Encuestas de satisfacción (CSAT)

Cuando se cierra un ticket, quien solicitó recibe un correo con cinco líneas numeradas, una por cada valoración de una a cinco estrellas. Cada línea es un enlace propio, y un clic es toda la respuesta.

El correo no sale de inmediato. El sistema espera una hora tras el cierre y, a partir de ahí, un servicio en segundo plano envía cada diez minutos las encuestas que tocan. La hora es intencionada: un ticket que se reabre enseguida no debería disparar una encuesta.

Hay exactamente una encuesta por ticket. Aunque un ticket se reabra y se vuelva a cerrar más tarde, el sistema no pregunta una segunda vez.

El enlace no necesita cuenta de cliente y es válido 30 días. Hasta entonces, tu cliente puede cambiar la valoración: un clic en la estrella equivocada es más frecuente que el abuso.

El comentario es opcional. Pulsar una estrella ya es una valoración; quien quiera añadir algo encuentra un campo para ello en la página y lo confirma con «Update rating».

La página muestra solo el número y el título del ticket. La descripción, los comentarios y el historial no están: el enlace es un derecho a valorar, no a leer, porque puede reenviarse o acabar en un buzón compartido.

El clic desde el correo solo escribe la valoración cuando la página se ha cargado. Por eso los antivirus y los servicios de vista previa no valoran tus tickets: recuperan la dirección, pero no ejecutan JavaScript. Para una persona sigue siendo un solo clic.

La valoración que vuelve queda en el ticket, donde la ven los agentes y los administradores del equipo responsable. El cliente no la ve ahí nunca, ni siquiera la suya.

No se pregunta por cada ticket cerrado. Sin una dirección de quien solicitó no sale ningún correo. Tampoco sale una encuesta si quien solicitó cerró el ticket él mismo o si su dirección está en la lista de bloqueo. También quedan fuera los avisos duplicados fusionados y los avisos enganchados a una incidencia colectiva: resolver una incidencia colectiva cierra con un clic todos los avisos enganchados y, sin esa excepción, se encuestaría a cada persona sobre el mismo trabajo. Además, las personas externas solo reciben la encuesta después de dar su consentimiento. La tarjeta «Quién recibe la encuesta» explica quién cuenta como externo.

Cada correo de encuesta termina con un enlace para darse de baja. Después de una valoración, la página de la encuesta muestra además el enlace «Stop receiving surveys». La tarjeta «Consentimiento y baja» explica ambos.

La encuesta tiene exactamente un lugar donde configurarse: en «Settings → General», en la tarjeta «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Esta tarjeta explica los tres controles del envío. El campo «Own e-mail domains» de la misma tarjeta se explica en la tarjeta «Quién recibe la encuesta».

«Send satisfaction surveys» activa el envío; de fábrica está desactivado. Solo se encuestan los tickets cerrados después de activarlo, porque si no, todo tu histórico recibiría un correo de golpe.

Si vuelves a desactivarlo, las valoraciones que ya tienes siguen visibles. Lo único que ocurre es que ya no sale nada nuevo.

Encima de los interruptores ves la dirección a partir de la cual se construyen los enlaces. Está ahí para comprobarla, no para editarla: la cambias en el único sitio donde se mantiene, y la indicación de al lado te lleva hasta él.

El interruptor del medio, «Per-agent evaluation», pertenece al informe. Lo que hace allí, y por qué está desactivado de fábrica, está en la tarjeta sobre el informe. Sigue siendo utilizable aunque la encuesta esté desactivada.

«At most one survey per requester within» limita con qué frecuencia se pregunta a la misma persona. De fábrica son 7 días: a quien avise de varios tickets dentro de esa ventana se le pregunta una sola vez.

Con 0 preguntas en cada ticket cerrado. Para un helpdesk interno eso suele ser demasiado, porque las mismas personas avisan una y otra vez; un servicio de atención con muchos remitentes distintos rara vez llega al límite.

