Integración de correo

Cuando alguien escribe al buzón de un equipo, se crea un ticket a partir de ese correo. El asunto se convierte en el título, el texto en la descripción y la dirección del remitente queda registrada como la persona que solicita. El canal del ticket indica «E-mail».

Si el correo lleva un nombre de remitente, ese nombre va al campo que hay junto a la dirección. Si no lo lleva, el campo dice «E-Mail». El canal ya indica que el asunto llegó por correo.

Los prefijos como «Re:» o «Fwd:» se eliminan del título. Así el ticket lleva el nombre del asunto y no el de una respuesta a él.

Se conserva el formato del correo. La negrita, las listas y las tablas aparecen en el ticket exactamente igual que en el correo.

Se conservan los enlaces. Tu agente puede pulsarlos en el ticket en lugar de teclear la dirección.

Una imagen incrustada en el correo se queda donde estaba en el texto. Además se guarda como adjunto del ticket.

Una imagen que el correo solo carga desde la web se elimina. Ese tipo de imágenes suele informar al remitente de cuándo y dónde se leyó un correo. Quien quiera que una imagen llegue debe incrustarla en el correo o adjuntarla.

Los archivos adjuntos del correo se convierten en adjuntos del ticket. Solo se aceptan los tipos de archivo pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg y gif. Los demás archivos se descartan. Se aplica el mismo límite de tamaño que a un archivo subido por un agente.

Si la respuesta automática está activada en el flujo de trabajo, el remitente recibe una confirmación de inmediato. Con la referencia en el asunto, cada respuesta posterior vuelve a encontrar el mismo caso y se convierte en un comentario de este.

Una imagen incrustada en una respuesta así aparece en el comentario al que pertenece.

Si quien solicita responde a un ticket resuelto o cerrado, este vuelve a «Reopened». Lo mismo ocurre cuando quien solicita comenta en el portal de clientes. Las respuestas de personas en copia, de observadores y de agentes no reabren nada.

Algunos remitentes no deberían crear un ticket. Los boletines son un ejemplo, y los buzones que solo envían informes automáticos son otro.

Introduce una dirección completa cuando te refieras exactamente a un remitente. En la imagen es no-reply@example.com.

Introduce el dominio precedido de una @ cuando te refieras a todas las direcciones de un remitente. En la imagen es @newsletter.example.net. Los subdominios quedan bloqueados con él.

Un correo de un remitente bloqueado no crea ningún ticket. Se marca como leído y se mueve a la carpeta de procesados. Nada se acumula en la bandeja de entrada.

El bloqueo funciona también en el sentido contrario. El sistema no envía ningún correo a una dirección bloqueada.

Ese es el verdadero motivo con las direcciones que nadie lee. Sin el bloqueo, la confirmación iría a un buzón que nunca responde.

«Add» pone una entrada en la lista. El icono de papelera de al lado la vuelve a quitar. Un cambio surte efecto de inmediato; no hay nada que guardar.

Los correos generados automáticamente no necesitan ninguna entrada en la lista. Esto abarca los avisos de rebote, las respuestas de ausencia y el correo masivo. Tampoco crean ningún ticket ni reciben respuesta. El sistema los marca como leídos y los mueve a la carpeta de procesados.

Esto vale también para las alarmas de un sistema de monitorización si están marcadas como correo generado automáticamente. Una alarma sin esa marca se convierte en ticket como cualquier otro correo.

Además de las respuestas a tus clientes, el sistema envía mensajes propios. Entre ellos están la asignación de un ticket, un plazo incumplido, una invitación, una contraseña nueva, la encuesta de satisfacción y la aprobación de una solicitud.

Estos textos vienen ya hechos y, de partida, están en inglés. Se encuentran en el paquete de idioma junto con todos los demás textos de la interfaz.

Una vez importado un paquete de idioma, cada uno de estos mensajes sale en el idioma configurado en la persona destinataria. Dos personas del mismo asunto reciben por tanto el mensaje en dos idiomas. Los destinatarios sin cuenta no tienen idioma propio. Los correos para ellos salen en el idioma configurado en el equipo en «Default e-mail language». Eso abarca, por ejemplo, la encuesta, la resolución de una incidencia colectiva, un rechazo y el correo de una regla.

La redacción la cambias en la página de idiomas. Allí descargas los textos de un idioma como archivo, lo editas y lo vuelves a subir. El inglés es la fuente y se queda como está.

Si se anuncia o no una asignación se decide por equipo. Para ello hay tres interruptores debajo del buzón.

«Send assignment e-mails» envía un correo al agente que recibe un ticket. Con el interruptor desactivado, este equipo no anuncia ninguna asignación.

«Notify on self-assignment» decide si también se envía un correo cuando alguien toma un ticket por su cuenta. Este interruptor está desactivado de fábrica.

«Send mail on ticket actions» actúa en otro sitio. Con él activado, los diálogos de cierre, de cambio de estado y de traspaso ofrecen enviar el comentario también como correo.

La confirmación a tus clientes no pertenece a este apartado. Su texto lo escribes tú, en el flujo de trabajo del buzón.