Екипи и потребители

Екипите живеят под „Settings → Teams“. Списъкът е отляво, настройките на екипа, върху който сте щракнали, са отдясно. Числото след името е броят на членовете му.

Новият екип получава името си в полето „Team name“. Под него „Copy categories from“ ви позволява да изберете съществуващ екип, така че новият да започне със същите основни и подкатегории. „Create team“ го създава.

Първият екип е екипът, който виждат вашите клиенти. Всеки следващ екип е специализиран екип зад него. Да се иска от подателя сам да избере правилния отдел, е прекалено: той подава при първия екип и оттам се предава нататък.

Можете да промените това по всяко време. Картата „Customer permissions“ решава за всеки екип какво могат да правят клиентите там. Тя има два превключвателя: „Can create new tickets and see their own tickets“ и „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“. Щом един от тях е включен, клиентите виждат екипа. Само когато и двата са изключени, екипът изобщо не се показва на клиент.

Картата „Agent Permissions“ важи за операторите на този екип. Тя има три превключвателя: управление на заявки, управление на категории и преглед на отчетите на този екип. Без първия операторът не може в този екип нито да създава, редактира или коментира заявки, нито да качва прикачени файлове. Без втория записът за категориите на екипа изчезва от страничната му лента. Без третия отчетите пропускат този екип. Всяка промяна се записва в „Audit log“ на екипа.

Картата „Agents“ съдържа членовете. Въпреки заглавието, в нея са и клиентите на екипа. Изборът над нея и „Add Agent“ добавят някого, „Remove“ го изважда. Който бъде добавен или изваден, трябва веднъж да излезе и да влезе отново.

„Default e-mail language“ е езикът, на който пише този екип. Той важи, когато правило за поща избере „Team default language“.

Превключвателят „Active“ изважда екипа от употреба. Той изчезва от страничната лента и от всеки избор. С това не се изтрива.

„Delete“ премахва екип само докато няма още отворена заявка. Иначе системата назовава причината и не прави нищо.

Картата „Audit log“ записва всяка промяна по екипа, с име и час.

Basic работи с един екип. Professional няма ограничение.

Профилите живеят под „User management“. Списъкът показва име и име за вход, имейл адреса, екипа с отдела под него и ролята.

„New user“ отваря формуляра. Име, фамилия, име за вход и имейл адрес са задължителни. Освен това идва парола. С Professional вместо нея можете да поставите отметката „Send login details by e-mail“.

С тази отметка не задавате парола. Новият потребител получава писмо с името си за вход и времево ограничена връзка и сам си задава паролата. Системата никога не изпраща пароли.

Ролята решава всичко останало. „Admin“ и „Agent“ са и двете вътрешни и се броят от един и същ пул. Администраторът може повече още от самото начало. Почти всяко отделно право може да се промени; изключенията са на картата „Роли и концепцията за правата“. Само администратор може да дава или отнема ролята „Admin“. Това важи и за собствения му профил. „Edit user“ променя само екипа, показан във формуляра. Екипите, към които човекът е добавен с „Add Agent“, остават както са.

Basic идва с две вътрешни места. Как ги разпределяте, зависи от вас: един администратор и един оператор или двама администратори. Клиентите не се броят, те са неограничени и в двете издания.

Когато някой напусне, щракнете върху символа за архивиране в неговия ред. Профилът се заключва, така че той вече не може да влиза.

Заключеният профил преминава в изгледа „Archived“ и носи там отличителния знак „locked“. Той вече не се вижда в изгледа „Active“.

Заключеният профил вече не заема вътрешно място и не се появява в нито един избор „Assign to“. Вече възложените заявки запазват своя оператор и името му.

В изгледа „Archived“ същият бутон се казва „Restore“ и освобождава профила отново. В Basic за това пак е нужно свободно място.

Символът ключ нулира парола. Зачеркнатият щит нулира двуфакторния вход. Новата парола се показва тогава веднъж на екрана. Тя не се изпраща никъде.

Нулирането на паролата или на двуфакторния вход само вдига краткото заключване след неуспешни опити. Архивираният профил остава заключен. Той не получава нито покана, нито имейл за нулиране и само „Restore“ го връща обратно.

Архивирането може да се отмени по всяко време. Ако някой е напуснал окончателно, изтрийте допълнително профила със символа на кошче „Delete account“. Времето до автоматичното анонимизиране тече едва от изтриването.

Клиентите са неограничени и в Basic, и в Professional. Те не заемат вътрешно място.

Клиентският профил възниква по три начина. Създавате го сами под „User management“; с Professional при това можете да поканите човека по поща. Вторият начин е самостоятелната регистрация. Третият е първото влизане през SSO или през директория, което създава профила само.