La encuesta es sencilla a propósito. La escala está fijada de una a cinco estrellas, y también lo están la espera de una hora y la validez de 30 días. Dos escalas distintas en la misma base de datos harían que el informe promediara cosas que no se pueden comparar.

La encuesta distingue dos grupos de destinatarios. Los empleados de tu empresa la reciben sin preguntarles antes. Todas las demás personas cuentan como externas. Las personas externas solo reciben la encuesta después de haber dado su consentimiento.

Los empleados pueden darse de baja en cualquier momento. Las personas externas pueden retirar su consentimiento en cualquier momento. La tarjeta «Consentimiento y baja» explica cómo.

Tú decides quién cuenta como empleado en el campo «Own e-mail domains». Está en «Settings → General», en la tarjeta «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Solo los administradores pueden ver y cambiar el campo. Introduce ahí los dominios de tu empresa, separados por comas. Después haz clic en «Save domains».

Una dirección cuenta como la de un empleado si su dominio está en la lista. Una entrada abarca también sus subdominios. Así, «example.com» también vale para «it.example.com», pero no para «myexample.com».

Al guardar, el sistema ordena la lista. Las mayúsculas pasan a minúsculas, se elimina una «@» al principio y desaparecen las entradas duplicadas. Si una entrada no es un dominio válido, aparece el mensaje «These entries are not valid domains:» con esa entrada. En ese caso no se guarda nada.

Si el campo está vacío, todas las direcciones cuentan como externas. Es el ajuste de fábrica.

Para una sola cuenta puedes anular lo que decide el dominio. Abre la cuenta en «User management» con «Edit». En el campo «Satisfaction survey» eliges «Automatic by domain», «Employee» o «External». El ajuste de fábrica es «Automatic by domain». Al lado, «Result: …» muestra lo que significa la lista de dominios para esta cuenta.

La elección en la cuenta vale para la dirección de correo de esa cuenta. Ayuda, por ejemplo, con un empleado cuya dirección tiene otro dominio.

Tras la actualización a 1.11.0, el campo contiene los dominios permitidos de tus proveedores de inicio de sesión único. Si no usas inicio de sesión único, el campo está vacío.

Mientras la encuesta esté activada y nadie haya guardado el campo, la tarjeta muestra un recuadro: «Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.» Solo los administradores ven el recuadro.

Los administradores también ven la misma frase como un aviso en la parte superior de cada página. Mientras se muestre el recuadro, el aviso aparece en cuanto al menos una encuesta no se envió en los últimos 30 días. «Open the survey settings» lleva a la tarjeta. «Hide for 30 days» lo oculta para tu cuenta durante 30 días.

Hay una sola cosa que hacer: introducir los dominios y hacer clic en «Save domains». Esto vale también si la lista ya es correcta o si debe quedar vacía. Después, el recuadro y el aviso desaparecen.

Debajo del campo, una línea cuenta las encuestas que no se enviaron en los últimos 30 días, por ejemplo «Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.» Cada ticket cuenta una vez. Otros motivos, como la lista de bloqueo, no se cuentan. El enlace «Show consents and unsubscribes» que está al lado abre la lista de la tarjeta «Consentimiento y baja». Solo los administradores ven la línea y el enlace.

La regla solo vale para la encuesta de satisfacción. Todos los demás correos salen como antes, por ejemplo las respuestas de los agentes.

Una persona externa solo recibe la encuesta después de dar su consentimiento. Hay dos maneras de hacerlo. La persona acepta en el portal de clientes, o un agente registra el consentimiento en el ticket.

En el portal de clientes aparece una casilla con el texto de consentimiento al crear un ticket: «Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.» La casilla no viene marcada de antemano. Solo aparece para los clientes cuya dirección cuenta como externa y que todavía no han aceptado. El consentimiento solo vale para la dirección del propio cliente.

El perfil tiene el interruptor «Satisfaction surveys by e-mail». Para una persona externa, activarlo es el consentimiento. El texto de consentimiento está debajo. Desactivarlo es una baja. Para los empleados, el interruptor está activado mientras no se hayan dado de baja. Debajo, el perfil muestra el estado, por ejemplo «Consent given on …» o «Unsubscribed on …».

