Acciones en lote en la lista de tickets

La lista de tickets tiene a la izquierda del todo una columna de casillas. Está ahí para administradores y agentes. Un cliente no la ve nunca.

La casilla de la fila de encabezado selecciona todas las filas de la página que estás viendo. No selecciona todo el conjunto de resultados. Si necesitas más, acota el filtro: un filtro es una forma más honesta de indicar una cantidad que una casilla que abarque también tickets que no ves.

La selección se borra en cuanto cambias de página, filtras, buscas o cambias de equipo. Así no viaja contigo ninguna selección que ya no esté en pantalla.

La lista de la imagen no muestra todos los tickets. Arriba a la derecha, junto a «Filter», está la palabra «active» y al lado «Reset»: los tickets cerrados están ocultos, porque una acción en lote apunta a casos que siguen en marcha. Una selección abarca siempre solo lo que la lista muestra en ese momento.

Desde la primera marca aparece una barra encima de la lista. Muestra «20 selected», al lado «Clear selection» y los botones «Change status», «Assign», «Assign to me» y «Apply template». Más a la derecha están «Multiple report» y «Group into incident», que pertenecen a los avisos duplicados y se explican en el bloque siguiente.

«Change status» abre un pequeño diálogo. Eliges el estado de destino, y la línea de debajo dice de inmediato a cuántos de los tickets seleccionados se aplica.

Si el estado de destino exige un comentario, aparece una caja de texto. Debajo consta a cuántos tickets va el texto. Va a todos los tickets modificados, no solo al primero.

No todos los estados aparecen en la lista. Faltan los estados del sistema, porque nadie los fija a mano. Falta también «Waiting for other team»: ese estado crea un subticket para un equipo de destino, y ese equipo lo eliges por ticket. En un lote solo habría un único campo para ello.

Un ticket sin persona asignada se te asigna a ti cuando cambias su estado en la página de detalle. En un lote eso no ocurre: «cerrar 30 tickets» significaría si no, en silencio, «30 tickets asignados a mí» y 30 correos.

Este diálogo no cambia nada más. La prioridad, la categoría y todo lo demás se fijan en lote mediante una plantilla de respuesta.

«Assign» abre la lista de agentes. Los agentes ausentes siguen siendo seleccionables y solo quedan marcados como tales, exactamente igual que en un ticket individual.

«Assign to me» es el mismo diálogo con tu propio nombre preseleccionado. Es un atajo, no una segunda vía, y le valen las mismas reglas.

Una asignación puede enviar un correo al agente. Para eso hacen falta Professional y el interruptor «Send assignment e-mails» del equipo. Los correos cuando alguien se asigna a sí mismo están desactivados de fábrica. El diálogo indica la cantidad de antemano: «This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.» Once tickets son once correos.

El agente tiene que pertenecer al equipo de ese ticket concreto. Una selección que abarque dos equipos no puede, por tanto, entregarse a una sola persona de una vez. Eso no es una limitación de la acción en lote: en un ticket individual vale la misma regla.

Una asignación no puede devolverse a «nadie». Eso no existe en un ticket individual, así que tampoco existe en un lote.

«Apply template» aplica una plantilla de respuesta a todos los tickets seleccionados. Cada ticket recibe el mismo comentario que recibiría si aplicaras la plantilla a mano.

La lista ofrece las plantillas de todos los equipos que aparecen en la selección. Una plantilla aparece en cuanto encaja al menos en un ticket seleccionado; a cuántos encaja de verdad lo dice después la vista previa.

El servidor resuelve los marcadores por ticket, de modo que cada cliente recibe su propio saludo y su propio número de ticket. La nota del diálogo también lo dice.

Las acciones sobre los campos de la plantilla se ejecutan igualmente, y sus adjuntos se copian a cada ticket.

En un lote se ejecutan todas las acciones de la plantilla. Descartar acciones concretas solo es posible en un ticket individual; si no quieres una acción, usa una plantilla que no la tenga.

Si no hay ninguna plantilla para los equipos de la selección, el diálogo lo dice: «No reply template is available for the teams of the selected tickets.»

Los tres diálogos muestran la misma línea antes de que ocurra nada: «Applies to 19 of 20 selected ticket(s)».

Debajo está el recuadro «Will be skipped» con una línea por cada ticket que no viene, nombrando el número del ticket y el motivo. Así lees antes del clic por qué la cifra es menor que tu selección.

Después de ejecutar dice «19 changed, 1 skipped» y ese mismo recuadro se convierte en «Not changed». El contenido es el mismo; solo ha dejado de ser un pronóstico y se ha convertido en una constatación.

Los motivos son los del ticket individual. Un ticket ya está en el estado de destino. La transición no está permitida desde su estado actual. Pertenece a un equipo del que no eres responsable. El agente elegido no forma parte de su equipo. Está esperando una aprobación. Es una incidencia colectiva con avisos abiertos. Es un ticket principal con un subticket abierto.

Los tickets omitidos siguen seleccionados y los modificados no. Un segundo intento con otro destino queda por tanto a un clic, y nadie tiene que adivinar cuáles siguen pendientes.

La vista previa es una segunda opinión, no un permiso. Cuando la acción se ejecuta, el servidor vuelve a comprobar cada ticket: un ticket puede cambiar entre la pantalla y el clic.

Una llamada acepta como mucho 200 tickets. Con 20 filas por página eso queda muy lejos.

La casilla de envío de correo aparece solo en las plantillas que envían uno, y solo si el canal de correo está abierto. Está vacía de fábrica, así que una acción en lote no escribe nada hacia fuera hasta que la marques.

Si el canal está cerrado, el motivo ocupa el lugar de la casilla: o bien el envío de correo está desactivado, o bien los buzones de los equipos seleccionados no envían correos en las acciones de ticket. Eso lo lees antes del clic, no después en el resultado.

En cuanto la marcas aparece un aviso ámbar con la cifra: «This sends 20 e-mail(s) to customers.» La cifra procede de la vista previa y es el número de tickets a los que la plantilla encaja de verdad.

Cambiar el estado y asignar no escriben nunca a los clientes. La asignación sí envía un correo, pero al agente. Aplicar una plantilla en lote es la única vía por la que nace un correo a un cliente.

El envío depende del canal de correo y, por tanto, de Professional. Si está desactivado, no sale ningún correo y el historial tampoco menciona ningún correo; nunca afirma una entrega que no ocurrió.

Cada cambio hecho por una acción en lote aparece en el historial del ticket individual. Allí se ve como cualquier otro cambio, con un valor anterior y uno nuevo.

Quien solicitó ve también esas filas. Para esa persona, un cambio de estado es el mismo suceso tanto si se hizo de uno en uno como en lote; ocultarlo no sería más discreto, solo peor.

Una asignación en lote escribe la fila con la nueva persona asignada. En un ticket que estaba en «Open», sigue una segunda fila con el estado, porque el ticket asignado pasa entonces a «Assigned».

Además hay una fila interna con la referencia de la ejecución. Esa referencia te permite encontrar después todos los tickets de la misma ejecución. Quien solicitó no ve esta fila.

Cada fila nombra a la persona que disparó la acción en lote.

Un ticket omitido no recibe ninguna entrada, ni siquiera sobre el intento. Lo que no ocurrió no aparece en el historial.