Base de conocimiento

Llegas a la base de conocimiento por «Knowledge Base», en la barra de la izquierda. La vista general se compone de tarjetas, una por tema. El número de la esquina superior derecha de una tarjeta es el recuento de entradas publicadas; debajo están el nombre y la descripción del tema. Un clic en la tarjeta lleva a la lista de entradas, cada una con autor, fecha de cambio y las primeras líneas de su texto.

Los temas no se crean aquí, sino en «Settings → Knowledge Base» (ver la tarjeta «Visibilidad por tema»). Sin ni un solo tema, la vista general no muestra más que una nota: una entrada necesita siempre un tema.

Se escribe con «New entry» en la página de un tema. El editor pide tres cosas: «Title», «Topic» y «Content». Es el mismo editor que en un ticket, con la misma barra de herramientas: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» y «Clear formatting». Un enlace se crea como en un ticket: selecciona el texto, pulsa «Link» e introduce la dirección; se admiten direcciones web y de correo (http, https, mailto). «Save» sigue gris mientras falten el título o el tema, y una entrada sin texto se rechaza: los adjuntos por sí solos no son una entrada.

Las imágenes entran en el texto por el portapapeles, igual que en un ticket: haz una captura y pégala en el editor con Ctrl+V. En el texto aparece una marca como «[inline-image:1]»; al guardar, el sistema sube la imagen y la muestra exactamente ahí. Además aparece más abajo, en «Attachments», que es donde vuelves a borrarla. Se pueden pegar PNG, JPEG y GIF.

Los archivos se adjuntan solo cuando la entrada está guardada: al final de la página de la entrada está la tarjeta «Attachments» con «Upload file». Los tipos de archivo admitidos y el tamaño son los mismos que en un ticket (hasta 50 MB por archivo). Quien subió un archivo puede volver a quitarlo; los administradores pueden quitar cualquiera.

Los administradores siempre pueden escribir, y los agentes mientras el interruptor de los ajustes lo permita (ver la tarjeta «Aprobación»). Los clientes solo leen. Un administrador puede borrar cualquier entrada; un agente solo puede borrar sus propias entradas que nunca se hayan publicado.

El campo de búsqueda está en la parte superior de la vista general. A partir de dos caracteres busca mientras escribes; un campo vacío devuelve las tarjetas. Busca en el título Y en el texto, no solo en el encabezado: en la imagen, «separation pad» solo aparece en el texto de la entrada inferior, no en su título, y aun así se encuentra.

La entrada se divide en palabras, y una entrada aparece más arriba cuantas más de esas palabras contenga. Así que no es una búsqueda de la frase exacta: «printer jam» encuentra también una entrada que solo contiene «printer»; a cambio, encuentra algo cuando alguien plantea su pregunta con sus propias palabras.

Para que una frase entera no se convierta en una lista aleatoria, un resultado tiene que contener al menos la mitad de las palabras que has escrito. Con una sola palabra de búsqueda eso no cambia nada; con «el wifi se cae en el ala oeste» descarta las entradas que solo comparten «el» y «en».

Lo que alguien encuentra depende de su rol: los agentes y los administradores ven también los temas internos y las entradas que esperan aprobación (reconocibles por la marca ámbar). Un cliente solo encuentra entradas publicadas en temas liberados para clientes.

Los temas se mantienen en «Settings → Knowledge Base», en la tarjeta «Topics». Cada fila lleva un nombre, una descripción, un número de orden para la disposición de las tarjetas, el interruptor «Visible to customers» y dos botones para guardar y borrar; se guarda por fila, no toda la tarjeta.

Con el interruptor desactivado, solo los agentes y los administradores ven el tema, sus entradas y sus adjuntos: un cliente ni siquiera recibe la tarjeta y tampoco encuentra las entradas con la búsqueda. Con él activado, los clientes ven el tema y las entradas publicadas que contiene; los borradores siguen invisibles de todos modos.

Un tema nuevo se crea en la fila discontinua de abajo: introduce un nombre, elige la visibilidad y pulsa «Add topic». Un tema solo se puede borrar mientras esté vacío; de lo contrario borrarías con él sus entradas sin verlas.

