Автоматично възлагане на заявки

Без разпределение всяка нова заявка попада в общия куп. Някой трябва да я вземе или някой трябва да я раздаде, и двете работят, докато някой гледа.

Включете разпределението и всяка нова заявка получава отговорник още при създаването си. Това става веднага, а не няколко минути по-късно. Заявка, която е създадена направо като решена или затворена, не се разпределя.

Настройката стои на екипа под „Settings → Teams“ и всеки екип решава сам за себе си. Един екип може да разпределя, докато съседният екип работи от общия куп.

По фабрична настройка всеки екип стои на „Off“. Съществуващата среда не променя поведението си само защото функцията съществува.

Заявките отиват при членовете на екипа. Администратор, който работи в опашката и е член на този екип, получава заявки също като оператор.

Има две процедури и вие избирате една за всеки екип.

„Round robin“ обикаля поред. Новата заявка отива при онзи оператор на разположение, чието последно автоматично възлагане е най-отдавна, така че който току-що се е присъединил към екипа, е първи на ред.

„Least load“ гледа бюрото. Новата заявка отива при онзи оператор на разположение с най-малко отворени заявки.

Заявка, която чака заявителя, се брои наполовина. Който има много отворени въпроси, не е зает по същия начин като някой с купчина пресни инциденти.

Решена или затворена заявка вече изобщо не се брои. Това важи и за статус, който сте създали сами, стига да е отбелязан като решен или затворен.

Резултатът може да се пресметне и при двете процедури. Когато двама оператори са наравно, винаги решава едно и също правило, никога случайността.

Преди всяко възлагане разпределението пита за състоянието на оператора. „Busy“ и „Away“ се прескачат.

Заключените и изтритите профили също отпадат, както и всеки, който не е член на екипа, на който принадлежи заявката.

Ако никой не е на разположение, заявката остава без отговорник, а създаването ѝ въпреки това минава нормално.

Това е нарочно. Всички виждат заявка в общия куп, а никой не вижда заявка, която стои при отсъстващ човек.

Историята на заявката носи причината: там пише „Nobody available“ вместо име.

Разпределението работи по всеки път, по който възниква заявка, а това включва и заявките от входящата поща. Изключението е груповият инцидент: той остава при този, който го е създал.

То работи по същия начин и по подзаявките на едно искане: всяка се разпределя вътре в екипа, който я получава.

Заявка, която човек е възложил, разпределението никога не докосва. Ако при създаването сами изберете отговорник, вашият избор остава.

Всяко автоматично възлагане се записва в историята на заявката, с „Auto-assignment“ като автор и името на оператора до него.

Операторът получава същия имейл както при възлагане на ръка. Ако заявката още стои на „Open“, тя преминава на „Assigned“.

Който пуска автоматика, трябва да може да провери какво прави тя. За това на страницата с отчети има собствена карта.

Отгоре стоят две числа. Отляво колко заявки е раздала автоматиката, отдясно колко пъти никой не е бил на разположение.

Под „Nobody available“, след „Most recent:“, стоят до 20 заявки, при които се е случило последно, и едно щракване ви отвежда там.

Отдолу стои по един ред за всеки оператор с неговото число и неговата достъпност. Редовете идват от членството в екипа.

Ред с нула следователно не е грешка. Точно за това служи таблицата.

Който седмици наред е стоял на „Away“, не е получил заявки и въпреки това е изброен, с причината до нулата.

Тази карта е дневник на машината, а не оценка на хора. Няма история на достъпността и няма отчет за това кой колко дълго е присъствал.

Операторите виждат тук само собствените си екипи и само тези, чиито „Agent Permissions“ позволяват преглед на отчетите. Без филтър по екип те виждат първия от тези екипи.