Интеграция с имейл

Когато някой пише на пощенската кутия на екип, от това се създава заявка. Темата става заглавие, текстът става описание, а адресът на подателя се записва като заявител. Каналът в заявката казва „E-mail“.

Ако имейлът носи име на подател, това име отива в полето до адреса. Ако не носи, полето казва „E-Mail“. Каналът вече казва, че въпросът е дошъл по поща.

Представки като „Re:“ или „Fwd:“ отпадат от заглавието. Тогава заявката носи името на въпроса, а не на отговор по него.

Форматирането на имейла се запазва. Удебеленият текст, списъците и таблиците се появяват в заявката точно както са били в имейла.

Връзките се запазват. Вашият оператор може да щракне върху тях в заявката, вместо да изписва адреса.

Изображение, вградено в имейла, остава там, където е било в текста. То се запазва и като прикачен файл към заявката.

Изображение, което имейлът само зарежда от мрежата, се премахва. Такива изображения често съобщават обратно на подателя кога и къде е прочетен един имейл. Който иска изображението да пристигне, трябва да го вгради в имейла или да го прикачи.

Файловете, прикачени към имейла, стават прикачени файлове към заявката. Поемат се само файловите типове pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg и gif. Другите файлове отпадат. Важи същото ограничение за размер като за файл, качен от оператор.

Ако автоматичният отговор е включен в работния поток, подателят веднага получава потвърждение. С означението в темата всеки следващ отговор намира отново същия случай и става коментар по него.

Изображение, вградено в такъв отговор, се появява при коментара, към който принадлежи.

Ако заявителят отговори на заявка, която е решена или затворена, тя се връща на „Reopened“. Същото става, когато заявителят коментира в клиентския портал. Отговорите от хора в копие, от наблюдатели и от оператори не отварят нищо отново.

Някои податели не бива да създават заявка. Бюлетините са един пример, а пощенските кутии, които изпращат само машинни съобщения – друг.

Въведете пълен адрес, когато се има предвид точно един подател. На картинката това е no-reply@example.com.

Въведете домейна с водещо @, когато се имат предвид всички адреси на един подател. На картинката това е @newsletter.example.net. Поддомейните се блокират заедно с него.

Имейл от блокиран подател не създава заявка. Той се отбелязва като прочетен и се премества в папката за обработени. Нищо не се трупа във входящата поща.

Блокирането действа и в другата посока. Системата не изпраща поща до блокиран адрес.

Точно това е същината при адресите, които никой не чете. Без блокирането потвърждението би отишло в пощенска кутия, която никога не отговаря.

„Add“ поставя запис в списъка. Иконката с кошчето до него премахва записа отново. Промяната влиза в сила веднага, няма какво да се запазва.

Автоматично генерираните имейли не се нуждаят от запис в списъка. Това се отнася за съобщенията за недоставена поща, автоматичните отговори при отсъствие и масовите писма. Те също не създават заявка и не получават отговор. Системата ги отбелязва като прочетени и ги премества в папката за обработени.

Това важи и за аларми от система за мониторинг, ако те са отбелязани като автоматично генерирана поща. Аларма без такова отбелязване става заявка като всеки друг имейл.

Освен отговорите до вашите клиенти системата изпраща и собствени съобщения. Сред тях са възлагането на заявка, просрочен срок, покана, нова парола, проучването на удовлетвореността и одобрението на едно искане.

Тези текстове идват готови и в началото са на английски. Те стоят в езиковия пакет заедно с всеки друг текст на интерфейса.

След като езиковият пакет бъде внесен, всяко от тези съобщения излиза на езика, зададен на получателя. Затова двама души по един и същ въпрос получават съобщението на два езика. Получателите без профил нямат собствен език. Имейлите до тях излизат на езика, зададен на екипа под „Default e-mail language“. Това обхваща например проучването, разрешаването на групов инцидент, отказа и имейла на правило.

Формулировките променяте на езиковата страница. Там изтегляте текстовете на един език като файл, редактирате го и го качвате отново. Английският е източникът и остава какъвто е.

Дали изобщо се съобщава за възлагане, се решава за всеки екип. Под пощенската кутия за това стоят три превключвателя.

„Send assignment e-mails“ изпраща имейл до оператора, който получава заявка. При изключен превключвател този екип изобщо не съобщава за възлагания.

„Notify on self-assignment“ решава дали да се изпраща имейл и когато някой сам вземе заявка. Този превключвател е изключен по подразбиране.

„Send mail on ticket actions“ действа другаде. Когато е включен, диалозите за затваряне, за промяна на статуса и за предаване предлагат коментарът да бъде изпратен и като имейл.

Потвърждението до вашите клиенти не спада тук. Неговия текст пишете сами, в работния поток на пощенската кутия.