Отчети и табла

Най-горе има по една плочка за всеки статус с броя си. Под тях стоят три числа за целия екип: „Total tickets“, „Tickets which are not Closed“ и „Avg. resolution time“.

Средното число е важното. То казва колко работа е отворена в момента. Решените заявки се броят към него, докато не бъдат затворени.

„Avg. resolution time“ остава празно, докато няма решена заявка. Тирето е по-честно от нулата.

Картата „Top 3 longest open tickets“ назовава трите най-стари отворени случая с възрастта им. Това са тези, които никой вече не споменава. Картата „Top agents closed tickets“ брои заявките, които всеки оператор е затворил. Изборът на картата задава колко дни назад гледа тя.

Отдолу стоят три диаграми: „Tickets by status“, „Tickets by priority“ и „Tickets by category“.

Таблото показва текущото състояние. Тук не можете да изберете период за цялото табло; за това служи отчетът.

Страничната лента носи по един запис за всеки екип. Той се казва „Dashboard“, следван от името на екипа.

Всеки запис показва само заявките на собствения си екип. Затова числата, категориите и най-старите случаи са различни за всеки екип.

Няма право за отделно табло. Операторите виждат таблата на всеки екип, към който принадлежат, администраторите виждат всички. Клиентите виждат таблото на един екип само ако превключвателят на екипа „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“ е включен.

Който няма право на дадено табло, изобщо не вижда записа. Блокиран запис, който все пак се вижда, само поражда въпроси.

Страницата „Reports“ е празна, когато я отворите. Там е само кутията с филтри.

Едва щракването върху „Generate report“ стартира изчислението. То отнема момент, защото всеки раздел се изчислява наведнъж.

Това е нарочно. Отчет, който преизчислява при всяко натискане на клавиш, би бил неизползваем при голям набор от данни.

След това най-горе стоят четири ключови числа, а под тях диаграмите.

Всяка диаграма назовава числата си. Пръстените отпечатват броя и дела в легендата до тях; стълбовете отпечатват броя над стълба.

Кутията с филтри отгоре е мястото, където задавате въпроса. Можете да изберете периода чрез „From“ и „To“, екипа, статуса, оператора, заявителя, местоположението, приоритета, основната и подкатегорията и канала, през който е дошла заявката.

Ако зададете няколко полета, те важат едновременно. „Период юли, екип Helpdesk, приоритет High“ е един-единствен въпрос.

Периодът се води по деня, в който е създадена заявката.

Има едно изключение. Отчетът за времето се води по деня, в който е свършена работата. Затова юлска работа по юнска заявка се появява в юлския отчет.

След всяка промяна на филтъра трябва отново да щракнете върху „Generate report“.

Тази страница носи и оценките на други функции. Те се появяват само когато функцията е включена и в избрания период се е случило нещо.

Те са обяснени там, където им е мястото: сроковете под „Показатели за SLA в отчетите“, оценките под „Отчетът за оценките“, разпределението под „Отчетът за разпределението“ и вложеното време под „Отчетът“.

Ако сте създали собствени полета, отчетът ги предлага също като вградените. Това важи за всеки вид поле, включително „Integer“, „Decimal“, „Date“ и „Yes / No“.

Всяко от вашите полета получава филтър в кутията и собствена диаграма в отчета.

Това отговаря на въпроси, които задава само вашата фирма. „Колко заявки отиват при кой разходен център?“ е един от тях.

Имената на диаграмите са имената на вашите полета. Те не се превеждат, защото идват от вашата инсталация.

Къде създавате собствени полета, е описано под „Собствени полета“.

Под „Settings → Report Settings“ решавате кои полета предлага отчетът.

Страницата има три раздела: „Admin“, „Agent“ и „Customer“. Всеки раздел носи същия списък със собствени превключватели.

Поле, което изключите тук, изчезва за тази роля от филтъра и от експорта. Това включва и файловете CSV и Excel.

По фабрична настройка администраторите и операторите виждат всичко. Клиентите виждат по-малко, защото нямат нужда от оператора, местоположението или приоритета.

Собствените ви полета се появяват под „Custom fields“ в същия списък.

Клиентът може да отвори същия отчет като оператор. В него той вижда само собствените си заявки.

Ограничението е в системата, а не във филтъра. Клиентът не може да го заобиколи дори като въведе адреса на ръка.

Отключвате го на екипа. Превключвателят стои под „Settings → Teams“ и се казва „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“.

По фабрична настройка той е изключен. Докато е изключен, клиентът не намира нито таблото, нито отчетите.

Кои колони вижда клиентът, идва от раздела „Customer“ в настройките на отчета.

Изходът във файл също е отворен за него. Клиентът може да изтегли собствените си заявки като CSV, Excel или PDF.

Под кутията с филтри стоят три бутона: „CSV export“, „Excel export“ и „PDF export“.

И трите използват филтрите такива, каквито са в момента, в който щракнете.

Файлът на Excel има листа „Key figures“ с числата. Листът „Tickets“ с отделните случаи се добавя само когато отметнете „Include ticket table in export“.

Числата и диаграмите винаги са включени. Списъкът с отделните заявки — само когато отметнете „Include ticket table in export“.

Щом я отметнете, отдолу се появяват истинският брой заявки и очакваният брой страници.

При много голям брой заявки се появява и червено предупреждение. То казва, че експортът може да отнеме време.

CSV и Excel съдържат всеки ред. PDF спира при 20 000 заявки и го записва в документа.

Ограничението се появява още на страницата, преди да изнесете. Ограничение, за което научавате едва в готовия документ, идва твърде късно.

PDF е предназначен да се предава нататък. Той съдържа същите диаграми, които стоят на екрана.

Под всяка диаграма стоят числото, от което е изградена, и делът в проценти.

Затова са там. Един стълб може да се погледне, но не и да се провери.

На екрана показалецът на мишката показва същото число. На отпечатан лист няма показалец на мишката.

Документът назовава най-горе периода и деня, в който е създаден. Без дата във филтъра няма период, който да бъде назован.