Превключвателят за това стои под „Settings → Security“ в картата „Self-registration“. Той е изключен още от началото. Включен, на страницата за вход се появява връзка „Register“.

Който се регистрира сам, винаги получава ролята „Customer“. По този път не може да се раздаде друга роля.

С Professional самостоятелно регистрираният клиент получава втори имейл след приветствието. С връзката в него той потвърждава адреса си. Дотогава профилът му носи бележката „not confirmed“ в списъка.

Можете да потвърдите адрес и сами. В Basic това е единственият начин, защото Basic не изпраща поща. Тогава редът на профила показва бутон с икона на плик: „Mark email as confirmed“. Правете това само ако знаете, че адресът принадлежи на човека.

За вътрешна служба за поддръжка е по-добре да оставите превключвателя на мира. Иначе всеки, който знае адреса, си създава профил.

Клиентът вижда само собствените си случаи. Това са заявките, които е създал сам. Към тях се добавят заявките, които оператор или имейл са създали за потвърдения му адрес. Заявка, която друг клиент създаде с неговия адрес, остава скрита за него. Ако два профила имат един и същ адрес, и двата виждат тези заявки.

Ако адресът му още не е потвърден, над списъка му със заявки стои известие. С „Send confirmation email“ той заявява връзката отново. Известието се появява само ако системата може да изпраща поща.

Страничната му лента е кратка: неговите заявки, нова заявка, базата знания. Той никога не вижда никакви настройки. Ако превключвателят на екипа „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“ е включен, страничната му лента съдържа също таблото и отчетите.

Какво може той в един екип, се задава на екипа. Само когато и двата клиентски превключвателя са изключени, този екип не съществува за него.

Човек може да ви попита какви данни пазите за него. Експортът на данни ги събира всичките в един ZIP файл.

Стартирате го в „User management“. Всеки ред има символ на файл със стрелка и подсказка „Export personal data“. Той отваря експорта за този профил.

Някои хора нямат профил. Те само са ви писали или оператор е създал заявка с техния адрес. За тях в горната част на страницата има „Export by e-mail address“. Въведете там адреса и щракнете върху „Search“. Търсенето работи с профил или адрес, никога с име.

Търсенето по адрес намира по-малко от търсенето по профил. То намира само местата, където е записан самият адрес, например като заявител на заявка или като подател на имейл. Търсенето по профил намира освен това всичко, което е свързано с профила. Ако адресът принадлежи на профил, диалогът казва това и предлага „Use this account“. След това показва името на човека и имейл адреса на профила.

Преди да изтеглите нещо, диалогът показва какво е намерил, преброено по области. Области са например заявките, записите за време, анкетите за удовлетвореност и дневника за сигурността. Ако не намери нищо, показва „No data found for this person.“ и не предлага изтегляне. Ако адресът принадлежи на профил и сам няма намерени данни, диалогът не показва намерени данни и не предлага изтегляне. Той показва полето с „Use this account“. Администраторите виждат под него и областта „Anonymize“. Тя е обяснена в картата „Анонимизиране на хора“.

„Download“ създава ZIP файла. В него има по един JSON файл за всяка област, за да могат данните да се четат машинно. Към тях се добавят файловете на всички намерени прикачени файлове. „overview.html“ показва основното съдържание в четим вид. Там при всяка заявка пише защо е включена („Why this ticket is included“). „README.txt“ е написан за човека и обяснява какво съдържа файлът.

Заявка, която засяга човека, се включва изцяло. Към нея спадат и коментарите и промените на други хора. Вътрешните бележки също са включени и са отбелязани като вътрешни. Ако човекът е отговорил по имейл на чужда заявка, тази заявка носи знака „Replied by e-mail to someone else’s ticket“. Включва се и заявка, в която човекът е направил последната промяна. На реда „Why this ticket is included“ тогава стои „Last person to change the ticket“.

Затова проверете експорта, преди да го предадете. Зачертайте данните на други хора, където е нужно. Диалогът ви напомня за това. „README.txt“ не съдържа това напомняне, защото отива при човека.

Заявките, преместени в архив, не се претърсват. Проверете архивите си отделно. И за това диалогът ви напомня.

Паролите и ключовете за двуфакторно влизане не са част от експорта.

Всяко изтегляне се записва: кой го е стартирал, за кой човек и кога. Записът не съдържа нищо от съдържанието на експорта. Търсенето преди това не се записва.

Оператор, който получи правото, има нужда и от „Users: manage accounts“. Иначе той не стига до страницата „User management“. Правото никога не може да бъде дадено на ролята „Customer“.

