: «All conditions must apply» o «Any condition is enough». La frase de arriba cambia de forma en consecuencia; con un «y» afirmaría lo contrario de lo que hace la regla.

Dos campos controlan cómo colaboran varias reglas: «Order» fija la secuencia, y el interruptor «Skip the following rules for a ticket this rule applies to» detiene todas las reglas posteriores para un ticket al que se aplique esta.

Una regla nueva empieza con la condición de tiempo «Time without any activity» «longer than» 3 «days» en el bloque «WHEN». Cámbiala o quítala si tu regla necesita otra cosa.

Cada instalación trae cuatro reglas: «Example: remind the requester after 3 business days», «Example: close after 10 days without a reply», «Example: raise the priority of unassigned tickets» y «Example: follow up on tickets nobody touched for a week». Están una debajo de otra en la página «Automation».

Las cuatro están desactivadas: cada una lleva la marca «Off» y «Last run: never». Son un punto de partida para leer y reconstruir, no un comportamiento que alguien te haya colado. Renómbralas, cámbialas, actívalas o bórralas.

Además se aplican a «Every team», el único punto del sistema donde eso ocurre sin una elección expresa. Así que, antes de activar una, comprueba si de verdad está pensada para todos tus equipos.

Debajo de cada regla está el botón «Which tickets would this affect?» Un clic muestra la lista «Tickets this rule would affect right now», es decir, los tickets a los que se aplica la regla en este momento, con número y título.

Debajo se indica lo que la vista previa no hace: «The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.» Esto último importa: la vista previa trabaja sobre la regla guardada, no sobre lo que hay ahora en el formulario.

Si la regla no coincide con nada en ese momento, también lo dice: «No ticket matches this rule right now.» Esa es la respuesta que quieres antes de activarla, no después con los tickets de tus clientes.

En el bloque «THEN» eliges entre siete acciones: «Send an e-mail», «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» y «Set a follow-up». «Add action» añade más; cada una tiene su propio interruptor «Active», así que puedes silenciar una sola sin desactivar toda la regla.

Para «Send an e-mail» marcas los destinatarios uno a uno: «the requester», «the assignee», «the observers» y «a fixed address», este último con su propio campo para la dirección. Para «Set a follow-up» indicas un número, una unidad y la nota que después estará en el ticket.

Para «Hand over to another team», la indicación está justo debajo: «The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.» Así no aparece ningún duplicado: el mismo caso simplemente cambia de manos.

Una regla no puede cerrar un ticket que está esperando una aprobación, ni una incidencia colectiva que todavía tiene avisos abiertos.

Cada condición de tiempo del bloque «WHEN» tiene tres partes: el tipo, la comparación «longer than» y un número con una unidad. Hay cinco tipos: «Time since the ticket was created», «Time without any activity», «Time without a reply from the requester», «Time without a public reply from an agent» y «Time without a status change».

La unidad decide cómo se cuenta el tiempo, y lo hace por condición: «minutes», «hours» y «days» corren sin parar, también de noche y en fin de semana. «business minutes», «business hours» y «business days» cuentan contra el calendario de horario laboral del equipo, de modo que solo se cuenta lo que cae dentro del horario de apertura.

En el día a día la diferencia es grande: tres días son tres días, mientras que tres días laborables contados desde un jueves en una semana de lunes a viernes caen en el martes siguiente. Un día laborable es un día de trabajo en el calendario del equipo al que pertenece el ticket, incluso en una regla para «Every team». Los festivos no cuentan. Si el tiempo empieza fuera del horario de apertura, cuenta desde el siguiente inicio de la jornada. La acción «Set a follow-up» cuenta los «business days» de la misma manera.

Debajo de cada regla hay un botón «Log». Abre la tabla «What this rule did» con una fila por ticket afectado: «When», «Ticket», «Cycle», «Result» y «Details». «Details» contiene qué se hizo exactamente, por ejemplo «Set a follow-up: 01.10.2026 22:36». Si una regla todavía no ha hecho nada, lo dice: «This rule has not done anything yet.»

La columna «Cycle» es la razón por la que una regla no te grita cada minuto: actúa sobre un ticket una vez por ciclo. Un ciclo solo termina cuando la regla deja de aplicarse a ese ticket; así, si el cliente responde y después vuelve el silencio, empieza el ciclo 2 y la regla actúa de nuevo.

En el propio ticket, la regla aparece como autora. En el historial figura con su propio nombre y el prefijo «Automation:», por ejemplo «Automation: High priority: bring it back to us». Así, en cada caso puedes consultar si actuó una persona o una regla y, si fue una regla, cuál. Los clientes ven «System» como autor en lugar del nombre de la regla.

La línea de cabecera de cada regla lleva además «Last run:» con la hora de su última pasada, o «never» en una regla que no se ha ejecutado nunca.