En cuanto hay tres caracteres en el campo «Title» del formulario «Create new ticket», el sistema busca en segundo plano y muestra el recuadro «Possible solutions from the knowledge base» con hasta cinco entradas que encajan con el título. Quien encuentra ahí su respuesta no crea un ticket, y ese es todo el objetivo.

Se busca solo en el TÍTULO, no en la descripción. Vale la misma regla que en la búsqueda: una propuesta tiene que contener al menos la mitad de las palabras del título; cuanto más preciso sea el título, menos propuestas y más ajustadas. Un clic en una propuesta la abre en una pestaña nueva para no perder el formulario a medio rellenar; «Open knowledge base», al final, lleva a la vista general completa.

Aquí también se aplica la visibilidad: a un cliente solo se le proponen entradas publicadas de temas de cara al cliente. Como agente ves además los temas internos y las entradas que todavía esperan su aprobación.

Arriba a la derecha de cada ticket está «Add to knowledge base». El botón abre el editor de una entrada nueva, rellena con el título del ticket y todo su recorrido: la descripción como primer párrafo y cada comentario debajo como cita.

Eso por sí solo no aporta nada: es materia prima. Lo importante es que la conviertas en una guía: recórtala a lo que ayudará la próxima vez y reescribe el título si suena a caso único («La impresora de la 2.ª planta arrastra dos hojas» se convierte en «Solucionar un atasco de papel»).

No hay ningún tema preseleccionado: lo eliges tú. La entrada se guarda como cualquier otra: publicada de inmediato si eres administrador, enviada a aprobación si eres agente. Después queda en la entrada la referencia interna «Source: Ticket #1», que es un salto de vuelta al caso y no es visible para los clientes.

Si los agentes pueden escribir se decide con el interruptor «Agents can create entries» de «Settings → Knowledge Base». De fábrica está activado. Desactivado es un límite duro: el botón «New entry» y el botón «Add to knowledge base» del ticket desaparecen, y llamar directamente al editor también se rechaza.

Hay exactamente dos estados, «Awaiting review» y «Published»; no hay un borrador en el que trabajar en silencio sin que nadie lo vea. Quién escribe determina el estado: un administrador publica de inmediato. Un agente produce una entrada marcada como «Awaiting review», visible para agentes y administradores, no para clientes. En la tarjeta del tema aparece por ello la marca ámbar «1 awaiting review».

Los administradores reciben además un correo en cuanto una entrada está pendiente de aprobación. Ese correo forma parte de Professional. Es un añadido, no un requisito: sin envío de correo configurado, la marca sigue siendo la forma de encontrar una aprobación pendiente. Se aprueba en la página de la entrada con «Approve & publish»; después consta ahí quién la aprobó.

Si un agente cambia después una entrada publicada, vuelve a aprobación: el cambio solo es visible de nuevo para los clientes tras el siguiente «Approve & publish». Quien ya está esperando y vuelve a guardar no dispara un segundo correo. Lo mismo vale cuando un agente añade o quita un adjunto.

En «Settings → Knowledge Base», la tarjeta «History» está al final del todo. Enumera los últimos 200 sucesos, del más reciente al más antiguo: qué ocurrió, qué entrada o tema se vio afectado, quién lo hizo y cuándo.

Se registran siete sucesos: entrada creada, actualizada, aprobada y borrada, más tema creado, actualizado y borrado. Una entrada borrada no desaparece, por tanto, sin dejar rastro: la línea se queda aunque la entrada ya no esté.

Dos líneas a la vez no son un error: cuando un administrador crea una entrada, aparece «Entry created» y justo encima «Entry approved», porque publica sin el rodeo de la aprobación. En un agente aparece al principio solo «Entry created»; la aprobación llega después y con el nombre del administrador.

El historial solo lo ve quien puede abrir la página de ajustes de la base de conocimiento; de fábrica, los administradores. Es un historial para toda la base de conocimiento, no uno por entrada.