Областта „Survey consents and unsubscribes“ съдържа всяко съгласие и всяко отписване за проучването за удовлетвореност с дата, канал и заявка. „overview.html“ показва пълната история в отделен раздел. Ако лицето е анонимизирано след отписване, експортът по неговия адрес намира оставащото отписване. Колоната „E-mail address“ тогава съдържа „Anonymized (address removed)“.

Някои данни не бива да остават завинаги. Когато някой напусне фирмата ви или човек поиска да изтриете данните му, вие го анонимизирате. Името и имейл адресът тогава се заменят със запазено място, например „Anonymized user 3“. Заявките остават. Отчетите, сроковете, записите за време и стойностите на удовлетвореност продължават да се отчитат.

Всеки човек получава собствен номер. Два записа с един и същ номер идват от един и същ човек. Имейл адресът става „anonymized-3@anonymized.invalid“. На такъв адрес не може да се достави писмо, затова системата го пропуска при изпращане. Запазеното място се съхранява на английски и остава на английски на всички езици.

Има два пътя. Автоматичният път анонимизира изтрити профили след зададен брой месеци. Незабавният път анонимизира един човек веднага, например след искане за изтриване.

Автоматичният път се намира в „Settings → Security“, в картата „Data protection“. Превключвателят „Anonymize deleted users automatically“ по подразбиране е изключен. До „after“ въвеждате броя месеци. Разрешено е от 1 до 120, стойността по подразбиране е 36. „Save“ запазва променения брой.

Времето се брои от деня, в който профилът е изтрит. Системата проверява на всеки десет минути дали е ред на изпълнение. То се извършва веднъж на ден, при първата проверка след 03:00 в часовата зона, зададена в „Settings → General Settings“. При това изпълнение се анонимизира всеки изтрит профил, чието време е изтекло.

Когато включите превключвателя, първо се отваря прозорец. Той изброява изтритите потребители, които следващото изпълнение ще анонимизира, всеки с деня на изтриването. Въведете ANONYMIZE в полето и щракнете върху „Confirm“. Едва тогава превключвателят е включен. Ако в тази часова зона вече е след 03:00, първото изпълнение следва до около десет минути.

Същият прозорец се появява, когато скъсите броя месеци при включен превключвател. За изключване не е нужно потвърждение.

Времето започва едва когато профилът бъде изтрит. Архивирането не е достатъчно. Архивираният профил е само заключен и може да се върне по всяко време, например след родителски отпуск. За да изтриете профил, щракнете върху символа на кошче „Delete account“ в неговия ред в „User management“.

Прозорец казва предварително какво следва. Ако автоматичното анонимизиране е включено, той посочва броя месеци. Изтритият профил се показва в изгледа „Archived“ с етикета „Deleted“. Символът „Restore account“ го връща. За администратори и оператори Basic се нуждае за това от свободно място. Ако профилът по-късно бъде изтрит отново, времето започва отначало.

Собственият ви профил няма символ на кошче. Администраторски профил може да изтрие или архивира само администратор. Последният активен администратор не може нито да бъде изтрит, нито архивиран.

Затова, когато някой е напуснал окончателно, изтрийте профила, а не само го архивирайте. Профил, който е архивиран от повече от година, показва в реда си символ на календар. Подсказката му ви напомня да изтриете профила.

Незабавният път е в диалога на експорта на данни, в областта „Anonymize“ под намерените данни. Отваряте диалога от реда на профила или чрез „Export by e-mail address“ за човек без профил.

Ако адресът принадлежи на профил, първо щракнете върху „Use this account“. Само така се анонимизира и самият профил. Изпълнение само по адреса заменя адреса там, където е съхранен, и оставя профила такъв, какъвто е.

Въведете ANONYMIZE в полето и щракнете върху „Anonymize“. Активният профил първо се изтрива, а след това се анонимизира. Собственият ви профил не може да се анонимизира. Последният активен администратор също не може.

След това редът носи етикета „Anonymized“. Такъв профил вече не може да се редактира, възстановява или активира отново. Остава само експортът на данни. Можете да пуснете анонимизирането отново. Номерът остава същият, а данните, възстановени междувременно, също се обхващат.

Отметката „Also clear the content of tickets this person requested“ отива по-далеч. Числото в скобите е броят на тези заявки. Техните текстове се изпразват, а прикачените файлове се изтриват. Заявките на други хора, в които човекът само е отговарял, само се анонимизират.

Първо проверете задълженията си за съхранение. В Германия например търговските писма трябва да се пазят шест години. Диалогът ви напомня за това. Автоматичният път само анонимизира. Той никога не изпразва съдържание.

Ако файл не е могъл да бъде изтрит от сървъра, диалогът посочва колко. Изпълнението въпреки това се смята за завършено. Системата не опитва отново сама.

Всяко изпълнение се записва с времето, номера на запазеното място и това, което е променено. При незабавния път записът посочва и кой го е стартирал. Той не съдържа нито името, нито имейл адреса на човека.

