База знания

Достигате базата знания през „Knowledge Base“ в лявата лента. Обзорът се състои от плочки — по една за всяка тема. Числото горе вдясно в плочката е броят публикувани записи; под него стоят името и описанието на темата. Щракването върху плочката води до списъка със записи, всеки с автор, дата на промяна и първите редове от текста си.

Темите не създавате тук, а под „Settings → Knowledge Base“ (вижте картата „Видимост за всяка тема“). Без нито една тема обзорът не показва нищо освен бележка — записът винаги се нуждае от тема.

Пишете с „New entry“ на страницата на дадена тема. Редакторът иска три неща: „Title“, „Topic“ и „Content“. Това е същият редактор както в заявка, със същата лента с бутони: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ и „Clear formatting“. Връзка се прави както в заявка: избирате текста, щраквате върху „Link“, въвеждате адреса — позволени са уеб и пощенски адреси (http, https, mailto). „Save“ остава сив, докато липсват заглавие или тема, а запис без текст се отхвърля: само прикачени файлове не са запис.

Изображенията влизат в текста през клипборда, точно както в заявка: правите снимка на екрана и я поставяте в редактора с Ctrl+V. В текста се появява означение като „[inline-image:1]“; при запазването системата качва изображението и го показва точно на това място. То допълнително се появява отдолу под „Attachments“ — оттам го изтривате отново. Могат да се поставят PNG, JPEG и GIF.

Файлове прикачвате едва след като записът е запазен: най-долу на страницата на записа стои картата „Attachments“ с „Upload file“. Позволените видове файлове и размерът са същите както при заявка (до 50 MB на файл). Който е качил файл, може да го премахне отново; администраторите могат да премахват всеки от тях.

Администраторите винаги могат да пишат, операторите — докато превключвателят в настройките го позволява (вижте картата „Одобрение“). Клиентите само четат. Администраторът може да изтрие всеки запис; операторът може да изтрие само собствените си записи, които никога не са били публикувани.

Полето за търсене стои най-горе на обзорната страница. От два знака нататък то търси, докато пишете; празното поле връща плочките. То търси в заглавието И в текста, а не само в заглавието — на картинката „separation pad“ стои само в текста на долния запис, не в заглавието му, и въпреки това е намерен.

Въведеното се разделя на думи и записът се класира по-високо, колкото повече от тези думи съдържа. Затова това не е търсене на точния израз: „printer jam“ намира и запис, който съдържа само „printer“ — в замяна намира изобщо нещо, когато някой задава въпроса си със свои думи.

За да не се превърне цяло изречение в случаен списък, попадението трябва да съдържа поне половината от написаните от вас думи. При една-единствена дума за търсене това не променя нищо; при „Wi-Fi пада в западното крило“ то отсява записите, които споделят само „в“ и „на“.

Какво намира някой, зависи от ролята му: операторите и администраторите виждат и вътрешните теми, както и записите, които още чакат одобрение (разпознаваеми по кехлибарения знак). Клиентът винаги намира само публикувани записи в теми, освободени за клиенти.

Темите поддържате под „Settings → Knowledge Base“ в картата „Topics“. Всеки ред носи име, описание, номер за подреждане на плочките, превключвателя „Visible to customers“ и два бутона за запазване и изтриване — запазвате за всеки ред, а не цялата карта.

При изключен превключвател темата, нейните записи и прикачените им файлове се виждат само от оператори и администратори — клиентът дори не получава плочката и не намира записите и чрез търсенето. При включен превключвател клиентите виждат темата и публикуваните записи в нея; черновите така или иначе остават невидими.

Нова тема създавате в пунктирания ред отдолу: въвеждате име, избирате видимостта, „Add topic“. Темата може да се изтрие само докато е празна — иначе бихте изтрили и записите в нея, без да ги видите.

Веднага щом в полето „Title“ на формуляра „Create new ticket“ стоят три знака, системата търси на заден план и показва кутията „Possible solutions from the knowledge base“ — до пет записа, съответстващи на заглавието. Който намери отговора си там, не създава заявка; това е цялата същина.

Търси се само ЗАГЛАВИЕТО, а не описанието. Важи същото правило както при търсенето: предложението трябва да съдържа поне половината от думите на заглавието — колкото по-точно е заглавието, толкова по-малко и по-подходящи са предложенията. Щракването върху предложение го отваря в нов раздел, за да не се загуби наполовина попълненият формуляр; „Open knowledge base“ най-долу води към пълния обзор.

Видимостта важи и тук: на клиента се предлагат само публикувани записи от теми за клиенти. Като оператор допълнително виждате вътрешните теми и записите, които още чакат одобрението си.

Горе вдясно във всяка заявка стои „Add to knowledge base“. Бутонът отваря редактора за нов запис, предварително попълнен със заглавието на заявката и целия ѝ ход: описанието като първи абзац, всеки коментар под него като цитат.

Само това не ви носи нищо — то е суровина. Смисълът е да го превърнете в ръководство: съкратете го до това, което ще помогне следващия път, и пренапишете заглавието, ако звучи като отделен случай („Принтерът на 2-ри етаж дърпа по два листа“ става „Отстраняване на задръстване с хартия“).

Не е избрана тема предварително, нея избирате вие. Записът се запазва като всеки друг: като администратор — публикуван веднага, като оператор — изпратен за одобрение. След това в записа остава вътрешната препратка „Source: Ticket #1“ — тя е скок обратно към случая и не се вижда от клиентите.

Дали операторите изобщо могат да пишат, решава превключвателят „Agents can create entries“ под „Settings → Knowledge Base“. По подразбиране той е включен. Изключен, той е твърда граница: бутонът „New entry“ и бутонът „Add to knowledge base“ в заявката изчезват, а прякото извикване на редактора също се отказва.

Има точно две състояния — „Awaiting review“ и „Published“; няма чернова, по която да работите тихо, без никой да вижда. Кой пише, определя състоянието: администраторът публикува веднага. Операторът произвежда запис, отбелязан с „Awaiting review“ — видим за оператори и администратори, не за клиенти. Върху тематичната плочка за него се появява кехлибареният знак „1 awaiting review“.

Администраторите допълнително получават имейл веднага щом запис чака одобрение. Този имейл е част от Professional. Това е добавка, а не изискване: без настроена изходяща поща знакът остава начинът, по който се намира чакащо одобрение. Одобрявате на страницата на записа с „Approve & publish“; след това там пише кой го е одобрил.

Ако оператор по-късно промени публикуван запис, той отива обратно за одобрение — промяната се вижда от клиентите отново едва след следващото „Approve & publish“. Който вече чака и запази още веднъж, не задейства втори имейл. Същото важи, когато оператор добави или премахне прикачен файл.

Под „Settings → Knowledge Base“ картата „History“ стои най-долу. Тя изброява последните 200 събития, най-новите първо: какво се е случило, кой запис или коя тема е засегната, кой го е направил и кога.

Записват се седем събития: създаден, обновен, одобрен и изтрит запис, плюс създадена, обновена и изтрита тема. Затова изтрит запис не изчезва безследно — редът остава, дори когато записът го няма.

Два реда наведнъж не са грешка: когато администратор създаде запис, там стои „Entry created“, а точно над него „Entry approved“ — той публикува без отклонението през одобрението. При оператор първо се появява само „Entry created“; одобрението идва по-късно и с името на администратора.

Историята вижда само този, на когото е позволено да отваря страницата с настройки на базата знания — по подразбиране администраторите. Това е една история за цялата база знания, а не по една за всеки запис.