Registro de tiempos por ticket

El registro de tiempos está desactivado de fábrica. Mientras lo esté, no hay campo ni columna. La tarjeta «Time spent» del informe solo aparece entonces si se registró tiempo en el periodo elegido.

Un campo muerto sería peor que ninguno, así que la función desaparece por completo en lugar de quedarse ahí atenuada.

El interruptor está en «Settings → General», en la tarjeta «Time tracking per ticket», y se llama «Enable time tracking».

A partir de ahí participan todos los equipos. Para dejar uno fuera, lo desactivas en el propio equipo, en «Settings → Teams», dentro del recuadro «Team details».

Una empresa con un equipo de TI interno y otro de cara al cliente suele necesitarlo solo para el segundo.

Si más adelante vuelves a desactivar el registro de tiempos, las entradas existentes siguen siendo legibles y exportables: son una base para facturar, no una comodidad. Lo que no se puede es registrar nada nuevo. Las entradas existentes tampoco se pueden ya cambiar ni borrar.

El ticket lleva una tarjeta llamada «Time spent». «Log time» abre la entrada.

Junto al campo hay botones rápidos: un clic en «30m» registra treinta minutos. Qué botones aparecen se define en los ajustes.

El campo «Duration» admite también entrada libre: «90» son noventa minutos, «1.5h» es una hora y media, y «1h 30m» también. Un número sin unidad son siempre minutos.

Lo que el sistema no entiende del todo se rechaza. «1h por la tarde» no se convierte en una entrada de una hora: se convierte en un mensaje de error.

En «What for (optional)» escribes para qué fue el tiempo. El texto viaja a la exportación y no aparece en el historial del ticket.

Varios agentes registran tiempo en el mismo ticket. Cada entrada lleva su día, su nota y el nombre de la persona que hizo el trabajo.

El tiempo se registra sobre un día, no sobre una hora concreta. Para ello, la entrada tiene un campo de fecha que empieza con hoy; para rellenar lo de ayer, eliges ahí el día anterior. Un día futuro no se acepta. Una hora exacta afirmaría una precisión que la entrada no tiene.

Para las sesiones largas hay un cronómetro en el ticket: «Start timer» lo pone en marcha y «Pause» lo detiene.

El cronómetro no crea nunca una entrada por su cuenta. Propone el tiempo transcurrido, y no se guarda nada hasta que pulsas el botón «Log …», que indica el tiempo. Lo que se registra es el tiempo que ha corrido de verdad.

Sustituye al cálculo mental, no al conocimiento. Sin él la función está completa, porque teclear el valor es la vía principal.

Abrir otro ticket pausa el cronómetro en marcha, y el ticket nuevo te dice a qué ticket está enganchado. Si en otro ticket todavía espera tiempo sin registrar y arrancas aquí el cronómetro, la aplicación pregunta primero. La pregunta «Start timer» ofrece «Log …» para el tiempo del otro ticket, «Discard» y «Cancel». Aparece a partir de un minuto transcurrido.

Una ventana oculta no es una pausa. El cronómetro sigue corriendo si solo cambias de pestaña.

Contra un cronómetro olvidado toda la noche existe un tiempo máximo de marcha. El valor se recorta, nunca se descarta, y se le comunica al agente.

El cronómetro está desactivado de fábrica. Lo encuentras en los ajustes, en «Stopwatch on the ticket».

Cada entrada lleva un interruptor «Billable». El tiempo se registra una vez, y el interruptor decide si va a la factura.

Por eso el ticket puede mostrar dos totales: a la izquierda todo lo registrado y a la derecha la suma facturable. El segundo total solo aparece cuando difiere del primero.

No hay un tipo aparte para las cortesías. La cortesía, el trabajo en garantía y el rehacer interno se llaman de forma distinta en cada empresa, y el sistema conoce solo la única distinción de la que depende el dinero.

Así se registra una cortesía: introduce el tiempo como siempre, desactiva «Billable» y escribe el motivo en la nota.

La entrada lleva entonces de forma visible «not billable». Los minutos siguen en el total registrado, porque el trabajo sí se hizo.

Quien no registra el tiempo pierde justo la cifra que después explica por qué se cobró tan poco a un cliente.

Si la mayor parte de tu trabajo no es facturable, invierte el valor de partida con el interruptor «New entries are billable by default».

De fábrica se factura todo al minuto. Quien factura en cuartos de hora define dos valores.

«Rounding increment (minutes)» es el paso. Cada entrada se redondea al alza hasta el siguiente múltiplo.

«Minimum per entry (minutes)» es el mínimo. Cada entrada se factura al menos con ese valor.

Los dos actúan uno detrás de otro: primero el mínimo y después el paso. Con un mínimo de 20 y un paso de 15, cinco minutos se convierten en treinta, porque el resultado tiene que cumplir ambas cosas.

