Автоматизация и напомняния

Напомнянето стои в заявката, в картата „Details“ вдясно, под сроковете. Докато не е зададено, пише „No follow-up set.“ с бутон „Set follow-up“. Избирате дата и час („Date and time“) и добавяте бележка („Note (optional)“, примерен текст „Why is this coming back?“). След това бутоните гласят „Change“ и „Remove“.

Стойността е в бележката. След две седмици само датата няма да ви каже защо тази заявка е отново на бюрото ви. Затова и бележката виси на датата: премахнете датата и бележката си отива с нея — причина без дата е нещо, което никой никога повече не би видял.

Над списъка със заявки стои ред „Follow-up:“ с четири бутона — „No filter“, „Today“, „This week“ и „Overdue“ — а самият списък има колона „Follow-up“. Той нарочно не живее в свития блок с филтри: това е въпросът, с който операторът започва деня.

„Overdue“ включва и днешните. Иначе едно напомняне би изчезнало точно в деня, в който има значение — в мига, в който часът му е минал.

Правилата живеят под „Settings → Automation“. Редът под заглавието казва за какво става дума: „Rules that act when nobody else does.“ Едно правило принадлежи на екип и работи по заявките на този екип; изборът „Team“ най-горе решава кои правила гледате.

Разликата с всичко останало в системата: тези правила не реагират на събитие, а на неговата ЛИПСА. Няма отговор от заявителя три дни, няма движение цяла седмица, създадена преди четири часа и още ничия работа — за нищо от това няма щракване, което да го задейства. Точно затова никой не го забелязва.

Съобщение със зелена отметка най-горе ви казва, че проверките текат: „The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.“ Без включено правило получавате предупреждението „No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.“ — и тогава наистина не се случва нищо.

Едно правило гледа всички заявки на своя екип, колкото и да са те. При едно минаване то действа върху най-много 500 от тях. Останалите следват при следващото минаване.

Правило, което е било изключено, не наваксва. Когато го включите отново, то не действа върху това, което е станало дължимо по време на паузата. Изключение са правилата без времево условие: те наваксват. Първия път, когато едно правило бъде включено, то действа върху всичко, което показва неговият преглед.

Едно правило има три блока. „WHEN“ е липсата, на която реагира („Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.“). „IF“ стеснява за кои заявки важи това („Which tickets it applies to.“) — по статус, приоритет, екип, категория, изпълнител или оценка. „THEN“ е това, което се случва.

Над блоковете правилото стои като едно изречение и то се пренаписва при всяка промяна: „When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.“ Ако нещо още липсва, изречението го казва точно на това място, вместо да го скрие.

В блока „IF“ решавате и как се съчетават условията: „All conditions must apply“ или „Any condition is enough“. Изречението отгоре променя формата си съответно — с едно „и“ то иначе би твърдяло обратното на това, което прави правилото.

Две полета управляват как няколко правила работят заедно: „Order“ задава последователността, а превключвателят „Skip the following rules for a ticket this rule applies to“ спира всяко следващо правило за заявка, за която важи това.

Новото правило започва с времевото условие „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ в блока „WHEN“. Променете го или го премахнете, ако вашето правило се нуждае от нещо друго.

Всяка инсталация идва с четири правила: „Example: remind the requester after 3 business days“, „Example: close after 10 days without a reply“, „Example: raise the priority of unassigned tickets“ и „Example: follow up on tickets nobody touched for a week“. Те стоят едно под друго на страницата „Automation“.

И четирите са изключени — всяко носи знака „Off“ и „Last run: never“. Те са отправна точка за четене и преправяне, а не поведение, което някой ви е промъкнал. Преименувайте ги, променете ги, включете ги или ги изтрийте.

Освен това те важат за „Every team“ — единственото място в системата, където това се случва без изричен избор. Затова, преди да включите някое, проверете дали то наистина е предназначено за всички ваши екипи.

Под всяко правило стои бутонът „Which tickets would this affect?“ Едно щракване показва списъка „Tickets this rule would affect right now“ — заявките, за които правилото важи в този момент, с номер и заглавие.

Отдолу пише какво прегледът не прави: „The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.“ Последната част има значение: прегледът работи по запазеното правило, а не по това, което в момента е във формуляра.

Ако правилото в момента не съвпада с нищо, то също го казва: „No ticket matches this rule right now.“ Това е отговорът, който искате, преди да го включите — а не после, върху заявките на клиентите ви.

В блока „THEN“ избирате измежду седем действия: „Send an e-mail“, „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ и „Set a follow-up“. „Add action“ добавя още; всяко има собствен превключвател „Active“, така че можете да заглушите отделно действие, без да изключвате цялото правило.

За „Send an e-mail“ отмятате получателите един по един: „the requester“, „the assignee“, „the observers“ и „a fixed address“ — последният със собствено поле за адреса. За „Set a follow-up“ задавате число, единица и бележката, която по-късно ще стои в заявката.

За „Hand over to another team“ указанието стои точно отдолу: „The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.“ Така не се появява дубликат — същият случай просто сменя ръцете.

Правило не може да затвори заявка, която чака одобрение, нито групов инцидент, който все още има отворени сигнали.

Всяко времево условие в блока „WHEN“ има три части: вида, сравнението „longer than“ и число с единица. Видовете са пет: „Time since the ticket was created“, „Time without any activity“, „Time without a reply from the requester“, „Time without a public reply from an agent“ и „Time without a status change“.

Единицата решава как се брои времето — и то за всяко условие поотделно: „minutes“, „hours“ и „days“ текат непрекъснато, включително нощем и през почивните дни. „business minutes“, „business hours“ и „business days“ се броят по календара на работното време на екипа, така че се брои само това, което попада в работните часове.

В ежедневието разликата е голяма: три дни са три дни, докато три работни дни, броени от четвъртък в седмица от понеделник до петък, стигат до следващия вторник. Работен ден е работен ден в календара на екипа, към който принадлежи заявката, дори при правило за „Every team“. Официалните празници не се броят. Ако времето започва извън работното време, то се брои от следващото начало на работа. Действието „Set a follow-up“ брои „business days“ по същия начин.

Под всяко правило стои бутон „Log“. Той отваря таблицата „What this rule did“ с по един ред за всяка засегната заявка: „When“, „Ticket“, „Cycle“, „Result“ и „Details“. „Details“ съдържа какво точно е направено, например „Set a follow-up: 01.10.2026 22:36“. Ако едно правило още не е направило нищо, то го казва: „This rule has not done anything yet.“

Колоната „Cycle“ е причината едно правило да не ви вика всяка минута: то действа по една заявка веднъж на цикъл. Цикълът приключва едва когато правилото вече не важи за тази заявка — така че ако клиентът отговори и после отново замълчи, започва цикъл 2 и правилото действа отново.

В самата заявка правилото се появява като автор. В историята то се показва под собственото си име с представка „Automation:“, например „Automation: High priority: bring it back to us“. Така при всеки случай можете да проверите дали е действал човек или правило — и ако е било правило, кое. Клиентите виждат като автор „System“ вместо името на правилото.

Заглавният ред на всяко правило носи и „Last run:“ с часа на последното му минаване или „never“ за правило, което никога не е работило.