Informes y paneles

Arriba hay una tarjeta por estado con su recuento. Debajo constan tres cifras para todo el equipo: «Total tickets», «Tickets which are not Closed» y «Avg. resolution time».

La cifra del medio es la importante. Dice cuánto trabajo hay abierto en este momento. Los tickets resueltos cuentan en ella hasta que se cierran.

«Avg. resolution time» se queda vacío mientras no se haya resuelto ningún ticket. Un guion es más honesto que un cero.

La tarjeta «Top 3 longest open tickets» nombra los tres casos abiertos más antiguos con su edad. Son los que ya nadie menciona. La tarjeta «Top agents closed tickets» cuenta los tickets que ha cerrado cada agente. Una selección en la tarjeta fija cuántos días mira hacia atrás.

Debajo hay tres gráficos: «Tickets by status», «Tickets by priority» y «Tickets by category».

El panel muestra el estado actual. Aquí no se puede elegir un periodo para todo el panel; para eso está el informe.

La barra lateral lleva una entrada por equipo. Se llama «Dashboard» seguido del nombre del equipo.

Cada entrada muestra solo los tickets de su propio equipo. Las cifras, las categorías y los casos más antiguos son, por tanto, distintos en cada equipo.

No hay un permiso por panel. Los agentes ven los paneles de todos los equipos a los que pertenecen, y los administradores los ven todos. Los clientes solo ven el panel de un equipo si el interruptor del equipo «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports» está activado.

Quien no tiene derecho a un panel no ve la entrada en absoluto. Una entrada bloqueada pero visible solo genera preguntas.

La página «Reports» está vacía cuando la abres. Solo está el recuadro de filtros.

Solo el clic en «Generate report» inicia el cálculo. Tarda un momento, porque todas las secciones se calculan a la vez.

Es a propósito. Un informe que recalculara con cada pulsación sería inservible en un conjunto de datos grande.

Después hay cuatro cifras clave arriba y los gráficos debajo.

Cada gráfico nombra sus cifras. Los anillos imprimen el recuento y la proporción en la leyenda de al lado; las barras imprimen el recuento encima de la barra.

El recuadro de filtros de arriba es donde planteas la pregunta. Puedes elegir el periodo con «From» y «To», el equipo, el estado, el agente, quien solicita, la sede, la prioridad, la categoría principal y la subcategoría, y el canal por el que llegó el ticket.

Si defines varios campos, se aplican a la vez. «Periodo julio, equipo Helpdesk, prioridad alta» es una sola pregunta.

El periodo se rige por el día en que se creó el ticket.

Hay una excepción. El informe de tiempos se rige por el día en que se hizo el trabajo. El trabajo de julio en un ticket de junio aparece, por tanto, en el informe de julio.

Después de cada cambio en el filtro hay que volver a pulsar «Generate report».

Esta página lleva además los análisis de otras funciones. Solo aparecen cuando la función está activada y ocurrió algo en el periodo elegido.

Se explican donde corresponde: los plazos en «Métricas de SLA en los informes», las valoraciones en «La evaluación de las valoraciones», la distribución en «El informe sobre la distribución» y el esfuerzo en «El informe» del registro de tiempos.

Si has creado campos propios, el informe los ofrece igual que los integrados. Eso vale para todos los tipos de campo, incluidos «Integer», «Decimal», «Date» y «Yes / No».

Cada uno de tus campos recibe un filtro en el recuadro y un gráfico propio en el informe.

Eso responde a preguntas que solo se hace tu empresa. «¿Cuántos tickets van a qué centro de coste?» es una de ellas.

Los nombres de los gráficos son los nombres de tus campos. No se traducen, porque proceden de tu instalación.

Dónde se crean los campos propios se describe en «Campos personalizados».

En «Settings → Report Settings» decides qué campos ofrece el informe.

La página tiene tres secciones: «Admin», «Agent» y «Customer». Cada sección lleva la misma lista con sus propios interruptores.

Un campo que desactives aquí desaparece para ese rol del filtro y de la exportación. Eso incluye los archivos CSV y Excel.

De fábrica, los administradores y los agentes lo ven todo. Los clientes ven menos, porque no necesitan el agente, la sede ni la prioridad.

Tus propios campos aparecen en esa misma lista, bajo «Custom fields».

Un cliente puede abrir el mismo informe que un agente. En él ve solo sus propios tickets.

El límite está en el sistema, no en el filtro. Un cliente no puede saltárselo ni escribiendo la dirección a mano.

Se libera en el equipo. El interruptor está en «Settings → Teams» y se llama «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

De fábrica está desactivado. Mientras lo esté, un cliente no encuentra ni el panel ni los informes.

Qué columnas ve el cliente sale de la sección «Customer» de los ajustes de informes.

La salida a archivo también está abierta para él. Un cliente puede descargar sus propios tickets como CSV, Excel o PDF.

Bajo el recuadro de filtros hay tres botones: «CSV export», «Excel export» y «PDF export».

Los tres usan los filtros tal como están en el momento en que haces clic.

El archivo de Excel tiene la hoja «Key figures» con las cifras. La hoja «Tickets» con los casos individuales solo se añade si marcas «Include ticket table in export».

Las cifras y los gráficos van siempre incluidos. La lista de tickets individuales, solo cuando marcas «Include ticket table in export».

Al marcarlo aparecen debajo el número real de tickets y el número estimado de páginas.

Con muchísimos tickets aparece además una advertencia roja. Dice que la exportación puede tardar un rato.

CSV y Excel contienen todas las filas. El PDF se detiene en 20.000 tickets y lo escribe en el documento.

El límite aparece ya en la página antes de exportar. Un límite del que solo te enteras en el documento terminado llega tarde.

El PDF está pensado para pasarlo a otras personas. Contiene los mismos gráficos que hay en pantalla.

Debajo de cada gráfico están la cifra con la que se construyó y la proporción en porcentaje.

Por eso están ahí. Una barra se puede mirar, pero no comprobar.

En pantalla, el puntero del ratón muestra la misma cifra. En una hoja impresa no hay puntero de ratón.

El documento nombra arriba el periodo y el día en que se creó. Sin fecha en el filtro no hay periodo que nombrar.