Debajo de los dos campos hay una frase de ejemplo con tus propios valores. Está calculada, no afirmada.

Solo se redondea el valor facturado, y siempre por entrada, nunca el total. Dos entradas pequeñas se redondean por tanto dos veces.

El tiempo registrado queda intacto. Cambiar después el redondeo no falsea ningún dato antiguo, porque el valor se calcula en el momento de mostrarlo.

En la entrada ves ambos: donde el redondeo cambia el valor, el resultado aparece al lado entre paréntesis.

Un proveedor de servicios suele no querer que se cierre ningún ticket sin tiempo registrado. Para eso hay un interruptor.

Se llama «Require a time entry before resolving or closing» y está desactivado de fábrica.

Se aplica solo cuando una persona cambia el estado, y solo a quienes pueden registrar tiempo. También se aplica cuando una plantilla de respuesta fija el estado en un ticket individual. Un agente sin entrada recibe un mensaje y el ticket se queda abierto.

El cierre automático, la fusión y las acciones en lote no se bloquean nunca. De lo contrario habría tickets que ya nadie podría cerrar.

Este es el interruptor más peligroso de toda la función. Actívalo solo cuando tu equipo registre el tiempo de verdad siempre.

La lista de tickets recibe una columna «Time» que muestra cuánto se ha registrado ya en un caso.

No hay que activarla. Aparece en cuanto el registro de tiempos está activado. Solo la ven los agentes y los administradores. Puedes quitarla de tu lista con «Columns».

En ventanas estrechas es de las primeras que vuelven a caer. La lista conserva entonces las columnas sin las que no se puede encontrar un ticket.

El tiempo que solo está en un ticket individual no es base para una factura. Por eso la página de informes lleva una tarjeta «Time spent». Solo quien tiene el permiso «Time tracking: see the report» ve la tarjeta.

Arriba hay cuatro cifras: registrado, facturado, número de entradas y número de tickets que llevan algo de tiempo.

Esa última cifra es la más importante después del total. Cuarenta horas en tres de quinientos tickets no es una evaluación: son tres agentes que son los únicos que registran.

Debajo vienen los desgloses: por quien solicita, por equipo, por categoría y por día.

Además hay una tabla por cada campo personalizado. Ese es el camino a facturar por empresa o por centro de coste: creas un campo personalizado, lo rellenas en el ticket y el informe agrupa por él.

El periodo de la parte superior de la página se refiere al día en que se hizo el trabajo. El trabajo de julio en un ticket de junio consta, por tanto, en el informe de julio.

Una nota bajo los botones de exportación merece tomarse en serio: las cifras proceden de entradas hechas por personas y de tus reglas de redondeo. Son una base de trabajo, no una factura auditada.

Bajo la tarjeta hay tres botones. Entregan las entradas individuales, no los totales de la página. Contienen exactamente las entradas que coinciden con tus filtros.

Son dos destinatarios, no tres formatos de archivo. «Export entries (CSV)» y «Export entries (Excel)» van a contabilidad: ambos son completos y no se recortan nunca.

«Export entries (PDF)» es el documento para una persona. Va al cliente como anexo de la factura. El PDF no tiene columna para la nota.

El PDF está limitado a 20.000 entradas, y el propio documento lo indica. De todos modos, nadie lee una factura con más líneas que esas.

Los tres archivos se construyen a partir de la misma fuente: los filtros, el redondeo, las columnas y las cifras existen una sola vez, así que los tres no pueden separarse.

Una entrada que no es facturable tiene una celda vacía en la columna de facturable, no un cero. Un cero se sumaría en una tabla dinámica.

Si la «Per-agent evaluation» del registro de tiempos está desactivada, la columna «Agent» falta en los tres archivos. Si tu licencia vuelve a Basic, las entradas existentes siguen siendo legibles y exportables.

Un cliente no ve nunca las entradas de tiempo, ni siquiera en su propio ticket.

Esto no es un ajuste, sino un cerrojo en el servidor. No hay ningún interruptor que lo abra.

El motivo está en las propias entradas: las notas se escriben para el equipo. Dicen qué salió mal y cuánto duró la búsqueda de la causa.

Otros sistemas de este tipo hacen lo mismo. Donde el tiempo llega al cliente, llega como documento.

Para eso está la exportación en PDF: sale con la factura y no al ticket del portal de clientes.

El informe puede mostrar además quién ha registrado cuánto. De fábrica no lo hace.

El tiempo por persona son datos de rendimiento y, en muchas empresas, el comité de empresa tiene algo que decir al respecto.

El interruptor se llama «Per-agent evaluation» y está en los ajustes.

Mientras esté desactivado, el servidor ni siquiera entrega las cifras. La tabla no está oculta: no existe.

Esa diferencia importa. Un cerrojo que solo conoce la pantalla no es un cerrojo.