Анонимизирането изисква правото „Anonymize people“. По подразбиране го имат само администраторите. Само администратор може да го използва. То никога не може да бъде дадено на ролята „Customer“. Диалогът на експорта на данни изисква освен това „Data export (data subject request)“.

Системата пази лични данни само докато е необходимо. Един човек се анонимизира, когато напусне или когато поиска това. Напускане означава изтрит профил или външен контакт, с когото отдавна няма контакт. Искане обработвате в диалоговия прозорец за експорт на данни с „Anonymize“.

Самите заявки нямат срок. Съдържанието им запазва своята цел, например като история на клиента. Отчетите и записите на време продължават да се броят.

Всички срокове са в „Settings → Security“, в картата „Data protection“. Тя има три блока: „Deleted accounts“, „External contacts“ и „Security log retention“. Всеки блок има превключвател, срок и „Save“. Блокът „Security log retention“ има два превключвателя и два срока. Под тях е „Archives“. След възстановяване се добавя „Restore from a backup“, щом мине следващото изпълнение в 03:00. Дотогава картата показва бележката „… will be applied again tonight at 03:00.“ Първия блок обяснява картата „Анонимизиране на хора“. Там е и примерният текст за вашата политика за поверителност. Под описанието на картата „Data protection“ е връзката „Data protection guide for operators“. Наръчникът съдържа шаблони за регистъра на дейностите по обработване, техническите и организационните мерки и концепция за съхранение и изтриване.

Под всеки блок има ред „Last run“. Той посочва датата и часа на последното нощно изпълнение и колко хора или записи е обработило. „0 done“ означава, че не е имало какво да се прави. „Not run yet“ стои там, докато задачата няма резултат. Ако превключвателят е изключен, неговата задача не се изпълнява.

Ако редът е оранжев, задачата не е свършила всичко. При „skipped“ той посочва колко хора, записи или файлове са пропуснати. При „Archives“ това са заключени или повредени файлове. При „failed“ цялата задача е неуспешна. Изречението след това казва какво да направите. Ако гласи „Details are in the server log.“, прочетете дневника на сървъра. В Linux го показва командата „sudo podman logs container-backend-1“. Ако споменава ключа за анонимизиране, следвайте раздела „Когато ключът не може да бъде прочетен“ по-долу. Пропуснатото следващото нощно изпълнение опитва отново.

Има три роли: „Admin“, „Agent“ и „Customer“. Други не могат да се създават. Вместо това свободно е почти всяко отделно право; изключенията са изброени по-надолу.

Тези три ще намерите под „Settings → General Settings“ в раздела „Role“. Те не могат да бъдат преименувани.

Какво може една роля, стои другаде: под „Settings → Security“ в картата „Permission concept“.

Всеки ред е една функция, всяка колона – една роля. Отметката я разрешава. Под името стои вътрешният ключ; той не ви е нужен, за да работите със страницата.

Списъкът е дълъг. Той се простира от управлението на потребители през достъпа до отделните страници с настройки чак до отчитането на времето.

Колоната „Agent Team“ е особеният случай. Тя става използваема едва когато на същия ред е поставена отметката „Agent“. Изберете там екип и правото важи само за операторите на този екип.

От ролята „Admin“ не може да се отнеме никакво право. Отметката се връща след запазването. Така никой не може да се заключи извън собствената си система. Само администратор може да променя таблицата. Това важи за всяка настройка на страницата „Security“. Всеки друг, който може да отвори страницата, я вижда само за четене. Шест права никога не могат да бъдат дадени на ролята „Customer“: „Users: manage accounts“, „Data export (data subject request)“, „Anonymize people“, „Security log“, „Settings: Security“ и „Settings: Single sign-on“.

Със „Save“ промяната важи веднага. Който е засегнат, го забелязва при следващото си щракване.

Три списъка описват човека, а не заявката: отдел, длъжност и местоположение.

Те се създават под „Settings → General Settings“ в картата „Drop-down lists“. Боравенето е еднакво и за трите.

Задават се на профила. Във формуляра под „User management“ полетата се казват „Department“, „Position“ и „Location“.

В списъка с потребители отделът стои под екипа. Длъжността и местоположението се виждат във формуляра на профила.

Местоположението има и второ приложение. В заявката има поле „Location“ и то черпи от същия списък.

Всеки от трите списъка има по един запис, който не можете да изтриете. Той се казва „None selected or available“ и носи знака „Mandatory“.

Ако изтриете друг запис, всички, които са го носили, преминават към това запазено място. Така никой не остава да сочи към нещо, което го няма.

Тук не превеждате, а наведнъж на страницата за преводи. Английското име е котвата, на която висят преводите.