Групови действия в списъка със заявки

Списъкът със заявки има колона с отметки най-вляво. Тя е там за администраторите и операторите. Клиентът никога не я вижда.

Отметката в заглавния ред избира всеки ред на страницата, която гледате. Тя не избира целия набор от резултати. Ако ви трябва повече, стеснете филтъра — филтърът е по-честният начин да се посочи количество, отколкото отметка, която обхваща и заявки, които не виждате.

Изборът се изчиства веднага щом сменяте страница, филтрирате, търсите или смените екипа. Така не пътува избор, който вече не е на екрана.

Списъкът на картинката не показва всички заявки. Горе вдясно, до „Filter“, стои думата „active“, а до нея „Reset“: затворените заявки са скрити, защото груповото действие е насочено към случаи, които още текат. Изборът винаги обхваща само това, което списъкът показва в този момент.

От първата отметка нататък над списъка се появява лента. Тя показва „20 selected“, до нея „Clear selection“ и бутоните „Change status“, „Assign“, „Assign to me“ и „Apply template“. По-надясно стоят „Multiple report“ и „Group into incident“ — тези двете спадат към многократното съобщаване и са обяснени в следващия блок.

„Change status“ отваря малък диалог. Избирате целевия статус, а редът отдолу веднага казва за колко от избраните заявки той важи.

Ако целевият статус изисква коментар, се появява текстово поле. Под него стои за колко заявки отива текстът. Той отива при всяка променена заявка, а не само при първата.

Не всеки статус се появява в списъка. Системните статуси липсват, защото никой не ги задава на ръка. Липсва и „Waiting for other team“: този статус създава подзаявка за целеви екип, а този екип избирате за всяка заявка поотделно. В група за това би имало само едно-единствено въвеждане.

Заявка без изпълнител се възлага на вас, когато промените статуса ѝ на страницата с подробности. В група това не се случва: „затвори 30 заявки“ иначе тихо би означавало „30 заявки, възложени на мен“ и 30 имейла.

Този диалог не променя нищо друго. Приоритетът, категорията и всичко отвъд тях се задават групово чрез шаблон за отговор.

„Assign“ отваря списъка с оператори. Отсъстващите оператори остават избираеми и само са отбелязани като такива, точно както при отделна заявка.

„Assign to me“ е същият диалог с предварително избрано ваше име. Той е пряк път, а не втори маршрут, и за него важат същите правила.

Възлагането може да изпрати имейл до оператора. За това са нужни Professional и превключвателят на екипа „Send assignment e-mails“. Имейлите при самовъзлагане са изключени по подразбиране. Диалогът посочва броя предварително: „This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.“ Единадесет заявки са единадесет имейла.

Операторът трябва да принадлежи на екипа на съответната заявка. Затова избор, който обхваща два екипа, не може да бъде предаден на един човек наведнъж. Това не е ограничение на груповото действие — същото правило важи и при отделна заявка.

Възлагането не може да бъде върнато на „никого“. Това не съществува при отделна заявка, значи не съществува и в група.

„Apply template“ прилага шаблон за отговор върху всички избрани заявки. Всяка заявка получава същия коментар, който би получила, ако приложите шаблона на ръка.

Списъкът предлага шаблоните на всеки екип, който се среща в избора. Шаблонът се появява веднага щом подхожда поне на една избрана заявка; за колко наистина подхожда, казва прегледът след това.

Сървърът разрешава запазените места за всяка заявка, така че всеки клиент получава собствено обръщение и собствен номер на заявка. Бележката в диалога също го казва.

Действията по полетата на шаблона се изпълняват заедно с това, а прикачените му файлове се копират във всяка заявка.

В група се изпълняват всички действия на шаблона. Отделни можете да размаркирате само при единична заявка; ако не искате дадено действие, използвайте шаблон без него.

Ако за екипите в избора няма шаблон, диалогът го казва: „No reply template is available for the teams of the selected tickets.“

И трите диалога показват един и същ ред, преди да се случи каквото и да е: „Applies to 19 of 20 selected ticket(s)“.

Отдолу стои кутията „Will be skipped“ с по един ред за всяка заявка, която няма да дойде, като всеки назовава номера на заявката и причината. Така прочитате преди щракването защо числото е по-малко от избора ви.

След изпълнението пише „19 changed, 1 skipped“, а същата кутия се превръща в „Not changed“. Съдържанието е същото; то само е престанало да бъде прогноза и е станало констатация.

Причините са тези на отделната заявка. Заявката вече е в целевия статус. Преходът не е позволен от текущия ѝ статус. Тя принадлежи на екип, за който не отговаряте. Избраният оператор не е част от нейния екип. Тя чака одобрение. Тя е групов инцидент с отворени сигнали. Тя е основна заявка с отворена подзаявка.

Прескочените заявки остават избрани, променените — не. Затова втори опит с друга цел е на едно щракване разстояние и никой не трябва да гадае кои още са отворени.

Прегледът е второ мнение, а не разрешение. При изпълнението сървърът проверява всяка заявка отново — една заявка може да се промени между показването и щракването.

Едно извикване приема най-много 200 заявки. При 20 реда на страница това е далеч.

Отметка за изпращане на поща се появява само при шаблони, които изпращат такава, и само ако пощенският канал е отворен. По подразбиране тя е празна, така че груповото действие не пише нищо навън, докато не я отметнете.

Ако каналът е затворен, причината заема мястото на отметката: или изпращането на имейли е изключено, или пощенските кутии на избраните екипи не изпращат имейли при действия по заявка. Прочитате го преди щракването, а не после в резултата.

Щом я отметнете, се появява кехлибарена бележка с броя: „This sends 20 e-mail(s) to customers.“ Числото идва от прегледа и е броят заявки, на които шаблонът наистина подхожда.

Промяната на статуса и възлагането никога не пишат до клиенти. Възлагането наистина изпраща имейл, но до оператора. Прилагането на шаблон в група е единственият път, по който възниква имейл до клиент.

Изпращането зависи от пощенския канал и следователно от Professional. Ако е изключено, не излиза никакъв имейл и историята също не споменава имейл — тя никога не твърди доставка, която не е станала.

Всяка промяна, направена от групово действие, се появява в историята на отделната заявка. Там тя изглежда като всяка друга промяна, със стара и нова стойност.

Заявителят също вижда тези редове. За него промяната на статуса е едно и също събитие, независимо дали е задействана поединично или в група — скриването ѝ не би било по-дискретно, а само по-лошо.

Груповото възлагане записва реда с новия изпълнител. За заявка, която е стояла на „Open“, следва втори ред със статуса, защото възложената заявка тогава преминава на „Assigned“.

Освен това идва вътрешен ред, който носи означението на изпълнението. По това означение по-късно намирате всички заявки от същото изпълнение. Заявителят не вижда този ред.

Всеки ред назовава човека, който е задействал груповото действие.

Прескочена заявка не получава запис, дори за опита. Каквото не се е случило, не се появява в историята.