En el ticket, los agentes y los administradores ven la línea «Satisfaction survey» debajo de los datos de quien solicitó. Muestra «Employee», «No consent», «Consent given on …» o «Unsubscribed on …». Si el ticket no tiene dirección para la encuesta, la línea no aparece. Si la encuesta está desactivada, la línea lo indica. Entonces solo se ofrece «Record unsubscribe». La baja se aplica en cuanto la encuesta se vuelve a activar.

«Record consent» abre un diálogo con el texto de consentimiento. En «How did the person give their consent?» eliges «By phone», «In person» o «In writing». Después marcas «The person gave me their consent.» Solo entonces se puede registrar el consentimiento. No hay ningún campo de texto libre. El botón solo aparece para las personas externas sin un consentimiento válido.

«Record unsubscribe» no necesita ninguna marca. Después, la persona no recibe más encuestas.

Solo las personas que pueden editar el ticket ven los dos botones. Los dos funcionan también para quienes solicitan sin cuenta. Cada registro escribe una línea en el historial del ticket, por ejemplo «Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).» La línea es interna. El cliente no la ve.

Lo que cuenta es el estado en el momento en que se enviaría la encuesta. Un consentimiento registrado hasta 14 días después del cierre todavía lleva a una encuesta. Una baja surte efecto de inmediato, también para las encuestas que ya están pendientes.

Cada correo de encuesta termina con la frase «You can stop receiving these surveys at any time:» y un enlace. Lleva a una página con la pregunta «Stop sending satisfaction surveys to …?» Allí solo se muestran la primera letra y el dominio de la dirección. La baja solo se produce con el botón «Unsubscribe». Abrir el enlace por sí solo no cambia nada.

Después de una valoración, la página de la encuesta muestra además el enlace «Stop receiving surveys». Los programas de correo que lo admiten muestran también su propio botón de baja en el correo de la encuesta. Un clic en él da de baja directamente.

Tras la baja, la página ofrece a un empleado «Subscribe again». Lo mismo ocurre si abre el enlace de nuevo más tarde. Las personas externas no ven el botón. Solo vuelven mediante un nuevo consentimiento.

Darse de baja no necesita cuenta ni inicio de sesión. También funciona cuando la encuesta está desactivada o la licencia ha caducado. Solo detiene la encuesta. Todos los demás correos siguen llegando.

Si el enlace ya no es válido, la página lo indica: «This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.» Si alguien te escribe por ese motivo, registras tú mismo la baja.

Todos los registros están en la página «Survey consents and unsubscribes». La abres con el enlace «Show consents and unsubscribes» en la tarjeta «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Solo los administradores pueden abrirla. La página muestra una fila por dirección con el estado, el canal y la fecha. En «State» filtras por «Consented», «Unsubscribed» o «Subscribed again». El campo «E-mail address» busca una dirección.

«History» muestra cada registro de una dirección. Incluye la fecha, el estado y el canal. En un consentimiento registrado por un agente, la forma sigue entre paréntesis, por ejemplo «By phone». «Done by» nombra la cuenta que actuó. «Ticket» enlaza con el ticket donde ocurrió. «Text version» y «Language» indican qué texto de consentimiento vio la persona y en qué idioma. Este historial es tu prueba.

«Record unsubscribe» en la parte superior de la página registra una baja para cualquier dirección. Cada fila que no está dada de baja tiene el mismo botón. Úsalo cuando alguien te pida directamente que detengas la encuesta.

En esta página no puedes registrar un consentimiento. Tiene que venir de la persona o de un agente que habló con ella. Aquí no se puede borrar nada, porque el historial tiene que quedar como prueba. El diálogo de baja lo dice: «This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.»

Tras una anonimización puede aparecer una fila «anonymized». Representa una baja cuya dirección se eliminó. No tiene historial. La tarjeta «Anonimizar personas» lo explica.

En «Reports», la satisfacción tiene una sección propia, «Customer satisfaction (CSAT)». Aparece en el mismo informe que todo lo demás, pero solo sigue dos de los filtros: el periodo y el equipo. Sin fecha abarca los últimos 30 días.

Arriba hay cinco tarjetas. «Average score» es la media de las estrellas, «Satisfaction rate (4-5 stars)» te dice qué proporción quedó satisfecha, «Response rate» es cuántas personas respondieron y «Surveys sent» cuenta las encuestas que salieron. Bajo ambas tasas encuentras, en letra pequeña, la fracción con la que se construyeron.

«Closed without survey» es la quinta tarjeta. Cuenta los tickets cerrados por los que nunca se preguntó, con el número total de tickets cerrados debajo. Sin esa cifra tomarías una tasa como el retrato de tus clientes, y descansaría sobre un subconjunto que no ves.

La cifra que más importa no es la media, sino la tasa de respuesta. Una buena puntuación construida sobre pocas respuestas dice poco sobre tus clientes.

Debajo viene la distribución: para cada número de estrellas, de cinco a una, una barra muestra con qué frecuencia se dio, con la cifra al lado. Después viene «Trend», con una fila por cada día en que alguien respondió, con la fecha, la media de ese día como barra y el número de respuestas. Al final están «By agent», con una fila por agente, y «Latest comments», con lo que la gente escribió de verdad. Un desglose «By team» se les suma en cuanto más de un equipo tiene tickets valorados.

El desglose por agente se puede desactivar. «Per-agent evaluation» está desactivado de fábrica, porque las valoraciones por persona son datos de rendimiento: en muchas empresas el comité de empresa tiene algo que decir, y con los proveedores en la nube esta evaluación a menudo no puede desactivarse en absoluto.

El interruptor actúa en el servidor y no solo en pantalla: con él desactivado, el servidor no entrega el desglose en absoluto.

La valoración concreta de un ticket queda al margen de esto y sigue siendo visible para el equipo. El interruptor regula la evaluación entre personas, no lo que se muestra en un caso. La sección CSAT no tiene exportación propia. Aquí los agentes solo ven equipos cuyos «Agent Permissions» permiten ver informes.

El filtro «Satisfaction» acota el informe a las valoraciones. «Rated only» muestra los tickets valorados, «Not rated» los no valorados, y con «Score from» y «Score to» puedes mirar todos los tickets de una o dos estrellas. El filtro se aplica a la tabla y a ambas exportaciones.

Una valoración puede disparar una regla. En el editor de reglas de «Settings → Automation» hay una condición para ello, «Satisfaction rating (CSAT)», y al lado eliges «is at most», «is at least», «is» o «is not». El tercer campo contiene las estrellas, de una a cinco, con el número al lado.

El caso habitual es «is at most 2». Encima de la regla lees entonces la frase que el editor va escribiendo: «When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.»

Esta regla no necesita condición de tiempo. Una regla nueva trae la condición «Time without any activity» «longer than» 3 «days» en el bloque «WHEN»; quítala para que el bloque quede vacío. Eso la convierte en la excepción entre las reglas: todas las demás esperan a que algo lleve un rato sin ocurrir, y esta espera un suceso.

Como acción tienes todo lo que una regla puede hacer de todos modos: enviar un correo, subir la prioridad, pasar el ticket a otro equipo o poner un seguimiento.

Aquí hay algo que funciona distinto. Las reglas normalmente dejan en paz los tickets cerrados, pero una valoración llega casi siempre a un ticket cerrado, así que una regla con esta condición alcanza también a los tickets cerrados. Todas las demás reglas siguen sin hacerlo.

La condición no se aplica nunca a un ticket sin valoración, y eso incluye «is not»; de lo contrario, «no cinco estrellas» alcanzaría a todo tu histórico sin valorar. Si quieres saber cuántas personas no respondieron, eso es la tasa de respuesta del informe.

La regla actúa una vez por valoración. Debajo, «Log» abre la tabla «What this rule did» con una fila por ticket, para que veas cuándo se ejecutó y qué hizo.